Mục tiêu của nghiên cứu này là xác định và phân tích các nhân tố của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của Doanh nghiệp nộp thuế. Dữ liệu nghiên cứu định tính gồm 15 doanh nghiệp và dữ liệu định lượng gồm 339 doanh nghiệp đang hoạt động tại TP.HCM.
ISSN 1859-3666 MỤC LỤC KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ Đinh Thị Phương Anh - Giải pháp phát triển thị trường trái phiếu Việt Nam Mã số: 146.1FiBa.12 Solutions to developing Vietnam’s Bond Market Tôn Nguyễn Trọng Hiền - Phân tích rào cản cho doanh nghiệp sản xuất Việt Nam bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0 Mã số: 146.1TrEM.11 An Analysis on Barriers to Vietnamese Manufacturing Enterprises in the Context of Industrial Revolution 4.0 Phan Thanh Hoàn - Tiềm xuất Việt Nam thị trường CPTPP Mã số: 146.1IIEM.11 Vietnam’s Export Potential in CPTPP Ngô Thị Ngọc, Đinh Thị Thùy Linh Nguyễn Thu Hà - Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến tỷ suất sinh lợi doanh nghiệp nhóm ngành dầu khí niêm yết thị trường chứng khoán Việt Nam Mã số: 146.1FiBa.11 Research on factors affecting protitability of petroleum enterprises listed on VietNam stock market 11 19 31 QUẢN TRỊ KINH DOANH Đỗ Hương Giang - Ảnh hưởng từ yếu tố nội tới hoạt động mua sắm xanh doanh nghiệp Việt Nam Mã số: 146.2BAdm.21 The impact of internal factors on green procurement of firms in Vietnam Bạch Ngọc Hoàng Ánh, Cao Quốc Việt Phan Quốc Tấn - Một số yếu tố ảnh hưởng đến ý định nghỉ việc nhân ngành Kế toán - Kiểm toán Mã số: 146.2HRMg.21 Job Characteristics of Auditing and Accounting, Work-Family Conflicts, Job Stress, and Intention to Leave Trần Thế Nam, Nguyễn Ngọc Hạnh Phạm Thị Tuyết Nhung - Ảnh hưởng hài lịng cơng việc, căng thẳng công việc hỗ trợ tổ chức đến ý định nghỉ việc nhân viên Mã số: 146.2HRMg.21 Impacts of Job Satisfaction, Job Stress, and Organization Support on Employee’s Intention to Quit Nguyễn Tấn Minh - Mối quan hệ hấp dẫn thương hiệu nhà tuyển dụng thái độ trung thành nhân viên Mã số: 146.2BMkt.21 The Relationship between Employer Brand Attractiveness and Employee Loyalty 41 50 62 70 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Nguyễn Xuân Nhĩ, Thái Thanh Hà Nguyễn Giang Đô - Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Mã số: 146.3OMIs.32 The Factors Affecting Business Satisfaction towards Tax Administration Quality under One Stop Policy Sè 146/2020 khoa học thương mại 80 Ý KIẾN TRAO ĐỔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” Ngày nhận: 01/05/2020 Nguyễn Xuân Nhĩ Đại học Nguyễn Tất Thành, TP Hồ Chí Minh Email: nxnhi@ntt.edu.vn Thái Thanh Hà Đại học Nguyễn Tất Thành, TP Hồ Chí Minh Email: thaithanhha69@yahoo.com.vn Nguyễn Giang Đơ Đại học Nguyễn Tất Thành, TP Hồ Chí Minh Email: ngdo@ntt.edu.vn Ngày nhận lại: 25/05/2020 Ngày duyệt đăng: 02/06/2020 M ục tiêu nghiên cứu xác định phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng Doanh nghiệp nộp thuế Dữ liệu nghiên cứu định tính gồm 15 doanh nghiệp liệu định lượng gồm 339 doanh nghiệp hoạt động TP.HCM Phương pháp hồi quy đa biến sử dụng để kiểm định mối tương quan yếu tố Kết cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế gồm: Thủ tục hành chính, Hiệu xử lý cơng việc, Năng lực phục vụ Ứng dụng công nghệ Trong đó, yếu tố Cơng nghệ có tác động mạnh đến hài lịng doanh nghiệp Từ khóa: Thuế, chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, ứng dụng công nghệ JEL Classifications: P30, P21, O38 Mở đầu Thực kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2016-2020 Bộ trưởng Bộ Tài phê