Luận án tiến sĩ PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ THỎA mãn CÔNG VIỆC của NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG tại TỈNH VĨNH LONG

DANH MỤC CÁC BẢNGBảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng...26 Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của các thang đo thành

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG

NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ

KINH DOANH

Vĩnh Long, 2016

NGUYỄN KHÁNH NGUYÊN

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN

MỨC ĐỘ THỎA MÃN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TẠI TỈNH VĨNH LONG

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ

KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC

TS.VƯƠNG QUỐC DUY

Vĩnh Long, 2016

ĩ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan tất cả nội dung của luận văn này hoàn toàn được hình thành

và phát triển từ những quan điểm cá nhân của tôi, dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn Các số liệu và kết quả có được trong luận văn tốt nghiệp là hoàn toàn trung thực

Tác giả luận văn

Nguyễn Khánh Nguyên

Lớp Quản Trị Kinh Doanh Khóa 1

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến:

♦♦♦ Quý thầy, cô trường Đại học Cửu Long đã trang bị và truyền đạt những kiến thức quý báo trong suốt thời gian tôi được học tại trường

♦♦♦ Người hướng dẫn khoa học TS Vương Quốc Duy đã giúp tôi hình thành ý tưởng và hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu khoa học và nội dung của đề tài

♦♦♦ Gia đình thân yêu đã luôn ở bên cạnh, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình theo học và làm luận văn

♦♦♦ Các bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện thu thập

dữ liệu, điều đó đã hỗ trợ cho tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Trong suốt quá trình nghiên cứu, mặc dù đã cố gắng trao dồi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý thầy, cô và bạn bè để hoàn thiện luận văn nhưng kiến thức là

vô tận và kinh nghiệm trong nghiên cứu còn hạn chế, vì vậy luận văn không tránh khỏi những thiếu sót nhất định Tôi rất mong nhận được những thông tin đóng góp ý kiến, phản hồi quý báu của Quý thầy, cô và bạn bè để luận văn không chỉ đạt tiêu chuẩn về nghiên cứu mà còn mang tính thực tiễn cao

Xin chân thành cảm ơn

Tác giả

Nguyễn Khánh Nguyên

MỤC LỤC

CHƯƠNG I - GIỚI THIỆU 1

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1

1.1.1 Đặt vấn đề 1

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2

1.2.1 Mục tiêu của đề tài 2

1.2.1.1 Mục tiêu chung 2

1.2.1.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.2.2 Nội dung nghiên cứu 3

1.2.2.1 Đối tượng nghiên cứu 3

1.2.2.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu 3

1.2.2.3 Giới hạn vùng nghiên cứu 4

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 4

1.5 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5

1.5.1 Một số nghiên cứu nước ngoài 5

1.5.2 Một số nghiên cứu trong nước 6

1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN 8

CHƯƠNG II - CƠ SỞ LÝ THUYẾT 9

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC 9

2.1.1 Khái quát về dịch vụ 9

2.1.2 Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc 10 2.2

ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

11 2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ 11 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 11 2.3

CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC 11

2.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI

CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 15

2.5 KINH NGHIỆM VỀ VIỆC NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MỘT SỐ NGÂN HÀNG 15

CHƯƠNG III - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 19

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20

3.2.1

Phương pháp thu thập số liệu 20

3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 20

3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 20

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 20

3.2.3 Nghiên cứu định tính 21

3.2.3.1

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu 21

3.2.3.2 Xây dựng thang đo 25

3.2.4 Nghiên cứu định lượng 28

3.2.4.1 Mô tả mẫu 28

3.2.5 Công cụ phân tích 29

3.2.5.1 Thống kê mô tả 29

3.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30

3.2.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 31

3.2.5.4 Kiểm định phân tích nhân tố khám phá EFA 32

3.2.5.5 Giải thích ý nghĩa nhân tố 33

3.2.5.6 Quá trình thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA 35

CHƯƠNG IV - KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 37

4.1 MÔ TẢ MẪU 37 4.2 ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG

THÔNG QUA CÁC THANG ĐO 384.2.1 Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với

công việc của nhân viên ngân hàng thông qua phân tích

Cronbach’s Alpha 384.2.2 Đánh giá các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn công việc của

nhân viên ngân hàng thông qua phân tích EFA 414.3 MÔ HÌNH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ THỎA MÃN

ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 454.3.1 Mô hình các nhân tố tác động đến mức độ thỏa mãn đối với công

việc của nhân viên ngân hàng 454.3.2 Các giả thuyết cho mô hình nghiên cứu điều chỉnh 464.4 KẾT QUẢ THỐNG KÊ VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG

VIỆC VÀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO TỪNG NHÂN TỐ 464.4.1 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước 464.4.2 Mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng .474.4.3 Mức độ thỏa mãn theo từng nhân tố 484.4.3.1 Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “cơ hội đào tạo, phát

triển và quan hệ với cấp trên” 484.4.3.2 Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “tính chất công việc

và giá trị công việc” 494.4.3.3 Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “thương hiệu

ngân hàng” 504.4.3.4 Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “môi trường

làm việc” 514.4.3.5 Mức độ thỏa mãn công việc theo nhân tố “tiền lương

và phúc lợi” 52

4.5 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ SỰTHỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC THEO CÁC ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN 53

4.5.1 Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo giới tính bằng kiểm định Independent- samples T-test 53

4.5.2 Kiểm định sự khác biệt giữa thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, kinh nghiệm, trình độ học vấn, loại hình ngân hàng, tổng thu nhập bằng One - Way ANOVA 54

CHƯƠNG V - KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 60

5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 60

5.1.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng 60

5.1.2 Định hướng phát triển ngân hàng trong giai đoạn hội nhập 60

5.1.3 Dựa vào kết quả phân tích 63

5.2 NHÓM CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG 63

5.2.1 Nhân tố cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên 63

5.2.2 Nhân tố giá trị và tính chất công việc 66

5.2.3 Nhân tố môi trường làm việc 66

5.2.4 Nhân tố tiền lương và phúc lợi 66

5.2.5

Nhân tố thương hiệu ngân hàng 68

5.3 KẾT LUẬN 69

5.4 HẠN CHẾ, KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 71

5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu 71

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO 72

v u

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM: Automatic Teller Machine ACB: Asia Commercial bank

TECHCOMBANK: Vietnam Technical Commercial Bank

BIDV: Bank for Investment and Development of Vietnam

AGRIBANK: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development

VIETINBANK: Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and TradeEFA: Exploratory Factor Analusis

TS: Tiến sỹ

NVNH: Nhân viên ngân hàng NHTM: Ngân hàng thương mại

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của

nhân viên ngân hàng 26

Bảng 4.1 Kết quả phân tích Cronbach’s Anpha của các thang đo thành phần 39

Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo “ sự thỏa mãn đối với công việc” 41

Bảng 4.3 Bảng kết quả phân tích EFA lần thứ 2 42

Bảng 4.4 Kiểm định mức độ hài lòng giữa phái nam và nữ 54

Bảng 4.5 Kiểm tra sự khác biệt giữa sự thỏa mãnđối với công việccủa nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, trình độ họcvấn, kinh nghiệm, thu nhập và loại hình ngân hàng 55

BẢNG 4.6 Bảng kết quả phân tích sâu Anova để tìm sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi 56

Bảng 4.7 Bảng kết quả phân tích bảng chéo để tìm sự khác biệt sự thỏa mãn trong công việc theo độ tuổi 57

Bảng 4.8 Bảng kết quả phân tích sâu Anova để tìm sự khác biệt giữa sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng theo kinh nghiệm 58

Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích bảng chéo để tìm sự khác biệt sự thỏa mãn trong công việc theo kinh nghiệm 58

DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow 12

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu 15

Hình 3.1 Tiến trình nghiên cứu 19

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến 22

Hình 3.3 Mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA 35

Hình 4.1 Cơ cấu về giới tính 37

Hình 4.2 Cơ cấu về độ tuổi 37

Hình 4.3 Cơ cấu về trình độ học vấn 37

Hình 4.4 Cơ cấu về kinh nghiệm 37

Hình 4.5 Cơ cấu về thu nhập 38

Hình 4.6 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 45

Hình 4.7 Kết quả thông kê mô tả mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng 47

Hình 4.8 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên” 48

Hình 4.9 Mức độ thỏa mãn theo nhóm nhân tố “cơ hội đào tạo, phát triển và quan hệ với cấp trên” 49

Hình 4.10 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tính chất công việc và giá trị công việc” 49

Hình 4.11 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “tính chất công việc và giá trị công việc” 50

Hình 4.12 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “thương hiệu ngân hàng” 50

Hình 4.13 Mức độ thỏa mãn đối với nhân tố “thương hiệu ngân hàng” 51

Hình 4.14 Mứcđộ thỏa mãn đối với nhân tố “môi trường làm việc” 51

Hình 4.15 Mứcđộ thỏa mãn đối với nhân tố “môi trường làm việc” 52

Hình 4.16 Mứcđộ thỏa mãn đối với nhân tố “tiền lương và phúc lợi” 52

Hình 4.17 Mứcđộ thỏa mãn đối với nhân tố “tiền lương và phúc lợi” 53

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU

1.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN:

1.1.1 Đặt vấn đề:

Trong bối cảnh hội nhập nền kinh tế thế giới, ngành ngân hàng Việt Nam hiện đã có những bước phát triển vượt bậc về vốn, công nghệ và đa dạng hóa các sảnphẩm dịch vụ Bên cạnh đó hiện tại ngành cũng đang gặp một số khó khăn do cạnh tranh với các ngân hàng quốc tế khi hội nhập Nguồn nhân lực chính là một trong những vấn đề gặp phải sự cạnh tranh lớn nhất trong lĩnh vực ngân hàng Như chúng

ta đã biết, ngân hàng là một dịch vụ, các hoạt động và nghiệp vụ của nó đều được thực hiện thông qua con người chính vì thế con người là chủ thể mọi hoạt động của ngành Ngân hàng Theo bà Nguyễn Thị Nguyệt - Giám đốc tư vấn nhân sự Nhân

Việt phát biểu “ Nhân sự được xem là “nguyên khí” của các doanh nghiệp, là nguồn

tài nguyên đem lại lợi ích cạnh tranh tốt nhất cho các doanh nghiệp Vì theo các chuyên gia, đối thủ cạnh tranh có thể sao chép được các chiến lược, phương thức kinh doanh, sản phẩm và dịch vụ nhưng nhân tài thì không thể sao chép được’"

Chính vì vậy, việc phát triển nguồn nhân lực, phát huy sự nỗ lực của nhân viên, giữ chân được nhân viên giỏi và thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao là mục tiêuhàng đầu đối với bất kỳ ngân hàng nào

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong thực tế, đã có nhiều nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng thông qua đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Bởi vì mọi người điều biết rằng sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn

và phát triển của ngân hàng Nhưng bản thân tác giả lại muốn đứng về góc độ của một nhà quản trị, xem xét nguồn gốc những yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ của ngân hàng từ các yếu tố nội tại Tác giả tin rằng khi người nhân viên thỏa mãn với ngân hàng thì họ hầu như có thể chia sẽ những cảm nhận và hình ảnh thân thiện, tích cực về ngân hàng đối với khách hàng Từ đó sẽ nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng

Chính vì những lý do đó, tác giả đã bắt đầu quan tâm đến việc nghiên cứu

mức độ thỏa mãn của người nhân viên ngân hàng Tại các công ty nước ngoài, việc nghiên cứu đến sự thỏa mãn của người lao động được quan tâm không kém với việc nghiên cứu đến sự thỏa mãn của khách hàng Khái niệm này hiện nay rất phổ biến trên thế giới, nhưng vẫn còn khá mới tại Việt Nam Thông qua các số liệu phân tích được, các công ty sẽ có cơ sở để điều chỉnh các chính sách nhân sự, xây dựng bản sắc văn hóa doanh nghiệp Tại các ngân hàng Việt nam hiện nay, việc thực hiện nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên nếu có thì thường do bộ phận Nhân sự đảm nhận, việc này còn nhiều hạn chế: do chưa có kinh nghiệm dẫn đến sai sót, tốn kém thời gian và chi phí, chưa cụ thể hóa được kết quả

Qua thực tế cạnh tranh ngành ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long nói chung, tầm quan trọng của việc nghiên cứu sự thỏa mãn của nhân viên là thực sự cần thiết và có

ý nghĩa Đó là lý do tác giả chọn đề tài “ Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức

độ thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long".

1.2 MỤC TIÊU VÀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU:

1.2.1 Mục tiêu của đề tài:

1.2.1.1 Mục tiêu chung:

Nghiên cứu thực trạng công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long,đồng thời xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long, từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

1.2.1.2, Mục tiêu cụ thể:

Các mục tiêu cụ thể của nghiên cứu cần được giải quyết như sau:

- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của người

nhân viên ngân hàng, từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thoả mãn công

việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long và mối tương quan của các nhân tố đó

- Mục tiêu 3: Đo lường và so sánh mức độ thỏa mãn đối với công việc của

nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân hàng công tác và thu nhập

- Mục tiêu 4 : Đề xuất mô hình và các giải pháp nhằm nâng cao mức độ thoả

mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

1.2.2 Nội dung nghiên cứu:

1.2.2.1 Đối tượng nghiên cứu:

Nhân viên ngân hàng theo một số quan điểm là nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhân viên quản lý và nhân viên khác Theo đó, nhân viên ngân hàng tham gia trực tiếp cung cấp dịch vụ bao gồm: giao dịch viên, kiểm ngân, nhân viên kinh doanh, nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên không tham gia trực tiếp vào hoạt động cung cấp dịch vụ như nhân viên các phòng chức năng: nhân sự, tài chính, kế hoạch, cấp dưỡng, lái xe, quản lý rủi ro Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu

về mức độ hài lòng công việc của nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng Nhưng do hạn chế về tài chính và thời gian, đề tài không thể nghiên cứu hết tất cả các nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ ngân hàng, nên đối tượng nghiên cứu của đềtài là: giao dịch viên, nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng Loại trừ những người trực tiếp tham gia cung cấp dịch vụ ngân hàng, nhưng là thành viên trong ban quản lý cấp cao thì không phải là đối tượng nghiên cứu của đề tài

1.2.2.2 Giới hạn nội dung nghiên cứu:

Trong phạm vi của đề tài, thoả mãn công việc của nhân viên trong tổ chức được hiểu là sự hài lòng của nhân viên về các nhân tố có liên quan đến công việc, thểhiện dưới các dạng chủ yếu như: mức độ hài lòng của nhân viên với thu nhập, tính chất công việc, môi trường làm việc, khả năng thăng tiến, mối quan hệ với đồng nghiệp, phong cách lãnh đạo, văn hoá tổ chức Do đó phạm vi nghiên cứu của đề tài

là xác định các nhân tố nào có liên quan đến công việc và tác động đến mức độ thoả mãn công việc của nhân viên tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long, từ đó thiết lập mô hình nghiên cứu và đề xuất các các pháp nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

1.2.2.3 Giới hạn vùng nghiên cứu:

Địa bàn nghiên cứu của đề tài là tỉnh Vĩnh Long Hiện nay, toàn tỉnh Vĩnh Long có hơn 20 ngân hàng thương mại đang hoạt động Đề tài chỉ tập nghiên cứu đốivới nhân viên đang làm việc tại các ngân hàng này

1.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua ba bước:

Bước 1: Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá và dựa trên các nền tảng lý thuyết nghiên cứu trước đây để xây dựng và phát triển các biến nghiên cứu trong cáckhái niệm hoặc thang đo lường nhằm mục đích xác định hệ thống khái niệm hoặc thang đo lường phù hợp với đặc điểm thỏa mãn của người nhân viên Trong bước này, bảng câu hỏi cũng được hình thành

Bước 2: nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập được phỏngvấn trực tiếp hoặc gián tiếp trên bảng câu hỏi đã xây dựng và hoàn chỉnh từ bước 1

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo lường, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các thang đo nhân tố và sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp

Thang đo nhân tố được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

và phân tích nhân số với phần mềm SPSS 16.0

Bước 3: gợi ý một so giải pháp.

