giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty cổ phần bất động sản b.d.s

DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 :Thống kê số lượng nhân viên Công ty ……………………………………… Bảng 3.2 :Cơ cấu lao động phân theo trình độ giai đoạn 2008 – 2011…………………… Bảng 3.3 :Thống kê doanh thu và lợi nhuận của Công ty giai đoạn 2007 – 2010……… Bảng 3.4 :Báo giá tin VIP riêng………………………………………………………… Bảng 3.5 :Báo giá Gói riêng dành cho VIP 1, 2, 3……………………………………… Bảng 3.6 :Báo giá Gói chung dành cho Vip 1, 2 , 3………………………………………. Bảng 3.7 :Báo giá Banner………………………………………………………………… A. LỜI MỞ ĐẦU B. NỘI DUNG CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHO ĐẾN NAY DVKH là một bộ phận không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. Các doanh nghiệp cạnh tranh nhau không chỉ bằng sản phẩm/dịch vụ mà chính bằng DVKH, đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Khi khách hàng được thỏa mãn, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng mà còn tiếp tục giới thiệu người quen của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, đã có rất nhiều đề tài xoay quanh vấn đề DVKH và chất lượng DVKH được nghiên cứu và triển khai. Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số tài liệu và luận văn liên quan như: “Hoàn thiện công tác DVKH tại công ty thoại di động Viettel Mobile” – Luận văn Thạc sĩ, Tác giả Cao Thu Hiền; “Nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sở Giao dịch Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả Vũ Diệu Tú; “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ viễn thông của bưu điện thành phố Hà Nội” – Luận văn Thạc sĩ, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến. Trên cơ sở nghiên cứu các đề tài đã thực hiện, tác giả có đánh giá chung về những thành tựu mà các đề tài đã đạt được như sau:  Phần lớn các đề tài đã đề cập một cách khái quát và định nghĩa được thế nào là DVKH và chất lượng DVKH, các tiêu chí đánh giá chất lượng DVKH cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng DVKH.  Các đề tài cũng đưa ra những đề xuất giải pháp và các phương hướng thực hiện nhằm nâng cao chất lượng DVKH tại mỗi đơn vị nghiên cứu nói riêng.  Mỗi đề tài có một cách tiếp cận và giải quyết vấn đề khác nhau: • Với đề tài: “Hoàn thiện công tác DVKH tại công ty điện thoại di động Viettel Mobile”, tác giả Cao Thu Hiền đã hướng theo cách tiếp cận của các hoạt động marketing, đưa ra các phân tích, đánh giá và giải pháp cụ thể theo định hướng hoạt động marketing của doanh nghiệp. • Với đề tài: “Nâng cao chất lượng DVKH của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sở Giao dịch Hà Nội”, tác giả Vũ Diệu Tú định hướng hoạt động nghiên cứu theo hướng của các hoạt động quản trị, đặc biệt là hoạt động quản trị chất lượng. Trên cơ sở thực hiện điều tra khảo sát và phân tích kết quả điều tra, tác giả đã có những nhận định và đánh giá sơ bộ về tình hình chất lượng DVKH tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín, đồng thời đưa ra những giải pháp bám sát các vấn đề thực hiện điều tra. • Với đề tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ viễn thông của bưu điện thành phố Hà Nội”, tác giả Nguyễn Thị Hải Yến cũng tiếp cận theo hướng của các hoạt động quản trị chất lượng trong ngành viễn thông của bưu điện, đưa ra giải pháp bám sát lĩnh vực nghiên cứu. Như vậy, các đề tài nghiên cứu trước kia mới chỉ gói gọn trong một số lĩnh vực như: viễn thông và ngân hàng,…. Chưa có đề tài nghiên cứu nào đề cập đến chất lượng DVKH trong lĩnh vực bất động sản nói chung và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ quảng cáo, tiếp thị bất động sản nói riêng. Hơn nữa, trên cơ sở nghiên cứu và phân tích mô hình 5 khoảng cách, tác giả đã đánh giá chất lượng DVKH tại đơn vị được nghiên cứu. Đây là điểm khác biệt mà các đề tài trước chưa có. Vì vậy, đề tài nghiên cứu mở ra nhiều nét mới và đặc thù trong việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và không có sự trùng lắp với các đề tài đã thực hiện. CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Khái niệm Theo lý thuyết marketing, một sản phẩm có thể là hàng hóa vật chất hoặc dịch vụ hoặc sự kết hợp cả hai. Tuy nhiên, có thể phân biệt giữa hàng hóa và dịch vụ bởi các đặc điểm sau: tính vô hình, tính chất sản xuất đồng thời, tính chất không tồn kho, tính chất hay thay đổi. Từ các điểm khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ mà khái niệm chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau đi đã “mua” và “sử dụng chúng”. Hiện nay, có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ. Zeithaml (1987) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và những thứ ta nhận được”. Lewis và Boms định nghĩa: “Dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”. ISO 8402: “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Parasuraman. V.A. Zeithaml và L.L.Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và ctg, 2003) định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó”. Parasuraman giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có được một chiến lược cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm. Như vậy: Chất lượng = Mức độ thỏa mãn Sự thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng Chất lượng = Cảm nhận - Kỳ vọng Như vậy, mức độ thỏa mãn khách hàng chính là mức chất lượng của dịch vụ được cung ứng, mà sự thỏa mãn của khách hàng được đo bằng hiệu số giữa cảm nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kỳ vọng của họ trước khi dùng dịch vụ. Vậy, có thể có ba khả năng có thể xảy ra: • Cảm nhận > Kỳ vọng: chất lượng được đánh giá là tốt. • Cảm nhận = Kỳ vọng: chất lượng được cho là ổn. • Cảm nhận < Kỳ vọng: chất lượng được cho là kém. Nhà cung ứng dịch vụ cần làm thế nào để hiệu số “cảm nhận – kỳ vọng” đạt được mức độ cao nhất? Để trả lời câu hỏi này, trước hết nhà cung ứng dịch vụ cần hiểu được các nhân tố quyết định kỳ vọng của khách hàng và làm thế nào giữ được kỳ vọng của khách hàng ở mức độ hợp lý. Không nên để kỳ vọng của khách hàng ở mức quá thấp, như vậy sẽ làm giảm sự mong muốn sử dụng dịch vụ, cũng không nên để mức kỳ vọng của khách hàng ở mức quá cao vì như vậy hiệu số cảm nhận – kỳ vọng sẽ giảm xuống và mức độ thỏa mãn của khách hàng giảm xuống, đương nhiên chất lượng dịch vụ sẽ được cho là không tốt. Vậy kỳ vọng của khách hàng do những nhân tố nào quyết định? Theo nghiên cứu, có bốn nhân tố chính là: thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo, khuyếch trương. Ba nhân tố đầu là những nhân tố khách quan mà nhà cung ứng dịch vụ không thể tác động vào, chỉ có nhân tố thứ tư “quảng cáo, khuyếch trương” là nhân tố có thể tác động và điều chỉnh được. Với yếu tố “cảm nhận”, nhà cung cấp dịch vụ cần gia tăng mức độ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng. Muốn đạt được điều đó, nhà cung cấp dịch vụ cần có chiến lược tổng hợp để không ngừng thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Để hiểu sâu hơn các nhân tố trên, chúng ta sẽ nghiên cứu các mô hình chất lượng dịch vụ cũng như các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ. 2.1.2 Mô hình cung ứng chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Mô hình Survuction Hình 2.1: Mô hình cung ứng dịch vụ Survuction Theo mô hình Survuction, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi bốn nhóm yếu tố:  Nhóm yếu tố thứ nhất thuộc về năng lực của bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ra dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi yếu tố này gọi là chất lượng chức năng.  Nhóm yếu tố thứ hai thuộc về cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ. Chất lượng được tạo ra bởi yếu tố này được gọi là chất lượng kỹ thuật.  Nhóm yếu tố thứ ba thuộc về môi trường xung quanh.  Nhóm yếu tố thứ tư thuộc về bản thân khách hàng. Do tính chất sản xuất đồng thời, tức là quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời nên hành vi, ứng xử, hiểu biết của khách hàng cũng trực tiếp quyết định mức độ thỏa mãn của khách hàng. Trong bốn nhóm nhân tố trên, nhóm nhân tố thuộc về bộ phận trực tiếp tiếp xúc và tạo ra dịch vụ là quan trọng nhất vì khi bộ phận này có đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng để xử lý linh hoạt các vấn đề xảy ra trong quá trình cung ứng dịch vụ thì mọi vấn đề đều được giải quyết và làm hài lòng khách hàng. 2.1.2.2 Mô hình chất lượng 5 khoảng cách Tổ chức nội bộ Cơ sở vật chất NV tiếp xúc Dịch vụ Khách hàng Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm Quảng cáo, khuyếch trương Dịch vụ mong muốn Mức độ cảm nhận Giao nhận dịch vụ mong muốn Biến nhận thức thành đặc tính mmuốn Nhận thức của lãnh đạo về kỳ vọng KH Các yếu tố ngoại cảnh khác KC 511 KC 3 KC 21 KC 4 KC 1 Khách hàng Nhà cung ứng Hình 2.2: Mô hình chất lượng 5 khoảng cách Phân tích mô hình:  KC1 = Dịch vụ mong muốn – Nhận thức của lãnh đạo về sự kỳ vọng của khách hàng. • Nguyên nhân của KC1: Sự khác biệt giữa nhận thức của lãnh đạo về mức chất lượng cần phải có và sự mong đợi của khách hàng là do:  Hoạt động nghiên cứu thị trường còn thiếu và yếu.  Sự tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ còn hạn chế.  Hệ thống thông tin phản hồi không có hoặc không hiệu quả.  Tư duy chiến lược trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng của lãnh đạo doanh nghiệp còn kém.  Giữa lãnh đạo doanh nghiệp và khách hàng có một khoảng cách xa.  Dịch vụ chăm sóc và giải quyết khiếu nại khách hàng kém. • Biện pháp thu hẹp khoảng cách:  Lãnh đạo doanh nghiệp cần nắm rõ nhu cầu khách hàng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng và thỏa mãn khách hàng.  Tăng cường hoạt động tìm hiểu, phân tích, đánh giá thị trường.  Nâng cao hiệu quả công tác phân tích, đánh giá khách hàng, thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và quản lý tốt mối quan hệ khách hàng, nhất là với các khách hàng mục tiêu.  KC2: Biến nhận thức của lãnh đạo về sự kỳ vọng của khách hàng thành các thông số, chỉ tiêu cụ thể để thiết kế sản phẩm, dịch vụ. • Nguyên nhân của KC2:  Lãnh đạo doanh nghiệp mơ hồ, không xác định được chính xác các dịch vụ cần thiết kế.  Thiếu sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong khâu thiết kế và cung ứng dịch vụ.  Lãnh đạo doanh nghiệp chưa xác định và thực hiện tốt định hướng khách hàng và phổ biến đến toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp.  Thiếu sự quan tâm, động viên và hoạt động khuyến khích đội ngũ thiết kế  Đội ngũ nhân viên thiết kế thiếu và yếu. • Biện pháp rút ngắn KC2:  Lãnh đạo doanh nghiệp cần cam kết mạnh mẽ trong hoạt động sáng tạo và cung ứng những dịch vụ có chất lượng nhất, phổ biến những cam kết đó trong toàn thể doanh nghiệp.  Hỗ trợ tối đa cho khâu thiết kế.  Nâng cao trình độ, năng lực của đội ngũ thiết kế.  Động viên, khuyến khích kịp thời đội ngũ thiết kế.  KC3: Rút ngắn khoảng cách 3 chính là việc tạo ra và cung ứng cho khách hàng những dịch vụ theo đúng thiết kế, tạo ra sự trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. • Nguyên nhân của KC3:  Cơ sở vật chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ không tốt và không tuân thủ đúng như thiết kế.  Đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp còn thiếu và yếu về kinh nghiệm, năng lực, kỹ năng trong việc cung cấp dịch vụ. • Biện pháp rút ngắn khoảng cách:  Chuẩn bị mặt bằng và cơ sở vất chất phục vụ hoạt động cung ứng dịch vụ.  Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ, bố trí nhân viên phục vụ hợp lý.  Nâng cao năng lực, kinh nghiệm, kỹ năng của bộ phận tiếp xúc khách hàng thông qua các hoạt động đào tạo.  KC4: Khoảng cách thứ 4 được tạo ra do việc so sánh dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với các đối thủ cạnh tranh. • Nguyên nhân:  Thông tin của khách hàng về các dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.  So sánh giữa việc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và các doanh nghiệp cùng cung cấp sản phẩm tương tự.  