Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 112 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
112
Dung lượng
1,15 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************* NGƠ THỊ PHƯƠNG ĐÀI THỰCTRẠNGVÀMỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤLỮHÀNHTẠICÔNGTYCỔPHẦNTHƯƠNGMẠIDỊCHVỤRỒNGÁCHÂU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH TÔNG HỢP Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NƠNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ************ NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI THỰCTRẠNGVÀMỘTSỐGIẢIPHÁPNÂNGCAOCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤLỮHÀNHTẠICÔNGTYCỔPHẦNTHƯƠNGMẠIDỊCHVỤRỒNGÁCHÂU Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: GV MAI HỒNG GIANG Thành Phố Hồ Chí Minh Tháng 12/2012 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “Thực trạngsốgiảiphápnângcaochấtlượngdịchvụlữhànhcôngtycổphầnthươngmạidịchvụRồngÁ Châu” NGÔ THỊ PHƯƠNG ĐÀI, sinh viên khoá 35, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH TỔNG HỢP, bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày… …tháng….… năm 2012 GV MAI HOÀNG GIANG Người hướng dẫn, Ngày tháng năm 2012 Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo Ngày Ngày tháng năm 2012 tháng năm 2012 LỜI CẢM ƠN “Công Cha núi thái sơn Nghĩa Mẹ nước nguồn chảy Một lòng thờ Mẹ kính Cha Cho tròn chữ hiếu đạo con” Lời cho gửi lời cảm ơn chân thành đến bậc sinh thành – Người dành cho tốt đẹp nhất, nhờ cơng ơn Ba Má có ngày hơm Ba Má hy sinh tất để khôn lớn, học hành nên người Công ơn Ba Má không kể hết Cùng với người thân người động viên, giúp đỡ thời gian qua Con xin ghi nhớ lòng muốn Ba Má, Chị người khỏe mạnh, hạnh phúc Trong suốt q trình hồn thành luận văn, nhận khơng giúp đỡ, hướng dẫn quý Thầy Cô, anh chị bạn Với lòng kính trọng biết ơn sâu sắc xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới: Quý Thầy Cô Khoa Kinh Tế trường Đại học Nơng Lâm TPHCM tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức báu cho năm vừa qua Đặc biệt Thầy Mai Hoàng Giang- người Thầy không quảng ngại thời gian, công sức giúp đỡ hoàn thành tốt luận văn Để trở thành sinh viên có nhiều hướng đi, hội có kiến thức hơm trình nổ lực Các anh chị Côngtycổphần TMDV RồngÁ Châu, đặc biệt anh chị phòng Nội Địa nhiệt tình cung cấp đầy đủ thơng tin, số liệu thời gian thực tập CôngtyVà cuối cùng, xin cảm ơn anh chị bạn giúp nhiều việc thu thập số liệu thông tin, hỗ trợ tinh thần để tơi hồn thành tốt luận văn Xin gởi lời cảm ơn đến tất người! Sinh viên Ngô Thị Phương Đài NỘI DUNG TĨM TẮT NGƠ THỊ PHƯƠNG ĐÀI, tháng 12 năm 2012 “Thực TrạngVàMộtSốGiảiPhápNângCaoChấtLượngDịchVụLữHànhTạiCôngTyCổPhầnThươngMạiDịchVụRồngÁ Châu” NGO THI PHUONG DAI, December 2012 “Situation and A Number of Measures To Improve The Quality of Travel Services at The Asia Dragon Service & Trading Joint Stock Company” Trong bối cảnh cạnh tranh mạnh nay, để tồn phát triển điều khó khăn Tuy CôngtyCổPhần TMDV RồngÁChâu doanh nghiệp có uy tín nước, trước xu hội nhập Việt Nam với kinh tế giới,công ty phải đối mặt với cạnh tranh ngày khốc liệt Và để cạnh tranh được, tận dụng hội tiến trình hội nhập mang lại, tiếp tục đưa thương hiệu RồngÁChâu lên tầm cơngty nhiều vấn đề phải quan tâm giải nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng Để tìm hiểu thựctrạngchấtlượngdịchvụCôngtyRồngÁ Châu, nghiên cứu trình hình thành triển khai thựcchấtlượngdịch vụ, sách chấtlượngcôngty Đặc biệt khảo sát, nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chấtlượngdịchvụ mà cơngty cung cấp Từ đó, thấy thành quả, điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức, sở đề xuất sốgiảipháp nhằm nângcao hoàn thiện chấtlượngdịchvụCôngtyCổPhần TMDV RồngÁChâu Đề tàithựcsở điều tra khảo sát 50 khách hàng, với việc thu thập số liệu thứ cấp phòng ban cơng ty, internet, báo chí…… Do hạn chế thời gian kiến thức hạn hẹp nên việc nghiên cứu chưa đầu tư mạnh Rất mong đóng góp ý kiến tất q Thầy Cơ, Ban lãnh đạo cơngty tồn thể bạn sinh viên Xin chân thành cám ơn! MỤC LỤC Trang Danh mục chữ viết tắt viii Danh mục bảng .ix Danh mục hình x Danh mục phụ lục xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.4 Sơ lược cấu trúc luận văn 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG TỔNG QUAN 2.1 Q trình hình thành phát triển Cơngty 2.1.1 Giới thiệu Côngty 2.1.2 Quá trình hình thành Côngty 2.1.3 Q trình phát triển Cơngty 2.2 Chức nhiệm vụCông ty: 2.3 Thành tựu Côngty đạt 2.4 Cơ cấu tổ chức chức phòng ban Cơngty 10 2.4.1 Cơ cấu tổ chức 10 2.4.2 Chức phòng ban Cơngty 10 2.5 Kết hoạt động kinh doanh Côngty năm 2010-2011: .14 CHƯƠNG NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16 3.1 Cơsở lý luận 16 3.1.1 Khái niệm chấtlượngchấtlượngdịchvụ .16 3.1.2 Khái niệm dịchvụ đặc điểm dịchvụ 18 v 3.1.3 Khái niệm đặc điểm sản phẩm du lịch 20 3.1.4 Khái niệm hãng lữhành .20 3.1.5 Khái niệm khách hàng hài lòng khách hàng .21 3.1.6 Mối quan hệ chấtlượngdịchvụ hài lòng khách hàng 22 3.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chấtlượng du lịch lữhành .23 3.1.8 Thang hài lòng khách hàng 23 3.2 Phương pháp nghiên cứu .26 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 26 3.2.2 Phương phápphân tích .27 CHƯƠNG KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 29 4.1 Vài nét hoạt động du lịch Việt Nam 29 4.2 Nhận thứcCôngtychấtlượngdịchvụ thỏa mãn khách hàng 33 4.2.1 Chính sách chấtlượng mà Côngty đề 33 4.2.2 Mục tiêu chấtlượngCôngty .34 4.3 Thựctrạngchấtlượngdịchvụlữhànhcôngty 34 4.3.1 Quá trình đảm bảo chấtlượngdịchvụlữhànhCôngty 34 4.3.2 Cơng tác triển khai thực sách chấtlượngdịchvụCôngtyCổPhầnThươngMạiDịchVụRồngÁChâu .35 4.4 ThựctrạngchấtlượngdịchvụlữhànhCôngty .51 4.4.1 Đặc điểm khách hàng 51 4.4.2 Sự mong đợi khách hàng chấtlượngdịchvụcôngty 53 4.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour côngty 54 4.4.4 Đánh giá chấtlượngdịchvụlữhànhCôngtyCổPhần TMDV Du Lịch RồngÁChâu 54 4.4.5 So sánh chấtlượngdịchvụRồngÁChâu đối thủ cạnh tranh 63 4.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc đảm bảo chấtlượng sản phẩm Côngty 64 4.5.1 Các yếu tố vi mô .64 vi 4.5.2 Các yếu tố vĩ mô .67 4.5.3 Phân tích ma trận SWOT 72 4.6 Mộtsốgiảipháp nhằm nângcao hoàn thiện chấtlượngdịchvụ du lịch lữhành cho CôngtyCổPhầnThươngMạiDịchVụ Du Lịch RồngÁChâu 75 4.6.1 Giảipháp kinh doanh 75 4.6.2 Giảipháp tổ chức quản lý 77 4.6.3 Giảipháp nhân 78 4.6.4 Giảipháp Marketing 80 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .82 5.1 Kết luận 82 5.2 Kiến nghị .83 5.2.1 Đối với côngty 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT APEC Asia Pacific Economic Cooperation ASEAN Association Of Southeast Asian Nation CB – CNV Cán Bộ - Công Nhân Viên CL ChấtLượng DL Du Lịch DN Doanh Nghiệp DOMESTIC Khách Đi Du Lịch Trong Nước DV DịchVụ ĐVT Đơn Vị Tính HD Hướng Dẫn Viên HQHĐKD Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh INBOUND Khách Quốc Tế Vào Việt Nam KQHĐKD Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh KH Khách Hàng NNL Nguồn Nhân Lực NV Nhân Viên OUTBOUND Khách Đi Du Lịch Nước Ngoài QH & DVKD Quan Hệ DịchVụ Khách Hàng SP Sản Phẩm TMDV ThươngMạiDịchVụ TPHCM Thành Phố Hồ Chí Minh UNESCO The United National Educational, Scientìic and Cultural Organization VN Việt Nam viii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 Doanh Thu Lợi Nhuận Côngty Năm 2010- 2011 14 Bảng 4.1 SốLượng Khách CôngTy Năm 2010- 2011 36 Bảng 4.2 So Sánh Số Lượt Khách CôngTy với Khách Thành Phố Việt Nam Năm 2011 36 Bảng 4.3 Giá MộtSố Chương Trình Tour Trong Nước Năm 2011 CơngTy 43 Bảng 4.4 Giá MộtSố Chương Trình Tour Nước Ngồi CơngTy 44 Bảng 4.5 Giá MộtSố Chương Trình Tour Trong Nước Nước Ngồi Cơngty Du Lịch Văn Hóa Việt 44 Bảng 4.6 Tổng Số Tour Khai Thác CôngTy Trong Năm 2010-2011 46 Bảng 4.7 Đội Ngũ Hướng Dẫn Viên CôngTyCổPhần TMDV RồngÁChâu 49 Bảng 4.8 Độ Tuổi Khách Hàng 52 Bảng 4.9 Mức Thu Nhập Khách Hàng 52 Bảng 4.10 Kỳ Vọng Khách Hàng ChấtLượng Sản Phẩm Du Lịch LữHành 53 Bảng 4.11 Các Yếu Tố Ảnh Hưởng đến Quyết Định Mua Tour Khách Hàng 54 Bảng 4.12 Mức Độ Khách Hàng Hài Lòng Chương Trình Tour CơngtyCổPhần TMDV Du Lịch RồngÁChâu 55 Bảng 4.13 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Điểm Tham Quan 57 Bảng 4.14 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng DịchVụ Ăn Uống 58 Bảng 4.15 Mức Độ Hài Lòng Khánh Hàng DịchVụ Khách Sạn 59 Bảng 4.16 Mức Độ Hài Lòng Khách Phương Tiện Giao Thông 60 Bảng 4.17 Mức Độ Hài Lòng Khách Thái Độ Hướng Dẫn Viên 61 Bảng 4.18 CôngTy Du Lịch Được Khách Hàng Nhớ Đến Đầu Tiên 63 Bảng 4.19 ChấtLượngDịchVụRồngÁChâu với Các CôngTy 64 Bảng 4.18 Phân Tích Ma Trận SWOT 72 ix TÀI LIỆU THAM KHẢO Internet: www.tailieu.vn www.vi.wikipedia.org www.baomoi.com http://www.vanhoaviet.biz.vn/ http://dulichchaua.vn/vi/index.php Lại Thị Ánh, 2011, MộtSốGiảiPháp Marketing Du Lịch TạiCôngTyCổPhần TMDV Du Lịch RồngÁ Châu, Khoa Du Lịch, Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Bích Phương, 2011, Quản Trị Chất Lượng, trường Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2007, Nghiên cứu thị trường, nhà xuất Lao Động Tạ Đình Phong, 2010 Bài Giảng Thiết Kế Tổ Chức Tour Du Lịch Luận Văn Tốt Nghiệp Đại Học, Khoa ThươngMại – Du Lịch, Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh, Viêt Nam Trần Thanh Tâm, 2011, MộtSố Biện Pháp Việc NângCao Hiệu Quả Điều Hành Tour TạiCôngTy TNHH Dã Ngoại Lửa Việt, Khoa ThươngMại Du Lịch, Đại Học Công Nghiệp TP Hồ Chí Minh, Việt Nam Trần Phương Linh, 2012, Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng ChấtLượngDịchVụ Trung Tâm Thẩm Mỹ Hàn Quốc,Khoa Kinh Tế, Đại Học Nông Lâm TP Hồ Chí Minh, Việt Nam 86 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤTLƯỢNGDỊCHVỤ CỦA CÔNGTY CP TM - DV DU LỊCH RỒNGÁCHÂU Chào Quý Khách! Tôi tên là: Ngô Thị Phương Đài, sinh viên khoa Kinh Tế Trường ĐH Nơng Lâm thành phố Hồ Chí Minh Nhằm hoàn thành đề tàithực tập cách tốt nhất, xây dựng bảng câu hỏi với mong muốn đáp ứng mong đợi mức độ hài lòng khách hàng dịchvụCơngty Để làm điều đó, tơi cần biết Anh(Chị) suy nghĩ Mong Anh(Chị) dành vài phút để trả lời câu hỏi Bởi thông tin quý báu mà Anh(Chị) cung cấp cần thiết cho việc điều tra tơi để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin cam đoan bảo mật thông Quý vị dành cho mục đích nghiên cứu A THÔNG TIN CỦA KHÁCH HÀNG Xin khách hàng cho biết vài thông tin cá nhân Câu Xin vui lòng cho biết giới tính Anh(Chị): Nam Nữ Câu Cho biết thu nhập Anh(Chị) hàng tháng: triệu/tháng 2- triệu/tháng 4- triệu/tháng triệu trở lên Câu Cho biết độ tuổi Anh(Chị) thuộc khoảng nào? Dưới 19 tuổi Từ 19-30 tuổi Từ 31- 40 tuổi Từ 41- 50 tuổi Từ 51- 60 tuổi Từ 61 tuổi trở lên Câu Xin vui lòng cho biết nơi Anh(Chị): ……………………………………………………………………………………… B THÔNG TIN PHỎNG VẤN Câu Khi tham gia chương trình du lịch, Anh(Chị) kỳ vọng chấtlượngdịchvụ nào? Chấtlượng chung cho chương trình tour Chấtlượng điểm tham quan Thái độ phục vụ nhân viên, hướng dẫn viên Dịchvụ ăn uống, lưu trú Phương tiện vân chuyển Địa điểm mua sắm Giá dịchvụ Sự thuận tiện dịchvụ Kỳ vọng khác:……………………………………………………………… Câu Yếu tố ảnh hưởng đến định mua tour khách hàng? Giá phù hợp Danh tiếng, uy tín cơngtylữhành Giới thiệu người thân, bạn bè Chương trình khuyến hấp dẫn Dịchvụ hậu tốt Chấtlương tour Yếu tố khác: Câu 3.Mức độ hài lòng Anh(Chị) chương trình tour Cơngty Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chương trình tour Thời gian phân bố Bảo đảm lịch trình Đánh giá chung: Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) điểm tham quan Côngty Mức độ hài lòng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Điểm tham quan Khu vực côngcộng Mức độ an ninh Đánh giá chung: Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) dịchvụ ăn uống Cơngty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Chấtlượngthức ăn Khá Trung bình Kém Rất Thái độ phục vụ Vệ sinh côngcộng Không gian ăn uống Đánh giá chung: Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) hệ thống khách sạn Cơngty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Rất Chấtlượng phòng Tiện nghi phòng Dịchvụ khách sạn Thái độ phục vụ Vị trí khách sạn Đánh giá chung Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) phương tiện vận chuyển Côngty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Chấtlượng xe Mức độ an toàn cho chuyến Thái độ phục vụ nhà xe Đánh giá chung: Khá Trung bình Kém Rất Câu Mức độ hài lòng Anh(Chị) cơng tácHDV du lịch Cơngty Mức độ hài lòng Khách hàng Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình Kém Kiến thức chun mơn Kỹ điều hành, xử lý Kỹ thuyết trình Kỹ hoạt náo Thái độ phục vụ Đánh giá chung: Tơi xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu Quý khách Chúc Quý khách có chuyến chơi vui vẻ (*_*)!!!!!! Rất PHỤ LỤC BIÊN BẢN CHUYỂN GIAO VÀ NHẬN ĐỒ ĐI TOUR (NGÀY ĐI) Bên A: Người Nhận đồ Tour:…………………………………………………………… Địa Chỉ Người Nhận: ……………………………………………………………………… Số Điện Thoại:…………………………………………………………………………… Bên B: CÔNGTY CP TMDV RỒNGÁCHÂU Địa Chỉ: T2 Hồng Hoa Thám Phường 13, Quận Tân Bình TP.HCM Số ĐT: 08 3506 1202 Fax: 08 7304.9832 Hôm , ngày ………Tháng… …Năm ……….Bên A bàn giao cho bên B với nội dung sau: Người bàn giao:…………………………………………………………………… Tuyến đi:………………………………………………………………………… Tên Đoàn:………………………………………………………………………… Thời Gian:………………………………………………………………………… SốLượng khách:……… Bao Gồm………người lớn, ………Trẻ em Các vật dụng Tour đính kèm theo: NỘI DUNG BÀN ĐƠN VỊ SỐ GHI CHÚ GIAO TÍNH LƯỢNG BÀN GIAO 01 Nón Du Lịch 02 Nước Suối 03 Khăn Lạnh 04 Hộp Y Tế 05 Cây cờ Tour 06 Lá Cờ Tour 07 Phiếu Góp Ý 08 Miếng Dán Xe 09 Giấy Dán Xe 10 Áo Mưa Du Lịch 11 PassPort Gốc 12 Bao da Các vật dụng khác NẾU BÊN CHƯA KÝ TÊN VÀ GHI RÕ HỌ TÊN XEM NHƯ CHƯA BÀN GIAO ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B PHỤ LỤC BIÊN BẢN CHUYỂN GIAO VÀ NHẬN ĐỒ ĐI TOUR (NGÀY VỀ) Bên A: Người Trả đồ Tour:……………………………………… Địa Chỉ Người Trả………………………………………………………………… Số Điện Thoại:…………………………………………………………………………… Bên B: CÔNGTY CP TMDV RỒNGÁCHÂU Địa Chỉ: T2 Hoàng Hoa Thám Phường 13, Quận Tân Bình TP.HCM Số ĐT: 08 3506 1202 Fax: 08 7304.9832 Hôm , ngày ………Tháng……… Năm……… Bên A bàn giao cho bên B nội dung sau: Người nhận đồ tour về…………… Tuyến đi:………………………………………………………………………… Tên Đoàn:………………………………………………………………………… Thời Gian:………………………………………………………………………… SốLượng khách:……… Bao Gồm………người lớn, ………Trẻ em Các vật dụng Tour đính kèm theo: NỘI DUNG BÀN GIAO ĐƠN VỊ TÍNH SỐLƯỢNG BÀN GIAO GHI CHÚ 01 Nón Du Lịch 02 Nước Suối 03 Khăn Lạnh 04 Hộp Y Tế 05 Cây cờ Tour 06 Lá Cờ Tour 07 Phiếu Góp Ý 08 Miếng Dán Xe 09 Giấy Dán Xe 10 Áo Mưa Du Lịch 11 PassPort Gốc 12 Bao da Các vật dụng khác NẾU BÊN CHƯA KÝ TÊN VÀ GHI RÕ HỌ TÊN XEM NHƯ CHƯA TRẢ VẬT DỤNG ĐI TOUR PHỤ LỤC MẪU DANH SÁCH ĐOÀN KHÁCH TOUR: HA NOI- BANGKOK - PATTAYA 6N5Đ - TK Ngày : No Tên khách Giới Năm tính sinh Quốc tịch - Trưởng đồn VN: Đối Visa Số PP Liên hệ Lưu ý Phòng MSP tác VN NV Total ADL Visa VN Twin CHD Double INF Triple Single ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B PHỤ LỤC CÔNGTYCỔPHẦN TMDV RỒNGÁCHÂU PHÒNG ĐIỀU HÀNH BẢNG THEO DÕI XE 19 – 25/9/2011 NG BÁO Việc Hiền TÊN ĐỒN CơngTy Hai Thanh Tembuding TUYẾN Vũng Tàu Đại Nam NGÀY ĐI 19 – 20 / 09 19 – 20 / 09 LOẠI XE/ SỐLƯỢNG Mer Sprinter Town 34 Hiền Holcim Đón sân bay 21 / 09 Mer Uyên Xia Lâm Lâm Lâm Thành Na Kiểm Tốn AS Trường Tiểu Học CơngTy Việt Sin CôngTy U & I Sacom Bank Huyện Uy Việt Yên Khách Lẻ Nha Trang Suối Tiên Nha Trang Đà Lạt Đà Lạt Cần Thơ – Phú Quốc Ninh Chữ Space 17 Space Space Space + County Space Town 34 Trường Hải Town 34 Lâm Phương Phương Chung Tây Lâm Xia Vinh Vy Na CôngTy Sagen Grand Place Chocolate BV Đại Học Y Dược CôngTy May Phú Gia CôngTy Liên An DNTN Hiệp Lực Cty Giấy Bảo Hưng NH NN & PT Nông Thôn CôngTy Lafarge Khách Lẻ Ninh Chữ Hàm Thuận Nam Phan Thiết Đà Lạt Hàm Thuận Nam Vũng Tàu Hà Tiên Đà Lạt Đưa Sân Bay Phan Thiết 21 – 25 / 09 22 / 09 22 – 25 / 09 22 – 25 / 09 22 – 25 / 09 22 – 24 / 09 23 – 25 / 04\09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 / 09 23 – 25 / 09 23 – 25 / 09 23 – 27 / 09 24 – 25 / 09 Space Space Space County Space Space + County Town 34 Space Space Town 34 GHI CHÚ 7h35 sân bay đưa khách Tây Ninh Tối 21/09 Tối 22/09 Tối 22/09 Tối 22 / 09 26 + 27 Bình Dương Tối 22h Có Seatbell PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP XE Kính gửi: Anh Tân Tên Đoàn: Tuyến: Sốlượng xe: Tiêu chuẩn: Từ ngày: đến ngày tháng năm 2010 Thời gian đón khách: Địa điểm: Nước: 0,5 (lít), (chai) (bình 20 lít) Vật dụng chơi: Quà thưởng: Vật dụng khác: Tên Đoàn: Tuyến: Sốlượng xe: Tiêu chuẩn: Từ ngày: đến ngày tháng năm 2010 Thời gian đón khách: Địa điểm: Nước: 0,5 (lít), (chai) (bình 20 lít) Vật dụng chơi: Quà thưởng: Vật dụng khác: Tên Đoàn: Tuyến: Sốlượng xe: Tiêu chuẩn: Từ ngày: đến ngày tháng năm 2010 Thời gian đón khách: Địa điểm: Nước: 0,5 (lít), (chai) (bình 20 lít) Vật dụng chơi: Quà thưởng: Vật dụng khác: PHỤ LỤC PHIẾU ĐĂNG KÝ DỊCHVỤ To : Ms Nguyên Company : KS CÀTY Add : 40 Phan Bội Châu – Phan Thiết Phone : 062.3815900 Fax : 062.3816619 From : PHÒNG ĐIỀU HÀNH Company : RồngÁChâu TOURS Add : 35 Hoàng Hoa Thám, q.Tân Bình, Tp.HCM Phone : : (84-8) 3506 1202 38109086 – 38120439 Fax : (84-8) 7304 9832 – 38108468 ĐẶT ĂNĐIỀU CHỈNHHỦY DV TÊN ĐOÀN THỜI GIAN SỐLƯỢNG ĂN TRƯA THỰC ĐƠN NỘI BỘ THANH TỐN ĐỀ NGHỊ CƠNGTY ĐƯỜNG BIÊN HÒA 11 / 04 / 2010 210 khách + trẻ em 210 suất x 55.000đ ( Dọn 22 bàn 10 có trẻ em ) Chả giò, mực hấp gừng, cá kho thịt, salad trứng, rau cải xào, lẩu gà giang, cơm trắng, tráng miệng, trà đá Miễn phí 28 người ( Vĩnh Thịnh: 0903102875 ) Chuyển khoản - Phục vụ nhanh chu đáo – lịch Nấu thực đơn khách chọn Vui lòng hồi báo theo fax : 08.38383363 Ngày 07 tháng 04 năm 2011 TL Giám Đốc CôngTyCổPhần TMDV RồngÁChâudịchvụ Phó Phòng Điều Hành hồi báo Trịnh Hoàng Giang ( 0918970406 ) Ngày tháng 04 năm 2011 Người nhận phiếu đặt Ký xác nhận PHỤ LỤC PHIẾU ĐẶT DỊCHVỤ To : Ms Thảo Company : VINH SƯƠNG RESORT From : PHÒNG ĐIỀU HÀNH Company : RồngÁChâu Tours Add : Nguyễn Đình Chiểu – Hàm Tiến Add : 35 Hồng Hoa Thám, q.Tân - PT Bình, Tp.HCM Phone: 062.3847469 Phone : (84-8) 3506 1202 - 38109086 – 38120439 Fax : 062.3847680 Fax : (84-8) 7304 9832 – 38108468 ĐẶT PHÒNG TÊN KHÁCH THỜI GIAN SỐLƯỢNG LƯU TRÚ GIÁ PHỊNG THANH TỐN ĐỀ NGHỊ ĐIỀU CHỈNH HUỶ DV GIA ĐÌNH CHỊ LINH Check in : 01 / 01 / 2010 – Check out : 03 / 01 / 2010 04 khách 02 Standar Twins 58 USD/p cho ngày 01/01 ( Bao gồm ăn sáng + VAT ) 50 USD/p cho ngày 02/01 ( Bao gồm ăn sáng + VAT ) Chuyển khoản - Chuẩn bị phòng thật kỹ trước giao cho khách - Vui lòng hồi báo cho khách theo Fax: 08.38383363 Ngày 18 tháng 12 năm 2011 Ngày tháng 12 Năm 2011 TL Giám Đốc CôngTyCổPhầnRồngÁChâu phiếu đặt dịchvụ Phó Phòng Điều Hành hồi báo Trịnh Hoàng Giang ( 0918970406 ) Người nhận Ký xác nhận PHỤ LỤC PHIỀU THÔNG BÁO HỦY