Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa 2

Thời gian thực tập tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 đã giúp em nhìn nhận được những ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ tiệc cưới hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được nhữn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2

Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG

Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Thanh Hoài MSSV: 1054050196 Lớp: 10DQKS01

TP Hồ Chí Minh, 2014

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là NGUYỄN VĂN THANH HOÀI

Sinh viên trường ĐH Công Nghệ TPHCM

Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy

Lớp 10DQKS01 MSSV: 1054050196

Khoa: Quản trị kinh doanh

Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn

Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hoàng Long

Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu

của em trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng Kỳ Hoà 2, cùng với sự hướng dẫn và

giúp đỡ của thầy ThS Nguyễn Hoàng Long

Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014

Nguyễn Văn Thanh Hoài

LỜI CẢM ƠN

Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên có

cơ hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Công Nghệ

TP.Hồ Chí Minh – khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành QT nhà hàng – khách

sạn đã dành thời gian cho sinh viên được thực tập tại các công ty nhà hàng, khách

sạn, qua đó là cơ hội vô cùng quý báu cho sinh viên được tiếp cận trực tiếp với

ngành nghề và là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi tốt nghiệp

Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ

phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng Kỳ Hòa 2 đã tận tình tạo

điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây Tuy thời gian thực tập không

nhiều nhưng em đã học được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm

và có cơ hội phát huy trong những kiến thức mình đã học được trên ghế nhà trường

Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Hoàng Long đã

tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài báo cáo Khoá luận tốt

nghiệp này

Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán bộ công nhân

viên nhà hàng Kỳ Hòa 2 và thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Long lời cảm ơn và

lời chúc sức khỏe chân thành nhất

TP.Hồ Chí Minh, 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Văn Thanh Hoài

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

………

Xác nhận của GVHD

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 3 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 3

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 4

1.1.2.1 Đặc điểm về lao động 4

1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng 4

1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ 4

1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn 4

1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 5

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 5

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 5

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 6

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 7

1.2.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 7

1.2.3.2 Trình độ của đội ngũ nhân viên 8

1.2.3.3 Quy trình phục vụ 8

1.2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 8

1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11

1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ 11

1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ 11

1.2.4.3 Thái độ phục vụ 11

1.2.4.4 Tốc độ phục vụ 11

1.2.4.5 Chất lượng món ăn 11

1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo 11

1.2.4.7 Vệ sinh 12

1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc 12

1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12

Tiểu kết chương I 13

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI

NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 15

2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 15

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 15

2.1.2 Chức năng và lĩnh vực hoạt động 15

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 18

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận 18

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 21

2.1.4.1 Về lượng khách 21

2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận 22

2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 24

2.2.1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng 24

2.2.2 Đội ngũ nhân sự 25

2.2.3 Quy trình phục vụ 27

2.2.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 32

2.2.5 Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 33

2.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 35

2.3.1 Ưu điểm 35

2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 36

Tiểu kết chương II 36

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 38

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 38

3.1.1 Định hướng của nhà hàng 38

3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng 39

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 39

3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 39

3.2.1.1.Cơ sở của giải pháp 39

3.2.1.2.Phương pháp thực hiện 40

3.2.1.3 Đánh giá hiệu quả 43

3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn 44

3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44

3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 44

3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 45

3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 45

3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp 45

3.2.3.2 Phương pháp thực hiện 46

3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả 47

3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 48

3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp 48

3.2.4.2 Phương pháp thực hiện 48

3.2.4.3 Đánh giá hiệu quả 50

3.3 KIẾN NGHỊ 51

Tiểu kết chương III 52

KẾT LUẬN 53

TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

2.1 Bảng thống kê lượng khách từ 2011-2013 21

2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Kỳ Hoà 2 22

2.3 Cơ cấu nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 26

2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Kỳ

DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ,

HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Kỳ Hoà 2 23

Thời gian thực tập tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 đã giúp em nhìn nhận được những

ưu điểm và hạn chế còn tồn tại trong quá trình phục vụ tiệc cưới hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những

ưu điểm sẵn có sẽ góp phần giúp cho nhà hàng hoàn thiện chất lượng phục vụ tiệc cưới, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của nhà hàng Xuất phát từ những lý do trên,

nên em quyết định chọn đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình là: “MỘT SỐ GIẢI

PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG

KỲ HOÀ 2” với hy vọng vận dụng được những kiến thức đã học và những trải

nghiệm thực tế trong đợt thực tập vừa qua để phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng phục vụ tiệc cưới, từ đó đề xuất ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, góp phần thu hút khách và nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng

2 Mục đích nghiên cứu:

 Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng

 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2

 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2

 Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống (tiệc cưới)

 Phạm vi nghiên cứu: bộ phận phục vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2

4 Phương pháp nghiên cứu:

 Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua vận dụng lý thuyết

đã học về chất lượng dịch vụ của nhà hàng kết hợp với thực tế của nhà hàng thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập

 Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề

5 Kết cấu của KLTN: bao gồm 3 chương

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ ĂN UỐNG

1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng

- Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về

việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: “Nhà

hàng ăn uống là cơ sở chế biến và bán các sản phẩm ăn uống có chất lượng cao, có

cơ sở vật chất, trang thiết bị và phương thức phục vụ tốt, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng nhà hàng.”

-“Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách Hay nói cách

khác là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu Đã được gọi là nhà hàng thì phải đảm bảo các tiêu chí sau đây phải đạt được một đẳng cấp nhất định: Chất lượng thức ăn và nước uống (Food & Beverage), menu tương đối đa dạng, đồng phục nhân viên tươm tất, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, vệ sinh an toàn thực phẩm, trang thiết bị tốt….Với nhu cầu ngày càng đa dạng thì một số nhà hàng còn tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, sự kiện, các cuộc họp….cho khách hàng”

Ngoài ra thực khách còn xem nhà hàng là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân, tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc (trích từ “Giáo trình Quản lý nhà hàng và Bar”, Nguyễn Duy Anh Kiệt)

-Kinh doanh nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển

-Việc sản xuất và cung ứng dịch vụ ăn uống là hoạt động cơ bản nhất trong tổ chức kinh doanh nhà hàng Các nhà kinh doanh tìm mọi biện pháp để thu hút khách, kéo dài thời gian khách lưu lại nhà hàng để có thể tiêu thụ một khối lượng hàng hóa lớn nhất, một mặt nâng cao doanh thu, mặt khác tăng cường danh tiếng, uy tín của nhà hàng, tăng lợi nhuận Từ hoạt động này, thực hiện xuất khẩu tại chổ các sản phẩm mang lại hiệu quả kinh tế cao

1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng

1.1.2.1 Đặc điểm về lao động

- Đội ngũ độ tuổi lao động trẻ trong nhà hàng là 20 - 30 tuổi vì phải chịu một

áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục do đó phù hợp với nam giới

1.1.2.2 Đặc điểm về đối tượng

- Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm

về tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau Do đó

để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng

- Trong một phòng ăn có người cần sự sang trọng, người cần bình dân Do đó người phục vụ vừa có tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng

1.1.2.3 Đặc điểm về môi trường phục vụ

- Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc rất lớn Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại một lời chê sẽ làm nhân viên lúng túng Do đó, môi trường phục

vụ phải dễ chịu, thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc

- Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại trong thời gian ngắn hay thời gian dài Do đó, nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai trong công việc

- Môi trường nhà hàng phải ấm cúng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng

1.1.2.4 Đặc điểm về món ăn

-Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán cũng như là chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm

- Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:

+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc

+ Thứ hai: Do đầu bếp

+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng

Vì vậy, nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của ngành thì cần phải có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt

1.1.2.5 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng

- Kiến trúc hiện đại:

+ Phù hợp với tiệm ăn nhanh

- Kiểu nước ngoài: Theo kiểu Anh, Nhật, Trung Quốc…

TRONG NHÀ HÀNG

1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống

Theo tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những

đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ”

Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000:2000: “ Chất

lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ

thống hoặc quá trình làm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng

mà khách hàng được cung cấp Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng mà khách hàng đã được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó

Như vậy chất lượng dịch vụ tiệc cưới là mức phù hợp của dịch vụ tiệc cưới thỏa mãn những yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng Là tổng thể chất lượng hoạt động của nhân viên phục vụ, trang trí bàn tiệc, phòng tiệc, yêu cầu về trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng như các yêu cầu khác của khách như món

ăn phải ngon, hấp dẫn, trang trí đẹp và đảm bảo vệ sinh

1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ khó đo lường đánh giá

Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba thành phần trên

+ Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước

đo để đánh giá chất lượng

+ Thứ hai là nhân viên phục vụ, yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định

+ Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt Trong quá trình phục vụ thì các yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc … của mỗi người tiêu dùng thường khác nhau Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trạng sức khỏe….lúc tâm

lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất và ngược lại

1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của nhà hàng

Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng và chỉ khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có cảm nhận được về chất lượng của nhà hàng

1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng

Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách hàng đến nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất Khách hàng cũng dựa vào điều kiện cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

1.2.2.4 Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính nhất quán cao

Được thể hiện hai khía cạnh:

+ Thứ nhất: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu và chất lượng cần đạt được Tính nhất quán cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau

+ Thứ hai: Đó là sự đồng bộ toàn diện trước sau và thực hiện đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách

Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến Chất lượng dịch vụ không chỉ diễn ra trong một thời điểm nhất định Vì vậy chất lượng phục vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường

1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.3.2.Trình độ của đội ngũ nhân viên

Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý Trình

độ của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món ăn thức uống, vệ sinh

Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng

1.2.3.3 Quy trình phục vụ

Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc, kịp thời Mặt khác những nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẫn với khách hàng

Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng trình tự thực đơn, đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ phận bar và bếp để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi, không để khách phải chờ lâu Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho khách khi tới ăn uống

1.2.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm

Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của khách hàng Đảm bảo việc vệ sinh sạch sẽ cả trong và ngoài phòng ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống:

thực phẩm chế biến món ăn phải đảm bảo vệ sinh và còn thời gian sử dụng, vệ sinh sạch sẽ phòng ăn và các loại dụng cụ ăn uống,…

Chỉ tiêu vệ sinh không chỉ bao gồm vệ sinh phòng tiệc và xung quanh phòng tiệc mà còn rất nhiều yếu tố khác như vệ sinh dụng cụ phục vụ ăn uống, vệ sinh cá nhân con người, vệ sinh an toàn thực phẩm

Tổng thể những yếu tố đó tạo nên sự an toàn hay là không an toàn cho khách hàng, điều đó ảnh hưởng trực tiếp tới sức khoẻ và tính mạng của khách nếu như vệ sinh thực phẩm không được tốt Chính vì vậy, các doanh nghiệp nhà hàng phải chú

ý quan tâm đến từng chỉ tiêu và không được xem thường chỉ tiêu nào Cố gắng giám sát kiểm tra, đôn đốc từng bộ phận làm tốt công việc của mình

Do đó, cần tuân thủ các nguyên tắc chế biến thực phẩm sau:

- Đảm bảo đủ nước sạch: cần có đủ nước để

+ Rửa sạch nguyên liệu thực phẩm rau quả, cá, thịt

+ Vệ sinh cá nhân tắm, rửa tay…

+ Vệ sinh máy móc, nhà xưởng, dụng cụ thiết bị…

Nhưng nếu đủ nước mà chất lượng nước không sạch thì thực phẩm chế biến sẽ không sạch, có nguy cơ gây ngộ độc Vì vậy nước được sử dụng trong cơ sở thực phẩm phải là nước sạch

- Lựa chọn nguyên liệu tươi, sạch, an toàn:

Để chọn được nguyên liệu tươi, sạch, an toàn phải tuân theo ba nguyên tắc chính sau:

+ Mua thực phẩm rõ nguồn gốc, ở những nơi tin cậy đạt tiêu chuẩn vệ sinh

- Thực hiện ăn chín uống sôi,ngâm, rữa kỹ rau quả ăn sống

Để đảm bảo các vi sinh vật gây ngộ độc không nhiễm từ thực phẩm sống sang chín, từ thực phẩm dơ sang sạch và từ thực phẩm cũ sang mới cần lưu ý như sau:

+ Dụng cụ như dao, thớt, thau, chậu dùng để chế biến thực phẩm chín cần riêng biệt với thực phẩm sống

+ Vật dụng chứa đựng, bao gói và bảo quản như hộp tủ lạnh….thực phẩm chín cần riêng biệt với thực phẩm sống

+ Không để lẫn và dùng chung dụng cụ sống và chín, thực phẩm chưa xử lý còn dơ chung với thực phẩm sạch để tránh tái nhiễm

+ Không trộn lẫn thực phẩm cũ và thực phẩm mới.Thực phẩm cũ cần kiểm tra để riêng và hâm kỹ trước khi dùng lại

+ Không dùng tay để bốc thức ăn chín, phải dùng găng tay hoặc dụng cụ riêng để gắp thức ăn chín