1.4 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU:

Tác giả thực hiện nghiên cứu này với mong muốn được đóng góp:

tâm đúng và đủ tới các nhu cầu của nhân viên

1.5 NHỮNG NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐÉN ĐỀ TÀI: 1.5.1 Một số nhiên cứu nước ngoài:

Nezaam Luddy (2005) đã thực hiện nghiên cứu “Hài lòng công việc của

nhân viên ở viện y tế công cộng tại Western Cape” Mục tiêu chính của nghiên cứu

này là xác định mức độ hài lòng công viêc của nhân viên y tế ở viện y tế công cộng tại Western Cape Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 203 nhân viên được phỏng vấn Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, nhân viên tại viện y tế công cộng bài tỏ sự hài lòng với đồng nghiệp, bản chất công việc và sự giám sát và các yếu tố gây sự không hài lòng của nhân viên là: cơ hội thăng tiến, tiền lương Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại viện y tế công cộng Western Cape

Jackie Mamitsa Banyana Ramasodi (2010) đã thực hiện nghiên cứu “Những

nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên y tế tại Bệnh viện South Ran" Mục đích của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

công việc của nhân viên y tế tại bệnh viện South Ran Nghiên cứu được thực hiện với sự tham gia của 103 nhân viên được phỏng vấn Kết quả nghiên cứu cho thấy, mức độ hài lòng với công việc ở mức thấp, không có mối quan hệ giữa hài lòng côngviệc với đặc điểm xã hội nhân khẩu học, các yếu tố như: cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan với cá nhân và chăm sóc bệnh nhân có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng với công việc

Andrew (2002) nghiên cứu về sự thỏa mãn trong công việc tại Hoa Kỳ và một số quốc gia khác đã đưa ra kết quả như sau: Có 49% số người lao động tại Hoa

Kỳ được khảo sát cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc, chỉ một số rất nhỏ trả lời là không hài lòng Tỷ lệ cho rằng hoàn toàn hoặc rất hài lòng với công việc ở một số nước khác như sau: Đan Mạch là 62%, Nhật Bản là 30% và Hungary

là 23% Nghiên cứu xác định các yếu tố nâng cao mức độ thỏa mãn trong công việc gồm: (a) Giới nữ; (b) An toàn trong công việc; (c) Nơi làm việc nhỏ; (d) Thu nhập cao; (e) Quan hệ đồng nghiệp; (f) Thời gian đi lại ít; (g) Vấn đề giám sát; (h) Quan

hệ với công chúng; (i) Cơ hội học tập nâng cao trình độ

1.5.2 Một số nghiên cứu trong nước:

“Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân

viên trong các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thừa Thiên — Huế" nghiên cứu

được thực hiện bởi tác giả Lý (2011) Nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên trong các ngân hàng thương mại (NHTM) dựa trên số liệu khảo sát 200 nhân viên trong toàn bộ 20 NHTM đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên - Huế Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại của họ, đồng thời xác định, đo lường 6nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân viên và đề xuất 4 giải pháp, trong đó các NHTM cần đặc biệt chú trọng cải thiện nhân tố chế độ tiền lương,chế độ đãi ngộ, áp lực công việc và nhân tố lãnh đạo Các nhân tố khác về đào tạo, thăng tiến, quan hệ, đối xử và điều kiện làm việc trong ngân hàng cũng cần được quan tâm thích đáng

Tác giả Giao và Phương (2011) đã thực hiện nghiên cứu “Đo lường sự thoả

mãn công viêc của nhân viên sản xuất tại công ty TNHH TM — DV Tân Hiệp Phát”

Nghiên cứu sử dụng thang đo chỉ số Mô tả Công việc (JDI) đã được điều chỉnh cho thị trường Việt Nam Nghiên cứu đã thực hiện phỏng vấn 300 nhân viên tại Công ty Tân Hiệp Phát Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với sự thoả mãn công việc của nhân viên sản xuất là: Thoả mãn về tiền lương; Mối quan hệ với cấp trên; Đặc điểm công việc; Điều kiện làm việc và phúc lợi Nghiên cứu cũng đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thoả mãn công việc của nhân viên sản xuất

“ Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên khối văn

phòng ở TP.HCM" nghiên cứu của Toàn (2009) Mô hình xây dựng ban đầu gồm 1

biến phụ thuộc (sự thỏa mãn công việc của nhân viên) và 7 biến độc lập (thu nhập,đào tạo thăng tiến, cấp trên, đồng nghiệp, đặc điểm công việc, điều kiện làm việc vàphúc lợi công ty) Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, mô hình được điều

chỉnh lại với 6 biến độc lập là (thu nhập, đào tạo thăng tiến, cấp trên, đặc điểm côngviệc, phúc lợi cơ bản và phúc lợi tăng thêm) Kết quả phân tích hồi quy cho thấy 6nhân tố này đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn công việc củanhân viên văn phòng tại TP.HCM Trong đó, ba nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất là sựthỏa mãn đối với thu nhập, đặc điểm công việc và cấp trên, và ba nhân tố còn lạicũng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn công việc nhưng với cường độ nhỏ hơn nhiều

“ Nhu cầu, sự thỏa mãn của nhân viên và mức độ gắn kết với tổ chức”

nghiên cứu được thực hiện bởi Dung (2005) Mô hình xây dựng ban đầu thì tác giả

sử dụng Chỉ số mô tả công việc (JDI) của Smith và đồng nghiệp Tuy nhiên ngoài 5 nhân tố được đề nghị trong JDI (bản chất công việc, cơ hội đào tạo thăng tiến, lãnh đạo, đồng nghiệp, tiền lương), tác giả đã đưa thêm vào hai nhân tố mới (phúc lợi công ty và điều kiện làm việc) để phù hợp với tình hình cụ thể tại Việt Nam

Kết quả nghiên cứu: nhân tố bản chất công việc và cơ hội đào tạo, thăng tiến

là quan trọng nhất đối với sự thỏa mãn công việc của đối tượng khảo sát

Các nghiên cứu đi trước đã đặt vấn đề quan tâm về nguồn nhân lực của ngành ngân hàng, cũng như sự thỏa mãn của nhân viên tại các doanh nghiệp Tuy nhiên, theo như tác giả được biết thì chưa có công trình nghiên cứu nào tại Việt Namnghiên cứu về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long Do đó, nghiên cứu “ Đo lường mức độ thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long” sẽ góp phần cung cấp thêm về cơ sở khoa học cho các ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long có những giải pháp hữu hiệu để ổn định và phát triển nguồn nhân lực ngân hàng

1.6 KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN:

Kết cấu của luận văn gồm 5 chương:

Chương 1: Giới thiệu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và gợi ý một số giải pháp.

