Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình cho vay học sinh sinh viên có hoàn cảnh khó khăn tại ngân hàng chính sách xã hội việt nam, chi nhánh quảng nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ TRUNG HOA NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH CHO VAY HỌC SINH SINH VIÊN CĨ HỒN CẢNH KHĨ KHĂN TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM, CHI NHÁNH QUẢNG NAM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.20 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – 2014 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TRƯỜNG SƠN Phản biện 1: TS Đoàn Ngọc Phi Anh Phản biện 2: PGS TS Lê Văn Luyện Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 03 năm 2014 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm thông tin học liệu – Đại học Đà Nẵng - Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Chương trình cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn theo Quyết định 157/2007/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ban hành ngày 27/9/2007, sau triển khai thực có tác động lớn đến đời sống xã hội, sách lớn, quan trọng thực vào sống, góp phần làm đồng hóa hệ thống giải pháp thực chương trình xóa đói, giảm nghèo, an sinh xã hội Nghiên cứu hài lòng khách hàng ngân hàng công việc mà ngân hàng phải thực thường xuyên để có cải tiến điều chỉnh, đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Tuy nhiên công tác nghiên cứu sơ khai, việc thăm dò hài lòng khách hàng với nội dung đơn giản, thiếu phương pháp đặc biệt chưa có cơng cụ đo lường thích hợp Nhận định tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu, mục tiêu đề tài nhằm xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chương trình cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn Ngân hàng sách xã hội Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam, xây dựng mơ hình lý thuyết hài lịng khách hàng, tiến hành kiểm định mơ hình thực nghiệm, đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng Qua việc khảo sát giúp ngân hàng nắm bắt yêu cầu, mong muốn khách hàng để cải thiện chất lượng phục vụ Chính lí trên, định chọn đề tài “Nghiên cứu hài lịng khách hàng chương trình cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn Ngân hàng sách xã hội Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Quảng Nam” 2 Mục tiêu nghiên cứu: - Xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có hồn cảnh khó khăn Ngân hàng sách xã hội Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam - Thông qua việc nghiên cứu mơ hình hài lịng khách hàng, lựa chọn mơ hình hài lịng khách hàng chương trình cho vay HSSV có hồn cảnh khó khăn Ngân hàng sách xã hội Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam - Khảo sát, đánh giá mức độ hài lịng khách hàng chương trình cho vay HSSV có hồn cảnh khó khăn Ngân hàng sách xã hội Việt Nam - chi nhánh Quảng Nam - Đề xuất số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng đáp ứng tốt mong đợi khách hàng Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu khách hàng vay vốn chương trình cho vay HSSV có HCKK địa bàn tỉnh Quảng Nam Việc lựa chọn khách hàng làm đối tượng nghiên cứu họ người có thăm dị kỹ dịch vụ, thân họ có kỳ vọng định chất lượng phục vụ trước vay vốn Với cách lựa chọn đối tượng nghiên cứu việc đánh giá thỏa mãn khách hàng tạo nên đồng cao Phạm vi nghiên cứu tập trung việc làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK số khách hàng vay vốn Ngân hàng sách xã hội địa bàn tỉnh Quảng Nam Phương pháp tiến trình nghiên