Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại siêu thị co opmart cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  SƠN QUỐC TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ  SƠN QUỐC TRUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS TS LƯU THANH ĐỨC HẢI CẦN THƠ, 2016 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn PGS TS Lưu Thanh Đức Hải tận tình hướng dẫn tơi thực thành cơng đề tài khoa học “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Giáo sư, Phó Giáo Sư, Tiến sĩ giảng dạy lớp MBA K1 Đ2, hội đồng thẩm định đề cương, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Bước đầu nghiên cứu thực tế thời gian hạn chế nên nhiều thiếu sót, kính mong Thầy, Hội đồng thẩm định đồng nghiệp tận tình hướng dẫn, giúp đỡ sửa chữa thiếu sót Tơi xin chân thành cảm ơn! ii LỜI CAM KẾT Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” sử dụng số liệu từ thống kê nghiên cứu khảo sát vấn thực tế năm 2016 Và kết đề tài nghiên cứu chưa công bố luận văn Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 Người thực đề tài SƠN QUỐC TRUNG iii TÓM TẮT Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” thực từ tháng 09 năm 2015 đến tháng 08 năm 2016 Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart để từ đưa giải hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, sách tiêu dùng, giải khiếu nại Thơng tin thu thập cách vấn 200 khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ, đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời mô tả thông tin cá nhân đối tượng vấn Từ kết phân tích, ghiên cứu đề xuất hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ dựa quan điểm phát triển siêu thị; kết nghiên cứu đề tài; ý kiến đóng góp khách hàng trình vấn Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ bao gồm: tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị; nâng cao chất lượng hàng hóa; cải thiện phương tiện hữu hình; cải thiện sách tiêu dùng; nâng cao thái độ phục vụ nhân viên, tăng cường sách giải khiếu nại, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng Từ khoá: siêu thị, chất lượng dịch vụ iv ABSTRACT The thesis "Solutions for improving the quality of services at Co.opmart Can Tho Supermarket" was carried out from September in 2015 to August in 2016 Research content of the thesis was to analyze and assess the current status the quality of service in supermarkets Co.opmar then propose solutions to improve the quality of services at the supermarket Research topics Factors affecting the quality of services in the supermarket are: tangible; merchandise; reliability; staffs; consumer’s policy; resolving complaints Information was collected from 200 customers have been buying at supermarkets Co.opmart Can Tho Research using descriptive statistical methods to analyze the behavior of customers shopping at the supermarket Co.opmart Can Tho, customer evaluation of the factors affecting the quality of service and describes the personal information of respondents Results of factor analysis was shortened initial factor into new factors include: tangible, merchandise, reliability, staffs, consumer’s policy Research has also suggested measures to improve the quality of services at supermarkets Co.opmart Can Tho based on the perspective development of the supermarket; Results of the research study; the comments of customers in the interview process The measures to improve quality of service in supermarkets Co.opmart Can Tho include: creating confidence for customer in the quality of services at the supermarket; improve the quality of goods; tangible improvements; improve consumer's policies; improve service attitude of staff; strengthen policies to settle complaints; solutions to improve the quality of services from customer reviews Keywords: supermarkets, service quality v MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Phạm vi nghiên cứu 3.1 Không gian nghiên cứu 3.2 Thời gian nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập số liệu 5.2 Phương pháp phân tích số liệu Lược thảo tài liệu Bố cục luận văn Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý luận chung chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2 Các lý luận chung siêu thị 10 1.2.1 Khái niệm siêu thị 10 1.2.2 Đặc trưng siêu thị .11 1.2.3 Phân loại siêu thị 12 1.3 Các lý luận chung dịch vụ bán lẻ .13 1.3.1 Khái niệm bán lẻ 13 1.3.2 Các phương pháp bán lẻ 14 1.3.3 Các yêu cầu dịch vụ bán lẻ .16 Chương 19 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG .19 KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ .19 CO.OPMART CẦN THƠ .19 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên, xã hội sở hạ tầng thành phố Cần Thơ .19 2.1.1 Vị trí địa lý .19 2.1.2 Điều kiện tự nhiên 19 2.1.3 Dân số tổ chức hành 20 2.1.4 Cơ sở hạ tầng 20 2.2 Tổng quan hệ thống siêu thị Việt Nam thời gian qua .21 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 21 2.2.2 Giới thiệu số siêu thị Việt Nam 23 2.3 Sơ lược tình hình hoạt động siêu thị Co.opmart Cần Thơ 30 2.3.1 Giới thiệu siêu thị Co.opmart Cần Thơ .30 2.3.2 Kết hoạt động kinh doanh siêu thị Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 .32 2.3.3 Khách hàng mục tiêu siêu thị Co.opmart Cần Thơ 32 2.4 Vai trò siêu thị Co.opmart Cần Thơ với phát triển TPCT .33 vi 2.4.1 Đáp ứng nhu cầu mua sắm giải trí người dân thành phố Cần Thơ.33 2.4.2 Thay đổi thói quen tiêu dùng người dân 33 2.4.3 Góp phần giải việc làm cho lao động nhàn rỗi cho địa phương 34 2.4.4 Thúc đẩy kinh tế TPCT phát triển 34 2.5 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ .35 2.5.1 Thông tin chung đối tượng nghiên cứu .35 2.5.2 Thông tin độ tuổi giới tính 35 2.5.3 Thơng tin trình độ học vấn nghề nghiệp .37 2.5.4 Thơng tin tình trạng nhân 38 2.5.5 Thu nhập bình quân 38 2.6 Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị .39 2.7 Kết nghiên cứu thống kê mô tả 40 2.7.1 Kết thống kê mơ tả nhân tố phương tiện hữu hình 43 2.7.2 Kết thống kê mô tả nhân tố hàng hóa 44 2.7.3 Kết thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 45 2.7.4 Kết thống kê mô tả nhân tố đội ngũ nhân viên 46 2.7.5 Kết thống kê mơ tả nhân tố sách tiêu dùng 47 2.7.6 Kết thống kê mô tả nhân tố giải khiếu nại .48 2.7.7 Kết thống kê mô tả nhân tố hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 49 2.8 Đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 49 Chương 51 CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .51 3.1 Cơ sở đề xuất 51 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 53 3.2.1 Tăng cường sách giải khiếu nại 53 3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị 53 3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa 54 3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình 54 3.2.5 Nâng cao sách tiêu dùng 55 3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên 56 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng 57 KẾT LUẬN 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO .61 vii DANH MỤC BẢNG Danh sách bảng Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh Co.opmart Cần Thơ năm 2013 – 2015 Bảng 2.2: Thông tin chung đối tượng nghiên cứu Bảng 2.3: Thông tin chung hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Bảng 2.4: Kết thống kê biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.5: Kết thống kê nhân tố phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.6: Kết thống kê nhân tố hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.7: Kết thống kê nhân tố độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.8: Kết thống kê nhân tố đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.9: Kết thống kê nhân tố sách tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.10: Kết thống kê nhân tố giải khiếu nại tác động đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bảng 2.11: Kết thống kê biến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bảng 