Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Sư Phạm Bà Rịa- Vũng Tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÂM THỊ KHUYẾN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÂM THỊ KHUYẾN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Ngô Quang Huân Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM, ngày 22 tháng 1 năm 2014. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa . Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS. Nguyễn Ngọc Dương TT Họ và tên Chức danh Hội đồng 1 TS. Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch 2 PGS.TS Phước Minh Hiệp Phản biện 1 3 TS. Lê Kim Vĩnh Phản biện 2 4 TS. Trần Anh Dũng Ủy viên 5 TS. Lê Văn Trọng Ủy viên, thư ký TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc TP HCM, ngày tháng năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lâm Thị Khuyến Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 27/02/1974 Nơi sinh: Hải Phòng Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1241820060 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- Nhiệm vụ và nội dung: Giao đề tài luận văn thạc sĩ cho học viên Lâm Thị Khuyến – lớp 12SQT12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh với nội dung “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu” III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC ngày 7/8/2013 của trường Đại học Công nghệ TP.HCM) IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/2/2014 V- Cán bộ hướng dẫn: TS. Ngô Quang Huân CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lâm Thị Khuyến, xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô Quang Huân. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lâm Thị Khuyến ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành chương trình luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh nói chung và các thầy, cô giáo trong phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học nói riêng đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt khóa học, đặc biệt là tiến sĩ Ngô Quang Huân – người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu, các thầy, cô, các đồng nghiệp, người thân và các bạn đã động viên, đóng góp ý kiến hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Lâm Thị Khuyến iii TÓM TẮT Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên kết quả khảo sát 180 sinh viên hệ chính qui đang học năm thứ nhất, năm thứ hai và năm thứ ba, vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây và mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu được sinh viên đánh giá ở mức khá tốt kết hợp với nghiên cứu từ thực trạng nhà trường, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó giải pháp về năng lực phục vụ được ưu tiên hàng đầu và sau đó là các giải pháp về cảm thông, thứ ba là cải thiện về cơ sở vật chất – trang thiết bị dạy học và cuối cùng là giải pháp về đáp ứng. Hướng tới đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp có trình độ chuyên môn, có năng lực làm việc trong môi trường trong tỉnh, trong nước, khu vực và hội nhập quốc tế. iv ABSTRACT The Thesis assesses the quality of education and training services of Ba Ria- Vung Tau Teacher’s Training College based on the result of surveys from 180 regular students who are the first – second and third year students , applied the theory of service quality of the former researchers and service quality model based on SERVPERF scales . The result of the research helps us recognize the quality of Ba Ria-Vung Tau Teacher’s Training’s College evaluated by students is quite good and combined with research from the College’s real situation, the author also shows several solutions to enhance the quality of education and training service, among them are solutions to service capacity is the first priority and followed by solutions to sympathy, the third is the improvement of the facilities- teaching equipment and the last is solution to response. Turning towards ensuring students graduate from the college with high qualifications, working capacity in the province, in the region and the world integration. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ NỘI DUNG LUẬN VĂN Trang Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 1. 1 Lý do chọn đề tài …………… ……………………………… 1 1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu …… 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu …………………………… 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………… 3 1.5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 3 1.6 Kết cấu của đề tài 3 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ………………… 4 2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề ……………………………………. 4 2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới ……………………………………… 4 2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước …………………………… 4 2.2 Cơ sở lý thuyết ………………………………………………… 6 2.2.1 Chất lượ ………………………………………… 6 2.2.1.1 …………………………………………. 6 2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ …………………………………………… 8 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ………………………………… 9 2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo ………….………… 12 2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo …………………………………. 12 2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … …………. 13 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … … 16 2.4.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ …………… …… . 16 vi 2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ……… ………… 16 2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman… 17 2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL ………………………………………… 18 2.4.1.4 Mô hình SERVPERF …………………………………………. 20 2.4.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của Nguyễn Thành Long . ……………………………………… 21 2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh …………………. 21 2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ………………………………… 22 Tiểu kết chương 2 …………………………………………… 24 Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………… 25 3.1 Tổng quan về trường CĐSP BR-VT ………………………… 25 3.1.1 Lịch sử hình thành ………………… …………………… 25 3.1.2 Cơ cấu tổ chức …………………………………………… …. 25 3.1.3 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ ………………… ……… 26 3.1.4 Thực trạng tình hình giáo dục đào tạo tại trường CĐSP BR- VT 27 3.1.4.1 Cơ sở vật chất ………………………………………………… 27 3.1.4.2 Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên ………………………… 27 3.1.4.3 Đội ngũ giảng viên …………………………………………… 28 3.1.4.4 Công tác đào tạo ……………………………………………… 29 3.1.4.5 Các dịch vụ khác ……………………………………………… 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………… 32 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ……………………………………… 32 3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ……………………………………………. 34 3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 34 3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ …………………………………… 36 3.2.3 Nghiên cứu chính thức ………………………………………. 39 3.2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ……………………………………… 39 3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu …………………………… … 39 Tiểu kết chương 3 …………………………………………… 41 [...]... nghiệm, dịch vụ học đƣờng ảnh hƣởng không nhỏ đến chất lƣợng chung của dịch vụ đào tạo đƣợc cung cấp tại trƣờng Là một nhà giáo đang theo học sau đại học bản thân luôn trăn trở phải làm gì để góp sức mình vào sự nghiệp đổi mới giáo dục đào tạo, vào sự phát triển của nhà trƣờng, bởi vậy tôi chọn đề tài nghiên cứu : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng. .. phần chất lượng dịch vụ đào 66 tạo theo ngành học 4.14 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 67 chất lượng dịch vụ đào tạo theo ngành học 4.15 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch đào 68 tạo theo khoa 4.16 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 68 chất lượng dịch vụ đào tạo theo khoa 4.17 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ. .. đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu Mong muốn có thể góp phần vào sự vƣơn lên của trƣờng CĐSP BR – VT cũng nhƣ của ngành giáo dục 1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo trong thời kỳ công nghiệp... và hoàn thiện không ngừng để tồn tại và phát triển Trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) là một trƣờng công cung cấp dịch vụ đào tạo luôn mong muốn phục vụ chất lƣợng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) cao nhất cho ngƣời học Nhà trƣờng đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ đánh giá chất lƣợng giảng dạy của giảng viên Bên cạnh đó chất lƣợng dịch vụ còn đƣợc cung cấp bởi các thành... đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo bậc cao đẳng cơ bản đó là cơ sở vật chất của nhà trường, 15 chương trình giáo dục phù hợp với yêu cầu, công tác quản lý tốt, chuyên môn của giảng viên cao tận tâm với nghề và lòng ham học hỏi của sinh viên cao Từ nhận xét đó và trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả đƣa ra quan điểm của mình về chất lƣợng dịch vụ đào tạo nhƣ sau: Chất lượng dịch vụ đào tạo. .. bằng hiệu số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc Nếu chất lƣợng mong đợi thấp hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo 10 Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi... vụ đào 69 tạo theo giai đoạn học 4.18 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 70 chất lượng dịch vụ đào tạo theo giai đoạn học 4.19 Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ 71 đào tạo theo sở thích 4.20 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần 71 chất lượng dịch vụ đào tạo theo sở thích 4.21 Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng. .. đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đào tạo 2.4.1 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ 2.4.1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos: Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (nguồn: Gronroos, 1984) Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lƣợng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu: Thứ nhất, phân biệt chất lƣợng chức năng với chất lƣợng... trƣờng Cao đẳng Sƣ phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lƣợc cung cấp dịch vụ đào tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV 1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chƣơng Chƣơng 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG CĐSP BR-... tiền và sự chuyển đổi về chất Mỗi thuộc tính cho ta các cách tiếp cận khác nhau về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo bậc cao đẳng cơ bản đó là cơ sở vật chất, chƣơng trình giáo dục, công tác quản lý, chuyên môn của giảng viên, lòng ham học hỏi của sinh viên Đồng thời chất lƣợng dịch vụ giáo dục đào tạo cũng đƣợc định nghĩa . GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM LÂM THỊ KHUYẾN MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN. doanh với nội dung Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC ngày. DOANH MSHV: 1241820060 I- Tên đề tài: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- Nhiệm vụ và nội dung: Giao đề tài luận văn thạc