Thông tin quảng cáo và truyền miệng về các dịch vụ tương tự. • Biện pháp:  Tăng cường công tác quảng cáo, PR hình ảnh và dịch vụ của doanh nghiệp.  Điều tra đánh giá đối thủ cạnh tranh.  Tạo sự khác biệt trong dịch vụ cung cấp so với đối thủ cạnh tranh.  KC5= Mức độ cảm nhận – Dịch vụ mong muốn • Nguyên nhân:  Sự kỳ vọng của khách hàng quá thấp dẫn đến không có sự “háo hức” trong việc tiêu dùng dịch vụ.  Sự kỳ vọng của khách hàng quá cao so với dịch vụ nhận được, tạo ra sự thất vọng trong việc sử dụng dịch vụ của khách hàng. • Biện pháp:  Xây dựng chương trình quảng cáo một cách phù hợp sao cho sự kỳ vọng của khách hàng vào dịch vụ không quá cao hoặc quá thấp. Kết luận: Mô hình chất lượng 5 khoảng cách là mô hình khá hoàn thiện vì nó vừa được định hướng theo khách hàng, vừa được định hướng theo quá trình. Vì vậy, muốn rút ngắn các khoảng cách cần phải hoàn thiện các quá trình, trong 5 khoảng cách đó thì khoảng cách 4 là khoảng cách quan trọng và cần được lưu tâm nhiều nhất. 2.2 DVKH và đặc điểm của DVKH 2.2.1 Khái niệm DVKH Có rất nhiều khái niệm về DVKH khác nhau nhưng “ Không có khách hàng sẽ không có bất cứ công ty nào tồn tại”. Nhận định của nhà kinh tế nổi tiếng Erwin Frand đã cho thấy vai trò của khách hàng trong mọi hoạt động kinh doanh. Trong những thời kỳ kinh doanh suy thoái, các doanh nghiệp phải đối mặt với sự sụt giảm của doanh thu, kéo theo việc cắt giảm nhân viên và thu hẹp quy mô dịch vụ. Tuy nhiên, điều này thực sự không giúp doanh nghiệp lấy lại đà tăng trưởng. Trong lúc khó khăn, dịch vụ càng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu bởi vì càng thu hút được nhiều khách hàng, doanh nghiệp càng mau chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Hiện nay, trong khi rất nhiều công ty “bán” các dịch vụ khách hàng hoàn hảo, thì một số công ty chỉ dừng lại ở mức độ “cung cấp”. Vấn đề chính là ở chỗ có rất ít doanh nghiệp đã từng một lần thực sự phục vụ khách hàng của họ và hiểu một cách chính xác về dịch vụ khách hàng. Nnói một cách đơn giản thì “DVKH là tất cả những gì mà khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình”. Đối với một khách hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, DVKH bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa. Hoặc theo Turban et al. (2002),[1] “DVKH là tập hợp các hoạt động được thiết kế để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng”. Hoặc có nhiều định nghĩa khác liên quan như: “DVKH là khả năng cung cấp một sản phẩm/dịch vụ theo các cách mà nó đã được hứa hẹn”. “DVKH là khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của khách hàng” “DVKH là một quá trình để cung cấp lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi ích để tối đa hóa tổng giá trị cho khách hàng”. “ DVKH là bất kỳ hoạt động nào giữa khách hàng và công ty mà tạo ra sự nhận thức tích cực hoặc tiêu cực đối với khách hàng” “DVKH là cam kết về việc cung cấp các giá trị gia tăng cho dịch vụ đối với cả khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ, bao gồm: thái độ hiểu biết, hỗ trợ của công nghệ thông tin, đúng giờ.” Đối với mỗi lĩnh vực khác nhau thì DVKH lại có tính đặc thù riêng. Bất động sản hiện đang là một trong những ngành nóng nhất và được sự quan tâm nhiều nhất của các tổ chức, cá nhân trên thị trường.Vậy hoạt động kinh doanh bất động sản gồm những gì? Nó bao gồm kinh doanh bất động sản và kinh doanh dịch vụ [...].. .bất động sản Kinh doanh dịch vụ bất động sản là các hoạt động hỗ trợ kinh doanh bất động sản và thị trường bất động sản, bao gồm các dịch vụ môi giới bất động sản, định giá bất động sản, sàn giao dịch bất động sản, tư vấn bất động sản, đấu giá bất động sản, quảng cáo bất động sản, quản lý bất động sản Ngày nay, cùng với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, hoạt động quảng cáo bất động. .. hoặc tiềm ẩn của các khách hàng khi tham gia giao dịch bất động sản 2.2.3.2 Đặc điểm Theo khái niệm về chất lượng dịch dịch vụ khách hàng thì chất lượng của dịch vụ khách hàng càng cao, khả năng lôi kéo và níu giữ các khách hàng ở lại với doanh nghiệp càng lớn, điều này tạo nên một đội ngũ khách hàng trung thành hùng hậu Vậy, các doanh nghiệp cần hiểu chất lượng của dịch vụ khách hàng ở đây là gì, đặc... khách hàng hài lòng tối đa Vì vậy, khâu quản lý và phối hợp giữa các bộ phận sẽ giúp cho hoạt động này không bị gián đoạn, tiết kiệm chi phí thời gian và sử dụng các nguồn lực trong doanh nghiệp Chương 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN B.D.S 3.1 Tổng quan về Công ty cổ phần bất động sản B.D.S 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển  Giới thiệu về Công ty. .. quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ Với dịch vụ quảng cáo, đăng tin bất động sản trực tuyến, quá trình cung cấp dịch vụ quảng cáo, đăng tin bất động sản có nhu cầu giao dịch diễn ra cùng với quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ đó, đồng thời cũng diễn... đăng tin giao dịch bất động sản trực tuyến, việc phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng rất quan trọng vì có rất nhiều nhomas khách hàng với đặc điểm riêng khác nhau tham gia vào các giao dịch bất động sản như: nhóm khách hàng là các đơn vị xây dựng và cung ứng các bất động sản, nhóm khách hàng là các nhà môi giới và nhóm khách hàng cá nhân 2.2.3 Chất lượng DVKH 2.2.3.1 Khái niệm  Chất lượng DVKH là... website giao dịch bất động sản đã dẫn tới sự bão hòa trong thị trường cung cấp dịch vụ đăng tin quảng cáo bất động sản Vì vậy, con đường duy nhất giúp các doanh nghiệp đi đến thành công trong việc chinh phục các khách hàng của mình chính là việc nâng cao chất lượng DVKH chứ không chỉ là vấn đề về giá cả của sản phẩm Khách hàng sẵn sàng trả giá cao cho các dịch vụ tốt, đặc biệt là các dịch vụ do các doanh... cấp dịch vụ cũng như chất lượng DVKH của doanh nghiệp • Là sự hoàn hảo và đồng nhất của DVKH: tất cả các khách hàng khi đến với dịch vụ đều mong muốn được đối xử công bằng như nhau và có thể trải nghiệm dịch vụ giống nhau ở tất cả các địa điểm giao dịch Chất lượng DVKH của hoạt động đăng tin quảng cáo bất động sản cần đảm bảo sự đồng nhất đối với các khách hàng cùng sử dụng một nhóm sản phẩm dịch vụ. .. 24/24h chắc chắn sẽ làm hài lòng mọi khách hàng khó tính nhất và được các khách hàng đánh giá cao về chất lượng của nó Với hoạt động quảng cáo, đăng tin bất động sản, vị trí của các sàn giao dịch, trung tâm và văn phòng bất động sản là một trong các yếu tố giúp các khách hàng thuận lợi trong việc liên hệ bởi lẽ trong kinh doanh bất động sản, vị trí của bất động sản đóng vai trò quan trọng và là nhân... trình hình thành và phát triển  Giới thiệu về Công ty cổ phần bất động sản B.D.S và website www.batdongsan.com.vn Công ty cổ phần bất động sản B.D.S là 1 trong 3 thành viên của Đại Việt Group (Đại Việt Group là tập hợp các công ty hoạt động trong những lĩnh vực mũi nhọn của nền kinh tế bao gồm: bất động sản, công nghệ thông tin và truyền thông) Là công ty ra đời sớm nhất của Đại Việt Group, thành lập vào... tất cả các khách hàng của các nhân viên tư vấn dịch vụ và chăm sóc khách hàng dù ở bất cứ lúc nào và trong bất kỳ thời điểm nào Trong hoạt động quảng cáo, đăng tin giao dịch bất động sản, có rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau là các cá nhân và tổ chức, các khách hàng thường xuyên và không thường xuyên, hoạt động này phụ thuộc khá lớn vào tình hình biến động của thị trường bất động sản Vì vậy, . kinh doanh b t động s n và kinh doanh d ch vụ b t động s n. Kinh doanh d ch vụ b t động s n là các hoạt động hỗ trợ kinh doanh b t động s n và thị trường b t động s n, bao gồm các d ch vụ môi. môi giới b t động s n, định giá b t động s n, s n giao d ch b t động s n, tư vấn b t động s n, đấu giá b t động s n, quảng cáo b t động s n, quản lý b t động s n. Ngày nay, cùng với s phát triển. đi s u vào việc phân tích chất lượng DVKH của hoạt động kinh doanh d ch vụ b t động s n, cụ thể ở đây là d ch vụ quảng cáo, tiếp thị b t động s n qua internet – marketing online b t động s n.