cứu: ● Phương pháp nghiên cứu: - Dựa tổng hợp lý thuyết hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, phương pháp đo lường hài lòng khách hàng tác giả - Thu thập, khảo sát, phân tích liệu hài lịng khách hàng chương trình cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn - Thực việc lượng hoá, đề tài sử dụng số công cụ phổ biến xử lý phân tích liệu thống kê mơ ta, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy … phần mềm chuyên dụng SPSS ● Tiến trình nghiên cứu: - Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu - Bước 2: Nghiên cứu tổng hợp sở lý thuyết liên quan đến hài lòng khách hàng, sở xây dựng mơ hình nghiên cứu ban đầu - Bước 3: Tham khảo ý kiến chuyên gia sở lý thuyết, sở điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu cho phù hợp - Bước 4: Thiết kế nghiên cứu - Bước 5: Tiến hành thu thập liệu - Bước 6: Sau thu thập liệu, tiến hành đánh giá sơ thang đo thơng qua phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA - Bước 7: Kiểm định giả thuyết mơ hình hồi quy kiểm định: kiểm định tự tương quan, phân tích ANOVA, kiểm định phương sai sai số thay đổi, kiểm định đa cộng tuyến - Bước 8: Dựa vào kiểm định bước 7, tiến hành điều chỉnh tham số cho phù hợp Diễn giải kết quả, viết báo cáo hồn thiện mơ hình nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn mơ hình nghiên cứu Chương 2: Thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Kết luận kiến nghị Tổng quan tài liệu nghiên cứu: a Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết b Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng c Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ trả lương qua tài khoản ngân hàng địa bàn thành phố Kon Tum d Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Bình Dương CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm hài lòng khách hàng Định nghĩa hài lịng khách hàng ln gắn liền với yếu tố sau: Thái độ khách hàng nhà cung cấp dịch vụ; mong đợi khách hàng khả đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ, giá trị dịch vụ mang lại ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ 1.1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng ○ ○ ○ Chất lượng dịch vụ Giá dịch vụ Chất lượng sản phẩm 1.1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ tiền đề thỏa mãn (Cronin Taylor, 1992; Spreng Mackoy,1996) nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997) 1.2 MỘT SỐ MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯỜNG ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Mơ hình FSQ and TSQ (GrƯnroos,1984) Theo GrƯnroos, chất lượng dịch vụ xem xét dựa hai tiêu chí chất lượng chức (FSQ: Functional Service Quality) chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ hình ảnh doanh nghiệp (corporate image) Như vậy, GrÖnroos đưa nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt mơ hình FTSQ) 1.2.2 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Đây mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến áp dụng nhiều nghiên cứu marketing Mơ hình SERVQUAL xây dựng dựa quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận so sánh giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) giá trị khách hàng cảm nhận (perception) Theo Buttle (1994), SERVQUAL có nhiều ưu điểm: - Thang đo xem tiêu chuẩn để đánh giá nhiều yếu tố chất lượng dịch vụ - Thang đo chứng tỏ có tính giá trị nhiều ngành dịch vụ - Thang đo chứng tỏ tính tin cậy, tức nhiều người khác hiểu câu hỏi giống - Thang đo khơng có q nhiều câu hỏi, tạo điều kiện cho người hỏi