Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia tỉnh Quảng Ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH BÙI THỊ NHUNG BÙI THỊ NHUNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HOÀNG NGỌC HUẤN THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i ii LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu kết Trong suốt trình học tập thực đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng trình bày luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” nhận đƣợc giúp luận văn khác đỡ, ý kiến đóng góp, bảo quý báu nhiều tập thể, cá nhân Tôi xin cam đoan thông tin trích dẫn luận văn đƣợc rõ nhà trƣờng Trƣớc hết xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa nguồn gốc./ thầy cô giáo Phòng Quản lý đào tạo sau đại học Trƣờng Đại học Kinh tế Tác giả luận văn Quản trị kinh doanh Thái Nguyên tạo điều kiện cho đƣợc học tập nghiên cứu nội dung chƣơng trình đào tạo Thạc sỹ Để có đƣợc kết nghiên cứu, bên cạnh cố gắng nỗ lực thân, Bùi Thị Nhung nhận đƣợc hƣớng dẫn chu đáo, tận tình TS Hoàng Ngọc Huấn, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn suốt trình nghiên cứu viết luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám đốc Công ty CPQT Hoàng Gia, phòng ban Công ty, Sở văn hoá du lịch thể thao tỉnh Quảng Ninh, Cục Thống kê tỉnh Quảng Ninh số quan doanh nghiệp địa bàn giúp đỡ tận tình, cung cấp tài liệu cho hoàn thành luận văn Ngoài ra, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình, động viên tạo điều kiện vật chất tinh thần của lãnh đạo, đồng nghiệp đơn vị công tác, gia đình, bạn bè, ngƣời thân Một lần xin chân thành cảm ơn TS Hoàng Ngọc Huấn tận tình bảo, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện để hoàn thành luận văn tốt nghiệp Với lòng chân thành, xin cảm ơn giúp đỡ quý báu đó! Thái Nguyên, ngày 06 tháng 12 năm 2014 Tác giả luận văn Bùi Thị Nhung Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii iv MỤC LỤC 2.2 Mô hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 24 LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Những vấn đề dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ 1.2 Một số vấn đề lý luận nâng cao chât lƣợng dịch vụ 16 1.2.1 Khái niệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.2 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 16 1.2.3 Nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ 18 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ 19 1.4 Một số kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ số Công ty nƣớc 20 1.4.1 Kinh nghiệm Công ty Asia Sun Travel 20 1.4.2 Kinh nghiệm Khách sạn Mƣờng Thanh Quảng Ninh 21 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho Công ty CPQT Hoàng Gia 22 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 24 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 2.2.1 Mô hình nghiên cứu 24 2.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 25 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 25 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 28 2.3.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha (Đánh giá thang đo) 32 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 33 2.3.4 Phƣơng pháp phân tích hồi quy tƣơng quan 34 2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 2.4.1 Hệ thống tiêu 34 2.4.2 Hiệu kinh tế 35 Chƣơng 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA 36 3.1 Khái quát chung Công ty CPQT Hoàng Gia 36 3.1.1 Vị trí địa lý 36 3.1.2 Lịch sử hình thành 37 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 39 3.1.4 Ngành nghề kinh doanh 43 3.1.5 Về lao động 43 3.1.6 Cơ sở vật chất 44 3.1.7 Đối thủ cạnh tranh 45 3.1.8 Kết hoạt động kinh doanh 46 3.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia 47 3.2.1 Nội dung chủ yếu hoạt động kinh doanh Công ty 47 3.2.2 Hệ thống tiêu 51 3.2.3 Tình hình sản xuất kinh doanh công ty 58 3.2.4 Nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ công ty CPQT Hoàng Gia 64 3.3 Đánh giá chung tình hình kinh doanh nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia 78 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v vi 3.3.1 Những mặt đạt đƣợc 78 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế 80 Chƣơng 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA 85 CPQT Cổ phần quốc tế 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Công ty từ năm 2015-2020 85 HĐQT Hội đồng quản trị TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TNHH Trách nhiệm hữu hạn Hoàng Gia 87 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng marketting 88 HĐKD Hoạt động kinh doanh 4.1.1 Định hƣớng phát triển Công ty CPQT Hoàng Gia 85 4.1.2 Mục tiêu phát triển 86 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố ảnh hƣởng 90 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 93 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ 94 VAT Thuế GTGT USD đô la Mỹ VND Việt Nam đồng 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ 94 KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Phụ lục 100 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii viii DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Bảng 2.1 Các câu hỏi phiếu điều tra chất lƣợng dịch vụ 31 Bảng 2.2 Thang đo Likert 32 Bảng 3.1 Báo cáo vốn điều lệ Công ty qua năm 2006-2013 38 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos 12 Bảng 3.2 Bảng tổng hợp trình độ lao động năm 2013 43 Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu Parasuraman 14 Bảng 3.3 Bảng thu nhập bình quân nhân viên năm 2013 43 Hình 2.1 Khung lý thuyết 24 Bảng 3.4 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2010-2013 47 Hình 3.1 Biểu đồ tăng trƣởng vốn điều lệ Công ty 39 Bảng 3.5 Cơ cấu phòng khách sạn - biệt thự 52 Hình 3.2 Sơ đồ tổ chức Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia 42 Bảng 3.6 Bảng giá vé tham quan khu phố mua sắm công viên Hoàng Gia 54 Bảng 3.7 Cơ cấu lao động Công ty từ năm 2010-2013 56 Bảng 3.8 Phân tích cấu lao động Công ty 57 Bảng 3.9 Bảng tổng hợp số lƣợng khách đến Công ty từ năm 2010-2013 59 Bảng 3.10 Bảng tổng hợp doanh thu lợi nhuận gộp theo phận từ năm 2010-2013 62 Bảng 3.11 Lợi nhuận công ty năm 2010-2013 63 Bảng 3.12 Bảng phân bố mẫu theo giới tính 64 Bảng 3.13 Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi 65 Bảng 3.14 Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp 65 Bảng 3.15 Bảng phân bố mẫu theo Quốc tịch 66 Bảng 3.16 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 66 Bảng 3.17 Kiểm định thang đo Mức độ đáp ứng 67 Bảng 3.18 Kiểm định thang đo Năng lực phục vụ 67 Bảng 3.19 Kiểm định thang đo Mức độ đồng cảm 68 Bảng 3.20 Kiểm định thang đo Phƣơng tiện hữu hình 68 Bảng 3.21 Kiểm định thang đo Sự hài lòng 69 Bảng 3.22 Kết EFA nhân tố ảnh hƣớng đến hài lòng khách hàng 70 Bảng 3.23 Kết EFA thang đo thỏa mãn chung khách hàng 73 Bảng 3.24 Hệ số xác định R2 R2 điều chỉnh 74 Bảng 3.25 ANOVA 74 Bảng 3.26 Hệ số hồi quy 76 Bảng 4.1 Kế hoạch SXKD năm 2015 87 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU viên khu thƣơng mại ven biển Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia Công ty cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc đƣợc niêm yết thị trƣờng chứng khoán Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, với phát triển ngành kinh tế khác ngành du lịch có bƣớc phát triển đáng kể ngày tỏ rõ vị trí quan trọng cấu kinh tế nói chung có tác động quan trọng đến phát triển kinh tế xã hội môi trƣờng phạm vi toàn cầu Có thể thấy, du lịch phát triển động lực thúc đẩy phát triển ngành kinh tế khác Du lịch ngành có khả tạo nguồn thu nhập cho xã hội mà cầu nối quan trọng phát triển mạnh mẽ mối quan hệ giao lƣu văn hoá, hữu nghị, phát triển khoa học kỹ thuật, hợp tác, ngoại giao vùng miền, quốc gia, khu vực toàn giới thúc đẩy đổi mới, phát triển nhiều ngành kinh tế khác, giải nhiều vấn đề xã hội Nhận thấy vai trò to lớn du lịch kinh tế - xã hội đất nƣớc, Đảng Nhà nƣớc ta ban hành nhiều nghị quyết,quyết định, để du lịch thực “trở thành ngành kinh tế mũi nhọn” Việt Nam, hàng năm đóng góp phần đáng kể vào khoản thu Ngân sách Nhà Nƣớc Mƣời năm gần đây, với đóng góp tích cực Công ty Cổ phần quốc tế Hoàng Gia, thành phố Hạ Long trở thành khu du lịch đứng đầu thu hút đƣợc nhiều du khách khu vực Đông Nam Á giới Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia với đơn vị kinh doanh du lịch thành phố Hạ Long bƣớc xây dựng phát triển sở hạ tầng để trở thành khu du lịch đạt tiêu chuẩn quốc tế Chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến thoả mãn khách hàng, muốn thu hút khách đến sử dụng dịch vụ ngày nhiều cần phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ Việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp phát yếu kém, hạn chế doanh nghiệp để làm sở cho việc xác định giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia trọng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng nhƣng thực tế Quảng Ninh, tỉnh địa đầu phía Đông Bắc Tổ quốc, đƣợc coi qua quan sát tìm hiểu tình hình thực tế Công ty tồn số vấn ba trọng điểm tam giác vàng kinh tế Quảng Ninh - Hải Phòng -Hà Nội đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ linh hoạt việc cung cấp Bên cạnh phát triển ngành công nghiệp nhƣ khai thác than đá, thủy hải sản phẩm dịch vụ chậm, thủ tục toán rƣờm rà chƣa linh hoạt sản, Quảng Ninh, với ƣu vị trí địa lý thuận lợi, tiềm du lịch Vì lý tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch phong phú đa dạng mặt tự nhiên nhân văn, đặc biệt có Vịnh Hạ Long vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài luận văn tiếng hai lần đƣợc UNESCO công nhận Di sản giới, có cửa Móng Thạc sỹ Kinh tế với mong muốn đề xuất số giải pháp có nhằm nâng cao Cái - nơi thông thƣơng với đất nƣớc Trung Hoa lớn mạnh, có Chùa Yên Tử - trung chất lƣợng dịch vụ, tăng cƣờng hiệu kinh doanh Công ty cổ phần quốc tế tâm phật giáo lớn Việt Nam, trở thành trung tâm du lịch lớn, Hoàng Gia tiếng nƣớc đƣợc giới ngày biết đến nhiều Đây Mục tiêu nghiên cứu đề tài điều kiện thuận lợi để du lịch Quảng Ninh phát triển 2.1 Mục tiêu chung Công ty Cổ phần quốc tế (CPQT) Hoàng Gia đơn vị kinh Nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia từ doanh dịch vụ du lịch hàng đầu tỉnh Quảng Ninh với hạng mục kinh đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu doanh nhƣ: kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn sao, hệ thống khu biệt thự nhà kinh doanh, cải thiện nâng cao đời sống cho cán công nhân viên Công hàng đạt tiêu chuẩn, khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc ngoài, công ty đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế du lịch Tỉnh Quảng Ninh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Công ty nói riêng ngành kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung Tỉnh Quảng Ninh 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ - Kết nghiên cứu luận văn nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ lĩnh vƣc du lịch - Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia - Xác định yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn kết cấu thành chƣơng: Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn chất lƣợng dịch vụ nâng cao chất - Đƣa định hƣớng giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia lƣợng dịch vụ Chương 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần Đối tƣợng nghiên cứu đề tài chất lƣợng dịch vụ vấn đề có liên quan Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng quốc tế Hoàng Gia thoả mãn khách hàng sử dụng dịch vụ Công ty 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu bao gồm phạm vi không gian, thời gian nội dung nghiên cứu - Phạm vi không gian: Tại Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Phƣờng Bãi Cháy - Thành phố Hạ Long - Tỉnh Quảng Ninh - Phạm vi thời gian: Từ năm 2010-2013 - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia Những đóng góp luận văn Kết nghiên cứu luận văn có số đóng góp định lý luận thực tiễn nhƣ sau: - Kết nghiên cứu luận văn có ý nghĩa lý luận thực tiễn, tài liệu tham khảo giúp Công ty cổ phần quốc tế Hoàng Gia xây dựng kế hoạch phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty - Luận văn nghiên cứu tƣơng đối toàn diện có hệ thống chất lƣợng dịch vụ công ty QPQT Hoàng Gia có ý nghĩa thiết thực trình kinh doanh Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ -Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ làm công việc cho ngƣời khác hay cộng Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Những vấn đề dịch vụ chất lƣợng dịch vụ đồng, việc mà hiệu đáp ứng nhu cầu ngƣời, nhƣ: vận chuyển, sửa chữa bảo dƣỡng thiết bị máy móc hay công trình Trong kinh tế học, dịch vụ đƣợc hiểu thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng phi vật chất Có sản phẩm thiên sản phẩm hữu hình 1.1.1 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ sản phẩm thiên hẳn sản phẩm dịch vụ, nhiên đa số sản phẩm nằm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Khi kinh tế phát triển vai trò dịch vụ ngày quan trọng dịch vụ trở thành đối tƣợng nghiên cứu nhiều ngành khác từ kinh tế học khoảng sản phẩm hàng hoá dịch vụ (http: //vi.wikipedia.org /wiki/ D% E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5) đến văn hoá học, luật học, từ hành học đến khoa học quản lý Do mà có Chuyên gia Marketing Philip Kotler (Kotler, Philip, 2003, tr 522) cho rằng: nhiều khái niệm dịch vụ theo nghĩa rộng, nghĩa hẹp khác đồng thời cách “Dịch vụ hành động kết mà bên cung cấp cho bên hiểu nghĩa rộng nghĩa hẹp khác nhau: chủ yếu vô hình không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm Cách hiểu thứ có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất” - Theo nghĩa rộng: dịch vụ đƣợc xem ngành kinh tế thứ ba Với cách Nhƣ thấy dịch vụ hoạt động sáng tạo ngƣời, hoạt hiểu này, tất hoạt động kinh tế nằm hai ngành nông nghiệp công động có tính đặc thù riêng ngƣời xã hội phát triển, có cạnh tranh nghiệp đƣợc xem thuộc ngành dịch vụ (http: //www hids hochiminhcity cao, có yếu tố bùng phát công nghệ, minh bạch pháp luật, minh bạch gov.vn/web/guest/cac-khu-vuc-kinh-te) sách quyền -Theo nghĩa hẹp: dịch vụ đƣợc hiểu phần mềm sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng truớc, sau bán 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ - Tính vô hình: không tồn dƣới dạng vật chất nghĩa dịch vụ Cách hiểu thứ hai hình hài rõ rệt Các dịch vụ vô hình, thấy trƣớc tiêu dùng -Theo nghĩa rộng: Dịch vụ khái niệm toàn hoạt động mà kết - Tính không chia cắt (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ chúng không tồn dƣới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm thƣờng đƣợc sản xuất tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác trình sản lên tất lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến trình phát triển xuất trình tiêu dùng diễn đồng thời Thiếu mặt mặt kinh tế - xã hội, môi trƣờng quốc gia, khu vực nói riêng toàn giới nói chung Ở dịch vụ không bao gồm ngành truyền thống nhƣ: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thƣơng mại, bao hiểm, bƣu viễn thông mà lan tỏa đến lĩnh vực nhƣ: dịch vụ văn hoá, bảo vệ môi trƣờng, dịch vụ tƣ vấn Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên kia; Nếu dịch vụ ngƣời thực hiện, ngƣời cung ứng phận dịch vụ Điều có nghĩa hành động sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời với nhau, đòi hỏi nhà sản xuất ngƣời tiêu dùng tham gia địa điểm nhà sản xuất, không chia cắt đƣợc dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ - Tính không ổn định, không đồng nhất: chất lượng đồng nhất: Điều có nghĩa hầu hết nhân viên đơn vị cung cấp dịch vụ tiếp mong đợi mức độ chất lượng khách hàng nhận được” (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn 2008, tr 239) xúc với ngƣời tiêu dùng mức độ đƣợc khách hàng nhìn nhận nhƣ Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá phụ thuộc vào cảm nhận phần tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ Chất lƣợng nhiều dịch vụ khách hàng, thƣớc đo chất lƣợng dịch vụ so sánh mong đợi giá trị đƣợc xác định thái độ hành vi nhân viên mà đƣa đƣợc dịch vụ khách hàng với giá trị thực tế nhận đƣợc (sự thoả mãn) bảo đảm thông thƣờng nhƣ có ép buộc pháp lý Chẳng hạn nhƣ ép nhân viên phải mỉm cƣời với khách Một mục tiêu hầu hết chiến lƣợc marketing dịch vụ tạo cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng Vì tính chất nên khó để đánh 1.1.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ * Các loại khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Dựa kết vấn nhóm nhà quản lý nhóm khách hàng chất lƣợng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L Berry (1985) giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ - Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory): không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc hoạt động cung cấp dịch vụ thƣờng đƣợc ấn định mặt thời gian không đƣa mô hình chất lƣợng dịch vụ chung với khoảng cách (GAP) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (hình 1.1) gian có công suất phục vụ đƣợc ấn định ngày Điều có nghĩa Khoảng cách (GAP 1): Khoảng cách kỳ vọng khách hàng với nhận không bán đƣợc công suất dịch vụ vào ngày doanh thu tiềm thức nhà quản lý Kết nghiên cứu cho thấy lúc nhà quản lý thu đƣợc từ công suất dịch vụ thu lại đƣợc Công suất trở nên hữu dụng khách hàng diện địa điểm nhà cung cấp dịch vụ - Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ tiêu dùng lần nhất, không lặp lại, hiểu rõ nhận thức khách hàng chất lƣợng dịch vụ, yếu tố phải có để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cấp độ thực để có dịch vụ chất lƣợng Sự thiếu hiểu biết ảnh hƣởng đến nhận định chất lƣợng dịch vụ bị giới hạn thời gian không gian khách hàng 1.1.2 Chất lượng dịch vụ Khoảng cách (GAP 2): Khoảng cách nhận thức nhà quản lý diễn 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo quan điểm cổ điển, ngƣời ta coi: Chất lƣợng mức phù hợp với quy định định sẵn số đặc tính sản phẩm giải thành tiêu chí chất lƣợng dịch vụ Khoảng cách tồn nhà quản lý hiểu đƣợc mong muốn khách hàng, nhƣng nhà quản lý lấy Theo quan điểm đại “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng mức độ làm thoả mãn khách hàng” thông tin để đƣa tiêu chí dịch vụ thích hợp Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn bàn chậm 10 phút sau khách hàng gọi đồ nhƣng biết Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 “Chất lượng dịch vụ tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu khách hàng mong muốn vòng phút phải có đồ ăn Điều có nghĩa nhà quản lý nhận điều khách hàng mong muốn, nhƣng không nêu tiềm ẩn” Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn “Chất lượng dịch vụ kết thể đáp ứng đƣợc trình đánh giá tích lũy khách hàng dựa so sánh chất lượng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Thông tin truyền miệng 10 Nhu cầu cá nhân Khoảng cách (GAP 4): Khoảng cách việc cung cấp dịch vụ thông Kinh nghiệm tin bên (đến khách hàng) Quảng cáo thông tin đại chúng mối KHÁCH HÀNG quan hệ giao tiếp khác doanh nghiệp ảnh hƣởng đến kỳ vọng khách Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách Dịch vụ cảm nhận hàng Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng nhận định chất lƣợng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần phải chắn không nên hứa hẹn quảng cáo nhiều thực tế cung cấp tạo kỳ vọng cao nơi khách hàng Thông tin bên gây ảnh hƣởng không kỳ vọng khách hàng dịch vụ mà nhận định khách hàng dịch vụ đƣợc cung cấp Khoảng cách (GAP): Khoảng cách dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) dịch vụ nhận đƣợc (cảm nhận) Có vẻ nhƣ đánh giá cao, thấp chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhận định khách hàng kết dịch vụ thực tế kỳ vọng khách hàng dịch vụ Chất lƣợng mà khách hàng nhận Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao định dịch vụ hàm số độ rộng độ lớn khoảng cách dịch vụ đƣợc kỳ vọng dịch vụ nhận đƣợc Khoảng cách * Mô hình chất lượng dịch vụ: NHÀ CUNG CẤP Khoảng cách Khoảng cách Chuyển đổi cảm nhận công ty thành tiêu chí chất lƣợng Khoảng cách Các kết rút đƣợc từ vấn nhà quản lý nhóm khách hàng làm sở cho mô hình tóm lƣợc chất yếu tố định chất lƣợng dịch vụ khách hàng nhận định Nền tảng mô hình chuỗi khoảng cách đƣợc thể qua hình 1.1 Chất lƣợng dịch vụ đƣợc khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô phƣơng hƣớng GAP Mô hình chất lƣợng dịch vụ diễn tả nhƣ sau: Nhận thức nhà cung cấp kỳ vọng khách hàng GAP = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Mô hình khoảng cách khái niệm chất lƣợng dịch vụ Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách (GAP 3): Khoảng cách tiêu chí chất lƣợng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ Khi nhà quản lý nhận đƣợc mong muốn khách hàng, thiết kế tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh nhƣ khách hàng mong đợi), nhƣng trình thực nhân viên không thực theo tiêu chuẩn đề Khoảng cách kỹ nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ mô hình đóng góp đƣợc tiếp nhận có giá trị tốt vào tài liệu nghiên cứu dịch vụ (Brown Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin) 1.1.2.3 Thành phần chất lượng dịch vụ Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman cộng cho dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận khách hàng Thành phần chất lƣợng dịch vụ là: Tin cậy (Reliability) nói lên khả thực dịch vụ phù hợp thời hạn lần Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 85 86 Tập trung biện pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cách nâng Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ cao chất lƣợng trang thiết bị phục vụ kinh doanh, bổ sung hạng mục TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUỐC TẾ HOÀNG GIA kinh doanh thiếu Nâng cao trình độ cán công nhân viên, thƣờng 4.1 Định hƣớng mục tiêu phát triển Công ty từ năm 2015-2020 4.1.1 Định hướng phát triển Công ty CPQT Hoàng Gia Trƣớc tình hình kinh tế giới nƣớc nhiều khó khăn, hàng trăm doanh nghiệp phá sản, hàng loạt đơn vị hoạt động kinh doanh xuyên đào tạo Ban Giám đốc điều hành tiếp tục phối hợp với đoàn thể Công ty, đạo cán bộ, nhân viên ngƣời lao động thực tốt việc chấp hành đƣờng lối chủ trƣơng Đảng, sách pháp luật Nhà nƣớc Vận động cán bộ, nhân tình trạng thua lỗ trầm trọng, đứng trƣớc nguy giải thể, Hội đồng quản trị Công viên tiếp tục thực hành tiết kiệm, chống lãng phí, phát huy lực sáng tạo, linh ty cân nhắc, đạo Ban giám đốc điều hành tiếp tục nỗ lực nữa, chủ động hoạt quản lý, điều hành kinh doanh Có sách khuyến khích, động viên linh hoạt việc tìm kiếm giải pháp kinh doanh phù hợp với thực lực, khen thƣởng kịp thời tập thể cá nhân có thành tích xuất sắc Thực nhằm đƣa Công ty phát triển ngày bền vững với mạnh sẵn có, ổn tốt biện pháp nhằm ổn định nâng cao đời sống, phúc lợi cho định bƣớc nâng cao đời sống ngƣời lao động Công ty, phấn đấu cán nhân viên, ngƣời lao động Công ty, giúp họ yên tâm công tác, gắn bó trở thành doanh nghiệp hàng đầu ngành kinh doanh dịch vụ lâu dài lợi ích Công ty giải trí địa bàn 4.1.2 Mục tiêu phát triển Trƣớc mắt, Công ty tập trung hoàn thiện hạng mục Khách sạn Royal Halong, đẩy mạnh công tác mở rộng thị trƣờng, thu hút khách du lịch, đảm bảo Khách sạn hoạt động với công suất cao nhất, thu đƣợc hiệu tốt Đồng thời, khẩn trƣơng có phƣơng án thích hợp nhằm cải tạo, nâng cấp khu Biệt thự sử dụng khai thác từ năm 2003 xuống cấp, không đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày cao du khách Bên cạnh đó, Công ty tiếp tục mở rộng khai thác thị trƣờng Kinh tế giới năm 2015 đƣợc dự báo không khả quan so với năm 2014 Tuy nhiên Công ty tâm phấn đấu giữ vững vị ngành du lịch tỉnh Quảng Ninh nhƣ nƣớc, tối đa hóa lợi nhuận Công ty, đảm bảo việc làm thu nhập ổn định cho cán công nhân viên Công ty tăng cƣờng hoạt động quảng bá hình ảnh công ty, thực khách quốc tế, tăng cƣờng công tác tiếp thị quảng cáo, thực sách khuyến chƣơng trình ƣu đãi, khuyến mại để thu hút khách du lịch; tăng cƣờng kết hợp với mại phù hợp, tìm kiếm ký kết hợp đồng với đại lý lớn khu vực để lữ hành nƣớc nƣớc để mở rộng lƣợng khách đến lƣu trú sử đƣa khách đến chơi bài, sử dụng dịch vụ Khu vui chơi có thƣởng ngày dụng dịch vụ vui chơi giải trí Công ty nhiều hơn, doanh thu tăng trƣởng mạnh hơn, đáp ứng yêu cầu phận kinh doanh quan trọng phát triển Công ty Công ty dự kiến mở rộng hợp tác với đại lý nƣớc để tăng lƣợng khách đến Câu lạc Quốc tế, từ tăng doanh thu cho Công ty đồng thời tăng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nguồn thu cho Ngân sách Nhà Nƣớc ăn uống, phòng nghỉ, dịch vụ vui chơi giải trí khác Xây dựng hình thành hệ Trong năm 2014, Công ty đƣa khách sạn Hoàng Gia Hạ Long vào hoạt thống kinh doanh hoàn chỉnh tạo đà cho Công ty phát triển bền vững động làm tăng doanh thu cho Công ty Mục tiêu phấn đấu đặt cho năm 2015 năm Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên đạt mức tăng trƣởng lợi nhuận sau thuế đạt 21 tỷ đồng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 87 88 Trong giai đoạn tới, trƣớc đời hàng loạt khách sạn doanh nghiệp Bảng 4.1 Kế hoạch SXKD năm 2015 Đơn vị tính: USD Tiêu chí Doanh thu Lợi nhuận sau thuế Câu lạc Biệt thự Công viên Khách sạn Tổng cộng kinh doanh ngành nghề ảnh hƣởng không nhỏ đến kết kinh doanh Công ty Do việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc công ty quan tâm thực 500.000 3.000.000 3.000.000 5.500.000 17.000.000 thƣờng xuyên nhằm tạo uy tín, gây dựng thƣơng hiệu, nâng cao khả cạnh 100.000 1.100.000 1.100.000 (1.300.000) 1.000.000 tranh thị trƣờng điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt thị trƣờng (Nguồn: Công ty CPQT Hoàng Gia) - Tổng doanh thu: 357.612.000.000 VND (tƣơng đƣơng: 17.000.000 USD) - Lợi nhuận sau thuế : 21.036.000.000 VND (tƣơng đƣơng: 1.000.000 USD) (Tỷ giá 1USD/21.036 VND) Để đạt đƣợc mục tiêu Công ty cần phải đƣa biện pháp thiết dịch vụ Các đề xuất giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia là: 4.2.1 Giải pháp tăng cường marketting Trong năm tới trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp ngành nghề, để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Công ty Công ty phải trọng nhiều đến việc tăng cƣờng marketting thu hút khách hàng, mở rộng thị thực nhằm tăng cƣờng dịch vụ nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng ngày trƣờng việc đa dạng hoá quốc tịch khách cụ thể : cao nhu cầu khách hàng để tạo nguồn khách tiềm ổn định, nâng * Giải pháp quan tâm đến công tác khuyến mại cao khả cạnh tranh so với doanh nghiệp kinh doanh ngành nghề Qua kết phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Công ty CPQT Hoàng Gia nhận thấy khách hàng quan tâm đến công Hoàng Gia tác khuyến mại nhƣng thực tế Công ty chƣa trọng đến công tác khuyến mại Trên sở nhận diện đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng phát đƣợc khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê nhóm khách hàng việc đánh giá hài lòng chất lƣợng dịch vụ công ty cần tập trung cải tiến nội dung theo thứ tự ƣu tiên (mức độ ảnh hƣởng quan trọng) nhân tố đến hài lòng khách hàng; ý đến khác biệt nhóm khách hàng trình phục vụ để mang lại hiệu cao (trong điều kiện nguồn lực bị giới hạn) việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, ngày làm cho khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp Qua kết nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia, tác giả phân tích mô hình hồi quy để đánh giá ảnh hƣởng yếu tố đến thảo mãn khách hàng Kết nghiên cứu 59.5%các yếu tố mô hình có tác động đến thoả mãn chất lƣợng dịch vụ yếu tố nhƣ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn Tỉnh Quảng Ninh chƣa trọng đến chƣơng trình khuyến mại đại đa số khách hàng quan tâm đến chƣơng trình khuyến mại khách hàng đánh giá thấp chƣơng trình khuyến mại đơn vị kinh doanh địa bàn tỉnh Quảng Ninh Vì vậy, muốn thu hút đƣợc khách hàng đến sử dụng dịch vụ Công ty cần ý vấn đề sau: - Phải xây dựng đƣợc hình ảnh thƣơng hiệu cho Công ty, phải có chƣơng trình khuyến mại hấp dẫn, phải có tặng kỷ niệm cho khách sau nghỉ dƣỡng Công ty đặc biệt dịp ngày lễ kỷ niệm, sinh nhật khách hàng để tạo hình ảnh tốt đẹp sau sử dụng dịch vụ Công ty Sự gợi nhớ đến hình ảnh Công ty tạo nên thoả mãn khách hàng làm tăng thêm chất lƣợng dịch vụ lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình có ảnh hƣởng lớn yếu tố mức độ linh - Phải có chƣơng trình khuyến mại, giá ƣu đãi cho khách hàng hoạt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, thời gian phƣơng thức toán, truyền thống, khách hàng thƣờng xuyên với công ty để tạo nên hình ảnh tốt đẹp cho mức độ đồng cảm khách hàng không hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ, giới thiệu bạn bè đồng nghiệp, ngƣời thân đến sử dụng dịch vụ Công ty Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 89 90 - Phải có chƣơng trình khuyến mại cho mùa thấp điểm để khuyến khích nên đánh giá chất lƣợng dịch vụ khắt khe Công ty cần phải ý khía khách hàng đến sử dụng dịch vụ, tạo nguồn khách ổn định thƣờng xuyên cho cạnh để đáp ứng tốt yêu cầu nhóm khách hàng Đảm bảo Công ty đồng thời giảm bớt tải mùa cao điểm để đảm bảo nguồn thu không gian yên tĩnh, giảm thiểu tối đa tiếng ồn khách hàng lớn tuổi (trên 50 ổn định tuổi ) ngƣợc lại tăng cƣờng dịch vụ internet, phƣơng tiện làm việc, dịch vụ * Giải pháp nâng cao mức độ hiểu biết nhu cầu khách hàng giải trí, phòng tập thể dục, Đây vấn đề quan trọng việc nâng cao chất lƣợng Đầu tiên phải tìm hiểu xác định nhu cầu khách hàng, phải biết khách hàng cần gì? Nhu cầu nhƣ nào? Do giải pháp đặt phải thƣờng xuyên đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa quan điểm khách hàng để từ biết đƣợc nhu cầu khách hàng gì? Để từ có biện pháp hợp lý để đáp ứng nhu cầu khách hàng * Giải pháp nguồn thông tin Công ty Hiện nguồn thông tin chủ yếu để khách hàng biết đƣợc Công ty chủ yếu thông qua công ty du lịch lữ hành Do thời gian tới Công ty cần tiếp tục trì phát triển mối quan hệ hợp tác sẵn có với Công ty lữ hành, du lịch đồng thời tiếp tục tìm kiếm thiết lập mối quan hệ kinh doanh với đơn vị kinh doanh dịch vụ khác nhằm quảng bá hình ảnh Công ty, tăng cƣờng lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ Công ty Ngoài ra, Công ty cần ý đến việc quảng bá hình ảnh Công ty lên phƣơng tiện truyền thông đại chúng qua phƣơng tiện sách báo, internet la phƣơng tiện thông tin phổ biến đƣợc truyền tải đến khách hàng đầy đủ thuận tiện Bên cạnh Công ty nên làm lại trang Web Công ty đƣợc cập nhật đầy đủ nội dung dịch vụ mà Công ty cung cấp đồng thời liên kết với trang web khác cho nhóm khách hàng trẻ từ 16-25 tuổi Nhóm quốc tịch khác có khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ Cụ thể, nhóm khách hàng nƣớc đánh giá hài lòng chất lƣợng dịch vụ cao nhóm khách hàng nƣớc điều kiện phục vụ nhƣ Nhƣ vậy, trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng Công ty cần lƣu tâm quốc tịch khách hàng để đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng đặc biệt công tác chuẩn bị đón tiếp khách cần ý đến chất lƣợng dịch vụ đảm bảo khâu dịch vụ đƣợc đảm bảo tốt mang lại thoả mái cho khách hàng Bên cạnh nhân viên phục vụ cần tạo thân thiện thể quan tâm đến khách hàng, sử dụng ngôn ngữ trịnh trọng nhƣ đón tiếp khách hàng với thái độ tôn trong, nồng hậu để khách hàng cảm thấy đƣợc quan tâm yên tâm sử dụng dịch vụ Công ty 4.2.2 Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố ảnh hưởng Qua nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia, qua đánh giá nhân tố ảnh hƣởng đến thoả mãn khách hàng Công ty CPQT Hoàng Gia nhân tố linh hoạt việc cung cáp dịch vụ thời gian phƣơng thức toán, mức độ đồng cảm đƣợc khách hàng đánh lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch vui chơi giải trí giá thấp Điều cho thấy khách hàng chƣa hài lòng thời gian phƣơng * Giải pháp nhóm tuổi quốc tịch thức toán Công ty nhƣ Công ty không linh hoạt việc cung cấp Bên cạnh đề xuất nhƣ nêu để giúp Công ty cải tiến nội dung dịch vụ Thực tế cho thấy vấn đề tồn tại Công ty ảnh nhân tố nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách sạn khác biệt việc hƣởng nhiều đến thoả mãn nhu cầu khách hàng Do để nâng cao chất cảm nhận, đánh giá hài lòng chất lƣợng dịch vụ khách sạn nhóm lƣợng dịch vụ Công ty giai đoạn tới, Công ty cần trọng đến giải khách hàng cần phải đƣợc công ty quan tâm trình phục vụ pháp sau: Nhóm tuổi khác có nhìn nhận khách chất lƣợng dịch vụ * Giải pháp tạo tin cậy hài lòng Tuy nhiên, nhóm tuổi trẻ từ 16-25 nhóm tuổi già 50 tuổi có Muốn mang lại lòng tin cho khách hàng đơn vị kinh doanh dịch vụ khác biệt có ý nghĩa mặt thống kê, theo xu hƣớng lớn tuổi, khó tính cần phải thực nhƣ cam kết, thoả thuận ban đầu với khách hàng.Chúng ta Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 92 biết tìm kiếm khách hàng khó nhƣng giữ đƣợc khách hàng khó hơn, Nhân viên ca tiếp nhận đƣợc phản ánh khách hàng phải cần phải tạo uy tín từ ban đầu làm theo hợp đồng ghi lại bàn giao cho ca thông báo phận liên quan đƣợc biết kịp thời thoả thuận xử lý Bên cạnh nhóm tiêu độ tin cậy đáp ứng đƣợc yêu cầu khách hàng nhƣng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ có tiêu cần phải đƣợc Công ty trọng là: * Giải pháp yếu tố: "Phương thức toán thuận tiện” ”Thời gian phục vụ thuận tiện” Trong thời gian tới, Công ty cần đa dạng loại hình phƣơng thức Linh hoạt việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu: Đáp ứng kịp thời yêu toán tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cầu khách nhƣ khách yêu cầu đặt thêm đồ đặt phòng có trẻ nhỏ cùng, kê Công ty Hiện Công ty loại hình toán nhƣ tiền mặt, thẻ thêm gƣờng, hay yêu cầu mang đồ ăn lên phòng Chỉ cần quan tâm thể tốt tín dụng, chuyển khoản nhƣng loại hình toán sec du lịch (Travel’s chi tiết nhỏ nhƣng tạo cho khách hàng hài lòng cao mức độ cung ứng cheques) chƣa đƣợc áp dụng rộng rãi điểm kinh doanh Công ty mà dịch vụ tạo tin cậy khách hàng làm cho khách hàng muốn quay lại sử giới hình thức toán đƣợc sử dụng phổ biến ảnh dụng dịch vụ Công ty giới thiệu bạn bè đến sử dụng dịch vụ hƣởng đến trình toán khách hàng Do vậy, nhằm nâng cao chất lƣợng Công ty dịch vụ Công ty cần ý: Giải phàn nàn khách cách nhanh chóng: Để nâng cao mức - Đào tạo, nâng cao nghiệp vụ toán sec du lịch cách mời độ cảm nhận khách hàng, Công ty nên trọng đến việc đào tạo kỹ tổ chức ngân hàng tham gia việc đào tạo, nhận biết phƣơng pháp chấp nhận sec giải phàn nàn cho nhân viên đặc biệt nhân viên trực tiếp phục vụ du lịch khách cụ thể: - Đầu tƣ trang thiết bị phục vụ cho việc chấp nhận toán sec - Lắng nghe lời phàn nàn khách trực tiếp phản ánh hay thông qua phiếu nhận xét đặt điểm kinh doanh dịch vụ du lịch Thời gian phục vụ thuận tiện: Qua điều tra khách hàng để đánh giá chất - Xin lỗi khách hàng tuyệt đối nhân viên không đƣợc tranh luận với khách tỏ thái độ thờ ơ, thiếu quan tâm lƣợng dịch vụ Công ty yếu tố mức độ linh hoạt việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chƣa linh hoạt cứng nhắc nên không làm khách hàng hài lòng - Tìm hiểu việc lắng nghe khách hàng giải thích Do vậy, Công ty cần linh hoạt việc tổ chức thời gian phục vụ kinh doanh - Báo cáo lại việc chuyển cho phận liên quan để giải để khách thời gian quy định điểm kinh doanh Chẳng hạn nhƣ thời gian hàng nhận thấy góp ý đƣợc ghi nhận phục vụ chƣơng trình múa rối nƣớc từ 14h - 21h nhƣng khách du lịch tàu biển hay - Hỏi khách hƣớng giải đƣa phƣơng hƣớng giải để khách lựa chọn tham quan vào buổi sáng cần bố trí thời gian diễn phục vụ khách cho hợp lý Với trƣờng hợp khách quốc tịch nƣớc cần kéo dài thời gian - Thông báo lại với khách hàng vấn đề đƣợc giải thời gian để giải phục vụ ăn sáng so với thời gian quy định họ check in muộn nên ngủ dậy muộn Hay khách làm thủ tục check out nhƣng lý cá nhân - Sau kiểm tra lai khách hàng cảm thấy thoả mãn chƣa? nên họ chƣa thể phải chờ đại sảnh lễ tân phận kinh doanh khách sạn - Cảm ơn khách hàng góp ý, với khách hàng không sử cần tiếp đãi họ nhƣ mời họ uống nƣớc, cung cấp tạp chí, xem dịch vụ giải dụng dịch vụ Công ty phận liên quan viết thƣ xin lỗi, gọi điện xin lỗi trí Ti vi để họ cảm thấy chờ đợi lâu tạo ấn tƣợng tốt cho khách hƣớng giải hàng sử dụng dịch vụ Công ty Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 94 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Con ngƣời yếu tố quan trọng dẫn đến thành công hay thất bại doanh nghiệp đặc biệt nhân viên phục vụ ngƣời trực tiếp phục vụ khách hàng, nhân viên phục vụ phải biết khách hàng họ muốn gì, cần phục vụ tốt đƣợc Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cần thiết cho toàn nhân viên Công ty chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu phụ thuộc nhiều vào nhân viên phục vụ Đây Để có nguồn lao động mạnh chất lƣợng tốt, Công ty cần phải có vấn đề cần thiết ảnh hƣởng trực tiếp đến việc nâng cao chất lƣợng sách thu hút nguồn nhân lực, cần quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân dịch vụ thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ Công ty Một Công ty có viên, có sách đãi ngộ thoả đáng, sách khuyến khích, động viên sở vật chất tốt quy mô hoạt động lớn đa dạng loại hình kinh doanh chƣa đủ mà khen thƣởng kịp thời tập thể cá nhân có thành tích xuất sắc Xây cần phải có đội ngũ lao động làm việc với chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất dựng văn hoá doanh nghiệp, văn hoá tổ chức phải lành mạnh để tạo giá trị tinh đạo đức tốt Do ý thức nhƣ trình độ nhân viên Công ty phải thần làm cho nhân viên có nhiệt huyết cống hiến cho Công ty giúp họ yên tâm công đƣợc trọng thƣờng xuyên đào tạo nâng cao Cần phải đào tạo tác, gắn bó lâu dài lợi ích Công ty Có nhƣ nâng cao đƣợc chất ngƣời có đủ phẩm chất đạo đức, lực công tác trình độ chuyên môn để phục lƣợng dịch vụ vụ khách hàng đƣợc tốt khách hàng ngƣời định đến chất 4.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ lƣợng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ cần phải biết Hạn chế lớn nguồn nhân lực Công ty số độ tuổi 40 tuổi chiếm tỷ lệ cao (chiếm 40%) tổng số lao động toàn Công ty nên ảnh hƣởng nhiều đến suất lao động Do Công ty cần có sách trẻ hóa đội ngũ lao động việc làm quan trọng kinh doanh lĩnh vực ngành nghề dịch vụ đặc biệt khu vui chơi có thƣởng dành riêng cho ngƣời nƣớc cần đội ngũ lao động trẻ nhiệt huyết, động biết ngoại ngữ Công ty cần có sách phù hợp lao động có độ tuổi trung bình cao nhƣ đào tạo điều chuyển xếp cho họ công việc phù hợp Công ty nên thƣờng xuyên mở lớp đào tạo chuyên môn nghiệp vụ cách ứng xử kinh doanh, cử cán nhân viên tham gia lớp tập huấn đào tạo du lịch Sở du lịch ban ngành liên quan tổ chức Thƣờng xuyên tổ chức kiểm tra đào tạo lại quy trình phục vụ, quy trình làm cung cấp dịch vụ gì? Chất lƣợng nhƣ nào? Để trì đƣợc chất lƣợng tốt cần phải có biện pháp để kiểm tra, giám sát việc thực phòng ngừa biện pháp hữu hiệu để tránh sai sót tiết kiệm chí phí sửa chữa - Cần đánh giá việc cung cấp dịch vụ so sánh với đơn vị cạnh tranh kinh doanh ngành nghề để tìm điểm yếu cần khắc phục - Cần chủ động kiểm tra chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ khác để chủ động nắm bắt kịp thời thay đổi cần thiết Thƣờng xuyên lên kế hoạch khảo sát lại dịch vụ nhƣng phải có chủ đề mục đích rõ ràng để đạt mục tiêu tiết kiệm chi phí 4.2.5 Các giải pháp hỗ trợ - Tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch nói chung ngành khách sạn nói riêng việc, đánh giá sát hạch thƣờng xuyên Mở lớp đào tạo ngoại ngữ giao tiếp để Ngành du lịch phối hợp với ngành chức năng: Bộ Tài chính, Bộ Thƣơng nhân viên tự tin trình phục vụ khách Ngoài yếu tố chuyên môn trình mại, Bộ Giao thông Vận tải, Cục Quản lý Xuất nhập cảnh, Bộ Tƣ lệnh Bộ đội Biên độ ngoại ngữ điểm quan trọng, Công ty không nên dừng lại phòng, Tổng cục Hải quan, Bộ Kế hoạch Đầu tƣ, quan thông báo chí, việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà phải đào tạo cho toàn địa phƣơng tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoạt động pháp luật, đạt nhân viên Bởi trình làm việc, nhân viên ngƣời trực tiếp hiệu kinh tế xã hội cao Mặc khác cần tiến hành rà soát hệ thống văn pháp phục vụ khách hàng Muốn thỏa mãn nhu cầu khách hàng trƣớc hết ngƣời luật du lịch hành, loại bỏ quy định chồng chéo, đảm bảo môi trƣờng Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 96 kinh doanh thông thoáng cho tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động du lịch; rà đến công việc kinh doanh dịch vụ thông qua đƣa mức giá không hợp lý soát thủ tục hành để loại bỏ giấy tờ, thủ tục, giấy phép không cần cao không tƣơng ứng với mức dịch vụ cung cấp làm giảm tâm lý khách thiết, công bố công khai, minh bạch sách, chế quản lý, quy trình tác hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đƣa tùy tiện, cần đƣa mức giá trần, giá sàn nghiệp, ngƣời chịu trách nhiệm thời hạn giải công việc quan cho loại phòng loại hình khách sạn thời kỳ kinh doanh quản lý nhà nƣớc lĩnh vực du lịch để tổ chức, cá nhân thực giám sát việc thực - Xây dựng văn quy hoạch quản lý môi trƣờng thiên nhiên nhƣ môi trƣờng văn hoá + Phối hợp với Bộ Tài nguyên Môi trƣờng xây dựng đề án bảo vệ môi - Nên xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Hiện Nhà nƣớc ta xây dựng ban hành hệ thống chất lƣợng dựa theo tiêu chuẩn ISO áp dụng cho doanh nghiệp sản xuất dịch vụ Nhƣng tiêu chuẩn riêng chất lƣợng dịch vụ chƣa có Trong năm tới, chất lƣợng dịch vụ tiêu thức quan trọng kinh doanh khách sạn Vì vậy, muốn kinh doanh có hiệu lĩnh vực này, Nhà nƣớc nên xem xét đƣa tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ trƣờng, nâng cao lực quan trắc, ứng phó với cố môi trƣờng khu du lịch quốc gia + Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc khai thác tài nguyên, bảo vệ môi trƣờng cho phát triển du lịch bền vững + Nghiên cứu xây dựng đề án ứng phó khủng hoảng, rủi ro du lịch, đặc biệt thiên tai dịch bệnh + Xây dựng chƣơng trình bảo vệ môi trƣờng ngành du lịch, lồng ghép - Khuyến khích công tác giáo dục đào tạo Hiện chất lƣợng đội ngũ lao động lĩnh vực dịch vụ du lịch không cao dẫn đến suất lao động kém, ảnh hƣởng đến hiệu kinh doanh Do vào kế hoạch đào tạo, phổ biến thông tin thực biện pháp nâng cao hiệu việc thực nhiệm vụ môi trƣờng ngành việc phát triển nguồn nhân lực du lịch đủ số lƣợng, cao chất lƣợng hợp lý + Nghiên cứu xây dựng áp dụng tiêu chuẩn môi trƣờng du lịch cấu cách thúc đẩy du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn, + Mặt khác, cần phải tiếp tục lành mạnh hoá môi trƣờng kinh doanh, giữ gìn đảm bảo yêu cầu phát triển bền vững hội nhập quốc tế Vì thế, vấn đề giáo dục phát huy sắc văn hoá dân tộc, chống tệ nạn xã hội, đảm bảo an ninh và đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ đƣợc quan tâm nhiều an toàn cho du khách khách sạn tính mạng tài sản Đối với công tác giáo dục nhà nƣớc cần: - Khuyến khích doanh nghiệp nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ + Thực hiệu sâu rộng trình xã hội hoá, đại hoá nâng cao Du lịch khâu lữ hành, khách sạn, vận chuyển khách du lịch Cần có chất lƣợng đào tạo, tạo điều kiện cho thành phần kinh tế, đối tƣợng tiêu chuẩn cho việc đào tạo thành lập doanh nghiệp lữ hành có đủ nƣớc nƣớc tham gia vào đào tạo, phát triển nguồn nhân lực du lịch khả trình độ giao dịch quốc tế Cần đƣa thi, lựa chọn dịch + Thực đào tạo theo nhu cầu xã hội, áp dụng mô hình đào tạo linh hoạt vụ có chất lƣợng cao hàng năm theo tín chỉ, thực việc hợp tác liên kết đa dạng, đào tạo theo địa chỉ, thu hút tham gia doanh nghiệp để nâng cao chất lƣợng đào tạo đáp ứng với nhu cầu doanh nghiệp, nhu cầu ngƣời học nhu cầu xã hội - Tăng cƣờng công tác quản lý giá Tăng cƣờng công tác quản lý theo quan điểm giá tƣơng xứng với chất lƣợng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hƣởng không tốt Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 98 + Giải pháp marketting KẾT LUẬN Cùng với phát triển kinh tế, ngành du lịch ngày phát triển nhanh chóng Đây ngành thu hút nhiều nhiều quan tâm nhà đầu tƣ nhƣ nƣớc ngành du lịch nói chung dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đòi hỏi nhà nƣớc doanh nghiệp cần có đầu tƣ + Giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thông qua nhân tố ảnh hƣởng + Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực + Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ giải pháp hỗ trợ khác Hy vọng đề tài đóng góp phần nhỏ bé vào phát triển hợp Trong bối cảnh kinh tế khó khăn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngày Công ty CPQT Hoàng Gia nói riêng phát triển du lịch Tỉnh Quảng Ninh nói nhiều địa bàn Tỉnh Quảng Ninh nên cạnh tranh doanh nghiệp riêng, hoàn thành đƣợc mục tiêu kinh doanh đề nhằm đƣa Công ty CPQT Hoàng Gia ngày lớn khốc liệt Để đứng vững khẳng định vị trở thành đơn vị kinh doanh dịch vụ lớn mạnh Tỉnh Quảng Ninh thị trƣờng, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đƣợc ƣu tiên hàng đầu, phải cung cấp dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ tốt nhất, nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng thực coi trọng chất lƣợng dịch vụ nhƣ lợi cạnh tranh Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ biện pháp chủ đạo chiến lƣợc phát triển doanh nghiệp thu hút lƣợng khách đến sử dụng dịch vụ, nhằm tăng doanh thu lợi nhuận, mở rộng thị phần, tạo uy tín doanh nghiệp thị trƣờng Mặt khác, chất lƣợng dịch vụ nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp sở để doanh nghiệp tồn phát triển Qua đánh giá, phân tích tình hình thực tế yếu tố ảnh hƣởng chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh, nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Công ty yếu tố lực phục vụ có ảnh hƣởng lớn Bên cạnh Công ty gặp phải yếu việc nâng cấp chất lƣợng sở vật chất, công tác phục vụ Công ty Với mong muốn hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty nhằm mục đích nâng cao lực cạnh tranh với đơn vị kinh doanh ngành nghề địa bàn đảm bảo mục tiêu kinh doanh đề Để thu hút khách hàng nâng cao hiệu kinh doanh,tác giả nghiên cứu đƣa hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia- Tỉnh Quảng Ninh Các giải pháp bao gồm: Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 99 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Công ty CPQT Hoàng Gia Báo cáo thƣờng niên Công ty CPQT Hoàng Gia 2010-2013 De Coster (1998), Overview of Factor Analysis, Department of Psychology, Habing (2003), Exploratory Factor Analysis, University of South Carolina Hair Jr, C Black, W.C Babin, B.J Anderson, J.E (2009), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn - NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nôi, 2008, tr 239 Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Quy định tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Tổng Cục Du lịch TCVN 4391: 2009 Đổng Ngọc Minh, Vƣơng Lôi Đình (2000), Kinh tế du lịch du lịch hoc, NXB trẻ Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học kinh tế quốc dân 10 Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985) "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research", Journal of Marketing vol.49 (Fall 1985), 41-50 11 Tổng cục trƣởng Tổng cục du lịch (2001), Quyết điịnh số 02/2001/QĐTCDL Bổ sung,sửa đổi tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn 12 Thủ tƣớng Chính phủ (2011), Quyết định số 2473/QĐ-TTg ngày 30/12/2011 phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020 tầm nhìn đến năm 2030 13 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 14 BẢNG HỎI NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ (Dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị khảo sát) Xin chào Anh/ Chị: University of Alabama Phụ lục Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, Đây mẫu phiếu điều tra đánh giá chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoang Gia làm sở nghiên cứu cho đề tài luận văn tốt nghiệp "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia - Tỉnh Quảng Ninh " Xin Anh/ Chị vui lòng dành thời gian trả lời giúp câu hỏi sau cách khoanh tròn phƣơng án mà Anh/ Chị lựa chọn PHẦN I - THÔNG TIN VỀ CHUYẾN ĐI Câu hỏi 1: Anh / Chị cho biết, lần thứ Anh/ Chị đến Quảng Ninh ■ Lần ■ > lần ■ 2-3 lần Câu hỏi 2: Anh/Chị đến Công ty CPQT Hoàng Gia đƣợc lần? ■ Lần ■ > lần ■ 2-3 lần Câu hỏi 3: Thời gian Anh/ Chị lƣu lại Công ty Hoàng Gia lâu? ■ đêm ■ > đêm ■ 2-3 đêm Câu hỏi 4: Mục đích Anh/ Chị đến Hạ Long - Quảng Ninh là? ■ Thăm quan du lịch ■ Thăm ngƣời thân, bạn bè ■ Công tác, kinh doanh ■ Khác Câu hỏi 5: Anh/ Chị tìm hiểu thông tin Công ty từ nguồn nào? ■ Ngƣời thân, bàn bè, đồng nghiệp ■ Sách, báo, internet ■ Các công ty lữ hành ■ Nguồn khác Ghi rõ NXB Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 15 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doan, NXB Lao động xã hội Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 101 102 PHẦN II- ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNGVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CPQT HOÀNG GIA (Các mức đánh giá 5, 4, 3, 2, tương ứng với mức điểm: điểm- tốt, điểm- khá, điểm - Trung bình khá, điểm- Trung bình, điểm- yếu) Câu 1: Anh / Chị vui lòng cho biết mức độ đánh giá Anh / Chị phát biểu sau liên quan đến hoạt động cung cấp dịch vụ Công ty? Mức độ đánh giá Nội dung Mức độ đánh giá TT Nội dung Các phƣơng tiện máy móc phục vụ kinh doanh đa dạng đáp ứng kịp thời nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng Luôn cập nhật thông tin sản phẩm dịch vụ kịp thời Đồng phục nhân viên đẹp, gọn gàng VI I Độ tin cậy Điều kiện an ninh đƣợc đảm bảo 2 An toàn vệ sinh thực phẩm Sự hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Hoàn toàn thoả mãn với cam kết Công ty chất lƣợng dịch vụ Hoàn toàn thoả mãn với mức độ đảm bảo lực phục vụ Công ty Hoàn toàn đồng ý với khả đáp ứng dịch vụ Công ty Cung cấp dịch vụ thời điểm, theo yêu cầu Hoàn toàn thoả mãn với mức độ cảm thông Công ty Linh hoạt công việc cung cấp dịch vụ theo yêu cầu Hoàn toàn thoả mãn với phƣơng tiện hữu hình Công ty Giải phàn nàn cách nhanh chóng II Mức độ đáp ứng Sự đa dạng ăn Giá dịch vụ hợp lý Công ty đáp ứng dịch vụ nhanh chóng hạn Sự đảm bảo lực phục vụ Đội ngũ nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao giải công việc kịp thời nhanh chóng Nhân viên có kiến thức hiểu biết Nhân viên lịch sự, nhã nhặn Các địa điểm kinh doanh đƣợc bố trí khoa học tiện lợi IV Mức độ đồng cảm Nhân viên nhiệt tình không tỏ bận rộn bạn yêu cầu họ giúp đỡ Nhân viên hiểu đƣợc nhu cầu, thói quen bạn Thời gian phục vụ thuận tiện Phƣơng thức toán thuận tiện, nhanh chóng V