B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.2 Đánh giá chung chất lượng DVKH tại Công ty 3.3.1 Thành tích
3.3.1 Thành tích
Về cơ cấu tổ chức: Đã có sự manh nha hình thành bộ phận chăm sóc khách
hàng thuộc bộ phận kinh doanh của phòng kinh doanh dịch vụ website. Điều này cho thấy hướng phát triển đúng đắn và tầm nhìn của ban lãnh đạo công ty trong việc phát triển và mở rộng hoạt động kinh doanh của phòng. Khi quy mô của phòng Kinh doanh dịch vụ website tăng lên, cùng với sự phát triển của website www.batdongsan.com.vn thì việc cần có 1 bộ phận chuyên trách làm công tác chăm sóc và hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ là điều rất cần thiết. Đây cũng là xu hướng chung của các doanh nghiệp muốn cạnh tranh và phát triển trong nền kinh tế bởi lẽ các sản phẩm/dịch vụ mà các công ty cung cấp là tương đối giống nhau; yếu tố tạo nên nét riêng và cảm nhận khó quên trong lòng khách hàng chính là việc có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt. Về mặt con người: Công ty có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kỹ năng,
kiến thức đáp ứng được các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ. Đặc biệt, thái độ nhiệt tình, niềm nở và sẵn sàng giúp đỡ trước các yêu cầu của khách hàng được đánh giá rất cao. Có thể nói, với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì con người là tài sản quan trọng nhất quyết định thành công và sự phát triển lâu bền. Với ngành dịch vụ,
điểm “tiếp xúc đầu tiên” là yếu tố tối quan trọng tạo ra sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Trong “điểm tiếp xúc đầu tiên” đó thì con người là yếu tố nòng cốt. Với B.D.S, là một doanh nghiệp còn khá trẻ trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ quảng cáo bất động sản, tuy nhiên Ban lãnh đạo công ty đã có tầm nhìn chiến lược trong việc phát triển đội ngũ nhân lực, không ngừng nâng cao số lượng và chất lượng của đội ngũ nhân sự để đáp ứng sự phát triển nhanh và mạnh của ngành bất động sản nói chung và lĩnh vực quảng cáo bất động sản trực tuyến nói riêng. Nguồn nhân lực trẻ với lợi thế nhanh nhẹn, nhạy bén với thời cuộc, không ngại đổi mới và học hỏi đã làm nên thành công và sự hài lòng cho khách hàng khi tiếp xúc với dịch vụ của công ty. Có 38% tỷ lệ khách hàng được hỏi đánh giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” với kỹ năng, kiến thức và tác phong phục vụ của đội ngũ nhân viên của Công ty. Có 58% khách hàng thấy đội ngũ nhân viên của công ty trẻ, thân thiện, lịch sự trong giao tiếp với khách hàng. 61% là tỷ lệ khách hàng “Hài lòng” với thái độ niềm nở, nhiệt tình của nhân viên tư vấn khi tiếp xúc với khách hàng. 53% khách hàng thấy “Hài lòng” với việc nhân viên sẵn sàng giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng. Đây là một thế mạnh mà Công ty cần phát huy để làm hài lòng hơn nữa khách hàng.
Về sản phẩm/dịch vụ: Website www.batdongsan.com.vn là một nhân tố góp
phần không nhỏ trong thành công của hoạt động quảng cáo bất động sản trực tuyến của công ty. Sự hài lòng của khách hàng về website đã mang đến cho công ty một lượng khách hàng tham gia không nhỏ, điều này càng làm tăng uy tín của hoạt động quảng cáo trên website. Có 74% khách hàng thấy “Rất hài lòng” và “Hài lòng” khi sử dụng dịch vụ quảng cáo của Công ty vì “website có vị trí cao trên các công cụ tìm kiếm”. Bất kỳ một khách hàng nào khi gõ các từ, cụm từ liên quan đến hoạt động mua/bán, thuê/cho thuê các bất động sản thì website www.batdongsan.com.vn luôn xếp trong vị trí top đầu, đặc biệt website có thứ hạng cao và được xếp hạng 71/500 các website được tìm kiếm nhiều nhất tại Việt Nam do webiste www.alexa.com – tổ chức uy tín về xếp hạng website trên thế giới bình chọn.Và trong lĩnh vực bất động sản, www.batdongsan.com.vn được xếp hạng đầu tiên trong số các website về bất động sản được nhiều người quan tâm và ghé thăm nhất. Ngoài ra, với tên gọi khá dễ nhớ và nguồn thông tin về bất động sản uy tín, chất lượng, liên tục được
cập nhật tại website cũng làm hài lòng các khách hàng khó tính nhất (tỷ lệ khách hàng “Rất hài lòng” và “Hài lòng” tương ứng với 2 yếu tố này lần lượt là 92% và 82%).