Luận văn này được chuẩn bị hoàn tất nhờ sự hỗ trợ, giúp đỡ của Quý thầy cô,gia đình, bạn bè và đồng nghiệp Tuy nhiên, do kiến thức của tác giả còn hạn chế nênkhó tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được các ý kiến đóng góp, phê bình

để luận văn này đạt chất lượng tốt hơn

CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Phần mở đầu đã giới thiệu tổng quan về nghiên cứu bao gồm những nội dung như tính cấp thiết của đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; kết cấu của đề tài Chương 2 sẽ tiếp tục với phần giới thiệu những nền tảng lý thuyết liên quan đến nghiên cứu mô hình sự hài lòng, mức độ thỏa mãn trong công việc, sự hài lòng của nhân viên ngân hàng Sau đó xác định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết sự hài lòng của nhân viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

2.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ VÀ Sự THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC: 2.1.1 Khái quát về dịch vụ:

Dịch vụ là một lĩnh vực rất phong phú, đa dạng và không ngừng phát triển theo sự phát triển của kinh tế xã hội mọi quốc gia Cho đến nay có rất nhiều định nghĩa và phân loại khác nhau về dịch vụ, từ điển trực tuyến ( www.dictionary.com )

định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác”

Adam Smith (1963), từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như : cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra" Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạn h "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời

C.Mác cho rằng : "dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi

mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Như vậy, với định nghĩa trên, C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh

Theo Tráng (2008), “dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng”

2.1.2 Một số khái niệm về sự thỏa mãn công việc:

° Thoả mãn công việc

Theo từ điển Oxford Advance Learner thì “ sự thỏa mãn đối với công việc là

một cảm giác tốt đẹp mà bạn có được khi bạn được làm công việc mà bạn thích"

Hoppock định nghĩa sự hài lòng của công việc là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và môi trường làm việc tác động đến nhân viên (Hoppock, 1935) (được trích bởi Aziri B., 2011) Theo phương pháp này mặc dù sự hài lòng công việc chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố bên ngoài, nó vẫn còn các yếu tố bên trong có thể làm cho các nhân viên cảm thấy hài lòng Sự hài lòng công việc là một tập hợp các yếu tố gây ra một cảm giác hài lòng

Còn theo Aziri (2008) phát biểu rằng sự hài lòng công việc đại diện cho một cảm giác xuất hiện như là kết quả của nhận thức rằng công việc cho phép đạt được các nhu cầu vật chất và tinh thần

Một trong những khái niệm về hài lòng công việc được trích dẫn nhiều nhất làcủa Spector Theo Spector (1997) (được trích bởi Aziri B., 2011) cho rằng hài lòng công việc là cách mà nhân viên cảm giác về công việc và khía cạnh khác của công việc Nó là mức độ mà mọi người thích hoặc không thích công việc của họ Đó là lý

do tại sao sự hài lòng và không hài lòng công việc có thể xuất hiện trong bất kỳ tình huống công việc nào

Theo Mullins (2005) cho rằng sự hài lòng công việc là một khái niệm phức tạp và nhiều nghĩa mà có thể có nghĩa khác nhau đối với những người khác nhau Hàilòng công việc thường được liên kết với động lực, nhưng bản chất của mối quan hệ này là không rõ ràng Sự hài lòng công việc là một thái độ, một trạng thái nội bộ

Vroom trong định nghĩa về sự hài lòng công việc là tập trung vào vai trò của các nhân viên tại nơi làm việc Vì vậy, sự hài lòng của công việc như là định hướng tình cảm của cá nhân đối với công việc (Vroom, 1964) (được trích bởi Aziri B., 2011)

Tóm lại, thỏa mãn công việc là một khái niệm trừu tượng Nhưng có một khái niệm chung mà được nhiều nhà nghiên cứu tạm chấp nhận: sự thỏa mãn công việc là

trạng thái hài lòng dễ xúc cảm do một sự đánh giá, một phản ứng xúc động, một thái

độ trong công việc của người lao động

2.2.ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG:

2.2.1 Đặc điểm của dịch vụ:

Dịch vụ có những đặc trưng cơ bản khác với những sản phẩm hữu hình khác như là:

- Mang tính vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể, không lưu trữ được

- Quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nghĩa là có sự giao tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng

- Tính đa chủng của dịch vụ nghĩa là mỗi sản phẩm đều khác với những sản phẩm tạo ra trước đó

- Dịch vụ không tạo ra thực thể sản phẩm hàng hóa như sản phẩm công nghiệp và nông nghiệp nhưng tạo ra những dịch vụ cần thiết cho sản xuất nông nghiệp và công nghiệp Quá trình sản xuất nông nghiệp và công nghiệp đều có dịch vụ thamgia nên chi phí của nó được tính vào hàng hóa

- Quá trình cung cấp dịch vụ thể hiện quan hệ giữa hai bên cung và cầu Dịch vụ cógiá trị và giá trị sử dụng, bị tác động bởi quy luật cung cầu

2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng:

Dịch vụ ngân hàng mà ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng, không chỉ thuần tuý để hưởng hoa hồng và dịch vụ phí, yếu tố làm tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng; mà dịch vụ ngân hàng cũng có tác động hỗ trợ các hoạt động chính của ngân hàng thương mại mà trước hết là hoạt động tín dụng

Các dịch vụ ngân hàng cụ thể bao gồm: dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền trong nước, dịch vụ kiều hối, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ ủy thác (bảo quản, thu hộ, chi

hộ, mua bán hộ ), dịch vụ tư vấn đầu tư, cung cấp thông tin, dịch vụ ngân hàng điện

tử (E-banking),

2.3.CÁC LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CÔNG VIỆC:

Có rất nhiều lý thuyết khác nhau về sự thoả mãn công việc, do đó trong phạm

vi nghiên cứu của đề tài, tác giả tóm tắt các lý thuyết về sự thoả mãn công việc

a Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Abraham Maslow (1943):

Nhu cầu cơ bản của con người được chia làm năm cấp bậc tăng dần: nhu cầu sinh lý (ăn, uống, quần áo, cư ngụ, nghỉ ngơi, v.v ), nhu cầu an toàn (bảo vệ, an toàn, ổn định, v.v ), nhu cầu xã hội (gia đình, đồng nghiệp, giao tiếp, v.v ), nhu cầu

tự trọng (thành tựu, địa vị, trách nhiệm, v.v.) và nhu cầu tự thể hiện bản thân Khi một nhu cầu bậc thấp nào đó đã được thỏa mãn thì nhu cầu ở bấc cao hơn kế tiếp sẽ xuất hiện Tự thể hiện (Self-actualization), Nhu cầu tự trọng (Self-Esteem), Nhu cầu

xã hội (Belonging and Love), Nhu cầu an toàn (Satety,) Nhu cầu sinh lý

Hình 2.1 Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow

Lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow được ứng dụng trong việc đáp ứng thỏa mãn của người lao động: (a) Nhu cầu sinh lý và an toàn được thể hiện thang đo nhân

tố thu nhập và phúc lợi; (b) Nhu cầu xã hội và tự trọng được thể hiện thang đo nhân

tố quan hệ công việc với cấp trên và đồng nghiệp; (c) Nhu cầu tự thể hiện bản thân được thể hiện qua thang đo nhân tố quyền tự chủ trong công việc

° Lý thuyết thành tựu của James L McClelland (1988):

Lý thuyết thành tựu của McClelland tập trung tạo động lực làm việc và cải thiện quá trình thực hiện công việc do đem lại sự thỏa mãn nhu cầu thành tựu của conngười Ông xem xét trên ba loại nhu cầu của con người, được định nghĩa như sau (Robbins, 2002): (a) Nhu cầu thành tựu là sự cố gắng nhằm đạt được những thành tựu xuất sắc, sự nỗ lực để thành công về công việc mà bản thân họ mong muốn theo tiêu chuẩn nhất định, được thể hiện trong thang đo nhân tố đánh giá hiệu quả công việc, ghi nhận thành tích công việc đạt được; (b) Nhu cầu quyền lực là sự điều khiển người khác cư xử theo cách họ mong muốn, được thể hiện trong thang đo nhân tố địa

vị và uy tính của họ; (c) Nhu cầu liên minh là sự mong muốn có được mối quan hệ thân thiện và gần gũi với người khác, được thể hiện trong thang đo nhân tố quan hệ làm việc với lãnh đạo và đồng nghiệp

