B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.2.2Hoàn thiện cơ cấu tổ chức và hệ thống các quy trình liên quan đến hoạt động của phòng kinh doanh dịch vụ website
động của phòng kinh doanh dịch vụ website
3.2.3.1 Hoàn thiện hệ thống cơ cấu tổ chức
Một cơ cấu tổ chức phù hợp với việc phân công rõ trách nhiệm và quyền hạn sẽ giúp các bộ phận, nhân viên thực hiện tốt vai trò của mình. Hiện nay, trong cơ cấu tổ chức của phòng kinh doanh dịch vụ website còn có sự chồng chéo giữa bộ phận kinh doanh/tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm và bộ phận tư vấn hỗ trợ khách hàng, hiện 2 bộ phận này đang được gộp làm 1. Đề xuất cơ cấu mới
của phòng kinh doanh dịch vụ website như sau:
Hình :Sơ đồ cơ cấu tổ chức phòng kinh doanh dịch vụ Website (đã sửa đổi)
• Bộ phận kinh doanh/tiếp thị sản phẩm/dịch vụ: có trách nhiệm trong việc tìm kiếm và phân loại khách hàng theo tiêu chí phân loại của công ty. Thực hiện các hoạt động tiếp xúc khách hàng, trao đổi, đàm phán và thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ quảng cáo bất động sản.
• Bộ phận chăm sóc khách hàng: có nhiệm vụ giải đáp các thắc mắc, khiếu nại, tiếp nhận các góp ý của khách hàng sau quá trình giao dịch như: hướng dẫn khách hàng cách xem và tìm nội dung tin đăng bất động sản, cung cấp cho
Trưởng phòng Điều phối Trợ lý kinh doanh Bộ phận Kinh doanh /Tiếp thị Bộ phận Hỗ trợ kỹ thuật Bộ phận Thu phí Bộ phận chăm sóc khách hàng
khách hàng các thông tin về tình hình thị trường, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về chính sách của công ty, thông báo cho khách hàng khi có thay đổi trong các chính sách quảng cáo,….
• Các bộ phận khác: tương tự như mô tả cũ (xem chi tiết tại mục….)
Việc phân tách thành 2 bộ phận như trên sẽ giúp chuyên môn hóa trong quá trình thực hiện công việc, các bộ phận tập trung vào các chức năng – nhiệm vụ chính của bộ phận mình, từ đó giúp đáp ứng tối đa các yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
Trao quyền hành động cho nhân viên:
• Chúng ta không thể cung cấp một DVKH tốt mà không trao quyền quyết định cho người thực hiện. Ở một mức độ nào đó, chúng ta nên trao cho nhân viên quyền hạn thực hiện những điều cần thiết nhằm đem lại cho khách hàng một dịch vụ tối ưu, cũng như đáp ứng bất cứ đòi hỏi nào để xoa dịu cơn nóng giận của họ. Công ty cần xây dựng một hệ thống các quy định nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng được tốt nhất.
• Công ty nên xây dựng một khoản ngân quỹ riêng mà nhân viên có thể tiếp cận và sử dụng để giữ chân một khách hàng trước khi đánh mất họ. Điều này sẽ giúp nhân viên có khả năng xác định đúng – sai và tạo ra những ấn tượng đẹp trong tâm trí khách hàng. Chúng ta không cần dành ra một khoản tiền lớn cho quỹ này, nhưng với mối quan tâm đến DVKH, một cử chỉ nhỏ cũng giúp chúng ta tiến xa trong tâm trí khách hàng.
• Thường xuyên trao đổi với nhân viên và xác định các công cụ có thể giúp họ thực hiện DVKH một cách tốt nhất. Sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên trong các quyết định DVKH. Công ty cần xây dựng một chính sách hợp lý để mọi nhân viên có thể tùy ý hành động mà không cần lo ngại hậu quả, miễn sao đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Như vậy, khi không trao quyền và tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên phục vụ khách hàng thì chúng ta đã vô tình đẩy khách hàng cũ ra xa hơn, trong khi không thể thu hút thêm khách hàng mới. Vì vậy, việc trao quyền cho nhân viện trong quá trình thực hiện công việc là rất quan trọng và có ý nghĩa.
3.2.3.2 Hoàn thiện hệ thống các quy trình liên quan đến hoạt động DVKH của phòng kinh doanh dịch vụ website
Hiện nay, việc thực hiện các hoạt động của phòng cũng tuân theo 1 số nguyên tắc chung thống nhất do Ban lãnh đạo đưa ra. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều khâu, nhiều bước công việc được thực hiện theo nhiều cách khác nhau, không tuân theo quy định đã đưa ra. Nguyên nhân là do Phòng kinh doanh dịch vụ website mới được xây dựng, Công ty chưa hệ thống hóa lại các quy trình của phòng.
Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ Quy trình xử lý yêu cầu
Trách nhiệm Quy trình tiếp thị sản phẩm/dịch vụ
Tìm kiếm khách hàng Khách hàng gọi điện đến
Phân loại khách hàng
Cập nhật thông tin khách hàng
Gọi điện, tư vấn
Thu phí Ký hợp đồng
Thiết kế quảng cáo/Soạn nội dung tin quảng cáo
Xem xét lại thiết kế/nội dung tin quảng cáo
Đăng tin
Tư vấn khách hàng về các vấn đề liên quan
Thông báo thời hạn hợp đồng và tư vấn sử dụng SP/DV tiếp Tư vấn sử dụng SP/DV
cho lần giao dịch sau (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Đăng tin Lưu hồ sơ Y N N Y Y N
Trách nhiệm Quy trình giải quyết khiếu nại/thắc mắc
Hình : Quy trình xử lý yêu cầu