giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tại chi nhánh viettel, tỉnh phú thọ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI TRẦN HOÀNG THUỶ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TẠI CHI NHÁNH VIETTEL, TỈNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành : Kinh tế nông nghiệp Mã số : 60.31.10 Người hướng dẫn khoa học: TS. ðINH VĂN ðÃN HÀ NỘI - 2011 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… i LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và chưa từng ñược sử dụng ñể bảo vệ một học vị nào. Các thông tin trích dẫn trong Luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc./. Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2011 Tác giả Trần Hoàng Thuỷ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian tiến hành làm Luận văn tốt nghiệp, tôi ñã nhận ñược sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của Tiến sỹ. ðinh Văn ðãn, sự ñộng viên giúp ñỡ của các thầy cô giáo trong Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn. Nhân dịp này, cho phép tôi bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Tiến sỹ. ðinh Văn ðãn cùng tập thể các thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn Kinh tế nông nghiệp và Chính sách ñã hướng dẫn và có những ý kiến ñóng góp quý báu giúp tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh ñạo chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tạo mọi ñiều kiện thuận lợi giúp ñỡ tôi trong quá trình làm luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Sở thông tin và truyền thông Phú Thọ ñã cung cấp cho tôi những tài liệu cần thiết cho luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ, công nhân viên của chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi thu thập tài liệu, cung cấp thông tin ñể tôi hoàn thành bản Luận văn này./. Hà Nội, ngày tháng 8 năm 2011 Tác giả Trần Hoàng Thuỷ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iii MỤC LỤC LỜI CAM ðOAN…………………………………………………………… i LỜI CẢM ƠN…………………………………………………… ………….ii MỤC LỤC………………………………………… ………………………iii DANH MỤC CÁC BẢNG………………………….…………….…………vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………… …….viii 1. MỞ ðẦU 1 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4 1.2.1 Mục tiêu chung 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 4 1.3. ðối tượng, phạm vi nghiên cứu 4 1.3.1. ðối tượng nghiên cứu 4 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu. 4 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN 5 2.1 Cơ sở lý luận 5 2.1.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 5 2.1.2. ðặc ñiểm chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ……… 8 2.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn. 11 2.2. Cơ sở thực tiễn 14 2.2.1. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn ngoài nước 14 2.2.2. Tình hình thực hiện vấn ñề chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn trong nước 19 3. ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1. ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 31 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… iv 3.1.1. Lịch sử phát triển chi nhánh Viettel Phú Thọ - Tập ñoàn Viễn thông quân ñội 31 3.1.2 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của chi nhánh Viettel Phú Thọ37 3.2. Phương pháp nghiên cứu. 38 3.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu 38 3.2.2 Phương pháp xử lý số liệu……………………………………….38 3.2.3 Phương pháp phân tích ………………………………………… 39 3.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 39 3.3.1 Chất lượng sản phẩm 39 3.3.2. Chất lượng phục vụ 40 4. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 43 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 43 4.1.1 ðánh giá tình hình thực hiện internet và ñiện thoại công cộng tại các vùng viễn thông công ích Phú Thọ 43 4.1.2 ðánh giá tình hình thực hiện phát triển thuê bao cố ñịnh tại các vùng viễn thông công ích Phú Thọ 47 4.1.3 ðánh giá chất lượng sản phẩm 57 4.1.4. ðánh giá chất lượng phục vụ 68 4.2 Giảp pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nông thôn 88 4.2.1 Mục tiêu giai ñoạn 2011÷2015 88 4.2.2. ðịnh hướng phát triển giai ñoạn 2011÷2015 90 4.2.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn 90 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 109 5.1 Kết luận 109 5.2 Kiến nghị 111 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… v DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập ñiện thoại công cộng các huyện thuộc vùng công ích của Viettel Phú Thọ 2010 44 Bảng 4.2: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập ñiện thoại công cộng các huyện thuộc vùng công ích của VNPT Phú Thọ 2010 45 Bảng 4.3: Tình hình phát triển thuê bao internet và truy nhập ñiện thoại công cộng các huyện thuộc vùng công ích của Phú Thọ 2010 46 Bảng 4.4: Tình hình phát triển thuê bao ñiện thoại cố ñịnh các huyện thuộc vùng công ích của Viettel Phú Thọ 2010 47 Bảng 4.5: Tình hình phát triển thuê bao ñiện thoại cố ñịnh các huyện thuộc vùng công ích của VNPT Phú Thọ 2010 49 Bảng 4.6: Tình hình phát triển thuê bao ñiện thoại cố ñịnh các huyện thuộc vùng công ích của Phú Thọ 2010 51 Bảng 4.7. Các chỉ tiêu chất lượng mạng của Viettel Phú Thọ 58 Bảng 4.8 Tình hình khiếu nại của khách hàng do chất lượng dịch vụ 60 Bảng 4.9: Các sản phẩm dịch vụ di ñộng trả trước của Viettel 61 Bảng 4.10: Các sản phẩm dịch vụ di ñộng trả sau của Viettel………………….63 Bảng 4.11: Các sản phẩm dịch vụ Home phone của Viettel 66 Bảng 4.12. Mật ñộ ñiện thoại cố ñịnh của Viettel tại các ñịa phương tỉnh Phú Thọ 2010 69 Bảng 4.13. Mật ñộ ñiểm giao dịch Viettel tại các huyện, thị xã tỉnh Phú Thọ 70 Bảng 4.14. Số liệu khiếu nại lên tổng ñài về chất lượng phục vụ của GDV, NVðB 2010 71 Bảng 4.15. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước 73 Bảng 4.16. Số liệu khiếu nại khách hàng về dịch vụ thu cước chi tiết các ñịa phương 73 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vi Bảng 4.17. Số lượng phản ánh, khiếu nại phát sinh trên phân hệ tại phòng chăm sóc khách hàng trong năm 2010 75 Bảng 4.18. Kết quả khảo sát trường hợp khách hàng tiềm năng của Viettel Phú Thọ 78 Bảng 4.19. Kết quả ñiều tra nguyên nhân khách hàng rời mạng 79 Bảng 4.20. Kết quả khảo sát khách hàng ñang sử dụng dịch vụ của Viettel Phú Thọ 81 Bảng 4.21`. Kết quả phỏng vấn khách hàng nội bộ 85 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ARPU bình quân: Mức sử dụng bình quân BCVT : Bưu chính viễn thông BTS : Trạm thu phát sóng CDMA : Công nghệ ña truy cập CMT : Chứng minh thư CN-HGð : Cá nhân – Hộ gia ñình CNTT : Công nghệ thông tin CSHT : Cơ sở hạ tầng CSKH : Chăm sóc khách hàng DNVT : Doanh nghiệp viễn thông DVVT : Dịch vụ viễn thông DVVTBB : Dịch vụ viễn thông bắt buộc DVVTCI : Dịch vụ viễn thông công ích ðTCð : ðiện thoại cố ñịnh ðTDð : ðiện thoại di ñộng GDV : Giao dịch viên GSM : Công nghệ truyền thông di ñộng toàn cầu NV : Nhân viên NVGD : Nhân viên giao dịch NVðB : Nhân viên ñịa bàn KH : Khách hàng TBC : Thông báo cước TTTT : Thông tin truyền thông VNPT : Tập ñoàn bưu chính viễn thông Việt Nam VTCC : Viễn thông công cộng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 1 1. MỞ ðẦU 1.1. Tính cấp thiết của ñề tài Trong ñiều kiện thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay chất lượng dịch vụ có vai trò rất quan trọng trong hoạt ñộng kinh doanh của doanh nghiệp. ðặc biệt các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông thì chất lượng dịch vụ nó còn là yếu tố quyết ñịnh ñến sự thành công của doanh nghiệp. Với xu hướng thị trường Viễn thông có thể tiến tới ngưỡng bão hòa vào cuối năm 2010, thì việc nâng cao khả năng cạnh tranh bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc khách hàng là lựa chọn số một. ðối tượng khách hàng khác nhau thì nhu cầu về dịch vụ viễn thông sẽ khác nhau. Riêng ñối tượng khách hàng ở khu vực nông nghiệp nông thôn với ñặc thù thu nhập thấp, ñể cho ñối tượng này có thể ñược sử dụng những dịch vụ viễn thông và tiện ích của nó thì doanh nghiệp cần quan tâm hơn với ñối tượng khách hàng này. Các doanh nghiệp nước ta ñang hướng tới thị trường tiềm năng ñó là thị trường ở nông thôn,70% dân số nước ta ở khu vực nông thôn, chính vì vậy lượng khách hàng ở nông thôn ñang ñược quan tâm ñáng kể, tuy nhiên họ vẫn chưa ñược tiếp cận 1 cách tốt nhất với các dịch vụ công nghệ cao. ðể giải bài toán này cần phải có sự phối hợp không chỉ từ doanh nghiệp viễn thông mà có sự quan tâm của nhà nước. Hiện nay, nhà nước ta và doanh nghiệp viễn thông ñang có những chính sách nhất ñịnh hỗ trợ cho nông dân và khu vực nông nghiệp nông thôn nhưng hiệu quả chưa cao. Trong thời gian qua (2005÷2010), thực hiện chính sách của Nhà nước về dịch vụ viễn thông ở nông thôn vùng sâu vùng xa, nhận thức rõ trách nhiệm và nhiệm vụ của mình trong việc phổ cập DVVT tới Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ……………………………… 2 những vùng sâu, vùng xa, vùng ñặc biệt khó khăn bằng dịch vụ viễn thông công ích. Viettel tuy là doanh nghiệp mới tham gia thị trường viễn thông, nhưng ñã tích cực triển khai cung cấp dịch vụ viễn thông công ích, viễn thông nông thôn một cách có hiệu quả. Từ chiến lược tiếp cận thị trường, ñưa các dịch vụ tới người sử dụng, ñồng thời với việc không ngừng mở rộng các dịch vụ mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ ñã có ñể chiếm lĩnh lòng tin của khách hàng tại khu vực nông thôn vùng sâu vùng xa. Nói cách khác, trong thời ñại bùng nổ công nghệ thông tin (CNTT), việc ứng dụng nó ñể phát triển và hiện ñại hoá mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ khách hàng là hai nhiệm vụ quan trọng hàng ñầu luôn ñược chi nhánh Viettel Phú Thọ ưu tiên thực hiện. Mặc dù phải chịu sức ép của cơ chế thị trường, song Viettel Phú Thọ ñã kịp thời ñổi mới, thích ứng và sáng tạo trong thực hiện ñể tạo ñược sự phát triển bền vững, có chiều sâu, dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến. ðể thực hiện phương châm kinh doanh ñã xác ñịnh, chi nhánh Viettel Phú Thọ ñã tập trung ñầu tư phát triển theo 3 mục tiêu: Gia tăng số lượng thuê bao ñiện thoại cố ñịnh; nâng cao chất lượng mạng ñiện thoại di ñộng; ñẩy mạnh ứng dụng CNTT ñể phát triển cơ sở hạ tầng thông tin và các dịch vụ băng rộng cho vùng nông thôn. Mạng ñiện thoại cố ñịnh có dây ñược xác ñịnh là dịch vụ cơ bản vì nó có ưu ñiểm vượt trội về chất lượng ñàm thoại, có tính bảo mật cao cũng như khả năng tích hợp ña dịch vụ viễn thông - truyền hình và internet băng rộng. Vì vậy, Viettel Phú Thọ luôn tăng cường ñầu tư ñể nâng cao chất lượng mạng lưới, nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. ðến nay Viettel Phú Thọ ñã chiếm trên 30% thị phần ñiện thoại cố ñịnh trên ñịa bàn và ñược ñánh giá là mạng có chất lượng dịch vụ tốt trên ñịa bàn, ñặc biệt ñịa bàn nông thôn. [...]... ch v vi n thông nông thôn t nh Phú Th nh m ñ xu t nh ng gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v nông thôn c a chi nhánh Viettel, t nh Phú Th 1.2.2 M c tiêu c th - Góp ph n h th ng hóa nh ng v n ñ lý lu n và th c ti n v ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn - ðánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v vi n thông phân tích y u t nông thôn và nh hư ng ñ n ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn t nh Phú Th -... và gi i pháp ch y u nâng cao ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn t i chi nhánh Viettel, t nh Phú Th 1.3 ð i tư ng, ph m vi nghiên c u 1.3.1 ð i tư ng nghiên c u - Ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn 1.3.2 Ph m vi nghiên c u S li u thu th p phân tích t năm 2008 – 2010 ð a ñi m: Chi nhánh Viettel Phú Th , nh ng ngư i làm trong lĩnh v c nông nghi p và ngư i dân khu v c nông thôn t i t nh Phú Th... năm s p t i Viettel ñã và ñang n l c nâng cao năng l c c ng ñ ng, ph c p d ch v vi n thông t i nh ng vùng nông thôn xa xôi nh t nhưng v n ñ m b o ch t lư ng d ch v vi n thông và hình nh c a doanh nghi p ðó là lý do khi n em suy nghĩ và th c hi n ñ tài: “Gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn t i chi nhánh Viettel, t nh Phú Th ” Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i - Lu n văn th c sĩ... i dung: Th c tr ng, gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v thôn nông Viettel Nghiên c u các ñi m m nh, ñi m y u c a các m ng ñ i th Trư ng ð i h c Nông nghi p Hà N i - Lu n văn th c sĩ khoa h c kinh t ……………………………… 4 2 CƠ S LÝ LU N VÀ TH C TI N V GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V VI N THÔNG NÔNG THÔN 2.1 Cơ s lý lu n 2.1.1 M t s khái ni m v ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn a Khái ni m v d ch... h tr thông tin nông nghi p ñ u tiên trên c nư c và là nhà khai thác vi n thông ñ u tiên mà cung c p d ch v chuyên v nông nghi p Hi n t i, t ng ñài luôn s n sàng cung c p thông tin, tr l i các câu h i, tư v n t bà con trên kh p m i mi n ð t nư c T ng ñài cung c p các thông tin như thông tin v giá c nông s n, v t tư nông nghi p, k thu t nuôi tr ng, chăm sóc b o qu n trong lĩnh v c nông nghi p, thông. .. ngành vi n thông * Tin t c ñư c g i ñi nguyên v n trong quá trình s n xu t * D ch v vi n thông có tính vô hình *Quá trình s n xu t d ch v vi n thông mang tính dây truy n *Quá trình s n xu t g n li n v i quá trình tiêu th * Tr ng t i hay lư ng tin t c yêu c u chuy n ñi không ñ ng ñ u theo th i gian, không gian b ð c ñi m ch t lư ng d ch v vi n thông nông thôn Vi n thông nông thôn là lo i vi n thông ñư... các vùng nông thôn v n ñang mong ngóng ñư c s d ng các d ch v vi n thông cơ b n, thi t y u như ñi n tho i c ñ nh và truy c p internet công c ng - Cơ s h t ng vi n thông nông thôn còn y u Các doanh nghi p vi n thông Vi t Nam ñang d n chú tr ng hơn ñ n khu v c nông nghi p nông thôn, nơi ñang có nh ng khách hàng ti m năng chưa ñư c khai thác h t Tuy nhiên, vi c m r ng th trư ng khu v c nông thôn ñòi h... ng th trư ng, không ng ng gi i thi u và nâng cao ch t lư ng các d ch v vi n thông ñ n v i khách hàng, c vùng ñô th và nông thôn. Trong các nhi m v tr ng tâm có tính gi i pháp, Viettel Phú Th coi tr ng xây d ng và phát tri n h t ng vi n thông - CNTT; ñ u tư t i ưu hóa m ng lư i; nâng cao năng l c và ch t lư ng các d ch v c nh tranh, mang l i doanh thu cao như thông tin di ñ ng, băng r ng, d ch v gia... h c t p tin h c, truy c p, khai thác có hi u qu thông tin trên Internet, vui chơi gi i trí lành m nh Tuyên truy n các ch trương, chính sách c a Nhà nư c, c a B Thông tin và Truy n thông v phát tri n ngành thông tin và truy n thông, các ch trương chính sách v ph c p d ch v vi n thông công ích và các ñ nh m c h tr c a Nhà nư c mà các doanh nghi p Vi n thông cũng như ngư i dân ñang ñư c hư ng Sau khi... n ñưa thông tin và ñ tin c y c a các phương ti n thông tin, cũng như các ch tiêu ph n ánh quá trình ph c v ngư i tiêu dùng như m c ti p c n, s ti n l i c a vi c s d ng các phương ti n thông tin, m c ñ ñáp ng nhu c u v các d ch v , văn hoá và thái ñ ph c v Do v y, ch t lư ng d ch v vi n thông bao g m hai khiá c nh: Ch t lư ng s n ph m vi n thông và ch t lư ng ph c v vi n thông Trư ng ð i h c Nông nghi . về chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn. - ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn và phân tích yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tỉnh. tiễn về thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông ở nông thôn tỉnh Phú Thọ nhằm ñề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở nông thôn của chi nhánh Viettel, tỉnh Phú Thọ. 1.2.2. Mục. 3.3.1 Chất lượng sản phẩm 39 3.3.2. Chất lượng phục vụ 40 4. THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ở NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ 43 4.1 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Ở NÔNG