3.1: Cơ sở đề xuất giải pháp Trang Trang 32 Trang 35 Trang 39 Trang 41 Trang 43 Trang 44 Trang 45 Trang 46 Trang 47 Trang 48 Trang 49 Trang 51 viii DANH MỤC HÌNH Danh sách hình Trang Hình 2.1: Khách hàng siêu thị Co.opmart Cần Thơ Trang 33 Hình 2.2: Giới tính đối tượng nghiên cứu Trang 36 Hình 2.3: Độ tuổi đối tượng nghiên cứu Trang 37 Hình 2.4: Trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu Trang 37 Hình 2.5: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu Trang 38 Hình 2.6: Hơn nhân đối tượng nghiên cứu Trang 38 Hình 2.7: Thu nhập đối tượng nghiên cứu Trang 39 Hình 2.8: Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 43 Hình 2.9: Hàng hóa tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 44 Hình 2.10: Độ tin cậy tác động đến chất lượng dịch vụ Trang 45 Hình 2.11: Đội ngũ nhân viên tác động đến chất lượng dịch vụ Hình 2.12: Chính sách tiêu dùng tác động đến chất lượng dịch vụ Hình 2.13: Giải khiếu nại tác động đến chất lượng dịch vụ Hình 2.14: Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 46 Trang 44 Trang 48 Trang 49 52 trưng bày quầy kệ dễ siêu thị phải cung tìm… vấn đề mà người cấp hàng hóa tốt đến tay tiêu dùng ln quan tâm Khi mà ngày người tiêu dùng nay, cạnh tranh kinh doanh ngày khốc liệt, việc sản xuất mặt hàng chất lượng để thu lợi nhuận cao khơng xa lạ người tiêu dùng - Bên cạnh đó, sách tiêu dùng - Vì vậy, siêu thị cần phải có khách hàng quan tâm Khách hàng biện pháp để cung cấp quan tâm đến dịch vụ sau bán dịch vụ tốt cho khách hàng, dịch vụ hậu mãi, tích lũy điểm hàng thưởng, gói q giao hàng tân nơi miễn phí - Nhân tố đội ngũ nhân viên khách - Siêu thi cần phải đào tạo nhân hàng đánh giá cao, yếu tố có viên chăm sóc khách hàng qua điểm trung bình cao Tuy nhiên, yếu tố điện thoại chuyên nghiệp “nhân viên chăm sóc khách hàng qua để giải tất điện thoại” đào tạo chuyên nghiệp yêu cầu từ phía khách hàng khách hàng đánh giá thấp - Các yếu tố phương tiện hữu hình - Siêu thị cần phải cải tạo hay khách hàng đánh giá cao, có điểm xây lại bãi giữ xe, đặc trung bình cao so với yếu tố biệt bãi giữ xe phía sau khu khác khách hàng vực siêu thị Lắp thêm quan tâm mua sắm siêu thị số quầy tính tiền dự phòng Khách hàng đánh giá rằng, mua nhằm phục vụ tối đa nhu cầu sắm siêu thị họ cảm thấy thoải mái mua sắm khách hàng vào so với việc mua sắm chợ, cao điểm, ngày cuối họ tự lựa chọn hàng hóa tuần hay dịp lễ tết không gian rộng rãi, thống mát Tuy nhiên, khách hàng đánh giá khơng cao yếu tố bãi giữ xe rộng rãi, thuận tiện quầy tính tiền siêu thị Đối với siêu thị bán lẻ Co.opmart nay, việc quan tâm đến chất lượng dịch vụ giai đoạn bắt buộc Mặc dù, có bề dày lịch sử lâu dài gắn bó với người tiêu dùng, với xuất ngày nhiều siêu thị bán lẻ thị trường doanh nghiệp nước chia bớt lượng thị phần đáng kể Vì vậy, thời gian tới, siêu thị 53 Co.opmart Cần Thơ cần phải có nhiều đổi mới, cụ thể sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu mua sắm, tiêu dùng ngày cao người dân 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ 3.2.1 Tăng cường sách giải khiếu nại Thực tốt hệ thống tiếp nhận phản hồi ý kiến khách hàng, đơn giản hóa quy trình giải khiếu nại Cung cấp đầy đủ thông tin kênh giải khiếu nại cho khách hàng thông tin phải dễ tiếp cận – điều khách hàng quan tâm Để làm điều này, siêu thị cần phải xây dựng hệ thống thơng tin hồn thiện cho đưa thơng tin đến khách hàng nhanh, xác dễ tiếp cận Nâng cao chất lượng dịch vụ việc giải khiếu nại nhằm tạo tin cậy cao khách hàng, thông qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với phương châm tất khách hàng, ưu tiên giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng, nhanh chóng thuyết phục Cần có phận nhân viên chuyên thực nhiệm vụ mang hàng hóa, vật dụng cho khách hàng xe trường hợp khách hàng cần giúp đỡ, đặc biệt khách hàng nữ có nhỏ, người lớn tuổi 3.2.2 Tạo niềm tin cho khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị Đa số khách