Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng Sư Phạm Bà Rịa- Vũng Tàu

iii TÓM TẮT Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên kết quả khảo sát 180 sinh viên hệ chính qui đang học năm thứ nhất, năm thứ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

LÂM THỊ KHUYẾN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số ngành: 60340102

TP HỒ CHÍ MINH, tháng 1 năm 2014

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

LÂM THỊ KHUYẾN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TR ƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : Tiến sĩ Ngô Quang Huân

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM, ngày 22 tháng 1 năm 2014

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TS Nguyễn Ngọc Dương

1 TS Nguyễn Ngọc Dương Chủ tịch

2 PGS.TS Phước Minh Hiệp Phản biện 1

5 TS Lê Văn Trọng Ủy viên, thư ký

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Lâm Thị Khuyến Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 27/02/1974 Nơi sinh: Hải Phòng

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH MSHV: 1241820060

I- Tên đề tài:

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG SƯ PHẠM BÀ RỊA – VŨNG TÀU II- Nhiệm vụ và nội dung:

Giao đề tài luận văn thạc sĩ cho học viên Lâm Thị Khuyến – lớp 12SQT12, chuyên ngành Quản trị kinh doanh với nội dung “Một số giải pháp

nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa –

Vũng Tàu”

III- Ngày giao nhiệm vụ: Ngày 7/8/2013 (theo quyết định số 1470/QĐ-ĐKC

ngày 7/8/2013 của trường Đại học Công nghệ TP.HCM)

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 28/2/2014

V- Cán bộ h ướng dẫn: TS Ngô Quang Huân

CÁN BỘ H ƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên Lâm Thị Khuyến, xin cam đoan luận văn “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của thầy Ngô Quang Huân Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Lâm Thị Khuyến

ii

LỜI CÁM ƠN

Để hoàn thành chương trình luận văn này, trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo trong trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh nói chung và các thầy, cô giáo trong phòng Quản lý khoa học và Đào tạo sau đại học nói riêng đã tận tình truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt khóa học, đặc biệt là tiến sĩ Ngô Quang Huân – người hướng dẫn khoa học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian làm luận văn

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn lãnh đạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu, các thầy, cô, các đồng nghiệp, người thân và các bạn đã động viên, đóng góp ý kiến hỗ trợ tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp

Lâm Thị Khuyến

iii

TÓM TẮT

Luận văn đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu dựa trên kết quả khảo sát 180 sinh viên hệ chính qui đang học năm thứ nhất, năm thứ hai và năm thứ ba, vận dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ của các nhà nghiên cứu trước đây và mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng đào tạo của trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu được sinh viên đánh giá ở mức khá tốt kết hợp với nghiên cứu từ thực trạng nhà trường, tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, trong đó giải pháp về năng lực phục vụ được ưu tiên hàng đầu và sau đó là các giải pháp về cảm thông, thứ ba là cải thiện về cơ sở vật chất – trang thiết bị dạy học và cuối cùng là giải pháp về đáp ứng Hướng tới đảm bảo cho sinh viên tốt nghiệp có trình độ chuyên môn, có năng lực làm việc trong môi trường trong tỉnh, trong nước, khu vực và hội nhập quốc tế

The result of the research helps us recognize the quality of Ba Ria-Vung Tau Teacher’s Training’s College evaluated by students is quite good and combined with research from the College’s real situation, the author also shows several solutions to enhance the quality of education and training service, among them are solutions to service capacity is the first priority and followed by solutions to sympathy, the third is the improvement of the facilities- teaching equipment and the last is solution to response Turning towards ensuring students graduate from the college with high qualifications, working capacity in the province, in the region and the world integration

v

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ

NỘI DUNG LUẬN VĂN

Trang

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1 1 1 Lý do chọn đề tài ……… ……… 1

1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu …… 2

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ……… 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu ……… 3

