một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty cổ phần du lịch đồng nai

BÁO CÁO NGHIÊN CỨ H HỌC.

Trang 1

BÁO CÁO NGHIÊN CỨ H HỌC

Trang 2

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

H N TR INH T - C T

- -

BÁO CÁO NGHIÊN CỨ H HỌC

Trang 3

LỜI C N

-

ó

ó ó

Trang 4

C L C LỜI C N

C L C

NH C C C T I T T T

NH C C C NG

NH C C C H NH

NH C C C ĐỒ

NH C C C I ĐỒ

Trang

H N Ở Đ 1

1 1

2 2

3 3

4 3

5 3

6 4

CHƯ NG : NH NG N ĐỀ L L N Ề CH TI C CƯ I À CH T LƯ NG CH TI C CƯ I 5

1.1 5

1.1.1 5

1.1.2 C 5

1.1.3 10

1.2 ở lý lu n v ch ng d ch v ti i 11

1.2.1 11

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 11

1.2.1.2 Các quan điểm về chất lượng 13

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cư i 15

1.2.2 15

1.3 Các y u t ở n ch ng d ch v ti i 17

ở ỹ 17

Trang 5

1.3.2 18

1.3.3 19

1.3.4 19

1.4 20

1.4.1 20

1.4.2 21

1.5 24

1.5.1 24

1.5.2 25

T L N CHƯ NG 27

CHƯ NG : TH C TRẠNG H ẠT Đ NG INH NH CH TI C CƯ I TẠI C NG T C H N L CH ĐỒNG N I 28

2.1

28

2.1.1 28

2.1.2 30

2.1.3

Nai 33

2.2

35

2.2.1 35

2.2.2

37

2.3 40

2.3.1 40

2.3.2 42

2.4 43

2.4.1 43

2.4.2 48

Trang 6

2.4.5 54

2.4.6 58

2.4.7 61

CHƯ NG : T GI I H N NG C CH T LƯ NG CH

TI C CƯ I TẠI C NG T C H N L CH ĐỒNG N I 69

3.1

69

3.2

70

3.1.1 71

3.1.2 74

3.1.3 75

3.1.4 77

3.3 77

T L N CH NG 79 TÀI LI TH H

H L C

Trang 7

NH C C C T I T T T

ANOVA Analysis of var

CLDV

EFA

ISO

KMO Kaiser – Meyer – Olkin Measure of Sampling Adequacy MC

TCQG

TCVN

TP

TS

UBND

Trang 8

NH C C C NG

ng 2.1

2010 – 2013 37

2

– 2013 38

3 40

2.4 43

5 ó 44

6 45

7 46

8: 47

9 48

0

50

1 51

2: 51

3 52

4: Ph 53

55

6 ó 56

56

8 57

19 58

0 58

1 59

2 60

3 60

4 61

Trang 9

5 –

61

6 ó 62

7 –

ó 62

28 63

29 – 63

0 64

1 –

64

2 65

3 – 65

NH C C C H NH 30

Trang 10

NH C ĐỒ

21

22

25

26

32

54

66

Trang 11

NH C C C I ĐỒ

– 2013 39

44

ó 45

46

47

48

Trang 12

H N Ở Đ

1 T

ó ở ở

ó

- ở -

ó

ở

[9]

ó

Trang 13

ó

ở

ó

C T C H N

L CH ĐỒNG N I 2

ở

ó

- ó ở

Trang 14

-

- ó

3 Đ

-

ó

-

- - 31/10/2013 -

ti

4

-

5

Trang 15

ó

6 C :

ở

- 1

- 2

- 3

Trang 16

CHƯ NG 1: NH NG N ĐỀ L L N Ề CH TI C CƯ I À

CH T LƯ NG CH TI C CƯ I

1.1 G

1.1.1 Khái ni m ti i

ó ó

ở

ó

Ngày nay

ó

1.1.2 Các nghi l trong ti i c ời Vi t Nam ở

" " ó

[5]:

 : theo

" " ở

ó ở

Trang 17

ó



ó

õ ó

õ

 ó



ó

-

, nôm na là

Trang 18

ó

ở ó

ó



ó

ó ó

ó ó -

õ

õ ó ó ở

ó

ó ó

ó

Trang 19

ó

tiên ó

ó

R

õ

ó

ó ó

ó

ở

Trang 20

h nhà gái

ó

 õ



hôn) và õ

Trang 21

ó ở

ó

ở ở ó Ở

Ngày na

ở ở

ó

1.1.3 a vi x ời s ng xã h i

ở

ǎ

ó

ở ó ó

ở

ó

ở

yêu và trác [5]

Trang 22

ó ó

ó

Hill

ở

ó

Trang 23

trong

ó

ở ó

(ISO 9004-2-1991)

ó

ở

 Đặc điểm của dịch vụ [6]

 ó thô ó ó õ

ó

 ó

ó

Trang 24

 ó

ó ó

ó

u

 ì

ó ó

ó

ó ó chúng

1.2.1.2 Các quan điểm về chất lượng

- J J

- (Phillip B Crosby)

- ỹ

-

Theo T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000,

“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của

một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Trang 25

Theo tiêu chu 8 ng (Quality) ng

 ở



ó

 ó õ

ó õ

ó ó

 ó

ó

Rõ

ó

Trang 26

1.2.1.3 Chất lượng dịch vụ tiệc cư i

C ,

gi

8 ở Parasuraman

&Zeithaml and Berry

ó

Z 8

ó ó

ó

Trang 27

ỹ ó ó

ó ở

ó

-

ở ở

-

ỹ

-

ở khách

o ỹ

ở

ó ó

ỹ

o ó

ở ó

Trang 28

o ó ó

ó

o ỹ ó ó

ó

ó ỹ

- ở ỹ

ở ở

s

1.3 Các y u t ở n ch ng d ch v ti i

ó

ở ó

[1]

1.3.1 C ở vật ch t kỹ thuật

ở ỹ ở

ở

ở ở ỹ

ở ở ó

Trang 29

ó ở

ỹ

ó

ỹ

ó

ở ó

Trang 30

1.3.3 ậ

ó

ó ó

ở

ở ó

ó,

1.3.4

ó

Trang 31

ó ó

ở

ó ó

1.4 ì

ó

ó ó

ở

ó

8 _

ỹ và (2) ; và mô hình Parasuraman et, al (1985)_

ó

ở

1.4.1 ì G

8

- ỹ

Trang 32

- này

88 R

ó

Trang 33

Ở

SERVQUAL[8]

8 trong ó ở

8

ó

Trang 35

- ó

-

ó ó

ó

-

ó

- ó

ở

ó

Trang 36

Nguồn: hình chất lượng dịch vụ của arasuraman

: ì

 C ì

- ó

1.5.2 ì

ó ó ở

h ng

Trang 37

[Nguồn: uá trình th c t tác giả minh ho

N

Trang 38

T L N CHƯ NG

ó

ở

ó

ở

Trang 39

Ô Y Ổ Ầ Ị Ồ Dongnai Tourist Joint Stock Company DONATOURS

Ô Ô

ó 8

ó ó ; –

Trang 40

8

ó

Â

ở ó

ó

Nâng cao giá trị cuộc sống Sản phẩm, dịch vụ của c ng ty

h m nay hơn h m qua nhưng h ng bằng ng y mai

[7]

ó ó ó

- ó Trung Tâm

Trang 41

H ng qu n tr : n lý cao nh t c a công ty, th c hi n ch c

n lý, ki m tra, ki m soát m i ho ng c a công ty ó

[7]

G c Công ty: u hành chung m i ho ng c a công ty,

ó

C L T

Trang 42

: ph n ch ó m v

t ng h xu t ý ki ch c qu n lý và th c hi n các m t công tác hành chính, k ho ch, t ng h u ph i ho ng c a các trong công ty, công tác chính tr ởng trong cán b viên ch c và qu n

ở v t ch t

:

- T ch c và th c hi n công tác hành chính theo ch m v và theo yêu c u c L p k ho ch tuy n d o và phát tri n ngu n nhân

l c cho công ty

- Xây d ng k ho ch, t ch c, giám sát th c hi n an ninh tr t t , an toàn lao

- H ch toán chi phí qu n lý, ti n chi chính sách xã h i

N m s li u, ch ng t nh kho n và phân b các kho n chi phí

- L p th t c vay v n tín d ng ngân hàng, vay v n c a các t ch c, cá nhân Theo dõi h ng vay v n, h n tr n o k p th i các kho n n

n h n tr T ch c ki m tra vi c th c hi n các công vi c v h ch toán k toán tài chính c a c u kho n, tính h p l c a h ng kinh t , thanh

lý h ng c a Công ty v i tác bên ngoài

Trang 43

Đ T ỹ T ậ :

- õ

ó

-

ó

ỹ

Trang 44

2.1.3 G C T C L

Đ N

ó

8

- ó

- R

ó

Trang 45

- ó

 Khách sạn Hòa Bình tiêu chuẩn 2 sao:

ở

ó

8 ó

ó

 Nhà hàng Sen Vàng (Golden Lotus):

8

ó

Trang 46

ó

 Nhà hàn Đồn Nai:

ở

ó

ở

õ

ở

ó

Trang 47

ó

 h c đ n tiệc cư i

ó

ó ó

Trang 48

ó ó

2.2.2 H C T C L Đ Nai

– ở

: C T C L Đ N – 2012

2010 2011 2012

2011/2010 2012/2011

(%)

(%) Doanh thu 113.2 140.5 162.6 27.3 24% 22.1 16% 103.911 128.5 149 24.589 24% 20.5 16% 9.289 12 13.6 2.711 29% 1.6 13%

Nguồn: ph ng t chức h nh chánh của c ng ty C N

Trang 49

cho

2012 %

t %

- ó

2: C T C L

Đ N – 2012

Doanh thu

2010 2011 2012

2011/2010 2012/2011

(%)

(%) 16.73 18.9 15.6 2.17 13% -3.3 -17% 9.32 9.93 9.31 0.61 7% -0.62 -6% 1.45 1.45 1.59 0.00 0% 0.14 10%

27.5 41.48 46.3 13.98 51% 4.82 12%

Nguồn: ph ng t chức h nh chánh của c ng ty C N

Trang 50

: Tì ì C T C L

Đ N – 2012

ó

ở

doanh thu

8

8 R

8

Trang 51

ó

ó n cao H

ó [4]

ó

:

Trang 52

TC3 TC4

DU1

ó DU2

ó DU3 ó

DU4 ó

DU5

N

PV1

PV2 PV3 ó PV4 ó

DC1 ở DC2

DC3 ó

Trang 54

- 8

8

ó ó –

Trang 55

Nguồn: iều tra th c t của tác giả, tháng 9/2013

: tham gia sát

8 ó

8

Trang 56

: tham gia sát

8 ó ó

ở 8

ó

ó ó

ó

Trang 57

: tham gia sát

8 ó 8

8

ở

ó ở

 ề trình đ v n hoá chu ên m n

Trang 58

: ì tham gia sát

8 ó ó

ó ó –

Trang 59

2.4.2 ậ C

ó - (item- ó ó

ở ally & Burnstein 1994) [3 – trang

C ’ Alpha

Trang 61

ó ó DC3 DU4

C ’ Alpha

Trang 63

 Phân t ch nhân tố v i biến chất lượn dịch vụ hách hàn

314.579

6

.000

Trang 64

4:

1

.833 .798 788

ó .782

; ó

Định dạng
Số trang	104
Dung lượng	1,52 MB