hàng đánh giá thấp yếu tố “nhân viên bảo vệ siêu thị làm cho bạn yên tâm” mức độ trung lập Vì vậy, siêu thị cần trọng đến khâu tuyển dụng nhân viên bảo vệ siêu thị (do siêu thị thuê bên thứ 3) Bởi có nhiều khách hàng cho ý kiến họ thoải mái mua sắm siêu thị với cách phục vụ nhân viên bảo vệ siêu thị Các nhân viên bảo vệ khiến cho họ khơng hài lòng cách nói chuyện thái độ khách hàng Từ phần làm cho họ khơng muốn quay lại sẵn lòng giới thiệu người thân đến siêu thị để mua sắm, tức có ảnh hưởng khơng tốt đến chất lượng dịch vụ siêu thị Bên cạnh đó, siêu thị nên quan tâm đến việc tập trung đáp ứng nhanh yêu cầu khách hàng, có sách chất lượng rõ ràng ln thực giới thiệu khách hàng 54 3.2.3 Nâng cao chất lượng hàng hóa Cần đa dạng hóa nguồn hàng tạo điều kiện cho khách hàng lựa chọn tốt nhất, đồng thời cần đảm bảo chất lượng hàng hóa, vệ sinh an toàn thực phẩm Cần xây dựng hệ thống kiểm tra định kỳ chất lượng thời hạn sử dụng hàng hóa bày bán hàng hóa kho Kịp thời xử lý hàng hóa hết hạn loại bỏ mặt hàng hết hạn sử dụng khỏi quầy hàng bày bán Liên tục cập nhật loại hàng hóa mới, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng kết hợp trình diễn chương trình khuyến Cần thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với nhà sản xuất, nhà cung cấp sản phẩm cho siêu thị để đưa giá tối ưu cho khách hàng Kiểm soát chặt chẽ đầu vào đầu tất sản phẩm trình bảo quản để hàng hóa đến tay người tiêu dùng hàng hóa có chất lượng cao Cần có phận kiểm tra nhãn mác, bao bì hàng hóa sau ngày hoạt động Đối với nhãn mác, bao bì bị hư hỏng trình tham quan mua sắm cần phải thay nhãn mác mới, đảm bảo cho hoạt động ngày hôm sau Thường xuyên thay đổi cách xắp xếp, trưng bày hàng hóa kệ cách khoa học, bắt mắt gớp phần nâng cao hài lòng khách hàng mua sắm Siêu thị nên có nhiều bảng dẫn cụ thể, rõ ràng dễ thấy để khách hàng khơng gặp khó khăn việc xác định vị trí hàng hóa cần tìm Kiểm sốt chặt chẽ nhà cung cấp, chủ động khâu phân phối nguồn hàng Cải thiện nâng cao trang Web siêu thị, cung cấp đầy đủ thông tin giúp cho khách hàng thu hẹp phạm vi tìm kiếm sản phẩm có, thương hiệu, giá cả, gớp ý khách hàng… Khuyến khích khách hàng mua sắm online cách giảm giá thấp mua hàng trực tiếp nhằm tạo thói quen cho khách hàng lúc quan tâm đến sản phẩm siêu thị Những thông tin hữu làm nâng cao hài lòng khách hàng 3.2.4 Gia tăng phương tiện hữu hình Siêu thị cần giữ vững mạnh phương tiện hữu hình có như: mặt siêu thị rộng rãi thống mát có đầy đủ trang thiết bị, sở hạ tầng, máy móc đại… Bên cạnh đó, cần thực việc bảo trì máy móc thiết bị thường xun, thường xuyên kiểm tra, đảm bảo phương tiện phục vụ tiện dụng cho khách hàng biển dẫn, biển thông báo… 55 Công tác dọn dẹp vệ sinh siêu thị nên trọng, đảm bảo khu vực vệ sinh ln sẽ, thống mát Khu vực nhà vệ sinh phải dọn dẹp vài lần ngày, khô tạo luồng không khí lành Đảm bảo cho khu vực bán hàng tươi sống sẽ, không bay mùi qua khu vực lân cận bố trí thêm quầy tính tiền vào dịp lễ tết hay cuối tuần, giúp khách hàng chờ đợi lâu Siêu thị cần nâng cấp cãi tạo lại nhà để xe, bổ sung thêm quầy xét phiếu nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng mua sắm vào ngày đơng khách cuối tuần Có thể gia tăng việc đầu tư cho phương tiện hữu đặt thêm số máy ATM ngân hàng máy pos nhằm phục vụ cho việc toán khách hàng tiện dụng nhanh chóng Bên siêu thị cần trì hệ thống chiếu sáng điều hòa thích hợp làm cho khách hàng thoải mái dễ chịu mua sắm, đặc biệt vào ngày thời tiết gay gắt Phải đảm bảo tất khu vực mua sắm đầy đủ ánh sáng, để khách hàng thuận tiên việc kiểm tra thông tin sản phẩm, hàng hóa khách hàng tuổi cao, thị lực không tốt Không gian mát mẻ với âm nhạc dễ chịu nhân tố gớp phần tạo nên khác biệt khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ siêu thị so với siêu thị khác hay chợ truyền thống địa bàn Trong thực tế cho thấy, mua sắm siêu thị có khơng gian rộng rãi; âm ánh sáng dễ chịu; hệ thống điều hòa mát mẻ; khu vực