Lý thuyết thành tựu của McClelland được ứng dụng trong thỏa mãn nhu cầu của người lao động nhằm tạo động lực làm việc Nhu cầu thành tựu có mật độ phân phối càng lớn thì mức độ tạo động lực đem lại hiệu quả công việc của người lao độngcàng cao, động viên người lao động làm việc tốt hơn so với nhu cầu quyền lực và nhucầu liên minh

° Lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959):

Lý thuyết nổi tiếng về hai nhân tố của Herzberg đã đưa ra hai khía cạnh ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn công việc: (a) Nhân tố “Động lực” tác động theo xu hướng tích cực và (b) Nhân tố “Duy trì” tác động theo xu hướng tiêu cực Lý thuyết này cho rằng nhân tố động lực dẫn đến sự thỏa mãn công việc ảnh hưởng trái ngược với nhân tố duy trì dẫn đến sự bất mãn trong công của nhân viên

Qua thực tế cũng cho thấy rằng các thang đo thuộc hai nhân tố này đều có mức độ tác động đến sự thỏa mãn của người lao động Tuy nhiên, một số nhà nghiên cứu đã đưa ra kết luận kiến nghị không ủng hộ về nhân tố duy trì của Herzberg vì không mang lại sự thỏa mãn trong công việc (Kreitner & Kinicki, 2007)

Lý thuyết kỳ vọng của Herzberg được ứng dụng trong việc đo lường mức độ thỏa mãn của người lao động dưới hai gốc độ nhân tố động lực làm việc và nhân tố

duy trì làm việc.

° Lý thuyết ERG của Clayton P Alderfer (1969):

Lý thuyết ERG của Alderfer xác định những tác động đến nhu cầu ảnh hưởng đến hành vi của người lao động Lý thuyết này được phân loại thành 03 nhóm nhu cầu:

(a) Nhu cầu tồn tại (existence needs) như: đói, khát, an toàn, v.v

(b) Nhu cầu liên đới (relatedness needs) như: mối quan hệ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và cấp trên, v.v ;

(c) Nhu cầu tăng trưởng (growth needs) như: nhu cầu tự trọng và khẳng định bản thân

Giống như lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, lý thuyết này có ba cấp độ nhu cầu khác nhau nhưng những nhu cầu của người lao động cũng có thể xuất hiện ở

cả ba cấp độ cùng lúc, đồng thời nhu cầu này có thể bù đắp đắp cho nhu cầu kia nếu nhu cầu đó chưa thỏa mãn người lao động Chẳng hạn, một người lao động không thỏa mãn về mức độ khó khăn của công việc mà họ đang làm nhưng ngược lại họ được bù đắp trong việc nhận tiền lương và phúc lợi tương xứng Như vậy, quan điểm

về lý thuyết ERG của Alderfer khác hẳn quan điểm lý thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow, ba nhu cầu được xem xét theo ba khía cạnh khác nhau đối với người lao động, nhu cầu của họ đều xuất hiệu trong cả ba khía cạnh cùng lúc về nhu cầu tồn tại,nhu cầu liên đới, nhu cầu phát triển

Lý thuyết ERG của Alderfer được ứng dụng trong đo lường mức độ thỏa mãn của người lao động dưới ba khía cạnh về nhu cầu : tồn tại, liên đới và tăng trưởng

° So sánh đặc điểm của một số lý thuyết

Thông qua lược khảo một số cơ sở lý thuyết về sự hài lòng công việc của người lao động hay nhân viên trong tổ chức cho thấy có rất nhiều quan điểm khác nhau, tuỳ theo hướng nghiên cứu của các nhà nghiên cứu Nhưng xét về tổng thể, có thể chia làm hai nhóm như sau:

1 Nhóm đánh giá tích cực: đánh giá về thỏa mãn công việc, động lực làm việc, nhu cầu tăng trưởng của người lao động;

2 Nhóm đánh giá tiêu cực: đánh giá về bất mãn công việc, duy trì làm việc đểtồn tại, áp lực công việc của người lao động.

2.4 CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐÉN SỰ THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG:

Thông qua một số cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã lược khảo, tác giả nhận thấy có sự trùng lắp của các nhân tố nên tác giả đã lựa chọn một số nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đối với công viêc của nhân viên Theo đó, mô hình nghiên cứu được minh hoạ như sau:

Hình 2.2 Mô Hình nghiên cứu

2.5 KINH NGHIỆM VỀ VIỆC NÂNG CAO Sự THỎA MÃN ĐỐI VỚI CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN MỘT SỐ NGÂN HÀNG:

Do sự cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng, nên hầu hết các ngân hàng hiện nay đều đã quan tâm đến những nhu cầu của nhân viên để kịp thời đưa ra những chính sách phù hợp nhằm thu hút và giữ chân nhân viên Trong thời gian vừa qua, một số ngân hàng cũng đã có những biện pháp thoản mãn nhu cầu phù hợp, góp phần

ổn định và phát triển nguồn nhân lực của mình Sau đây tác giả sẽ điểm qua một vài chính sách thoản mãn nhân viên nổi bật tại một số ngân hàng:

❖ BIDV

Hiện tại, BIDV là một trong hai ngân hàng lớn nhất Việt Nam xét về vốn đầu

tư, mạng lưới, sản phẩm, số lượng nhân viên và khách hàng Với sự am hiểu về tình hình tài chính Việt Nam, ngân hàng BIDV đang áp dụng những chính sách đãi ngộ tốt nhằm đáp ứng nhu cầu của nhân viên Đó không chỉ là một ưu điểm giúp hạn chế

sự lôi kéo nhân sự sang các ngân hàng khác, mà còn là một ưu điểm thu hút các nhân viên có năng lực tham gia vào đội ngũ nhân viên của BIDV

Đối với vấn đề lương, thưởng ngân hàng đặc biệt chú trọng đến chính sách

thưởng theo thành tích làm việc, khả năng và tiềm năng của cá nhân Phần thưởng theo năng lực có thể chiếm đến 40% thu nhập cả năm của một nhân viên Điều đó cũng thể hiện một sự công bằng trong công tác đánh giá lương thưởng hơn là quy chếlương cào bằng thường được áp dụng ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay

Bên cạnh đó, ngoài việc học các khóa đào tạo chuyên môn tại chi nhánh,

nhân viên được đánh giá là có tiềm năng còn được gửi đi đào tạo, học tập tại trường đào tạo cán bộ của BIDV tại Hà Nội và được luân chuyển sang làm việc tại chi nhánhcủa BIDV Lào, Campuchia Trong quá trình đó, bộ phận nhân sự có thể phát hiện

đúng khả năng của họ và sắp xếp vào các vị trí phù hợp với họ cũng như với định

hướng phát triển của ngân hàng

Như vậy, chúng ta có thể thấy BIDV tập trung vào các chính sách về: lương, thưởng, cơ hội đào tạo thăng tiến và bản chất công việc để thỏa mãn nhu cầu của nhân viên

ACB áp dụng chính sách lương, thưởng cạnh tranh dành cho Ban Tổng giám đốc và

cán bộ quản lý điều hành cấp cao theo hiệu quả làm việc và thành tích của đơn vị

Mức lương bình quân năm 2014 của ACB là 15.000.000 đồng/tháng/người và tính bình quân thì mỗi nhân viên nhận được 18 tháng lương một năm.

