Luận án tiến sĩ PHÂN TÍCH các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG đối với DỊCH vụ vận CHUYỂN HÀNH KHÁCH của DOANH NGHIỆP tư NHÂN VL VƯƠNG PHÚ

El a m BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 Vĩnh Long, tháng năm 2016 Ì1 rf BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI Vĩnh Long, tháng năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu khóa luận trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực khóa luận cảm ơn thông tin trích dẫn khóa luận rõ nguồn gốc Đồng thời xin cam đoan trình thực đề tài địa phương chấp hành quy định địa phương nơi thực đề tài Khi thành lập phiếu vấn hỗ trợ nhiệt tình từ khách hàng địa bàn tỉnh hoạt động nên số liệu thu thập xác so với tình hình thực tế Qua thời gian nghiên cứu giúp nhận nhiều học kinh nghiệm cho thân lĩnh vực kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách Vĩnh Long, ngày 20 tháng năm 2016 Người thực Phan Thị Thanh LỜI CẢM ƠN Để thực đề tài nghiên cứu này, trước tiên Tôi xin chân thành cảm ơn tất Quý Thầy Cô Phòng Sau Đại học khoa Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học Cửu Long toàn thể Quý Thầy Cô Trường Đại học Cửu Long nói chung Quý Thầy Cô trực tiếp giảng dạy Tôi nói riêng giúp đỡ, cung cấp nhiều kiến thức quý báu giúp Tôi hoàn thành môn học chương trình nghiên cứu khóa luận Đề tài hoàn thành có nhiệt tình giúp đỡ nhiều người Tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: PGS Lưu Thanh Đức Hải, người tận tình hướng dẫn giúp đỡ Tôi suốt trình nghiên cứu đề tài để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin cảm ơn nhiệt tình giúp đỡ tất thầy cô Khoa sau đại học Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Cửu Long tạo điều kiện cho nhiều thời gian điều kiện để học tập, cảm nhận tất thầy cô nhiệt tình hướng dẫn giúp tập thể lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa học tập đạt kết cao Cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè động viên hỗ trợ suốt thời gian khóa học Nhất cảm ơn tất anh chị, em lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Cửu Long Bên cạnh thành công hôm nhờ nỗ lực, phấn đấu thân tâm để tham gia suốt khóa học Tôi ghi nhớ công ơn quý báo tất người, dù sau cương vị nhớ đến công ơn vô quý báo giúp đỡ hoàn thành khóa học Xin kính chúc Quý Thầy Cô, gia đình, người thân, bạn bè lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công sống MỤC LỤC 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục 5.5.1 DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BGTV T BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế BTC CBCN V CSVC Bộ tài Cán công nhân viên Cơ sở vật chất ĐKKD Đăng ký kinh doanh DN Doanh nghiệp DNTN Doanh nghiệp tư nhân EFA Exploratory Factor Analysis GDP Gross Domestic Product KMO Kaiser-Meyer-Olkin NLNV Năng lực nhân viên QĐ Quy định SDC Sự đồng cảm SPSS Statistical Package for the Social Sciences STC Sự tin cậy SWOT Strengths - Weaknesses - Opportunities - Threats TDPV Thái độ phục vụ TP TP.HC M TQM Thành phố TTg Thủ Tướng VL Vĩnh Long VTHK VTHKC C vill Bộ giao thông vận tải Thành phố Hồ Chí Minh Total Quality Mangement Vận tải hành khách Vận tải hành khách công cộng TÓM TẮT Thông qua việc hiệu chỉnh thang đo SERVQUAL Parasuraman (1988), nghiên cứu trước có liên quan, để nghiên cứu mối quan hệ nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách với hài lòng (SHL) khách hàng thông qua việc đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách DNTN VL Vương Phú với nhân tố, 23 biến quan sát Với kết nghiên cứu thực nghiệm DNTN VL Vương Phú, Nghiên cứu thực kiểm định hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu thông qua: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA); Phân tích hồi qui đa biến, kiểm định Anova, với mẫu khảo sát có kích thước n=150 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách DNTN VL Vương Phú theo phương pháp thuận tiện để xây dựng thang đo Kết nghiên cứu cho thấy SHL khách hàng sử dụng dịch vụ vận tải hành khách DNTN VL Vương Phú mô hình hiệu chỉnh chịu ảnh hưởng nhân tố với 21 biến quan sát với thứ tự tầm quan trọng sau: 1Cơ sở vật chất (CSVC); 2- Sự đồng cảm (SDC); 3- Sự tin cậy (STC) ; 4- Năng lực nhân viên (NLNV) 5- Thái độ phục vụ (TDPV) ảnh hưởng mạnh mẽ, tích cực đến SHL khách hàng Qua đó, tác giả đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách DNTN VL Vương Phú Hơn nữa, kết kiểm định gây nhiễu cho mô hình yếu tố tố giới tính, tuổi, mức sử dụng dịch vụ, buổi sử dụng dịch vụ hình tức đặt vé không làm ảnh hưởng đến SHL khách hàng sử dụng dịch vụ t vận chuyển hành khách DNTN VL Vương Phú Cuối tác giả trình bày hàm ý nghiên cứu cho nhà quản trị hướng nghiên cứu 10 Theo anh/ chị lý sau để chọn dịch vụ xe khách này? a Giá phù hợp b Bạn bè, người thân giới thiệu c Phong cách phục vụ khách hàng tốt d Khác Xe Phú Vĩnh Long qua Anh/chị biết đến dịch vụ vận tải hành khách đâu ? (Có thể chọn nhiều đáp án) □ Quảng cáo ti ên Tivi □ Quảng □ Băng gon, áp phích, tờ cáo Webside □ Qua đồng rơi □ Quảng cáo qua sách báo nghiệp, bạn bè, người thân Anh/chị sử dụng dịch vụ vận tải hành □ Khác khách nhiêu lần ? Xe Phú Vĩnh Long a lần bao b lần c lần d Nhiều lần Anh/chị thường xe Phú Vĩnh Long vào buổi ? a Sáng c Chiều e Đêm khuya b Trưa d Tối f Khác Anh/chị đặt vé xe thông qua hình thức ? a Trực tiếp quầy bán vé b Qua điện thoại Anh (chị) vui lòng cho biết mục đích anh chị xe Phú Vĩnh Long để làm gì? (Có thể chọn nhiều đáp án ) □ Đi làm □ Đi công tác □ Đi thăm bạn bè, người thân □ Đi du lịch, vui chơi, □ Khác: 10 Anh/ chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý dựa nhận định sau (Đánh dấu X vào ô anh/ chị chọn) Mức độ đồng ý Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung hòa/không ý kiến Đồng ý Rất đồng ý I Sự tin cậy Giá vé xe có mức phù hợp Các phí khác kèm theo phù hợp Tin tưởng vào thông tin truyền đạt tới khách hàng công ty Thông tin khách hàng không bị sai lệch Thời gian xuất bến đảm bảo II Cơ sở vật chất Trụ sở, trang thiết bị Công ty đại, hấp dẫn Điều kiện phục vụ tiện nghi như: máy lạnh, bàn, ghế Cách bố trí nơi bán vé, trạm dừng chân cho hành khách hợp lý, thuận tiện Có niêm yết giá công khai tuyến hành trình xe Xe chở hành khách đảm bảo tiêu chuẩn an toàn III Năng lực nhân viên Kỹ giao tiếp với hành khách nhân viên tốt Nhân viên am hiểu kỹ giải công việc tốt 5 31 20 21 22 23 Nhân viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ giởi Giải thỏa đáng vướng mắc hành khách Giải khiếu nại hành khách nhanh chóng, xác IV Thái độ phục vụ 5 Thái độ tiếp khách trạm xe Thái độ giải đáp thắc mắc hành khách Việc đối xử phải công tất hành khách Tài xế có tinh thần trách nhiệm cao V Sự đồng cảm với hành khách Hành khách cảm thấy thỏai mái có thắc mắc Nhân viên giải thắc mắc linh hoạt, kịp thời Nhân viên tận tình, quan tâm với yêu cầu hợp lý hành khách Hành khách cảm thấy nhân viên hiểu rõ tâm lý VI Sự hài lòng Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú Dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt nhu cầu Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú lý tưởng Dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú tốt doanh nghiệp khác Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách doanh nghiệp VL Vương Phú tốt 11 Nếu có người quen muốn sử dụng dịch vụ Xe Phú anh (chị) có sẵn lòng giới thiệu không a Có b Không 12 Trong thời gian tới anh/chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ vận tải xe Phú không? a Có b Không 13 Cuối xin bạn cho ý kiến, doanh nghiệp Xe Phú Vĩnh Long cần phải làm để CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KH chất lượng dịch vụ vận tải hành khách mình? Xin chân thành cảm ơn cộng tác anh (chị) Xin anh (chị) vui lòng cho biết thêm số thông tin sau: Thu nhập bình quân/tháng anh (chị) : Xin trân trọng cảm ơn! Phục Lục 2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Scale Mean if Corrected Item- Scale Variance if Item Deleted Total Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Q10STC1 15.47 6.197 Correlation 617 Deleted 848 Q10STC2 Q10STC3 15.30 15.55 6.104 6.263 820 648 798 838 Q10STC4 15.65 6.241 723 820 Q10STC5 15.71 6.327 606 850 2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 839 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Q10CSVC6 15.92 5.000 Correlation 553 Deleted 834 Q10CSVC7 Q10CSVC8 15.63 15.71 5.403 4.676 571 776 826 770 Q10CSVC9 15.66 4.910 661 802 Q10CSVC10 15.61 4.870 670 799 2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemTotal Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Q10NLNV11 14.17 5.299 Correlation 726 Deleted 808 Q10NLNV12 14.11 6.015 587 844 Q10NLNV13 Q10NLNV14 14.13 14.26 5.923 5.657 679 593 822 847 Q10NLNV15 13.84 5.934 805 798 2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Thái độ phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 925 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Q10TDPV16 Scale Variance if Item Deleted Q10TDPV17 Q10TDPV18 10.00 9.88 9.85 Q10TDPV19 9.89 4.389 Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item 5.516 5.460 881 811 782 5.197 864 Deleted 890 910 918 891 2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự đồng cảm ReỊỊabỊỊỊtyStatỊstỊcs Cronbach's Alpha N of Items 876 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item Q10SDC20 11.24 3.204 Correlation 741 Deleted 838 Q10SDC21 11.23 2.811 780 823 Q10SDC22 11.19 2.936 784 820 Q10SDC23 11.27 3.489 638 876 2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alphal cho nhân tố Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 913 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Cronbach's Alpha if Item SHL1 15.25 2.835 Correlation 789 Deleted 891 SHL2 15.27 2.801 822 884 SHL3 15.31 2.925 825 885 SHL4 15.37 2.934 704 909 SHL5 15.28 2.941 758 897 PHỤC LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 3.1 Phân tích nhân tố khám phá lần thứ 3.1.1 Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df Component Tota l Initial Eigenvalues Cumulative % 7.092 4.243 2.116 1.477 1.348 846 % of Variance 30.833 18.448 9.200 6.420 5.863 3.680 713 3.102 77.545 665 2.892 80.437 603 2.620 83.057 10 562 2.442 85.498 11 524 2.277 87.775 12 13 477 402 2.073 1.748 89.848 91.596 14 15 349 311 1.519 1.350 93.115 94.465 16 17 288 232 1.253 95.718 1.008 96.727 18 19 200 170 870 741 97.597 98.337 20 21 120 113 521 98.859 490 99.349 22 077 334 99.683 23 073 317 100.000 000 Bảng ma trận phương sai trích TGtaỊVarịanceExpaịned 2423.045 253 Sig 3.1.2 793 Extraction Method: Principal Component Analysis 30.833 49.281 58.481 64.900 70.763 74.443 Extraction Sums of Squared Loadings Tot Cumulati % of al ve Varianc % e 7.0 30.833 30.833 92 4.2 18.448 49.281 43 2.1 9.200 58.481 16 1.4 6.420 64.900 77 1.3 5.863 70.763 48 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.628 3.524 3.306 3.014 2.804 % of Variance 15.773 15.324 14.373 13.103 12.191 Cumulative % 15.773 31.097 45.470 58.573 70.763 3.1.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix3 Q10NLNV15 Q10NLNV11 Q10NLNV13 Q10NLNV12 Q10NLNV14 Component 843 783 751 723 698 Q10CSVC8 Q10CSVC9 Q10CSVC7 Q10CSVC10 Q10CSVC6 Q10STC5 Q10TDPV16 Q10TDPV19 866 796 744 702 544 537 511 893 875 Q10TDPV17 Q10TDPV18 Q10STC2 Q10STC3 Q10STC1 Q10STC4 Q10SDC23 Q10SDC22 Q10SDC21 Q10SDC20 861 789 527 909 825 764 617 829 819 739 736 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 Phân tích nhân tố lần thứ 3.2.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 210 Sig 3.2.2 Bảng phương sai trích 782 2131.656 000 Total Variance Explained Componen t Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Loadings To tal % of Cumulati ve Varianc % Tot al % of Cumulativ e Varianc % Total % of Cumulativ e Variance % 6.709 e 31.949 31.949 6.7 09 3.583 17.063 49.013 17.063 49.013 3.292 15.675 32.646 10.060 59.073 10.060 59.073 3.060 14.574 47.220 6.878 65.951 6.878 65.951 2.825 13.452 60.672 6.366 72.316 1.337 6.366 72.316 2.445 11.645 72.316 2.113 1.4 44 1.3 37 712 3.583 2.1 13 1.444 3.389 75.705 673 3.206 78.911 640 3.048 81.959 546 2.598 84.557 10 519 2.471 87.028 11 491 2.336 89.364 12 400 1.906 91.270 13 350 1.665 92.935 14 331 1.574 94.509 15 307 1.460 95.969 16 17 210 203 999 96.968 969 97.937 18 19 166 118 788 98.726 561 99.286 20 077 367 99.653 073 347 21 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis e 31.949 31.949 3.564 16.970 16.970 3.2.3 Ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix3 Component Q10NLNV15 Q10NLNV11 844 769 Q10NLNV13 749 Q10NLNV12 738 Q10NLNV14 695 Q10TDPV16 894 Q10TDPV19 875 Q10TDPV17 864 Q10TDPV18 789 Q10CSVC8 878 Q10CSVC9 803 Q10CSVC7 753 Q10CSVC10 707 Q10CSVC6 568 Q10SDC22 832 Q10SDC23 827 Q10SDC21 753 Q10SDC20 729 Q10STC2 929 Q10STC3 809 Q10STC1 797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.3 Phân tích nhân tố cho hài lòng 3.3.1 Bảng kết kiểm định KMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity df 785 607.991 10 Sig .000 3.3.2 Bảng phương sai trích Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.723 74.464 74.464 620 349 12.406 86.870 6.977 93.847 218 4.357 98.204 090 1.796 100.000 3.723 Extraction Method: Principal Component Analysis 3.3.3 Ma trận nhân tố Component Matrix3 Componen t SHL2 894 SHL3 893 SHL1 872 SHL5 845 SHL4 808 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 74.464 74.464 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUI 4.1 Bảng Model Summary Model Summary Model R Square R 859a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 738 728 52107915 a Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV 4.2 Bảng Anova ANOVAa Sum of Squares Model Regression a b F 109.901 21.980 39.099 144 272 149.000 149 Residual Total Mean Square df Sig .000b 80.951 Dependent Variable: SHL Predictors: (Constant), STC, SDC, CSVC, TDPV, NLNV 4.3 Bảng Coefficientsa Coefficients*1 Model Standardize d Unstandardized Coefficients Std B Error (Constant ) -4.834E-018 043 NLNV 326 043 TDPV 223 CSVC t Sig Collinearity Statistics Coefficients Toleranc e Beta 000 1.000 326 7.645 000 1.000 1.000 043 223 5.223 000 1.000 1.000 539 043 539 12.617 000 1.000 1.000 SDC 398 043 398 9.325 000 1.000 1.000 STC 364 043 364 8.537 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ONE - WAY ANOVA 5.1 Kết kiểm định cho biến giới tính 5.1.1 VIF Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 3.963 5.1.2 Sig 147 048 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 1.752 Within Groups 147.248 147 Total 149.000 148 F 1.752 Sig 1.749 188 1.002 5.2 Kết kiểm định cho biến Tuổi 5.2.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 518 5.2.2 Sig 146 597 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 193 148.807 146 Total 149.000 149 F 064 1.019 063 5.3 Kết kiểm định cho biến Số lần sử dụng dịch vụ 5.3.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 4.998 5.3.2 df2 Bảng ANOVA ANOVA Sig 146 Sig .003 979 SHL Sum of Squares Mean Square df Between Groups Within Groups 2.940 146.060 146 Total 149.000 149 F 980 1.000 Sig .980 404 5.4 Kết kiểm định cho biến Buổi sử dụng dịch vụ 5.4.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 1.666 5.4.2 Sig 144 146 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df F 2.108 422 Within Groups 146.892 144 1.020 Total 149.000 149 Sig .413 839 5.5 Kết kiểm định cho biến Hình thức đạt vé 5.5.1 Bảng Test of Homogeneity of Variances Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 410 5.5.2 Sig 148 523 Bảng ANOVA ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups Mean Square df 029 Within Groups 148.971 148 Total 149.000 149 F 029 1.007 Sig .029 866 [...]... THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ 1.3.2 Đối tư ng khảo sát Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú 1.3.3 - Phạm vi và thời gian nghiên cứu Đề tài thực hiện đo lường mức độ hài lòng của hành khách đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành. .. đó mức độ hài lòng NHÂN TÓ VI Sự hài lòng 1 SHL 1 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú 2 SHL 2 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị 3 SHL 3 Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú lý tư ng 4 SHL 4 Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt hơn các doanh. .. dịch vụ vận chuyển hành khách [13] b) Khái niệm dịch vụ vận chuyển hành khách Từ cách hiểu dịch vụ vận chuyển như trên, nếu ta chia dịch vụ vận chuyển theo đối tư ng chuyên chở ta sẽ có: dịch vụ vận chuyển hàng hóa, dịch vụ vận chuyển hành khách, dịch vụ vận chuyển hàng hóa - hành khách Nói cách khác, ta có thể coi dịch vụ vận chuyển hành khách đó chính là dịch vụ vận chuyển có đối tư ng phục vụ là... các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp 1.2.2 Mục tiêu cụ thể + Mục tiêu 1: Phân tích thực trạng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua + Mục tiêu 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú + Mục tiêu 3: Đề... CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ cầu cho khách hàng trên thị trường đối với ngành vận chuyển hành khách là điều không dễ vì hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp cạnh tranh trong ngành hàng này Xuất phát từ những phân tích trên, tôi quyết định chọn đề tài Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của doanh. .. ra các nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng GVHD: PGS.TS LƯU THANH ĐỨC HẢI 15 HVTH: PHAN THỊ THANH PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ Chương 5 Giải pháp Chương này thì tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách và nâng cao chất lượng dịch. .. thấy nhân viên luôn hiểu rõ tâm lý của mình Để đo lường mức độ hài long của khách hàng tác giả sử dụng năm tiêu chí sau: - Anh/Chị có hài lòng với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú? - Dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú đáp ứng tốt mọi nhu cầu của Anh/Chị - Theo Anh/ dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú lý tư ng - Dịch vụ vận. .. quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú 1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tư ng nghiên cứu Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của doanh nghiệp tư nhân VL Vương Phú cụ thể là: dịch vụ chăm sóc hành khách, hành khách sử dụng dịch vụ, các công cụ, phương tiện thiết bị sử dụng cho dịch vụ vận chuyển hành khách GVHD: PGS.TS... tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt hơn các doanh nghiệp khác - Anh/Chị đánh giá chung dịch vụ vận tải hành khách của doanh nghiệp VL Vương Phú tốt 2.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO MÔ HÌNH Như tác giả đã trình bày phần trên, mô hình nghiên chính thức gồm có 5 nhân tố với 23 biến quan sát ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ vận tải hành khách của DNTN VL Vương Phú. .. TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH CỦA DOANH NGHIỆP TƯ NHÂN VL VƯƠNG PHÚ hầu hết các thuộc tính cấu thành nên chất lượng dịch vụ viễn thông Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, kiểm định cặp mẫu, và phương pháp phân tích hồi quy theo bước, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng đó chính