Phƣơng tiện hữu hình Công ty có sở vật chất đại Quy mô phạm vi kinh doanh Công ty lớn TT III 1 Câu 2: Ý kiến khách hàng việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia Các dịch vụ vui chơi giải trí Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên Anh / Chị có ý kiến việc cải thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ Công ty CPQT Hoàng Gia - tỉnh Quảng Ninh ? http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 103 104 PHỤ LỤC PHẦN III Kết phân tích nhân tố khám phá chất lƣợng dịch vụ Anh / Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân KMO and Bartlett's Test Xin quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân (khoanh tròn Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy số thích hợp): • Approx Chi-Square ■ Nam Quý khách là: • Năm sinh : _ • Quốc tịch • Nghề nghiệp: Bartlett's Test of Sphericity ■ Nữ ■ Kinh doanh df 171 Sig .000 Communalities Initial ■ Công chức 664 1580.823 ■ Giáo viên ■ Nghề khác: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH Extraction TC1 1.000 795 TC2 1.000 787 TC3 1.000 747 TC4 1.000 891 TC5 1.000 881 DU2 1.000 689 DU3 1.000 762 DU4 1.000 661 NL1 1.000 754 NL2 1.000 695 NL3 1.000 844 NL4 1.000 834 DC1 1.000 789 DC2 1.000 756 DC3 1.000 854 DC4 1.000 875 HH2 1.000 944 HH3 1.000 819 HH4 1.000 846 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 105 106 a Component Matrix Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.127 21.721 21.721 4.127 21.721 21.721 2.807 14.775 36.496 2.807 14.775 36.496 2.098 11.043 47.539 2.098 11.043 47.539 NL4 NL3 686 TC3 -.650 1.865 9.818 57.357 1.865 9.818 57.357 1.759 9.259 66.616 1.759 9.259 66.616 NL1 621 1.492 7.850 74.467 1.492 7.850 74.467 TC2 -.609 1.073 5.650 80.116 1.073 5.650 80.116 NL2 690 3.632 83.748 533 2.808 86.555 10 471 2.478 89.034 423 2.227 696 11 DC3 HH2 676 HH3 662 HH4 632 91.260 12 358 1.886 93.147 13 314 1.651 94.798 DU3 837 14 265 1.396 96.193 DU2 816 15 234 1.230 97.423 DU4 770 16 206 1.084 98.507 TC4 614 17 165 869 99.375 DC1 572 18 086 454 99.829 DC2 553 19 032 171 100.000 TC5 581 TC1 Total Variance Explained 591 622 573 DC4 Rotation Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % 3.115 16.396 16.396 2.624 13.811 30.207 2.282 12.009 42.216 2.077 10.932 53.148 1.793 9.438 62.586 1.684 8.865 71.451 1.646 8.665 80.116 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Extraction Method: Principal Component Analysis Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 107 108 Component Score Coefficient Matrix Rotated Component Matrixa Component Component 1 NL3 6 7 TC1 055 -.086 439 001 000 023 055 TC2 060 -.061 410 028 -.044 -.031 -.017 TC3 -.022 -.036 377 005 -.039 057 033 TC4 -.006 -.014 -.036 -.014 534 033 -.023 TC5 016 -.010 -.025 022 528 009 -.026 DU2 -.024 038 -.025 391 027 019 038 DU3 049 -.005 031 421 009 024 -.070 DU4 -.020 -.039 033 387 -.025 -.006 009 NL1 290 012 -.005 -.019 026 -.028 -.079 NL2 278 040 -.007 007 038 013 -.128 NL3 303 -.026 070 008 -.025 -.078 067 NL4 295 -.026 071 008 -.030 -.051 063 DC1 -.035 -.016 016 -.020 -.016 -.113 576 DC2 -.025 031 035 008 -.032 -.053 546 DC3 -.034 -.013 030 -.020 052 540 -.020 DC4 -.047 037 006 040 -.010 607 -.135 HH2 -.003 400 -.101 -.005 -.004 010 004 HH3 010 342 -.012 -.017 -.053 -.024 075 HH4 -.002 362 -.067 014 026 046 -.057 896 NL4 885 NL1 854 NL2 814 HH2 966 HH4 898 HH3 874 TC1 875 TC2 848 TC3 806 DU3 863 DU2 816 DU4 803 TC4 938 TC5 931 DC4 917 DC3 869 DC1 869 DC2 843 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Component Scores a Rotation converged in iterations Component Score Covariance Matrix Component Transformation Matrix Component Component 1 637 -.422 -.500 030 -.131 293 612 680 311 -.091 142 140 133 010 184 -.106 971 -.027 -.093 051 -.285 -.104 090 054 622 383 603 346 -.350 146 068 651 -.467 -.300 -.060 -.430 084 765 -.167 187 072 -.288 262 309 653 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 000 000 000 000 000 000 000 1.000 249 123 -.046 -.680 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 109 110 PHỤ LỤC Extraction Method: Principal Kết phân tích nhân tố khám phá hài lòng Component Analysis.a a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .742 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Rotated Component 274.626 df a Matrix Sig .000 a Only one component was Communalities extracted The solution Initial Extraction cannot be rotated HL1 1.000 856 HL2 1.000 682 HL3 1.000 838 HL5 1.000 254 Component Score Coefficient Matrix Component Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.630 65.739 65.739 866 21.655 87.394 320 7.991 95.385 185 4.615 100.000 Total % of Variance 2.630 Cumulative % 65.739 65.739 HL1 352 HL2 314 HL3 348 HL5 191 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores Extraction Method: Principal Component Analysis Component Score Covariance Matrix Component Matrixa Component Component 1.000 HL1 925 HL3 915 HL2 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization HL5 Component Scores Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 111 112 PHỤ LỤC Kết mô hình hồi quy Coefficientsa Model Correlations Collinearity Statistics Model Summaryb Partial Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Part Tolerance VIF Change Statistics (Constant) Estimate 771 a 594 572 R Square Change 31745 F Change 594 df1 27.558 f1 555 425 947 1.056 f2 364 249 912 1.096 f3 196 128 706 1.416 f4 341 231 784 1.276 f5 238 156 762 1.312 f6 006 004 826 1.211 f7 134 086 868 1.152 Model Summaryb Model Change Statistics df2 Durbin-Watson Sig F Change a 132 000 2.286 a Predictors: (Constant), f7, f2, f1, f4, f5, f6, f3 b Dependent Variable: f8 a Dependent Variable: f8 a ANOVA Model Sum of Squares Collinearity Diagnostics df Mean Square F Regression 19.440 2.777 Residual 13.302 132 101 Total 32.742 139 Sig Model Dimension Eigenvalue Condition Index b 27.558 a 000 Variance Proportions (Constant) a Dependent Variable: f8 f1 f2 f3 7.893 1.000 00 00 00 00 028 16.751 00 04 00 01 022 18.858 00 00 14 00 019 20.154 01 08 17 00 013 24.401 00 46 09 00 012 25.242 00 11 47 00 008 31.931 05 09 02 63 004 46.474 93 21 11 35 b Predictors: (Constant), f7, f2, f1, f4, f5, f6, f3 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Correlations Coefficients B (Constant) Std Error Beta -.385 394 f1 392 051 f2 221 f3 Collinearity Diagnosticsa Zero-order Model Dimension Variance Proportions -.977 330 437 7.667 000 514 049 261 4.490 000 393 00 00 00 00 144 063 152 2.302 023 373 02 46 15 03 f4 185 044 261 4.169 000 460 00 13 01 60 f5 120 043 179 2.817 006 372 53 03 04 03 f6 003 046 004 067 947 258 13 00 43 06 f7 067 043 092 1.551 123 240 30 16 32 04 02 22 04 23 00 01 01 01 f4 f5 f6 f7 1 a Dependent Variable: f8 Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 113 114 Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 3.6252 5.6891 4.6359 37397 140 -.91371 57576 00000 30935 140 Std Predicted Value -2.702 2.817 000 1.000 140 Std Residual -2.878 1.814 000 974 140 Residual a Dependent Variable: f8 Charts Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/ Số hóa Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên http://www.lrc-tnu.edu.vn/