nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của tổng công ty vận tải hà nội

Mặt khác, trong thời gian vừa qua việc vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo chủ trương xã hộihóa xe buýt của Thành phố đã có d

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

- -ĐINH THỊ THU

NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG

XE BUÝT CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ: 60.34.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS TRẦN HỮU CƯỜNG

HÀ NỘI – 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đượccảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc

Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả

LỜI CẢM ƠN

Sau một thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành luận văn thạc sỹ

Quản trị kinh doanh với đề tài “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội” Để hoàn thành tốt luận văn thạc sỹ, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã

nhận được rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của các tập thể, cá nhân trong

và ngoài trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, vì thế:

Trước hết với tình cảm chân thành và lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm

ơn đến PGS.TS Trần Hữu Cường – người trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này.

Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy giáo, cô giáo Khoa Kế toán và Quản trị kinh doanh, trường Đại học Nông nghiệp Hà Nội, đặc biệt là các thầy cô trong bộ môn marketing đã trực tiếp giảng dạy và tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận này.

Tôi cũng xin cảm ơn lãnh đạo và tập thể nhân viên Tổng Công ty Vận tải Hà Nội đã cung cấp cho tôi những số liệu cần thiết và giúp đỡ tôi trong quá trình tôi nghiên cứu tại công ty.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã luôn bên cạnh động viên, giúp đỡ tôi về mặt vật chất lẫn tinh thần để tôi hoàn thành báo cáo của mình.

Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả

Đinh Thị Thu

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 42.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt42.1.2 Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt 142.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK xe buýt 182.1.4 Các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 222.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 25

2.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng

bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội 292.2.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 31

2.2.4 Bài học rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn 373.1 Đặc điểm cơ bản về Tổng Công ty Vận Tải Hà Nội 38

3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty 393.1.3 Hệ thống tổ chức hoạt động của Tổng Công ty 41

4.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của hành

4.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của

4.5 Những khó khăn, tồn tại từ những đánh giá của Tổng Công ty và hành khách 794.6 Định hướng, mục tiêu và kế hoạch phát triển đến năm 2020 804.6.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải hành khách bằng xe buýt ở Hà Nội

4.6.2 Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

của Tổng công ty vận tải Hà Nội đến năm 2020 85

4.6.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Bảng tổng số lao động của Tổng Công ty 44Bảng 4.1: Bảng đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách 51

Bảng 4.3: Đánh giá của hành khách về độ an toàn của dịch vụ VTHKCC 64Bảng 4.4: Đánh giá của hành khách về độ tin cậy của dịch vụ VTHKCC 66Bảng 4.5: Đánh giá của hành khách về tính thuận tiện của dịch vụ VTHKCC 68Bảng 4.6: Đánh giá của hành khách về thời gian hoạt động của VTHKCC 70

Bảng 4.8: Kế hoạch vận chuyển hành khách bằng xe buýt cho phương án vận chuyến đến

Bảng 4.9: Xác định một số chỉ tiêu để đo lường chất lượng 98

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

DANH MỤC CÁC HÌNH

STT Hình Trang

Hình 4.1 : Hai điểm trung chuyển xe buýt Cầu Giấy và Long Biên 62

Hình 4.6: Mô hình tổ chức hoạt động KT- GS công ty hiện nay 97

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

STT Sơ đồ Trang

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ qua lại giữa Công ty, Người lao động và Khách hàng 23

Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội 43

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KT-GS Kiểm tra, giám sát

GTĐT Giao thông đô thị

SXKD Sản xuất kinh doanh

THVN Truyền hình Việt Nam

TNGT Tai nạn giao thông

VTHH Vận tải hàng hoá

VTHK Vận tải hành khách

VTHKCC Vận tải hành khách công cộngXHCN Xã hội chủ nghĩa

PHẦN I: MỞ ĐẦU

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt có một vai trò rất quantrọng đối với sự phát triển kinh tế xã hội tại các thành phố nói chung và Thủ đô HàNội nói riêng Với điều kiện phát triển kinh tế và đặc biệt là điều kiện phát triển hạtầng giao thông đô thị của Hà Nội như hiện nay thì hoạt động vận tải hành kháchbằng xe buýt vẫn giữ vai trò chủ đạo trong cung ứng dịch vụ vận tải hành khách củaThủ đô

Có thể nói, vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Hà Nội thời gian quabước đầu lấy lại niềm tin và tạo thói quen đi xe buýt cho người dân Vận tải hànhkhách bằng xe buýt đã đáp ứng được một phần lớn nhu cầu đi lại của nhân dân Thủ

đô, đặc biệt là đối tượng học sinh, sinh viên, đã góp phần giảm ùn tắc giao thôngcủa Thành phố và tạo dựng văn hóa giao thông công cộng Tuy nhiên với xã hộingày càng phát triển thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ của hành khách đi xe buýtđòi hỏi ngày càng cao

Trong điều kiện giao thông ở Hà Nội còn nhiều khó khăn, đặc biệt từ1/8/2008, Hà Nội được mở rộng gấp hơn 3 lần thì việc đòi hỏi tiếp tục phát triểnmạng lưới xe buýt cùng với những yêu cầu về nâng cao chất lượng dịch vụ xe buýtcũng hết sức cấp thiết cho các nhà quản lý vận tải đô thị tại Thủ đô Hà Nội

Mặt khác, trong thời gian vừa qua việc vận tải hành khách công cộng bằng

xe buýt với sự tham gia của nhiều đơn vị cùng vận hành theo chủ trương xã hộihóa xe buýt của Thành phố đã có dấu hiệu giảm sút về chất lượng dịch vụ, chưađáp ứng được yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng và nhân dânThủ đô Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các doanh nghiệp vận tải bằng xe buýt của

Hà Nội phải có chương trình quan tâm hơn nữa về nâng cao chất lượng dịch vụvận tải bằng xe buýt

Công ty Vận tải và Dịch vụ công cộng Hà Nội là tiền thân của Tổng Công TyVận Tải Hà Nội (Transerco) ngày nay, được thành lập vào năm 2001 trên cơ sở hợpnhất bốn Công ty: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách Nam Hà

Nội, Công ty Xe du lịch Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội Tổng công ty Vận tải HàNội được thành lập với mục tiêu: Củng cố quan hệ sản xuất tạo tiền đề phát triển vậntải hành khách công cộng đáp ứng trên 25% nhu cầu đi lại của người dân Thủ đô vàonăm 2020.

Để đứng vững và không ngừng phát triển thị trường, Công ty cần nâng caochất lượng dịch vụ vận tải Đây là một yếu tố khách quan cũng là yếu tố cấp báchnhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện

đề tài: “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội”.

1.2 Mục tiêu

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xebuýt của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt nhằm mởrộng thị trường của Tổng Công ty Vận tải Hà Nội

- Thời gian thực hiện từ 6/2012 đến 8/2013

- Số liệu thu thập phục vụ cho đề tài được thu thập qua 3 năm 2010-2012

*Phạm vi về không gian: Tổng Công ty Vận tải Hà Nội

Địa chỉ: 32 Nguyễn Công Trứ, Q Hai Bà Trưng, TP Hà Nội

*Phạm vi về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng và

giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýtcủa Tổng Công Ty vận tải Hà Nội

PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

2.1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

2.1.1.1 Dịch vụ

Theo một số nhà nghiên cứu, dịch vụ được hiểu theo các nghĩa sau:

Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính vô hình

mà thông thường ít hay nhiều ta không thể sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưngkhông nhất thiết, xảy ra sự tác động qua lại giữa một bên là khách hàng, một bên làngười cung cấp dịch vụ và hoặc tiềm lực về mặt vật lý của sản phẩm hoặc hệ thốngngười cung cấp mà nó được cung cấp như là những giải pháp cho vấn đề của ngườitiêu dùng (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998,)

Dịch vụ, kết hợp với sản xuất hàng hóa, là sự trải nghiệm và đánh giá từ kháchhàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ (Young, 2000)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phía trước,nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau Mục đích của việc tương tácnày là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàngmong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)

* Theo ISO 9000:2000, dịch vụ là kết quả ít nhất một hoạt động cần được tiếnhành tại nơi tương giao giữa người cung cấp và khách hàng và thường không hữuhình Trong đó, khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm, người tiêu dùng,người hưởng dịch vụ, người sử dụng cuối cùng, người bán lẻ, người được hưởng lợi

và người mua có thể là khách hàng nội bộ hay bên ngoài tổ chức

Khách hàng nội bộ: bao gồm cán bộ, công nhân viên chức đang làm việc choCông ty

Khách hàng bên ngoài: là toàn bộ những người mua sản phẩm của doanhnghiệp mà không phải là khách hàng bên trong.

Người cung ứng là tổ chức hay cá nhân cung cấp sản phẩm, là người sản xuất,phân phối, bán lẻ hay bán buôn sản phẩm hay người cung cấp dịch vụ hay thôngtin Người cung ứng có thể là người nội bộ hay bên ngoài tổ chức Trong tìnhhuống hợp đồng người cung ứng tiếp xúc có thể cử đại diện hoặc dùng phương tiệngiao dịch Hoạt động của khách hàng khi tiếp xúc với người cung cấp cũng hết sứcquan trọng do việc cung cấp dịch vụ Việc cung cấp hoặc sử dụng sản phẩm hữuhình có thể là một phần của việc cung cấp dịch vụ Dịch vụ có thể gắn với việc sảnxuất và việc cung cấp, sản xuất sản phẩm hữu hình

Ngày nay khó có thể phân biệt rõ ràng lĩnh vực sản xuất và dịch vụ Mọi hoạtđộng sản xuất đều bao gồm cả dịch vụ nhỏ, dịch vụ cung ứng, dịch vụ phân phối,dịch vụ bảo hành, dịch vụ hướng dẫn lắp đặt, sử dụng Thậm chí một sản phẩm khiđến tận tay khách hàng sẽ trở thành một dịch vụ và một dịch vụ thường có bán kèmhàng hóa (đồ ăn, xăng dầu )

Như vậy, dịch vụ là một hàng hoá đặc biệt Tuy nhiên, nó khác với hàng hoávật chất, dịch vụ có những đặc điểm sau đây:

+ Tính vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ Với đặc điểm này cho

thấy dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy nhiên nó vẫn mang nặng tính vậtchất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây khó khăn cho quản lý hoạt động sảnxuất, cung cấp dịch vụ Dịch vụ không có hình thức cụ thể, chúng ta không thể sờ,nếm và không thể thấy chúng được Các hình thức hữu hình như món ăn trong nhàhàng, xe ô tô, các sản phẩm tiêu dùng hàng ngày v.v là để thể hiện dịch vụ nhưngbản thân chúng không phải là dịch vụ Khi những thứ này ngừng hoạt động thì ngaylập tức người tiêu dùng không được hưởng dịch vụ tương ứng Đặc điểm này làmcho chất lượng dịch vụ chủ yếu phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, nhưngkhông phải bao giờ khách hàng cũng có sở thích và sự cảm nhận như nhau Ví dụ:Khi đi ô tô không phải ai cũng thích sử dụng máy điều hòa

Theo A.Parasuraman, Valarie A Zeithaml and Leonard L Berry (1995) tính vôhình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm vàchứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

+ Tính không đồng nhất: sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Không

thể tạo ra các dịch vụ hoàn toàn giống nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng dịch vụ

là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trongnhững thời gian khác nhau, trạng thái tâm lý khác nhau Khách hàng khác nhau có

sự cảm nhận khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệtcủa khách hàng

+ Tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra

đồng thời, người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ chomình và sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và bên nhận dịch vụ có thể ảnhhưởng đến chất lượng dịch vụ

Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra trong khoảng thời gian: Quátrình cung cấp dịch vụ với sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình Vìvậy, một nhà hàng bán thức ăn ngon nhưng lại bị đánh giá thấp về chất lượng nhưviệc phục vụ chậm, tính tiền lâu, thái độ nhân viên, hình thức, đi đứng, nói năng củanhân viên làm phật lòng khách hàng

+ Tính không dự trữ lưu kho: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và

không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy việc tiêu dùng dịch

vụ bị hạn chế về mặt thời gian Không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng,người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc

Nó vận hành như một hệ thống mở chịu sự tác động của môi trường và khôngchấp nhận sự nửa vời Người ta không thể khi đang cung cấp dịch vụ dừng lại đểthời gian sau cung cấp tiếp Không thể có một khách hàng nào có thể chấp nhận khi

đi ô tô được nửa đường dừng lại mai đi tiếp

Mặt khác, người mua và người bán không thể sở hữu được dịch vụ Nó tồn tạithông qua sự hợp tác giữa hai bên Địa điểm cung cấp dịch vụ phụ thuộc vào kháchhàng Vì vậy điểm kinh doanh phải thuận lợi đối với khách hàng, đòi hỏi Công ty

phải làm sao để quản lý tốt được chất lượng những đơn vị phục vụ ở các địa điểmkhác nhau đảm bảo tính đồng nhất của chất lượng dịch vụ Mối quan hệ qua lại giữakhách hàng và nhân viên phục vụ dẫn đến không khí làm việc mang tính con ngườicao Nó tạo nên sự đồng nhất trong chất lượng dịch vụ.

Thêm vào đó bất kỳ một khâu nào trong quá trình cung cấp dịch vụ làm chokhách hàng không hài lòng dẫn đến kết quả đánh giá không tốt cho cả quá trìnhcung cấp dịch vụ mặc dù các khâu khác rất tốt

2.1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng

* Vận tải là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của hàng hoá, hành kháchtrong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thoả mãn nhu cầu nào đó của conngười

Quá trình kinh doanh vận tải cũng là một ngành kinh doanh vật chất vì cũngbao gồm 3 yếu tố (công cụ lao động, đối tượng lao động – hàng hoá và hành khách,

và sức lao động) Chu kỳ kinh doanh vận tải là chuyến (chuyến xe, chuyến tàu,chuyến bay )

Kinh doanh vận tải là không thể thiếu được với các ngành kinh doanh vật chất

và dịch vụ khác Kinh doanh vận tải hàng hóa là khâu cuối cùng đưa sản phẩm đếntay người tiêu dùng Kinh doanh vận tải hành khách là một bộ phận không tách rờivới rất nhiều ngành dịch vụ khác như ăn uống, du lịch, mua sắm

Sản phẩm vận tải là sự di chuyển vị trí của đối tượng chuyên chở, cũng có 2 thuộctính là giá trị và giá trị sử dụng Bản chất và hiệu quả mong muốn của sản phẩm vận tải

là thay đổi vị trí chứ không phải thay đổi hình dáng, kích thước, tính chất lý hoá của đốitượng vận tải Sản phẩm vận tải là sản phẩm cuối cùng của ngành giao thông vận tải, cácquá trình đầu tư xây dựng, tổ chức quản lý đều nhằm mục đích tạo ra các sản phẩm vậntải chất lượng phục vụ nhu cầu vận tải của con người