DỊCHVỤ To : Ms Trân Company : ANGELLA HOTEL Add : 03 Trần Hưng Đạo – Nha Trang Phone: 058.3521246 Fax: 058.3523416 From : PHÒNG ĐIỀU HÀNH Company : RỒNGÁCHÂU TOURS Add : 35 Hoàng Hoa Thám, q.Tân Bình, Tp.HCM Phone: (08) 3506 1202 - 38109086 – 38120439 Fax: (08) 7304 9832 – 38108468 CôngtyCổPhần TMDV RồngÁChâu xin thông báo đến ANGELLA HOTEL: HUỶ PHỊNG cho: ĐỒN: MITSUBA M – TECH THỜI GIAN: Check in: 09 / 09 / 2011 – Check out: 11 / 09 / 2011 LƯU TRÚ: 50P ( Triple + 41 DBL + Twin ) Do Ms.Trân ký xác nhận ngày 02 tháng 09 năm 2011 Vì lý có thay đổi từ phía khách hàng (Đổi ngày đi) nên RồngÁChâuthực Tour vào ngày – Khi có thơng tin xác, RồngÁChâu thơng báo lại Mong ANGELLA HOTEL thông cảm Hy vọng hợp tác lâu dài Chân thành Cám ơn! Ngày 19 tháng 09 năm 2011 TL Giám Đốc CôngTyCổPhần TMDV RồngÁChâu Phó Giám Đốc Trần Đặng Minh Uyên Ngày tháng 09 năm 2011 Người nhận phiếu huỷ dịchvụ Ký xác nhận hồi báo PHỤ LỤC 10 Dưới mẫu BẢNG PHÂNCÔNGCÔNG VIỆC cho tour du lịch điển hình: Chương trình tham quan: Đà Lạt Mn Sắc Hoa BẢNG PHÂNCƠNG TOUR - Tên đồn: Trường THPT THANH BÌNH (KHỐI 12) - Số lượng: 358 HS + 19 GV - Tham quan: THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT - Thời gian: 29 - 31/3/2010 Phụ trách chung: Anh Lê Văn Tấn (0918.442.124) Phụ trách hậu cần: Bích Tuyền (0949.077.456) Tập trung lúc: 04h30 RồngÁChâu Đồng phục: Áo sơ mi RồngÁChâu HDV lưu ý tour: - Tuân theo phâncông điều động trưởng đoàn - Nội dung thuyết minh, tổ chức trò chơi giao lưu phù hợp với lứa tuổi học sinh - Đảm bảo tác phong, ngôn phong, hỗ trợ đồng nghiệp, trực gác đêm khách sạn - Gút số lượng, ký xác nhận, báo phận hậu cần trước 07h30 ngày khởi hành - Bàn giao vật dụng (nón, nước, thuốc y tế, trò chơi,…) cho hậu cần côngty XE HS GV 39 2 41 41 39 HDV Long Ẩn (Trưởng đoàn) Hải Âu Ngọc Hồng Cơng Lý Hữu Trung Thanh Tâm (SVTT PĐH) Văn Vững GV XÁC NHẬN Ngọc Thương 42 Minh Vương Tân Kỳ Ngô Văn Xuân 39 Nguyễn Thị Thảo (SVTT PĐH) 40 34 40 Thủy Cúc Phú Mã Minh Thảo (phó đồn) Minh Hiển Lê Văn Tấn ... nghiên cứu đề tài: Thực Trạng Và Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lữ Hành Tại Công Ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Rồng Á Châu Bài báo cáo thực tập chỉnh sửa nhiều lần Giáo viên hướng dẫn... 4.6 Một số giải pháp nhằm nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ du lịch lữ hành cho Công ty Cổ Phần Thương Mại Dịch Vụ Du Lịch Rồng Á Châu 75 4.6.1 Giải pháp kinh doanh 75 4.6.2 Giải pháp. .. chất lượng Công ty .34 4.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ lữ hành công ty 34 4.3.1 Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ lữ hành Công ty 34 4.3.2 Công tác triển khai thực sách chất lượng