B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.2.5 Cá biệt hóa DVKH, xây dựng văn hóa DVKH của công ty
Cá biệt hóa DVKH
Những doanh nghiệp nhỏ với nguồn vốn và nhân lực hạn chế, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường tiến hành cá biệt hóa DVKH bởi quy mô hoạt động và lượng khách hàng không quá lớn. Đây là khả năng tùy biến phương thức phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên phải nhận
diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch của khách hàng, từ đó có cách thức phục vụ phù hợp.
Mục đích của phương châm cá biệt hóa DVKH là đem lại cho khách hàng một cảm giác đặt biệt, được trân trọng. Không chỉ vậy, công ty sẽ được hưởng lợi bởi cảm giác được làm “khách hàng duy nhất” sẽ dễ thúc đẩy khách hàng quay trở lại với sản phẩm/dịch vụ.
Vậy, Công ty cần phải làm gì để đem lại DVKH mang tính cá nhân tới từng đối tượng khách hàng? Thông thường, họ sẽ phải thực hiện bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng, cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng. Trước tiên, nhân viên của công ty cần học cách nhận diện khách hàng, đánh giá và dự đoán nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Đối với những khách hàng quen thuộc, công việc này đối với nhân viên không quá khó khăn khi đã có hồ sơ về thói quen mua sắm, lịch sử giao dịch của khách hàng, tuy nhiên, đối với những khách hàng mới, nhân viên cần tinh ý để nắm bắt thái độ, tìm hiểu nhu cầu và phục vụ chu đáo nhất có thể. Đây thực chất là kỹ năng đòi hỏi ở nhân viên khả năng giao tiếp, phối hợp, tự hoàn thiện trong quá trình phục vụ khách hàng, bên cạnh đó, luyện tập những kỹ năng cơ bản nhất như chào khách, bắt tay hay trả lời khách hàng để có được phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhất.
Bước tiếp theo là khả năng ghi nhớ. Nhân viên sẽ ghi nhớ những đặc điểm nổi bật nhất của từng đối tượng khách hàng mà họ có cơ hội tiếp xúc, từ đó rút ra kinh nghiệm về cách thức chăm sóc khách hàng. Để nhân viên ghi nhớ thông tin khách hàng dễ dàng hơn, doanh nghiệp có thể phân loại đối tượng khách hàng và phân công nhân viên phục vụ theo từng nhóm, nhờ đó phát huy hiệu quả cao hơn.
Sau khi ghi nhớ đặc điểm khách hàng, nhân viên sẽ tổ chức lại dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên những hiểu biết nhất định về khách hàng mà họ có được, hay nói cách khác, nhân viên sẽ có phương thức phục vụ cá nhân đối với từng khách hàng cụ thể, điều chỉnh cách thức giao tiếp, tư vấn, cách thuyết phục khách hàng. Được phục vụ như những cá thể riêng biệt, khách hàng sẽ không ngần ngại bộc lộ những mong muốn, nhu cầu mới, mua sắm nhiều hơn và đây cũng chính là cơ hội để nhân viên thu thập thêm thông tin quý giá về đối tượng họ đang phục vụ.
Bước cuối cùng trong quá trình cá biệt hoá DVKH là mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Nhân viên có thể khuyến
khích khách hàng để lại thông tin của họ như điện thoại, địa chỉ email hay để lại đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ giúp nhân viên chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn,…
Mục đích của doanh nghiệp trong việc tạo ra DVKH được cá biệt hoá là tìm cách giao tiếp với mỗi đối tượng khách hàng theo phương thức riêng, và đảm bảo đem lại cho khách hàng cảm giác được đề cao và trân trọng. Làm được điều này, doanh nghiệp sẽ không chỉ có lượng khách hàng trung thành lớn mà khả năng thu hút khách hàng mới cũng rất cao.
Việc cá biệt hóa DVKH sẽ được tiến hành thuận lợi khi công ty áp dụng phần mềm quản lý CRM trong công tác quản lý khách hàng. Phần mềm này sẽ giúp lưu trữ các thông tin tổng hợp về khách hàng, giúp nhân viên có thể cập nhật và tìm hiểu các thông tin liên quan đến khách hàng một cách đầy đủ nhất. Từ đó giúp nhân viên có các phương thức ứng xử và phục vụ khác nhau với từng đối tượng khách hàng tham gia giao dịch với công ty. Công ty có thể lựa chọn nhà uy tín cung cấp các phần mềm quản lý CRM như Công ty cổ phần MISA để mua và triển khai áp dụng hoặc có thể thuê các công ty phần mềm thiết kế riêng hệ thống CRM theo đặc điểm kinh doanh của Công ty. Tuy nhiên việc thiết kế theo yêu cầu đòi hỏi chi phí khá lớn. Công ty nên chọn mua phần mềm CRM .
Bên cạnh việc cá biệt hóa DVKH, việc xây dựng văn hóa DVKH là yêu tố nền tảng của thành công, quyết định lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• Thường xuyên hỏi thăm khách hàng về suy nghĩ và cảm nhận của họ với DVKH mà công ty đang cung cấp: Cách tốt nhất để nhận biết khách hàng có được thỏa mãn hay không là hãy hỏi họ. Công ty có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. Công ty cũng có thể ra ngoài để trò chuyện với khách hàng và với nhân viên chăm sóc khách hàng. Chúng ta nên hỏi xem họ cảm thấy như thế nào về dịch vụ khách hàng của công ty. Lý tưởng nhất là bạn hãy sử dụng phối kết hợp cả hai phương pháp trên.
Chúng ta có thể nghĩ rằng: “Tại sao mình phải hỏi khách hàng cho rắc rối thêm? Ai quan tâm đến các câu hỏi của mình?”. Đây chính là những khúc mắc nội tại. Nhiều cuộc nghiên cứu về khách hàng đã vén bức màn bí mật về những số liệu khách hàng cảm thấy không hạnh phúc với dịch vụ của các công ty:
96% khách hàng không thỏa mãn không bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp.
90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại.
Một khách hàng không hạnh phúc sẽ kể về điều này với 9 người khác.
Những số liệu thống kê trên cho thấy rằng phần lớn khách hàng sẽ không tự động giãi bày với công ty về nỗi thất vọng của họ đối với chất lượng dịch vụ. Họ đơn giản sẽ rời bỏ công ty và không bao giờ quay lại nữa. Nếu Công ty không hỏi khách hàng về chất lượng dịch vụ công ty đang cung cấp, chúng ta có thể hành động theo những giả định sai lầm và tự cho phép mình giảm chất lượng dịch vụ bởi vì có rất ít những lời than phiến. Điều này sẽ đẩy công ty ngày một xa dần khách hàng, hoặc làm nảy sinh các vấn đề khó khăn mà các nhân viên chăm sóc khách hàng và nhân viên tư vấn không bao giờ lường trước được.
Mặt khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang thực sự quan tâm tới công việc kinh doanh của mình và quan tâm tới khách hàng. Cho dù bạn có thể nghe được một số lời chỉ trích, bù lại bạn có thể thấy được những công việc mình đang làm có đúng không và cần phải cải thiện như thế nào. Ngoài các ích lợi trên, bạn sẽ còn có được nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp. Mỗi cuộc giao tiếp là một cơ hội cho dịch vụ khách hàng. Hãy tận dụng từng cơ hội và tất cả các cơ hội của bạn.
• Tập trung vào khách hàng chứ không phải việc bán các quảng cáo.
• Đối xử nhã nhặn và tôn trọng khách hàng: Có rất nhiều phương pháp để giao tiếp với khách hàng như email, điện thoại, gặp mặt vì vậy việc tương tác tốt luôn để lại ấn tượng trong lòng khách hàng. Hãy luôn dùn những cụm từ mang tính chất hòa giải như: “xin lỗi đã để cho anh/chị phải chờ đợi”, “cảm ơn anh/chị đã đồng ý sử dụng dịch vụ của công ty”, “không hề chi” hoặc “hân hạnh được giúp đỡ anh/chị” không chỉ thể hiện cam kết hướng tới sự hài lòng của khách hàng mà còn chứng tỏ thái độ luôn nhã nhặn của công ty.
• Biết xin lỗi: Khi nhân viên/công ty làm điểu gì đó sai, cần phải xin lỗi. Đây là việc làm dễ dàng, càn thiết và khách hàng luôn muốn như vậy. Khách hàng không phải bao giờ cũng đúng nhưng hãy luôn để khách hàng cảm thấy họ là người chiến thắng. Giải quyết vấn đề ngay khi có phát sinh và cho khách hàng biết được việc thực hiện các hoạt động đó.
• Giữ đúng lời hứa đã cam kết với khách hàng, đừng để khách hàng rơi vào tình trạng lấp lửng: giài đáp thắc mắc, sửa chữa nội dung tin/thiết kế quảng cáo hoặc gửi email cần phải được giải quyết tức thời vì khách hàng luôn muốn nhận được câu trả lời một cách nhanh nhất. Có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 95% vụ hợp tác kinh doanh được lặp lại nhờ việc giải quyết khiếu nại tức thời.
• Chú ý đến các thông tin phản hồi: Khuyến khích mọi người đóng góp ý kiến để không ngừng cải thiện hoạt động của công ty. Có nhiều cách chúng ta có thể nắm được cảm nhận của khách hàng như: lắng nghe khách hàng nói, kiểm tra thường xuyên tiến độ của việc thực hiện, kích thích khách hàng đưa ra nhận xét về công ty.
• Giải quyết nhanh chóng những phàn nàn của khách hàng, đưa ra các giải pháp có tính khả thi. Rút ngắn thời gian đáp ứng yêu cầu của khách hàng.