1.5 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu 3

1.6 Kết cấu của đề tài 3

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU ……… 4

2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề ……… 4

2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới ……… 4

2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước ……… 4

2.2 Cơ sở lý thuyết ……… 6

2.2.1 Chất lượ ……… 6

2.2.1.1 ……… 6

2.2.1.2 Khái niệm về dịch vụ ……… 8

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ……… 9

2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo ………….………… 12

2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo ……… 12

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … ………… 13

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo … … 16

2.4.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ……… …… 16

vi

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos: ……… ………… 16

2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman… 17

2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL ……… 18

2.4.1.4 Mô hình SERVPERF ……… 20

2.4.1.5 Mô hình chất lượng dịch vụ đào tạo đại học An Giang của Nguyễn Thành Long ……… 21

2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu của Đỗ Đăng Bảo Linh ……… 21

2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu ……… 22

Tiểu kết chương 2 ……… 24

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……… 25

3.1 Tổng quan về trường CĐSP BR-VT ……… 25

3.1.1 Lịch sử hình thành ……… ……… 25

3.1.2 Cơ cấu tổ chức ……… … 25

3.1.3 Mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ ……… ……… 26

3.1.4 Thực trạng tình hình giáo dục đào tạo tại trường CĐSP BR- VT 27 3.1.4.1 Cơ sở vật chất ……… 27

3.1.4.2 Đội ngũ cán bộ quản lý và nhân viên ……… 27

3.1.4.3 Đội ngũ giảng viên ……… 28

3.1.4.4 Công tác đào tạo ……… 29

3.1.4.5 Các dịch vụ khác ……… 31

3.2 Phương pháp nghiên cứu ……… 32

3.2.1 Thiết kế nghiên cứu ……… 32

3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ……… 34

3.2.2.1 Thiết kế nghiên cứu sơ bộ ……… 34

3.2.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ ……… 36

3.2.3 Nghiên cứu chính thức ……… 39

3.2.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu ……… 39

3.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ……… … 39

Tiểu kết chương 3 ……… 41

vii

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .……… ……… 42

4.1 Mô tả mẫu ……… ……… 42

4.2 Thống kê mô tả các biến ……… ……… 46

4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ………… ……… 49

4.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA … 52

4.5 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội … 56 4.5.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính ……….…… 56

4.5.1.1 Kiểm tra hệ số tương quan ……….….… 56

4.5.1.2 Phân tích hồi quy – Đánh giá sự phù hợp của mô hình … … 57

4.5.1.3 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ……….… 60

4.5.2 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ……… 63

4.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐSP BR- VT ……….… 65

4.6.1 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giới tính … 65

4.6.2 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo ngành học 66

4.6.3 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo khoa ….…… 68

4.6.4 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo giai đoạn học 69

4.6.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo sở thích … 71

4.6.6 Kiểm định sự khác biệt về mức độ đánh giá theo lực học …… 72

4.7 Sự khác biệt về mức độ đánh giá các thành phần cấu thành theo từng đặc điểm kiểm định ……… 73

Tiểu kết chương 4 ……… 74

Chương 5: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường CĐSP BR – VT ……… 77

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ……… 77

5.2 Đánh giá kết quả nghiên cứu ……….……… 78

5.2.1 Năng lực phục vụ ……… ……… 79

5.2.2 Cảm thông ……… ……… 79

viii

5.2.3 Phương tiện hữu hình ……….……… 79

5.2.4 Đáp ứng ……….……… 80

5.3 Xác định nguyên nhân ……… 80

5.3.1 Đối với thành phần năng lực phục vụ ……… 80

5.3.2 Đối với thành phần cảm thông ……… 81

5.3.3 Đối với thành phần phương tiện hữu hình ……… 82

5.3.4 Đối với thành phần đáp ứng ……… 83

5.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo……… 84

5.4.1 Giải pháp thành phần năng lực phục vụ ……… 84

5.4.2 Giải pháp thành phần cảm thông ……… 85

5.4.3 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình ………… 86

5.4.4 Giải pháp thành phần đáp ứng ……… 87

KẾT LUẬN ……… 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO ……… 92

03 CLDVĐT Chất lượng dịch vụ đào tạo

3.1 Thực trạng về chất lượng và cơ cấu chất lượng đội ngũ năm 2013 27

3.4 Quy mô đào tạo tại CĐSP BR – VT giai đoạn 2011-2014 30

4.2 Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 1) 50 4.3 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố 52 4.4 Kết quả phân tích EFA chất lượng dịch vụ đào tạo 53 4.5 Hệ số Cronbach’Alpha của các thang đo (lần 2) 55