trả lời nhanh - Thang đo có quy trình phân tích chuẩn hóa, hỗ trợ kết diễn dịch SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu chất lượng dịch vụ kết dịch vụ (outcome) cung cấp dịch vụ (process) nghiên cứu thông qua 22 thang đo năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu phục vụ (responsiveness), hữu hình (tangibles), đảm bảo (assurance), cảm thơng (empathy) 1.2.3 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) Mơ hình SERVPERF phát triển dựa tảng mơ hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực (performance-based) khoảng cách chất lượng kỳ vọng (expectation) chất lượng cảm nhận (perception) Ứng dụng mơ hình SERVPERF: - Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền đề hài lòng khách hàng mà tiền đề có ảnh hưởng đến cường độ mua sản phẩm sử dụng dịch vụ khách hàng chất lượng dịch vụ - Nghiên cứu cho biết khách hàng luôn mua sản phẩm/dịch vụ có chất lượng tốt nhất, mà họ mua sản phẩm/dịch vụ theo đánh giá họ giá trị dịch vụ 1.3 HOẠT ĐỘNG CHO VAY HỌC SINH SINH VIÊN CĨ HỒN CẢNH KHĨ KHĂN TẠI NGÂN HÀNG CHÍNH SÁCH XÃ HỘI VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 1.3.1 Tổng quan NHCSXH Ngân hàng sách xã hội (NHCSXH) thành lập theo định số 131/2002/QĐ – TTg ngày 04 tháng 10 năm 2002 thủ tướng phủ nhằm tách tín dụng nhà nước khỏi tín dụng thương mại sở tổ chức lại Ngân hàng phục vụ người nghèo Việc xây dựng NHCSXH điều kiện để mở rộng thêm đối tượng phục vụ hộ nghèo, HSSV có hồn cảnh khó khăn, đối tượng sách cần vay vốn để giải việc làm, lao động có thời hạn nước ngồi tổ chức cá nhân hộ sản xuất kinh doanh thuộc xã đặc biệt khó khăn, miền núi, vùng sâu, vùng xa 1.3.2 Một số sản phẩm, dịch vụ NHCSXH - Cho vay hộ nghèo - Cho vay vốn xuất lao động - Cho vay hộ nghèo nhà theo Quyết định 167 Thủ tướng Chính phủ - Cho vay hộ nghèo 62 huyện nghèo - Cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn - Cho vay giải việc làm - Cho vay nước vệ sinh môi trường nông thôn - Cho vay nhà vùng thường xuyên ngập lũ đồng sông Cửu Long - Cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh vùng khó khăn - Cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa (KfW) - Một số quy trình cho vay khác 1.3.3 Chương trình cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn Chương trình cho vay HSSV có hồn cảnh khó khăn nội dung nằm chiến lược nâng cao dân trí, đào tạo nguồn nhân lực cho nghiệp cơng nghiệp hóa, đại hóa đất nước Chính sách tín dụng học sinh, sinh viên áp dụng để hỗ trợ cho học sinh, sinh viên có hồn cảnh khó khăn góp phần trang trải chi phí cho việc học tập, sinh hoạt học sinh, sinh viên thời gian theo học trường bao gồm: tiền học phí; chi phí mua sắm sách vở, phương tiện học tập, chi phí ăn, ở, lại ● Đối tượng vay vốn: - Học sinh, sinh viên mồ côi cha lẫn mẹ mồ côi cha mẹ người cịn lại khơng có khả lao động - Học sinh, sinh viên thành viên hộ gia đình thuộc đối tượng: + Hộ nghèo theo tiêu chuẩn quy định pháp luật 10 tượng vay vốn bắt đầu nhận vốn vay ngày trả hết nợ (gốc lãi) ghi hợp đồng tín dụng ● Lãi suất cho vay: Lãi suất cho vay ưu đãi học sinh, sinh viên 0,65%/tháng Lãi suất nợ hạn tính 130% lãi suất cho vay ● Trả nợ gốc lãi tiền vay: Trong thời hạn phát tiền vay đối tượng vay vốn chưa phải trả nợ gốc lãi; lãi tiền vay tính kế từ ngày đối tượng vay vốn nhận vay đến ngày trả hết nợ gốc ● Ưu đãi lãi suất trường hợp trả nợ trước hạn: Trường hợp đối tượng vay vốn trả nợ trước hạn cam kết hợp đồng tín dụng lãi suất phải trả giảm lãi vay ● Điều chỉnh kỳ hạn trả nợ, gia hạn trả