B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.3.4.5 Phân tích các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ
Các thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá độ tin cậy thông qua hệ số tin cậy Cronbach alpha. Các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correrlation) nhỏ (<0.4) sẽ bị loại.
3.2.4.5.1 Kiểm định thang đo và các hệ số bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Thành phần mức độ tin cậy: có Alpha tương đối nhỏ (0.621), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng không cao, trong, trong đó có 1 biến có hệ số tương quan biến tổng < 0.4. Nhưng nếu loại biến này thì hệ số Alpha lại giảm xuống, vì vậy vẫn đưa biến vào phân tích.
Thành phần mức độ đảm bảo của dịch vụ: hệ số Alpha là 0.729, các biến quan sát đều có tương quan biến tổng >0.4, vì vậy có thể đưa cả 5 biến vào phân tích. Thành phần mức độ thấu cảm của dịch vụ: hệ số Alpha là 0.773, các biến quan sát
đều có tương quan biến tổng >0.4, vì vậy có thể đưa cả 4 biến vào phân tích.
Thành phần tính trách nhiệm của dịch vụ: hệ số Alpha là 0.769, có 1 biến quan sát có tương quan biến tổng <0.4 là “Phương thức thanh toán dễ dàng và tiện lợi cho khách hàng”. Bỏ biến này đi ta được hệ số Alpha cao hơn (0.791). Vì vậy, loại biến này và chỉ lấy 5 biến còn lại vào phân tích tiếp theo.
Thành phần tính hữu hình của dịch vụ: hệ số Alpha là 0.789, có 3 biến quan sát có tương quan biến tổng <0.4 là “Địa điểm giao dịch của công ty dễ tìm”, “Văn phòng và quầy giao dịch sạch sẽ, được bố trí đẹp mắt, lịch sự, thân thiện”, “Sự đơn giản dễ hiểu của hợp đồng dịch vụ”. Bỏ 3 biến này đi ta được hệ số Alpha cao hơn (0.789). Vì vậy, loại 3 biến này và chỉ lấy 8 biến còn lại vào phân tích tiếp theo.
Như vậy, kết quả sau khi phân tích hệ số Cronbach Alpha và loại bỏ một số biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo chất lượng DVKH được đo lường bằng 26 biến quan sát cho 5 thành phần (so với 30 biến quan sát thiết kế ban đầu cho 5 thành phần). Số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach Alpha của các thành phần sau khi loại các biến không đảm bảo độ tin cậy được miêu tả như Phụ lục 3 Bảng các thang đo chất
lượng DVKH sau khi phân tích Cronbach Alpha
3.2.4.5.2 Phân tích tương quan
Độ tin cậy của dịch vụ
• Thống kê mô tả (Phục lục 4: Phân tích thống kê mô tả các thang đo chất lượng DVKH)
Trong 4 yếu tố cấu thành nên “Mức độ tin cậy của dịch vụ” thì “Thương hiệu của website giúp Khách hàng thấy tin tưởng và hài lòng khi thực hiện quảng cáo” là yếu tố được khách hàng đánh giá với mức giá trị trung bình cao nhất trong 4 yếu tố (Mean = 3.59). Nhìn chung, cả 4 yếu tố đều được đánh giá ở mức độ mức hài lòng “Bình thường”.
Hình 3.19: Biểu đồ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố “Độ tin cậy của dịch vụ”
Mức “Rất hài lòng”: Việc “Công ty bảo mật tốt các thông tin, dữ liệu của khách hàng” được đánh giá cao nhất (tỷ lệ khách hàng chọn là 7%).
Mức “Hài lòng”: Công ty được khách hàng đánh giá cao ở việc “Công ty bảo mật tốt các thông tin, dữ liệu của khách hàng” (tỷ lệ khách hàng chọn là 52%) và “Thương hiệu của web giúp khách hàng thấy tin tưởng khi sử dụng dịch vụ” (tỷ lệ khách hàng chọn là 49%).
Mức “Không hài lòng”: việc “Công ty thông báo kịp thời các thay đổi trong hợp đồng và chính sách quảng cáo của công ty” có tỷ lệ cao nhất trong 4 yếu tố (tỷ lệ khách hàng chọn là 12%).
Mức “Rất không hài lòng” : không có khách hàng nào
• Phân tích tương quan (Phụ lục 5: Phân tích tương quan các thang đo chất lượng DVKH)
Cả 4 yếu tố của “Mức độ tin cậy của dịch vụ” đều có tương quan dương với “Sự hài lòng của khách hàng” (Pearson Correlation đều có giá trị >0) tức là chất lượng DVKH sẽ được cải thiện nếu 4 yếu tố này được cải thiện. Trong đó hệ số tương quan của yếu tố “Nhân viên đưa thông tin quảng cáo chính xác theo đúng yêu cầu của khách hàng” có giá trị cao nhất (R=0.436) vì vậy đây là yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất đến mức độ hài lòng với DVKH. Đây cũng là yếu tố có ý nghĩa thống kê nhất (Sig=0.000)
Hệ số tương quan chung của “Mức độ tin cậy của dịch vụ” với “Sự hài lòng khách hàng” là R=0.465 Mối tương quan giữa yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng ở mức độ bình thường. Yếu tố này chỉ giải thích được 21.6% (R Square=0.216) “Sự hài lòng” của khách hàng.
• Phân tích hồi quy tuyến tính ( Phụ lục 6: Phân tích hồi quy của các
thang đo chất lượng DVKH)
Mối quan hệ giữa 4 yếu tố này với “Sự hài lòng của khách hàng” có thể biểu hiện bằng phương trình sau:
Sự hài lòng = 0.760+ 0.155xq1a+ 0.012xq1b+0.031xq1c+ 0.479xq1d Mức độ đảm bảo của dịch vụ
• Thống kê mô tả (Phục lục 4: Phân tích thống kê mô tả các thang đo chất lượng DVKH)
Nhìn chung, cả 5 yếu tố cấu thành nên “Mức độ đảm bảo của dịch vụ” đều được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng “Bình thường”. Trong đó yếu tố“ Nhân viên thu phí trung thực, thành thật với khách hàng trong hoạt động thu phí” có giá trị trung bình cao nhất (Mean=3.69) và cũng có độ lệch chuẩn giữa các câu trả lời của khách hàng thấp nhất trong 5 yếu tố (Std=0.526). Chỉ có duy nhất việc “Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý” chưa được thực hiện tốt, đánh giá trung bình của khách hàng dưới mức “Bình thường” (Mean=2.81). Đây là 1 yếu tố trong DVKH mà Công ty cần tập trung cải tiến để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hình 3.20: Biểu đồ biểu diễn mức độ hài lòng của khách hàng với yếu tố “Mức độ đảm bảo của dịch vụ”
Mức “Rất hài lòng” và “ Hài lòng”: việc “Nhân viên thu phí trung thực, thành thật với khách hàng trong hoạt động thu phí” được khách hàng đánh giá rất cao (tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” và “Hài lòng” lần lượt là 3% và 63%). Ngoài ra, kỹ năng, kiến thức và tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên cũng được khách hàng đánh giá cao (tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” và “Hài lòng” lần lượt là 1% và 37%).
Mức “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng”: Việc giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hợp lý chưa làm cho khách hàng được thỏa mãn, tỷ lệ khách hàng đánh giá “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng” ở mức này khá cao (lần lượt là 25% và 3%). Tiếp đó công ty cũng cần chú ý hơn trong việc đảm bảo giữ đúng các lời hứa, cam kết với khách hàng (khách hàng đánh giá “Không hài lòng” và “Rất không hài lòng” của yếu tố này lần lượt là 13% và 2%).
• Phân tích tương quan (Phụ lục 5: Phân tích tương quan các thang đo chất lượng DVKH)
Cả 5 yếu tố đều có tương quan dương với “Sự hài lòng” của khách hàng (Pearson Correlation đều có giá trị >0) tức là chất lượng DVKH sẽ được cải thiện nếu 5yếu tố này được cải thiện. Trong đó hệ số tương quan của yếu tố “Nhân viên thực hiện tốt cam kết và lời hứa với khách hàng” và “Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hợp lý” có giá trị cao hơn các yếu tố còn lại (lần lượt R= 0.575 và
R=0.552). Như trên đã phân tích, đây cũng là 2 yếu tố làm khách hàng không hài lòng nhiều nhất với DVKH tại công ty, vì vậy cần phải tập trung cải thiện chất lượng của 2 hoạt động này. Cả 5 yếu tố này đều có ý nghĩa thống kê.
Hệ số tương quan chung của “Mức độ đảm bảo của dịch vụ” với “Sự hài lòng khách hàng” là R=0.727 Mối tương quan giữa yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng ở mức độ cao. Đây là yếu tố quyết định lớn đến sự hài lòng của khách hàng đối với DVKH. Yếu tố này giải thích được 52.8% (R Square=0.528) “sự hài lòng” của khách hàng với DVKH.
• Phân tích hồi quy tuyến tính (Phụ lục 6: Phân tích hồi quy của các thang đo chất lượng DVKH)
Mối quan hệ giữa 5 yếu tố này với “Sự hài lòng của khách hàng” có thể biểu hiện bằng phương trình sau:
Sự hài lòng = 0.710+ 0.496xq2a+ 0.211xq2b+0.150xq2c-0.122xq2d+0.356xq2e Tính hữu hình của dịch vụ
• Phân tích thống kê (Phục lục 4: Phân tích thống kê mô tả các thang đo chất lượng DVKH)
“Tính hữu hình của dịch vụ” là yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất trong 5 yếu tố cấu thành nên chất lượng DVKH, thể hiện ở giá trị trung bình của các yếu tố cấu thành đều ở mức khá cao, trong đó có 3 yếu tố “Website có vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm”, “Tên website dễ nhớ” và “Website cung cấp nguồn tin bất động sản uy tín, chất lượng, liên tục được cập nhật” đều được đánh giá ở mức hài lòng (Giá trị trung bình của 3 yếu tố này lần lượt là 4.66, 4.46 và 4.11).
Mức “Rất hài lòng”: tỷ lệ khách hàng có câu trả lời “Rất hài lòng” chủ yếu tập trung vào 3 yếu tố “Website có vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm” (69%), “Tên website dễ nhớ” (54%) và “Website cung cấp nguồn tin bất động sản uy tín, chất lượng, liên tục được cập nhật” (29%).
Mức “Hài lòng” cũng được đánh giá cao ở các yếu tố “Đội ngũ nhân viên tư vấn và nhân viên thu phí trẻ trung, đẹp, thân thiện, lịch sự” (58%),“Website cung cấp nguồn tin bất động sản uy tín, chất lượng, liên tục được cập nhật” (53%), Công cụ tìm kiếm trên website hiệu quả (41%) và “Tên website dễ nhớ” (38%).
Mức “Không hài lòng” chủ yếu tập trung vào yếu tố “Dịch vụ quảng cáo chính xác tới từng đối tượng” (11%). Như vậy, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với tính phân loại và chính xác của dịch vụ quảng cáo hướng tới đối tượng người dùng chiếm tỷ lệ cao nhất trong 8 yếu tố của nhóm này. Công ty cần tập trung cải thiện việc phân loại các dịch vụ quảng cáo với từng nhóm khách hàng để thỏa mãn hơn nữa các yêu cầu của khách hàng.
• Phân tích tương quan (Phụ lục 5: Phân tích tương quan các thang đo chất lượng DVKH)
Cả 8 yếu tố đều có tương quan dương với “Sự hài lòng” của khách hàng (Pearson Correlation đều có giá trị >0) tức là chất lượng DVKH sẽ được cải thiện nếu 8 yếu tố này được cải thiện. Tuy nhiên, hệ số tương quan của từng yếu tố với “Sự hài lòng” lại không thực sự cao, chỉ ở mức tương quan trung bình. 2 yếu tố có tương quan cao hơn so với các yếu tố còn lại là “Dịch vụ quảng cáo bất động sản chính xác tới từng đối tượng” (R=0.455) và “Website có giao diện đẹp, thân thiện, dễ sử dụng và tìm kiếm thông tin” (R=0.363). Đây cũng là 2 yếu tố có ý nghĩa thống kê cao nhất trong 8 yếu tố.
Hệ số tương quan chung của “Tính hữu hình của dịch vụ” với “Sự hài lòng khách hàng” là R=0.563 Mối tương quan giữa yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng ở mức độ trung bình. Như vậy, mặc dù đây là yếu tố có tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng khá cao so với 4 yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ còn lại nhưng mức độ ảnh hưởng của yếu tố này lại không quá cao. Và cả 8 yếu tố này chỉ giải thích được 31.7% (R Square = 0.317) “sự hài lòng” của khách hàng với DVKH
• Phân tích hồi quy tính (Phụ lục 6: Phân tích hồi quy của các thang đo chất lượng DVKH)
Mối quan hệ giữa 8 yếu tố này với “Sự hài lòng của khách hàng” có thể biểu hiện bằng phương trình sau:
Sự hài lòng = 0.770-0.060xq3c-0.120xq3d+0.195xq3e-0.340xq3f+0.049xq3g+ 0.401xq3h+0.098xq3i+0.222xq3k
Mức độ thấu cảm của dịch vụ
• Phân tích thống kê (Phục lục 4: Phân tích thống kê mô tả các thang đo chất lượng DVKH)
“Mức độ thấu cảm của dịch vụ” được đánh giá chung ở mức bình thường, trong đó việc “Nhân viên hiểu rõ các yêu cầu cụ thể của khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất (Mean=3.22) và yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi” bị đánh giá thấp nhất trong 4 yếu tố của nhóm này (Mean=2.77).
Mức “Rất hài lòng” và “Hài lòng” được khách hàng đánh giá cao ở việc “Nhân viên hiểu rõ các yêu cầu cụ thể của khách hàng” (38% tỷ lệ khách hàng “Hài lòng”), “Công ty có chế độ linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và nhóm dịch vụ” (30 % tỷ lệ khách hàng “Hài lòng”) và “Nhân viên nắm rõ các giao dịch của khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty” (27% tỷ lệ khách hàng “Hài lòng”).
Mức “Không hài lòng” của nhóm yếu tố này cũng khá cao, cao nhất là yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi” (27%), tiếp theo là “Nhân viên nắm rõ các giao dịch của khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty” (20%), “Công ty có chế độ linh hoạt, phù hợp với từng đối tượng khách hàng và nhóm dịch vụ” (16%) và “Nhân viên hiểu rõ các yêu cầu cụ thể của khách hàng” (11%). Đây là nhóm yếu tố có tỷ lệ khách hàng “Không hài lòng” cao nhất trong 5 nhóm lớn ảnh hưởng tới chất lượng DVKH.
• Phân tích tương quan (Phụ lục 5: Phân tích tương quan các thang đo chất lượng DVKH)
Cả 4 yếu tố đều có tương quan dương với “Sự hài lòng” của khách hàng (Pearson Correlation đều có giá trị >0) tức là chất lượng DVKH sẽ được cải thiện nếu 4 yếu tố này được cải thiện. Hệ số tương quan của 4 yếu tố này cũng ở mức trung bình và có tác động tương đối đồng đều đến “sự hài lòng” của khách hàng, nhìn chung đều ở mức R xấp xỉ 0,55 cao nhất là 2 yếu tố “Dịch vụ chăm sóc khách hàng và hậu mãi” (R=0.589) và “Nhân viên nắm rõ các giao dịch của khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty” (R=0.581).
Hệ số tương quan chung của “Mức độ thấu cảm của dịch vụ” với “Sự hài lòng khách hàng” là R=0.742 Mối tương quan giữa yếu tố này với sự hài lòng của khách hàng ở mức cao. Và cả 4 yếu tố này giải thích được 55% (R Square = 0.550) “sự hài lòng” của khách hàng với DVKH. Như vậy, mặc dù đây là yếu tố mối quan hệ chặt chẽ và ảnh hưởng lớn tới “Sự hài lòng” của khách hàng nhưng việc thực hiện các yếu tố này tại Công ty chưa được tốt. Để cải thiện chất lượng DVKH, Công ty cần tập trung cải tiến các yếu tố này.
• Phân tích hồi quy (Phụ lục 6: Phân tích hồi quy của các thang đo chất lượng DVKH)
Mối quan hệ giữa 4 yếu tố này với “Sự hài lòng của khách hàng” có thể biểu hiện bằng phương trình sau:
Sự hài lòng = -0.09+0.293xq4a+0.202xq4b+0.282xq4c+0.249xq4d Mức độ trách nhiệm của dịch vụ
• Phân tích thống kê (Phục lục 4: Phân tích thống kê mô tả các thang đo chất lượng DVKH)
“Mức độ trách nhiệm của dịch vụ” được đánh giá chung ở mức bình thường, trong đó yếu tố “Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện” và “Nhân viên tư vấn sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn khách hàng” có giá trị trung bình cao nhất (giá trị trung bình lần lượt là 3.62 và 3.50). Có 2 yếu tố mà khách hàng đánh giá ở dưới mức hài lòng “Bình thường” là “Thời gian chờ tư vấn ngắn” (Mean=2.74) và “Khách hàng dễ dàng liên lạc, trao đổi với nhân viên tư vấn” (Mean=2.90).
Mức “Hài lòng”: tỷ lệ khách hàng đồng ý với câu trả lời này chủ yếu tập trung vào 2 yếu tố là “Nhân viên có thái độ niềm nở, nhiệt tình, thân thiện” (61%) và “Nhân viên tư vấn sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn khách hàng” (53%).
Mức “Không hài lòng”: tập trung chủ yếu vào yếu tố “Thời gian chờ tư vấn” (30%) và “Khách hàng dễ dàng liên lạc, trao đổi với nhân viên tư vấn” (20%)
• Phân tích tương quan (Phụ lục 5: Phân tích tương quan các thang đo chất lượng DVKH)
Cả 5 yếu tố đều có tương quan dương với “Sự hài lòng” của khách hàng (Pearson Correlation đều có giá trị >0) tức là chất lượng DVKH sẽ được cải thiện nếu 4 yếu tố