B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.3.4 Nguyên nhân
Nhận thức về chất lượng và việc quản lý chất lượng DVKH của nhân viên trong công ty, đặc biệt lãnh đạo còn nhiều hạn chế: Lãnh đạo công ty chưa
có cam kết và thể hiện quyết tâm thực hiện việc quản lý chất lượng với DVKH, vì vậy không truyển đến cho nhân viên quyết tâm xây dựng và và thực hiện. Do chưa hiểu được hết giá trị của việc nâng cao chất lượng dịch vụ với sự hài lòng
của khách hàng và còn quá chú trọng vào việc phát triển website mà quên đi việc đầu tư vào hoạt động quản lý chất lượng.
Bộ máy hệ thống cung ứng DVKH chưa phù hợp với yêu cầu phát triển thực tế và chưa thực sự tối ưu: Lượng khách hàng của Công ty ngày càng gia
tăng, tốc độ nhân sự của Phòng kinh doanh DVKH cũng không ngừng tăng lên nhưng cơ cấu phòng chưa thực sự thay đổi để phù hợp với sự tăng lên đó. Nhân viên tư vấn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ, dẫn đến việc không thể tập trung chuyên sâu và làm hài lòng khách hàng trong việc tư vấn, hỗ trợ khách hàng. Việc quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của nhân viên tư vấn cũng chưa thực sự rõ ràng, đôi khi chồng chéo trong việc thực hiện công việc.
Đội ngũ lao động trẻ tuổi nên còn thiếu nhiều kỹ năng cần thiết cho công việc, chưa thực sự am hiểu tâm lý khách hàng: vì vậy, chưa thực sự nhạy
cảm để nắm bắt được tâm lý của các đối tượng khác nhau. Đôi khi, cách giao tiếp của nhân viên tư vấn chuyên nghiệp. Đa phần nhân sự được tuyển cho bộ phận này đều là các sinh viên mới ra trường nên còn thiếu kinh nghiệm, kỹ năng cũng như bản lĩnh nghề nghiệp khi phải đối mặt với khó khăn.
Đội ngũ thiết kế website và banner còn thiếu và yếu: Hiện nay, phòng thiết
kế mới chỉ có duy nhất 1 người vì vậy thường xuyên bị quá tải trong công việc và không đáp ứng hết được các yêu cầu của khách hàng. Phong cách thiết kế cũng chỉ đi theo 1 hướng nhất định. Việc cần làm là đa dạn hóa phong cách thiết kế quảng cáo cũng như tăng cường nhân lực cho phòng thiết kế để đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách hàng.
Chưa có nhiều hoạt động nghiên cứu khách hàng thường xuyên và bài bản để nắm bắt kịp thời các xu hướng phát triển của thị trường bát động sản cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ quảng cáo bất động sản online của khách hàng: Hoạt động nghiên cứu tại công ty mới chỉ tập trung vào việc làm
thế nào để nâng cao vị trí xếp hạng của website trên công cụ tìm kiếm google, chưa tập trung vào việc nghiên cứu xu hướng tiêu dùng của khách hàng. Đây là điểm yếu của rất nhiều doanh nghiệp nói chung. Vì vậy, dẫn đến các sản phẩm/dịch vụ mà công ty cung cấp chưa thỏa mãn đến các đối tượng khách hàng, chưa có những sản phẩm độc đáo làm nên sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Thiếu hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng DVKH: Do sự
nhận thức chưa đầy đủ và chính xác của ban lãnh đạo công ty và nhân viên với việc quản lý chất lượng dịch vụ nên hiện nay ở công ty chưa có hoạt động kiểm tra, giám sát, đánh giá chất lượng DVKH. Việc tổng kết và báo cáo công việc mới chỉ dựa trên kết quả doanh thu/lợi nhuận hàng tháng cũng như các góp ý của nhân viên mà chưa có một hệ thống đo lường, đánh giá riêng để tìm ra những điểm chưa phù hợp của hệ thống.
Hệ thống cơ sở vật chất còn hạn chế và chưa được đầu tư nhiều: Các giao
dịch qua điện thoại với khách hàng chủ yếu bằng điện thoại di động, trong khi sóng điện thoại ở khu vực của công ty rất kém. Hơn nữa, việc chỉ để 1 số điện thoại hotline trên website của công ty khiến cho khách hàng khó khăn khi cần liên lạc và gây nghẽn mạng khi lượng khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc tăng cao.
Chương 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TYCỔ PHẦN BẤT ĐỘNG SẢN B.D.S