Ở Việt Nam theo quy định về vận chuyển hành khách công cộng trong cácthành phố của bộ giao thông vận tải thì VTHKCC là tập hợp các phương thứcphương tiện vận tải vận chuyển hành khách đi lại trong thành phố ở cự ly nhỏ hơn50km và có sức chứa lớn hơn 8 hành khách (không kể lái xe)

* Dịch vụ vận tải: “Dịch vụ vận tải là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúcgiữa đơn vị vận tải với hành khách và các hoạt động nội bộ của đơn vị vận tải đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Về khái niệm “dịch vụ vận tải” là thường được dùng nhất là trong nền kinh tế

thị trường Khái niệm này cần được hiểu như sau: “Vận tải bản thân trong quá trìnhnày nó vẫn mang tính chất của một ngành sản xuất vật chất và nó là ngành sản xuấtvật chất đặc biệt (Các Mác, 1978) Nhưng nó sản xuất đến đâu tiêu thụ đến đó,không như các ngành sản xuất vật chất khác, quá trình sản xuất tách rời quá trìnhtiêu thụ (sản xuất xong, mới tổ chức dịch vụ bán sản phẩm), ngành vận tải sản xuấtđến đâu tiêu thụ đến đó (quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ – như là tổchức dịch vụ tiêu thụ (bán hàng), nếu như xét về tiêu thụ thì ngành vận tải giốngnhư hoạt động dịch vụ, vì vậy người ta dùng khái niệm dịch vụ vận tải Lưu ý rằng,nói dịch vụ vận tải không có nghĩa vận tải là thuộc ngành dịch vụ không thuộcngành sản xuất vật chất (ngành sản xuất vật chất thứ tư ) (Các Mác, 1978)

Ta có thể mô tả như sau:

+ Đối với các ngành sản xuất vật chất khác:

+ Đối với ngành sản xuất vận tải:

SẢN XUẤT - TIÊU THỤ SẢN PHẨM

Sản phẩm

Người sử dụng sản phẩm

Dịch vụ bán sản phẩm

Sản phẩm

Dịch vụ, bán sản phẩm

QUÁ TRÌNH SẢN XUẤT QUÁ TRÌNH TIÊU THỤ

Tuỳ trong từng ngữ cảnh cụ thể mà được hiểu với nội dung khác nhau Cầnđược hiểu với những nghĩa rộng hơn, chẳng hạn:

Khi nói “về dịch vụ vận tải hành khách bằng ô tô” thì nó bao hàm những nộidung sau:

- Việc xác định mạng lưới tuyến, bố trí vị trí và các công trình tại điểm dừng,điểm đầu cuối, điểm trung chuyển trên tuyến

- Việc lập biểu đồ chạy xe và điều phối vận tải xe buýt giữa các tuyến

- Hoạt động vận tải của từng phương tiện trên tuyến

- Tổ chức bán và kiểm soát vé, kiểm soát hoạt động của xe trên tuyến, Các hoạt động này có chất lượng tốt thì mới đảm bảo chất lượng dịch vụvận tải hành khách bằng xe buýt ở đô thị tốt

* Đặc điểm của dịch vụ vận tải hành khách công cộng

Sản phẩm vận tải là sản phẩm đặc biệt, không có hình thái vật chất cụ thể,không tồn tại độc lập ngoài quá trình kinh doanh ra nó, được kinh doanh gắn liềnvới tiêu thụ và chỉ tồn tại trong quá trình vận tải, nó không tồn tại sau khi tiêu thụ(như các sản phẩm vật chất thông thường) mà "biến mất" ngay khi quá trình vận tảikết thúc Sản phẩm vận tải không thể dự trữ được, nên để đáp ứng được nhu cầutăng đột biến thì ngành vận tải phải dự trữ năng lực

Sản phẩm vận tải được định lượng qua 2 chỉ tiêu là khối lượng vận chuyển (Q)

và khối lượng luân chuyển (P) Có 2 dạng sản phẩm vận tải là vận tải hàng hoá(VTHH) và vận tải hành khách (VTHK) và được tính bằng đơn vị kép, đối với vận tảihàng hoá là Tấn và T.Km còn đối với vận tải hành khách là hành khách và HK.Km.Các tác nghiệp của quá trình vận tải do đó cũng khác nhau để phù hợp tính chất, nhucầu vận tải

2.1.1.3 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt

Từ định nghĩa dịch vụ vận tải ta có thể đưa ra khái niệm dịch vụ vận tải hànhkhách công cộng bằng xe buýt (gọi tắt là dịch vụ xe buýt): “Dịch vụ vận tải hànhkhách công cộng bằng xe buýt là tập hợp những đặc tính của dịch vụ vận tải có khả

năng thoả mãn nhu cầu đi lại của hành khách từ nơi này đến nơi khác bằng các loại

xe buýt từ nhỏ đến các loại xe buýt lớn hoạt động theo một biểu đồ vận hành, hànhtrình quy định có thu tiền cước theo giá quy định”

2.1.1.4 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt khách và đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

a Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

 Vì sao phải quan tâm đến chất lượng?

Như chúng ta đã biết thì chất lượng và tăng trưởng kinh tế có mối quan hệ chặtchẽ với nhau, đó là một quan hệ thuận chiều, vậy muốn tăng trưởng kinh tế cao thìchúng ta phải cải tiến, không ngừng nâng cao chất lượng của sản phẩm dịch vụ Quathời gian thì chúng ta thấy chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng trở lên quantrọng, lịch sử đã chứng minh điều đó

Khi cuộc cách mạng công nghiệp mới bắt đầu thì cầu luôn luôn vượt cung,người sản xuất không cần chú ý đến chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ chỉ quantâm đến sản lượng cho đến những năm 1970 của thế kỷ XX thì:

- Công nghệ đã phát triển rất mạnh

- Thông tin phát triển

- Nền văn minh đã phát triển mức cao

Từ đó hàng hoá sản xuất ra ngày càng nhiều, nhận thức của con người nângcao lên một cách rất rõ Cung hàng hoá lớn hơn cầu, nhu cầu của con người rất cao

và yêu cầu đối với sản phẩm đòi hỏi rất khắt khe trong xã hội văn minh, đồng thời

tự do thông tin và thương mại toàn cầu dẫn đến việc cạnh tranh diễn ra ngày cànggay gắt và chất lượng là một yếu tố hàng đầu để đảm bảo cho sự tồn tại và phát triểncủa doanh nghiệp

Chất lượng là gì?

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cũng khác nhau

Chất lượng cũng có thể hiểu là sự nhận thức của khách hàng về chất lượngdịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đótrong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cảcác hãng khác trong cùng một ngành cung cấp dịch vụ.