duyệt, tiếp tục rà soát, cải cách thủ tục hành thuế theo yêu cầu Nghị 02/NQ-CP ngày 1/1/2019 Chính phủ, ngành thuế áp dụng chế “một cửa” hay gọi giao dịch người nộp thuế (kể doanh nghiệp) với quan thuế tiếp nhận, xử lý phản hồi kết phận đặt trụ sở quan thuế Tuy vậy, trình thực chế “một cửa” chưa đạt kết mong đợi chưa nhận đồng tình, ủng hộ phối hợp doanh nghiệp với quan thuế, chưa tạo điều kiện cho doanh nghiệp tiếp cận với sở liệu ngành thuế quản lý Tình trạng liệu doanh nghiệp khơng đồng ứng dụng tạo thuận lợi việc rà soát, đối chiếu, cung cấp liệu cho doanh nghiệp Thực tế, cịn tình trạng quản lý thuế có 80 khoa học thương mại sơ suất, liệu khơng xác, dễ dẫn đến tiêu cực quản lý thuế Mục tiêu tổng quát nghiên cứu xác định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế, nhằm đảm bảo tuân thủ chế nhà nước quy định Trên sở phân tích kết số liệu nghiên cứu, hàm ý quản trị nhóm nghiên cứu đề xuất để có cải tiến, hoàn thiện bổ sung việc thực chế cửa Như vậy, viết giải ba vấn đề cụ thể: (1) xác định thành tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp; (2) đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng doanh nghiệp; (3) đề xuất hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng doanh nghiệp Phạm vi nghiên cứu xác định địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có đặc tính đại diện phân bổ dân cư, mật độ doanh nghiệp mức độ phát triển văn hóa - xã hội Đối tượng khảo sát doanh nghiệp thực ? Sè 146/2020 Ý KIẾN TRAO ĐỔI giao dịch với Chi cụ thuế quận, huyện Thành Phố Hồ Chí Minh Tổng quan nghiên cứu 2.1 Dịch vụ dịch vụ công Dịch vụ khái niệm phổ biến kinh doanh hành cơng Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ hành vi, trình cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler (2000), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể khác, đối tượng cung cấp thiết phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật cả, việc sản xuất dịch vụ khơng gắn liền với sản phẩm vật chất Đối với dịch vụ công, Nguyễn Thị Hường (2019) định nghĩa “dịch vụ công hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu xã hội người dân; lợi ích chung cộng đồng, xã hội; Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện” Như vậy, có tương đồng lý thuyết marketing, khoa học dịch vụ lý thuyết định, việc định kinh tế dịch vụ phải thực lợi ích khách hàng, để nhận dịch vụ từ tổ chức hay công ty, khách hàng phải trao đổi tương tác để nhận giá trị dịch vụ từ công ty hay tổ chức (Grưnroos, 2011) 2.2 Chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ cơng hài lịng Với chất lượng dịch vụ, có nhiều cách định nghĩa khác tùy thuộc vào đối tượng bối cảnh nghiên cứu, phổ biến định nghĩa “chất lượng dịch vụ khác biệt kỳ vọng khách hàng dịch vụ với dịch vụ cảm nhận Nếu kỳ vọng lớn thực tế, đó, chất lượng dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng hơn, đó, khách hàng khơng hài lòng với dịch vụ (xem Parasuraman & ctg, 1985; Lewis & Mitchell, 1994; Shahin & Mahyari, 2019) Lý thuyết hài lòng (satisfaction) Oliver (1980, 1997) Kotler (2002) định nghĩa mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng người Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa hài lịng khách hàng đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ góc độ sản phẩm dịch Sè 146/2020 vụ có đáp ứng nhu cầu mong đợi họ hay không Đối với khu vực công, Bovaird & Loffler (2003) cho rằng: Quản trị công chất lượng cao không làm gia tăng thỏa mãn khách hàng với dịch vụ cơng mà cịn xây dựng trung thực quản trị công thông qua trình minh bạch, trách nhiệm giải trình thơng qua đối thoại dân chủ Grưnroos (2019) khái qt q trình quản trị dịch vụ công (public service management) gồm 11 bước, bước khởi đầu thấu hiểu khách hàng - công dân (User insights) bước sau xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (User centric culture) tổ chức công quyền Tác giả cho “cung cấp dịch vụ công chất lượng cao hiệu không cần thiết phải tư nhân hóa (privatization), mà kiểm chứng từ thực tế, ví dụ điển dịch vụ cơng cung cấp Cơ quan Thuế Phần Lan” (Gronroos, 2018, trang 1) Đối với dịch vụ hành thuế, Bandiyono Augustine (2019) đưa mơ hình kiểm định thực nghiệm tuân thủ (Tax compliance) NTT ảnh hưởng trực tiếp hiệu tổ chức (organizational performance) Wang & ctg (2020) chứng minh chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đối lĩnh vực dịch vụ công cộng giao thông đô thị mối tương quan mạnh Trong bối cảnh dịch vụ công, Nhà nước cung ứng dịch vụ để bảo đảm cơng bằng, tính hiệu kiểm sốt chất lượng dịch vụ (Nguyễn Thị Hường, 2019) Các hoạt động (cung cách, giao tiếp) nhân viên máy hành nhà nước, quy trình thủ tục, điều kiện kỹ thuật quan (trụ sở) tác động đến việc cung cấp dịch vụ, dẫn đến hiệu chất lượng phục vụ sau thỏa mãn đối tượng khách hàng người dân Như vậy, chất lượng dịch vụ nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Dựa khung lý thuyết chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) công bố mơ hình chất lượng với bảy khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp Sau đó, tác giả cô đọng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL yếu tố (Parasuraman & ctg, 1991, 2002) Mơ hình Johnston (1997) phân tích quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng với 18 yếu tố ảnh khoa học thương mại ? 81 Ý KIẾN TRAO ĐỔI hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng bối cảnh ngân hàng Lê Dân (2011) đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng cơng dân tổ chức dịch vụ hành cơng Mơ hình nêu tiền tố, nhiên chưa làm rõ kiểm định thực nghiệm Mơ hình Djajanti (2020) cơng bố việc tự nguyện tn thủ NTT (voluntary compliance) ảnh hưởng yếu tố tin tưởng quyền lực quan thuế (power of tax authority) Mustapha & ctg (2015) đề xuất mơ hình phân tích thực nghiệm cho thấy hệ thống thuế trực tuyến (Online Tax System usage) phụ thuộc vào chất lượng (System quality) tính dễ sử dụng (Easy of use) hệ thống Do mô hình dựa vào lý thuyết chấp nhận cơng nghệ TAM (Davis, 1989) nên làm rõ tính cơng nghệ (Technology) bối cảnh dịch vụ công (thuế) trực tuyến Dựa vào mơ hình TAM mở rộng Ilham Hayon (2019) xem xét mối quan hệ ý định hành vi (Behavioral intention) NTT tiền tố cảm phận phức tạp (complexity), kinh nghiệm (Experience) thông qua điều tiết trung gian biến thái độ Với sở lý thuyết Xác nhận kỳ vọng ECT (Oliver, 1980), Mangoting & ctg (2019) khẳng định hài lòng doanh nghiệp phụ thuộc vào yếu tố công nghệ thông tin (biến EF-SQ mơ hình) Với bối cảnh dịch vụ thuế trực tuyến, Đặc biệt, nghiên cứu sâu sắc Lamberton & ctg (2018) cho thấy chấp thuận đạo đức (morality) NTT nâng lên họ biết cách tiền thuế phân bổ sử dụng (distribution) Cao Duy Hoàng Lê Ngun Hậu (2012) đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng chất lượng phục vụ với nhân tố Kết cho thấy “sự tin cậy” nhân tố ảnh hưởng bối cảnh ngành thuế tỉnh An Giang Tuy nhiên, với góc độ nhà nước quản lý cung ứng dịch vụ công (dịch vụ hành thuế) (Nguyễn Thị Hường, 2019), tin cậy quan nhà nước xem mặc định không bàn luận, hài lòng NTT phụ thuộc vào số tiền tố thủ tục hành việc lập hồ sơ liên