nợ chuyển nợ hạn: Đến kỳ trả nợ cuối cùng, người vay có khó khăn chưa trả nợ, phải có văn đề nghị gia hạn nợ Ngân hàng Chính sách xã hội xem xét cho gia hạn nợ cho đối tượng vay vốn; thời gian gia hạn nợ tối đa 1/2 thời hạn trả nợ ● Kiểm tra sử dụng vốn vay Việc kiểm tra NHCSXH tiến hành trực tiếp ủy thác cho đơn vị nhận ủy thác kiểm tra 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.4.1 Nhận diện vấn đề phương án giải vấn đề Câu hỏi quản trị đưa là: - Có nên cải thiện sở vật chất, phương tiện mạng lưới chi nhánh hay khơng? - Có nên cải tiến lực phục vụ hay không? 11 - Có nên thay đổi thái độ, phong cách làm việc nâng cao trình độ chun mơn nhân viên hay khơng? - Có nên cải thiện hình ảnh, uy tín ngân hàng hay khơng? - Có nên cải thiện mức lãi suất, phí dịch vụ sửa đổi hồ sơ thủ tục hay không? Từ câu hỏi trên, tác giả xác định phương án giải vấn đề tìm hiểu tác động yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng thơng qua việc xây dựng mơ hình nghiên cứu 1.4.2 Xây dựng mơ hình nghiên cứu Trên sở tham khảo số mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ tài tín dụng, nghiên cứu lí thuyết, kết thảo luận nhóm tình hình cung cấp dịch vụ tín dụng ưu đãi HSSV, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu riêng, phù hợp với nghiên cứu hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Nam Mô hình nghiên cứu đề nghị sau: Sự hữu hình Năng lực phục vụ Khả đáp ứng Sự hài lịng khách hàng Hình ảnh, uy tín Giá sản phẩm dịch vụ Hình 1.1: Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng chương trình cho vay học sinh sinh viên có hồn cảnh khó khăn NHCSXH Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam 12 1.4.3 Các giả thuyết nghiên cứu Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1: Sự hữu hình có tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ có tỷ lệ thuận với hài lòng khách hàng Giả thuyết H3: Khả đáp ứng có tỷ lệ thuận với hài lịng khách hàng Giả thuyết H4: Hình ảnh, uy tín có tỷ lệ thuận với hài lịng khách hàng Giả thuyết H5: Giá sản phẩm dịch vụ có tỷ lệ thuận với hài lịng khách hàng 13 CHƯƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1.1 Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu sử dụng giai đoạn nghiên cứu khám phá, bước nghiên cứu sơ với việc sử dụng phương pháp mở, thảo luận nhóm 2.1.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng tiến hành nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đặt 2.1.3 Quy trình nghiên cứu Được tiến hành theo tiến trình nêu mục Phần mở đầu 2.2 THIẾT KẾ BẢN CÂU HỎI 2.2.1 Xác định liệu cần thu thập a Biến số “Sự hữu hình” b Biến số “Năng lực phục vụ” c Biến số “Khả đáp ứng” d Biến số “Hình ảnh, uy tín” e Biến số “Giá sản phẩm dịch vụ” 2.2.2 Xác định loại câu hỏi, cấu trúc câu hỏi nội dung câu hỏi Bản câu hỏi thiết kế gồm phần sau: (1) Xác nhận đối tượng điều tra tìm hiểu đối tượng, (2)Được thiết kế để thu thập đánh giá khách hàng nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, (3)Một số thông tin cá nhân khách hàng vấn 14 Để thuận tiện cho trình mã hóa xử lý liệu, câu hỏi câu hỏi dạng câu hỏi đóng, thiết kế với thang đo lựa chọn thang đo Likert 1-5 điểm 2.2.3 Mã hóa thang đo Thang đo gồm thành phần 26 biến quan sát Bảng 2.1: Mã hóa thang đo STT Mã hóa Diễn giải Sự hữu hình 01 HH1 Địa điểm giao dịch thuận tiện cho KH 02 HH2 Điều kiện trang thiết bị máy móc hoạt động tốt, ổn định 03 HH3 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi 04 HH4 Nhân viên có trang phục gọn gàng, đảm bảo tính văn hóa cơng sở 