4.8 Bảng kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình 59

x

4.10 Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 61 4.11 Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố 63 4.12 Bảng kết quả kiểm định Independent t-test theo giới tính 65 4.13 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào

tạo theo ngành học

66

4.14 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ đào tạo theo ngành học

67

4.15 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch đào

tạo theo khoa

68

4.16 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ đào tạo theo khoa

68

4.17 Kết quả kiểm định Levene các thành phần chất lượng dịch vụ đào

tạo theo giai đoạn học

69

4.18 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ đào tạo theo giai đoạn học

70

4.19 Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ

đào tạo theo sở thích

71

4.20 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ đào tạo theo sở thích

71

4.21 Kết quả kiểm định Levene của các thành phần chất lượng dịch vụ

đào tạo theo lực học

72

4.22 Kết quả kiểm định Anova về mức độ đánh giá các thành phần

chất lượng dịch vụ đào tạo theo lực học

73

4.23 Tổng hợp kết quả kiểm định T-test và Anova 73

xi

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 16

Hình 2.2 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của

Hình 4.1 Biểu đồ mẫu chia theo giới tính 42 Hình 4.2 Biểu đồ mẫu chia theo giai đoạn học 43 Hình 4.3 Biểu đồ mẫu chia theo chuyên ngành 44

Hình 4.7 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng

dịch vụ đào tạo tại nhà trường

60

Hình 4.8 Biểu đồ biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 62

Trước đây vấn đề giáo dục nói chung được xem như một lĩnh vực hoạt động giáo dục con người mang tính phi lợi nhuận, song qua sự phát triển của xã hội và ảnh hưởng bởi xu thế phát triển của nền kinh tế thị trường nhất là khi nước ta gia nhập WTO, sự hội nhập đã đem đến nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với tất cả các mặt của xã hội, lĩnh vực giáo dục cũng không ngoại lệ Ngày nay vấn đề giáo dục không còn thuần túy là phúc lợi công mà nó dần chuyển thành “dịch vụ giáo dục đào tạo” cả công và tư Khi xuất hiện dịch vụ thì sẽ có khách hàng, khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Xác định đúng đối tượng khách hàng, làm thế nào để có khách hàng, làm thế nào để giữ chân khách hàng và mở rộng khách hàng của mình đó là mối quan tâm mà bất cứ tổ chức nào dù công hay tư cũng đặt nên hàng đầu bởi lẽ khách hàng sẽ quyết định sự phát triển hay diệt vong của chính đơn

vị hay tổ chức đó

Khách hàng là người bỏ tiền ra để được hưởng dịch vụ mà họ cho là tốt nhất Với nhà trường làm thế nào để biết được dịch vụ nhà trường cung ứng là tốt nhất, người học sẽ cho nhà trường câu trả lời chính xác nhất bởi lẽ việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thì người khách hàng lớn nhất chính là người học, với phạm

vi đề tài nghiên cứu thì khách hàng chính là học sinh sinh viên (HSSV) chính quy đang theo học tại nhà trường

Dịch vụ đào tạo hệ đại học trong những năm gần đây phát triển một cách rầm

rộ Các trường đại học, cao đẳng trong cả nước thi nhau ra đời để đáp ứng nhu cầu

2

học tập của người học với nhiều hình thức; chính quy, giáo dục thường xuyên, trong giáo dục thường xuyên thì gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa Điều này đáp ứng cho người học về số lượng và loại hình đào tạo, song về lĩnh vực chất lượng mà người học thực sự được hưởng từ các hình thức dịch vụ này có thực

sự đáp ứng được nhu cầu học tập hay không, người học có được hưởng dịch vụ tốt nhất so với lượng tiền họ bỏ ra hay không, đó là mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội chúng ta quan tâm và cũng tạo ra áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trường Đây cũng chính là tác động của nền kinh tế thị trường đã tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các cơ sở đào tạo, các nhà trường, làm động lực cho các trường phải hoàn thiện mình và hoàn thiện không ngừng để tồn tại và phát triển

Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) là một trường công cung cấp dịch vụ đào tạo luôn mong muốn phục vụ chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) cao nhất cho người học Nhà trường đã từng thực hiện việc lấy ý kiến sinh viên sau mỗi học kỳ đánh giá chất lượng giảng dạy của giảng viên Bên cạnh

đó chất lượng dịch vụ còn được cung cấp bởi các thành phần hỗ trợ như các phòng, các khoa, thư viện, các phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chung của dịch vụ đào tạo được cung cấp tại trường

Là một nhà giáo đang theo học sau đại học bản thân luôn trăn trở phải làm gì

để góp sức mình vào sự nghiệp đổi mới giáo dục đào tạo, vào sự phát triển của nhà

trường, bởi vậy tôi chọn đề tài nghiên cứu : “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu”

Mong muốn có thể góp phần vào sự vươn lên của trường CĐSP BR – VT cũng như của ngành giáo dục

1.2 Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu

Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện đại hóa theo chủ trương của Đảng

3

Phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo của trường CĐSP BR- VT, từ đó xác định các nhân tố tác động đến CLDVĐT tại trường

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDVĐT tại nhà trường

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao CLDVĐT

- Đối tượng khảo sát : HSSV hiện đang theo học hệ chính quy tại trường CĐSP BR- VT Cụ thể sinh viên K15; K16; K17 hệ chính quy, họ vẫn chưa hoàn thành chương trình học ở trường, tức là vẫn đang trong giai đoạn tiêu dùng dịch vụ

- Nghiên cứu này được thực hiện tại trường CĐSP BR-

VT Thời gian nghiên cứu 6 tháng cuối năm 2013

1.4 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu

Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo các yếu

tố đo lường CLDVĐT Đây có thể là cơ sở để triển khai các nghiên cứu ứng dụng tương tự trong lĩnh vực khác

Về mặt thực tiễn: Từ kết quả nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trường Cao đẳng

Sư phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ đào tạo phù hợp với nhu cầu của HSSV

1.5 Kết cấu của đề tài: Luận văn bao gồm năm chương

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CĐSP BR- VT

KẾT LUẬN

4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU

2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề

2.1.1 Nghiên cứu trên thế giới

Rất nhiếu các tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục trên thế giới đã nhận định tầm ảnh hưởng của môi trường giáo dục, tình trạng cơ sở vật chất – trang thiết bị

đào tạo Song các nghiên cứu hầu hết nghiêng về sự cảm nhận của sinh viên hoặc sự hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo cụ thể:

Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) đã nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên và người sử dụng lao động Kết quả cho thấy trong hầu hết các thành phần của SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh và người sử dụng lao động đều kỳ vọng cao hơn những gì họ nhận được Riêng các giảng viên, sự khác biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng xuất hiện ở hai thành phần Phương tiện hữu hình và Năng lực phục vụ Tuy nhiên kích thước mẫu ở nghiên cứu này là không lớn lắm : sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12

2.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước

Một số

Đề tài của tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết quả đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên của trường Đại học Bách khoa TP.HCM ở các khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, cơ sở vật chất,

qua bảng hỏi thuộc 6 khoa của trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin và Quản lý Công nghiệp) đã được xử

lý và phân tích trong nghiên cứu này Kết quả cho thấy cựu sinh viên khá hài lòng

về chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), khá hài lòng về đội ngũ giảng viên

5

(Trung bình = 3.28), hài lòng ở mức độ trung bình đối với cơ sở vật chất (Trung bình = 3.12) và khá hài lòng đối với kết quả đào tạo của nhà trường (Trung bình = 3.49) Trong đó, yếu tố được cựu sinh viên đánh giá cao là tính liên thông của chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh đó vẫn còn một số yếu tố bị đánh giá thấp là chương trình đào tạo chưa có sự phân bố hợp lý giữa lý thuyết vào thực hành, chưa được cập nhật, đổi mới thường xuyên, chưa được thiết

kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động và giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực sự phục

vụ tốt cho công tác dạy – học và nghiên cứu khoa học Kết quả đào tạo được đánh giá cao ở việc có lợi thế cạnh tranh trong công việc và nâng cao khả năng tự học, nhưng bị đánh giá thấp ở khả năng sử dụng ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp Qua các kết quả này tác giả cũng đã nêu ra một số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo của trường

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua sự hài lòng của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch

vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, trong đó, phân bố của mẫu theo năm học thứ II là 41%, năm thứ III là 41% và năm thứ IV là 18% Các kết quả đạt được của nghiên cứu: Với một dịch vụ phức tạp như đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) được cung ứng gói dịch vụ trong thời gian dài và bởi nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, hiện tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng

là có thể xảy ra Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết của chất lượng dịch vụ cũng như của thang đo SERVPERF vì có thể thấy, các biến theo thành phần đặc trưng vẫn hiện diện trong các thành phần đối tượng mới Nghiên cứu đã chỉ ra, giảng viên là thành phần quan trọng nhất tác động đến

6

sự hài lòng của sinh viên Sinh viên cũng có cách nhìn giảng viên khá toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể tiếp theo là cơ sở vật chất và tự tin cậy vào nhà trường Theo tác giả, do nghiên cứu còn những hạn chế trong việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết quả nghiên cứu cho các trường đại học khác là không đủ tin cậy Cần có thêm các nghiên cứu có thể khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm ra thang đo chất lượng đào tạo đại học phù hợp nhất

8

[36]

Theo Gronroos (1990) thì cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với các khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ

Theo Zeithaml và Briner (2000) thì định nghĩa dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng [43]

–[6]

Qua các khái niệm trên cho thấy dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người Dịch vụ không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của con người Tôi cho rằng

“

Đặc điểm của dịch vụ

Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích luỹ, dự trữ dịch vụ cũng như không thể kiểm nghiệm trước.[6]

Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức không thể

9

dựa vào kiểm tra lần cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ của mình cung cấp Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hoá các quy trình thực hiện và theo dõi, đo lường sự thoả mãn của khách hàng thường xuyên.[6]

Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ: Dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế để giảm

sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiến những bằng chứng về chất lượng dịch

vụ từ các đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy Đây cũng chính là khó khăn lớn nhất khi cung cấp (bán) một sản phẩm dịch Vụ, vì khách hàng khó hoặc chưa thể sử dụng dịch vụ trước khi mua như vậy nhà cung cấp cũng khó khăn cho việc quảng cáo về dịch vụ của mình

Chính vì vô hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem đi tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hoá thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách đổi mới mình sao cho phù hợp giữa cung và cầu

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu

số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

10

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ

Qua các khái niệm nêu trên có thể thấy xu hướng chung của các chuyên gia cho rằng; khái niệm chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng Trong đó khái niệm “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) tôi chọn làm nền tảng cho

đề tài nghiên cứu

Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những đặc tính này được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong muốn Mức

độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thoả mãn

Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn, đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ Tuy nhiên yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó dần trở thành mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng

Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, sản phẩm nào đều phải gắn liền với một môi

Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ

Parasuraman

12

(Tangisble

Parasuraman

2.3 Chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo

2.3.1 Khái niệm Giáo dục đào tạo

Giáo dục là một hệ thống các hoạt động đào tạo và giảng dạy ở trường học nhằm trang bị kiến thức và phát triển kỹ năng cho con người (Từ điển Oxford)

13

Chất lượng giáo dục nhìn từ mục tiêu giáo dục được được quy về chất lượng hoạt động của người học Chất lượng đó phải đáp ứng được các yêu cầu về mục tiêu của cá nhân và xã hội đặt ra cho giáo dục

Chất lượng giáo dục trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường

đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học trình độ cao đẳng của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành [3]

Đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực hành, nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kĩ năng, nghề nghiệp một cách có hệ thống để chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một công việc nhất định [25]

Từ hai khái niệm nêu trên tác giả cho rằng tuy khái niệm giáo dục và đào tạo khác nhau song có mối quan hệ gắn kết và đi đôi với nhau, giáo dục mang tính bao trùm và định hướng còn đào tạo là một lĩnh vực của giáo dục mang tính cụ thể hóa, trang bị cho người học các kỹ năng nghề nghiệp hiện tại và khả năng phát triển trí tuệ ở mức cao hơn để đảm nhiệm những trọng trách cao hơn trong tương lai

2.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo

Mặc dù có nhiều khái niệm về chất lượng, khái niệm về dịch vụ như đã nêu ở trên và cụm từ “chất lượng giáo dục là gì” cũng được đề cập rất nhiều trên các phương tiện thông tin đại chúng cũng như trong hoạt động thường xuyên tại nhà trường cũng như hoạt động chuyên môn trong ngành giáo dục và gây nhiều tranh cãi và thực tế vẫn chưa có một định nghĩa nào thật hoàn chỉnh Mỗi người hay nhóm người cũng có thể có nhiều cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo

Harvey và Green (1993) cho rằng, chất lượng giáo dục được định nghĩa như tập hợp các thuộc tính khác nhau gồm (1) Chất lượng là sự xuất sắc, (2) Chất lượng

là sự hoàn hảo (3) Chất lượng là sự phù hợp với mục tiêu, (4) Chất lượng là sự đáng giá với đồng tiền (bỏ ra), (5) Chất lượng là sự chuyển đổi về chất Bên cạnh đó,

14

Nguyễn Kim Dung và Phạm Xuân Thanh (2003) đề xuất rằng Chất lượng giáo dục

là sự đáp ứng của sản phẩm đào tạo đối với các chuẩn mực và tiêu chí đã được xác định

Theo Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT ngày 01/11/2007 của Bộ Giáo dục

và đào tạo về việc Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường cao đẳng thì Chất lượng giáo dục trường cao đẳng là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trường

đề ra, đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục cao đẳng của Luật Giáo dục hiện hành, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương và của ngành Tại Quyết định trên, Bộ Giáo dục Đào tạo cũng đã đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục cao đẳng để các trường cao đẳng

tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, các chuẩn gồm: (1) Mục tiêu của trường cao đẳng, (2) Tổ chức và quản lý, (3) Chương trình đào tạo, (4) Hoạt động đào tạo, (5) Đội ngũ cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên, (6) Người học, (7) Nghiên cứu khoa học và hợp tác quốc tế, (8) Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác, (9) Tài chính và quản lý tài chính, (10) Quan hệ giữa nhà trường và xã hội

Tóm lại, chất lượng là tập hợp của năm thuộc tính: sự xuất sắc, sự hoàn hảo,

sự phù hợp với mục tiêu, sự đáng giá với đồng tiền và sự chuyển đổi về chất Mỗi thuộc tính cho ta các cách tiếp cận khác nhau về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo bậc cao đẳng cơ bản đó là cơ sở vật chất, chương trình giáo dục, công tác quản lý, chuyên môn của giảng viên, lòng ham học hỏi của sinh viên Đồng thời chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo cũng được định nghĩa rất khác nhau tùy theo từng thời điểm và giữa những người quan tâm: Sinh viên, giảng viên, người sử dụng lao động, các tổ chức tài trợ và các cơ quan kiểm định; trong nhiều bối cảnh, nó còn phụ thuộc vào tình trạng phát triển kinh tế - xã hội của mỗi nước

Từ các nghiên cứu tôi cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ giáo dục đào tạo bậc cao đẳng cơ bản đó là cơ sở vật chất của nhà trường,

“Chất lượng dịch vụ đào tạo là mức độ mà một trường học đáp ứng được

nhu cầu và sự mong đợi của người học”

Khái niệm trên có thể hiểu là khả năng cung cấp các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng nghề nghiệp một cách tốt nhất, trang bị cho sinh viên kiến thức sâu rộng phù hợp với nhu cầu ngành học, đòi hỏi của xã hội; định hướng lối sống lành mạnh cho sinh viên, sinh viên hạnh phúc khi học ở trường và tự tin khi ra trường tìm kiếm việc làm, có khả năng tự tạo việc làm có ích cho bản thân và người khác

Đặc điểm của dịch vụ giáo dục đào tạo

Dịch vụ giáo dục đào tạo cũng là một cũng là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ thuần tuý, bên cạnh đó nó cũng có những đặc điểm riêng mang tính đặc thù như:

- Tính phổ biến: Hoạt động giáo dục xuất hiện mọi lúc, mọi nơi, mọi chỗ, nói cách khác ở đâu có người, ở đó có mỗi quan hệ giữa người với người, ở đâu có giá trị văn hóa, vật chất do con người tạo ra thì ở đó có giáo dục, ở đâu có hoạt động giáo dục thì ở đó xuất hiện dịch vụ giáo dục

- Tính vĩnh hằng: Giáo dục là một hoạt động tồn tại và phát triển song song cùng sự tồn tại và phát triển của xã hội loài người, khi xã hội càng phát triển thì một

số quan hệ nào đó có thể mất đi nhưng giáo dục thì không những không mất đi mà ngày càng phát triển cùng với sự phát triển của xã hội và đi cùng với giáo dục thì dịch vụ giáo dục cũng ngày càng phát triển

- Tính đặc thù: Giáo dục chỉ tồn tại và phát triển trong xã hội loài người bởi

vì chỉ có con người mới có hoạt động lao động sản xuất, mới xuất hiện nhu cầu truyền đạt và lĩnh hội kinh nghiệm về chế tạo và sử dụng công cụ lao động đó chính

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos:

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (nguồn: Gronroos, 1984)

Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984) đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được

17

Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy đƣợc hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá trình giao dịch mua bán

Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lƣợng là một hàm của những cảm nhận đánh giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những mong đợi về dịch vụ của họ [33]

2.4.1.2 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.2: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman

(Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó

là khoảng cách giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những yêu cầu cụ thể về chất lƣợng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó

18

khăn trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng không hoàn thiện

Khoả là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện dịch vụ Điều này xảy ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về dịch vụ

là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn trong các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự

kỳ vọng của khách hàng

giữa dịch vụ, khách hàng tiếp nhận thực tế với dịch

vụ khách hàng mong đợi Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp nhận và những kỳ vọng, mong đợi thì chất lượng của dịch vụ được đánh giá là hoàn hảo Bên cạnh đó khoảng cách thứ năm chịu sự tác động bởi bốn khoảng cách trước đó Do vậy để giảm thiểu khoảng cách này hay tổ chức muốn tăng cường sự thoả mãn, hài lòng của khách hàng thì tổ chức phải giảm các khoảng cách này [6]

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5

là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

2.4.1.3 Mô hình SERVQUAL

Sử dụng ý tưởng lý thuyết của mô hình Gronroos, Parasuraman (1985) đã

xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp gọi là mô hình SERVQUAL dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang Likert 7 điểm Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra khoảng

19

cách giữa cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Mô hình SERVQUAL được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau Mô hình gồm 10 thành phần: Phương tiện hữu hình; Sự tin cậy;

Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; Tiếp cận; Ân cần; Thông tin; Sự tín nhiệm; An toàn;

Sự thấu hiểu Phương pháp cơ bản được sử dụng trong mô hình SERVQUAL là phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Song thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp Do

đó, các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát, cụ thể các thành phần như sau:

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết

bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin

- Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những

và thực tế cảm nhận được Sai biệt (cảm nhận trừ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ Mô hình đo lường này được gọi là phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần

20

2.4.1.4 Mô hình SERVPERF

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF gồm năm thành phần cơ bản:

ngay từ lần đầu tiên

Đáp ứng (Responsiveness) : Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance):Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Sự cảm thông (empathy): Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Sự cảm thông

Phương tiện

hữu hình

21

2.4.1.5 Mô hình CLDVĐT đại học An Giang của Nguyễn Thành Long

Các thành phần đặc trưng cho chất lượng phục vụ của từng đối tượng được sinh viên tiếp xúc, cụ thể gồm: (1) Giảng viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong giảng dạy, uy tín, cảm thông trong ứng xử, (2) Nhân viên với các yếu tố: kiến thức, kỹ năng trong tác nghiệp; uy tín, cảm thông trong giao tiếp, (3) Cơ sở vật chất: h.nh thức thể hiện và khả năng phục vụ, (4) Tin cậy (Nhà trường): khả năng Nhà trường thực hiện các cam kết, hứa hẹn và (5) Cảm thông (Nhà trường): mức quan tâm của Nhà trường đến từng sinh viên

( nguồn: Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang)

Hình 2.4 Mô hình CLDVĐT đại học An Giang của Nguyễn Thành Long

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ đào tạo được đánh giá không cao Trong 5 thành phần chỉ có 2 là trên trung bình (3,0): Giảng viên (3,45) và sự Tin cậy vào Nhà trường (3,27), 3 thành phần còn lại: Nhân viên, Cơ sở vật chất và sự Cảm

thông của Nhà trường thấp hơn trung bình và xấp xỉ nhau (2,78)

2.4.1.6 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo của Đỗ Đăng Bảo Linh

Đ Đă o Linh (2011) trong đ i nghiên c t

22

Tại nghiên cứu này, cảm nhận của học viên đối với nhân tố giáo viên nhìn chung là khá tốt với giá trị mean đạt 3.5068, cao nhất trong 4 nhân tố của chất lượng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học viên Nhân tố môi trường học tập đạt 2.904 khá thấp, nhân tố phương tiện hữu hình đạt 3.1557, nhân tố nhân viên đạt

2.8143 thấp nhất trong bốn nhân tố

(Nguồn: Luận văn thạc sỹ kinh tế, ĐHKT TP HCM)

2.4.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu

Cơ sở áp dụng mô hình:

Cơ sở thực tiễn: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF đã được chấp nhận

và sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, trong đó lĩnh vực giáo dục cũng đã được nghiên cứu sử dụng Tuy nhiên các thành phần trong mô hình chất lượng dịch

vụ luôn có sự thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ tại thị trường khác nhau thì khác nhau Giáo dục đại học như đã phân tích trong cơ sở lý thuyết được xem là loại hình dịch vụ đặc biệt vì thế việc nhận diện đầy đủ và chính xác từng thành phần của chất lượng dịch vụ là yếu tố cần thiết cho nghiên cứu

Cơ sở lý luận: Từ những khái niệm về chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch

vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

Sự hài lòng

Giáo viên

Môi trường

học tập

Phương tiện

Hữu hình

Nhân viên

H1

H2 H3

H4 H5

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị

Các giả thuyết của đề tài:

H1: Phương tiện hữu hình được sinh viên đánh giá càng cao thì tạo cơ sở truyền giao chất lượng dịch vụ giáo đào tạo của Trường càng cao

H2: Độ tin cậy mà dịch vụ đào tạo nhà trường mang lại cho sinh viên được sinh viên đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường càng cao

H3: Sự đáp ứng các yêu cầu chính đáng của sinh viên được sinh viên đánh giá càng cao thì chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường càng cao

Cảm thông

Phương tiện

hữu hình

Tin cậy

Chương hai trình bày tóm tắt các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ

và đưa ra khái niệm :

và Đào tạo

Gần 40 năm xây dựng, phát triển và trưởng thành, nhà trường đã đào tạo gần 20.000 giáo viên; bồi dưỡng chuẩn hóa và nâng chuẩn trình độ cho hơn 10.000 giáo viên các cấp học, bậc học Nhà trường đã vinh dự được Nhà nước tặng thưởng Huân chương Lao động hạng Ba năm 1996, Huân chương Lao động hạng Nhì năm 2010; được Bằng khen của Chính phủ năm 2004, Cờ Thi đua Chính phủ năm 2008; Cờ thi đua giai đoạn 2005-2010; đảng bộ trường là tập thể tiêu biểu thực hiện cuộc vận động “Học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh” được Tỉnh ủy tặng biểu trưng năm 2008; Công đoàn trường được tặng Cờ thi đua của Tổng Liên đoàn lao động VN năm 2010, Hội sinh viên nhà trường được nhận Cờ Thi đua của Trung ương Hội sinh viên Việt Nam năm học 2010-2011 Nhiều tập thể và cá nhân được tặng bằng khen của Thủ tướng, của UBND tỉnh, của Bộ GD-ĐT, của các Bộ, ngành

TW và của địa phương.[23]

3.1.2 Cơ cấu tổ chức

Cơ cấu tổ chức nhà trường gồm Hiệu trưởng, hai Phó Hiệu trưởng, 5 phòng,

5 khoa và 2 trung tâm Ngoài hệ thống tổ chức chính quyền, nhà trường còn có các