Theo Joseph Juran & Frank Gryna: “Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp đối vớinhu cầu”

Theo American Society for Quality: “Chất lượng thể hiện sự vượt trội củahàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhucầu và làm hài lòng khách hàng ”

Theo Armand Frigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trênkinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên nhữngyêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này được nêu ra hoặc không nêu ra, được ýthức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyênmôn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh”

Theo quan điểm triết học, chất lượng là phần tồn tại cơ bản bên trong của sự vậthiện tượng Theo Mác thì chất lượng là mức độ, là thước đo giá trị của một thực thể.Theo quan điểm của hệ thống XHCN trước đây thì chất lượng sản phẩm là tậphợp các đặc điểm kinh tế kỹ thuật nội tạng, phản ánh giá trị sử dụng và chức năngcủa sản phẩm đó đáp ứng những nhu cầu đã định trước cho nó trong những điềukiện về kinh tế kỹ thuật Theo quan điểm này thì chất lượng thực sự không gắn vớihiệu quả của kinh doanh và điều kiện sản xuất của từng doanh nghiệp Hạn chế này

do trong các nước xã hội chủ nghĩa lúc bấy giờ còn tồn tại cơ chế kế hoạch hoá tậptrung Các doanh nghiệp sản xuất và tiêu thụ sản phẩm theo kế hoạch trên giao chonên chất lượng hàng hoá không phù hợp với nhu cầu

Chuyển sang cơ chế thị trường, nhu cầu thị trường được coi là xuất phát điểmcủa mọi hoạt động sản xuất kinh doanh thì khái niệm chất lượng trên không còn phùhợp nữa Vì nó không gắn với nhu cầu chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp.Theo Philip Crosby, một nhà quản lý chất lượng người Mỹ nổi tiếng cho rằng

“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu hay đặc tính nhất định chứ không phải là sự

thanh lịch tao nhã” Điều này nó khác với các khái niệm truyền thống về chất lượng

mà ở đó không đề cập đến cách thức mà một hạng mục hàng hoá có thể được tạo ra,hoặc phương pháp mà qua đó các dịch vụ được cung cấp Hơn thế nữa định nghĩanày không có tính chiến lược ở đây nó tập trung vào việc cố gắng nắm được đầy đủcác kỳ vọng mà một người khách hàng có và hướng các tổ chức vào việc đáp ứngcác kỳ vọng này Quan điểm này nó đã hình thành nên các mục tiêu, các mục tiêunày có thể không gần với nhu cầu và có độ co giãn hơn khi so với các mục tiêu hìnhthành bên trong nội tại Định nghĩa này có ý nghĩa rất to lớn đối với những doanhnghiệp sản xuất hàng loạt và sử dụng lắp lẫn chi tiết

Còn Feigenbum cho rằng “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kĩthuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng đượcnhu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”

Juran một nhà chất lượng hàng đầu khác đã nhận ra rằng các yêu cầu về quyphạm có thể là những thứ mà ban quản lý và các nhà thiết kế cho là phù hợp nhưng

nó không phải là thứ mà khách hàng cần Do đó theo ông “Chất lượng là sự phù hợpvới công dụng” Định nghĩa này của Turan thừa nhận rằng một số sản phẩm hoặcdịch vụ được tạo ra với ý đồ là để thoả mãn được nhu cầu nào đó của khách hàng.Nói như vậy thì khái niệm dịch vụ không phải là một khái niệm trừu tượngđến mức người ta không thể đi đến một các diễn giải tương đối thống nhất Tổ chứcquốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO 9000:2000 trong tiêu chuẩn thuật ngữ đã đưa ra địnhnghĩa được các quốc gia chấp nhận và thông qua

“Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng nhữngyêu cầu” trong đó yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểuchung hay bắt buộc

Trước đây khi nói tới chất lượng đa số người ta chỉ nói tới chất lượng của chiphí và rất ít đề cập tới chất lượng dịch vụ Nhưng ngày nay cùng với hướng pháttriển chung của xã hội, đòi hỏi chúng ta cần phải quan tâm hơn nữa về vấn đề chấtlượng dịch vụ Nó có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với sự sống còn và phát triểncủa ngành kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường Theo bộ tiêu chuẩn ISO

9000:2000 thì dịch vụ là một chủng loại sản phẩm, tức là sản phẩm bao gồm cả dịch

vụ Chất lượng dịch vụ là thoả mãn cuả khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền mà

họ bỏ ra xứng đáng với những gì người cung cấp phục vụ họ

 Chất lượng vận tải hành khách

Chất lượng của vận tải hành khách gắn liền với sản phẩm vận tải, bởi theonguyên lý thông thường quá trình sản xuất vận tải luôn gắn liền với quá trình tiêuthụ Vận tải đến đâu tiêu thụ đến đó, chất lượng của vận tải cũng gắn liền với chấtlượng sản phẩm vận tải

Như đã trên nêu ở trên, ở đây cũng cần phân biệt 2 nhóm yếu tố khi xem xétchất lượng vận tải (chất lượng sản phẩm):

- Nhóm yếu tố cấu thành chất lượng vận tải (sản phẩm vận tải): Thời gian vậntải, sự di chuyển của phương tiện trong không gian vận tải và năng lượng hay sự tổnthất hàng hoá trong quá trình vận tải

- Những yếu tố tác động đến chất lượng sản phẩm vận tải (không phải lànhững yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm vận tải): Chất lượng phương tiện, điềukiện đường xá, chất lượng những dịch vụ bổ sung như dịch vụ ăn uống phục vụhành khách trên xe, dịch vụ sinh hoạt, ăn uống ở các trạm dừng nghỉ, đối với vậntải hành khách, hay bảo quản hàng hóa, thủ tục xếp dỡ, xuất nhập cảnh hàng hoá,

 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt là tổng hợp các

yếu tố có thể thoả mãn nhu cầu di chuyển của hành khách từ nơi này đến nơi khác

và các nhu cầu khác (trước, trong và sau quá trình di chuyển) nhằm phục vụ cho quátrình di chuyển (đúng thời gian, không gian, thuận tiện, an toàn nhanh chóng…),phù hợp với công dụng vận tải hành khách bằng xe buýt

b Đặc điểm của chất lượng dịch vụ vận tải bằng xe buýt

Chất lượng sản phẩm vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải,chứ không bất biến như các sản phẩm hàng hoá tiêu dùng Bởi vì đặc điểm của vậntải là quá trình sản xuất gắn liền với quá trình tiêu thụ sản phẩm Việc kiểm tra,kiểm soát chất lượng phải tiến hành trong cả quá trình vận tải chứ không chỉ ở đầuvào (bến đi) và đầu ra (bến đến) Đặc điểm đặc biệt trong đánh giá chất lượng của

VTHK, nhất là với VTHKCC là hành khách vừa là khách hàng (đối tượng đánh giáchất lượng) vừa là một nhân tố tham gia quá trình vận tải và làm nên chất lượng Chất lượng vận tải hành khách gắn liền với mục đích của chuyến đi và khảnăng của hành khách nên mục đích chuyến đi như nhau, sản phẩm vận tải nào tạonên sự thoả mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn Ví dụ như có mục đíchchuyến đi hành khách quan tâm nhiều đến giá cả, có mục đích chuyến đi quan tâmnhiều đến thời gian của một chuyến.

Chất lượng vận tải có tính chất tương đối biến đổi theo không gian và thờigian, theo sự phát triển của nhu cầu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật.Ngành vận tải ô tô cũng như các ngành khác luôn phát triển cùng với xã hội, giữavùng này vùng khác, năm này và năm khác cũng khác nhau về chất lượng vận tải Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thoả mãn với mọi trình độ sảnxuất và mức độ xã hội Do vận tải đáp ứng nhu cầu có tính phát sinh, khi yêu cầucủa nền kinh tế và của xã hội nâng cao đã làm cho yêu cầu chất lượng của ngànhvận tải phải nâng cao và đáp ứng mọi trình độ sản xuất của xã hội

2.1.2 Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt

2.1.2.1 Đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt

- Về phạm vi hoạt động (Theo không gian và thời gian)

+ Không gian hoạt động: Các tuyến vận tải hành khách bằng xe buýt thường

có cự ly trung bình và ngắn trong phạm vi thành phố, phương tiện phải thườngxuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp với nhu cầu của hành khách

+ Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động của vận tải hành kháchchủ yếu vào ban ngày do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như đi học, đi làm

- Về phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt

+ Phương tiện có kích thước thường nhỏ hơn so với cùng loại dùng trong vậntải đường dài nhưng không đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyểnhành khách liên tỉnh

+ Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọctuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiềulần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.

+ Do lưu lượng hành khách lên xuống nhiều, đi trên khoảng cách ngắn chonên phương tiện thường bố trí cả chỗ ngồi và chỗ đứng Thông thường chỗ ngồikhông quá 40% sức chứa phương tiện , chỗ ngồi phải thuận tiện cho việc đi lại trênphương tiện Cấu tạo cửa và số cửa, bậc lên xuống và số bậc lên xuống cùng cácthiết bị phụ trợ khác đảm bảo cho hành khách lên xuống thường xuyên, nhanhchóng, an toàn và giảm thời gian phương tiện dừng tại mỗi trạm đỗ

+ Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiệnthường bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thốngthông tin hai chiều (Người lái- Hành khách) đầy đủ

+ Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hànhkhách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường( Thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả )

+ Các phương tiện vận tải hành khách bằng xe buýt trong đô thị thường phảiđảm bảo những yêu cầu thẩm mỹ Hình thức bên ngoài, màu sắc, cách bố trí cácthiết bị trong xe giúp hành khách dễ nhận biết và gây tâm lý thiện cảm về tính hiệnđại, chuyên nghiệp của phương tiện

- Về tổ chức vận hành

Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặtđảm bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chấtlượng phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn GTĐT Bởi vậy để quản lý vàđiều hành hệ thống vận tải hành khách bằng xe buýt đòi hỏi phải có hệ thống trangthiết bị đồng bộ và hiện đại

- Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành

+ Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố địnhkhác

+ Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải

có chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ vận tải hành khách bằng xe buýt khá lớn(Nhà chờ, điểm đỗ, hệ thống thông tin, bến bãi )

- Về hiệu quả tài chính

Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc

độ thấp, nên giá thành vận chuyển cao Giá vé do nhà nước quy định và giá vé nàythường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cánhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân Điều này dẫn đếnhiệu quả tài chính trực tiếp của các nhà đầu tư vào vận tải hành khách bằng xe buýtthấp, vì vậy không hấp dẫn các nhà đầu tư tư nhân Bởi vậy, Nhà nước thường cóchính sách trợ giá cho vận tải hành khách bằng xe buýt ở các thành phố lớn

* Ưu nhược điểm của vận tải hành khách bằng xe buýt

+ Có tính cơ động cao, không phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray,không cản trở và dễ hoà nhập vào hệ thống giao thông đường bộ trong thành phố.+ Tần suất chạy xe lớn, yêu cầu chính xác về mặt thời gian, không gian đểđảm bảo chất lượng phục vụ hành khách Đồng thời cũng nhằm để giữ gìn trật tự,

an toàn giao thông đô thị

+ Khai thác điều hành đơn giản Có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến, lượt,thay xe trong thời gian ngắn mà không làm ảnh hưởng tới hoạt động của tuyến.+ Hoạt động có hiệu quả với các luồng hành khách có công suất nhỏ và trungbình Đối với các tuyến mà luồng hành khách có hệ số biến động cao về thời gian thì cóthể giải quyết thông qua lựa chọn loại xe thích hợp và một biểu đồ vận hành hợp lý.+ Chi phí đầu tư cho xe buýt tương đối thấp so với các phương tiện vận tảihành khách hiện đại khác, cho phép tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thànhphố Chi phí vận hành thấp, nhanh chóng đem lại hiệu quả

+ Đầu tư vào lĩnh vực vận tải hành khách nói chung và vận tải hành kháchbằng xe buýt nói riêng không chỉ đơn thuần tìm kiếm lợi nhuận mà còn vì các mụctiêu xã hội và tạo tiền đề cho việc phát triển kinh tế, xã hội của đô thị

* Nhược điểm của vận tải hành khách bằng xe buýt

+ Độ dài các tuyến buýt ngắn, trên tuyến có nhiều điểm dừng đỗ cách nhaumột khoảng cách ngắn (400 – 600 m) Như vậy trong quá trình vận chuyển, xe buýtthường xuyên phải tăng giảm tốc để đến và rời khỏi điểm dừng đỗ một cách nhanhchóng nhất

+ Chi phí vận tải lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và các chi phí cố định khác

Xe buýt có chi phí nhiên liệu lớn vì nó phải dừng đỗ nhiều nên gia tốc lớn dẫn đếntiêu hao nhiên liệu nhiều

+ Khả năng vượt tải trong giờ cao điểm thấp vì xe buýt sử dụng bánh hơi.+ Sử dụng động cơ đốt trong nên cường độ gây ô nhiễm cao vì: khí xả, bụihoặc nhiên liệu và dầu nhờn chảy ra Bên cạnh đó còn gây tiếng ồn lớn và chấnđộng…

+ Năng suất vận chuyển không cao, năng suất vận tải thấp, tốc độ phương tiệnthấp…

2.1.2.2 Vai trò của xe buýt trong hệ thống vận tải hành khách

Vận tải buýt là loại hình vận tải thông dụng nhất trong hệ thống vận tải hànhkhách ở đô thị Nó đóng vai trò chủ yếu ở những vùng đang phát triển của thànhphố, những khu vực trung tâm

Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt cònđược sử dụng như một phương tiện tiếp chuyển và vận chuyển kết hợp với cácphương thức vận tải khác trong hệ thống vận tải hành khách công cộng cũng như hệthống vận tải của thành phố

Trong các thành phố có quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói

quen đi lại bằng phương tiện công cộng cho người dân thành phố, tạo tiền đề pháttriển cho các phương thức vận tải hành khách công cộng cao hơn, hiện đại hơn và

có sức chứa lớn hơn trong tương lai

Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phíđầu tư phương tiện, chi phí tiến hành quản lý giao thông, chi phí thời gian do tắcđường) so với việc sử dụng phương tiện vận tải cá nhân Ngoài ra việc sử dụng xebuýt có nhiều tác động tích cực khác tới mọi mặt của đời sống xã hội

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK xe buýt

2.1.3.1 Theo góc độ người cung cấp

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách là rất khó khăn phức tạp,không thể trực tiếp mà gián tiếp thông qua một số chỉ tiêu dựa trên cơ sở các tiêuchí phục vụ Hiện nay, vận tải hành khách bằng xe buýt tại Hà Nội đang áp dụngcác tiêu chí phục vụ

a Chỉ tiêu về độ an toàn, tin cậy, thuận tiện trong vận tải hành khách

- Độ an toàn: Độ an toàn trong VTHK thể hiện qua số lượng tai nạn giao thông(TNGT) của phương tiện vận chuyển, tai nạn càng ít và thiệt hại càng ít thì độ antoàn càng cao Để lượng hoá về TNGT người ta thường sử dụng 2 chỉ tiêu thống kê

là số vụ TNGT và số thiệt hại về người khi xảy ra TNGT trong một khoảng thờigian nhất định (tháng, quý hay năm) Đánh giá thiệt hại về người thường được chia

ra 3 loại (bị thương nhẹ, bị thương nặng và bị chết) và được dùng để đưa thêm sốgia vào trong hệ số đánh giá:

K1 = k1.n1+k2.n2+k3.n3+k4.n4

Trong đó:

K1: hệ số đánh giá TNGT (theo tuyến hay theo khu vực)

k1, n1: hệ số tương ứng và số vụ TNGT không có thiệt hại về ngườik2, n2: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nhẹ

k3, n3: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị thương nặng

k4, n4: hệ số tương ứng và số vụ TNGT có người bị chết

Để xác định chỉ tiêu này, cần có thống kê tai nạn giao thông đường bộ đối với

xe khách trên tất cả các tuyến vận tải, trong đó thống kê đủ các yếu tố thời gian, địađiểm, thiệt hại (và một số thông tin khác như nguyên nhân )

- Độ tin cậy: Được thể hiện là phương tiện đi đúng lộ trình, dừng đúng điểm

đỗ và thời gian đi lại của hành khách được đảm bảo

- Tính thuận tiện:

Chỉ tiêu này nhằm thu hút hành khách trong việc lựa chọn phương tiện vận tảibằng xe buýt, thể hiện cụ thể:

+ Thuận tiện cho hành khách mua vé khi lên xe

+ Thuận tiện về mặt thông tin cho hành khách như có các bảng chỉ dẫn lộ trình

ở trên xe, các điểm dừng đỗ

+ Tính năng kỹ thuật phương tiện: Thể hiện ở sự bố trí và số lượng ghế ngồitrên xe, cửa sổ, cửa lên xuống và các thiết bị trên xe Đối với các xe buýt hoạt độngtrong thành phố thì tính năng kết cấu phương tiện lại khác như số ghế ngồi chiếm ít(khoảng 1/3 sàn xe) vì xe buýt phục vụ với cự ly ngắn, cửa lên xuống nhiều hơn,chiều rộng cửa, số bậc lên xuống, khoảng cách từ bậc cuối tới mặt đất hợp lý (thấp)

để cho hành khách lên xuống thuận tiện

+ Thuận tiện cho hành khách đi tới các điểm dừng đỗ như: cự ly đi tới điểmdừng đỗ phù hợp với cự ly đi lại trung bình của người dân Việt Nam (400m –600m)

+ Thuận tiện về mặt thời gian thể hiện các khía cạnh như giờ xuất phát và giờđến của các phương tiện phải phù hợp với nhịp sinh hoạt hàng ngày đảm bảo thờigian, không sai lệch so với thời gian đã thông báo

+ Thuận tiện khi vận chuyển bằng phương tiện Chính là lái xe không được đỗdừng ngoài các vị trí, các điểm dừng cố định Trên xe phải có các thiết bị liên lạcgiữa người lái xe và hành khách Tính thuận tiện khi di chuyển chịu ảnh hưởng vào

độ tin cậy của phương tiện Phương tiện trong quá trình vận chuyển không bị hưhỏng, khi hư hỏng phải sửa chữa kịp thời hoặc có biện pháp bố trí xe khác đến thay

b Chỉ tiêu về kinh tế của vận tải hành khách

Tính kinh tế thể hiện qua giá cước vận tải, tức là bao gồm chi phí vận tải Chiphí càng thấp thì có chỉ tiêu chất lượng cao hơn Có vẻ như có mâu thuẫn trong việcđưa ra chỉ tiêu này vì chất lượng thường đi cùng với chí phí và không thể nói là nếuchi phí thấp hơn thì chất lượng sẽ cao hơn như đối với các chỉ tiêu an toàn, kịp thời.Nhưng nếu dịch vụ vận tải khách có cùng mức độ chất lượng mà chi phí thấp hơnthì rõ ràng là dịch vụ sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu cho hành khách Trở lại định nghĩa

chất lượng thì yếu tố kinh tế rõ ràng là một chỉ tiêu đáp ứng yêu cầu và nhu cầu củahành khách Tạm bỏ ra bên ngoài yếu tố chất lượng, giá cước có phù hợp hay khôngcòn phụ thuộc khả năng chi tiêu của hành khách Do đó tính kinh tế ngoài các yếu tốkhông gian, thời gian, chất lượng còn phụ thuộc vào đối tượng chất lượng dịch vụ:

Chi phí hành khách = Chi phí/Khoảng cách của hành trình

Thông thường, tính kinh tế được tính qua 2 chỉ tiêu của cùng 1 mức độ phí/thunhập tối thiểu

Để xác định chỉ tiêu này, chỉ cần có số liệu về giá cước, khoảng cách hànhtrình tương ứng và thu nhập tối thiểu của người dân

c Chỉ tiêu về tính nhanh chóng, kịp thời trong vận tải hành khách

Tính nhanh chóng của VTHK thể hiện ở thời gian thực hiện hành trình, thờigian càng ngắn càng tốt

Tính kịp thời lại thể hiện ở chỗ đúng giờ và tần xuất chạy xe Để có số liệuthống kê xác định chỉ tiêu này, cần có sổ theo dõi lịch trình chạy xe và xác nhận giờxuất bến, về bến

2.1.3.2 Theo góc độ người sử dụng dịch vụ

a Xe chạy đúng tuyến, đón trả khách đúng điểm dừng

Tức là xe chạy với đúng lộ trình tuyến đã quy định, đảm bảo thời gian đi lạicủa hành khách Khi tham gia giao thông xe buýt phải dừng đúng điểm dừng đỗ trên

lộ trình tuyến, không bỏ bến, bỏ khách khi phương tiện vẫn còn sức chứa Việc thựchiện xe chạy đúng tuyến và đón trả khách đúng điểm dừng đỗ thể hiện tính chínhxác về không gian tuyến hoạt động và nó đem lại độ tin cậy cho hành khách lựachọn hình thức vận tải này

b Phục vụ văn minh, an toàn

Thái độ phục vụ của nhân viên lái, phụ xe với hành khách là rất cần thiết Làmột trong những tiêu chí quan trọng để xây dựng hình ảnh nhân viên lái, phụ xe lịch

sự trong ứng xử, giao tiếp với khách hàng Trung tâm quản lý và điều hành giaothông đô thị đã lập đường dây nóng để hành khách có thể phản ánh những thiếu sót

và những tiêu cực trong quá trình di chuyển bằng phương tiện vận tải hành kháchcông cộng, đặc biệt là thái độ phục vụ của lái xe và phụ xe

Thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên lái, phụ xe là nhân tố là tăng cảm giác

dễ chịu, thoải mái của hành khách vì vậy thái độ phục vụ văn minh, lịch sự là một tiêuchí phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng trên xe buýt

Dịch vụ vận tải an toàn, thuận tiện được hiểu là chuyến đi được cung ứng chohành khách đảm bảo mức độ an toàn cao cũng như khả năng tiếp cận với xe buýt làrất dễ dàng

Chỉ tiêu này được thể hiện trong các quy định về an toàn đối với người lái xebuýt khi tham gia giao thông của Tổng công ty vận tải

- Người lái xe buýt không được phóng nhanh, vượt ẩu, vượt đèn đỏ

- Không lạng lách, đánh võng, chèn ép các phương tiện giao thông khác

- Không sử dụng còi hơi, không bấm còi inh ỏi tại những nơi đông người hoặckhu vực đông dân cư

- Không ra vào điểm dừng đỗ đột ngột, không khởi hành khi hành khách chưalên xuống

- Không sử dụng đèn chiếu xa trong nội đô vào ban đêm

- Không mở cửa lên xuống khi xe đang chạy

c Bán đúng giá vé, xé vé khi thu tiền

Giá vé đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc quyết định lựa chọn phươngtiện của hành khách Giá vé là tiêu chí để so sánh chất lượng mà người tiêu dùngđược hưởng với chi phí mà họ bỏ ra để hưởng chất lượng sản phẩm đó Giá vé phảiđược tính toán phù hợp với thu nhập bình quân của người dân và tiết kiệm so vớicác hình thức vận tải khác Bán đúng giá vé và xé vé khi thu tiền của nhân viên bán

vé là cần thiết, tuân thủ đúng với quy định của nhà nước, của doanh nghiệp vận tải

d Chở đúng đối tượng, không chở hàng hoá, gia súc, hành lý cồng kềnh

Hình thức vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ra đời nhằm phục vụnhu cầu đi lại của người dân trong đô thị nên cần đảm bảo chở đúng đối tượng Việcchở không đúng đối tượng, những hành khách là người đi buôn, hành lý cồng kềnh,không sạch sẽ, gia súc sẽ làm ảnh hưởng đến hành khách đi xe buýt, làm ảnh hưởngđến văn minh xe buýt, gây mất lòng tin của người dân với hình thức vận tải hànhkhách

