Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại bưu điện tỉnh long an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM LƯƠNG HOÀNG ĐỆ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN PHƯỚC TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2015 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS LÊ TẤN PHƯỚC (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) T T G S T S P G T S T S C h P b P b Ủ v Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT PHÒNG QLKH – ĐTSĐH NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng… năm 20 … NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯƠNG HOÀNG ĐỆ 30 Giới tính: Nam 09 năm 1976 Chuyên Nơi sinh: Long An MSHV: 1341820114 I Tên đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An II Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ: Sử dụng kiến thức học thông qua thực tiễn thu thập thông tin, số liệu, tài liệu để phân tích thực trạng tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Nội dung luận văn: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An III Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày năm 2015 tháng năm 2015 V Cán hướng dẫn: TS LÊ TẤN PHƯỚC CÁN BỘ HƯỚNG DẪN NGÀNH (Họ tên chữ ký) TS Lê Tấn Phước KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lương Hồng Đệ ii LỜI CÁM ƠN Trong q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài ln nhận hướng dẫn, giảng dạy chân tình quý thầy cô giáo, giảng viên, lãnh đạo phòng khoa, Ban giám C Q thầy giảng viên nhiệt tình truyền đạt, trao đổi hướng dẫn cho kiến thức lý luận thực tiễn cách tận tình đầy trách nhiệm Qua giúp cho thân tơi có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý báu để ứng dụng công việc thực tế nâng cao chun mơn nghiệp vụ Những tình cảm trân trọng ghi nhớ Tôi xin chân thành biết ơn quan tâm sâu sắc lãnh đạo Sở Thông tin Truyền thông Long An tạo điều kiện thuận lợi để thân tơi học tập hồn thành khóa học Trong trình khảo sát nghiên cứu thực tế viết luận văn thạc sỹ, nhận quan tâm hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình Bưu điện tỉnh Long An Bưu điện tỉnh Long An tỉnh Long An đặc biệt hướng dẫn trực tiếp, tận tình TS Lê Tấn Phước Sự thành cơng q trình học tập hồn thành luận văn thạc sỹ gắn kết với đồng nghiệp anh chị học viên lớp cao học 13SQT21 Các anh chị thân trao đổi kinh nghiệm, thảo luận, chia sẻ thông tin, tạo đồn kết gắn bó suốt q trình học tập nghiên cứu mơn học hồn thành luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban , khoa sau đại học, TS Lê Tấn Phước quý thầy cô giảng viên trường tận tình, bảo, hướng dẫn giúp đỡ thực thành công luận văn Tác giả luận văn TÓM TẮT Sự hài lòng khách hàng ln mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp nhằm đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển bền vững Bưu điện tỉnh Long An (BĐLA) không ngoại lệ Đề tài nghiên cứu “GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHI TRẢ TIỀN HƯU TRÍ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LONG AN” tác giả lựa chọn để nghiên cứu với mong muốn biết chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí BĐLA nói riêng, tồn Tổng cơng ty Bưu điện Việt Nam nói chung Đề tài gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Trên sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ; phân tích trạng mạng lưới, tiêu tài giai đoạn từ năm 2012 đến 2014; đánh giá ưu điểm hạn chế tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh BĐLA, tác giả đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí tại BĐLA Đề tài sử dụng phương pháp định tính kết hợp phương pháp định lượng nhằm đánh giá thành phần quan trọng ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ Kết nghiên cứu giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng DVCTTHT sử dụng, điều chỉnh thang đo lường phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự ; xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để đưa giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ; tùy đối tượng cán hưu trí có nhận xét khác mức độ hài lòng, cảm nhận khác nhân tố khảo sát; làm tài liệu tham khảo cho những đề tài tương tự làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với Ngoài ra, luận văn tài liệu tham khảo thiết thực cho Bưu điện tỉnh, thành phố trực thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam việc nâng cao chất lượng DVCTTHT phạm vi toàn quốc Đây điểm đề tài ABSTRACT The satisfaction of customers is always on the top concern of every company to ensure for sustainable development and survival of companies The Long An post office is not an exception Project “The solution for increasing of satisfaction of staff pension (STP) when using pension payment service (PPS) in The Long An post office” is chosen by author to study with an expecting that knows satisfactions of staff pension in Long An post office in particular or in all of post office in Viet Nam in general This project is divided to Chapters: Chapter 1: Reasonable for satisfaction for pension payments service Chapter 2: Analysis of the current status of PPS execution in the Long An post office Chapter 3: Solutions to improve satisfaction of STP using PPS in the Long An post office Based on studies of satisfaction, factors affecting satisfaction; analyze the current state of the mesh, the financial indicators in period 2012 to 2014; assess the advantages and disadvantages on operational business on the Long An post office, author promotes solutions to enhance STP satisfaction when using PPS at the Long An post office This project is used qualitative methods combined quantitative methods to determine factors these have most influence for STP satisfaction using PPS The next students can use results of this project for improvement the payment services by adjusting the scales of measurement suitable with their study in the same field It determines the factors affecting the satisfaction of retired officials to invest and develop It offers suitable solutions to satisfy the retired personnel; depending on each object of retired personnel to have different comments and level of satisfaction, as well as various comments on the factors to be survey; make reference for next students or scientific research with similar study, or scientific research with similar themes, measuring satisfaction in the professional fields like measuring of quality on other services In addition, this study can be a reference for the provincial post office, the city post office under the Vietnam Post and Telecommunications in measuring STP satisfaction using PPS in Viet Nam This is a new point of this project K h C s VĂN MINH N h â Tr an N hâ N hâ nN h â TIỆN LỢI N iT hÔ 5 5 5 5 nG ia o G UYiờTÍN B K h i N h ì B u B u HÀI LỊNG CHUNG Ơ n g Ô n g Ô n g Câu 2: Xin vui lòng cho biết ơng (bà) thuộc nhóm tuổi sau đây: D T T Tr ên N a N ữ Câu 3: xin vui lòng cho biết giới tính ơng (bà): XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ÔNG (BÀ) PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CRONBACH’S ALPHA, FACTOR ANALYSIS, ANOVA, OEFFICIENTS Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Valid2 C as es 1 , a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics C N r of o Ite 76 Item-Total Statistics N C N C Sc S al c e M al 1e , 4 C C or r re o 2 5 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 299 Cas es Exc 299 ,0 10 0, 10 0, a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 835 N of Item-Total Statistics CX S S C Cr c ca o o a le 12,7 22,4, , 15,6 226 887 CX 13,2 14,8, , 682 788 14,7 13,2 , , 17,3 787 754 CX Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N 299 % 10 0, Cas ,0 es 10 Exc 299 0, deletion based on all variables in the a Listwise procedure Reliability Statistics Cr on , 835 N of Item-Total Statistics CX CX CX S S C Cr c ca o o a le 12,7 22,4 rr, n, 15,6 226 887 13,2 14,8, , 682 788 14,7 13,2 , , 17,3 787 754 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 299 Cas es Exc 299 ,0 10 0, 10 0, a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 887 N of Item-Total Statistics CX S S C Cr c ca o o a le 9,51 13,0, , 708 874 9,54 12,2 CX , 9,49 12,3, 816 830 9,56 14,7 CX , , Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 299 Cas es Exc 299 ,0 10 0, 10 0, a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 882 N of Item-Total Statistics AT S S C Cr c ca o o a le 13,9 17,0, , 15,2 686 865 AT 14,1 16,4, , 791 839 14,7 14,1 , , 15,8 745 852 AT Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 299 Cas es Exc 299 ,0 10 0, 10 0, a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 818 N of Item-Total Statistics TL S S C Cr c ca o o a le 12,7 8,3 , , 44 507 810 TL 12,5 7,5 , , 50 676 764 TL 12,6 7,2 , , 72 676 762 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 299 Cas es Ex 299 ,0 10 0, 10 0, a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 818 N of Item-Total Statistics V M1 S S C Cr c ca o o a le 12,4 17,1, , 14,9 631 