quan, vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin (Information Technology), đặc biệt bối cảnh 82 khoa học thương mại dịch vụ hành thuế cửa theo quy định Các giả thuyết mối quan hệ hài lòng doanh nghiệp nộp thuế với yếu tố chất lượng dịch vụ theo chế “một cửa” tác giả đề xuất sau: H1: Thủ tục hành tương quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ H2: Hiệu xử lý công việc tương quan đến hài lòng chất lượng dịch vụ H3: Năng lực chun mơn phục vụ có tương quan đến hài lịng chất lượng dịch vụ H4: Ứng dụng cơng nghệ có mối tương quan đến hài lịng chất lượng dịch vụ Dựa khung chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1991, 2002) nghiên cứu Rohmawan (2004), Cao Duy Hoàng Lê Nguyên Hậu (2012) Kenneth (2005) tác giả đề xuất mơ hình với giả thuyết hài lòng Doanh nghiệp liên quan đến yếu tố chất lượng dịch vụ chịu tác động ứng dụng cơng nghệ, quy trình quy định nhà nước ban hành (Thủ tục hành chính) lực thực cơng việc (Xử lý công việc Năng lực phục vụ) nhân viên hành Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Phương pháp nghiên cứu Phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính định lượng áp dụng cho nghiên cứu Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với nhóm Nhóm có giám đốc doanh nghiệp nhóm có giám đốc thuộc ngành nghề khác nhằm khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp ngành thuế, đồng thời điều chỉnh thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ Thang ? Sè 146/2020 Ý KIẾN TRAO ĐỔI đo Thủ tục hành (4 biến) dựa Rohmawan Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích (2004) Đàm Thị Hường cộng (2015) hồi quy tuyến tính bội: Thang Hiệu xử lý công việc dùng Rohmawan Trong EFA, tác giả xem xét trị số KMO (Kaiser(2004) với biến quan sát Thang Năng lực chuyên Meyer-Olkin) phải có giá trị khoảng (0.5-1), môn dựa vào Rohmawan (2004) Đàm Thị số kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericiHường cộng (2015) với biến quan sát Thang ty) với ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05) đo ứng dụng công nghệ dựa vào Lin & Hsieh (2012) Eigenvalue (tối thiểu 1) Tổng phương sai gồm biến Thang đo Sự hài lòng gồm biến trích (Total Variance Explained) đạt 50% dựa nghiên cứu Rizwan & ctg (2014) Tiếp (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008; theo, thang đo sơ hiệu chỉnh thành bảng Nguyễn Đình Thọ, 2013) Q trình phân tích hồi hỏi qua vấn thử với 40 Doanh nghiệp Nghiên quy tuyến tính thực qua bước: kiểm cứu định lượng dùng phương pháp chọn mẫu hệ tra tương quan biến, xây dựng kiểm định thống với kích thước mẫu 220 (Hair & ctg, 2014) mơ hình hồi quy kiểm tra giả định vi phạm để thu thập liệu Thang đo Likert bậc từ đến mơ hình hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy áp dụng, với quy ước từ (1) Rất không đồng mơ hình 04 thành phần giải thích 57,3% ý (5) Rất đồng ý Bảng thang đo hiệu chỉnh biến thiên hài lòng Như vậy, EFA cho thấy trình bày Phụ lục nhân tố mơ hình phù hợp Với tập liệu thu 3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát phạm vi nghiên cứu đề tài, phương Số phiếu phát 450 phiếu, số phiếu thu trình hồi quy bội thể nhân tố ảnh hưởng đến 405 phiếu, số phiếu hợp lệ 399 06 phiếu khơng hài lịng doanh nghiệp nộp thuế sau: hợp lệ Như vậy, có 399 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý HL = 0,992 + 0,138*HQ + 0,118*TT + liệu 0,150*NL + 0,284* CN + Về giới tính: Có 116 nam 283 nữ chiếm tỷ Kiểm định phù hợp mô hình CFA mối lệ tương ứng 29,1% 70,9% tương quan khái niệm nghiên cứu + Về quy mơ doanh nghiệp: Doanh nghiệp Bảng 1: Tóm tắt thơng tin phân