Ngoài ra, công ty cũng cung cấp nhiều gói sản phẩm/dịch vụ phong phú đáp ứng các yêu cầu khác nhau của từng nhóm đối tượng khách hàng. Có gói đăng tin quảng cáo theo tháng, theo tuần. Có sản phẩm theo gói và sản phẩm riêng lẻ. Có gói sản phẩm dành cho tin VIP1, VIP2 và VIP3. Có gói sản phẩm dành riêng cho các nhà môi giới và những nhà đầu tư có nhiều bất động sản cần quảng cáo. Có các sản phẩm banner ở các vị trí và kích thước khác nhau, đáp ứng khả năng thanh toán và yêu cầu cần quảng cáo của từng nhóm khách hàng. Hoạt động nghiên cứu yêu cầu của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ: Công
ty có bộ phận nghiên cứu và phát triển, chuyên làm nhiệm vụ phân tích các giao dịch của khách hàng để tìm kiếm các nhu cầu tiềm ẩn. Minh chứng của hoạt động này là sự phát triển của các phiên bản website và sự thay đổi các giao diện cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu cũng như thuận lợi cho khách hàng hơn trong việc tìm kiếm và theo dõi các thông tin liên quan đến bất động sản. Nó được khẳng định bằng sự tăng lên không ngừng của lượng khách hàng truy cập vào website qua các giai đoạn: 20,000 (10/2009); 28,000 (5/2010); 30,000 (12/2010); 45,000 (2/2011) và 60,000 (4/2011).
Hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ: Để giải đáp mọi thắc
mắc của khách hàng liên quan đến dịch vụ quảng cáo bất động sản, Công ty đã đưa ra rất nhiều kênh tiếp cận với khách hàng như: tư vấn trực tiếp qua điện thoại, hệ thống chat Yahoo, Skype, email và tư vấn trực tiếp tại công ty. Các nhân viên tư vấn và hỗ trợ khách hàng luôn được cập nhật các thông tin mới nhất về tình hình thị trường bất động sản để giải đáp và đưa ra những lời khuyên phù hợp nhất với khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Tất cả các thắc mắc của khách hàng từ trước, trong và sau khi thực hiện dịch vụ quảng cáo tại công ty đều được các nhân viên tư vấn sẵn sàng giúp đỡ và hỗ trợ.
Hoạt động thanh toán: Công ty đã đưa ra cơ chế thanh toán linh hoạt nhằm
tạo ra sự thuận tiện cho các khách hàng dù ở bất cứ nơi đâu. Có 3 phương thức thanh toán: chuyển khoản, thanh toán trực tiếp tại công ty và thu phí tại địa điểm yêu cầu (với địa điểm yêu cầu nằm trong khu vực nội thành Hà Nội). Hoạt
động thanh toán của công ty được khách hàng đánh giá khá cao bởi “sự trung thực, thành thật của nhân viên thu phí” (có 66% tỷ lệ khách hàng được hỏi đánh giá “Rất hài lòng” và “Hài lòng” với yếu tố này).
Hệ thống Cơ sở vật chất và môi trường làm việc: được trang bị đầy đủ, đáp
ứng các yêu cầu phục vụ khách hàng như hệ thống máy tính, hệ thống điện thoại cố địnhvà điện thoại cầm tay hỗ trợ các hoạt động tư vấn khách hàng.