782 V M2 12,2 18,6, , 702 754 14,9 12,0 , , 13,8 324 860 V M3 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % 299 Cas es Exc 299 ,0 10 0, 10 a 0, Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on , 860 N o Item-Total Statistics V M1 V M2 V S S C Cr c ca o o a le 9,09 12,9, , 619 858 8,94 10,5 , 9,07 10,8, 742 806 9,04 9,6 , , 99 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N C a s Valid2 9 % , a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cr on N o Item-Total Statistics U T U T S S C Cr c ca o o a le 2, 90 68 8 65 70 KMO and Bartlett's Test Kai ,791 ser3 Me yer- 378 Olk ,000 in Total Variance Explained Co mp on ent T o t a 4 6 3 8 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 8 23 2 24 22 25 26 27 28 Initia Extracti Rotati l on on Eige Sums of Sums %Cu To % Cu T % Cu mu m tal m ot o o al o lati u f u f f ve l l 1 4, 16, 1 6, 59 , 2 , , , , 13, 5 3, 60 0 4 0, 11, , 58 0 , 3, , , , 8 4 10, 7 1, 08 , 2, 8 6, , , , , 5 8 1, , 1, 4, 8 7 0 8 , , , , 8, 1, , 2 2 7 8 , 2, , , , 6 8 8 6, 3 , 6 , , 6 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix C AT 38 AT - 32 02 ,532 ,462 UT ,526 VM ,496 - NC ,486 NC UT VM NC UT NC UT UT CX CX CX CX ,488 44 ,479 ,422 ,462 ,453 58 ,406 ,387 84 ,379 ,375 72 ,277 ,401 19 ,473 ,404 ,463 ,391 81 ,366 14 ,353 , 361 ,285 23 ,288 ,298 25 , 441 ,314 53 , ,388 327 ,341 ,278 48 ,426 ,313 ,393 ,335 ,665 ,584 ,476 ,634 ,523 90 87 ,625 ,516 ,390 - ,576 ,321 99 ,525 ,439 ,418 - ,275 ,447 44 ,515 ,294 34 ,407 16 ,326 72 ,389 37 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a Rotated Component Matrix C AT ,881 AT ,824 AT ,764 ,835 ,804 AT ,885 AT ,817 CX CX CX ,877 ,810 ,829 ,811 ,795 ,674 ,674 CX ,859 TL ,831 TL TL TL TL VM VM VM ,833 ,744 ,801 ,665 ,665 ,593 ,586 ,498 , 440 ,277 , 770 , 725 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kai ,786 ser3 Me yer- 351 Olk ,000 in Total Variance Explained C o m p To tal on en 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 4, 46 3, 75 3, 11 2, 80 1, 78 1, 22 1, 02 , , , , Initia Extracti Rotatio l on Sums n Sums Eige of of %Cu To Cumu % To % Cu m tal mu lati tal o ula o o lati f tiv f ve f ve % 4, 1 3, 1 6, 6 2 , , , , , 5 9 3 6 3, 3, 4 8 , 0, 1 , 5 2, , 3, 1 1, 2, 1, 1, 8, 2 3 , 5 4 1 , 5 , 9 2, 7 , 3, , 7, , 5 3 , 2, 2, 5 , 2, 5 , , 1 , , 1 , 5 , , 5 , , 8 , 5 , , Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix C VM AT AT VM VM VM AT AT UT UT UT NC CX CX ,584 ,389 ,351 ,312 ,426 79 65 ,371 ,308 ,414 - ,463 50 ,449 87 ,537 ,360 ,531 ,432 ,363 ,419 25 ,529 ,365 ,378 ,355 17 - ,310 ,291 21 13 17 ,327 69 ,365 25 ,453 ,264 ,262 ,421 ,297 53 92 ,396 , ,596 327 ,337 ,595 ,342 ,352 ,554 ,387 ,467 ,316 ,515 ,485 ,607 - ,425 ,412 24 ,551 19 ,392 ,309 ,337 ,451 ,286 ,421 ,377 ,276 - ,479 ,250 , 439 ,389 37 ,460 , ,317 - ,353 86 CX 360 70 ,304 ,273 CX ,364 84 45 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted a a Rotated Component Matrix C AT ,881 AT ,824 AT ,766 ,835 ,804 AT ,885 AT ,816 ,876 CX CX CX ,811 ,827 ,812 ,796 ,674 ,673 CX ,859 TL ,831 ,834 ,745 TL ,800 TL ,677 ,656 TL ,602 ,597 TL VM VM , 776 ,260 , 741 , Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations COMPUTE AT=MEAN(AT1,AT2,AT3,AT4,AT5) EXECUTE COMPUTE CX=MEAN(CX2,CX3,CX4,CX5) EXECUTE COMPUTE TL=MEAN(TL1,TL2,TL3,TL4,TL5) EXECUTE COMPUTE VM=MEAN(VM1,VM2,VM4,VM5) EXECUTE COMPUTE UT=MEAN(UT1,UT2,UT3,UT4,UT5) EXECUTE COMPUTE NC=MEAN(NC2,NC3,NC4,NC5) EXECUTE COMPUTE Y=MEAN(HLC1,HLC2,HLC3) Descriptive Statistics M St Y A T C X , 3 , N 29 461 29 981 29 29 29 ANOVA a Mo Su d M F S del , R 39,5 6,5848 e n 24,0 292, 082 63,5 298 a.2Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), NC, TL, CX, AT, VM, UT Coefficients Mo del (Co nst AT CX TL V M UT NC Unst Standar andar dized dized B Std B e ,159 , 15 ,166 , , 01 354 ,105 , , 01 268 ,153 , , 02 223 ,172 , , 01 403 ,134 , , 03 169 ,218 , , 03 295 Y a Dependent Variable: S i g 1,0 08 9,6 02 6,9 20 6,1 41 0, 4,0 45 7,0 84 To ler , 31 , 00 , 00 , 00 , 00 , 00 , 00 C o l , 95 , 86 , 97 , 83 , 74 , 74 V I , , , , , , a ... luận chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu. .. chất lượng chất lượng dịch vụ Chương 2: Phân tích thực trạng tình hình thực dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí. .. tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chi trả tiền hưu trí Bưu điện tỉnh Long An III Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng IV Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày