THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ RỒNG Á CHÂU

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************* NGƠ THỊ PHƯƠNG ĐÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ RỒNG Á CHÂU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÔNG HỢP Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************ NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ RỒNG Á CHÂU Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: GV MAI HỒNG GIANG   Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012     Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Thực trạng số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành công ty cổ phần thương mại dịch vụ Rồng Á Châu” NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI, sinh viên khoá 35, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày… …tháng….… năm 2012 GV MAI HOÀNG GIANG Người hướng dẫn, Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày Ngày tháng năm 2012     tháng năm 2012 LỜI CẢM ƠN “Công Cha núi thái sơn Nghĩa Mẹ nước nguồn chảy Một lòng thờ Mẹ kính Cha Cho tròn chữ hiếu đạo con” Lời cho gửi lời cảm ơn chân thành đến bậc sinh thành – Người dành cho tốt đẹp nhất, nhờ cơng ơn Ba Má có ngày hơm Ba Má hy sinh tất để khôn lớn, học hành nên người Công ơn Ba Má không kể hết Cùng với người thân người động viên, giúp đỡ thời gian qua Con xin ghi nhớ lòng muốn Ba Má, Chị người khỏe mạnh, hạnh phúc Trong suốt q trình hồn thành luận văn, nhận khơng giúp đỡ, hướng dẫn quý Thầy Cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế trường Đại học Nơng Lâm TPHCM tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức báu cho năm vừa qua Đặc biệt Thầy Mai Hoàng Giang- người Thầy không quảng ngại thời gian, công sức giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Để trở thành sinh viên có nhiều hướng đi, hội có kiến thức hơm trình nổ lực Các anh chị Công ty cổ phần TMDV Rồng Á Châu, đặc biệt anh chị phòng Nội Địa nhiệt tình cung cấp đầy đủ thơng tin, số liệu thời gian thực tập Công ty Và cuối cùng, xin cảm ơn anh chị bạn giúp nhiều việc thu thập số liệu thông tin, hỗ trợ tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Xin gởi lời cảm ơn đến tất người! Sinh viên Ngô Thị Phương Đài     NỘI DUNG TĨM TẮT NGƠ THỊ PHƯƠNG ĐÀI, tháng 12 năm 2012 “Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu” NGO THI PHUONG DAI, December 2012 “Situation and A Number of Measures To Improve The Quality of Travel Services at The Asia Dragon Service & Trading Joint Stock Company” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh nay, để tồn phát triển điều khó khăn Tuy Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu doanh nghiệp có uy tín nước, trước xu hội nhập Việt Nam với kinh tế giới,công ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt Và để cạnh tranh được, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục đưa thương hiệu Rồng Á Châu lên tầm cơng ty nhiều vấn đề phải quan tâm giải nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để tìm hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Rồng Á Châu, nghiên cứu trình hình thành triển khai thực chất lượng dịch vụ, sách chất lượng công ty Đặc biệt khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà cơng ty cung cấp Từ đó, thấy thành quả, điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, sở đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu Đề tài thực sở điều tra khảo sát 50 khách hàng, với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban cơng ty, internet, báo chí…… Do hạn chế thời gian kiến thức hạn hẹp nên việc nghiên cứu chưa đầu tư mạnh Rất mong đóng góp ý kiến tất q Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơng ty tồn thể bạn sinh viên Xin chân thành cám ơn!       MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng .ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 Sơ lược cấu trúc luận văn 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty 2.1.1 Giới thiệu Công ty 2.1.2 Quá trình hình thành Công ty 2.1.3 Q trình phát triển Cơng ty 2.2 Chức nhiệm vụ Công ty: 2.3 Thành tựu Công ty đạt 2.4 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Cơng ty 10 2.4.1 Cơ cấu tổ chức 10 2.4.2 Chức phòng ban Cơng ty 10 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Công ty năm 2010-2011: .14 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Cơ sở lý luận 16 3.1.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ .16 3.1.2 Khái niệm dịch vụ đặc điểm dịch vụ 18 v   3.1.3 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch 20 3.1.4 Khái niệm hãng lữ hành .20 3.1.5 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng .21 3.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 3.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch lữ hành .23 3.1.8 Thang hài lòng khách hàng 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu .26 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.2.2 Phương pháp phân tích .27 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Vài nét hoạt động du lịch Việt Nam 29 4.2 Nhận thức Công ty chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 33 4.2.1 Chính sách chất lượng mà Công ty đề 33 4.2.2 Mục tiêu chất lượng Công ty .34 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 34 4.3.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty 34 4.3.2 Cơng tác triển khai thực sách chất lượng dịch vụ Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu .35 4.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty .51 4.4.1 Đặc điểm khách hàng 51 4.4.2 Sự mong đợi khách hàng chất lượng dịch vụ công ty 53 4.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour công ty 54 4.4.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty Cổ Phần TMDV Du Lịch Rồng Á Châu 54 4.4.5 So sánh chất lượng dịch vụ Rồng Á Châu đối thủ cạnh tranh 63 4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chất lượng sản phẩm Công ty 64 4.5.1 Các yếu tố vi mô .64 vi   4.5.2 Các yếu tố vĩ mô .67 4.5.3 Phân tích ma trận SWOT 72 4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành cho Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Rồng Á Châu 75 4.6.1 Giải pháp kinh doanh 75 4.6.2 Giải pháp tổ chức quản lý 77 4.6.3 Giải pháp nhân 78 4.6.4 Giải pháp Marketing 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 5.1 Kết luận 82 5.2 Kiến nghị .83 5.2.1 Đối với công ty 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii   DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT APEC Asia Pacific Economic Cooperation ASEAN Association Of Southeast Asian Nation CB – CNV Cán Bộ - Công Nhân Viên CL Chất Lượng DL Du Lịch DN Doanh Nghiệp DOMESTIC Khách Đi Du Lịch Trong Nước DV Dịch Vụ ĐVT Đơn Vị Tính HD Hướng Dẫn Viên HQHĐKD Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh INBOUND Khách Quốc Tế Vào Việt Nam KQHĐKD Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh KH Khách Hàng NNL Nguồn Nhân Lực NV Nhân Viên OUTBOUND Khách Đi Du Lịch Nước Ngoài QH & DVKD Quan Hệ Dịch Vụ Khách Hàng SP Sản Phẩm TMDV Thương Mại Dịch Vụ TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh UNESCO The United National Educational, Scientìic and Cultural Organization VN Việt Nam viii   DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Doanh Thu Lợi Nhuận Công ty Năm 2010- 2011 14 Bảng 4.1 Số Lượng Khách Công Ty Năm 2010- 2011 36 Bảng 4.2 So Sánh Số Lượt Khách Công Ty với Khách Thành Phố Việt Nam Năm 2011 36 Bảng 4.3 Giá Một Số Chương Trình Tour Trong Nước Năm 2011 Cơng Ty 43 Bảng 4.4 Giá Một Số Chương Trình Tour Nước Ngồi Cơng Ty 44 Bảng 4.5 Giá Một Số Chương Trình Tour Trong Nước Nước Ngồi Cơng ty Du Lịch Văn Hóa Việt 44 Bảng 4.6 Tổng Số Tour Khai Thác Công Ty Trong Năm 2010-2011 46 Bảng 4.7 Đội Ngũ Hướng Dẫn Viên Công Ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu 49 Bảng 4.8 Độ Tuổi Khách Hàng 52 Bảng 4.9 Mức Thu Nhập Khách Hàng 52 Bảng 4.10 Kỳ Vọng Khách Hàng Chất Lượng Sản Phẩm Du Lịch Lữ Hành 53 Bảng 4.11 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Mua Tour Khách Hàng 54 Bảng 4.12 Mức Độ Khách Hàng Hài Lòng Chương Trình Tour Cơng ty Cổ Phần TMDV Du Lịch Rồng Á Châu 55 Bảng 4.13 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Điểm Tham Quan 57 Bảng 4.14 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Dịch Vụ Ăn Uống 58 Bảng 4.15 Mức Độ Hài Lòng Khánh Hàng Dịch Vụ Khách Sạn 59 Bảng 4.16 Mức Độ Hài Lòng Khách Phương Tiện Giao Thông 60 Bảng 4.17 Mức Độ Hài Lòng Khách Thái Độ Hướng Dẫn Viên 61 Bảng 4.18 Công Ty Du Lịch Được Khách Hàng Nhớ Đến Đầu Tiên 63 Bảng 4.19 Chất Lượng Dịch Vụ Rồng Á Châu với Các Công Ty 64 Bảng 4.18 Phân Tích Ma Trận SWOT 72 ix   TÀI LIỆU THAM KHẢO Internet: www.tailieu.vn www.vi.wikipedia.org www.baomoi.com http://www.vanhoaviet.biz.vn/ http://dulichchaua.vn/vi/index.php Lại Thị Ánh, 2011, Một Số Giải Pháp Marketing Du Lịch Tại Công Ty Cổ Phần TMDV Du Lịch Rồng Á Châu, Khoa Du Lịch, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Bích Phương, 2011, Quản Trị Chất Lượng, trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, nhà xuất Lao Động Tạ Đình Phong, 2010 Bài Giảng Thiết Kế Tổ Chức Tour Du Lịch Luận Văn Tốt Nghiệp Đại Học, Khoa Thương Mại – Du Lịch, Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Viêt Nam Trần Thanh Tâm, 2011, Một Số Biện Pháp Việc Nâng Cao Hiệu Quả Điều Hành Tour Tại Công Ty TNHH Dã Ngoại Lửa Việt, Khoa Thương Mại Du Lịch, Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Trần Phương Linh, 2012, Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Chất Lượng Dịch Vụ Trung Tâm Thẩm Mỹ Hàn Quốc,Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh, Việt Nam 86   PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP TM - DV DU LỊCH RỒNG Á CHÂU Chào Quý Khách! Tôi tên là: Ngô Thị Phương Đài, sinh viên khoa Kinh Tế Trường ĐH Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh Nhằm hoàn thành đề tài thực tập cách tốt nhất, xây dựng bảng câu hỏi với mong muốn đáp ứng mong đợi mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Cơng ty Để làm điều đó, tơi cần biết Anh(Chị) suy nghĩ Mong Anh(Chị) dành vài phút để trả lời câu hỏi Bởi thông tin quý báu mà Anh(Chị) cung cấp cần thiết cho việc điều tra tơi để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin cam đoan bảo mật thông Quý vị dành cho mục đích nghiên cứu A THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Xin khách hàng cho biết vài thông tin cá nhân Câu Xin vui lòng cho biết giới tính Anh(Chị):  Nam  Nữ Câu Cho biết thu nhập Anh(Chị) hàng tháng:  triệu/tháng  2- triệu/tháng  4- triệu/tháng  triệu trở lên Câu Cho biết độ tuổi Anh(Chị) thuộc khoảng nào?  Dưới 19 tuổi Từ 19-30 tuổi Từ 31- 40 tuổi  Từ 41- 50 tuổi  Từ 51- 60 tuổi  Từ 61 tuổi trở lên Câu Xin vui lòng cho biết nơi Anh(Chị): ……………………………………………………………………………………… B THÔNG TIN PHỎNG VẤN Câu Khi tham gia chương trình du lịch, Anh(Chị) kỳ vọng chất lượng dịch vụ nào?    Chất lượng chung cho chương trình tour  Chất lượng điểm tham quan  Thái độ phục vụ nhân viên, hướng dẫn viên  Dịch vụ ăn uống, lưu trú  Phương tiện vân chuyển  Địa điểm mua sắm  Giá dịch vụ  Sự thuận tiện dịch vụ  Kỳ vọng khác:……………………………………………………………… Câu Yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour khách hàng?  Giá phù hợp  Danh tiếng, uy tín cơng ty lữ hành  Giới thiệu người thân, bạn bè  Chương trình khuyến hấp dẫn  Dịch vụ hậu tốt  Chất lương tour  Yếu tố khác: Câu 3.Mức độ hài lòng Anh(Chị) chương trình tour Cơng ty Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chương trình tour Thời gian phân bố Bảo đảm lịch trình Đánh giá chung: Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) điểm tham quan Công ty Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Điểm tham quan Khu vực công cộng Mức độ an ninh Đánh giá chung: Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) dịch vụ ăn uống Cơng ty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Chất lượng thức ăn   Khá Trung bình Kém Rất Thái độ phục vụ Vệ sinh công cộng Không gian ăn uống Đánh giá chung: Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) hệ thống khách sạn Cơng ty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chất lượng phòng Tiện nghi phòng Dịch vụ khách sạn Thái độ phục vụ Vị trí khách sạn Đánh giá chung Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) phương tiện vận chuyển Công ty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Chất lượng xe Mức độ an toàn cho chuyến Thái độ phục vụ nhà xe Đánh giá chung:   Khá Trung bình Kém Rất Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) cơng tácHDV du lịch Cơng ty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Kiến thức chun mơn Kỹ điều hành, xử lý Kỹ thuyết trình Kỹ hoạt náo Thái độ phục vụ Đánh giá chung: Tơi xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách Chúc Quý khách có chuyến chơi vui vẻ (*_*)!!!!!!   Rất PHỤ LỤC BIÊN BẢN CHUYỂN GIAO VÀ NHẬN ĐỒ ĐI TOUR (NGÀY ĐI) Bên A: Người Nhận đồ Tour:…………………………………………………………… Địa Chỉ Người Nhận: ……………………………………………………………………… Số Điện Thoại:…………………………………………………………………………… Bên B: CÔNG TY CP TMDV RỒNG Á CHÂU Địa Chỉ: T2 Hồng Hoa Thám Phường 13, Quận Tân Bình TP.HCM Số ĐT: 08 3506 1202 Fax: 08 7304.9832 Hôm , ngày ………Tháng… …Năm ……….Bên A bàn giao cho bên B với nội dung sau:  Người bàn giao:……………………………………………………………………  Tuyến đi:…………………………………………………………………………  Tên Đoàn:…………………………………………………………………………  Thời Gian:…………………………………………………………………………  Số Lượng khách:……… Bao Gồm………người lớn, ………Trẻ em  Các vật dụng Tour đính kèm theo: NỘI DUNG BÀN ĐƠN VỊ SỐ GHI CHÚ GIAO TÍNH LƯỢNG BÀN GIAO 01 Nón Du Lịch 02 Nước Suối 03 Khăn Lạnh 04 Hộp Y Tế 05 Cây cờ Tour 06 Lá Cờ Tour 07 Phiếu Góp Ý 08 Miếng Dán Xe 09 Giấy Dán Xe 10 Áo Mưa Du Lịch 11 PassPort Gốc 12 Bao da Các vật dụng khác NẾU BÊN CHƯA KÝ TÊN VÀ GHI RÕ HỌ TÊN XEM NHƯ CHƯA BÀN GIAO ĐẠI DIỆN BÊN A   ĐẠI DIỆN BÊN B PHỤ LỤC BIÊN BẢN CHUYỂN GIAO VÀ NHẬN ĐỒ ĐI TOUR (NGÀY VỀ)  Bên A: Người Trả đồ Tour:……………………………………… Địa Chỉ Người Trả………………………………………………………………… Số Điện Thoại:…………………………………………………………………………… Bên B: CÔNG TY CP TMDV RỒNG Á CHÂU Địa Chỉ: T2 Hoàng Hoa Thám Phường 13, Quận Tân Bình TP.HCM Số ĐT: 08 3506 1202 Fax: 08 7304.9832 Hôm , ngày ………Tháng……… Năm……… Bên A bàn giao cho bên B nội dung sau: Người nhận đồ tour về…………… Tuyến đi:………………………………………………………………………… Tên Đoàn:………………………………………………………………………… Thời Gian:………………………………………………………………………… Số Lượng khách:……… Bao Gồm………người lớn, ………Trẻ em Các vật dụng Tour đính kèm theo: NỘI DUNG BÀN GIAO ĐƠN VỊ TÍNH SỐ LƯỢNG BÀN GIAO GHI CHÚ 01 Nón Du Lịch 02 Nước Suối 03 Khăn Lạnh 04 Hộp Y Tế 05 Cây cờ Tour 06 Lá Cờ Tour 07 Phiếu Góp Ý 08 Miếng Dán Xe 09 Giấy Dán Xe 10 Áo Mưa Du Lịch 11 PassPort Gốc 12 Bao da Các vật dụng khác NẾU BÊN CHƯA KÝ TÊN VÀ GHI RÕ HỌ TÊN XEM NHƯ CHƯA TRẢ VẬT DỤNG ĐI TOUR   PHỤ LỤC MẪU DANH SÁCH ĐOÀN KHÁCH TOUR: HA NOI- BANGKOK - PATTAYA 6N5Đ - TK Ngày : No Tên khách Giới Năm tính sinh Quốc tịch - Trưởng đồn VN: Đối Visa Số PP Liên hệ Lưu ý Phòng MSP tác VN NV Total ADL Visa VN Twin CHD Double INF Triple Single ĐẠI DIỆN BÊN A   ĐẠI DIỆN BÊN B PHỤ LỤC CÔNG TY CỔ PHẦN TMDV RỒNG Á CHÂU PHÒNG ĐIỀU HÀNH BẢNG THEO DÕI XE 19 – 25/9/2011 NG BÁO Việc Hiền TÊN ĐỒN Cơng Ty Hai Thanh Tembuding TUYẾN Vũng Tàu Đại Nam NGÀY ĐI 19 – 20 / 09 19 – 20 / 09 LOẠI XE/ SỐ LƯỢNG Mer Sprinter Town 34 Hiền Holcim Đón sân bay 21 / 09 Mer Uyên Xia Lâm Lâm Lâm Thành Na Kiểm Tốn AS Trường Tiểu Học Cơng Ty Việt Sin Công Ty U & I Sacom Bank Huyện Uy Việt Yên Khách Lẻ Nha Trang Suối Tiên Nha Trang Đà Lạt Đà Lạt Cần Thơ – Phú Quốc Ninh Chữ Space 17 Space Space Space + County Space Town 34 Trường Hải Town 34 Lâm Phương Phương Chung Tây Lâm Xia Vinh Vy Na Công Ty Sagen Grand Place Chocolate BV Đại Học Y Dược Công Ty May Phú Gia Công Ty Liên An DNTN Hiệp Lực Cty Giấy Bảo Hưng NH NN & PT Nông Thôn Công Ty Lafarge Khách Lẻ Ninh Chữ Hàm Thuận Nam Phan Thiết Đà Lạt Hàm Thuận Nam Vũng Tàu Hà Tiên Đà Lạt Đưa Sân Bay Phan Thiết 21 – 25 / 09 22 / 09 22 – 25 / 09 22 – 25 / 09 22 – 25 / 09 22 – 24 / 09 23 – 25 / 04\09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 27 / 09 24 – 25 / 09   Space Space Space County Space Space + County Town 34 Space Space Town 34 GHI CHÚ 7h35 sân bay đưa khách Tây Ninh Tối 21/09 Tối 22/09 Tối 22/09 Tối 22 / 09 26 + 27 Bình Dương Tối 22h Có Seatbell PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP XE Kính gửi: Anh Tân Tên Đoàn: Tuyến: Số lượng xe: Tiêu chuẩn: Từ ngày: đến ngày tháng năm 2010 Thời gian đón khách: Địa điểm: Nước: 0,5 (lít), (chai) (bình 20 lít) Vật dụng chơi: Quà thưởng: Vật dụng khác: Tên Đoàn: Tuyến: Số lượng xe: Tiêu chuẩn: Từ ngày: đến ngày tháng năm 2010 Thời gian đón khách: Địa điểm: Nước: 0,5 (lít), (chai) (bình 20 lít) Vật dụng chơi: Quà thưởng: Vật dụng khác: Tên Đoàn: Tuyến: Số lượng xe: Tiêu chuẩn: Từ ngày: đến ngày tháng năm 2010 Thời gian đón khách: Địa điểm: Nước: 0,5 (lít), (chai) (bình 20 lít) Vật dụng chơi: Quà thưởng: Vật dụng khác:   PHỤ LỤC PHIẾU ĐĂNG KÝ DỊCH VỤ To : Ms Nguyên Company : KS CÀTY Add : 40 Phan Bội Châu – Phan Thiết Phone : 062.3815900 Fax : 062.3816619 From : PHÒNG ĐIỀU HÀNH Company : Rồng Á Châu TOURS Add : 35 Hoàng Hoa Thám, q.Tân Bình, Tp.HCM Phone : : (84-8) 3506 1202 38109086 – 38120439 Fax : (84-8) 7304 9832 – 38108468 ĐẶT ĂNĐIỀU CHỈNHHỦY DV      TÊN ĐOÀN THỜI GIAN SỐ LƯỢNG ĂN TRƯA THỰC ĐƠN  NỘI BỘ  THANH TỐN  ĐỀ NGHỊ CƠNG TY ĐƯỜNG BIÊN HÒA 11 / 04 / 2010 210 khách + trẻ em 210 suất x 55.000đ ( Dọn 22 bàn 10 có trẻ em ) Chả giò, mực hấp gừng, cá kho thịt, salad trứng, rau cải xào, lẩu gà giang, cơm trắng, tráng miệng, trà đá Miễn phí 28 người ( Vĩnh Thịnh: 0903102875 ) Chuyển khoản - Phục vụ nhanh chu đáo – lịch Nấu thực đơn khách chọn Vui lòng hồi báo theo fax : 08.38383363 Ngày 07 tháng 04 năm 2011 TL Giám Đốc Công Ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu dịch vụ Phó Phòng Điều Hành hồi báo Trịnh Hoàng Giang ( 0918970406 )   Ngày tháng 04 năm 2011 Người nhận phiếu đặt Ký xác nhận PHỤ LỤC PHIẾU ĐẶT DỊCH VỤ To : Ms Thảo Company : VINH SƯƠNG RESORT From : PHÒNG ĐIỀU HÀNH Company : Rồng Á Châu Tours Add : Nguyễn Đình Chiểu – Hàm Tiến Add : 35 Hồng Hoa Thám, q.Tân - PT Bình, Tp.HCM Phone: 062.3847469 Phone : (84-8) 3506 1202 - 38109086 – 38120439 Fax : 062.3847680 Fax : (84-8) 7304 9832 – 38108468 ĐẶT PHÒNG  TÊN KHÁCH  THỜI GIAN  SỐ LƯỢNG  LƯU TRÚ  GIÁ PHỊNG  THANH TỐN  ĐỀ NGHỊ ĐIỀU CHỈNH HUỶ DV GIA ĐÌNH CHỊ LINH Check in : 01 / 01 / 2010 – Check out : 03 / 01 / 2010 04 khách 02 Standar Twins 58 USD/p cho ngày 01/01 ( Bao gồm ăn sáng + VAT ) 50 USD/p cho ngày 02/01 ( Bao gồm ăn sáng + VAT ) Chuyển khoản - Chuẩn bị phòng thật kỹ trước giao cho khách - Vui lòng hồi báo cho khách theo Fax: 08.38383363 Ngày 18 tháng 12 năm 2011 Ngày tháng 12 Năm 2011 TL Giám Đốc Công Ty Cổ Phần Rồng Á Châu phiếu đặt dịch vụ Phó Phòng Điều Hành hồi báo Trịnh Hoàng Giang ( 0918970406 )   Người nhận Ký xác nhận PHỤ LỤC PHIỀU THÔNG BÁO HỦY DỊCH VỤ To : Ms Trân Company : ANGELLA HOTEL Add : 03 Trần Hưng Đạo – Nha Trang Phone: 058.3521246 Fax: 058.3523416 From : PHÒNG ĐIỀU HÀNH Company : RỒNG Á CHÂU TOURS Add : 35 Hoàng Hoa Thám, q.Tân Bình, Tp.HCM Phone: (08) 3506 1202 - 38109086 – 38120439 Fax: (08) 7304 9832 – 38108468 Công ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu xin thông báo đến ANGELLA HOTEL: HUỶ PHỊNG cho: ĐỒN: MITSUBA M – TECH THỜI GIAN: Check in: 09 / 09 / 2011 – Check out: 11 / 09 / 2011 LƯU TRÚ: 50P ( Triple + 41 DBL + Twin ) Do Ms.Trân ký xác nhận ngày 02 tháng 09 năm 2011 Vì lý có thay đổi từ phía khách hàng (Đổi ngày đi) nên Rồng Á Châu thực Tour vào ngày – Khi có thơng tin xác, Rồng Á Châu thơng báo lại Mong ANGELLA HOTEL thông cảm Hy vọng hợp tác lâu dài Chân thành Cám ơn! Ngày 19 tháng 09 năm 2011 TL Giám Đốc Công Ty Cổ Phần TMDV Rồng Á Châu Phó Giám Đốc Trần Đặng Minh Uyên   Ngày tháng 09 năm 2011 Người nhận phiếu huỷ dịch vụ Ký xác nhận hồi báo PHỤ LỤC 10 Dưới mẫu BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC cho tour du lịch điển hình: Chương trình tham quan: Đà Lạt Mn Sắc Hoa BẢNG PHÂN CƠNG TOUR - Tên đồn: Trường THPT THANH BÌNH (KHỐI 12) - Số lượng: 358 HS + 19 GV - Tham quan: THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT - Thời gian: 29 - 31/3/2010  Phụ trách chung: Anh Lê Văn Tấn (0918.442.124)  Phụ trách hậu cần: Bích Tuyền (0949.077.456)  Tập trung lúc: 04h30 Rồng Á Châu  Đồng phục: Áo sơ mi Rồng Á Châu  HDV lưu ý tour: - Tuân theo phân công điều động trưởng đoàn - Nội dung thuyết minh, tổ chức trò chơi giao lưu phù hợp với lứa tuổi học sinh - Đảm bảo tác phong, ngôn phong, hỗ trợ đồng nghiệp, trực gác đêm khách sạn - Gút số lượng, ký xác nhận, báo phận hậu cần trước 07h30 ngày khởi hành - Bàn giao vật dụng (nón, nước, thuốc y tế, trò chơi,…) cho hậu cần công ty   XE HS GV 39 2 41 41 39 HDV Long Ẩn (Trưởng đoàn) Hải Âu Ngọc Hồng Cơng Lý Hữu Trung Thanh Tâm (SVTT PĐH) Văn Vững GV XÁC NHẬN Ngọc Thương 42 Minh Vương Tân Kỳ Ngô Văn Xuân 39 Nguyễn Thị Thảo (SVTT PĐH)   40 34 40 Thủy Cúc Phú Mã Minh Thảo (phó đồn) Minh Hiển Lê Văn Tấn ... nghiên cứu đề tài: Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu Bài báo cáo thực tập chỉnh sửa nhiều lần Giáo viên hướng dẫn... 4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành cho Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Rồng Á Châu 75 4.6.1 Giải pháp kinh doanh 75 4.6.2 Giải pháp. .. chất lượng Công ty .34 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 34 4.3.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty 34 4.3.2 Công tác triển khai thực sách chất lượng