tích CFA có vốn điều lệ 10 tỷ (chiếm 11,5%) tương Các chӍ sӕ ÿiQKJLi Giá trӏ ứng với 46 doanh nghiệp tham gia khảo sát; CMIN/DF 1.120 Doanh nghiệp có vốn điều lệ từ 10 đến 25 GFI 0.956 tỷ (chiếm 47,9%) tương ứng 191 doanh nghiệp tham gia khảo sát; Từ 25 đến 50 tỷ TLI 0.993 (chiếm 40,6%) tương ứng 162 người doanh CFI 0.994 nghiệp tham gia khảo sát 399 doanh RMSEA 0.017 nghiệp tham gia khảo sát hợp lệ Bảng Cơ cấu Giá trӏ sig kiӇPÿӏnh phù hӧp 0.000 mẫu nghiên cứu trình bày Phụ lục 3.2 Phân tích liệu nghiên cứu kết (Nguồn kết nghiên cứu) Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha (Nunnally Bernstein, Thông qua kết đánh giá mức độ phù hợp 1994, dẫn từ Nguyễn Đình Thọ, 2013) dùng để phân tích CFA, ta thấy giá trị CMIN/DF = 1.120 đánh giá độ tin cậy thang đo trước phân tích ( 0.9, số EFA Các thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 RMSEA 0.017 < 0.08 giá trị kiểm định sig trở lên chấp nhận (Hoàng Trọng Chu mơ hình 0.000 < 0.05 nên ta kết luận độ tin Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Qua đánh giá, năm cậy 95% mơ hình thích hợp phân tích yếu tố mơ hình có Cronbach’s alpha đạt u CFA, liệu phân tích tương thích với mơ hình cầu (0.810-0,903) Các hệ số tương quan biến tổng nghiên cứu biến đo lường nhân tố đạt tiêu Dựa vào kết nghiên cứu ta thấy giá trị chuẩn lớn 0,3 Do vậy, biến quan sát của bậc tổng phương sai trích hệ số thang đo đưa vào phân tích nhân tố khám tương quan thỏa mãn điều kiện, nên ta nói phá EFA Kết trình bày Phụ lục với liệu có thang đo đạt giá trị Sè 146/2020 khoa học thương mại ? 83 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Bảng 2: Hệ số tương quan khái niệm nghiên cứu Correlations HQ Pearson Correlation TT NL CN HL 314** 301** 358** 550** 000 000 000 000 HL Sig (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (Nguồn kết nghiên cứu) phân biệt, điều cho thấy thang đo nghiên cứu sử dụng đáng tin cậy sử dụng tốt Như vậy, thông qua phân tích nhân tố khẳng định, ta có mơ hình CFA thể hình sau đây, với tiêu chí đánh giá mức độ phù hợp mơ hình đáp ứng, hay giá trị thang đo đáp ứng thỏa mãn yêu cầu Kết kiểm định giả thuyết Kết nghiên cứu cho thấy giả thuyết H1, H2, H3, H4 mơ hình nghiên cứu chấp nhận Các nhân tố Thủ tục hành (TT), Hiệu xử lý công việc (HQ), Năng lực chuyên môn phục vụ (NL), Ứng dụng công nghệ thông tin (CN) ảnh hưởng tích cực đến hài lịng doanh nghiệp nộp thuế có tác động mạnh với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0,530 yếu tố “Thủ tục hành chính” có tác động yếu với hệ số Beta chuẩn Ký hóa đạt 0,276 Tóm lại, tất KLӋX giả thuyết chấp nhận H1 Thảo luận kết nghiên cứu kiến nghị H2 Kết nghiên cứu H3 cho thấy, hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chịu tác động tích cực H4 yếu tố liên quan đến chất khoa học 84 thương mại Hình 2: Kết kiểm định mơ hình CFA Bảng 3: Ý nghĩa quan hệ kiểm định 4XDQKӋ +ӋVӕ Beta 7Kӫ WөF KjQK FKtQK Fy ҧQK KѭӣQJ FQJ FKLӅX ÿӃQVӵKjLOzQJFӫD'RDQKQJKLӋS +LӋX TXҧQ [ӱ Oê F{QJ YLӋF Fy ҧQK KѭӣQJ FQJ FKLӅXÿӃQVӵKjLOzQJFӫD'RDQKQJKLӋS 1ăQJ OӵF SKөF Yө FKXyên môn Fy ҧQK KѭӣQJ FQJFKLӅXÿӃQVӵKjLOzQJFӫD'RDQKQJKLӋS 0,291 Ӭng dөng cơng nghӋ có mӕLWѭѫQJTXDQÿӃn sӵ hài lịng vӅ chҩWOѭӧng dӏch vө 0,530 0,276 0,300 éQJKƭD &KҩSQKұQ Sig 0,000 &KҩSQKұQ Sig 0,000 &KҩSQKұQ Sig 0,000 &KҩSQKұQ Sig 0,000 ? Sè 146/2020 Ý KIẾN TRAO ĐỔI lượng dịch vụ: Thủ tục hành (TT), Hiệu xử lý cơng việc (HQ), Ứng dụng công nghệ (CN), Năng lực chuyên môn phục vụ (NL) tương đồng với nghiên cứu trước (Rohmawan (2004), Đàm Thị Hường cộng (2015) Điểm khác biệt có ý nghĩa đóng góp kết cho thấy yếu tố ứng dụng công nghệ giải thích cho mối quan hệ với hài lòng nhiều Rõ ràng chế “một cửa” yếu tố công nghệ thông tin (như liệu, truy cập kết nối) trở nên có quan trọng dịch vụ công Đặc biệt, kết phù hợp với khuyến nghị Ngân hàng giới đổi lĩnh vực thuế (Innovations in Tax Compliance) Prichard &ctg (2019) đề xuất vấn đề áp dụng công nghệ, giảm thiểu thủ tục để tăng tiếp cận lực phục vụ Yếu tố ứng dụng công nghệ tác động mạnh đến hài lịng doanh nghiệp cơng nghệ cung cấp dịch vụ thuế điện tử mang lại tiện ích cho doanh nghiệp cập nhật thông tin liên quan đến lĩnh vực thuế, hỏi đáp trực tiếp, đăng ký thuế, nộp tờ khai, kê khai, nộp thuế, hoàn thuế, giải khiếu nại tố cáo doanh nghiệp cung cấp hóa đơn điện tử Đối với quan thuế, ứng dụng công nghệ giúp cán thuế thực công tác nghiệp vụ chuyên môn, chức quản lý thuế cần đảm bảo tính liên thơng với nhau, liên kết liệu chặt chẽ kế toán doanh nghiệp số tiền thuế phải đóng Yếu tố lực phục vụ chuyên môn chi phối lớn (thứ 2) đến hài lòng Kết nghiên cứu đánh giá khách quan giúp quan thuế phải có biện pháp cải thiện Các Chi cục thuế quận huyện cần tiếp tục quan tâm mức đến vấn đề đào tạo, bồi dưỡng rèn luyện, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho công chức thuế đơn vị Yếu tố hiệu công việc thủ tục hành chính: Các Chi cục thuế cần quan tâm đến nội dung việc giám sát hỗ trợ trình thực cơng vụ cơng chức thuế, cơng khai thủ tục tổ chức hướng dẫn cho doanh nghiệp hồn thành nghĩa vụ nộp thuế cách thuận lợi Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai Nghiên cứu có vài hạn chế gợi ý cho nghiên cứu tương lai Thứ việc sử dụng kỹ thuật xử lý liệu cho phép phân tích tồn diện tính chất tương tác (cross-effect) yếu tố kết (như dùng SEM với Sè 146/2020 cơng cụ SPSS/AMOS) để kiểm định mơ hình lý thuyết giả thuyết nghiên cứu, khai phá mối quan hệ biến cách tổng thể Tiếp đến, mơ hình gợi ý để mở rộng phạm vi nghiên cứu ngành thuế (cả nước) dịch vụ hành công khác, bối cảnh nhiều địa phương xây dựng mơ hình phủ điện tử (E-government) thành phố thông minh (Smartcity) Kết luận Nghiên cứu giải mục tiêu làm rõ tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế Mơ hình nghiên cứu lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế TP.HCM chịu ảnh hưởng yếu tố: Thủ tục hành (TT), Hiệu xử lý công việc (HQ), Năng lực chuyên môn phục vụ (NL) Ứng dụng công nghệ thông tin (CN) Phương pháp hỗn hợp giúp cho kết khẳng định 04 yếu tố tác động tích cực đến hài lịng Nghiên cứu định tính thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm khám phá, điều chỉnh thành phần thang đo hài lòng Nghiên cứu định lượng khẳng định thực nghiệm yếu tố ứng dụng công nghệ thông tin tác động mạnh đến hài lòng bối cảnh chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Từ góc nhìn quản lý ngành thuế, nghiên cứu không nêu lên giải pháp giảm thiểu chi phí thực nghĩa vụ thuế, cắt giảm thời gian xử lý cơng việc hành lập bảng kê doanh nghiệp, cung cấp hóa đơn điện tử cải tiến công tác in ấn, quản lý, phát hành hóa đơn thuế, thực việc đối chiếu chéo hóa đơn quan thuế mà cịn tăng cường cơng tác kiểm sốt, phịng ngừa rủi ro, ngăn chặn gian lận hoạt động kinh tế cách hiệu u Tài liệu tham khảo: Bandiyono, A., & Augustine, Y (2019), Organizational Performance As A Mediation On The Effect Of Levers Of Control And Learning Organization On Tax Compliance, International Journal of Business, Economics and Law, 19(3), 65-78 Bovaird, T., & Löffler, E (2003), Quality management in public sector organizations, Public khoa học thương mại ? 85 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Phụ lục 1: Bảng thang đo hiệu chỉnh Mã BiӃn quan sát biӃn 7KDQJÿRThӫ tөc hành HiӋu chӍnh tӯ 5RKPDZDQ ĈjP7Kӏ +ѭӡng cӝng sӵ (2015) TT1 Hӗ VѫWKӫ tөFÿѭӧc niêm yӃt công khai TT2 Hӗ VѫWKӫ tөFÿѭӧc yêu cҫXÿ~QJWKHRTX\ÿӏnh TT3 Hӗ VѫWKӫ tөFÿѫQJLҧn, dӉ thӵc hiӋn TT4 &ѫTXDQWKXӃ thӵc hiӋn tiӃp nhұn hӗ VѫWKӫ tөFÿ~QJYӟLTX\ÿӏQKÿmQLrP\Ӄt 7KDQJÿRHiӋu quҧ xӱ lý công viӋc +LӋXFKӍQK Wӯ5RKPDZDQ HQ1 Trҧ kӃt quҧ hӗLEiRQKDQKÿ~QJKҽn HQ2 CѫTXDQWKXӃ linh hoҥt giҧi quyӃt hӗ VѫQKDQKKѫQWKӡi hҥn TX\ÿӏnh theo yêu cҫu hӧp pháp HQ3 &ѫTXDQWKXӃ thông báo thӡi gian giҧi quyӃt hӗ VѫFӫa doanh nghiӋp 7KDQJÿR1ăQJOӵc phөc vө HiӋu chӍnh tӯ 5RKPDZDQ ĈjP7Kӏ +ѭӡng cӝng sӵ (2015) Cán bӝ thuӃ giҧi quyӃt hӗ VѫWKӫ tөc, giҧLÿiSYѭӟng mҳc cho Doanh nghiӋSQKDQKYjÿ~QJTX\ NL1 ÿӏnh NL2 Cán bӝ thuӃ lӏch sӵ, thân thiӋn NL3 Cán bӝ thuӃ tұn tình chӍ dүn, sҹn sàng phөc vө ngồi giӡ hành NL4 Cán bӝ thuӃ thông cҧm vӟLNKyNKăQULrQJFӫa bҥn hӛ trӧ bҥn giҧi quyӃt vҩQÿӅ NL5 Cán bӝ thuӃ khơng gây phiӅn hà, khó dӉQKNJQJQKLӉu làm viӋc vӟi Doanh nghiӋp 7KDQJÿRӬng dөng công nghӋ HiӋu chӍnh tӯ Lin & Hsieh (2012) &ѫTXDQWKXӃ có ӭng dөng công nghӋ giúp DN sӱ dөng thӡi gian hiӋu quҧ KѫQ ÿLOҥi, chӡ ÿӧi, CN1 xӱ lý công viӋc nhDQK« &ѫTXDQWKXӃ có ӭng dөng cơng nghӋ giúp nâng cao chҩWOѭӧng cơng viӋc (liên kӃt dӳ liӋu, biӇu CN2 mүX«Yӟi sӣ ngành khác) &ѫ TXDQ WKXӃ có trang Web mҥng thơng tin chun dùng giúp DN tra cӭu tình trҥng hoҥt CN3 ÿӝng khách quan cӫD'1YjFiFÿӕi tác khác &ѫTXDQWKXӃ có trang Web mҥng thơng tin chun dùng giúp DN tra cӭu thông tin, quy CN4 ÿӏnh hiӋn hành vӅ thuӃ YjFiFOƭQKYӵc liên quan CN5 Nhìn chung, ӭng dөng cơng nghӋ giúp DN thӵc hiӋn viӋc hành thuӃ hiӋu quҧ KѫQ Nhìn chung, ӭng dөng cơng nghӋ JL~SFѫTXDQWKXӃ xӱ lý công viӋc hành chánh thuӃ cho DN chҩt CN6 OѭӧQJKѫQ 7KDQJÿR6ӵ Hài lòng HiӋu chӍnh tӯ Rizwan & ctg (2014) HL1 &ѫTXDQWKXӃ ÿѭӧFÿiQKJLiSKөc vө tӕt gây phiӅn hà cho DN HL2 &ѫTXDQWKXӃ FySKѭѫQJSKiSquҧn lý thuӃ phù hӧp, hiӋQÿҥi &ѫTXDQWKXӃ ÿmWKӵc hiӋn tӕt viӋc cҧi cách thӫ tөc hành chính, tҥRÿLӅu kiӋn thuұn lӧLKѫQFKR HL3 DN 86 khoa học thương mại ? Sè 146/2020 Ý KIẾN TRAO ĐỔI Phụ lục 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu &iFÿһFÿLӇm mүu STT Tҫn sӕ Mүu = 399 Tӹ lӋ (%) Giӟi tính (*) 116 283 29,1 70,9 Nam Nӳ Quy mô doanh nghiӋp (**) 'ѭӟi 10 tӹ Tӯ ÿӃn 25 tӹ Tӯ ÿӃn 50 tӹ 46 191 162 11,5 47,9 40,6 0 'ѭӟLQăP Tӯ ÿӃQQăP 80 190 20,1 47,6 Tӯ ÿӃQQăP 7UrQQăP 94 35 23,6 8,8 TӘNG CӜNG 399 100 Trên 50 tӹ Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa doanh nghiӋp (***) (*) Giới tính đại diện lãnh đạo doanh nghiệp trả lời vấn (**) Doanh số Hồ sơ thuế Doanh nghiệp tự trả lời (***) Thời gian từ doanh nghiệp hoạt động có sử dụng dịch vụ hành chánh thuế thành phố Hồ Chí Minh Management and Governance London/New York: Routledge, 137-147 Davis, F D (1989), Perceived usefulness, perceived ease of use, and user acceptance of information technology, MIS quarterly, 13(3), 319-340 Djajanti, A (2020), Developing the Voluntary Taxpayer Compliance: The Scale of The Tax Authority’s Power, Trust and The Fairness of The Tax System, Indonesian Journal of Business and Entrepreneurship (IJBE), 6(1), 86-86 Grönroos, C (2011), Value co-creation in service logic: A critical analysis, Marketing theory, 11(3), 279-301 Grönroos, C (2019), Reforming public services: does service logic have anything to offer? Public Management Review, 21(5), 775-788 Ilham, M., & Peka Hayon, P (2019), Behavior Analysis of the Personal Taxpayer on Taxation Administration System in the Merauke Pratama Tax Service Office, International Journal Sè 146/2020 of Civil Engineering and Technology, 10(03), 981-989 Hair, J F., Black, W C., Babin, B J., & Anderson, R E (2014), Multivariate data analysis: Pearson new international edition, Essex: Pearson Education Limited Johnston, R (1997), Identifying the critical determinants of service quality in retail banking: importance and effect, International Journal of bank marketing, 15(4), 114-116 10 Kenneth, K (2005), Political Science and Managament at Brocrk University, Canada, Phase Consulting Group Inc for The Institute for CitizenCentred Service & The Institute of Public Administration of Canada, Citizen First, 4, 2005 11 Kotler, P (2002), Principle of Marketing, 3rd Edition Europe: Prentice Hall 12 Oliver, R L (1980), A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions, Journal of marketing research, 17(4), 460-469 khoa học ? thương mại 87 Ý KIẾN TRAO ĐỔI 13 Oliver, R L (1997), Emotional expression in the satisfaction response, Satisfaction: A behavioral perspective on the consumer, 291-325 14 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(4), 41-50 15 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1991), Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of retailing, 67(4), 420 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (2002), SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Retailing: critical concepts, 64(1), 140 17 Prichard, W., Custers, A., Dom, R., Davenport, S., & Roscitt, M (2019), Innovations in Tax Compliance: Conceptual Framework, World Bank Group 18 Bùi Văn Trịnh công (2013), Đánh giá chất lượng phục vụ ngành thuế An Giang: mức độ hài lòng doanh nghiệp, Tạp chí thuế Nhà nước, 41: 8-11 19 Đàm Thị Hường cộng (2015), Sự hài lòng người nộp thuế chất lượng phục vụ Chi cục Thuế Huyện Na Hang, tỉnh Tuyên Quang, Tạp chí Khoa học Phát triển, 13(1), 133-142 20 Cao Duy Hoàng Lê Nguyên Hậu (2012), Chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng người dân - nghiên cứu thành phố Đà Lạt, Tạp chí Phát triển Khoa học Cơng nghệ, 14 (2Q), 73-69 Phụ lục 3: Phân tích nhân tố Pattern Matrixa Factor TT1 814 TT2 795 TT3 805 TT4 796 805 HQ2 762 HQ3 825 NL1 808 NL2 803 NL3 830 NL4 784 NL5 811 706 UDCN2 707 UDCN3 715 UDCN4 710 Summary UDCN5 730 The objective of this study is to identify and analyze the factors of service quality that affect the satisfaction of business taxpayers Qualitative research data includes 15 enterprises and quantitative data includes 339 businesses operating in Ho Chi Minh City Multivariable regression method is used to test the correlation between factors The results show that the factors affecting the satisfaction of business taxpayers include: Paperwork, Job settlement efficiency, Service capacity, and Technology application In particular, the technology factor has the strongest impact on business satisfaction UDCN6 721 khoa học thương mại HQ1 UDCN1 88 HL1 823 HL2 774 HL3 760 Sè 146/2020 ... động yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế Mơ hình nghiên cứu lý thuyết yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng doanh nghiệp nộp thuế chất lượng dịch vụ hành thuế theo chế “một cửa” Chi cục thuế. .. TRAO ĐỔI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH THUẾ THEO CƠ CHẾ “MỘT CỬA” Ngày nhận: 01/05/2020 Nguyễn Xuân Nhĩ Đại học Nguyễn Tất Thành, TP... việc thực chế cửa Như vậy, viết giải ba vấn đề cụ thể: (1) xác định thành tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến hài lịng doanh nghiệp; (2) đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lòng doanh nghiệp;