05 HH5 Cơng khai bảng kê, thơng tin tín dụng ưu đãi điểm giao dịch đầy đủ 06 HH6 Có mạng lưới phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện Năng lực phục vụ 07 NL1 Thời gian thực dịch vụ điểm giao dịch xã (phường) nhanh chóng 08 NL2 Thời gian giải hồ sơ nhanh chóng 09 NL3 Điều khoản cho vay, giải ngân rõ ràng chặt chẽ 10 NL4 Các chứng từ giao dịch rõ ràng, dễ hiểu 11 NL5 Thủ tục giao dịch đơn giản, thuận tiện 15 12 NL6 Cung cấp sản phẩm, dịch vụ thời gian cam kết 13 NL7 Có thời gian giao dịch tiện lợi với khách hàng Khả đáp ứng 14 DU1 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 15 DU2 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 16 DU3 Nhân viên có đủ kiến thức để giái đáp yêu cầu khách hàng 17 DU4 Nhân viên thực giao dịch ln xác, khơng có sai sót 18 DU5 Nhân viên giải công việc cách nhanh chóng Hình ảnh, uy tín 19 HA1 Uy tín NHCSXH tỉnh Quảng Nam tin tưởng 20 HA2 Ứng xử, trách nhiệm công việc 21 HA3 Không có vụ lợi giải cơng việc 22 HA4 Khơng có biểu thái độ hống hách, sách nhiễu khách hàng Giá sản phẩm dịch vụ 23 GIA1 Lãi suất cho vay phù hợp 24 GIA2 Khơng thu phí lệ phí làm hồ sơ thủ tục vay vốn 16 25 GIA3 Khơng có phát sinh thêm lệ phí khác Sự hài lịng khách hàng 26 HL Nhìn chung, Anh/Chị hài lịng sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng 2.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU Phần mềm SPSS sử dụng để xử lý phân tích liệu Để thuận tiện cho việc nhập liệu, phân tích trình bày, biến nghiên cứu mã hóa 2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 2.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 17 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 MƠ TẢ MẪU Mẫu khảo sát thức định lượng gồm 400 câu hỏi phát ra, số câu hỏi thu vào 386 bản, nhiên, số câu hỏi không đáp ứng nhu cầu bị thiếu thông tin loại bỏ, cuối có 323 câu hỏi sử dụng cho q trình phân tích 3.2 THỐNG KÊ MƠ TẢ Về giới tính, tổng số 323 khảo sát có 153 nam 170 nữ vấn Trong nhóm tuổi chọn để vấn nhóm tuổi từ 45 đến 55 tuổi chiếm đến 31.9% tổng số mẫu quan sát 22% thuộc nhóm tuổi từ 35 đến 45 tuổi Về nghề nghiệp, đa phần người vấn nông dân với 65 người trả lời chiếm 20.1% tổng số mẫu khảo sát được, chiếm tỷ trọng nhiều thứ đối tượng kinh doanh buôn bán với tỷ lệ 19.8% công nhân với tỷ lệ 18% Về trình độ học vấn, nhóm đối tượng có trình độ phổ thông trung học chiếm ưu với 103 người trả lời (chiếm 31.9%), nhóm có trình độ trung cấp – cao đẳng ( chiếm 22.6%) thấp nhóm có trình độ đại học với tỷ lệ 4.3% Về thu nhập đối tượng vấn cao nhóm từ đến triệu đồng với tỷ lệ 23.8% từ đến triệu đồng với tỷ lệ 22.9% 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) Tồn 25 items đưa phân tích nhân tố khám phá (EFA) 18 Phân tích nhân tố lần 1, ta có hệ số KMO 0.948 (lớn 0.5) mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên khẳng định liệu đủ độ tin cậy để thực phân tích nhân tố khám phá Số nhân tố trích có giá trị eigenvalue >1 Tuy nhiên, kết cho thấy có hai biến quan sát NL2 GIA1 có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5, cần phải loại items trình phân tích nhân tố Sau loại items NL2 GIA1, thực lại q trình phân tích nhân tố với 23 items, với hệ số KMO 0.944 (lớn 0.5) mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên khẳng định liệu đủ độ tin cậy để thực phân tích nhân tố khám phá Số nhân tố trích có giá trị eigenvalue >1 Tuy nhiên, kết cho thấy có hai biến quan sát DU1 có hệ số tải nhân tố nhỏ 0.5 HA2 có tượng cross - loading, cần phải loại items q trình phân tích nhân tố