Ngoài ra, ACB còn có một trung tâm đào tạo riêng để đào tạo nhân viên Nhân

viên hàng năm được tham gia các khóa đào tạo trong và ngoài ngân hàng để nâng cao

kiến thức và trình độ chuyên môn nghiệp vụ Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tạo điều kiện cho các bạn được tiếp thu kiến thức thực tế thông qua việc học hỏikinh nghiệm của các anh, chị nhân viên đi trước Cuối mỗi năm, tất cả nhân viên đều

được đánh giá thành tích công việc Những mục tiêu phát triển nghề nghiệp mà nhân

viên đã đăng ký từ đầu năm được thảo luận giữa nhân viên với lãnh đạo đơn vị nhằm xác định những điểm cần cải thiện và những điểm nổi bật Nhân viên sẽ cải thiện điểm yếu thông qua nhiều hình thức đào tạo Các điểm nổi bật sẽ Phòng nhân sự ghi nhận để làm căn cứ xem xét việc phát triển nghề nghiệp cho nhân viên

Bên cạnh đó, Ngân hàng thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) còn triển khai

chương trình quản trị viên tiềm năng Mục tiêu của chương trình là phát triển những

người chưa từng làm quản lý, nhưng có tiềm năng để phát triển một đội ngũ nhân sự trẻ, có tiềm năng cho những vị trí lãnh đạo trong tương lai của ACB Chương trình ápdụng cho những sinh viên năm cuối, có thành tích học tập và đạo đức tốt, tham vọng

và hoài bão Sau khi được lựa chọn, ứng viên sẽ được học tập chuyên sâu, thực hành luân chuyển trong các phòng ban khác nhau trong thời gian khoảng 18 tháng và đượcthử thách qua các tình huống cụ thể Sau khi hoàn thành chương trình ứng viêm sẽ được bố trí công việc phù hợp

Như vậy, bên cạnh chính sách lương thưởng, ACB còn tập trung vào chính sách đánh giá nhân viên, đào tạo và phát triển những ứng viên tiềm năng để thỏa mãnnhu cầu đối với công việc của người nhân viên tương lai

♦♦♦ Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) là một trong những

ngân hàng TMCP đầu tiên tại Việt Nam áp dụng chương trình bảo hiểm phúc lợi cho

toàn bộ cán bộ nhân viên trong hệ thống ngân hàng của mình Với Techcombank Care, các nhân viên Techcombank sẽ được bảo hiểm một cách toàn diện trước các rủi

ro như tai nạn (24/24h); ốm đau, bệnh tật và kể cả trong trường hợp bị tử vong Đơn

vị bảo hiểm này cho phép nhân viên Techcombank sử dụng dịch vụ y tế cao cấp tại các bệnh viện đạt tiêu chuẩn Quốc tế ở Việt Nam

Việc phát triển và duy trì phúc lợi cho nhân viên bằng chương trình bảo hiểm sức khỏe toàn diện, cao cấp Techcombank Care thể hiện bản sắc văn hóa doanh nghiệp của Techcombank thực sự coi nhân viên như là tài sản quý b áu Ngoài những

chinh sách đãi ngộ lương thưởng tốt, với Techcombank Care các nhân viên

Techcombank có thể hoàn toàn chuyên tâm làm việc và tạo hiệu quả tối đa trong công việc

Qua những kinh nghiệm thu hút và giữ chân nhân viên tại một số ngân hàng Việt Nam trong thời gian vừa qua, chúng ta thấy rằng các ngân hàng đã bắt đầu đặt

sự quan tâm đúng mức với nguồn nhân lực của họ Nếu như những năm trước đây, các ngân hàng chủ yếu thu hút nhân viên bằng lương thì hiện nay các nhà quản trị ngân hàng đã bắt đầu quan tâm đến những chiến lược trung và dài hạn, và các chính sách được áp dụng nhiều nhất trong giiai đoạn hiện nay đó là tạo cơ hội phát triển nhân viên thông qua việc đào tạo

TÓM TẮT CHƯƠNG:

Chương 2 này là một chương rất quan trọng trong nghiên cứu vì lý thuyết và những nghiên cứu trước đây là một nền tảng vững chắc trong quá trình xây dựng mô hình sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên ngân hàng Tác giả đã nghiên cứu những khái niệm, đặc điểm về dịch vụ ngân hàng và sự thỏa mãn đối với công việc Bên cạnh đó, tác giả cũng tóm tắt lại các học thuyết nhu cầu và những nghiên cứu đi trước có liên quan, tác giả đã chọn lọc 8 nhân tố quan trọng nhất dựa vào mức độ lặp lại của các nhân tố

Thông qua đó tác giả cũng đưa ra mô hình các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn công việc của nhân viên ngân hàng Các nhân tố đó bao gồm: Tính chất công việc, tiền lương và phúc lợi, giá trị công việc, Cơ hội đào tạo và thăng tiến, thương hiệu ngân hàng, tính ổn định công việc, môi trường làm việc, quan hệ với cấp trên

CHƯƠNG III - THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

Chương này tác giả sẽ tóm tắt quy trình nghiên cứu và cách thức tiến hành nghiên cứu định tính và định lượng một cách cụ thể Đây là một chương quan trọng trong nghiên cứu vì nó xác định hướng đi và đích đến của nghiên cứu, đồng thời cũnghoàn thành công tác xây dựng thang đo hoàn chỉnh một số mô hình nghiên cứu.

3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU:

Để việc nghiên cứu được tiến hành thuận lợi và có khoa học Đề tài nghiên cứu sẽ được thực hiện theo tiến trình như sau:

3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu:

và một số tài liệu liên quan đến đối tượng nghiên cứu; (2) Các trường Đại học/Viện nghiên cứu, các tổ chức khác: các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo có liên quan đến thoả mãn công việc của nhân viên trong tổ chức; (3) Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và quản lý khác được thu thập thông qua phỏng vấn bán cấu trúc.

3.2.1.2 Số liệu sơ cấp:

Để đảm bảo tính khoa học, tính chính xác của số liệu, phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên kết hợp với phân tầng được sử dụng để tiến hành thu thập số liệu Số liệu

sơ cấp được thu thập thông qua tiến trình sau:

Bước 1: Liên hệ địa điểm điều tra chọn vùng nghiên cứu: Tác giả xin ý kiến

của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng về tính đại diện của mẫu nghiên cứu để chọn địa bàn nghiên cứu Sau khi được tư vấn, Tác giả chọn địa bàn nghiên cứu là các chi nhánh, phòng giao dịch của 05 ngân hàng thương mại chiếm thị phần lớn tại tỉnh Vĩnh Long là : BIDV, Argibank, Viettinbank, sacombank và ACB

Bước 2: Thực hiện điều tra thử: Sau khi đã có phiếu điều tra soạn sẵn, Tác giả

tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp với điều kiện thực tế ở địa bàn nghiên cứu

Bước 3: Thực hiện điều tra chính thức: Sau bước thực hiện điều tra thử và

hiệu chỉnh phiếu điều tra, Tác giả tiến hành điều tra chính thức

3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu:

(1) Đối với mục tiêu 1: ( Hệ thống hóa các mô hình lý thuyết về sự hài lòng của

người nhân viên ngân hàng): tác giả sẽ chuẩn bị một số câu hỏi để thảo luận và trao đổi với nhân viên/ lãnh đạo Ngân hàng với nội dung tập trung về vấn đề nghiên cứu

sự hài lòng của nhân viên ngân hàng Sau đó tiến hành thảo luận với thành phần thamgia gồm có lãnh đạo của phòng nhân sự và nhân viên các bộ phận khác nhau tại các ngân hàng: BIDV, Argibank, Viettinbank, sacombank và ACB

(2) Đối với mục tiêu 2 (Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn thoả

mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long): Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Apha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để phân tích

các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long.

(3) Đối với mục tiêu 3 (Đo lường và so sánh mức độ thỏa mãn đối với công

việc của nhân viên ngân hàng theo độ tuổi, giới tính, kinh nghiệm làm việc, loại hình ngân hàng công tác và thu nhập): Sử dụng phương pháp đồ thị, phương pháp thống

kê mô tả với các chỉ tiêu như: tần suất, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn kết hợp với phân tích bảng chéo (crosstab) và các công cụ kiểm định để: (1) Phân tích hiện trạng công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long; (2) Đánh giá mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long; (3) Phân tích đánh giá thuận lợi và khó khăn trong công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long

(3) Đối với mục tiêu 4 (Đề xuất mô hình và các giải pháp nhằm nâng cao mức

độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tại tỉnh Vĩnh Long): sử dụng kết quả phân tích ở các mục tiêu 2, 3 và mô hình nghiên cứu làm cơ sở đề xuất các nhóm giảipháp nâng cao mức độ thoả mãn công việc của nhân viên ngân hàng tỉnh Vĩnh Long

3.2.3 Nghiên cứu định tính:

Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm khám phá các yếu tố cấu thành sự thỏa mãn đối với nhân viên ngân hàng; hiệu chỉnh thang đo về sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng cho phù hợp với điều kiện đặc thù lao động trong ngành ngân hàng tại Vĩnh Long

3.2.3.I Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu:

Thông qua một số cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu đã lược khảo, căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu của đề tài thì mô hình nghiên cứu được đề xuất vẫn kế

thừa các mô hình của các nghiên cứu trước đó và có điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của địa bàn nghiên cứu Theo đó, mô hình nghiên cứu được minh hoạ như sau:

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất dự kiến Các giả thuyết nghiên cứu:

Thông qua việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên cộng với những hiểu biết của tác giả đối với lĩnh vực ngân hàng, tác giả rút ra các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của nhân viên ngân hàng đối với công việc như sau:

- Tính chât công việc:

Một người đi làm vì rất nhiều nguyên nhân nhưng tính chất công việc thú vị, hấp dẫn chính là một trong những nguyên nhân quan trong nhất giữ chân người lao động gắn bó với công việc Công việc trong ngân hàng thường mang tính kỷ luật, khuôn khổ và quy tắc cao, nên việc mong muốn tìm được sự thú vị, đa dạng và hấp dẫn của công việc là một nhu cầu thiết thực của nhân viên

=> H1: Mức độ thỏa mãn với tính chất công việc càng cao thì mức độ thỏa mãn

với công việc của nhân viên ngân hàng càng cao.

- Tiền lương và phúc lợi:

Tiền lương và phúc lợi bao gồm các khoản tiền lương cơ bản, phụ cấp, tiền thưởng và các loại phúc lợi khác (Quản trị nguồn nhân lực - PGS.TS Trần Kim Dung,

2009) Trong hệ thống ngân hàng, thì nhân tố này bao gồm: tiền lương (lương cơ bản

và lương kinh doanh), tiền thưởng (thưởng theo kết quả kinh doanh, thưởng tết, thưởng quý, ), phúc lợi (quyền mua cổ phiếu ưu đãi, nghỉ mát hàng năm, ), phụ cấp(phụ cấp độc hại, phụ cấp trách nhiệm, công tác phí, )

Khi nhân viên ngân hàng hài lòng với thu nhập và tin tưởng vào chính sách tiền lương của ngân hàng thì họ sẽ nổ lực hơn trong công việc vì họ tin rằng sẽ nhận lại phần thưởng xứng đáng

=> H2: Mức độ thỏa mãn với thu nhập càng cao thì mức độ thỏa mãn với công

việc của nhân viên ngân hàng càng cao.

- Giá trị công việc:

Ngân hàng là một hệ thống tương đối phức tạp và mỗi nhân viên chỉ giữ một

vị trí nhỏ nhưng khi người nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của họ trong việc tạo ra hiệu quả kinh doanh đối với ngân hàng, thì khi ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng về mặt lợi nhuận, thì họ sẽ cảm giác rằng trong đó có sự đóng góp của họ và sự thỏa mãn công việc người nhân viên càng tăng lên

=> H3: Mức độ thỏa mãn với giá trị công việc càng cao thì mức độ thỏa mãn

với công việc của nhân viên ngân hàng càng cao.

- Đào tạo phát triển và cơ hội thăng tiến:

Đây là nhân tố chính quyết định cho sự phát triển của công việc Không có người nhân viên nào chấp nhận việc mình sẽ không học hỏi được gì thêm từ công việc và không có sự thăng tiến trong công việc

Nếu như ngân hàng nào có những chính sách cụ thể về đào tạo, thăng tiến rõ ràng và được thực hiện một cách nghiêm túc thì người nhân viên sẽ tin tưởng rằng họ

có cơ hội phát triển trong công việc và mức độ thỏa mãn của họ sẽ tăng cao

=> H4: Mức độ thỏa mãn về nhu cầu đảo tạo, thăng tiến càng cao thì mức độ

thỏa mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng cao.

- Thương hiệu ngân hàng:

Có nhiều nghiên cứu đã bàn về vấn đề tác động của thương hiệu đến sự thỏa mãn của khách hàng, nhưng bên cạnh đó thương hiệu cũng có tác động đến sự thỏa

mãn của nhân viên Khi đời sống vật chất của con người đã được nâng cao thì họ cũng bắt đầu quan tâm đến nhu cầu được tôn trọng.

Nhân viên sẽ cảm thấy vinh dự khi làm việc trong một ngân hàng có thương hiệu lớn và uy tính tốt, vì nó giúp cho họ dễ dàng hơn trong viêc tiếp xúc với khách hàng trong công việc, cũng như mang lại một niềm tự hào công việc đối với cá nhân

=> H5: Mức độ thỏa mãn về thương hiệu ngân hàng càng cao thì mức độ thỏa

mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.

- Tính ổn định trong công việc:

Mặc dù các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch của mình, nhưng chúng ta cũng dễ dàng nhận thấy mức độ tuyển dụng nhânviên ngân hàng trong thời điểm hiện tại không rầm rộ như thời điểm cách đây vài năm Hiện tượng đó xảy ra là do các ngân hàng đang thực hiện tận dụng và phân bổ lại nguồn nhân lực có sẵn

Sự ổn định của công việc giúp người lao động an tâm và tập trung làm việc vì

họ không bị cho phối bởi những nhân tố bất ổn định? dẫn tới sự thay đổi không tốt trong công việc của mình

=> H6: Mức độ thỏa mãn với sự ổn định công việc càng cao thì mức độ thỏa

mãn với công việc của nhân viên ngân hàng càng tăng.

- Môi trường làm việc:

Trong một môi trường làm việc đầy đủ điều kiện vật chất và thoải mái về mặt tinh thần sẽ giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ và yêu thích công việc của họ hơn Bên cạnh đó, văn hóa ngân hàng cũng là một nhân tố giúp nhân viên ngân hàng cảm thấy

họ là một thành viên của ngân hàng

=> H7: Mức độ thỏa mãn với môi trường làm việc càng cao thì mức độ thỏa

mãn công việc với nhân viên ngân hàng càng cao.

- Quan hệ với cấp trên:

Thứ nhất là về năng lực của cấp trên thường thể hiện thông qua kiến thức chuyên môn và năng lực lãnh đạo Một cấp trên có năng lực đáng khâm phục sẽ đượcnhân viên kính trọng và hơn thế nữa là vì họ biết rằng những gì mình làm đều được

nhận xét và ghi nhận một cách đúng đắn và dưới sự quản lý của cấp trên.

Thứ hai là do quy mô hoạt động của các ngân hàng rất lớn nên cấp trên trực tiếp thường là người truyền tải các thông điệp từ cấp lãnh đạo của ngân hàng nên việctrao đổi với cấp trên trực tiếp là điều vô cùng quan trọng

=> H8: Mức độ thỏa mãn với quan hệ cấp trên càng cao thì mức độ thỏa mãn

với công việc của nhân viên ngân hàng càng cao.

3.2.3.2 Xây dựng thang đo:

Hệ thống các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu về thang đo nhân tố trước đây đánh giá sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp cho thấy khái niệm

“Sự hài lòng của người lao động đối với doanh nghiệp” là một khái niệm xã hội học, mang ý nghĩa trừu tượng và chịu tác động của nhiều nhân tố khác nhau Từ việc xem xét chọn lọc những nghiên cứu thực nghiệm trước đây và những nét đặc thù người lao động tại địa phương, sau quá trình thảo luận với một số nhà nghiên cứu khoa học

và chuyên gia để điều chỉnh cho phù hợp mục tiêu nghiên cứu của đề tài, tác giả đã xây dựng 33 tiêu chí đánh giá trong 08 thang đo nhân tố như sau:

- Thang đo Tính chất công việc bao gồm 4 biến ( CV1,CV2, CV3, CV4)

- Thang đo Tiền lương và phúc lợi bao gồm 4 biến ( TL1, TL2, TL3, TL4)

- Thang đo Giá trị công việc bao gồm 4 biến ( GT1, GT2, GT3, GT4)

- Thang đo Cơ hội đào tạo và thăng tiến bao gồm 4 biến ( PT1, PT2, PT3, PT4)

- Thang đo Thương hiệu ngân hàng bao gồm 3 biến ( TH1, TH2, TH3)

- Thang đo Tính ổn định công việc bao gồm 3 biến ( OĐ1, OĐ2, OĐ3)

- Thang đo Môi trường làm việc bao gồm 4 biến ( MT1, MT2, MT3, MT4)

- Thang đo Quan hệ với cấp trên bao gồm 4 biến ( CT1, CT2, CT3, CT4)

- Thang đo Sự thỏa mãn đối với công việc bao gồm 3 biến (TM1, TM2,

TM3) Bảng 3.1 Thang đo các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn đối với

công

việc của nhân viên ngân hàng

1 Công việc của tôi rất thú vị CV1 X11

2 Công việc của tôi rất có tính thử thách CV2 X12

3 Công việc của tôi có cơ hội để thể hiện năng lực bản

4 Công việc không tạo cho tôi áp lực quá lớn CV4 X14

I

5 Mức thu nhập của ngân hàng tương xứng với năng lực

làm việc của tôi TL1 X21

6 Chính sách phân phối thu nhập của ngân hàng rất công

9 Tôi nhận thức được công việc mà tôi đang làm GT1 X311

0 Tôi nắm rõ mục tiêu, kế hoạch của ngân hàng và của riêng công việc mình GT2 X321

1 Tôi biết vai trò công việc của mình đóng góp như thế nào cho hoạt động của ngân hàng GT3 X331

2 Công việc ở ngân hàng tạo ra cho tôi cơ hội lớn để mở rộng mối quan hệ xã hội của mình GT4 X34

6 Chính sách đề bạt của ngân hàng rất công bằng và rõ ràng. PT4 X44

Kết quả nghiên cứu định tính là cơ sở để tác giả thiết kế bảng khảo sát chính thức cho nghiên cứu định lượng Thang đo được xây dựng theo thang đo Likert 5 mức độ với bậc 1 tương ứng là hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 là hoàn toàn đồng ý.

3.2.4 Nghiên cứu định lượng:

Mục tiêu của nghiên cứu định lượng là nhằm kiểm định lại mô hình lý thuyết,các giả thuyết tác giả đã đưa ra trong phần nghiên cứu định tính, đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố cấu thành sự thỏa mãn đối với công việc của nhân viên ngân hàng

3.2.4.I Mô tả mẫu:

- Kích thước mẫu: Có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra nhiều phương pháp cho cỡ mẫu

khác nhau, cho phù hợp với từng nghiên cứu Theo Habing (2003) cho rằng mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát Theo Hair và ctg (1998) (Được trính dẫn bởi Nguyễn, 2011) thì cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát Mô hình nghiên cứu của đề tài có 30 biến đo lường Do đó cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu

cần phải có tối thiểu là 150 Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu là 152.

- Chọn mẫu: Phương pháp lấy mẫu được sử dụng là ngẫu nhiên kết hợp với phân

tầng Tiêu chí để phân tầng dự kiến sẽ là : địa điểm của các chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng, vị trí công tác của nhân viên của 20 ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động tại tỉnh Vĩnh Long Trong đó tác giả chia ra 2 nhóm chính, đó là:+ Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước: 4/20 ngân hàng, chiếm tỷ lệ 65

% nhân sự ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long

+ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh: 16/20 ngân hàng, chiếm

tỷ lệ tương đương 35 % nhân sự ngành ngân hàng tỉnh Vĩnh Long

Với kích thước mẫu dự kiến là 152 mẫu thì tỷ lệ mẫu sẽ được phân bố như sau:

+ Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước: 90 người

+ Ngân hàng thương mại cổ phần ngoài quốc doanh : 62 người

3.2.5 Công Cụ Phân Tích:

Trước khi đưa ra kết quả nghiên cứu từ cơ sở dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 for Windows, cần hiểu rõ những công cụ phân tích kỹ thuật để đánh giá độ tin cậy, mức độ ổn định của cơ sở dữ liệu

3.2.5.I Thống kê mô tả:

Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thuthập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau Thống kê mô tả cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo nhằm tạo ra nền tảng của mọi phân tích định lượng về số liệu Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các kỹ thuật cơ bản của mô tả dữ liệu:

- Biểu diễn dữ liệu thành các bảng số liệu tóm tắt về dữ liệu: Khi tóm tắt một đại lượng về thông tin người lao động (giới tính, độ tuổi lao động, thời gian làm việc, thu nhập trung bình, ) thường dùng các thông số thống kê như tần số, trung bình cộng, tỷ lệ, phương sai, độ lệch chuẩn và thông số thống kê khác Những dữ liệu này biểu diễn bằng đồ họa hoặc bằng bảng mô tả dữ liệu giúp phân tích, so sánh thông tin người lao động

- Kiểm định giả thiết dữ liệu thống kê mô tả: kiểm định One-Way Anova cho biết trị trung bình giữa các nhóm để so sánh, phỏng đoán mức độ phù hợp dữ liệu thống

kê mô tả, tồn tại mối liên hệ giữa các cặp biến quan sát

3.2.5.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo:

Kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá qua hệ số Cronbach’s Alpha(Cronbach, 1951): Hệ số Cronbach Alpha (a) là hệ số tin cậy được sử dụng kiểm địnhthang đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát

Hệ số Cronbach’s Alpha được tính theo công thức sau:

K(cov/var)

1 + (K — l)(cov/var)

Trong đó: a hệ số cronbach Alpha

k số mục hỏi được kiểm tracov/var hệ số tương quan trung bình giữa các cặp biến quan sát Đánh giá độ tinh cậy thang đo qua hệ số Cronbach Alpha (a) :

0,8 < a < 1,0 Thang đo lường tốt 0,7 < a

< 0,8 Thang đo sử dụng được

a > 0,6 Sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới

(Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Việc kiểm định độ tin cậy thang đo có thể được xác định nhờ hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correclation) nhằm loại bỏ các biến rác khỏi thang đo lường Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác

Quy trình kiểm định các biến quan của mỗi thang đo trước khi tiến hành phân tích nhân tố EFA:

Bước 1: Trong phần mềm SPSS 16.0 for Windows, chọn công cụ phân tích độtin cậy thang đo (Analyse - Scale - Reability Analysis) Chọn mặc định phân tích hệ

số Cronbach’s Alpha (Model: Alpha) Kế tiếp đưa các biến quan sát của một thang đo