2.1.4 Các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

2.1.4.1 Thành phần hữu hình

Là thành phần trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, phương tiện vậtchất do con người tạo ra và cung cấp chúng Vì bản thân dịch vụ là một quá trìnhchứ không phải là vật thể cho nên khách hàng không thể cảm nhận được về mặt vậtchất và rất khó có thể cảm nhận được về mặt tiếp xúc Vì vậy, khách hàng đánh giáchất lượng dịch vụ không qua thành phần hữu hình

Thành phần hữu hình tạo nên chất lượng dịch vụ một cách trực tiếp và giántiếp Trực tiếp là chất lượng của phương tiện vật chất, gián tiếp là chất lượng thôngqua phương tiện vật chất dẫn tới yếu tố tâm lý cảm thấy tốt hơn

Một cách để tạo ra ấn tượng dịch vụ là chú ý đến những chi tiết nhỏ, tưởngchừng như không quan trọng lắm, thậm chí nó dường như không liên quan nhưngcũng lại có thể tạo nên một ấn tượng về chất lượng với khách hàng

Các bộ phận hữu hình tác động đến sự nhận thức với chất lượng dịch vụ theohai cách như đã nói ở trên Thứ nhất, ta đưa ra một sự gợi ý mở đầu về bản chất vàchất lượng dịch vụ Thứ hai, chúng ta có thể tác động trực tiếp đến sự nhận thức vềchất lượng khi giao hàng tại nơi nhận bằng những phương tiện vận chuyển bốc dỡ,bảo quản hiện đại sẽ tạo cho khách hàng một sự an tâm về chất lượng cũng nhưlượng hàng hoá mình nhận được

2.1.4.2 Độ tin cậy

Đây chính là khả năng thực hiện nhiệm vụ, công việc của mình với độ chínhxác cao, đúng hạn, đúng như đã hứa và cùng phong cách không có sai sót Đây làmột trong những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ

Như chúng ta đã biết thì trên thực tế rất nhiều tổ chức đã tạo được danh tiếng

về chất lượng nhờ độ tin cậy Những sai sót trong dịch vụ đòi hỏi chi phí rất caomới “sửa chữa” được Các sai sót trong dịch vụ làm cho khách hàng mất lòng tinvào nhà cung ứng dịch vụ Đặc biệt trong dịch vụ không có tính độc quyền bán thì

họ sẵn sàng sang nhà cung ứng khác Một điều rất là tồi tệ đó là những người này có

thể truyền miệng sang những người khác dẫn đến doanh ngiệp sẽ mất rất nhiềukhách hàng khác nữa: kể cả khách hàng hiện tại lẫn tiềm ẩn.

Mặc dù độ tin cậy là 100% đương nhiên là ảo tưởng nhưng khi dịch vụ đượccon người thực hiện với mục tiêu không có sai sót chắc chắn sẽ làm cho độ tin cậytăng lên Nhà cung cấp dịch vụ phải chấp nhận có sai sót, điều quan trọng là khắcphục những sai sót đó như thế nào cho tốt nhất

2.1.4.3 Sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả

Có những tổ chức cung cấp dịch vụ áp dụng quy chế đối với nhân viên phảidừng công việc, bất luận khi có việc gì khách hàng yêu cầu hoặc làm thêm giờ Đó

là những ví dụ về tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối với các ngành dịch vụ

Để thành công trong kinh doanh dịch vụ thì người quản lý cao nhất phải khơi dậytrong nhân viên về trách nhiệm và luôn lấy tinh thần trách nhiệm là một tiêu chuẩn

để xét khen thưởng cũng như đề bạt

Chúng ta đã biết rằng trong thời đại hiện nay nền kinh tế thị trường có sự quản lýcủa nhà nước thì con người có vai trò kép và như vậy thì nhân viên phục vụ được coi làkhác hàng Lãnh đạo cấp cao muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài thi trước tiên phảithoả mãn khách hàng nội bộ trong doanh nghiệp theo mức độ giảm dần từ trên xuống

 Khách hàng

 Người lao động

 Quản lý

 Quản trị cấp cao

Ngoài ra giữa Công Ty, khách hàng và người lao động có mối quan hệ qua lại

Công Ty

(Nhân viên)

Sơ đồ 2.1: Mối quan hệ qua lại giữa Công ty, Người lao động và Khách hàng

Tinh thần trách nhiệm còn thể hiện ở chỗ làm sao để chứng tỏ rằng bạn rấtquan tâm đến sự mong muốn của khách hàng cũng như về bản thân khách hàng Vídụ: các nhân viên lễ tân khách sạn Metropole họ đã nhớ chính xác tên của mộtkhách hàng đã đến cho dù họ chỉ đến vài lần Sau một thời gian công tác kháchhàng đó quay lại và được các nhân viên đón tiếp rất chu đáo và gọi với cái tên rấtthân mật Điều này sẽ làm cho khách hàng thực sự xúc động về sự quan tâm mặc dùmình không phải là khách hàng thường xuyên nhưng họ vẫn nhớ tên và công việccủa mình Đây là yếu tố tưởng chừng như không quan trọng nhưng nó đó trở thànhyếu tố vô cùng quan trọng đã dẫn đến thành công trong kinh doanh dịch vụ

2.1.4.4 Sự đảm bảo

Thể hiện tác phong lịch sự, tôn trọng khách hàng và thực sự quan tâm đếnkhách hàng Nó liên quan đến tính lịch sự và sáng tạo của nhân viên trong việc gâydựng được lòng tin cho khách hàng Khi khách hàng giao dịch với những ngườicung cấp dịch vụ vừa có kiến thức chuyên môn lại vừa có tính lịch sự trong giaotiếp thì họ tin tưởng rằng họ đang làm việc (làm ăn) với đối tác có độ tin cậy cao,lịch sự trong giao tiếp cũng như trong công việc nhưng lại không có năng lựcchuyên môn hoặc ngược lại thì sẽ ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng, sự kếthợp hài hoà giữa hai mặt trên thì mới mang lại kết quả tốt

Để có sự đảm bảo thì yếu tố quyết định là nhân viên trực tiếp với khách hàng

Họ phải liên tục được đào tạo nâng cao nghiệp vụ chuyên môn

2.1.4.5 Tính thông cảm chia sẻ với khách hàng

Nó mang tính nghề nghiệp Đó là sự cam kết quan tâm tận tuỵ với khách hànghiểu thấu được khách hàng Điều này không phải là một điều dễ dàng Nó hoàn toànphụ thuộc vào nhân viên Muốn vậy nhân viên phục vụ phải có phong các dễ gần,

nỗ lực để hiểu khách hàng, để có cách sử trí thích hợp tạo sự an tâm cho kháchhàng Đặc biệt là dịch vụ tư vấn về vấn đề tình cảm, kinh doanh thì điều này cực kỳquan trọng có thể gọi là nghệ thuật

