B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.2.1 Tăng cường nhận thức, cam kết của lãnh đạo công ty nói riêng và nhân viên toàn công ty nói chung với DVKH
viên toàn công ty nói chung với DVKH
Ngày nay, DVKH là một bộ phận không thể tách rời trong hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp bởi lẽ khách hàng chính là tài sản sống còn của doanh nghiệp. Thiếu khách hàng, hoạt động kinh doanh nói chung không thể tồn tại. Còn khi thỏa mãn khách hàng, họ không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bằng việc tiếp tục giao dịch mà còn giới thiệu bạn bè, người quen của họ đến với doanh nghiệp. Vì vậy, việc nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng và DVKH trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng là yếu tố hết sức quan trọng.
Đào tạo và nâng cao nhận thức của lãnh đạo và toàn thể nhân viên về vai trò của khách hàng đối với sự sống còn của doanh nghiệp: Quán triệt quan
điểm “Khách hàng là lý do để chúng ta làm việc chứ không phải để ngắt quãng công việc” và “Khách hàng là người trả lương cho bạn”, tất cả hoạt động đều phải hướng tới thỏa mãn khách hàng. Đôi khi, các nhân viên thường không nhận thấy tầm quan trọng của khách hàng và đang lãng phí thời gian làm việc để thực hiện những nhiệm vụ kinh doanh không hướng tới khách hàng. Có rất nhiều nhiệm vụ mà nhân viên tư vấn phải hoàn thành nhưng chúng ta không thể thỏa mãn khách hàng bằng việc chỉ thực hiện các nhiệm vụ đó. Một DVKH xuất sắc phải là mối quan tâm hàng đầu của ban lãnh đạo và toàn thể nhân viên trong công ty.
Việc nâng cao nhận thức về vai trò của doanh nghiệp không chỉ dừng lại với khách hàng bên ngoài mà còn cả với khách hàng nội bộ. Do vậy, Ban
lãnh đạo công ty cần thể hiện sự cảm ơn và có những động viên kịp thời dành cho những đóng góp của nhân viên, đồng thời cho họ thấy được vai trò quan trọng của nhân viên trong việc tạo ra DVKH hoàn hảo và thành công cho doanh nghiệp.
Xây dựng và thực hiện các cam kết đối với DVKH: Ban lãnh đạo công ty cần
tiên phong trong việc xây dựng và thực hiện các cam kết đối với DVKH. Đưa ra những lời cam kết dành cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty và truyền đạt các cam kết đó cho toàn thể nhân viên trong công ty. Tất cả mọi người trong công ty đều phải gắng sức để đem lại kinh nghiệm tích cực cho khách hàng tức là luôn cố gắng thỏa mãn vượt mong đợi của khách hàng. Các cam kết của lãnh đạo cần phải được thể hiện bằng những chính sách, hành động
cụ thể. Luôn giữ lời hứa với khách hàng. Không thực hiện đúng lời hứa, chúng ta sẽ làm mất chữ tín và khách hàng của mình. Nếu xao lãng lời hứa, Công ty cần xin lỗi khách hàng và đền bù cho họ dưới một hình thức nào đó như giảm giá đăng quảng cáo, khuyến mại thêm thời gian đăng quảng cáo, gửi các thông tin về sự thay đổi của thị trường bất động sản cho khách hàng trong thời gian khách hàng thực hiện giao dịch với công ty,….