Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ TẤN PHƯỚC Họ tên học viên: LƯƠNG HOÀNG ĐỆ 30 (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Giới tính: Nam 09 năm 1976 Chuyên Nơi sinh: Long An MSHV: 1341820114 I Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 II Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Sử dụng kiến thức học thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp nâng cao chất Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) Họ tên TT An Chức danh Hội đồng Chủ tịch GS.TS Võ Thanh Thu TS Nguyễn Ngọc Dương Phản biện PGS.TS Bùi Lê Hà Phản biện TS Võ Tấn Phong Ủy viên TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An III Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015 V Cán hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV năm 2015 tháng IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày TS Lê Tấn Phước i ii LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết Trong trình học tập, nghiên cứu thực đề tài nhận nêu Luận văn trung thực chưa công bố hướng dẫn, giảng dạy chân tình quý thầy cô giáo, giảng viên, lãnh đạo công trình khác phòng khoa, Ban giám Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc C Quý thầy cô giảng viên nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho kiến thức lý luận thực tiễn cách tận tình đầy trách nhiệm Qua giúp cho thân có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để ứng dụng công việc thực tế nâng cao chuyên môn nghiệp vụ Học viên thực Luận văn Những tình cảm trân trọng ghi nhớ Tôi xin chân thành biết ơn quan tâm sâu sắc lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông Long An tạo điều kiện thuận lợi để thân học tập hoàn thành khóa học Trong trình khảo sát nghiên cứu thực tế viết luận văn Lương Hoàng Đệ thạc sỹ, nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Bưu điện tỉnh Bưu điện tỉnh Long An Long An tỉnh Long An đặc biệt hướng dẫn trực tiếp, tận tình TS Lê Tấn Phước Sự thành công trình học tập hoàn thành luận văn thạc sỹ gắn kết với đồng nghiệp anh chị học viên lớp cao học 13SQT21 Các anh chị thân trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo đoàn kết gắn bó suốt trình học tập nghiên cứu môn học hoàn thành luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban , khoa sau đại học, TS Lê Tấn Phước quý thầy cô giảng viên trường tận tình, bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực thành công luận văn Tác giả luận văn iii TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An (BĐLA) không ngoại lệ Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” tác giả lựa chọn để nghiên cứu với mong muốn biết chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí BĐLA nói riêng, toàn Tổng công ty Bưu điện Việt Nam nói chung Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; phân tích trạng mạng lưới, tiêu tài giai đoạn từ năm 2012 đến 2014; đánh giá ưu điểm hạn chế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh BĐLA, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại BĐLA Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng DVCTTHT sử dụng, điều chỉnh thang đo lường phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự ; xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ; tùy đối tượng cán hưu trí có nhận xét khác mức độ hài lòng, cảm nhận khác nhân tố khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những đề tài tương tự làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với iv Ngoài ra, luận văn tài liệu tham khảo thiết thực cho Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam việc nâng cao chất lượng DVCTTHT phạm vi toàn quốc Đây điểm đề tài v ABSTRACT The satisfaction of customers is always on the top concern of every company to ensure for sustainable development and survival of companies The Long An post office is not an exception Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP) when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general This project is divided to Chapters: Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An post office Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long An post office Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office, author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long An post office This project is used qualitative methods combined quantitative methods to determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS The next students can use results of this project for improvement the payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in the same field It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials to invest and develop It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel; depending on each object of retired personnel to have different comments and level of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make vi reference for next students or scientific research with similar study, or scientific research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like measuring of quality on other services In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP satisfaction using PPS in Viet Nam This is a new point of this project vii viii MỤC LỤC 1.2.1.1 Một số khái niệm 12 LỜI CAM ĐOAN i 1.2.1.2 Các dịch vụ bưu 13 LỜI CÁM ƠN .ii 1.2.1.3 Giới thiệu dịch vụ chi trả tiền hưu trí .13 TÓM TẮT iii 1.2.1.4 Quy trình chi trả tiền hưu trí 15 ABSTRACT v 1.2.1.5 Một số sách chi trả tiền hưu trí 15 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii 1.2.2 Chất lượng dịch vụ bưu 15 xiv 1.2.2.1 Khái niệm .15 LỜI MỞ ĐẦU 1.2.2.2 Đặc tính chất lượng dịch vụ bưu 16 M Tính đề tài Đối tượng nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ .6 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ .7 1.1.2 Hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ Bưu .8 1.3 Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.1 Mô hình thang đo chất lượng dịch vụ SERQUAL .17 1.3.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 1.3.3 Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ 23 1.3.4 Mô hình thang đo Likert .25 1.3.5 Mô hình nghiên cứu dự kiến 25 1.3.5.1 Thang đo mô hình 27 1.3.5.2 Nghiên cứu sơ định tính 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH THỰC HIỆN DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN 31 2.1 Giới thiệu tỉnh Long An Bưu điện tỉnh Long An 31 2.1.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Long An 31 2.1.2 Giới thiệu khái quát Bưu điện tỉnh Long An 31 1.1.2.1 Sổ góp ý BC17 2.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 31 1.1.2.2 Nhanh chóng 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ .32 Chính xác .10 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức 33 An toàn 10 2.1.2.4 Ngành nghề kinh doanh 38 1.1.2.5 Tiện lợi 11 2.1.2.5 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn năm 2012- 1.1.2.6 Văn minh 12 2014 38 1.1.2.3 1.1.2.4 1.2 Tổng quan dịch vụ bưu 12 1.2.1 Giới thiệu dịch vụ bưu 12 2.2 Tình hình thực dịch vụ chi trả lương hưu giai đoạn năm 2012-2014 Bưu điện tỉnh Long An 41 ix x 2.2.1 Vài nét công tác quản lý dịch vụ chi trả lương hưu 41 2.4.3.3 Kiểm tra giả định mô hình hồi quy 71 2.2.1.1 Về điểm chi trả .41 2.4.3.4 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến 2.2.1.2 Về nhân viên chi trả .42 hài lòng CBHT 74 2.2.1.3 Về thời gian chi trả 42 2.2.1.4 Công tác quản lý người hưởng .42 2.2.1.5 Kết triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí 44 2.2.1.6 Kết triển khai dịch vụ chi trả tiền hưu trí tháng năm 2015 45 2.4.4.1 Nhân tố văn minh 78 2.2.2 Thuận lợi khó khăn việc chi trả lương hưu 46 2.4.4.2 Nhân tố an toàn 79 2.2.2.1 Thuận lợi 46 2.4.4.3 Nhân tố nhanh chóng .80 2.2.2.2 2.4.4 .78 Khó khăn 46 2.4.4.4 Nhân tố xác 81 2.2.3 Giải khiếu nại bồi thường .47 2.4.4.5 Nhân tố tiện lợi .82 2.3 Khảo sát hài lòng CBHT lãnh lương hưu BĐLA 49 2.4.4.6 Nhân tố uy tín 83 2.3.1 Nghiên cứu định tính 49 2.4.5 84 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận CBHT hài 2.3.2 Thang đo .49 2.4.5.1 2.3.3 Mẫu .52 lòng nhóm nam nữ 84 2.4 Phân tích kết khảo sát 53 2.4.1 s 2.4.5.2 Kiểm tra khác biệt mức độ cảm nhận CBHT hài lòng nhóm CBHT độ tuổi 85 KẾT LUẬN CHƯƠNG 87 Alpha 53 2.4.1.1 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố nhanh chóng 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA CBHT SỬ DỤNG 2.4.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố xác .54 DỊCH VỤ CHI TRẢ LƯƠNG HƯU TẠI BƯU ĐIỆN LONG AN 88 2.4.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố an toàn 55 3.1 Định hướng phát triển tổng công ty 88 2.4.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố văn minh 56 3.2 Định hướng, mục tiêu Bưu điện tỉnh Long An 89 2.4.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tiện lợi 57 3.3 Giải pháp nâng cao hài lòng cán hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả 2.4.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố uy tín 57 lương Bưu điện tỉnh Long An 90 58 3.3.1 Giải pháp cho nguồn nhân lực (phong cách, thái độ phục vụ) .90 2.4.2 2.4.2.1 59 3.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 90 2.4.2.2 ( Lần cuối) .62 3.3.1.2 Cơ sở giải pháp 90 67 3.3.1.3 Nội dung giải pháp 91 2.4.3.1 Giả thuyết nghiên cứu 67 3.3.1.4 Kết giải pháp 92 2.4.3.2 Phân tích mô hình 68 2.4.3 3.3.2 Giải pháp cho công tác uy tín thương hiệu 92 xi 3.3.2.1 Mục tiêu giải pháp 92 3.3.2.2 Cơ sở giải pháp 92 3.3.2.3 Nội dung giải pháp 93 3.3.2.4 Kết giải pháp 93 3.3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tuyển dụng 93 xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DVCTTHT : Dịch vụ chi trả tiền hưu trí BĐLA : Bưu điện tỉnh Long An 3.3.3.1 Mục tiêu giải pháp 93 3.3.3.2 Cơ sở giải pháp 94 CBHT : Cán hưu trí 3.3.3.3 Nội dung giải pháp 94 BHXH : Bảo hiểm xã hội 3.3.3.4 Kết giải pháp 94 BĐ : Bưu điện 3.3.4 Giải pháp công nghệ 95 3.3.4.1 Mục tiêu giải pháp 95 SHL : Sự hài lòng 3.3.4.2 Cơ sở giải pháp 95 CNTT : Công nghệ thông tin 3.3.4.3 Nội dung giải pháp 95 Kết giải pháp 96 TMĐ : Thương mại điện tử 3.3.4.4 UPU : Universal Postal Union (liên minh bưu giới) 3.4.1 Kiến nghị với Tổng công ty 97 10 ANOVA : Analysis of variance (phân tích phương sai) 3.4.2 Kiến nghị với quyền địa phương 97 11 EFA : Exploratary factor analysis (phân tích nhân tố) 12 SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ 13 SERVPERF : Mô hình chất lượng dịch vụ thực 14 VIF : Variance inflation factor (hệ số phóng đại phương sai) 3.4 Một số kiến nghị 97 KẾT LUẬN CHƯƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 xiii DANH MỤC CÁC xiv VẼ, ĐỒ THỊ Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.1: Thành phần cấu thành dịch vụ Bảng 2.1: Thống kê tình hình lao động Bưu điện Long An năm 2014 .34 Hình 1.2: Quy trình chi trả tiền hưu trí .15 Bảng 2.2: Thống kê lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 35 Hình 1.3: Các nhân tố tác động đến chất lượng cảm nhận dịch vụ 18 Bảng 2.3: Thống kê trình độ phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ 36 Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 21 Bảng 2.4: Thống kê lao động theo độ tuổi giới tính 37 Hình 1.5: Mô hình mức độ hài lòng 26 Bảng 2.5: Thống kê kết kinh doanh năm 2011 - 2014 .39 Hình 1.6: Quy trình nghiên cứu 28 Bảng 2.6: Thống kê kết kinh doanh DVCTTHT năm 2012-2014 .44 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Long An 33 Bảng 2.7: Thống kê kết kinh doanh DVCTTHT tháng năm 2015 45 Hình 2.2: Biểu đồ lao động theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 36 Bảng 2.8: Thống kê số lần khiếu nại, thắc mắc CBHT sử dụng 48 Hình 2.3: Biểu đồ lao động theo độ tuổi giới tính 37 Bảng 2.9: Câu hỏi mã hóa 50 Hình 2.4: Biểu đồ tình hình khiếu nại DVCTTHT 48 Bảng 2.10: Cronbach’s Alpha thang đo nhân nhanh chóng 53 Hình 2.5: Đồ thị P-P Plot phần dư – chuẩn hóa .72 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố xác 54 Hình 2.6: Đồ thị Histogram phần dư – chuẩn hóa 72 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố an toàn 55 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố văn minh 56 nhân tố .75 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố tiện lợi 57 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố uy tín 57 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố hài lòng 58 Bảng 2.17: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần thứ 59 Bảng 2.18: Bảng phương sai trích lần thứ .60 Bảng 2.19: Kết phân tích nhân tố EFA 61 Bảng 2.20: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần lần 62 Bảng 2.21: Bảng phương sai trích lần 63 xv LỜI MỞ ĐẦU Bảng 2.22: Kết phân tích nhân tố EFA lần .65 Bảng 2.23: hình nhân 66 Bảng 2.24: Thông số thống kê mô hình hồi qui 69 Hiện nay, với xu hướng toàn cầu hoá, mở cửa cạnh tranh phát Bảng 2.25: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính 70 triển không ngừng khoa học, công nghệ đặt Bưu Việt Nam đứng Bảng 2.26: Phân trước nhiều hội phát triển thách thức Hơn nữa, việc chia phương sai (ANOVA) .70 Bảng 2.27: Bảng kiểm định giả định phương sai sai số .71 Bảng 2.28: Ma trận tương quan 73 Bảng 2.29: kiểm định giả tách Bưu Viễn thông đòi hỏi doanh nghiệp Bưu phải động quản lý sản xuất nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng 77 Kể từ ngày 01/01/2008 việc chia tách Bưu điện thành lĩnh vực Bưu Bảng 2.30: Nhân tố văn minh 78 Viễn thông đem lại tự chủ doanh nghiệp Bưu Các Bảng 2.31: Nhân tố an toàn .79 Bảng 2.32: Nhân tố nhanh chóng 80 Bảng 2.33: Nhân tố xác 81 Bưu điện tỉnh phải khẳng định chổ đứng phải xác định mà làm chưa làm Khách hàng với tầm quan trọng trình sản xuất Bưu Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) muốn tồn phát triển không Bảng 2.34: Nhân tố tiện lợi .82 cách khác phải tạo sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Đó sản Bảng 2.35: Nhân tố uy tín 83 phẩm đáp ứng chất lượng sản phẩm chất lượng dịch vụ Trong Bảng 2.36: Kiểm định có khác mức độ cảm nhận nhóm CBHT nam nữ 84 Bảng 2.37: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng .85 Bảng 2.38: Kiểm định có khác mức độ cảm nhận nhóm CBHT kinh tế cạnh tranh, khách hàng yếu tố trọng tâm hiển nhiên có khách hàng người định chất lượng có thoả mãn hay không Chính vậy, đánh giá chất lượng vào thoả mãn khách hàng yêu cầu cấp thiết doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu theo độ tuổi 86 DVCTTHT BĐLA Bảng 2.39: Bảng so sánh giá trị trung bình hài lòng nhóm CBHT theo độ tuổi 86 : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An” DVCTTHT phần nâng cao BĐLA DVCTTHT BĐLA PHỤ LỤC CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG CHỨC NĂNG, BƯU ĐIỆN HUYỆN Các phòng ban chức năng, Bưu điện huyện có chức nhiệm vụ giúp việc cho Giám đốc Bưu điện tỉnh thuộc lĩnh vực sau: Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ Có chức tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị việc: Triển khai thực theo hướng dẫn, đạo Tổng công ty lĩnh Phòng Kế toán – Thống kê – Tài Có chức tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị việc: Triển khai thực theo hướng dẫn, đạo Tổng công ty lĩnh vực kế toán, thống kê, tài Chỉ đạo điều hành thừa lệnh Giám đốc Bưu điện tỉnh điều hành công tác kế toán, thống kê, tài đơn vị Tổng hợp thông tin đơn vị phòng quản lý, xây dựng báo cáo phục vụ lãnh đạo quản lý, điều hành đơn vị Tổng công ty vực: công nghệ thông tin, quản lý điều hành mạng lưới, thực quy trình Phòng chịu điều hành trực tiếp Ban tài kế toán Tổng Công ty nghiệp vụ dịch vụ, quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ Phòng Kế hoạch kinh doanh Lãnh đạo, đạo, điều hành, tổ chức thực công tác: công nghệ thông tin, quản lý điều hành mạng lưới, thực quy trình nghiệp vụ dịch vụ, quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ đơn vị Tổng hợp thông tin thuộc phòng quản lý, xây dựng báo cáo phục vụ lãnh đạo quản lý, điều hành đơn vị Tổng công ty Phòng Tổ chức – Hành Có chức tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị việc: Triển khai thực hướng dẫn, đạo Tổng công ty lĩnh vực: tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động tiền lương; Bảo hộ lao động, chế độ sách cho người lao động; Hành – quản trị Điều hành, quản lý tổ chức thực công tác: tổ chức, cán bộ, đào tạo, lao động tiền lương; Bảo hộ lao động, chế độ sách cho người lao động; Hành – quản trị đơn vị Tổng hợp thông tin thuộc phòng quản lý, xây dựng báo cáo phục vụ lãnh đạo quản lý, điều hành, đơn vị Tổng công ty Có chức tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị việc: Triển khai thực chủ trương, quy định, đạo hướng dẫn Tổng công ty lĩnh vực: Kế hoạch, kinh doanh đầu tư – xây dựng đơn vị Hướng dẫn đạo, kiểm tra đơn vị trực thuộc lĩnh vực kế hoạc, kinh doanh đầu tư xây dựng Trực tiếp tổ chức kinh doanh, tiếp thị, bán hàng đơn vị trọng điểm, đối tác khách hàng lớn đơn vị Tổng hợp thông tin thuộc lĩnh vực Phòng quản lý; Xây dựng báo cáo phục vụ lãnh đạo quản lý, điều hành đơn vị Tổng công ty Các Bưu điện huyện Có chức nhiệm vụ sau: Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu công cộng địa bàn Huyện Cung cấp dịch vụ bưu công ích theo quy hoạch, kế hoạch phát triển bưu Bưu Điện tỉnh nhiệm vụ công ích khác Bưu Điện tỉnh giao Cơ quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu Kinh doanh dịch vụ bưu dành riêng theo quy định Tổng PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN STT HỌ VÀ TÊN CHỨC VỤ - ĐƠN VỊ CÔNG TÁC Chuyên viên Sở Thông tin Truyền thông Lương Hoàng Đệ Ôn Thị Kim Hồng PGĐ Bưu điện tỉnh Long An Lại Thị Kim Thoa Trưởng phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin địa bàn Huyện (khi có ý kiến Nguyễn Hồng Âu Chuyên viên phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Bưu Điện tỉnh) Nguyễn Phước Vinh Chuyên viên phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Đỗ Hà Bắc Chuyên viên phòng Kỹ thuật Nghiệp vụ Phạm Văn Chính Trưởng phòng Tổ chức hành Nguyễn Thị Kim Mai Chuyên viên phòng Tổ chức hành Phan Thị Bông Chuyên viên phòng Tổ chức hành 10 Lưu Thái Dũng 11 Lê Thị Kim Vinh 12 Trần Thị Trúc Lâm 13 Nguyễn Ngọc Hải Đường 14 Nguyễn Thanh Xuân Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh 15 Nguyễn Hoàng Mai Chi Chuyên viên Phòng Kế hoạch Kinh doanh 16 Nguyễn Thị Thanh Loan Giám đốc Trưng tâm khai thác vận chuyển 17 Trần Thị Thơ 18 Lê Võ Hoàng An Công ty Cơ quan nhà nước có thẩm quyền Kinh doanh dịch vụ bưu chính, chuyển phát, phát hành báo chí, tài chính, ngân hàng nước địa bàn Huyện Hợp tác với doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật lĩnh vực bưu chính, chuyển phát Tổ chức kinh doanh ngành nghề khác theo quy định pháp luật Bưu Điện tỉnh cho phép Đảm bảo thông tin Bưu địa bàn, phục vụ quan Đảng, quyền, phục vụ quốc phòng an ninh, yêu cầu thông tin khẩn cấp Chính quyền địa phương Long An Trưởng phòng phòng Kế toán thống kê tài Chuyên viên phòng Kế toán thống kê tài Chuyên viên phòng Kế toán thống kê tài Phó Trưởng phòng phòng Kế hoạch Kinh doanh Giao dịch viên Trung tâm Khai thác vận chuyển Giao dịch viên Trung tâm Khai thác vận chuyển PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM 19 Cao Văn Bạc Giám đốc Bưu điện huyện Bến Lức 20 Trần Thị Lập Kiểm soát viên Bưu điện huyện Bến Lức 21 Hồ Thị Thu Ba Phó Giám đốc Bưu điện huyện Cần Đước 22 Huỳnh Thị Bích Tuyên Giao dịch viên Bưu điện huyện Cần Đước 23 Phan Ngọc Em Phó Giám đốc Bưu điện huyện Cần Giuộc 24 Phạm Thị Kim Oanh Giao dịch viên Bưu điện huyện Cần Giuộc 25 Nguyễn Thành Lắm Giám đốc Bưu điện huyện Đức Hòa 26 Nguyễn Thu Thảo Giao dịch viên Bưu điện huyện Đức Hòa 27 Trần Thị Hoàng Anh Giám đốc Bưu điện huyện Mộc Hóa 28 Nguyễn Văn Thanh Giao dịch viên Bưu điện huyện Mộc Hóa 29 Trần Văn Phụng Giám