Sau loại items DU1 HA2, thực lại trình phân tích nhân tố với 21 items, với hệ số KMO 0.944 (lớn 0.5) mức ý nghĩa sig = 0.000 < 0.05 nên khẳng định liệu đủ độ tin cậy để thực phân tích nhân tố khám phá Trong biểu thể tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cho thấy rút trích từ 21 items thành nhân tố có giá trị riêng eigenvalue lớn 1, với phương sai trích tích lũy 65.843% thỏa mãn điều kiện phương sai tích lũy ≥ 60% Căn q trình phân tích EFA, đặt tên thành phần sau: 19 - Thành phần Năng lực phục vụ khả đáp ứng (NLI): Gồm items DU2, DU5, DU4, NL5, HA4, HH5, NL7, NL4, HA3, NL6, NL1, HH6 DU3 - Thành phần Hữu hình (HH): Gồm items HH2, HH3 HH1 - Thành phần Tính tin cậy (TC): Gồm items GIA3, GIA2, HA1 NL3 - Thành phần Hình ảnh ngân hàng (HA): Gồm item HH4 3.4 PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA 3.4.1 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ khả đáp ứng Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.937 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với 13 items đạt yêu cầu 3.4.2 Kiểm định thang đo Hữu hình Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.834 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với items đạt yêu cầu 3.4.3 Kiểm định thang đo Tính tin cậy Hệ số Cronbach’s Alpha = 0.810 > 0.6 đáp ứng điều kiện giá trị với items đạt yêu cầu 3.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Mơ hình hồi quy bội tổng quát có dạng: HL = β0 + β1 NLI + β2 HH + β3 TC + β4 HA + Ui Căn giá trị sig bảng Coefficients nhỏ 0.05 nên khẳng định mơ hình hồi quy tuyến tính bao gồm nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH Việt Nam – chi nhánh tỉnh Quảng Nam: Năng lực phục vụ khả đáp ứng (NLI), Sự 20 hữu hình (HH), Tính tin cậy (TC) Hình ảnh ngân hàng (HA) Mơ hình sau phân tích có dạng: HL = -0.46 + 0.668 NLI + 0.081HH + 0.160TC + 0.107HA Giá trị hệ số xác định R-Square cao (0.859) Điều có nghĩa biến thiên biến độc lập giải thích 85.9% biến thiên biến phụ thuộc Giá trị kiểm định Durbin-watson 1.863 chấp nhận giả thuyết khơng có tượng tự tương quan phần dư Tiêu chí Collinearity diagnostics (chuẩn đốn tượng đa cộng tuyến) với hệ số Tolerance > 0.0001 biến đạt tiêu chuẩn chấp nhận hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) biến độc lập mơ hình < thể tính đa cộng tuyến biến độc lập không đáng kể biến mơ hình chấp nhận 21 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 NHỮNG KẾT LUẬN TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 4.1.1 Kết luận nhân tố Năng lực phục vụ khả đáp ứng Hệ số Beta chuẩn hóa =0.666, tức điều kiện yếu tố khác không đổi, 1% tăng nhân tố làm tăng 0.666% hài lòng khách hàng 4.1.2 Kết luận nhân tố Sự hữu hình Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố thấp (0.098), tức điều kiện nhân tố khác khơng đổi 1% tăng nhân tố ảnh hưởng làm tăng 0.098% hài lòng khách hàng 4.1.3 Kết luận nhân tố Tính tin cậy Hệ số Beta chuẩn hóa nhân tố Tính tin cậy 0.162 cho thấy nhân tố có mức ảnh hưởng thấp đến hài lịng khách hàng Trong điều kiện yếu tố khác không đổi, với 1% tăng nhân tố làm tăng 0.162% Sự hài lòng khách hàng 4.1.4 Kết luận nhân tố Hình ảnh ngân hàng Hệ số Beta chuẩn nhân tố Hình ảnh ngân hàng thấp (0.146) cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khách hàng khơng lớn Điểm trung bình nhân tố mức trung bình (3.947), cho thấy khách hàng chưa thực hài lòng đồng phục NHCSXH 4.1.5 Kết luận Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam 22 chiu tác động nhân tố: Năng lực phục vụ khả đáp ứng; Sự hữu