B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.3.4.1 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi dành cho các khách hàng tham gia giao dịch với Công ty để kiểm định mô hình lý thuyết. Mô hình CLDV và thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về CLDV và thang đo Servqual. Toàn bộ dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy CLDV của Công ty gồm 5 thành phần (xem Phụ lục 2 Bảng các
thang đo chất lượng DVKH):
Mức độ tin cậy của dịch vụ: 4 biến. Mức độ đảm bảo của dịch vụ: 5 biến. Mức độ thấu cảm của dịch vụ: 4 biến. Mức độ trách nhiệm của dịch vụ: 6 biến. Tính hữu hình của dịch vụ: 11 biến.
Năm thành phần này tác động đến sự thỏa mãn khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty hay cũng chính là tác động đến chất lượng dịch vụ của hoạt động quảng cáo bất động sản. Từ mô hình nghiên cứu CLDV, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần CLDV và sự thỏa mãn của khách hàng như sau:
H1: Mức độ tin cậy có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo bất động sản.
H2: Mức độ đảm bảo có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo bất động sản.
H3: Mức độ thấu cảm có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo bất động sản
H4: Mức độ trách nhiệm có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo bất động sản.
H5: Tính hữu hình của dịch vụ có mối quan hệ dương với sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ quảng cáo bất động sản.
3.3.4.2 Thang đo
Thang đo được sử dụng trong mô hình nghiên cứu của luận văn là thang đo đa biến. Thang đo CLDV gồm 5 thành phần được đo lường bằng 30 biến quan sát.
Thang đo Likert bậc 5 được sử dụng: bậc 5 tương ứng với mức độ rất hài lòng và bậc
1 tương ứng với mức độ rất không hài lòng.
Tổng hợp bảng câu hỏi đánh giá điều tra chất lượng DVKH sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản của Công ty có 2 phần lớn: phần 1 là các thông tin chung về khách hàng, phần 2 là đánh giá của khách hàng về chất lượng DVKH.