mua sắm ln có cảm giác thoải mái mua sắm 3.2.5 Nâng cao sách tiêu dùng Cung cấp đầy đủ thơng tin khuyến cho khách hàng điều khách hàng quan tâm Cần đổi nội dung lẫn hình thức khuyến theo hướng khác nhau, nhắm vào đối tượng khách hàng khác để tránh nhàm chán cho khách hàng Nội dung chương trình khuyến phải gạt bỏ tâm lý “sẽ khơng đến lượt mình” đại đa số khách hàng Nâng cao chất lượng chương trình khuyến nhằm tạo tin cậy cao khách hàng, thơng qua việc tặng phẩm hàng hóa có chất lượng Khơng tặng cho khách hàng sản phẩm chất lượng sản phẩm bị lỗi Siêu thị cần đơn giản thủ tục cấp thẻ khách hàng thân thiết, việc cộng điểm tích lũy điểm thưởng, điểm đổi quà cho khách hàng nhằm thuận tiện tiết kiệm thời gian cho khách hàng 56 Đầu tư nhiều thêm đội ngũ giao hàng tận nơi, quầy gói q miễn phí ln đáp ứng kịp thời khách hàng có yêu cầu Siêu thị nên quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng, khách hàng có quan hệ lâu dài với siêu thị, khách hàng VIP Qua cho thấy, khách hàng quan tâm đến việc tích lũy điểm thưởng, dịch vụ hậu mãi, gói quà giao hàng tận nơi miễn phí Nếu làm tốt vấn đề siêu thị nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ 3.2.6 Nâng cao thái độ phục vụ nhân viên Ngày nay, đa số doanh nghiệp trọng đến đội ngũ nhân viên Nhân viên xem đại diện cho mặt doanh nghiệp Để doanh nghiệp cạnh tranh phát triển bền vững yếu tố đội ngũ nhân viên lúc phải doanh nghiệp thực tốt Vì vậy, siêu thị cần phải chúa trọng khâu tuyển dụng Siêu thị nên bố trí người có trình độ chun mơn kinh nghiệm việc tuyển dụng nhân viên cho phù hợp với chức năng, phận siêu thị Thường xuyên tổ chức lớp đào tạo, huấn luyện nhân viên nghiệp vụ, kiến thức kỹ trình phục vụ khách hàng Nhân viên phải người nhanh nhẹn, hướng dẫn tận tình giải đáp tất thắc mắc khách hàng Nhân viên cần đảm bảo cung cấp thông tin đầy đủ loại mặt hàng; vị trí hàng hóa; chương trình hoạt động siêu thị chương trình khuyến mãi, khách hàng thân thiết; quy trình đổi trả hàng hóa, khiếu nại, vận chuyển hàng… để trình bày cách xác, lưu loát cặn kẽ cho khách hàng cần thiết Việc khách hàng đánh giá cao trang phục nhân viên gọn gàng lịch (3.75 điểm) lợi cần phát huy siêu thị Các nhân viên cần phải động viên, xây dựng ý thức tận tâm phục vụ nhắc nhỡ việc giữ thái độ tôn trọng chu đáo với khách hàng; nhân viên phải tỏ thái độ niềm nở, ân cần, nhiệt tình trình tiếp xúc với khách hàng Tạo mơi trường làm việc thỗi mái nghiêm túc, nhân viên phải tin cậy yên tâm giao việc Bên cạnh yếu tố trên, yếu tố quan trọng việc kích thích làm việc nhân viên ban quản lý siêu thị cần phải lắng nghe ý kiến nhân viên cần có chế độ lương phù hợp chế độ đãi ngộ dựa lực thực giảm nhẹ tính thâm niên nhằm thúc đẩy nhân viên làm việc tốt Các phần thưởng không liên quan mặc tài mà thực quan tâm đến sống hàng ngày nhân viên có 57 thể bữa ăn trưa, suất du lịch, vài nghĩ hưởng lương, cung cấp thức uống giải khác đồ ăn nhẹ khu vực nghĩ ngơi 3.2.7 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ từ ý kiến khách hàng Nhìn chung, tất yếu tố mà nghiên cứu đề xuất khách hàng đề nghị cần cải tiến Bên cạnh đó, số khách hàng có ý kiến riêng số yếu tố cần khắc phục Theo kết vấn 200 khách hàng có đến 31% lượng khách hàng cho cần giảm giá bán sản phẩm Vì vậy, siêu thị cần quan tâm đến chiến lược giá bán sản phẩm cho phù hợp Kế đến việc nâng cao thái độ phục vụ nhân viên (22% khách hàng đề nghị), Qua cho thấy thái độ phục vụ nhân viên chưa thực tốt, chưa làm cho khách hàng thoải mái mua sắm Như vậy, việc nâng cao chất lượng phục vụ nhân viên điều cần thiết, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ tạo lợi cạnh tranh cho siêu thị Co.opmart so với siêu thị địa bàn Việc gia tăng số lượng mặt hàng xếp lại hàng hóa cách hợp lý khoảng 17% khách hàng đề xuất Do ngày nay, người tiêu dùng có yêu cầu mua sắm cao trước, họ muốn lựa chọn sản phẩm thực ưng ý, nên việc đa dạng hóa sản phẩm xếp hàng hóa dễ tìm dễ thấy điều hợp lý