Luận án tiến sĩ PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tại SIÊU THỊ CO OPMART VĨNH LONG

Ifl m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, năm 2015 Ì1 íf Ifl m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG NGUYỄN NGỌC THU THẢO PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐÉN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TSKH TRẦN TRỌNG KHUÊ Vĩnh Long, năm 2016 Ì1 íf Xác nhận học viên chỉnh sửa theo góp ý Hội đồng bảo vệ luận văn thạc sĩ ngành Quản trị kinh doanh Khoá (lớp 0131245A) Học viên (Ký ghi rõ họ tên) Nguyễn Ngọc Thu Thảo Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) TSKH Trần Trọng Khuê Chủ tịch Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) PGS-TS Đặng Văn Phan Thư ký Hội đồng bảo vệ luận văn (Ký ghi rõ họ tên) TS Vũ Thị Minh Hiền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên Nguyễn Ngọc Thu Thảo LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin phép gửi tới Thầy Trần Trọng Khuê lời cảm ơn sâu sắc nhất, Thầy người trực tiếp hướng dẫn em đề tài Trong trình hướng dẫn Thầy cung cấp nhiều tài liệu, thông tin quan trọng, hướng dẫn cụ thể góp ý kiến, đồng thời thầy thường xuyên quan tâm, động viên chia sẻ kịp thời khó khăn, vướng mắc trình thực luận văn Những nhận xét, góp ý sâu sắc với phê bình chân thành giúp em hoàn thành nghiên cứu Em xin chân thành gửi đến toàn thể quý Thầy, Cô nhiệt tình giảng dạy, giúp đỡ truyền đạt kiến thức quý báu trình em học tập trường Ngoài ra, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc siêu thị Co.opmart Vĩnh Long tận tình giúp đỡ em việc tìm hiểu phân tích thông tin Mặc dù em có nhiều cố gắng Song, khả thời gian có hạn vài yếu tố khách quan khác nên không tránh khỏi khiếm khuyết định nội dung hình thức Em biết ơn mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô để luận văn em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 10 tháng 12 năm 2015 Học viên thực Nguyễn Ngọc Thu Thảo TÓM TẮT — — Đề tài “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” nghiên cứu với mục đích xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từ đưa hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long thời gian tới Nghiên cứu đề xuất mô hình nghiên cứu qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman, Berry Zeithaml (1988,1991) vận dụng lý thuyết mô hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long với 21 biến đo lường cho thành phần chất lượng dịch vụ Với kết nghiên cứu thực nghiệm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, viết thực kiểm định hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis - EFA) với mẫu khảo sát có kích thướt n=211 khách hàng theo phương pháp ngẫu nhiên để xây dựng thang đo thông qua phần mềm phân tích liệu SPSS Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng chất lượng siêu thị Co.opmart Vĩnh Long mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố sau: lực đội ngũ nhân viên siêu thị (nhân viên), hỗ trợ quan tâm, chia sẻ siêu thị với khách hàng trình mua sắm siêu thị (độ phản hồi - cảm thông), độ tin cậy siêu thị cung cấp dịch vụ cho khách hàng (độ tin cậy) sở vật chất bên siêu thị (phương tiện hữu hình) Qua đó, tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhân viên, tin cậy phản hồi - cảm thông nhằm góp phần nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long MỤC LỤC 2.1.5.3 Tiêu chuẩn siêu thị Việt Nam 2.1.1 2.1.2 5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ TĂNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 65 5.1.1 5.1.2 5.1.3 TÀI LIỆU THAM KHẢO 5.1.4 PHỤ LỤC 5.1.5 5.1.6 5.1.7 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÍNH 5.1.8 A/C: 5.1.9 CFA: Phân tích nhân tố khẳng