Chất lượng dịch vụ không phải là một vấn đề bí hiểm hoặc vô định như người

ta vẫn thường nghĩ về nó Khách hàng sẽ đánh giá cao về chất lượng của một dịch

Công nghệ

Lao động

Nguyên liệuQuản lý

vụ đó nếu như họ đáp ứng được một các tốt nhất, vượt ra ngoài sự mong đợi củakhách hàng về dịch vụ đó Ví dụ: dịch vụ bán sẽ càng làm cho khách hàng thoả mãncao hơn với chất lượng xe và dịch vụ bảo hành, sửa chữa tuyệt hảo cộng với việckhi khách hàng mua xe thì tặng thêm họ một món quà như là bản đồ giao thông

Cả năm nhân tố trên là những nhân tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch

vụ Tầm quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Tầm quan trọng của chúng làkhác nhau tuỳ theo từng loại khách hàng và từng loại hình dịch vụ

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ liên quan khá nhiều đến vấn đề con ngườinhất là trong thời đại ngày nay khi khoa học kỹ thuật phát triển Khi một kháchhàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thì thông thường họ căn cứ vào quá trình dịch

vụ chứ không phải là kết quả dịch vụ Ngoài ra thì việc đánh giá này còn phụ thuộcvào sự cảm nhận của từng khách hàng, có thể được coi là tốt với người này nhưnglại được coi là không tốt với người khác

2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt

2.1.5.1 Nhóm các yếu tố bên trong

Hình 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng

a Lao động

Lao động có vai trò quyết định đến chất lượng đặc biệt là chất lượng dịch vụbởi vì lao động là người trực tiếp tham gia vào quá trình dịch vụ Trình độ chuyênmôn tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm, tính kỷ luật, tinh thần hợp tác phốihợp khả năng thích ứng với mọi thay đổi, nắm bắt thông tin của mọi thành viêntrong doanh nghiệp có tác động trức tiếp đến chất lượng dịch vụ, vì vậy các doanhnghiệp phải có kế hoạch tuyển dụng lao động một cách khoa học, phải căn cứ nhiệm

vụ, công việc mà sử dụng con người, phải có kế hoạch tuyển dụng, đào tạo lại lựclượng lao động hiện có để đáp ứng nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp, đáp ứngnhu cầu thị trường

b Trình độ quản lý của doanh nghiệp

Trình độ quản lý nói chung và trình độ quản lý chất lượng dịch vụ nói riêng làmột trong những nhân tố cơ bản thúc đẩy nhanh tốc độ cải tiến chất lượng dịch vụ,ngày càng hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào

cơ cấu bộ máy quản lý, khả năng xác định chính xác mục tiêu, chính sách chấtlượng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình kế hoạch chất lượng dịch vụ

Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống Một doanh nghiệp

là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chứcnăng Mức chất lượng đặt được trên cơ sở giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình

độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp Theo W.E.Deming thì có tới 85% những vấn

đề về chất lượng do hoạt động quản lý gây ra Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hộitốt cho nâng cao chất lượng sản phẩm, thoả mãn nhu cầu của khách hàng về chi phí

và các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật khác

c Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh nghiệp

Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành cácthuộc tính chất lượng chính là nguyên vật liệu Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyênvật liệu ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm Một loại nguyên vật liệu khác

nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lượng khác nhau Tính đồng nhất và tiêu chuẩnhoá của các nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm Để thựchiện các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng không chỉ là đảmbảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng nguyên vật liệu mà còn đảm bảo đúng về mặtthời gian Một hệ thống cung ứng tốt là hệ thống có sự phối hợp, hiệp tác chặt chẽ đồng

bộ giữa bên cung ứng và doanh nghiệp sản xuất

d Khả năng công nghệ và máy móc thiết bị của doanh nghiệp

Mỗi sản phẩm có chất lượng tốt phải được tạo ra bởi 3 yếu tố:

Nói tóm lại khi xem xét đánh giá chất lượng dịch vụ ta đánh giá một cách toàndiện các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến chất lượng dịch vụ Phảiphân tích được các nguyên nhân cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và tuỳtheo khả năng, điều kiện cụ thể để đưa qua giải pháp phù hợp nhằm đạt được nhữngmục tiêu đề ra Phát huy những ưu điểm và hạn chế những nhược điểm ảnh hưởngtới chất lượng dịch vụ

2.1.5.2 Nhóm yếu tố bên ngoài

a Tình hình phát triển kinh tế thế giới

Xu hướng toàn cầu hoá với sự gia nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới:Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều tư duy

và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao Cạnh tranh ngày cànggay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường

b Các yêu cầu về văn hoá, xã hội

Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanhnghiệp Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả dụng thanh toán, các điều kiện về kinh

tế khác

c Nhu cầu thị trường

Đây là nhân tố quan trọng nhất, là sự xuất phát điểm, tạo lực hút định hướngcho sự phát triển chất lượng sản phẩm Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứngđược những nhu cầu của khách hàng Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượngsản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trênthị trường Thị trường sẽ tự điều chỉnh

d Trình độ tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ

Nhân tố này tác động như lực đẩy nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua tạokhả năng to lớn đưa chất lượng sản phẩm không ngừng tăng lên Tiến bộ khoa học

kỹ thuật làm nhiệm vụ nghiên cứu, khám phá, phát minh và ứng dụng các sáng chế

đó tạo ra và đưa vào sản xuất công nghệ mới, có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật caohơn tạo ra những sản phẩm có độ tin cậy cao, độ chính xác cao và giảm chi phí để

từ đó được sử dụng vào dịch vụ phù hợp với khách hàng

Công nghệ là tổng hợp các phương tiên kỹ thuật, kỹ năng, phương pháp được

sử dụng để chuyển hoá các nguồn lực thành một loại sản phẩm hoặc dịch vụ baogồm bốn thành phần cơ bản:

* Công cụ máy móc thiết bị, vật liệu được coi là phần cứng của công nghệ

* Thông tin

* Tổ chức phương tiện thiết kế, tổ chức, phối hơp quản lý

* Phương pháp quy trình và bí quyết công nghệ

Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ Chất lượng của sản phẩm,dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của côngnghệ Ba thành phần sau là phần mềm của công nghệ Chất lượng của sản phẩm,dịch vụ phụ thuộc rất nhiều sự phối hợp giữa phần cứng với phần mềm của côngnghệ.

e Chính sách của nhà nước

Môi trường quản lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tácđộng trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của cácdoanh nghiệp Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích cácdoanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch

vụ Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lựcnâng cao chất lượng

Khả năng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, các phương tiện phục vụcho ngành dịch vụ phụ thuộc chặt chẽ vào cơ chế quản lý của nhà nước Nhànước đưa ra các chính sách như là ưu tiên một số ngành dịch vụ, tạo cạnh tranh,xoá bỏ sức ỳ, tâm lý ỷ lại, không ngừng phát huy sáng kiến cải tiến và hoàn thiệnchất lượng

2.2 Cơ sở thực tiễn

2.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội

Việc mở rộng thị trường nâng cao thị phần là hết sức cần thiết và là mục đíchvươn tới của tất cả các doanh nghiệp nói chung và Tổng công ty vận tải Hà Nội nóiriêng Nhưng muốn đạt được điều này thì đòi hỏi Công Ty phải có hướng đi kếhoạch hướng phát triển hợp lý

Năm 2012, xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội đã vận chuyển được trên

460 triệu lượt khách (tăng 4% và chiếm 92,5% sản lượng buýt của toàn thành phố).Tổng công ty cũng đã phối hợp với các cơ quan chức năng hợp lý hóa lộ trình 13tuyến, triển khai mới 10 tuyến buýt tăng cường và mở rộng vùng phục vụ về một số