Ngồi có 12% lượng khách hàng cho ý kiến cụ thể khác để siêu thị cải tiến như: chất lượng phần rau chưa tốt, khu vực quầy tính tiền chưa ngăn nắp, giấc giữ xe khơng hợp lý hay dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa đa dạng… Trong đó, ý kiến khách hàng đề cập đến nhiều thời gian chờ tính tiền lâu dịp cao điểm lễ, tết hay ngày cuối tuần Vì vậy, siêu thị nên bố trí thêm nhân viên thu ngân nhân viên hỗ trợ cho việc tính tiền (như nhân viên đóng gói hàng hóa bên cạnh người thu ngân) giúp không bị ùn tắc thời gian cao điểm Ngồi ra, đặt thêm biểu ngữ hay lời khuyên, tạo “ văn hóa xếp hàng ” nhằm tránh tình trạng chen lấn, xơ xát gây trật tự tính tiền Tóm tắt chương 3: Đối với kinh doanh siêu thị, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khóc liệt đòi hỏi siêu thị cần phải đề mục tiêu, chiến lược riêng phải trọng đến chất lượng dịch vụ nhằm niềm tin vị trí lòng khách hàng Vì vây, siêu thị cần phải quan tâm xác xao, thực đồng liệt giải pháp nhằm nâng 58 cao chất lượng dịch vụ tạo lợi canh tranh, bước chiếm lĩnh thị trường bán lẻ so với siêu thị khác địa bàn 59 KẾT LUẬN Trong bối cảnh người tiêu dùng ngày có nhiều hội lựa chọn nơi mua sắm ngày có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ, với xu hướng phát triển thị trường siêu thị bán lẻ, doanh nghiệp hoạt động lĩnh lực có nhiều hội nhu cầu tăng cao đứng trước nguy cạnh tranh gia tăng, siêu thị Co.opmart Cần Thơ trường hợp nói đến Do vậy, để tồn phát triển Co.opmart cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận mua sắm siêu thị Nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” thực nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ siêu thị, từ đưa hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đặc biệt thành phố Cần Thơ có tham gia đại gia bán lẻ Vinmart, BigC, Metro hay Lottemart Quan điểm nghiên cứu đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị phải dựa nhu cầu khách hàng dựa mà siêu thị có Chính mà kết nghiên cứu tổng hợp dựa mơ hình chất lượng dịch vụ đánh giá từ phía khách hàng Qua cho thấy, chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận mua sắm siêu thị yếu tố quan trọng, định thành công doanh nghiệp Cho nên, việc cần làm phải đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua thành phần, nhân tố ảnh hưởng đến Kết nghiên cứu thu thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị gồm nhân tố là: phương tiện hữu hình, hàng hóa, độ tin cậy, đội ngũ nhân viên, sách tiêu dùng, giải khiếu nại Vì vậy, nghiên cứu gớp phần cho Ban quản lý siêu thị có sở việc lựa chọn giải pháp cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mình, tăng khả cạnh tranh giữ vị trí dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ thị trường Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu có hạn chế định Do thời gian hạn hẹp nghiên cứu 200 khách hàng mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ nên kết phân tích chưa thật mang tính khái qt cao Do khó khăn việc tiếp cận với Ban quản lý siêu thị để tiến hành vấn điều tra nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị nghiên cứu xuất phát từ khía cạnh khách hàng mà khơng đề cập đến phía từ nhà quản lý siêu thị nghiên cứu thực 60 siêu thị Co.opmart Cần Thơ điều tạo tiền đề cho nghiên cứu có tương lai 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Thị Thúy An (2008), Đánh giá mức độ thỏa mãn du khách chất lượng dịch vụ khách sạn Golf Cần Thơ, luận văn đại học, Khoa Kinh tế, trường Đại Học Cần Thơ Nguyễn Thị Thanh Hà (2015), Nâng cao lực cạnh tranh siêu thị Co.opmart Cần Thơ xu hội nhập quốc tế, luận văn thạc sĩ, trường Đại Học Tây Đô Lưu Thanh Đức Hải Nguyễn Quốc Nghi (2012), Giải pháp phát triển ngành thương mại dịch vụ để thành phố Cần Thơ trở thành trung tâm động lực phát triển Đồng Sông Cửu Long, kỷ yếu khoa học, trang 47-55 Hà Văn Hùng (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Vinatex Biên Hòa 2, báo cáo nghiên cứu khoa học, Đại học Lạc Hồng Lê Văn Huy Ngô Thị Sa Ly (2010), Các nhân tố tác động đến trải nghiệm mua sắm giải trí, tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học Kinh tế Đà Nẵng Nguyễn Thế Huy (2007), Hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống Khách sạn – Nhà hàng địa bàn thành phố Cần Thơ, luận văn thạc sĩ, Khoa Kinh tế, trường Đại Học Cần Thơ Đỗ Minh Nhã (2007), Đánh giá chất lượng dịch vụ Nhà hàng – Khách sạn tỉnh Bạc Liêu, luận văn thạc sĩ, Khoa Kinh tế, trường Đại Học Cần Thơ Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2008) Nghiên cứu khoa học marketing - ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB ĐHQG TPHCM Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vu, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị TPHCM, tạp chí phát triển Khoa học Cơng nghệ, tập 9, số 10 10 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 62 PHỤ LỤC Những thành tựu mà Co.opmart Cần Thơ đạt từ thành lập đến nay: STT Ngày/ tháng/năm 06/04/2005 14/11/2005 15/05/2006 2005 2006 21/12/2006 06/03/2007 2006 23/03/2007 10 11 12 13 04/06/2008 17/04/2008 03/03/2010 20/04/2011 14 15/01/2009 15 09/04/2011 16 10/05/2013 17 24/12/2013 18 12/02/2014 19 06/08/2014 20 2013 - 2015 Lá cờ đầu khu vực miền Tây (bao gồm 13 đơn vị Co.opmart) 21 2015 Top 200 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương Tên QĐ số Đơn vị có thành tích xuất sắc xây 77/2005/QĐdựng phát triển LH HTX 2004 TĐKT UBMT TPCT khen tặng đơn vị có nhiều đóng góp cho vận động 15/QĐ.UBMT.TP “ngày người nghèo đồng bào lũ lục” Đơn vị có thành tích xuất sắc xây 60/QĐ-TĐKT dựng phát triển LH HTX 2005 Bằng khen cục thuế Số 143 Công an tặng giấy khen PCCN 56/29/11/06 UBND TPCT tặng khen phong 145 trào “thấp sang lòng nhân ái” UBND TPCT tặng khen hoàn 538/QĐ.UBND thành xuất sắc nghĩa vụ thuế LH trao cờ thi đua đơn vị dẫn đầu cụm Bộ thương mại tặng khen đơn vị 483/QĐ-BTM hoàn thành kế hoạch 2006 Bằng khen Bộ Công Thương 3168/QĐ-BCT Cờ UB/TP 2007 1713/QĐ-UBND Cờ UB/TP 2009 954/QĐ-UBND Bằng khen UBND/TP 2010 1986/QĐ-UBND Chính phủ tặng khen góp phần 82/QĐ-TTg vào nghiệp XDCNXH (2003-2007) Chủ tịch nước tặng hn chương lao động hạng có thành tích xuất sắc 525/QĐ-CTN 2006-2010 góp phần vào nghiệp xây dựng CNXH bảo vệ Tổ quốc Bằng khen UBND/TP 2012 2354/QĐ-UBND Bằng khen UBND/TP thành tích xuất 4541/QĐ-UBND sắc 2004 - 2013 Bằng khen cơng đồn sở LHHTX có thành tích xuất sắc phong trào 22/QĐ-KT-LĐLĐ thi đua lao động giỏi hoạt động cơng đồn 2013 Bằng khen UBNDTP thành tích xuất sắc vận động “người Viêt Nam ưu tiên dùng hàng Việt Nam” 63 PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ PHIẾU PHỎNG VẤN Mã số phiếu: Cam kết bảo mật quyền riêng tư người trả lời vấn: hoạt động khảo sát thực khuôn khổ nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ” học viên cao học Sơn Quốc Trung thực Thông tin quý Anh/Chị cung cấp giữ bí mật tuyệt đối sử dụng hổ trợ cho mục đích nghiên cứu Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị! A PHẦN SÀNG LỌC Anh/Chị đến mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ chưa? Nếu có tiếp tục bảng câu hỏi B PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Q1 Trung bình Anh/Chị siêu thị lần tháng [ ] Ít lần [ ] Nhiều lần [ ] Từ đến lần Q2 Anh/Chị thường siêu thị với (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) [ ] Gia đình [ ] Đi [ ] Bạn bè [ ] Khác:……………………… Q3 Anh/Chị thường siêu thị để làm (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) [ ] Tham quan [ ] Ăn uống [ ] Mua sắm [ ] Giải trí [ ] Khác:……………………… Q4 Khi đến siêu thị Anh/Chị thường lựa chọn nhóm sản phầm (có thể đánh dấu nhiều lựa chọn) [ ] Hàng tiêu dùng [ ] Thực phẩm [ ] Hàng may mặc [ ] Hàng gia dụng [ ] Khác:……………………… Q5 Anh/Chị thường chi tiền cho lần siêu thị [ ] Dưới 100.000 đ [ ] Từ 500.000 – 1.000.000 đ [ ] Từ 100.000 – 500.000 đ [ ] Trên 1.000.000 đ 64 Q6 Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu chất lượng dịch vụ cách chọn số thích hợp (khoanh tròn số cần chọn) theo quy ước: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung lập Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đánh giá nhận định sau chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ Mức độ a) Phương tiện hữu hình Q6_1 Khơng gian siêu thị rộng rãi, khang trang Q6_2 Khu vực mua sắm sẽ, bắt mắt Q6_3 Các quầy, kệ trưng bày thiết kế thuận tiện Q6_4 Hệ thống điều hòa thoải mái Q6_5 Âm nhạc, ánh sáng siêu thị dễ chịu Q6_6 Bãi giữ xe rộng rải, thuận tiện Q6_7 Khu nhà vệ sinh sẽ, rộng rãi, thoáng mát Q6_8 Hệ thống tính tiền nhanh chóng, đại 5 5 5 Q6_15 Thiết bị kiểm tra an ninh đại Q6_16 Siêu thị thực giới thiệu Q6_17 Siêu thị tập trung đáp ứng yêu cầu khách hàng b) Hàng hóa Q6_9 Hàng hóa đa dạng cho khách hàng lựa chọn Q6_10 Hàng hóa đảm bảo hạn sử dụng đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm Q6_11 Hàng hóa có nhãn mác nguồn góc xuất xứ rõ ràng Q6_12 Hàng hóa trưng bày siêu thị hàng hóa có chất lượng tốt Q6_13 Ln cập nhật hàng hóa Q6_14 Hàng hóa trưng bày thuận lợi dễ tìm c) Độ tin cậy 65 Q6_18 Chính sách chất lượng siêu thị rõ ràng Q6_19 Nhân viên bảo vệ siêu thị làm cho bạn yên tâm Q6_20 Nhân viên siêu thị có thái độ vui vẽ, nhã nhặn, lịch Q6_21 Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch Q6_22 Khi cần giúp đỡ nhân viên siêu thi nhiệt tình Q6_23 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng cần 5 d) Đội ngũ nhân viên Q6_24 Nhân viên siêu thị nhanh nhẹn, sẵn sang phục vụ khách hàng Q6_25 Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại đào tạo chuyên nghiệp e) Chính sách tiêu dùng Q6_26 Siêu thị có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Q6_27 Dịch vụ hậu siêu thị tốt 5 5 5 5 Q6_28 Siêu thị có dịch vụ gói quà, giao hàng tận nhà miễn phí tiện lợi Q6_29 Thủ tục tích lũy điểm, nhận quà dễ dàng f) Giải khiếu nại Q6_30 Nhân viên giải than phiền quý khách trực tiếp nhanh chóng Q6_31 Siêu thị có nhiều kênh tiếp nhận phản hồi khiếu nại Q6_32 Việc khiếu nại thực nhanh chóng Q6_33 Siêu thị giải khiếu nại cách nhanh chóng thuyết phục Q6_34 Siêu thị giải khiếu nại theo hướng có lợi cho khách hàng Sự hài lòng chất lượng dịch vụ Q7 Anh/chị cho biết mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ tham quan, mua sắm siêu thị Co.opmart Cần Thơ? Q8 Lần sau có nhu cầu mua sắm, anh/chị chọn siêu thị Co.opmart Cần Thơ? Q9 Anh/chị sẵn lòng giới thiệu người quen đến siêu thị Co.opmart Cần Thơ mua sắm? Mức độ 5 66 Q10 Anh/chị không hài lòng điểm Co.opmart [ ] Giá [ ] Thái độ phục vụ nhân viên [ ] Chất lượng sản phẩm [ ] Cách xếp sản phẩm [ ] Mặt hàng đa dạng [ ] Khác (nêu cụ thể):………………………… Q11 Anh/chị cho biết Co.opmart cần thay đổi điểm [ ] Giảm giá [ ] Nâng cao thái phục vụ NV [ ] Tăng số lượng mặt hàng [ ] Sắp xếp lại mặt hàng hợp lý [ ] Khác (nêu cụ thể):…………………………… C PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN Q12 Giới tính [ ] Nam [ ] Nữ Q13 Tuổi [ ] Dưới 25 tuổi [ ] Từ 30 tuổi đến 55 tuổi [ ] Từ 25 đến 30 tuổi [ ] Trên 55 tuổi Q14 Trình độ học vấn [ ] Phổ thông [ ] Đại học [ ] Trung cấp, cao đẳng [ ] Sau đại học [ ] Khác, ……….……… Q15 Lĩnh vực nghề nghiệp [ ] Nội trợ [ ] Học sinh, sinh viên [ ] Cơng nhân viên chức, NV văn phòng [ ] Kinh doanh, dịch vụ [ ] Lao động phổ thông [ ] Khác:……………………… Q16 Tình trạng nhân [ ] Độc thân [ ] Đã lập gia đình [ ] Đã lập gia đình có Q17 Thu nhập bình quân/tháng [ ] Dưới triệu [ ] Trên đến triệu [ ] Từ đến triệu [ ] Từ triệu trở lên [ ] Trên đến triệu CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI PHIẾU PHỎNG VẤN NÀY! ... CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ .51 3.1 Cơ sở đề xuất 51 3.2 Các giải pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart. .. vụ chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart. .. giá thực trạng hoạt động kinh doanh chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ Phạm vi nghiên cứu 3.1 Không gian