Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hòa 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN - NHÀ HÀNG Giảng viên hướng dẫn : ThS Nguyễn Hoàng Long Sinh viên thực hiện : Nguyễn Văn Thanh Hoài MSSV: 1054050196 Lớp: 10DQKS01 TP. Hồ Chí Minh, 2014 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là NGUYỄN VĂN THANH HOÀI Sinh viên trường ĐH Công Nghệ TPHCM Trình độ: Đại học Hệ: Chính quy Lớp 10DQKS01 MSSV: 1054050196 Khoa: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng khách sạn Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Hoàng Long Em xin cam đoan bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả nghiên cứu của em trong quá trình thực tập tại Nhà Hàng Kỳ Hoà 2, cùng với sự hướng dẫn và giúp đỡ của thầy ThS Nguyễn Hoàng Long. Nếu có vấn đề gì em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên Nguyễn Văn Thanh Hoài ii LỜI CẢM ƠN Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo cũng như giúp sinh viên có cơ hội cọ sát, nắm bắt kiến thức lý thuyết với thực tế, trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh – khoa Quản Trị Kinh Doanh chuyên ngành QT nhà hàng – khách sạn đã dành thời gian cho sinh viên được thực tập tại các công ty nhà hàng, khách sạn, qua đó là cơ hội vô cùng quý báu cho sinh viên được tiếp cận trực tiếp với ngành nghề và là hành trang hữu ích cho sinh viên sau khi tốt nghiệp. Và em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng tổ chức, các trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên trong nhà hàng Kỳ Hòa 2 đã tận tình tạo điều kiện giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại đây. Tuy thời gian thực tập không nhiều nhưng em đã học được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều kinh nghiệm và có cơ hội phát huy trong những kiến thức mình đã học được trên ghế nhà trường. Đồng thời em cũ ng xin chân thành cảm ơn thầy ThS Nguyễn Hoàng Long đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em trong suốt quá trình làm bài báo cáo Khoá luận tốt nghiệp này. Lời cuối cùng, em xin gửi đến Ban Giám Đốc, toàn thể cán bộ công nhân viên nhà hàng Kỳ Hòa 2 và thầy hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Long lời cảm ơn và lời chúc sức khỏe chân thành nhất. TP.Hồ Chí Minh, 30 tháng 06 năm 2014 Sinh viên thực hiện Nguyễn Văn Thanh Hoài iii NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xác nhận của GVHD iv MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG . 3 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 3 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng 3 1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng 4 1.1.2.1. Đặc điểm về lao động 4 1.1.2.2. Đặc điểm về đối tượng 4 1.1.2.3. Đặc điểm về môi trường phục vụ 4 1.1.2.4. Đặc điểm về món ăn 4 1.1.2.5. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng 5 1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 5 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống 5 1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống 6 1.2.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 7 1.2.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật 7 1.2.3.2. Trình độ của đội ngũ nhân viên 8 1.2.3.3. Quy trình phục vụ 8 1.2.3.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 8 1.2.4 Những tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 11 1.2.4.1 Tiện nghi phục vụ 11 1.2.4.2 Kỹ năng phục vụ 11 1.2.4.3 Thái độ phục vụ 11 1.2.4.4 Tốc độ phục vụ 11 1.2.4.5 Chất lượng món ăn 11 1.2.4.6 Chất lượng dịch vụ kèm theo 11 1.2.4.7 Vệ sinh 12 1.2.4.8 Trang trí phòng và bàn tiệc 12 1.2.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống 12 Tiểu kết chương I 13 v CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 15 2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 15 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 15 2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động 15 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban trong nhà hàng 2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 18 2.1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận. 18 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng . 21 2.1.4.1 Về lượng khách 21 2.1.4.2 Về doanh thu, lợi nhuận 22 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 24 2.2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng 24 2.2.2. Đội ngũ nhân sự 25 2.2.3. Quy trình phục vụ 27 2.2.4. Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm 32 2.2.5. Khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 33 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 35 2.3.1. Ưu điểm 35 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại 36 Tiểu kết chương II 36 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 38 3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỤC TIÊU KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 38 3.1.1 Định hướng của nhà hàng 38 vi 3.1.2 Mục tiêu của nhà hàng 39 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 39 3.2.1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 39 3.2.1.1.Cơ sở của giải pháp 39 3.2.1.2.Phương pháp thực hiện 40 3.2.1.3. Đánh giá hiệu quả 43 3.2.2 Phát triển thực đơn và chất lượng món ăn 44 3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp 44 3.2.2.2 Phương pháp thực hiện 44 3.2.2.3 Đánh giá hiệu quả 45 3.2.3 Bổ sung và cải thiện trang thiết bị cho nhà hàng 45 3.2.3.1. Cơ sở của giải pháp 45 3.2.3.2. Phương pháp thực hiện 46 3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả 47 3.2.4 Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự 48 3.2.4.1. Cơ sở của giải pháp 48 3.2.4.2. Phương pháp thực hiện 48 3.2.4.3. Đánh giá hiệu quả 50 3.3 KIẾN NGHỊ 51 Tiểu kết chương III 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 54 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt, ký hiệu Ý nghĩa 1 BGĐ Ban Gíam Đốc 2 TPHCM TP Hồ Chí Minh 3 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 4 UBND Uỷ ban nhân dân 5 SV Sinh viên 6 % Phần trăm 7 VNĐ Việt Nam đồng viii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG STT Tên bảng sử dụng Trang 2.1 Bảng thống kê lượng khách từ 2011-2013 21 2.2 Bảng báo cáo doanh thu nhà hàng Kỳ Hoà 2 22 2.3 Cơ cấu nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 26 2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 34 2.5 Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 34 ix DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG STT Tên sơ đồ, đồ thị, biểu đồ, hình ảnh sử dụng Trang 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2 19 2.2 Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận nhà hàng Kỳ Hoà 2 23 2.3 Trình độ nhân sự tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 25 2.4 Cơ cấu nhân viên phục vụ nhà hàng Kỳ Hoà 2 26 [...]... về chất lượng phục vụ tiệc cưới, từ đó đề xuất ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng, góp phần thu hút khách và nâng cao lợi nhuận cho nhà hàng 2 Mục đích nghiên cứu:  Xây dựng cơ sở lý luận cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng  Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2  Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại. .. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 1.1.1 Khái niệm nhà hàng và kinh doanh nhà hàng - Theo thông tư số 18/1999/TT-BTM ngày 19/05/1999 của bộ thương mại về việc hướng dẫn điều kiện kinh doanh nhà hàng ăn uống, quán ăn bình dân thì: Nhà hàng ăn uống là cơ sở chế biến... dịch vụ ăn uống là nhiệm vụ hàng đầu của các nhà hàng 15 CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Nhà hàng Kỳ Hòa 2 được thành lập vào năm 1983 do Công ty Thương nghiệp Quận 10 quản lý Sau một thời gian, Nhà hàng được giao lại cho UBND Quận 10 quản lý Đến tháng 05/1999, Nhà hàng được... lượng của nhà hàng 1 .2. 2.3 Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp nhà hàng Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng Khách hàng đến nhà hàng với mục đích ăn uống, vừa để thỏa mãn tâm lý, luôn muốn mình được phục vụ một cách tốt nhất Khách hàng cũng... tại nhà hàng Kỳ Hoà 2  Đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ 3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: 2  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ăn uống (tiệc cưới)  Phạm vi nghiên cứu: bộ phận phục vụ ăn uống tại nhà hàng Kỳ Hoà 2 4 Phương pháp nghiên cứu:  Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và qua vận dụng lý thuyết đã học về chất lượng dịch vụ của nhà. .. 50,47 tỷ đồng tăng hơn so với năm 20 12 là 8,73 tỷ đồng tương đương 20 ,91 % Từ đây ta thấy doanh thu qua các năm tuy tăng nhưng chậm, mặc khác chi phí lại tăng rất nhanh Vì vậy muốn nâng cao lợi nhuận thì nhà hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách 24 2. 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 2 .2. 1 Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà hàng Do quá trình hình thành... toán nhà hàng Kỳ Hoà 2) Đơn vị tính: tỷ đồng Tốc độ tăng so với năm trước Năm Năm Năm 20 11 20 12 2013 20 12/ 2011 20 13 /20 12 Tổng doanh thu 45. 12 60. 32 72. 35 33.65% 19.94% Tổng chi phí 27 .69 41.74 50.47 50.74% 20 .91% Lợi nhuận 17.43 18.58 21 .88 6.59% 17.76% Chỉ tiêu 23 Biểu đồ 2. 2: Biểu đồ so sánh doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng Kỳ Hoà 2 từ 20 11 -20 13 80 70 72. 35 60 60. 32 50 50.47 40 45. 12 41.74... Quốc… 1 .2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG NHÀ HÀNG 1 .2. 1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống Theo tiêu chuẩn ISO 8 420 (TCVN 5814-94): Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn ” Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 :20 00: “ Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp... khách hàng 2. 1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của nhà hàng 2. 1.4.1 Về lượng khách Chỉ tiêu Tổng lượng khách 20 11 20 12 2013 30450 37890 4 921 0 Tốc độ tăng trưởng 20 11 /20 12 20 12 /20 13 24 ,43% 29 .88% Bảng 2. 1: Bảng thống kê lượng khách từ năm 20 11 – 20 13 (Nguồn: Phòng nhân sự nhà hàng Kỳ Hoà 2) Qua bảng số liệu lượng khách của nhà hàng vào năm 20 11, lượng khách tương đối ít, đạt 30450 lượt khách do tình hình... nhà hàng kết hợp với thực tế của nhà hàng thông qua quan sát của bản thân trong quá trình thực tập  Em phát hiện ra những vấn đề của bộ phận nhà hàng, cuối cùng đưa ra các phương hướng, giải pháp giải quyết vấn đề 5 Kết cấu của KLTN: bao gồm 3 chương CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP . CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐ NG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HOÀ 2 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA. của nhà hàng . 21 2. 1.4.1 Về lượng khách 21 2. 1.4 .2 Về doanh thu, lợi nhuận 22 2. 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 24 2. 2.1. Trang thiết bị, tiện nghi trong nhà. 3 .2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Ở NHÀ HÀNG KỲ HÒA 2 39 3 .2. 1 Nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên 39 3 .2. 1.1.Cơ sở của giải pháp 39 3 .2. 1 .2. Phương