B Gói chung dành cho Vip 1, 2,
3.2.3 Nâng cao năng lực, trình độ và các kỹ năng của nhân viên
Thực hiện công tác tuyển dụng nghiêm túc, lựa chọn đúng người, đúng việc: Công tác tuyển dụng là một trong những hoạt động đầu vào quan trọng của việc nâng cao trình độ, kỹ năng của nhân viên trong công ty. Hoạt động tuyển dụng cần có kế hoạch rõ ràng, các tiêu chí đánh giá và lựa chọn ứng viên cụ thể, khách quan trong tuyển dụng để lựa chọn những người phù hợp nhất cho các vị trí công việc tại công ty. Ưu tiên các ứng viên có kinh nghiệm và chuyên môn trong các lĩnh vực liên quan. Hiện nay, nhu cầu tuyển dụng cho vị trí nhân viên kinh doanh và nhân viên chăm sóc khách hàng là khá lớn, nguồn nhân lực này không yêu cầu bằng cấp quá cao xong lại rất cần những người có kinh nghiệm thực tế. Công ty cần bổ sung thêm nhân lực cho vị trí thiết kế web – đây là vị trí yêu cầu trình độ chuyên môn, kinh nghiệm rất cao.
Trả lời yêu cầu khách hàng
Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Phân tích yêu cầu khách hàng
Gửi yêu cầu tới cấp quản lý cao hơn
Trả lời yêu cầu và gửi lại cho NVTV
Lưu hồ sơ
Trả lời yêu cầu khách hàng
NY Y
Thực hiện công tác đào tạo thường xuyên, liên tục để nâng cao kỹ năng và trình độ chuyên môn:
• Không ngừng đào tạo cho đội ngũ nhân viên trong công ty, bất kể vị trí và chức vụ nào để họ có khả năng trợ giúp tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng có thể bực mình khi những vướng mắc cần giải quyết của họ không được chuyển tới những người có thẩm quyền và khả năng giúp đỡ họ.
• Lên kế hoach đào tạo thường xuyên cho nhân viên trong công ty, tổ chức các khóa đào tạo đa dạng về DVKH và khuyến khích nhân viên tham gia. Ngay cả khi DVKH của công ty đã được đánh giá là tốt, hoạt động đào tạo vẫn cần tiếp diễn. Trong các khóa đào tạo cần đưa ra các tình huống giả định để giúp nhân viên nhận ra các thời điểm dễ dàng lẫn khó khăn trong khi phục vụ khách hàng. Nếu nhân viên cảm thấy bình tĩnh và thoải mái ngay cả trong những tình hoàn cảnh khó khăn nhất, họ sẽ có khả năng đối phó tốt hơn khi những tình huống tương tự xảy ra trong thực tế.
• Đào tạo các kỹ năng mềm cho nhân viên: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng trả lời điện thoại, kỹ năng tư vấn và giới thiệu sản phẩm, kỹ năng đàm phán, kỹ năng thuyết trình, thuyết phục.
• Đào tạo để nhân viên hiểu được sản phẩm và khách hàng của mình:
Hiểu được sản phẩm của mình: Chỉ khi hiểu rõ sản phẩm, nhân viên mới truyền tải những hiểu biết sâu sắc về sản phẩm và dịch vụ của mình một cách lưu loát để dành được niềm tin và chữ tín của khách hàng. Dự đoán trước những câu hỏi của khách hàng để có phản ứng linh hoạt khi tư vấn.
Hiểu được khách hàng của mình: Các nhân viên cần cố gắng học hỏi tất cả mọi thứ về khách hàng khi có thể, nhờ vậy chúng ta có thể làm cho dịch vụ của mình đáp ứng được nhu cầu và thói quen mua sắm của khách hàng. Hỏi khách hàng về kinh nghiệm sử dụng của họ với sản phẩm của công ty và lắng nghe những phàn nàn của họ. Hiểu được điều đó chúng ta có thể loại bỏ được tận gốc những yếu tố làm họ không hài lòng.
Xây dựng hệ thống chính sách lương bổng và phúc lợi phù hợp: Lương và các phúc lợi là một trong những yếu tố tạo động lực cho người lao động. Một chính sách lương thưởng phù hợp sẽ tạo được sự cạnh tranh lành mạnh trong công
việc. Phương thức tính lương cho các bộ phận của phòng kinh doanh dịch vụ website cũng như các phòng ban liên quan là tương đối khác nhau. Ngoài lương, công ty cần chú ý các chế độ phúc lợi đi kèm khác như bảo hiểm, thăm quan, ….cũng tạo động lực lớn thúc đẩy tinh thần làm việc của nhân viên, tạo ra sự hăng say trong công việc.