3.3.2 Hạn chế
Về mặt cơ cấu tổ chức và chính sách : mặc dù đã manh nha hình thành bộ
phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhưng bộ phận đó vẫn chưa được bố trí và xây dựng một cách chuyên biệt. Nhân viên tư vấn vừa đảm nhiệm vai trò của nhân viên kinh doanh – giới thiệu, tiếp thị khách hàng sản phẩm/dịch vụ của công ty, vừa đảm nhiệm vai trò của nhân viên chăm sóc khách hàng – giải đáp các thắc mắc, kiến nghị của khách hàng. Điều này sẽ gây khó khăn cho việc thỏa mãn tối đa các yêu cầu của khách hàng. Hơn nữa, sự chậm trễ trong việc thông báo khi có thay đổi trong hợp đồng và chính sách liên quan đến quảng cáo và DVKH đã khiến cho 12% tỷ lệ khách hàng được hỏi thấy “Không hài lòng”. Mặc dù đã có một cơ chế linh hoạt cho từng nhóm đối tượng khách hàng, tuy nhiên vẫn có 16% khách hàng “Không hài lòng” với cơ chế, chính sách của công ty cho các sản phẩm/dịch vụ và nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Có nhiều khách hàng than phiền rằng mặc dù là một khách hàng thường khá thường xuyên của website nhưng họ không có những ưu đãi đặc biệt gì so với các khách hàng bình thường.
Về mặt con người: mặc dù được đánh giá cao với kỹ năng, kiến thức và tác
phong phục vụ chuyên nghiệp nhưng đội ngũ nhân viên tư vấn của công ty vẫn chưa thực hiện tốt việc giữ đúng lời hứa, cam kết với khách hàng về dịch vụ (tỷ lệ khách hàng “Không hài lòng” với yếu tố này là 15%). Bất kỳ một phát ngôn nào được truyền tải từ nhân viên tư vấn đều thể hiện hình ảnh, và chính sách của công ty vì vậy cần phải có sự chính xác, đảm bảo trong các cam kết với khách hàng về dịch vụ. Ngoài ra, việc hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và nắm rõ các giao dịch của khách hàng trong lịch sử giao dịch với công ty chưa làm khách hàng hài lòng, tỷ kệ khách hàng không hài lòng với 2 yếu tố trên lần lượt là 11% và 20%. Việc thấu hiểu các yêu cầu của khách hàng cho thấy tính
trách nhiệm của dịch vụ và cho thấy sự quan tâm của công ty dành cho khách hàng. Chỉ khi các yêu cầu của khách hàng được hiểu và đáp ứng chính xác thì khách hàng mới cảm thấy hài lòng về công tác DVKH tại doanh nghiệp. Đặc biệt, việc nắm rõ các giao dịch với khách hàng trong lịch sử giao dịch sẽ giúp khách hàng cảm thấy thân thiết, gần gũi hơn khi giao dịch các lần tiếp theo với công ty, giúp nhân viên tư vấn nắm được thói quen cũng như sở thích và đặc điểm riêng của mỗi cá nhân để có được phương pháp phục vụ phù hợp nhất, Về sản phẩm/dịch vụ: sản phẩm/dịch vụ quảng bá bất động sản mà công ty
cung cấp chưa thực sự phong phú và hấp dẫn so với nhiều đối thủ cạnh tranh cùng ngành. Ví dụ như website diaoconline.com – một trong những đối thủ lớn của công ty đã đưa ra thị trường nhiều gói sản phẩm quảng cáo với thiết kế và hình ảnh sinh động, cách thể hiện phong phú và hấp dẫn, không chỉ hướng tới đối tượng khách hàng là người có nhu cầu bán và cho thuê mà còn tập trung vào các khách hàng có nhu cầu muốn mua/muốn thuê bất động sản. Đây có thể coi là một điểm yếu của www.batdongsan.com.vn so với đối thủ cạnh tranh khi mà hình thức thể hiện của các banner quảng cáo của công ty còn khá đơn giản, số lượng ít so với tiềm năng của website, dịch vụ quảng cáo được đánh giá là chưa chính xác đến từng đối tượng khách hàng có nhu cầu (tỷ lệ khách hàng “Không hài lòng” với yếu tố này là 11%)