đốc Bưu điện huyện Tân Trụ có giá trị nghiên cứu 30 Nguyễn Thị Ngọc Hoa Giao dịch viên Bưu điện huyện Tân Trụ Phần I: Mô hình nghiên cứu Xin chào anh /chị : “Giải pháp nâng cao hài lòng cán hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Long An dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Câu Các anh/chị cho biết anh/chị đồng ý hay không đồng ý yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện Long An? Vì sao? STT Yếu tố Nhanh chóng Chính xác An toàn Tiện lợi Văn minh Uy tín Giải thích ý nghĩa yếu tố Đồng ý Thời gian phát nhanh chóng, kịp thời gian Quy định Chỉ tiêu đòi hỏi phát địa người nhận Tất tiền, phương tiện … sau trình vận chuyển đến tay người nhận phải an toàn Chỉ tiêu thể tính sẵn sàng khả cung cấp dịch vụ cho cán hưu trí thời gian thuận tiện, địa điểm thuận tiện Thái độ phục vụ nhân viên, văn hóa tổ chức Luôn thực Bưu điện cam kết với khách hàng Câu Các anh/chị có muốn chỉnh sửa nội dung, thay đổi hay bổ sung thêm yếu tố khác hay không? Vì sao? Không đồng ý Phân II: Thang đo Câu Các anh/chị cho biết anh/chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu bên dưới? Vì sao? Yếu tố Nhanh chóng Chính xác An toàn Phát biểu Giao dịch viên Bưu điện phục vụ ông (bà) nhanh chóng Thời gian chờ nhận lương hưu nhanh Thực chi trả nhanh chóng nhà với đối tượng không đến nhận ngày Bưu điện giải nhanh chóng trường hợp đặc biệt bệnh, người già yếu,… Nhân viên Bưu điện xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giao dịch viên Bưu điện phát tiền kịp thời, thời gian quy định Giao dịch viên Bưu điện phát số tiền ghi sổ lương hưu Giao dịch viên Bưu điện nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để trả lời tốt câu hỏi ông (bà) Giao dịch viên Bưu điện thực quy trình nghiệp vụ trả lương hưu Nhân viên Bưu điện thực chi trả đối tượng hưởng Khách hàng cảm thấy an toàn nhận tiền lương hưu điểm Bưu điện Những hướng dẫn Giao dịch viên Bưu điện làm cho khách hàng yên tâm Nhân viên Bưu điện thực quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc Đồng ý Không đồng ý Văn minh Tiện lợi Uy tín sổ Khách hàng cảm thấy an tâm không lo lắng bị nhầm lẫn, hay thiếu tiền Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ điểm chi trả lương hưu đảm bảo an toàn Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẽ, hòa nhã giao tiếp với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất, lịch Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ trả lương hưu Nơi chi trả lương hưu có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến nhận lương hưu Thủ tục đơn giản, thuận tiện Ông (bà) tốn thời gian lại nhiều lần Giao dịch viên Bưu điện sẵn sàng phục vụ ông (bà) hành yêu cầu Giờ giao dịch Bưu điện tạo thuận tiện cho ông (bà) Bưu điện doanh nghiệp nhà nước, có uy tín cao Khi giao tiếp giao dịch viên mặt ngành Bưu điện, tạo niềm tin an tâm cho khách hàng Nhìn chung dịch vụ chi trả lương hưu đáp ứng kỳ vọng ông (bà) Bưu điện doanh nghiệp lớn Nhà nước có bề dày kinh nghiệm, hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh Hài lòng chung Bưu điện lựa chọn ưu tiên hàng đầu ông (bà) sử dụng dịch vụ trả lương hưu Ông (bà) hài lòng với dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện cung cấp Ông (bà) tin chi trả lương hưu trì mức độ hài lòng khách hàng Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện PHỤ LỤC Xin chào quý anh/chị! Tôi tên Lương Hoàng Đệ, học viên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Công nghệ Tp.HCM Hiện tại, thực khảo sát đề tài “Giải pháp nâng cao hài lòng cán hưu trí sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Long An”, mong nhận giúp đỡ cho ý kiến từ phía Câu Các anh/chị có muốn bổ sung chỉnh sửa nội dung, thay đổi hay bổ sung anh/chị Tất thông tin, ý kiến mà anh/chị cung cấp nguồn tư liệu quý giá, phát biểu kháchay không? Vì sao? giúp ích nhiều cho nghiên cứu Xin anh/chị cho biết câu phát biểu bên anh/chị có hiểu ý nghĩa chúng hay không? Nếu không sao? Các anh/chị có muốn chỉnh sửa, thay đổi nội dung phát biểu bên để dễ hiểu không? Yếu tố Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Nhanh chóng Chính xác Phát biểu Giao dịch viên Bưu điện phục vụ ông (bà) nhanh chóng Thời gian chờ nhận lương hưu nhanh Thực chi trả nhanh chóng nhà với đối tượng không đến nhận ngày Bưu điện giải nhanh chóng trường hợp đặc biệt bệnh, người già yếu,… Nhân viên Bưu điện xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác Giao dịch viên Bưu điện phát tiền kịp thời, thời gian quy định Giao dịch viên Bưu điện phát số tiền ghi sổ lương hưu Giao dịch viên Bưu điện nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để trả lời tốt câu hỏi ông (bà) Giao dịch viên Bưu điện thực quy Nội dung chỉnh sửa, thay đổi An toàn Văn minh Tiện lợi Uy tín trình nghiệp vụ trả lương hưu Nhân viên Bưu điện thực chi trả đối tượng hưởng Khách hàng cảm thấy an toàn nhận tiền lương hưu điểm Bưu điện Những hướng dẫn Giao dịch viên Bưu điện làm cho khách hàng yên tâm Nhân viên Bưu điện thực quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc sổ Khách hàng cảm thấy an tâm không lo lắng bị nhầm lẫn, hay thiếu tiền Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ điểm chi trả lương hưu đảm bảo an toàn Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẽ, hòa nhã giao tiếp với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất, lịch Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ trả lương hưu Nơi chi trả lương hưu có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến nhận lương hưu Thủ tục đơn giản, thuận tiện Ông (bà) tốn thời gian lại nhiều lần Giao dịch viên Bưu điện sẵn sàng phục vụ ông (bà) hành yêu cầu Giờ giao dịch Bưu điện tạo thuận tiện cho ông (bà) Bưu điện doanh nghiệp nhà nước, có uy tín cao Khi giao tiếp giao dịch viên mặt ngành Bưu điện, tạo niềm tin an tâm cho khách hàng Nhìn chung dịch vụ chi trả lương hưu đáp ứng Hài lòng chung kỳ vọng ông (bà) Bưu điện doanh nghiệp lớn Nhà nước có bề dày kinh nghiệm, hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh Bưu điện lựa chọn ưu tiên hàng đầu ông (bà) sử dụng dịch vụ trả lương hưu Ông (bà) hài lòng với dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện cung cấp Ông (bà) tin chi trả lương hưu trì mức độ hài lòng khách hàng Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Xin chân thành cảm ơn anh/chị! Câu 1: xin cho biết mức độ đồng ý ông (bà) phát biểu đây: Đánh giá dịch vụ hệ thống Bưu điện Long An Hoàn toàn không đồng ý PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI LÃNH LƯƠNG HƯU TẠI HỆ THỐNG BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN Thân chào quý ông (bà) Tôi tên: Lương Hoàng Đệ, học viên lớp cao học 13SQT21 trường Đại Học Công Nghệ TP.HCM Tôi tiến hành chương trình nghiên cứu Không đồng ý Có thể đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Yếu tố khoa học “Giải pháp nâng cao hài lòng cán hưu trí sử dụng TT dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện tỉnh Long An” NHANH CHÓNG Giao dịch viên Bưu điện phục vụ ông (bà) nhanh chóng Xin chào quý ông (bà) dành chút thời gian quý báu để trả lời giúp số câu hỏi sau Lưu ý quan điểm sai Những ý kiến ông (bà) qua việc trả lời bảng khảo sát thông tin hữu ích giúp Bưu điện tỉnh Long An đề phương hướng giải pháp việc cải tiến dịch vụ chi trả lương hưu với mục tiêu ngày nâng cao hài lòng người lãnh lương hưu Tất câu trả lời ông (bà) có giá trị nghiên cứu Chúng mong hợp tác chân thành quý ông (bà) Bảng câu hỏi số: Họ tên vấn viên: Phỏng vấn lúc: giờ, ngày ……./……/2015 Địa điểm vấn: Họ tên người trả lời: Địa chỉ: Đánh giá dịch vụ Thời gian chờ nhận lương hưu nhanh Thực chi trả nhanh chóng nhà với đối tượng không đến nhận ngày Bưu điện giải nhanh chóng trường hợp đặc biệt bệnh, người già yếu,… 5 Nhân viên Bưu điện xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác CHÍNH XÁC Giao dịch viên Bưu điện phát tiền kịp thời, thời gian quy định Giao dịch viên Bưu điện phát số tiền ghi sổ lương hưu Giao dịch viên Bưu điện nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để trả lời tốt câu hỏi ông (bà) Giao dịch viên Bưu điện thực quy trình nghiệp vụ trả lương hưu 5 Nhân viên Bưu điện thực chi trả đối tượng hưởng AN TOÀN Khách hàng cảm thấy an toàn nhận tiền lương hưu điểm Bưu điện Những hướng dẫn Giao dịch viên Bưu điện làm cho khách hàng yên tâm Nhân viên Bưu điện thực quy trình trả lương hưu đảm bảo không bị thất lạc sổ Khách hàng cảm thấy an tâm không lo lắng bị nhầm lẫn, hay thiếu tiền 5 Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ điểm chi trả lương hưu đảm bảo an toàn VĂN MINH Nhân viên Bưu điện có thái độ vui vẽ, hòa nhã giao tiếp với khách hàng Trang phục nhân viên gọn gàng, tươm tất, lịch 5 Nhân viên Bưu điện phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo Nhân viên Bưu điện lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng 5 Nhân viên Bưu điện có kiến thức để giải đáp, tư vấn cho khách hàng dịch vụ chi trả lương hưu TIỆN LỢI Nơi chi trả lương hưu có bãi giữ xe tiện lợi cho khách hàng đến nhận lương hưu Thủ tục đơn giản, thuận tiện 5 Ông (bà) tốn thời gian lại nhiều lần Giao dịch viên Bưu điện sẵn sàng phục vụ ông (bà) hành yêu cầu 5 Giờ giao dịch Bưu điện tạo thuận tiện cho ông (bà) 5 Khi giao tiếp giao dịch viên mặt ngành Bưu điện, tạo niềm tin an tâm cho khách hàng Nhìn chung dịch vụ chi trả lương hưu đáp ứng kỳ vọng ông (bà) Bưu điện doanh nghiệp lớn Nhà nước có bề dày kinh nghiệm, hệ thống mạng lưới rộng khắp toàn tỉnh 5 Bưu điện lựa chọn ưu tiên hàng đầu ông (bà) sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu HÀI LÒNG CHUNG Ông (bà) hài lòng với dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện cung cấp Ông (bà) tin chi trả lương hưu trì mức độ hài lòng khách hàng Ông (bà) tiếp tục sử dụng dịch vụ chi trả lương hưu Bưu điện Câu 2: Xin vui lòng cho biết ông (bà) thuộc nhóm tuổi sau đây: Dưới 55 Từ 55 đến 60 Từ 61 đến 70 Trên 70 Câu 3: xin vui lòng cho biết giới tính ông (bà): Nam Nữ XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG (BÀ) UY TÍN Bưu điện doanh nghiệp nhà nước, có uy tín cao 3 PHỤ LỤC Reliability Statistics KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CRONBACH’S ALPHA, FACTOR ANALYSIS, ANOVA, OEFFICIENTS Cronbach's Alpha Case Processing Summary Cases Excluded a Total N % 299 100,0 ,0 299 100,0 Item-Total Statistics Scale: ALL VARIABLES Valid N of Items ,835 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CX1 12,7057 22,477 ,226 ,887 CX2 13,2107 15,684 ,682 ,788 CX3 13,2408 14,881 ,787 ,754 CX4 13,1873 14,770 ,800 ,750 CX5 13,2609 17,348 ,697 ,787 a Listwise deletion based on all variables in Scale: ALL VARIABLES the procedure Case Processing Summary Reliability Statistics Cronbach's N N of Items Valid Alpha ,766 Excludeda Cases Total Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted 6,225 ,482 ,741 Cronbach's Alpha NC2 12,5351 5,377 ,632 ,687 ,835 NC3 12,5385 6,041 ,498 ,737 NC4 12,2876 5,810 ,610 ,698 NC5 12,4147 6,176 ,462 ,749 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Excludeda Total 100,0 Reliability Statistics 12,2441 Cases ,0 299 procedure NC1 Valid 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the Item-Total Statistics Scale Mean if % 299 % 299 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CX1 12,7057 22,477 ,226 ,887 CX2 13,2107 15,684 ,682 ,788 CX3 13,2408 14,881 ,787 ,754 CX4 13,1873 14,770 ,800 ,750 CX5 13,2609 17,348 ,697 ,787 Scale: ALL VARIABLES procedure Case Processing Summary N Valid % 299 100,0 ,0 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha 299 100,0 Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Excludeda Cases Total Item-Total Statistics a Listwise deletion based on all variables in the AT1 13,9064 17,058 ,686 ,865 procedure AT2 14,1304 15,235 ,791 ,839 AT3 14,1070 16,458 ,745 ,852 AT4 13,8696 14,751 ,755 ,849 AT5 14,0870 15,851 ,636 ,878 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,887 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary Item-Total Statistics N Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CX2 9,5151 13,022 ,708 ,874 CX3 9,5452 12,296 ,816 ,830 CX4 9,4916 12,392 ,804 ,835 CX5 9,5652 14,763 ,701 ,876 Valid % 299 Excludeda Cases Total 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Scale: ALL VARIABLES Cronbach's Alpha Case Processing Summary N Valid Total 299 100,0 ,0 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,882 % Excludeda Cases N of Items ,818 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TL1 12,7191 8,344 ,507 ,810 TL2 12,5518 7,550 ,676 ,764 TL3 12,6589 7,272 ,676 ,762 TL4 12,8261 6,755 ,694 ,755 TL5 12,7893 7,939 ,505 ,813 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 299 100,0 ,0 299 100,0 Scale: ALL VARIABLES a Listwise deletion based on all variables in the Case Processing Summary procedure N % 299 100,0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Valid N of Items ,818 Cases Item Deleted VM1 Scale Variance if Item Deleted 12,4314 Corrected ItemTotal Correlation 17,192 ,0 Total 299 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the Item-Total Statistics Scale Mean if Excludeda ,631 procedure Cronbach's Alpha Reliability Statistics if Item Deleted ,782 Cronbach's Alpha N of Items ,731 VM2 12,2809 14,914 ,702 ,754 VM3 12,0502 18,692 ,324 ,860 VM4 12,4080 14,934 ,717 ,750 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha VM5 12,3813 13,847 ,722 ,747 Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted UT1 12,8829 5,902 ,484 ,687 UT2 13,0067 5,651 ,447 ,704 UT3 13,3211 5,440 ,630 ,632 UT4 13,3043 5,917 ,474 ,691 UT5 13,1438 5,909 ,438 ,705 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid 299 Excludeda Cases % Total 100,0 ,0 299 100,0 Item-Total Statistics KMO and Bartlett's Test a Listwise deletion based on all variables in the Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,791 Approx Chi-Square 3778,814 procedure Bartlett's Test of Sphericity Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted VM1 9,0936 12,917 ,619 ,858 VM2 8,9431 10,597 ,742 ,806 VM4 9,0702 10,804 ,729 ,812 VM5 9,0435 9,699 ,758 ,802 df 378 Sig ,000 Component Matrixa Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues ent Total % of Cumulat Variance ive % Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings Total % of Cumulati Varian ve % Total ce Component % of Cumulative AT4 -,538 Varianc % AT3 -,532 UT3 ,532 -,302 ,462 e 4,646 16,591 16,591 4,646 16,591 16,591 3,501 12,504 12,504 VM2 ,526 3,810 13,606 30,198 3,810 13,606 30,198 3,045 10,874 23,378 NC1 ,496 3,245 11,589 41,787 3,245 11,589 41,787 2,957 10,561 33,938 NC2 ,488 2,823 10,084 51,870 2,823 10,084 51,870 2,878 10,278 44,217 UT1 ,486 1,783 6,368 58,238 1,783 6,368 58,238 2,762 9,866 54,082 VM1 ,479 ,422 1,223 4,368 62,606 1,223 4,368 62,606 2,387 8,524 62,606 NC4 ,462 -,358 1,045 3,731 66,337 UT2 ,453 ,881 3,146 69,483 NC5 ,406 -,284 ,817 2,918 72,401 UT4 ,387 -,272 10 ,698 2,494 74,895 UT5 ,379 -,319 11 ,686 2,449 77,344 CX4 ,375 ,665 12 ,647 2,310 79,654 CX5 ,277 ,634 13 ,608 2,172 81,826 CX3 ,401 ,625 14 ,517 1,847 83,672 CX2 ,335 ,576 15 ,500 1,785 85,458 VM4 ,476 ,525 16 ,472 1,686 87,144 TL2 17 ,424 1,516 88,659 AT2 -,499 18 ,406 1,450 90,109 AT1 19 ,373 1,334 91,443 AT5 20 ,362 1,292 92,735 21 ,333 1,190 22 ,303 1,083 23 ,300 24 ,473 ,404 ,463 ,391 -,414 -,481 ,366 -,344 ,353 ,361 ,285 -,325 -,423 ,288 ,441 ,298 -,253 ,314 -,348 ,327 ,388 ,313 ,341 ,426 ,278 ,393 -,487 ,275 ,584 -,490 ,294 ,523 ,390 -,444 ,516 ,321 -,416 ,439 ,418 TL4 ,447 -,634 93,925 TL3 ,515 -,572 95,008 TL1 ,407 -,537 1,073 96,081 TL5 ,326 -,509 ,280 ,999 97,079 VM5 ,462 ,519 25 ,251 ,895 97,974 NC3 ,349 -,262 26 ,215 ,768 98,742 Extraction Method: Principal Component Analysis 27 ,197 ,703 99,445 a components extracted 28 ,155 ,555 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis -,526 ,389 ,437 KMO and Bartlett's Test Rotated Component Matrixa Component AT2 ,881 AT4 ,835 AT3 ,824 AT1 ,804 AT5 ,764 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,786 Approx Chi-Square 3637,110 Bartlett's Test of Sphericity df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Comp CX3 ,885 CX4 ,877 CX2 ,817 CX5 ,810 Extraction Sums of Squared onent ,829 TL3 ,811 TL2 ,795 TL5 ,674 TL1 ,674 ,859 VM4 ,833 VM2 ,831 VM1 ,744 ,801 UT4 ,665 UT1 ,665 UT2 ,593 UT5 ,586 NC1 ,498 NC4 NC2 ,440 ,770 ,277 ,725 NC3 ,723 NC5 ,618 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization % of Cumulative Variance % Total Loadings % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Varianc % e VM5 UT3 Rotation Sums of Squared Loadings Total TL4 a Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues 4,464 16,534 16,534 4,464 16,534 16,534 3,501 12,968 12,968 3,759 13,920 30,455 3,759 13,920 30,455 3,044 11,273 24,241 3,114 11,535 41,990 3,114 11,535 41,990 2,952 10,935 35,176 2,807 10,395 52,385 2,807 10,395 52,385 2,877 10,655 45,831 1,782 6,598 58,983 1,782 6,598 58,983 2,534 9,384 55,214 1,223 4,530 63,513 1,223 4,530 63,513 2,241 8,298 63,513 1,026 3,801 67,314 ,874 3,238 70,553 ,798 2,956 73,508 10 ,686 2,542 76,051 11 ,649 2,402 78,453 12 ,625 2,314 80,767 13 ,528 1,956 82,723 14 ,500 1,852 84,574 15 ,474 1,755 86,330 16 ,461 1,707 88,036 17 ,415 1,536 89,572 18 ,391 1,449 91,021 19 ,363 1,345 92,367 20 ,350 1,297 93,664 21 ,308 1,139 94,803 22 ,301 1,114 95,918 23 ,282 1,043 96,961 24 ,251 ,928 97,889 25 ,216 ,799 98,688 26 ,199 ,737 99,425 27 ,155 ,575 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Matrixa Component Component 6 AT2 ,881 ,426 AT4 ,835 ,414 AT3 ,824 -,487 AT1 ,804 ,449 -,525 AT5 ,766 ,529 ,360 -,421 CX3 ,885 AT2 -,517 ,432 ,363 ,419 CX4 ,876 AT1 -,469 ,365 ,378 ,355 CX2 ,816 UT3 ,453 -,317 ,310 ,291 -,413 CX5 ,811 UT1 ,421 ,327 -,325 TL4 ,827 UT2 ,396 ,365 -,253 TL3 ,812 NC5 ,337 -,292 ,327 TL2 ,796 CX5 ,352 ,596 ,342 TL5 ,674 CX4 ,467 ,595 ,387 TL1 ,673 CX3 ,485 ,554 ,425 VM5 ,859 CX2 ,412 ,515 ,392 VM4 ,834 UT5 ,309 -,324 ,316 VM2 ,831 TL2 ,337 ,607 -,419 VM1 ,745 TL3 ,286 ,551 -,511 UT3 ,800 VM2 ,584 ,389 AT4 -,565 ,351 ,312 AT3 -,550 ,371 ,308 VM4 ,537 ,463 VM5 ,531 VM1 NC3 ,276 NC2 ,389 UT4 ,317 TL4 ,264 ,297 ,439 UT4 ,677 -,337 ,421 ,360 UT1 ,656 -,270 ,377 ,250 -,345 UT2 ,602 ,273 ,479 -,586 UT5 ,597 ,460 -,484 NC4 ,261 ,353 -,473 NC3 ,447 NC2 AT5 -,433 ,333 ,304 NC4 ,377 -,363 ,364 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,262 ,451 TL1 TL5 -,479 ,442 NC5 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations COMPUTE AT=MEAN(AT1,AT2,AT3,AT4,AT5) EXECUTE COMPUTE CX=MEAN(CX2,CX3,CX4,CX5) EXECUTE COMPUTE TL=MEAN(TL1,TL2,TL3,TL4,TL5) EXECUTE ,776 ,741 ,260 ,716 ,622 COMPUTE VM=MEAN(VM1,VM2,VM4,VM5) EXECUTE COMPUTE UT=MEAN(UT1,UT2,UT3,UT4,UT5) EXECUTE COMPUTE NC=MEAN(NC2,NC3,NC4,NC5) EXECUTE COMPUTE Y=MEAN(HLC1,HLC2,HLC3) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N Y 3,1873 ,46166 299 AT 3,5050 ,98161 299 CX 3,1764 1,18524 299 TL 3,1773 ,67278 299 VM 3,0125 1,08086 299 UT 3,2829 ,58097 299 NC 3,0610 ,62377 299 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 39,503 6,584 Residual 24,009 292 ,082 Total 63,512 298 F Sig 80,072 ,000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NC, TL, CX, AT, VM, UT Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) ,159 ,157 AT ,166 ,017 CX ,105 ,015 TL ,153 VM t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance VIF 1,008 ,314 ,354 9,602 ,000 ,953 1,049 ,268 6,920 ,000 ,860 1,162 ,025 ,223 6,141 ,000 ,978 1,022 ,172 ,017 ,403 10,223 ,000 ,833 1,201 UT ,134 ,033 ,169 4,045 ,000 ,744 1,345 NC ,218 ,031 ,295 7,084 ,000 ,749 1,335 a Dependent Variable: Y