- Bảo quản thực phẩm hợp vệ sinh

- Giữ vệ sinh nơi chế biến thực phẩm

- Xử lý chất thải : thùng chứa rác hợp vệ sinh, nắp luôn đậy kín, để xa nơi chế biến và phòng ăn Thức ăn thừa không được vương vãi rò rỉ, phải có thùng rác chứa đựng Cống rảnh kín, thông thoát, không ứ đọng, có lưới chắn rác, chuột

- Đảm bảo vệ sinh người làm dịch vụ chế biến

+ Khám sức khỏe định kỳ : Theo quy định của bộ y tế, người chế biến kinh doanh dịch vụ thực phẩm khi mắc bệnh lao, viêm mũi, viêm họng mủ, mụn nhọt, các bệnh ngoài da, da liễu, viên gang siêu vi, tiêu chảy thì không được trực tiếp tiếp xúc với thực phẩm hoặc bao gói

cá nhân, vệ sinh trong quá trình chế biến để tránh lây truyền bệnh cho người khác cũng như nhiễm vào thực phẩm chế biến

Tất cả những yếu tố trên góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói riêng, góp phần thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp

1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống

1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ

Đánh giá thông qua sự đồng bộ, đầy đủ của trang thiết bị, dụng cụ, đồ dùng phục vụ cho tiệc cưới Tiện nghi phục vụ không những phải thể hiện được tính chất sang trọng cho nhà hàng mà còn phải tạo sự thuận tiện khi sử dụng cho khách hàng

và nhân viên

1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ

Được đánh giá ở mức độ nhanh nhẹn và sự chuẩn xác trong thao tác của người nhân viên Bên cạnh đó người nhân viên cũng cần có sự khéo lé, sự nhanh nhạy trong việc xử lý một số tình huống bất ngờ, khó xử xảy ra trong buổi tiệc

Được đánh giá thông qua 2 yếu tố đó là sự đa dạng và chất lượng Trong tiệc cưới có thể có các dịch vụ kèm theo như: người dẫn chương trình, tháp ly, cổng hoa, bánh kem, đá khói, pháo kim tuyến, thiên thần

Các dịch vụ kèm theo góp phần quan trọng tạo sự khác biệt trong dịch vụ tiệc cưới

1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống

- Đối với khách hàng: Việc nâng cao chất lượng sẽ làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách Khi sản phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người xung quanh

- Đối với doanh nghiệp: Muốn tồn tại và phát triển thì công việc quan trọng và hàng đầu là nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó giữ vững được lòng tin của khách hàng thân thuộc và thu hút lượng khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp Đồng thời có thể cạnh tranh tốt với các đối thủ và giữ vững được uy tín và vị thế trên thị trường

- Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng Chất lượng dịch vụ cao giúp nhà hàng giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng thân thiết và thu hút khách hàng mới, điều đó sẽ giúp nhà hàng giảm chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng

- Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán hợp lý trên thị trường Đặc điểm tâm lý của du khách là khi bỏ tiền ra họ mong muốn được nghĩ

ngơi thư giản và hưởng những dịch vụ chất lượng cao hơn mức sinh hoạt hằng ngày Nhiều nhà hàng đã coi việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình hơn so với đối thủ cạnh tranh là chiến lược để cạnh tranh trên thị trường, nâng cao chất lượng mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng, khẳng định vị thế trên thị trường về chất lượng và giá cả có nghĩa là nâng cao chất lượng, khả năng cạnh tranh trên thị trường

- Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng

+ Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ giúp tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát, giảm các chi phí cho sửa chữa sai sót như chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí xử lý phàn nàn của khách… + Chất lượng dịch vụ sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì những nhà hàng duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn

bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp Do đó hệ số luân chuyển lao động của nhà hàng sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên

do sự xáo trộn giảm

- Đối với xã hội: Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao được uy tín của nhà hàng đối với khách hàng, khi đã có chất lượng tốt thì nhà hàng sẽ hoạt động tốt và mang lại lợi nhuận cao hơn Khi các doanh nghiệp kinh doanh phát triển tốt

sẽ góp phần làm tăng trưởng kinh tế, đem lại thu nhập cho người lao động, cải thiện đời sống cho nhân dân, thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam, mở rộng đầu tư và phát triển hơn nữa ngành công nghiệp không khói trong thời gian sắp tới

