Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại công ty cổ phần du lịch kim liên

1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CƠNG TY CPDL KIM LIÊN 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày nay, với kinh tế ngày phát triển cạnh tranh ngày trở nên gay gắt hơn, để tồn phát triển khách sạn phải tạo cho khác biệt Đặc biệt nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân hoạt động dịch vụ lễ tân diễn tồn q trình khách lưu trú khách sạn Với vị trí phận đại diện cho khách sạn, phận tạo nên cảm nhận ấn tượng sau cho khách hàng, phận lễ tân nhân tố quan trọng hàng đầu khách sạn trình nâng cao hiệu hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ Công ty CPDL Kim Liên hướng đến đối tượng khách du lịch nội địa khách hàng doanh nhân với phong cách phục vụ thân thiện, cởi mở Cùng với xu phát triển ngày cao du lịch Việt Nam, Công ty CPDL Kim Liên nhận thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân bổ sung dịch vụ lễ tân nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng vấn đề cần thiết ảnh hưởng trực tiếp tới khả cạnh tranh Công ty tương lai Thực tiễn Công ty CPDL Kim Liên, qua trình thực tập đây, em nhận thấy điểm tồn sở vật chất kỹ thuật lạc hậu chưa đáp ứng nhu cầu cao khách, trình độ nghiệp vụ nhân viên khách sạn hạn chế: giao tiếp với khách, trình độ ngoại ngữ Trước có đề tài nghiên cứu nhằm nâng cao dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên, số liệu lạc hậu không đáp ứng đuợc thay đổi cơng ty, việc nghiên cứu đề tài cần thiết 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Từ tính cấp thiết trên, với thu nhận qua thời gian thực tập Công ty CPDL Kim Liên kiến thức học trường Đại học Thương mại, em lựa chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp " Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên " Đề tài nghiên cứu để trả lời câu hỏi: - Thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên nào? - Cần có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ? 1.3 Các mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu chung đề tài đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên Các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên; rõ ưu, nhược điểm nguyên nhân thực trạng - Đề xuất biện pháp nhằm giúp Công ty CPDL Kim Liên thực tốt quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân 1.4 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên; đặc biệt tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên Công ty CPDL Kim Liên - Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên Công ty CPDL Kim Liên - Về thời gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn Kim Liên tiến hành từ 23/5/2011 đến 17/6 /2011 Các số liệu minh họa chuyên đề lấy khách sạn Kim Liên năm 2009 - 2010 thời gian thực tập 1.5 Một số khái niệm phân định nội dung vấn đề nghiên cứu 1.5.1 Một số khái niệm Lễ tân: Theo từ điển Tiếng Việt, lễ tân đón tiếp khách Như vậy, lễ tân hiểu tổng hợp nghi thức, thủ tục thực q trình đón tiếp phục vụ khách Lễ tân khách sạn: Có thể hiểu hoạt động mở đầu tiếp xúc thức với khách việc giới thiệu dịch vụ khách sạn đạt thủ tục làm thủ tục tiếp nhận khách Theo ISO 9004 - 2: 1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác nhà cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng 3 Trong khách sạn, dịch vụ lễ tân hiểu cách loại hình dịch vụ cung cấp phận lễ tân khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu khác khách hàng Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000: Chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đặt định trước người mua Như vậy, hiểu chất lượng dịch vụ lễ tân mức độ phù hợp sản phẩm dịch vụ cung cấp phận lễ tân nhằm thỏa mãn yêu cầu đặt định trước khách hàng Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân hiểu hoạt động tiến hành toàn phận lễ tân khách sạn phận có liên quan nhằm nâng cao hiệu hiệu suất lao động trình kinh doanh dịch vụ, làm tăng thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng Dưới số loại hình dịch vụ mà phận lễ tân cung cấp cho khách: Bảng 1.1 Các dịch vụ chủ yếu phận lễ tân ST T 01 Tên dịch vụ ST Tên dịch vụ Dịch vụ check in T 09 Dịch vụ bưu điện 02 Dịch vụ check - out 10 Dịch vụ fax- telex 03 Dịch vụ thư ký 11 Dịch vụ báo chí 04 Dịch vụ văn phòng 12 Dịch vụ in ấn 05 Dịch vụ vé máy bay 13 Dịch vụ tư vấn 06 Dịch vụ đặt chỗ 14 Dịch vụ hội nghị, hội họp 07 Dịch vụ đặt tour 15 Dịch vụ biên - phiên dịch 08 Dịch vụ báo thức 16 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 1.5.2 Phân định nội dung nghiên cứu 1.5.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn - Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài: + Khách hàng: vừa người tiêu thụ, vừa động lực cho đổi sản phẩm dịch vụ cung ứng khách sạn Họ yếu tố định tồn tại, phát triển khách sạn + Nhà cung cấp: có ảnh hưởng đến chi phí chất lượng dịch vụ khách sạn Đối với phận lễ tân nhà cung ứng như: taxi, hãng máy bay… + Đối thủ cạnh tranh: cá nhân, tổ chức kinh doanh lĩnh vực, sản phẩm dịch vụ, tập khách hàng mục tiêu chia sẻ với thị phần thị trường + Kinh tế: kinh tế quốc gia ảnh hưởng đến doanh nghiệp kinh doanh thị trường quốc gia như: lạm phát , tăng trưởng GDP… + Chính phủ: yếu tố tác động đến doanh nghiệp du lịch theo hướng tích cực hay tiêu cực thơng qua quy tắc, sách, nghị định… - Các nhân tố thuộc môi trường bên trong: + Các nguồn lực người vốn Nhân viên lễ tân ngồi ngoại hình ưa nhìn phải trang bị kĩ giao tiếp, ứng xử nhanh nhẹn, linh hoạt, khả ngoại ngữ tốt Nguồn lực tài vốn đầu tư vào lắp đặt trang thiết bị, xây mới, mở rộng quy mô hoạt động kinh doanh khách sạn nhằm hỗ trợ cho việc cung cấp dịch vụ có chất lượng + Cơ sở vật chất: biểu tính hữu hình dịch vụ phòng ốc, trang thiết bị, đồ dùng… Đối với phận lễ tân quầy lễ tân, máy tính, điện thoại, máy fax…giúp nhân viên thao tác thủ tục check-in, check-out, cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, xác + Cơng tác quản lý: q trình kiểm tra, giám sát nhằm đảm bảo quy trình cung ứng dịch vụ diễn theo hệ thống tiêu chuẩn chất lượng cách khoa học, xác nhanh chóng Cơng tác giúp nhà quản trị nhận điểm mạnh, điểm yếu khách sạn, phận từ tìm ngun nhân có điều chỉnh thích hợp để nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp 1.5.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân - Kỹ đón tiếp: tiêu cho phép đánh giá kỹ cần thiết nhân viên lễ tân đón tiếp khách họ đến khách sạn Đánh giá việc nhân viên có thực quy trình tác nghiệp hay khơng, có gây thiện cảm ấn tượng tốt khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn - Trình độ chun mơn: tiêu đánh giá trình độ nhân viên lễ tân chuyên môn nghiệp vụ lễ tân: am hiểu công việc, dịch vụ khách sạn cung ứng khách hàng Có thể đánh giá tiêu chí qua cấp chun mơn mà họ qua đào tạo trình độ Cao đẳng, Đại học, trung cấp…về chuyên ngành khách sạn - du lịch - Thái độ phục vụ : tiêu đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng họ tiếp xúc với nhân viên lễ tân: tôn trọng khách hàng, thái độ quan tâm, chăm sóc, ý lắng nghe thấu hiểu nhu cầu khách 5 - Tiện nghi phục vụ: đánh giá thông qua cảm nhận trực quan khách hàng tiếp xúc với sở vật chất, trang thiết bị, tiện nghi khách sạn, đặc biệt phận lễ tân như: quầy lễ tân, hệ thống thông tin liên lạc: điện thoại; hệ thống máy móc: máy in, máy fax, máy photocopy… - Tốc độ phục vụ: đánh giá thời gian, mức độ khẩn trương, thành thạo trình nhân viên thao tác phục vụ khách - Vệ sinh: đánh giá vệ sinh bao gồm vệ sinh cá nhân nhân viên lễ tân tác nghiệp (trang phục đầu tóc quy định, sẽ, lịch sự…), quầy lễ tân (sạch sẽ, xếp có khoa học), trang thiết bị (đặt nơi quy định, hợp lý, dễ thao tác cần sử dụng ) - Thanh toán: đánh giá tiêu thơng qua thời gian tốn, thao tác tốn, xác minh bạch toán dịch vụ mà khách tiêu dùng trình lưu trú 1.5.2.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ - Phương pháp vào thỏa mãn chung khách hàng - Phương pháp vào đánh giá người cung cấp - Phương pháp vào đánh giá chuyên gia - Các phương pháp khác Tất phương pháp áp dụng Tuy nhiên, Việt Nam phương pháp phổ biến sử dụng nhiều khách sạn vào thỏa mãn chung khách hàng thông qua phát phiếu điều tra, khảo sát, phiếu góp ý…về chất lượng dịch vụ sau trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lễ tân khách sạn 1.5.2.4 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân - Hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật Cơ sở vật chất yếu tố quan trọng tạo nên khác biệt danh tiếng cho khách sạn Các trang thiết bị cần đầu tư đại, tiện nghi đồng tạo nên sang trọng, lịch Khách sạn phải thường xuyên trọng việc bảo dưỡng, sửa chữa, đổi mới, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị đồng thời có kế hoạch cụ thể, hợp lý việc mua sắm, bổ sung vật dụng định kỳ tránh gây lãng phí, bất tiện an toàn cho nhân viên tác nghiệp khách hàng - Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân Nhân viên phận lễ tân người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, yếu tố tác động trực tiếp đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ khách sạn Các nội dung thực nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên lễ tân, bao gồm: + Phát triển cá nhân: cần trang bị cho họ kỹ năng, kiến thức cần thiết cách quán + Đào tạo quản lý: nhân viên cần quản lý, bồi dưỡng, đào tạo nâng cao chuyên môn nghiệp vụ kỹ cần thiết nhằm đáp ứng nhu cầu công việc + Lập kế hoạch nguồn lực: doanh nghiệp cần có kế hoạch nguồn lực cụ thể lâu dài nhằm ổn định, nâng cao phát triển đội ngũ nhân viên + Các tiêu chuẩn thực hiện: khách sạn cần tiêu chuẩn hóa cơng tác dẫn thực cho nhân viên trình tác nghiệp + Tiến nghề nghiệp: tạo hội thăng tiến, khả phát triển cho nhân viên + Các điều tra ý kiến: điều tra nội bộ, qua khách hàng, nhà quản trị cách định kỳ nhằm đưa biện pháp xử lý cần thiết + Đối xử công bằng: quy định kế hoạch với nhân viên cần thông báo công khai rộng rãi + Phân chia lợi nhuận : theo nguyên tắc tương xứng với cơng sức đóng góp cho khách sạn mà nhân viên bỏ - Tăng cường công tác quản lý chất lượng Khách sạn cần đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng mình, từ đưa sách chất lượng dịch vụ cho phù hợp Chính sách phải phổ biến đến tất phận nhân viên để họ thực cách xác, đầy đủ quán Đồng thời, khách sạn phải tăng cường kiểm tra, đôn đốc, giám sát nhân viên cách thường xuyên để đảm bảo tiến độ làm việc, tác phong quy trình phục vụ chuẩn mực tuân thủ tiêu chất lượng đề 1.5.2.5 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn + Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng, đồng thời giữ chân khách quen thu hút thêm khách hàng tiềm + Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân giúp tăng doanh thu nâng cao hiệu kinh doanh 7 + Nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân làm tăng sức cạnh tranh khách sạn thị trường + Cải tiến chất lượng dịch vụ lễ tân góp phần tiết kiệm chi phí, thời gian lao động sống nhằm nâng cao hiệu kinh doanh mang lại nhiều lợi nhuận cho khách sạn + Khi khách sạn cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao góp phần nâng cao uy tín vị mình, thơng qua kênh quảng cáo truyền miệng khách sạn thu hút thêm lượng lớn khách hàng cho doanh nghiệp 8 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Sử dụng phương pháp thu thập liệu: vào thoả mãn chung khách hàng Phương pháp điều tra khách hàng: thông qua phát phiếu điều tra có câu hỏi sẵn có chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty Những phiếu phát tới khách hàng để họ trả lời, sau thu thập tổng hợp kết Phương pháp gồm bước: - Bước 1: Xác định mẫu nghiên cứu Khách sạn Kim Liên có 450 phòng với đầy đủ tiện nghi, 327 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế trở lên, cơng suất phòng 75,5%; thời gian điều tra từ 23/5/2011 đến 4/6/2011 Trong thời gian khách sạn có gần 500 lượt khách Số lượng khách theo đối tượng sau: 310 khách khách công vụ, 83 khách du lịch nội địa 37 khách du lịch quốc tế, lại khách vãng lai Dựa đối tượng số lượng khách nêu trên, em dự kiến điều tra 100 khách, tương đương 20% số khách khách sạn thời gian điều tra Đối tượng khách chủ yếu khách công vụ tỉnh tới công tác Hà Nội - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu mức chất lượng ( Phụ lục - Phiếu điều tra khách hàng CLDV lễ tân Công ty CPDL Kim Liên ) + Phần 1: Lời chào cảm ơn tới khách hàng, đưa mục đích việc điều tra + Phần 2: Nội dung bảng hỏi bao gồm tiêu để khách hàng đánh giá CLDV lễ tân (check - in, check - out, dịch vụ vận chuyển hành lý dịch vụ bưu điện) thông qua tiêu: kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, trang thiết bị kỹ thuật; kèm theo cảm nhận chung khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Mẫu phiếu điều tra thiết kế theo bảng với hình thức trắc nghiệm, khách hàng tích (X) vào tương ứng với ý kiến mà họ đưa 9 + Phần 3: Thông tin khách hàng điều tra: họ tên, phòng lưu trú, thời gian lưu trú, địa liên lạc Em lựa chọn mức chất lượng: tốt, tốt, trung bình, kém, điểm tương ứng với mức chất lượng để đánh giá CLDV lễ tân khách sạn theo bảng : Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Điểm đánh giá Dựa vào kết điểm để đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng theo mức sau: Nếu ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ lễ tân xa mức trông đợi khách hàng Nếu ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ lễ tân mức trông đợi khách hàng Nếu ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ lễ tân đáp ứng mức trông đợi khách hàng Nếu ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt mức trông đợi khách hàng Nếu X = 5: Chất lượng dịch vụ lễ tân vượt xa mức trông đợi khách hàng - Bước 3: Phát phiếu điều tra Phiếu điều tra phát cho 100 khách hàng từ ngày 23/5/2011 đến ngày 4/6/2011, tập trung chủ yếu vào dịch vụ phận lễ tân cung cấp: dịch vụ check - in, check - out, dịch vụ hành lý bưu điện Cụ thể phát cho đối tượng sau: + Khách công vụ ( lượng khách chủ yếu ): phát 65 phiếu + Khách du lịch nội địa: phát 17 phiếu + Khách du lịch quốc tế: phát 10 phiếu + Khách vãng lai: phát phiếu Phiếu phát trực tiếp cho khách hàng lưu trú khách sạn khách làm thủ tục check-in quầy lễ tân gửi phiếu phòng khách nghỉ Ở bước em có ghi tên, phòng lưu trú số điện thoại khách để thuận tiện cho việc thu hồi lại phiếu điều tra - Bước 4: Thu phiếu điều tra Phiếu điều tra khách trả lời quầy lễ tân phòng khách nghỉ Sau khách hàng hồn thành phiếu điều tra, em tiến hành thu thập phiếu phát quầy lễ tân, làm thủ tục check-out phòng khách lưu trú Sau phát phiếu điều tra: số phiếu thu 92 phiếu, 88 phiếu hợp lệ 10 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu Xử lý liệu: Phương pháp xử lý liệu trường hợp việc tính tốn điểm trung bình dựa đánh giá thu thập từ phiếu điều tra khách hàng Việc tính tốn thực nhanh chóng xác nhờ sử dụng phần mềm Excel - Tính tốn với tiêu, em sử dụng công thức: n X j = ∑x i =1 ij n X j : giá trị trung bình n khách hàng tiêu thứ j chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn ( i = 1, n ) - Tính tốn giá trị chung bình chất lượng dịch vụ lễ tân nói chung theo cơng thức sau: m X = n ∑∑ X j =1 i =1 ij m.n X : giá trị trung bình chất lượng dịch vụ lễ tân n khách hàng m tiêu khách sạn Trong đó: i du khách thứ i ( i = 1,n) n số khách hàng điều tra m số tiêu điều tra Phân tích kết luận: Dựa vào kết tính tốn tiêu đưa từ đầu để làm sở đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn có kết luận cuối cách tổng hợp, khái quát 2.2 Phân tích kết điều tra thực trạng CLDV Cơng ty CPDL Kim Liên 2.2.1 Giới thiệu khái quát công ty CPDL Kim Liên Tên doanh nghiệp: Công ty cổ phần Du lịch Kim Liên Địa chỉ: Số - Đào Duy Anh - Đống Đa - Hà Nội ĐKKD số: 0103022620 Sở Kế Hoạch Đầu Tư Hà Nội cấp ngày 28/02/2008 Website: http://www.kimlientourism.com.vn Điện thoại: 84.4.38.522.522 - 84.4.38.524.920 Fax: 84.4.38524.919 11 E.mail: kimlienhotel@hn.vn.vn Kim Liên khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế sao, Tổng cục Du lịch xếp hạng từ năm 1999 Công ty CPDL Kim Liên nằm nút giao thông quan trọng, gần công viên Lê Nin nơi dừng chân lý tưởng Hà Nội Khi nhắc đến dịch vụ lưu trú Kim Liên không nhắc đến tên quen thuộc là: Khách sạn Kim Liên 1, Kim Liên Kim Liên Điều hành hệ thống khách sạn giám đốc khách sạn khách sạn có chung phòng thị trường, phòng thị trường gồm có hoạt động quan hệ khách hàng, marketing cho sản phẩm… Doanh nghiệp trải qua lần đổi tên là:  12/5/1961, khách sạn Bạch Đằng khách sạn Bạch Mai hợp thành khách sạn Bạch Mai - Công ty cổ phần du lịch Kim Liên  Năm 1971, khách sạn Bạch Mai phép đổi tên thành “ khách sạn Chuyên gia Kim Liên ”  Năm 1992, khách sạn Chuyên gia Kim Liên đổi tên thành khách sạn Chuyên gia Du lịch Kim Liên  Năm 1994, Tổng cục du lịch định đổi khách sạn thành công ty khách sạn Bông Sen Vàng  Năm 1996, công ty đổi tên thành công ty khách sạn du lịch Kim Liên  1-3-2008, công ty khách sạn du lịch Kim Liên chuyển đổi thành công ty cổ phần du lịch Kim Liên Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên Bác Hồ thăm lần, Bác Tôn Đức Thắng nhiều lãnh đạo cao cấp Đảng nhà nước thăm Ngoài cơng ty phục vụ nhiều Đại hội đại biểu toàn quốc  Ngày truyền thống ngày 12/5 hàng năm - Ngành nghề kinh doanh : + Kinh doanh khách sạn + Kinh doanh lữ hành + Kinh doanh ăn uống + Dịch vụ bổ sung: cho thuê phòng tổ chức đám cưới, hội nghị, hội thảo, tennis, 12 giặt là, sauna, masage, karaoke, bể bơi, vật lý trị liệu Trong đó, ngành nghề kinh doanh chủ yếu công ty kinh doanh khách sạn (đặc biệt dịch vụ lưu trú ) - Kết kinh doanh ( 2009 - 2010 ) : ( Phụ lục ) - Khái quát phận lễ tân khách sạn Kim Liên 1: + Vị trí quầy lễ tân đặt khách sạn Kim Liên : Quầy lễ tân bố trí gần lối cửa vào khách sạn Kim Liên 1, đặt tầng dành phần lớn diện tích làm nơi tiếp đón, phần lại làm văn phòng làm việc Khu đón tiếp có vị trí gần cửa vào để tiện quan sát khách vào khách sạn Phía trước quầy đón tiếp đại sảnh, bên cạnh khu đón tiếp quầy đổi tiền Khu lễ tân khách sạn Kim Liên thuộc tiền sảnh nhà 4, diện tích 50m 2, quầy lễ tân 13m2 gồm trang thiết bị kỹ thuật : • máy tính nối mạng • Điện thoại nội bộ, giao dịch nước quốc tế • Máy fax, máy in, máy phơtơcopy máy điều hồ • Quầy đổi tiền • Các sổ sách, giấy tờ liên quan • Chìa khóa buồng phòng lưu trú + Cơ cấu tổ chức khách sạn Kim Liên Hìn Trưởng phận Lễ tân Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận thu ngân kiểm toán đêm Bộ phận quan hệ với KH Bộ phận tổng đài điện thoại h 2.1 Cơ cấu tổ chức máy hoạt động phận lễ tân khách sạn Kim Liên + Nguồn nhân lực phận lễ tân khách sạn Kim Liên : Bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên có: 20 người, gồm nhân viên nam 11 nhân viên nữ Trong đó, 13 nhân viên có trình độ Đại học trở lên nhân viên có trình độ Cao đẳng lĩnh vực chun mơn khách sạn - du lịch, có trình độ ngoại ngữ tương đối tốt, ln nhiệt tình chu đáo sẵn sàng phục vụ khách đến khách sạn 13 2.2.2 Phân tích thực trạng CLDV lễ tân công ty CPDL Kim Liên 2.2.2.1 Bảng kết điều tra Để tổng hợp ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ lễ tân qua phiếu điều tra, em sử dụng phần mềm Excel để tính giá trị trung bình tiêu sau: Bảng 2.1 Bảng tổng hợp tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân S Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung T T I Chỉ tiêu DVcheck-in,check-out SP % SP % bình SP % Kém Rất Điểm TB SP % SP % Kỹ đón tiếp 33 37.5 30 34.09 25 28.41 0 0 4.09 Trình độ chun mơn 21 23.86 40 45.45 27 30.69 0 0 3.93 Thái độ phục vụ 21 25.6 52 59.09 12 13.63 1.68 0 4.03 Tiện nghi phục vụ 3.4 10 11.36 62 70.45 13 14.79 0 3.03 Vệ sinh 36 40.9 40 45.45 12 13.65 0 0 4.27 Thanh toán 4.54 15 17.04 54 61.36 10 11.36 5.7 3.03 II DV v/chuyển hành lý Kỹ phục vụ 10 11.36 41 46.6 37 42.04 0 0 3.69 Trang thiết bị kỹ thuật 6.818 55 62.52 27 30.68 0 0 3.76 Tốc độ phục vụ 29 32.95 40 45.45 19 21.6 0 0 4.11 III DV tổng đài Kỹ phục vụ 12 13.65 39 44.31 35 39.77 2.27 0 3.69 Chất lượng thiết bị 2.27 20 22.72 55 62.5 6.81 5.7 3.09 Tốc độ phục vụ 2.27 23 26.13 57 64.77 5.68 1.15 3.23 Cảm nhận chung 7.95 37 42.04 39 44.31 5.7 0 3.52 Ghi chú: SP- số phiếu DV- dịch vụ v/chuyển - vận chuyển * Sử dụng Excel để tính giá trị trung bình tiêu, ta có mức độ thỏa mãn khách hàng : X = 3.63  nằm khoảng [ , ]  CLDV lễ tân đáp ứng mức trơng đợi khách hàng 2.2.2.2 Phân tích tiêu 14 Theo kết điều tra cho thấy, chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn đáp ứng trông đợi khách hàng Đi sâu phân tích tiêu sau: a/ Dịch vụ check-in, check-out Dịch vụ check-in, check-out phận lễ tân có điểm trung bình tiêu thái độ phục vụ 4.03 điểm kỹ đón tiếp 4.09 điểm, đánh giá vượt mức trơng đợi khách hàng Điều thể rõ qua số phiếu mà khách hàng đánh giá: 34,09% số phiếu đánh giá tốt 37,5% số phiếu đánh giá tốt cho kỹ đón tiếp, bên cạnh 59,09% số phiếu đánh giá tốt 25,6% số phiếu đánh giá tốt cho thái độ phục vụ nhân viên Hơn nữa, trình độ chuyên môn đạt 3.93 điểm - đáp ứng mức trông đợi khách hàng : có 45,45% số phiếu đánh giá tốt 23,86% tốt Có thể nhận thấy kết cảm nhận tốt đội ngũ nhân viên tuyển chọn từ đầu vào (về ngoại hình, sức khỏe, trình độ chun mơn…), phận lễ tân khách sạn lại trọng hết, họ người đại diện cho khách sạn giao tiếp với khách hàng, yếu tố quan trọng định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ lễ tân dịch vụ khác khách sạn Đồng thời, tiêu vệ sinh đạt 4,27 điểm - vượt xa mức trông đợi khách hàng, số phiếu đánh giá tốt chiếm 45,45% tốt chiếm 40,95% Nguyên nhân vệ sinh phục vụ quầy lễ tân trọng, trang thiết bị kỹ thuật đặt gọn gàng ngăn nắp; bố trí chậu hoa cảnh, tranh treo tường để làm tăng tính thẩm mỹ cho khơng gian; sảnh rộng ln nhân viên lau dọn vệ sinh thường xuyên tạo cảm nên không gian trang nhã, lịch bước vào Hơn nhân viên lễ tân quan tâm đến ngoại hình (đầu tóc gọn gàng, trang phục quy định), vệ sinh cá nhân tiếp xúc với khách tạo cảm giác lịch tôn trọng khách hàng Tuy nhiên, so với tiêu lại tiêu tiện nghi phục vụ tốn phận lễ tân thấp Điểm đánh giá trung bình 3,034 điểm; tức vừa đủ để đáp ứng trông đợi khách hàng Về tiện nghi phục vụ: có 70,45% số phiếu đánh giá mức trung bình; 11,36% mức tốt, mức tốt chiếm số khiêm tốn 3,4 % Lí số trang thiết bị khách sạn sử dụng lâu ngày, cũ, hỏng 15 thay số chưa cạnh tranh với khách sạn có vốn quy mô lớn, khách sạn mở đầu tư sở vật chất đại Về toán: mức trung bình chiếm số lượng nhiều nhất: 61,36% ; khách sạn sử dụng phần mềm hỗ trợ Smile (phần mềm quản lý hoạt động lưu trú dịch vụ khách sạn) hoạt động đưa vào áp dụng nên nhân viên đơi chút bỡ ngỡ đơi lúc hệ thống q tải mà nhân viên phải tính tốn tay thời gian, dễ dẫn đến sai sót làm khách hàng cảm nhận dịch vụ b/ Dịch vụ vận chuyển hành lý Dịch vụ vận chuyển hành lý đánh giá tương đối cao thỏa mãn trông đợi khách hàng, đặc biệt tốc độ phục vụ dịch vụ đánh giá vượt mức trông đợi với số điểm trung bình 4,1136 điểm; thuận tiện mà dịch vụ mang lại cho khách Cụ thể số phiếu đánh giá tốt kỹ phục vụ có 46,6%, trang thiết bị kỹ thuật có 62,52% tốc độ phục vụ 45,45% Khi khách hàng đến khách sạn, trải qua quãng đường dài mệt mỏi, họ mong muốn nghỉ ngơi nhận quan tâm Khách hàng nhân viên giúp đỡ mang vác hàng lý nặng lên tận phòng nghỉ an toàn với thái độ niềm nở, ân cần Hơn nữa, trang thiết bị phục vụ đầu tư (xe đẩy…) hỗ trợ từ hệ thống thang máy khách sạn làm trình phục vụ diễn nhanh chóng Thêm vào đó, nhân viên vận chuyển hành lý nam giới, có ngoại hình sức khỏe tốt giúp cho việc tác nghiệp thuận lợi c/ Dịch vụ tổng đài Qua kết bảng tổng hợp điều tra khách hàng, điểm trung bình tiêu kỹ phục vụ 3.69 điểm, chất lượng thiết bị 3.09 điểm tốc độ phục vụ 3.23 điểm Từ đó, nhận thấy dịch vụ tổng đài không đánh giá cao thỏa mãn trông đợi khách hàng, chất lượng thiết bị đáp ứng nhu cầu mức đơn giản Về kỹ phục vụ: có 44,31% số phiếu đánh giá tốt, chất lượng thiết bị: có 62,5% số phiếu trung bình tốc độ phục vụ có 64,77% số phiếu trung bình Lý hệ thống máy móc điện thoại liên lạc khách sạn lắp đặt thiết kế từ lâu nên bị lỗi thời đơi bị hỏng hóc, trục trặc chậm kết nối gây bất tiện việc sử dụng dịch vụ khách hàng Bên cạnh đó, ngày nay, cá nhân khách hàng sử dụng điện thoại di động riêng vừa nhanh chóng, 16 thuận tiện, tiết kiệm chi phí nên điện thoại bàn sử dụng nhiều mà dịch vụ không gây nhiều quan tâm khách hàng trước CHƯƠNG : CÁC PHÁT HIỆN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 3.1 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng CLDV lễ tân Công ty CPDL Kim Liên 3.1.1 Ưu điểm nguyên nhân Ưu điểm Qua kết điều tra ý kiến khách hàng CLDV lễ tân, nhận thấy khách hàng đánh giá cao : - Kỹ đón tiếp kỹ phục vụ chuyên nghiệp: nhân viên thực thành thạo quy trình tác nghiệp làm khách hàng hài lòng gây ấn tượng tốt đẹp khách hàng đến khách sạn - Thái độ phục vụ nhân viên lễ tân cung cấp dịch vụ: ân cần, chu đáo, niềm nở tạo cảm giác gần gũi gây thiện cảm với khách hàng - Vệ sinh: tạo không gian sẽ, sang trọng, lịch sự, đặc biệt nhân viên đảm bảo hình thức chuẩn mực giao tiếp với khách Nguyên nhân Khách sạn có truyền thống lâu đời tạo dựng uy tín với khách hàng quan ban ngành, đối tác bạn hàng tạo thuận lợi kinh doanh ổn định nguồn khách lưu trú Khách sạn có nỗ lực việc trẻ hóa đội ngũ lao động Các nhân viên lễ tân tuyển chọn kỹ lưỡng từ đầu vào: từ ngoại hình, kỹ năng, trình độ… nhằm hồn thành tốt u cầu cơng việc thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Trang thiết bị kỹ thuật cải tiến, nâng cấp thay số hạng mục giúp cho việc hỗ trợ nhân viên lễ tân trinh tác nghiệp nhanh chóng, xác mang đến cho khách hàng hài lòng tiêu dùng dịch vụ 3.1.2 Hạn chế nguyên nhân Hạn chế - Chất lượng thiết bị kỹ thuật: mức hạn chế so với khách sạn khác lĩnh vực kinh doanh 17 - Tốc độ phục vụ: chưa tạo nhanh chóng, thuận tiện để khách phải chờ đợi, số lượng khách đơng - Thanh tốn: đơi tốn chưa tạo thuận lợi, với du khách có nhu cầu toán thẻ ngoại tệ Nguyên nhân Khách sạn đưa vào hoạt động từ năm 1961 nên sở vật chất không tránh khỏi cũ, hỏng, lạc hậu đổi diễn chậm dẫn đến cảm nhận khách hàng dịch vụ khách sạn Việc đổi trang thiết bị chưa diễn đồng bộ, mà chủ yếu hỏng đâu sửa đấy, sử dụng chắp vá Do khách sạn có quy mơ tương đối lớn nên nhu cầu vốn lớn việc đầu tư, cải tạo, thay trang thiết bị, cơng cụ, phòng ốc… Sự chênh lệch trình độ, kỹ nhân viên phận phận khác với nhau, làm đội ngũ thiếu đồng Các nhân viên có khả ngoại ngữ tập trung chủ yếu phận lễ tân nên giao tiếp với khách nhân viên phận khác lúng túng, nhờ giúp đỡ nhân viên lễ tân làm ảnh hưởng đến cơng việc họ Cường độ làm việc nhân viên tương đối cao, khó khăn với nhân viên thiếu kinh nghiệm, đặc biệt giao tiếp với khách thiếu linh hoạt với trường hợp bất ngờ xảy Chưa đầu tư nhiều vào hệ thống toán thẻ ngoại tệ cho khách nước ngồi khách có nhu cầu mà chủ yếu tiền mặt Hơn nữa, hệ thống phần mềm quản lý bị gián đoạn tải nên nhân viên phải tính tay gây bất tiện dễ dẫn đến sai sót 3.1.3 Các vấn đề đặt cần giải Đối với đội ngũ nhân viên phận lễ tân khách sạn đội ngũ trẻ, động có trình độ chun mơn nhiệt tình với cơng việc Tuy nhiên ứng xử với khách thiếu kinh nghiệm Các nhân viên phận khác yếu trình độ ngoại ngữ gây khó khăn cho giao tiếp phải nhờ giúp đỡ nhân viên lễ tân Đối với sở vật chất sử dụng lâu ngày nên cũ, hỏng, lạc hậu cải tiến, nâng cấp xây chưa trọng nhiều, đổi chậm thiếu quy hoạch tổng thể gây bất tiện thiếu an tồn q trình sử dụng 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao CLDV lễ tân công ty CPDL Kim Liên 18 Qua q tình phân tích kết điều tra, em nhận thấy Công ty CPDL Kim Liên bên cạnh thành cơng đạt cần phải khắc phục hạn chế tồn để nâng cao hiệu kinh doanh đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Em xin đưa số giải pháp nâng cao CLDV lễ tân Cơng ty sau: 3.2.1 Nâng cao trình độ lao động Cơ sở đề xuất Qua thực tế phận lễ tân nhược điểm sau: thiếu nhân viên lễ tân biết nhiều ngoại ngữ (Trung, Nhật…) hầu hết dừng trình độ giao tiếp thơng thường chưa thực giỏi, đào tạo bồi dưỡng để nâng cao trình độ, chưa có phối hợp nhịp nhàng nhân viên ca làm việc khác nhân viên lễ tân với phận khác gây khó khăn q trình tác nghiệp làm giảm cảm nhận khách hàng dịch vụ Nội dung giải pháp Đào tạo phát triển đội ngũ lao động, đảm bảo đội ngũ lao động trẻ kế cận có đủ phẩm chất, trình độ theo yêu cầu Giám đốc cần có kế hoạch đào tạo định kỳ hàng tháng để cung cấp thêm thông tin thời cập nhật cho nhân viên Đặc biệt, với nhà quản trị cấp sở cần học thêm lớp bồi dưỡng nhằm nâng cao trình độ quản lý, kỹ quản trị nhân lực điều phối công việc Tạo môi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, tiến bên cạnh cần có chế độ đãi ngộ hợp lý nhằm khuyến khích tạo động lực cho nhân viên lao động cống hiến cho cơng việc Tổ chức thực Các cán nhân viên cần phải không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ khả chun mơn, phong cách phục vụ cập nhật thông tin lĩnh vực Với nhân viên yếu chuyên mơn đào tạo lại, cử người hướng dẫn cách bố trí họ làm với nhân viên giỏi, có kinh nghiệm nhân viên cũ kèm nhân viên Đào tạo chéo việc thực khóa học tác nghiệp phận lễ tân ngắn hạn kéo dài 1-2 tuần Đối với nhân viên có chun mơn vững bồi dưỡng cho họ ngoại ngữ (Trung, Nhật…) Lớp học mời giảng viên trường đại học ngoại ngữ dạy vào buổi tối cuối tuần 19 Bên cạnh đó, cần thúc đẩy phát triển thi đua công việc, tổ chức chuyến du lịch nghỉ mát cho tập thể nhân viên vào dịp lễ, Tết, nghỉ hè Thơng qua để khơi dậy tinh thần đoàn kết nhân văn, xây dựng tập thể vững mạnh nâng cao ý thức trị cán bộ, nhân viên 3.2.2 Nâng cấp, cải tạo sở vật chất áp dụng công nghệ đại Cơ sở đề xuất Khách sạn đưa vào hoạt động từ năm 1961 nên sở vật chất không tránh khỏi cũ, hỏng, lạc hậu thiếu đầu tư đồng làm giảm chất lượng dịch vụ, đổi diễn chậm chạp gây khó khăn cho việc phục vụ dẫn đến cảm nhận khách hàng dịch vụ khách sạn Nội dung giải pháp Dựa vào thực trạng sở vật chất khả tài khách sạn, sở so sánh tương quan với doanh nghiệp kinh doanh ngành để có kế hoạch hợp lý: thay nâng cấp thiết bị cũ hỏng, cải tạo sở vật chất phần cách hợp lý Tổ chức thực Kiểm tra tình trạng thiết bị vật tư cách thường xuyên, định kỳ nhằm phân loại thiết bị cũ, hỏng nặng hay nhẹ để tiếp tục sử dụng, sửa chữa hay cần thay để có kế hoạch thay kịp thời tránh gây lãng phí, bất tiện an tồn cho nhân viên tác nghiệp khách hàng Ln trì đổi trang thiết bị để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đặc biệt đầu tư hệ thống máy vi tính phục vụ cho hoạt động lễ tân khách sạn trang bị thêm sổ tờ rời Huấn luyện nhân viên sử dụng máy móc, trang thiết bị cách hiệu quả: tiết kiệm điện ( tắt không sử dụng ), sử dụng phần mềm quản lý khách sạn Smile giúp việc tác nghiệp diễn nhanh chóng… Đồng thời có kế hoạch bảo dưỡng, kiểm tra sửa chữa định kỳ giúp kéo dài tuổi thọ trang thiết bị Các nhà quản trị có kế hoạch cụ thể, hợp lý việc mua sắm, bổ sung vật dụng theo tháng, quý, năm có chiến lược quy hoạch dài hạn cách đồng theo hướng đại, khoa học 3.2.3 Tăng cường công tác quản lý Cơ sở đề xuất 20 Thực trạng công tác quản lý chưa thực chặt chẽ, việc kiểm tra, giám sát tương đối lỏng lẻo dựa vào tình cảm nên hiệu đạt chưa cao Bên cạnh đó, chế độ đãi ngộ chưa kích thích tinh thần người lao động cống hiến cho công việc việc quản lý sử dụng trang thiết bị kỹ thuật chưa đạt hiệu cao Nội dung giải pháp Ban giám đốc phòng ban cơng ty cần có thay đổi tăng cường số mặt công ty, phận cho phù hợp để mang lại hiệu kinh tế cao Cụ thể như: có sách đãi ngộ hợp lý, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, kế hoạch thiết kế sử dụng hiệu sở vật chất kỹ thuật… Tổ chức thực Các nhà quản trị, đặc biệt nhà quản trị cấp sở phải sâu sát, đôn đốc, nhắc nhở, kiểm tra giám sát tình hình hoạt động kinh doanh nhân viên tác nghiệp cách thường xuyên tuân thủ giấc làm việc, thực quy trình, thái độ phục vụ, sử dụng thiết bị hiệu mục đích… nhằm có ứng phó kịp thời có vấn đề bất ngờ xảy Có sách chất lượng dịch vụ phù hợp phải phổ biến rộng rãi đến phận nhân viên để thực đầy đủ, xác quán giúp nâng cao chất lượng dịch vụ dễ dàng cho việc quản lý Có sách đãi ngộ hợp lý: khen thưởng kịp thời nhân viên có sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, có đóng góp cho khách sạn để khuyến khích động viên họ; ngược lại phải nghiêm khắc nhắc nhở, có hình thức kỷ luật thích đáng nhân viên ý thức kỷ luật chưa cao làm việc hiệu Để thu hút khách, tối đa nhu cầu cho khách trang thiết bị, sở vật chất trang bị theo kiến trúc thượng tầng đại trang nhã Cần thường xuyên kiểm tra, rà xốt tình hình sử dụng trang thiết bị kỹ thuật cách, quy trình, mục đích đạt hiệu cao Điều quan trọng việc quản lý tài cách hợp lý tránh gây thất thốt, lãng phí sử dụng sai mục đích, cần thống kê định kỳ việc sử dụng có hiệu nguồn vốn đồng thời có kế hoạch sử dụng, đầu tư hợp lý 3.2.4 Xây dựng quy trình giải phàn nàn khách cách hiệu Cơ sở đề xuất 21 Trong thời gian lưu trú, số khách hàng khơng hài lòng chất lượng dịch vụ khách sạn tỏ khó chịu phàn nàn Vấn đề khách phàn nàn dạng: phàn nàn chất lượng trang thiết bị (điều hòa trục trặc, hệ thống nước có vấn đề, điện lỗi kết nối…), thái độ phục vụ nhân viên (thờ ơ, thiếu quan tâm, nhiệt tình…), kỹ phục vụ (phục vụ chậm để khách chờ lâu…) điều bất thường khác Nội dung giải pháp Biện pháp tốt để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng trường hợp làm cho khách hàng giảm bớt cảm nhận tiêu cực tiêu dùng dịch vụ, nên xây dựng quy trình giải phàn nàn cách hiệu Khách hàng muốn khách sạn đền bù cho lỗi lầm cách như: tiền, lời xin lỗi, dịch vụ tương lai, cách sửa chữa hay thay đổi Họ muốn giải nhanh chóng gặp rắc rối lần đầu tiên, thích đối xử lịch sự, trung thực quan tâm Tổ chức thực Đưa quy trình giải phàn nàn tập huấn cho nhân viên, nhân viên lễ tân để thực cách hiệu ( Phụ lục - Quy trình giải phàn nàn khách ) Khi giải phàn nàn từ khách, nhân viên cần: - Bình tĩnh lắng nghe với thái độ quan tâm (đến gần khách, nhìn hướng khách), tránh nóng hay tranh luận với khách - Với thái độ tích cực, khách, uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải hợp lý phạm vi quyền hạn - Nếu phàn nàn khách không giải phải báo lại với khách Nếu phàn nàn vượt quyền hạn giải phải báo cáo với cấp để kịp thời xử lý - Cần có cách ứng phó linh hoạt, mềm mỏng với khách hàng khó tính có thái độ cần thiết với khách hàng phàn nàn mang tính chất gây rối - Nhân viên ln chủ động nhận dạng tín hiệu có phàn nàn trước khách hàng phàn nàn Đồng thời, khách sạn cần tham dò ý kiến khách hàng để giúp cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngày tốt 3.2.5 Các kiến nghị với Bộ, Ban ngành 22 Để ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng phát triển mạnh mẽ thời gian tới, em xin có vài kiến nghị với ngành có liên quan sau : - Kiến nghị với Bộ giáo dục Đào tạo: Bộ giáo dục Đào tạo cần trọng quan tâm việc hỗ trợ điều kiện hoạt động cho trường Cao đẳng, Đại học trung tâm dạy nghề để đào tạo nguồn lao động lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn nhằm cung ứng nguồn nhân lực chất lượng cao có trình độ tay nghề giỏi đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng Đồng thời tăng cường hoạt động thực tế cho sinh viên để sinh viên học từ thực tiễn, tốt cho công việc sau họ - Kiến nghị với Tổng cục du lịch: Tổng cục du lịch cần có mối quan hệ chặt chẽ tới trường đào tạo chuyên ngành để công tác đào tạo hướng, Tổng cục du lịch cần phải có sách phát triển ngành du lịch dài hạn thu hút không khách nội địa mà khách du lịch quốc tế đến Việt Nam, tăng cường xúc tiến hoạt động du lịch quảng bá hình ảnh Việt Nam khu vực giới Bên cạnh đó, Tổng cục Du lịch nên khuyến khích khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000, nhằm đáp ứng ngày nhu cầu cao khách quốc tế nước đem lại hiệu kinh doanh cao ... đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên Các mục tiêu cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ lễ tân nâng cao chất lượng dịch. .. nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên; đặc biệt tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn Kim Liên Công ty CPDL Kim Liên - Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CPDL KIM LIÊN 2.1 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ lễ tân Công ty CPDL Kim Liên 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Sử dụng phương pháp