định 5.1.10 CTKM: Chương trình khuyến 5.1.11 ĐBSCL: Đồng sông Cửu Long 5.1.12 EFA: Phân tích nhân tố khám phá 5.1.13 HACCP: Anh/ chị Hazard analysis and Critical Control Points (Tiêu chuẩn quản lý an 5.1.14 toàn thực phẩm) 5.1.15 HCM: Hồ Chí Minh 5.1.16 5.1.17 HH: KH: Hàng hóa Khách hàng đề quan trọng để tạo nên thỏa mãn khách hàng khách hàng dàng tìm thấy thứ họ cần hay không? Do đó, quầy, kệ hàng siêu thị cần phải bố trí, trình bày bắt mắt, dễ tìm, không gian rộng rãi, thoáng mát có ánh sáng đầy đủ để khách hàng nhanh chóng tìm thấy hàng hóa họ cần - Co.opmart Vĩnh Long cần trọng nâng cấp phát triển loại hình dịch vụ dịch vụ sau bán hàng siêu thị như: gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà, bán hàng qua điện thoại, góp phần tạo nên đa dạng phong phú loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 5.1.420 Tóm lại, doanh nghiệp có mục tiêu chung làm cho khách hàng hài lòng ngày hài lòng họ Vì vậy, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng siêu thị, giúp cho siêu thị có nhìn tổng quan tâm lý nhu cầu khách hàng, từ có biện pháp xử lý kịp thời để khách hàng hoàn toàn thỏa mãn chất lượng dịch vụ siêu thị, khách hàng hoàn toàn thỏa mãn chất lượng dịch vụ siêu thị họ quay lại trở thành khách hàng thật trung thành 5.2 KIẾN NGHỊ 5.1.421 Mặc dù, người dân chưa hoàn toàn từ bỏ thói quen mua sắm chợ truyền thống với phương châm “nơi mua sắm đáng tin cậy, bạn nhà”, siêu thị Co.opmart Vĩnh Long thực trở thành người bạn gia đình Vì thế, siêu thị Co.opmart Vĩnh Long cần khắc phục hạn chế, phát huy điểm mạnh không nâng cao lực cạnh tranh mà nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Trên sở giải pháp đề ra, tác giả đưa số kiến nghị sau: 5.2.1 - Đối với siêu thị Co.opmart Vĩnh Long Kiểm soát chặt chẽ chất lượng hàng hóa hệ thống kiểm tra đầu vào đầu cho hàng hóa trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng hàng hóa có chất lượng tốt - Xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng hàng hóa bày bán hàng hóa kho Để kịp thời xử lý hàng hóa không đảm bảo chất lượng loại bỏ khỏi quầy hàng bày bán - Bộ phận nghiên cứu phát triển cần nắm bắt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, để kịp thời cung cấp mặt hàng phù hợp đáp ứng nhu cầu - Cần trọng đẩy mạnh công tác nghiên cứu marketing, chăm sóc khách hàng cách chuyên nghiệp nhằm quảng bá hình ảnh siêu thị tâm trí khách hàng, nâng cao thỏa mãn khách hàng để giữ chân họ, tạo lòng trung thành họ siêu thị - Thiết lập kênh thông tin hiệu siêu thị khách hàng Tối ưu hóa kênh thông tin phản hồi lại cho khách hàng để góp phần hoàn thện chất lượng siêu thị giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng kịp thời, tránh tiếng xấu làm ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu - Ban lãnh đạo siêu thị cần có định hướng chiến lược đầu tư dài hạn Tiếp tục trì phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO HACCP 5.2.2 - Đối với quan Nhà nước tỉnh Vĩnh Long Các quan chức nên phát huy nhiều vận động “Người Việt ưu tiên dùng hàng Việt” để doanh nghiệp nước có chỗ dựa chiến giành thị phần với doanh nghiệp nước - Phát huy vai trò Hiệp hội nhà bán lẻ Việt Nam việc hỗ trợ thông tin thị trường bán lẻ, phương thức kinh doanh, hình thành liên kết đào tạo nguồn lực lĩnh vực bán lẻ đại bảo vệ quyền lợi thành viên Hiệp hội - Tạo môi trường kinh doanh bình đẳng doanh nghiệp nước - Tạo điều kiện thuận lợi nhanh chóng thủ tục cấp phép đầu tư mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, chương trình khuyến mãi, 5.1.422 quảng cáo, tham gia hội chợ trưng bày, bán sản phẩm, doanh nghiệp nước 5.1.423 - Các quan chức nên có cân nhắc kỹ trước cấp phép cho doanh nghiệp nước mở chi nhánh nước, gây nên cạnh tranh khốc liệt Do đó, Nhà nước cần phát huy vai trò điều tiết trình phát triển thị trường bán lẻ nhằm giảm bớt áp lực cạnh tranh vớm không cân sức doanh nghiệp nước, góp phần bảo vệ cho doanh nghiệp bán lẻ non trẻ nước 5.1.424 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5.1.425 Trên sở kết thu từ chương trước chương 4, chương tác giả nêu lên hàm ý quản trị nhân viên, tin phản hồi - cảm thông Trong hàm ý quản trị nhân viên đóng vai trò quan trọng điều phù hợp với chức hoạt động Siêu thị 5.1.426 Từ hàm ý quản trị nêu lên kiến nghị quan quản lý nhà nước tỉnh Vĩnh Long liên quan đến hoạt động Siêu thị Co-Opmart Vĩnh Long 5.1.427 KẾT LUẬN 5.1.428 Phương châm hoạt động công ty kinh doanh phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng nguồn doanh thu lợi nhuận công ty Khi khách hàng thật thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa công ty khả họ tiếp tục mua hàng hóa cao Hơn thỏa mãn khả họ có xu hướng nói tốt dịch vụ công ty với khách hàng khác 5.1.429 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn hai khái niệm khác có liên quan chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mã đánh giá sau sử dụng dịch vụ Nếu chất lượng cải thiện, không dựa nhu cầu khách hàng không khách hàng thỏa mãn với dịch vụ Do đó, sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng cao, họ thỏa mãn với dịch vụ Ngược lại, khách hàng cảm nhận dịch vụ chất lượng thấp việc không hài lòng xuất giảm lòng tin khách hàng 5.1.430 Mặt khác, xu kinh tế ngày phát triển mạnh mẽ, nhu cầu người ngày tăng cao, người dân ngày quen với xu hướng mua sắm qua kênh phân phối đại siêu thị, trung tâm mua sắm tiện lợi nhanh chóng làm cho việc cạnh tranh trở nên gay gắt hết, việc thu hút khách hàng khó mà giữ khách hàng khó khăn Chính vậy, phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị việc làm cần thiết thiếu doanh nghiệp nào, từ làm sở cho việc giữ chân khách hàng, làm cho khách hàng thật trung thành với doanh nghiệp 5.1.431 Từ mục tiêu đề tài: Xác định phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long, để từ đưa hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống siêu thị Co.opmart Vĩnh Long tương lai, luận văn đạt kết chủ yếu sau đây: - Trên sở tham khảo số mô hình, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài, liên quan đến Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự thông cảm Phương tiện hữu hình Yếu tố ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Co-opmart Vĩnh Long nhân viên thấp phản hồi - cảm thông - Trên sở tác giả đề xuất hàm ý quản trị nhân viên, tin phản hồi cảm thông Nếu thực tốt vấn đề góp phần quan trọng vào việc nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Co- opmart Vĩnh Long 5.1.432 Tác giả thể cố gắng tích cực trình hoàn thành đề tài, khả người viết hạn chế, luận văn nhiều thiếu sót, kính mong nhận góp ý Quý Thày Cô anh chị để luận văn tốt 5.1.433 5.1.434 - HẠN CHÉ VÀ GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Đề tài biểu nhiều hạn chế: Do hạn chế khả tài thời gian nên đề tài nghiên cứu với kích thước mẫu chưa đủ lớn để mang tính đại diện cao - Trên thực tế có nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng văn hóa, thói quen tiêu dùng, giá cả, khuyến mãi, chưa đưa vào nghiên cứu - Kết nghiên cứu phạm vi luận văn Nhưng có thay đổi mô hình, thời điểm, địa điểm nghiên cứu cho kết luận khác phụ thuộc vào hài lòng khách hàng - Phương pháp nghiên cứu sử dụng mô hình phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ SERVQUAL, SERVPERF số nghiên cứu trước để nghiên cứu hài lòng khách hàng chưa so sánh với mô hình phân tích khác để kiểm tra kết 5.1.435 Bên cạnh đóng góp lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu, đề tài nghiên cứu có số giới hạn từ gợi ý cho nghiên cứu tương lai sau: - Chọn mẫu ngẫu nhiên tăng cỡ mẫu để tăng tính đại diện - Cải thiện chất lượng thang đo cách thêm vào số yếu tố mà thang đo không đề cập - Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cần điều chỉnh nghiên cứu cho loại hình chất lượng dịch vụ, khu vực thị trường khác - Nghiên cứu dùng phần mềm SPSS với phép thống kê hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định giả thiết nghiên cứu Một cách thay khác mà nghiên cứu sau thực mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS để vừa kiểm định giả thiết vừa xác định mối quan hệ nhân khái niệm nghiên cứu 5.1.436- -TÀI LIỆU THAM KHẢO 5.1.437- 5.1.438 Danh mục tài liệu nước Nguyễn Thành Công Phạm Ngọc Thúy (2007), “Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng thương hiệu điện thoại di động”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 (số 8) Nguyễn Thanh Bình (2011) Luận văn: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên viếc sử dụng dịch vụ điện thoại di động thành phố Cần Thơ” Vũ Lê Duy (2013) Luận văn: “Phân tích hành vi mua sắm người tiêu dùng chợ truyền thống siêu thị thành phố Cần Thơ” Nguyễn Phước Hạnh (2011) Luận văn: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng địa bàn Thành phố Cần Thơ” Trương Thị Cẩm Hồng (2010) Luận văn: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Long Xuyên” Phạm Đức Kỳ Bùi Nguyên Hùng (2007), “Đo lường mức độ trung thành khách hàng dịch vụ thông tin di động - nghiên cứu thị trường thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí BCTV-CNTT, tháng 4/2007 Huỳnh Thị My (2013) Luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn công việc nhân viên Công ty Lương thực Sông Hậu” Bùi Thị Ngọc Ngà (2013) Luận văn: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ siêu thị điện máy Thành phố Cần Thơ” Lưu Văn Nghiêm (2008), “Marketing dịch vụ”, Trường Đại học kinh tế Quốc dân 10 Nhóm nghiên cứu trường đại học kinh tế Huế (2011), Dự án nghiên cứu marketing: “Đánh giá lòng trung thành khách hàng siêu thị Big C Thành phố Huế” 11 Philip Kotler, giáo trình “Quản trị Marketing”, NXB lao động xã hội 12 Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM Bộ thương mại 13 Nguyễn Hữu Thanh (2008) nghiên cứu hành vi mua sắm siêu thị Co.opmart Long Xuyên 14 Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội 15 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM xuất lần 2, NXB Đại học Quốc gia Tp Hồ Chí Minh 16 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Việt Nam ISO 9000 17 Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh”, tạp chí phát triển khoa học công nghệ, tập (số 10) 18 Nguyễn Thị Mai Trang Nguyễn Đình Thọ (2003), “Đo lường chất lượng dịch vụ siêu thị theo quan điểm khách hàng”, trường Đại học Kinh tế, Tp Hồ Chí Minh 19 Phan Tố Trinh (2009) Luận văn: “Phân tích hành vi người tiêu dùng ảnh hưởng đến kinh doanh siêu thị Thành phố Cần Thơ” 20 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS”, NXB Thống kê, Hà Nội 21 Lê Trần Thiên Ý (2011), Luận văn thạc sĩ: “ Đánh giá hài lòng khách hàng mua sắm siêu thị thành phố Cần Thơ” 5.1.439 Danh mục tài liệu nước 22 Beh Yin Yee and T.M Faziharudean (2010) "Factors Affecting Customer Loyalty of Using Internet Banking in Malaysia" Journal of Electronic Banking System 23 Cronin, J Jopseph, Jr.; Taylor, Steven A (1992), “Measuring Service Quality: Areexamination and Extention”, Journal of Marketing, Vol.56, (3): 55-68 24 Oliver, R.L., (1997) "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the customer", McGrawHill, New york, NY., 25 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống Kê Hà Nội 26 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, 64 (1): 12-40 27 Rizwan Ali, Professor Gao Leifu and Ramiz ur Rehman (2014) “Factors Ìnluencing Customer Loyalty of Banking Industry: Empirical Evidence from Pakistan”, International Journal of Learning & Development, vol.4, No 28 Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A., (1996) “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 5.1.440 Danh mục tài liệu điện tử 29 http://tapchibanle.org/2016/01/vi-sao-cac-doanh-nghiep-het-man-ma-voi- mo-hinhcash-carry/ 5.1.441 http://tapchibanle.org/2016/02/thay-gi-tu-viec-dn-thai-chinh-thuc-thau- tomchuoi-kinh-doanh-cash-carry-o-viet-nam/ 5.1.442 5.1.443 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 5.1.444 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART VĨNH LONG I PHẦN GIỚI THIỆU 5.1.445 Xin chào, tên Nguyễn Ngọc Thu Thảo, học viên Cao học ngành Quản Trị Kinh Doanh, truờng Đại học Cửu Long Tôi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Vĩnh Long” Xin quý Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi có liên quan duới Các câu trả lời quý Anh/Chị hay sai mà ý kiến Anh/Chị nguồn liệu quý giá giúp hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Những ý kiến Anh/Chị đuợc giữ bí mật sử dụng mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn II PHẦN CÂU HỎI Anh/ chị có mua sắm siêu thị Co.opmart Vĩnh Long hay không ? a Có ► Tiếp tục b Không »Ngừng Trung bình tháng anh/chị siêu thị Co.opmart Vĩnh Long lần ? a Duới lần b Từ đến lần c Từ lần trở lên Anh/chị thuờng siêu thị Co.opmart Vĩnh Long vào buổi ? a Sáng b Trua c Chiều d Tối Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý dựa nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn) 5.1.817 Mức độ đồng ý 5.1.818 5.1.819 Hoàn toàn không 15.1.820 đồng ý 5.1.821 Không đồng ý 25.1.822 5.1.823 Không ý kiến 35.1.824 5.1.825 Đồng ý 45.1.826 5.1.827 Rất đồng ý 5.1.828 5.1.446 5.1.829 5.1.835 5.1.447 5.1.836 5.1.837 Sự tin cậy 5.1.830 5.1.831 5.1.832 5.1.833 5.1.834 5.1.838 5.1.839 5.1.840 5.1.841 5.1.842 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại 5.1.844 Siêu thị cung cấp dịch vụ thời gian họ 5.1.843 hứa 5.1.850 5.1.851 Siêu thị thực dịch vụ từ lần đầu 5.1.857 5.1.858 Siêu thị lưu ý để không xảy sai sót 5.1.864 Sự đáp ứng 5.1.845 5.1.846 5.1.847 5.1.848 5.1.849 5.1.852 5.1.853 5.1.854 5.1.855 5.1.856 5.1.859 5.1.860 5.1.861 5.1.862 5.1.863 5.1.865 5.1.866 5.1.867 5.1.868 5.1.869 5.1.871 5.1.870 dịch vụ 5.1.877 5.1.878 Nhân viên siêu thị cho bạn biết thực Nhân viên siêu thị nhanh chóng thực dịch vụ 5.1.879 5.1.880 5.1.881 5.1.882 5.1.883 5.1.885 5.1.884 5.1.891 5.1.892 Nhân viên siêu thị sẵn sàng giúp bạn 5.1.886 5.1.887 5.1.888 5.1.889 5.1.890 Nhân viên siêu thị không bận 5.1.893 5.1.894 5.1.895 5.1.896 5.1.897 cho bạn không đáp ứng yêu cầu bạn 5.1.898 Sự bảo đảm 5.1.905 Cách cư xử nhân viên siêu thị gây niềm tin cho 5.1.904 bạn 15.1.911 5.1.912 Bạn cảm thấy an toàn giao dịch với siêu thị 11 5.1.919 Nhân viên siêu thị niềm nở với bạn 5.1.918 12 5.1.925 5.1.926 bạn Nhân viên siêu thị có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi 5.1.872 5.1.873 5.1.874 5.1.875 5.1.876 5.1.899 5.1.900 5.1.901 5.1.902 5.1.903 5.1.906 5.1.907 5.1.908 5.1.909 5.1.910 5.1.913 5.1.914 5.1.915 5.1.916 5.1.917 5.1.920 5.1.921 5.1.922 5.1.923 5.1.924 5.1.927 5.1.928 5.1.929 5.1.930 5.1.931 5.1.933 5.1.934 5.1.935 5.1.936 5.1.937 5.1.932 5.1.938 5.1.939 Sự thông cảm Siêu thị làm việc vào thuận tiện 5.1.945 5.1.946 Siêu thị có nhân viên biết quan tâm đến bạn 5.1.947 5.1.948 5.1.949 5.1.950 5.1.951 5.1.952 5.1.953 Siêu thị lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ 5.1.954 5.1.955 5.1.956 5.1.957 5.1.958 5.1.959 5.1.960 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu bạn 1 1 5.1.966 Phương tiện hữu hình 5.1.972 5.1.973 Siêu thị có trang thiết bị đại 18 5.1.940 5.1.941 5.1.942 5.1.943 5.1.944 5.1.961 5.1.962 5.1.963 5.1.964 5.1.965 5.1.967 5.1.968 5.1.969 5.1.970 5.1.971 5.1.974 5.1.975 5.1.976 5.1.977 5.1.978 5.1.979 5.1.980 Các sở vật chất siêu thị trông bắt mắt 5.1.981 5.1.982 5.1.983 5.1.984 5.1.985 5.1.987 5.1.986 20 5.1.994 5.1.993 Nhân viên siêu thị ăn mặc tươm tất 5.1.988 5.1.989 5.1.990 5.1.991 5.1.992 Các tài liệu quảng bá siêu thị trông đẹp 5.1.995 5.1.996 5.1.997 5.1.998 5.1.999 21 5.1.1001 5.1.1000 22 ích cho KH Trang web siêu thị cung cấp thông tin hữu 5.1.1002 5.1.1003 5.1.1004 5.1.1005 5.1.100 19 5.1.1007 5.1.448 Nhìn chung anh/chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ siêu thị hay không ? Mức độ đồng ý Cuối xin bạn cho ý kiến, Co.opmart Vĩnh Long cần phải làm để CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KH chất lượng dịch vụ mình? III.PHẦN THÔNG TIN 5.1.449 Xin vui lòng cho biết đôi nét anh/chị Họ tên: Giới tính: Nữ Nam □ Nghề nghiệp Công nhân Buôn bán Nhân viên kinh doanh Nhân viên văn phòng Nội trợ Học sinh, sinh viên Khác (Ghi rõ) Anh/chị thuộc nhóm tuổi đây: 5.1.1008 5.1.1009 5.1.1010 15.1.1011 Dưới 20 5.1.1012 5.1.1013 Từ 20 3 Từ 31 4 Từ 45 5.1.1014 5.1.1015 5.1.1016 5.1.1017 5.1.1018 5.1.1019 5.1.1020 5.1.1021 Trên 60 tuổi 5.1.1022 5.1.450 Mức thu nhập hàng tháng anh/chị: Dưới triệu đồng Từ đến triệu đồng Từ đến triệu đồng Trên triệu đồng 5.1.451 XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH CỘNG TÁC CỦA ANH/CHỊ 5.1.1023 5.1.1024 PHỤ LỤC Bảng: Phân tích nhân tố St t 5.1.1025 5.1.1033 5.1.1034 Biến Thiết bị đại 5.1.1039 5.1.1040 5.1.1026 Nhân tố 5.1.1029 5.1.1030 5.1.1031 5.1.1032 020 -.004 -.013 710 5.1.1035 5.1.1036 5.1.1037 5.1.1038 Cơ sở vật chất siêu 5.1.1041 5.1.1042 5.1.1043 5.1.1044 -.081 055 -.009 736 thị trông bắt mắt 5.1.1045 5.1.1046 Các tài liệu quảng bá 5.1.1047 5.1.1048 5.1.1049 5.1.1050 siêu thị đẹp 100 -.046 106 543 5.1.1051 5.1.1052 Siêu thị cung cấp dịch vụ 5.1.1053 5.1.1054 5.1.1055 5.1.1056 096 -.087 567 124 thời gian họ hứa 5.1.1057 5.1.1058 Siêu thị lưu ý để không 5.1.1059 5.1.1060 5.1.1061 5.1.1062 063 168 674 -.019 xảy sai sót 5.1.1063 5.1.1064 Siêu thị lấy lợi ích 5.1.1065 5.1.1066 5.1.1067 5.1.1068 -.185 100 881 -.018 bạn điều tâm niệm họ 5.1.1069 5.1.1070 Bạn cảm thấy an toàn 5.1.1071 5.1.1072 5.1.1073 5.1.1074 295 -.096 779 -.047 giao dịch với siêu thị 5.1.1076 5.1.1075 giúp đỡ bạn 5.1.1081 5.1.1082 NV siêu thị sẵn sàng 5.1.1077 5.1.1078 5.1.1079 5.1.1080 678 -.061 046 -.123 NV siêu thị không bận không đáp ứng yêu 5.1.1083 5.1.1084 5.1.1085 5.1.1086 539 135 001 -.074 cầu bạn 5.1.1087 5.1.1088 Siêu thị làm việc vào 5.1.1089 5.1.1090 5.1.1091 5.1.1092 217 570 -.020 -.098 thuận tiện 5.1.1093 5.1.452 5.1.1094 11 5.1.1095 NV siêu thị cho bạn biết 5.1.1096 5.1.1097 5.1.1098 5.1.1099 311 521 032 -.005 thực dịch vụ 5.1.1100 5.1.1101 NV siêu thị niềm nở 5.1.1102 5.1.1103 5.1.1104 5.1.1105 12 với bạn 509 206 019 014 5.1.1106 13 5.1.1107 NV siêu thị có đủ hiểu 5.1.1108 5.1.1109 5.1.1110 5.1.1111 689 -.216 113 074 biết để trả lời câu hỏi bạn 5.1.1112 5.1.1113 NV siêu thị ăn mặc 5.1.1114 5.1.1115 5.1.1116 5.1.1117 14 tươm tất 565 144 -.096 002 5.1.1118 15 5.1.1119 Cách cư xử nhân 5.1.1120 5.1.1121 5.1.1122 5.1.1123 662 039 -.067 138 viên gây niềm tin cho bạn 5.1.1124 5.1.1125 NV siêu thị nhanh chóng 5.1.1126 5.1.1127 5.1.1128 5.1.1129 16 thực 253 677 -.117 049 5.1.1130 17 5.1.1131 Siêu thị có nhân viên biết 5.1.1132 5.1.1133 5.1.1134 5.1.1135 007 597 050 103 quan tâm đến bạn 5.1.1136 18 5.1.1137 Khi bạn gặp trở ngại, siêu thị chứng tỏ mối quan tâm thực muốn giải trở ngại 5.1.1142 5.1.453 5.1.454 5.1.1138 5.1.1139 5.1.1140 5.1.1141 -.125 804 013 002 [...]... ra nhận xét về mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 5.1.34 Mục tiêu 3: Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, xây dựng và kiểm định hàm hồi quy bội tuyến tính đa biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co. opmart Vĩnh Long 5.1.35 Phân tích nhân tố: Ứng dụng đánh giá những yếu tố tác động đến việc ra... chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long, để từ đó đưa ra hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại hệ thống siêu thị Co. opmart Vĩnh Long trong thời gian tới 1.3.2 Mục tiêu cụ thể (1) Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (3) Đề xuất một số hàm... chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long trong thời gian tới 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 5.1.29 Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 5.1.30 Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của. .. lời câu hỏi: Nhân tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng? Và làm thế nào để quản lý chất lượng hàng hóa, thái độ phục vụ của nhân viên, hay chương trình khuyến mãi? vì tất cả chúng đều có những tác động nhất định đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại các siêu thị Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ là một việc cần... hai Đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của các NHTM cổ phần thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng gồm cơ sở vật chất, sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ Nhân tố cơ sở vật chất ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, kế đến là nhân tố sự đồng cảm, tiềm lực ngân hàng và sự phục vụ (6) Huỳnh Thị My (2013) nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa... bảng chéo, phân tích hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy đa biến Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các NHTM nhà nước bao gồm hai nhân tố: sự đồng cảm và cơ sở vật chất Nhân tố sự đồng cảm ảnh hưởng mạnh nhất lên sự hài lòng của khách hàng và nhân tố cơ sở vật chất ảnh hưởng thứ... họ đã sử dụng 2.1.3.2 Mức cảm nhận về chất lượng dịch vụ 5.1.109 hàng đối với dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận quá sự trông đợi của khách 5.1.110 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng 5.1.111 Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ 2.1.4 5.1.112 Kỳ vọng của khách hàng được tạo nên từ bốn... tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long 5.1.66 CHƯƠNG 2 5.1.67 CƠ SỞ LÝ LUẬN THUYẾT VỀ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1 2.1.1.1 Giới thiệu về loại hình kinh doanh siêu thị Khái niệm siêu thị 5.1.68 Siêu thị là từ được dịch ra từ thuật ngữ nước ngoài “supermarket” trong đó “super” nghĩa là siêu và... pháp phân tích nhân tố, hệ số Cronbach alpha, phuơng pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuơng quan bội để đánh giá chất luợng dịch vụ siêu thị thông qua nhận xét của khách hàng Kết quả cho thấy, qua nhận xét của KH về chất luợng dịch vụ siêu thị thì có 4 nhân tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ siêu thị: yếu tố sự tin cậy và cách trung bày trong siêu thị, năng lực phục vụ, sự thuận tiện, mặt bằng siêu. .. thì thị trường bán lẻ siêu thị chắc chắn sẽ càng sôi động hơn với sự tham gia của các công ty trong và ngoài nước vào lĩnh vực này 5.1.65 Đề tài nghiên cứu Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại siêu thị Co. opmart Vĩnh Long là rất cần thiết, việc xác định đúng các mục tiêu, phương pháp, ý nghĩa nghiên cứu của đề tài sẽ xác định được các yếu tố ảnh