hình; Tính tin cậy Hình ảnh ngân hàng Bốn nhân tố phản ảnh 85.9% thay đổi biến số Sự hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Quảng Nam (R2 = 0.859) 4.2 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHƯƠNG TRÌNH CHO VAY HSSV CÓ HCKK TẠI NHCSXH QUẢNG NAM 4.2.1 Nâng cao Năng lực phục vụ Khả đáp ứng - Thực cam kết thời gian chất lượng sản phẩm dịch vụ - Cải thiện hoạt động tổ giao dịch lưu động điểm giao dịch xã (phường) - Chỉ đạo giám sát đội ngũ cán nhân viên thực dịch vụ theo quy trình, quy định, thủ tục hành chính, tiến độ giải thời gian thực hiện, đảm bảo chữ tín với khách hàng - Đặc biệt, trình tiếp nhận xử lý công việc khách hàng, đội ngũ cán nhân viên phải nắm vững thực hành tốt kỹ giao tiếp với khách hàng - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, đạo đức công vụ đội ngũ cán nhân viên, nêu cao tinh thần sẵn sàng phục vụ khách hàng - Thành lập phận tư vấn chăm sóc khách - Tiếp tục thực tốt việc công khai bảng kê, thông tin tín dụng ưu đãi điểm giao dịch đầy đủ 23 - Duy trì mạng lưới phịng giao dịch tất huyện, thành phố cải thiện hoạt động giao dịch lưu động điểm giao dịch xã địa bàn 4.2.2 Cải thiện sở vật chất – thiết bị Cải thiện sở vật chất ngân hàng khang trang tiện nghi nữa, đặc biệt sở vật chất điểm giao dịch xã (phường) nhiều nơi nhiều hạn chế 4.2.3 Tạo dựng lòng tin trì hình ảnh ngân hàng - Cần phải xấy dựng lòng tin khách hàng NHCSXH Việt Nam nói chung NHCSXH tỉnh Quảng Nam nói riêng - Xây dựng kênh thơng tin tín dụng ưu đãi chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH đề khách hàng nắm bắt điều khoản cho vay rõ ràng - Tăng cường công tác vận động tuyên truyền sách tín dụng ưu đãi chương trình HSVV có HCKK - Khi làm hồ sơ thủ tục vay vốn khơng thu phí lệ phí 4.2.3 Một số kiến nghị khác - Nâng cao lực quản lý trình độ chuyên môn, đồng thời nâng cao kỹ giao tiếp, đàm phán thiết lập mối quan hệ với UBND xã, Hội đoàn thể nhận ủy thác, Tổ trưởng tổ TK&VV khách hàng để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngân hàng - Cần có sách nhằm thu hút nhân lực có trình độ cao Đặc biệt cần đẩy mạnh minh bạch công tác tuyển dụng Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cho cán để nâng cao trình độ 24 KẾT LUẬN Sự hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK yếu tố quan trọng tiền đề việc tạo dựng lòng tin khách hàng để NHCSXH tỉnh Quảng Nam nâng cao chất lượng phục vụ Với việc thực đề tài nghiên cứu này, bên cạnh việc tổng hợp số lý thuyết thực tiễn vấn đề nghiên cứu hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng, tác giả phần giải mục tiêu đặt đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH tỉnh Quảng Nam thông qua việc xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Cụ thể, mơ hình hồi quy gồm có nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng, là: Năng lực phục vụ khả đáp ứng; Sự hữu hình; Tính tin cậy Hình ảnh ngân hàng Tác giả đưa phân tích cụ thể tác động nhân tố tới biến số Sự hài lòng khách hàng Theo đó, nhân tố Năng lực phục vụ khả đáp ứng có mức độ ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng Trên sở phân tích kết hợp với kết luận rút từ việc nghiên cứu hài lòng, tác giả đưa số kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng chương trình cho vay HSSV có HCKK NHCSXH Quảng Nam Bên cạnh đóng góp tích cực, đề tài khơng thể tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Tác giả mong muốn nhận đánh giá ý kiến đóng góp chuyên gia bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện rút kinh nghiệm