Tiểu kết chương I

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khoá

luận tốt nghiệp “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà

hàng Kỳ Hoà 2” Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà

hàng và những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng đã được nêu ra Kinh doanh khách sạn nhà hàng thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm

thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông, ngân hàng… Bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tồn tại song hành 2 quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ Góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia và nền kinh tế thế giới phát triển Đồng thời Chương

1 cũng đã trình bày những tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ để làm tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng

Bộ phần bàn được xem là mấu chốt quan trọng trong quá trình phục vụ khách hàng Chỉ cần một sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, làm mất lòng khách bởi lẽ chất lượng dịch vụ là điều khách chú trọng và quan tâm nhất Trong nền kinh tế gay gắt như hiện nay thì nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng

CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG

Đến tháng 05/1999, Nhà hàng được quản lý bởi Công ty TNHH Một Thành Viên Sản Xuất – Thương Mại – Dịch Vụ - Xây Dựng MINH THÀNH

Nhà hàng Kỳ Hòa 2 tọa lạc tại địa chỉ 16A Lê Hồng Phong(nd), P.12, Quận

Nhà hàng cũng đã từng bước hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng cho khách hàng sự thân thiện, tin tưởng nhất trong mùa cưới, ngoài ra nhà hàng cũng thường xuyên nhận tổ chức liên hoan, họp mặt, tổng kết, cho thuê khán phòng tổ chức hội nghị khách hàng, sự kiện

2.1.2.2 Lĩnh vực hoạt động

Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký

Hoàn thiện cả về chất lượng sản phẩm lẫn dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo tiêu chí mà công ty đề ra

Hoàn thiện kế hoạch hoạt động hàng năm

Thực hiện đúng chế độ tăng doanh thu và thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước

Thực hiện và phân phối lao động nhằm chăm lo đời sống vật chất và văn hoá, nâng cao trình độ cho nhân viên

Nhà hàng có tất cả 10 sảnh tiệc gồm: A, B1, B2, B3, C1, C2, C3, D1, D2 và Đồi Dương

Sức chứa tối đa của mỗi sảnh, diện tích sảnh tiệc:

Tổng diện tích các sảnh tiệc của nhà hàng là 5360m²

Sự đặc biệt và khác biệt giữa các sảnh:

+Có 6 sảnh tiệc: A, B1, B2, B3, D1, D2, với sức chứa từ 10 đến 33 bàn Phục vụ cho phân khúc khách hàng bình dân Thường xuyên có những chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành cho phân phúc này Cụ thể: mùa cưới 2013-2014 nhà hàng đang có chương trình khuyến mãi bao trọn gói giá bia chỉ từ 2.715.000

đồng/bàn, sẽ làm khách hàng không phải lo lắng trong việc quản lý thức uống Mỗi người sẽ phục vụ 2 bàn và luôn có quản lý sảnh tiệc thường xuyên túc trực, giám sát

để kịp thời lắng nghe ý kiến khách hàng

+Có 4 sảnh tiệc: C1, C2, C3 và Đồi Dương, với sức chứa tối đa từ 55 bàn đến 85 bàn phục vụ cho phân khúc khách hàng sang trọng Với trang thiết bị cao cấp và sang trọng, luôn luôn được nâng cấp về phong cách phục vụ, trang thiết bị trong sảnh tiệc Mỗi người phục vụ 1 bàn Mùa cưới 2014-2015 các sảnh tiệc này đang áp dụng chương trình khuyến mại bao trọn gói bia Heineken, Pepsi, nước suối Aquafina trong vòng 3 giờ với giá từ 3.650.000đồng/1 bàn Tiệc trưa: từ 11g30 đến

14g00 Tiệc tối: từ 18g00 đến 21g00 Bên cạnh đó kèm theo nhiều ưu đãi khác ứng với số lượng bàn tiệc chính thức

+ Soup tuyết nhĩ cua

+ Gỏi rong biển gà xé

+ Cá mú hấp sốt bào ngư

+ Bò nấu rượu vang

+ Cơm chiên lá sen

Thức uống được phục vụ trong nhà hàng cũng khá phong phú, bao gồm: nước ngọt có ga các loại, nước suối, bia các loại, vang trắng, vang đỏ, champagne…

+ 6 đôn hoa tươi có nến

+Hoa tươi bàn ký tên, bàn bánh, bàn rượu

+Hoa tươi bàn tiệc

+Bàn sourvenir

+Backdrop hoa tươi

Pháo hoa kim tuyến

Pháo hoa lửa

Ban nhạc đón khách

Ban nhạc hòa tấu

Vũ đoàn múa rước dâu

Khánh tiết chào đón khách

Quà tặng lưu niệm cho khách

Máy thu phóng hình

Đặc biệt: phòng tổ chức lễ gia tiên

Các dịch vụ bổ sung tại nhà hàng Kỳ Hòa 2 rất đa dạng, chất lượng tốt và giá

cả phải chăng

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kỳ Hòa 2

(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)

-Ban giám đốc: 02 người

+Giám đốc: Ông Phan Văn Hùng

+Phó Giám đốc: Ông Lê Văn Dậu

-Phòng tổ chức hành chánh: 06 người (01 trưởng phòng, 01 phó phòng)

+Trưởng phòng: Bà Cao Thị Nga

+Phó phòng: Ông Đoàn Ngọc Châu

-Phòng tiếp thị kinh doanh: 06 người (01 trưởng phòng)

+Trưởng phòng: Bà Bùi Thị Thanh Thủy

-Phòng kế toán tài vụ: 07 người (01 trưởng phòng)

+Trưởng phòng: Bà Lê Thị Thu Sương

-Tổ bảo vệ: 15 người (01 tổ trưởng, 01 tổ phó, 02 ca trưởng)

+Tổ trưởng: Ông Nguyễn Văn Hòa

+Tổ phó: Ông Nguyễn Văn Hùng

Kho thu ngân Kế toán

Nhà hàng

Ban Quản

lý

Bếp Nhà hàng

Nhân viên phục vụ Tạp vụ Tiếp thực

-Tổ nhà hàng: 34 người ( 01 tổ trưởng, 03 tổ phó, 07 toán trưởng phụ trách tiệc, 07 toán phó phụ tiệc)

+Tổ trưởng: Ông Hoàng Thắng

-Tổ bếp: 20 người (01 tổ trưởng, 01 tổ phó)

+Tổ trưởng: Ông Từ Di Tô

2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận

 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Giám đốc

Chức năng và nhiệm vụ: là người điều hành hoạt động kinh doanh hằng

ngày của nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật, thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình

Quyền hạn:

+Quyết định các vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng

+Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh của nhà hàng

+Ban hành quy chế quản lý nội bộ nhà hàng

+Kiến nghị phương án, cơ cấu tổ chức nhà hàng

+Tuyển dụng lao động

+Các quyền khác được quy định tại điều lệ của công ty

 Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của Phó Giám Đốc

Chức năng: là người tham mưu cho Giám đốc trong mọi hoạt động kinh

doanh

Nhiệm vụ: trực tiếp theo dõi, nắm chắc tình hình kinh doanh của nhà hàng,

kiểm tra đôn đốc, nhắc nhở các phòng nghiệp vụ, các bộ phận trực thuộc chấp hành

và thực hiện tốt các kế hoạch kinh doanh đã đề ra, kế hoạch tài chính

Quyền hạn: thay mặt Giám đốc kiểm tra thực hiện công việc kinh doanh

hằng ngày tại nhà hàng, ký các hóa đơn chứng từ ủy quyền Giám đốc

 Phòng Tổ chức - Hành chánh

Không phụ thuộc vào khách hàng, không dính dáng đến hoạt động kinh doanh nhưng có vai trò quan trọng để nhà hàng hoạt động có hiệu quả Trưởng phòng Tổ

chức- Hành chánh được xem như chuyên gia về luật lao động và có thể làm cố vấn cho Ban Giám đốc và các bộ phận khác về vấn đề này Tuyển dụng nhân sự đã là một vấn đề khó nhưng phục vụ con người là vấn đề lớn hơn, phục vụ như thế nào và phục vụ cho đúng mục đích – vị trí theo đúng ngành nghề, trình độ

 Phòng Kế toán - Tài vụ

Có nhiệm vụ ghi chép lại các giao dịch và tài chính, chuẩn bị và diễn giải các báo cáo định kỳ về kết quả hoạt động đạt được Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bị bảng lương, kế toán thu và kế toán chi Ngoài ra, bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận Nhà hàng, bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng tháng các khoản chi phí về thực phẩm – nước uống được quản lý

 Phòng Tiếp thị - Kinh doanh

Có trách nhiệm đưa ra chương trình khuyến mãi thu hút khách hàng và theo dõi các hoạt động của Nhà hàng để kịp thời thay đổi cho phù hợp với xu hướng và thị hiếu của khách hàng

2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng

2.1.4.1 Về lượng khách

2011 /2012 2012 /2013 Tổng lượng

Bảng 2.1: Bảng thống kê lượng khách từ năm 2011 – 2013

(Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2)

Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 2011, lượng khách tương đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình kinh tế Việt Nam có nhiều bất ổn như: Lạm phát vào năm 2011 đạt mức 18,58%, thị trường bất động sản và thị trường chứng khoán suy kiệt, hơn 50000 công ty bị phá sản… Trong năm 2012, lượng khách của nhà hàng tăng mạnh lên đến 24,43% là do tình hình kinh tế của Việt Nam

trong năm 2012 đã được cải thiện nhiều so với năm 2011, lạm phát giảm đáng kể

Năm 2013, lượng khách tăng mạnh 29.88% lên 49210 khách do nhà hàng áp dụng

nhiều chương trình khuyến mại, giảm giá để thu hút khách hàng, góp phần nâng cao

lợi nhuận

Đa số lượng khách hàng của nhà hàng là khách hàng bình dân, lượng khách

hàng tại của nhà hàng tương đối ổn định, năm sau cao hơn năm trước, nhất là vào

mùa cao điểm, lượng khách rất đông, tuy nhiên vào mùa thấp điểm thì lượng khách

hàng quá ít

Nhà hàng xác định lượng khách nhà hàng nhắm đến là khách hàng bình dân

trở lên Vì vậy, ban giám đốc đã mở rộng kinh doanh bằng nhiều hình thức ví dụ

như: tiệc cưới có nhiều mức giá khác nhau, qui mô tổ chức cũng như cách tổ chức

tiện nghi và sự sang trọng Tùy thuộc khách hàng ở mức độ nào họ có thể lựa chọn

tổ chức tiệc phù hợp với túi tiền

Song song đó, nhà hàng còn mở rộng khuyến mãi đặc biệt đối với khách đặt

bàn với số lượng nhiều Mỗi tiệc cưới nhà hàng dành tặng những phần quà đặc biệt

đến với cô dâu và chú rể là một chiếc bánh cưới và một phần quà giá trị

2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận

Bảng 2.2: Bảng báo cáo doanh thu của nhà hàng Kỳ Hòa 2

(Nguồn: Phòng kế toán nhà hàng Kỳ Hoà 2)

Từ số liệu ở bảng 2.2 và biểu đồ 2.2 ta thấy doanh thu cũng như lợi nhuận của nhà hàng tăng dần qua các năm Điều đó chứng tỏ sự quản lý hiệu quả của Ban lãnh đạo nhà hàng cùng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên Nếu như năm 2011 tổng doanh thu đạt được 45,12 tỷ đồng thì đến năm 2012 tổng doanh thu đã lên đến con

số 60,32 tỷ đồng, về số tuyệt đối tăng 15,2 tỷ đồng hay tăng 33.68% Và đến năm

2013 tổng doanh thu đạt được 72,35 tỷ đồng đã tăng 19,94% tương đương tăng 12,03 tỷ đồng so với năm 2012 Tương tự như doanh thu, lợi nhuận cũng tăng cụ thể như sau: Năm 2011 lợi nhuận chỉ đạt được 17.43 tỷ đồng nhưng đến năm 2012 lợi nhuận đã tăng lên 18,58 tỷ đồng với mức tăng là 1,15 tỷ đồng và tỷ lệ tăng là 6,59% so với năm 2011 Năm 2013 lợi nhuận đạt được 21,88 tỷ đồng đã tăng 17,76% hay về số tuyệt đối tăng 3,3 tỷ đồng so với năm 2012 Do tình hình kinh tế khó khăn nên qua các năm từ 2011 đến 2013 doanh thu thì tăng không đáng kể mà chi phí lại tăng rất cao Cụ thể như sau, năm 2011 chi phí là 27,69 tỷ đồng Năm

2012 chi phí là 41,74 tỷ đồng đã tăng 14,05 tỷ đồng tương đương 50,74 % Năm

2013 chi phí là 50,47 tỷ đồng tăng hơn so với năm 2012 là 8,73 tỷ đồng tương đương 20,91 % Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách