Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường cao đẳng sư phạm bà rịa vũng tàu

1 Chương TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1 Lý chọn đề tài Để tồn tại, phát triển thu hút người học đòi hỏi nhà trường phải không ngừng khẳng định qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng kỳ vọng người học Vậy trường Cao đẳng Sư phạm (CĐSP) phải làm để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo bối cảnh xã hội hóa giáo dục nay? câu hỏi đặt thật không dễ để tìm câu trả lời không nhà trường, nhà quản lý giáo dục mà câu hỏi lớn xã hội Trước vấn đề giáo dục nói chung xem lĩnh vực hoạt động giáo dục người mang tính phi lợi nhuận, song qua phát triển xã hội ảnh hưởng xu phát triển kinh tế thị trường nước ta gia nhập WTO, hội nhập đem đến nhiều hội thách thức tất mặt xã hội, lĩnh vực giáo dục không ngoại lệ Ngày vấn đề giáo dục không túy phúc lợi công mà dần chuyển thành “dịch vụ giáo dục đào tạo” công tư Khi xuất dịch vụ có khách hàng, khách hàng bên khách hàng bên Xác định đối tượng khách hàng, làm để có khách hàng, làm để giữ chân khách hàng mở rộng khách hàng mối quan tâm mà tổ chức dù công hay tư đặt nên hàng đầu lẽ khách hàng định phát triển hay diệt vong đơn vị hay tổ chức Khách hàng người bỏ tiền để hưởng dịch vụ mà họ cho tốt Với nhà trường làm để biết dịch vụ nhà trường cung ứng tốt nhất, người học cho nhà trường câu trả lời xác lẽ việc đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo người khách hàng lớn người học, với phạm vi đề tài nghiên cứu khách hàng học sinh sinh viên (HSSV) quy theo học nhà trường Dịch vụ đào tạo hệ đại học năm gần phát triển cách rầm rộ Các trường đại học, cao đẳng nước thi đời để đáp ứng nhu cầu 2 học tập người học với nhiều hình thức; quy, giáo dục thường xuyên, giáo dục thường xuyên gồm loại hình đào tạo liên thông, vừa làm vừa học, từ xa Điều đáp ứng cho người học số lượng loại hình đào tạo, song lĩnh vực chất lượng mà người học thực hưởng từ hình thức dịch vụ có thực đáp ứng nhu cầu học tập hay không, người học có hưởng dịch vụ tốt so với lượng tiền họ bỏ hay không, mấu chốt vấn đề mà toàn xã hội quan tâm tạo áp lực cạnh tranh sở đào tạo, nhà trường Đây tác động kinh tế thị trường tạo cạnh tranh lành mạnh sở đào tạo, nhà trường, làm động lực cho trường phải hoàn thiện hoàn thiện không ngừng để tồn phát triển Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu (BR- VT) trường công cung cấp dịch vụ đào tạo mong muốn phục vụ chất lượng dịch vụ đào tạo (CLDVĐT) cao cho người học Nhà trường thực việc lấy ý kiến sinh viên sau học kỳ đánh giá chất lượng giảng dạy giảng viên Bên cạnh chất lượng dịch vụ cung cấp thành phần hỗ trợ phòng, khoa, thư viện, phòng thí nghiệm, dịch vụ học đường ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng chung dịch vụ đào tạo cung cấp trường Là nhà giáo theo học sau đại học thân trăn trở phải làm để góp sức vào nghiệp đổi giáo dục đào tạo, vào phát triển nhà trường, chọn đề tài nghiên cứu : “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu” Mong muốn góp phần vào vươn lên trường CĐSP BR – VT ngành giáo dục 1.2 Nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào 3 tạo, cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo thời kỳ công nghiệp hóa, đại hóa theo chủ trương Đảng Phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo trường CĐSP BR- VT, từ xác định nhân tố tác động đến CLDVĐT trường Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao CLDVĐT nhà trường 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp nâng cao CLDVĐT - Đối tượng khảo sát : HSSV theo học hệ quy trường CĐSP BR- VT Cụ thể sinh viên K15; K16; K17 hệ quy, họ chưa hoàn thành chương trình học trường, tức giai đoạn tiêu dùng dịch vụ - Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực trường CĐSP BR- VT Thời gian nghiên cứu tháng cuối năm 2013 1.4 Ý nghĩa đóng góp nghiên cứu Về mặt lý thuyết: Xây dựng, kiểm định mô hình lý thuyết thang đo yếu tố đo lường CLDVĐT Đây sở để triển khai nghiên cứu ứng dụng tương tự lĩnh vực khác Về mặt thực tiễn: Từ kết nghiên cứu giúp cho lãnh đạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa Vũng Tàu tham khảo hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ đào tạo phù hợp với nhu cầu HSSV 1.5 Kết cấu đề tài: Luận văn bao gồm năm chương Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG CĐSP BR- VT KẾT LUẬN Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CỦA NGHIÊN CỨU 2.1 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 2.1.1 Nghiên cứu giới Rất nhiếu tổ chức giáo dục, nhà khoa học giáo dục giới nhận định tầm ảnh hưởng môi trường giáo dục, tình trạng sở vật chất – trang thiết bị, đội ngũ giảng viên số nhân tố khác đến kết trình giáo dục đào tạo Song nghiên cứu hầu hết nghiêng cảm nhận sinh viên hài lòng sinh viên với chất lượng đào tạo cụ thể: Sử dụng thang đo SERVQUAL, Chua (2004) nghiên cứu đánh giá chất lượng đào tạo đại học theo nhiều quan điểm khác nhau: sinh viên, phụ huynh, giảng viên người sử dụng lao động Kết cho thấy hầu hết thành phần SERVQUAL, sinh viên, phụ huynh người sử dụng lao động kỳ vọng cao họ nhận Riêng giảng viên, khác biệt cảm nhận kỳ vọng xuất hai thành phần Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Tuy nhiên kích thước mẫu nghiên cứu không lớn : sinh viên: 35; phụ huynh: 27; giảng viên: 10; người sử dụng lao động: 12 2.1.2 Tình hình nghiên cứu nước Một số tác giả nước quan tâm đến vấn đề CLDVĐT dày công nghiên cứu vấn đề như: Đề tài tác giả Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005) trình bày kết đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường Đại học Bách khoa TP.HCM khía cạnh: chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, sở vật chất, kết đào tạo Có 479 phản hồi cựu sinh viên 5 qua bảng hỏi thuộc khoa trường (Điện – Điện tử, Kỹ thuật xây dựng, Công nghệ Hóa học, Cơ khí, Công nghệ Thông tin Quản lý Công nghiệp) xử lý phân tích nghiên cứu Kết cho thấy cựu sinh viên hài lòng chương trình đào tạo (Trung bình = 3.28), hài lòng đội ngũ giảng viên (Trung bình = 3.28), hài lòng mức độ trung bình sở vật chất (Trung bình = 3.12) hài lòng kết đào tạo nhà trường (Trung bình = 3.49) Trong đó, yếu tố cựu sinh viên đánh giá cao tính liên thông chương trình, giảng viên vững kiến thức chuyên môn Bên cạnh số yếu tố bị đánh giá thấp chương trình đào tạo chưa có phân bố hợp lý lý thuyết vào thực hành, chưa cập nhật, đổi thường xuyên, chưa thiết kế sát với yêu cầu thực tế; phương pháp giảng dạy chưa sinh động giảng viên chưa khảo sát lấy ý kiến người học; phòng thí nghiệm, thực hành chưa thực phục vụ tốt cho công tác dạy – học nghiên cứu khoa học Kết đào tạo đánh giá cao việc có lợi cạnh tranh công việc nâng cao khả tự học, bị đánh giá thấp khả sử dụng ngoại ngữ kỹ giao tiếp Qua kết tác giả nêu số đề xuất nhằm cải tiến chất lượng đào tạo trường Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua hài lòng sinh viên Đại học An Giang Trong hoạt động đào tạo xem dịch vụ đánh giá khách hàng sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy: thang đo SERVPERF đa hướng có biến thái thành phần từ đặc trưng dịch vụ sang thành tố cung ứng dịch vụ; yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trường ba yếu tố quan trọng chất lượng đào tạo Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thành Long có cỡ mẫu 650, đó, phân bố mẫu theo năm học thứ II 41%, năm thứ III 41% năm thứ IV 18% Các kết đạt nghiên cứu: Với dịch vụ phức tạp đào tạo đại học, khách hàng (sinh viên) cung ứng gói dịch vụ thời gian dài nhiều đối tượng (bộ phận) khác nhau, tượng đánh giá chất lượng dịch vụ theo đối tượng 6 xảy Việc đánh giá theo cấu trúc không bác bỏ hay làm giảm ý nghĩa lý thuyết chất lượng dịch vụ thang đo SERVPERF thấy, biến theo thành phần đặc trưng diện thành phần đối tượng Nghiên cứu ra, giảng viên thành phần quan trọng tác động đến hài lòng sinh viên Sinh viên có cách nhìn giảng viên toàn diện Hai thành phần có tác động đáng kể sở vật chất tự tin cậy vào nhà trường Theo tác giả, nghiên cứu hạn chế việc chọn mẫu, bối cảnh nghiên cứu chưa mang tính đại diện nên việc mở rộng kết nghiên cứu cho trường đại học khác không đủ tin cậy Cần có thêm nghiên cứu khẳng định xu hướng biến thể SERVPERF để tìm thang đo chất lượng đào tạo đại học phù hợp 2.2 Cơ sở lý thuyết 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm chất lượng Khái niệm chất lượng xuất từ lâu sử dụng phổ biến lĩnh vực hoạt động người Tuy nhiên hiểu chất lượng lại vấn đề không đơn giản Đây phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung, kỹ thuật, kinh tế xã hội Đứng góc độ khác tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ, sản xuất kinh doanh hay dịch vụ đưa quan niệm chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ sản xuất, từ dịch vụ, từ đòi hỏi thị trường Quan điểm siêu việt cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Quan niệm mang tính trừu tượng, chất lượng sản phẩm xác định cách xác [6] Quan niệm chất lượng theo hướng thị trường Đại diện cho hướng số định nghĩa sau: 7 Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho : “Chất lượng mức phù hợp sản phẩm yêu cầu người tiêu dùng”[21] J.M.Juran: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng"[33] W.E Deming: “Chất lượng mức độ dự đoán trước tính đồng tin cậy mức chi phí thấp thị trường chấp nhận”[7] Theo Philip B.Crosby “Chất lượng thứ cho không” diễn tả “Chất lượng phù hợp với yêu cầu” [39] A.Feigenbaum: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” [26] Tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999 (phù hợp với ISO 8402: 1994): “Chất lượng tập hợp đặc tính thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) khả thỏa mãn nhu cầu nêu tiềm ẩn” [6] Các khái niệm có điểm chung cho chất lượng phù hợp với nhu cầu mong đợi khách hàng Tôi chọn khái niệm A.Feigenbaum: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” để làm tảng lý thuyết để tiếp tục nghiên cứu 2.2.1.2 Khái niệm dịch vụ Xã hội ngày phát triển, trình độ chuyên môn hoá ngày cao lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển mạnh mẽ để đáp ứng nhu cầu người ngày dịch vụ xem lĩnh vực mang lại giá trị cao kinh tế Theo cách truyền thống : Dịch vụ nuôi trồng, sản xuất [6] 8 Theo cách phổ biến : Dịch vụ hoạt động mà sản phẩm vô hình Nó giải mối liên hệ với khách hàng với tài sản khách hàng sở hữu mà chuyển giao quyền sở hữu [6] Theo quan điểm chuyên gia marketing Philip Kotler: Dịch vụ hoạt động kết bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm gắn hay không gắn với sản phẩm vật chất [36] Theo Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động có tính chất vô hình, có tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hoá hay hệ thống cung cấp dịch vụ Theo Zeithaml Briner (2000) định nghĩa dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng để thoả mãn nhu cầu mong đợi khách hàng [43] Theo TCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết tạo để đáp ứng yêu cầu khách hàng hoạt động tiếp xúc người cung cấp – khách hàng hoạt động nội người cung cấp”[6] Qua khái niệm cho thấy dịch vụ phát biểu góc độ khác nhìn chung dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Dịch vụ không tồn dạng sản phẩm cụ thể hàng hóa phục vụ trực tiếp nhu cầu định người Tôi cho “dịch vụ bao gồm toàn hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh uy tín có liên quan” Đặc điểm dịch vụ Tính đồng thời, không chia cắt Đặc điểm cho trình cung cấp dịch vụ xảy liên tục, nghĩa trình cung cấp tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, lúc với diện khách hàng suốt thời gian sản 9 xuất Do chất lượng dịch vụ khó đoán trước mà dựa theo phán đoán chủ quan cao dĩ nhiên, tích luỹ, dự trữ dịch vụ kiểm nghiệm trước.[6] Tính không đồng nhất, không ổn định Chất lượng dịch vụ tuỳ thuộc vào người thực hiện, thời gian địa điểm cung cấp Chính vậy, tổ chức dựa vào kiểm tra lần cuối nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp Đây đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý muốn nâng cao chất lượng dịch vụ Tổ chức khắc phục cách đầu tư vào việc tuyển chọn đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hoá quy trình thực theo dõi, đo lường thoả mãn khách hàng thường xuyên.[6] Tính vô hình dịch vụ Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể chỗ: Dịch vụ cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trước mua Khách hàng nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp để giảm không chắn, người mua tìm kiến chứng chất lượng dịch vụ từ đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy Đây khó khăn lớn cung cấp (bán) sản phẩm dịch Vụ, khách hàng khó chưa thể sử dụng dịch vụ trước mua nhà cung cấp khó khăn cho việc quảng cáo dịch vụ Tính mong manh không lưu giữ Chính vô hình nên dịch vụ cho mong manh, người cung cấp người tiếp nhận lưu giữ lại, đem tiêu thụ hay bán thời gian sau Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hàng hoá thông thường trước thay đổi đa dạng nhu cầu Khi nhu cầu thay đổi công ty dịch vụ thường gặp khó khăn công ty dịch vụ phải tìm cách đổi cho phù hợp cung cầu 2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ “Tập hợp đặc tính đối tượng, tạo cho đối tượng khả thỏa mãn yêu cầu nêu tiềm 10 10 ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đo hiệu số chất lượng mong đợi chất lượng đạt Nếu chất lượng mong đợi thấp chất lượng đạt chất lượng dịch vụ tuyệt hảo, chất lượng mong đợi lớn chất lượng đạt chất lượng dịch vụ không đảm bảo, chất lượng mong đợi chất lượng đạt chất lượng dịch vụ đảm bảo Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thoả mãn nhu cầu họ Qua khái niệm nêu thấy xu hướng chung chuyên gia cho rằng; khái niệm chất lượng dịch vụ mức độ đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng Trong khái niệm “Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) chọn làm tảng cho đề tài nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có ba đặc điểm Đặc điểm thứ ba cấp độ dịch vụ: Quan điểm giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính dịch vụ chia thành ba cấp độ Cấp 1: Những mong đợi mà dịch vụ phải có Đây thuộc tính khách hàng không đề cập họ cho đương nhiên phải có Không đáp ứng thuộc tính này, dịch vụ bị từ chối bị loại khỏi thị trường khách hàng cảm thấy thất vọng Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay gọi thuộc tính chiều Những đặc tính đề cập đến chức mà khách hàng mong muốn Mức độ đáp ứng cao, khách hàng thấy thoả mãn 81 81 việc (3.71) đánh giá cao nhất, nguyên nhân cán nhân viên đôi lúc chưa thực gần gũi hiểu nên sinh viên chưa đánh giá cao phục vụ chuyên viên làm việc văn phòng Phòng, Khoa Một số ý kiến sinh viên không đồng ý với thái độ chuyên viên việc giải vấn đề họ Các chuyên viên thường bận rộn để trả lời câu hỏi sinh viên cách nhanh chóng vui vẻ Đôi sinh viên nhận câu trả lời khác thời điểm khác cho câu hỏi mà họ không hiểu rõ nguyên nhân khác Sinh viên cho chuyên viên chưa sẵn sàng giúp đỡ sinh viên giải vấn đề họ Nguyên nhân đội ngũ chuyên viên mỏng, theo trình bày chương 3, đội ngũ chuyên viên 36 người, song chuyên viên làm việc mà thực tế số chuyên viên theo học chương trình cao học nên cáng đáng trọng trách công việc chuyên môn, chuyên viên khác phải gánh thêm công việc này, số chuyên viên vừa làm việc vừa tham gia công tác giảng dạy nên họ phải làm nhiều việc, thường xuyên bận rộn chịu nhiều áp lực dẫn đến chuyên viên cáu gắt tiếp xúc với sinh viên Ngoài trình độ tin học số phận chuyên viên hạn chế dẫn đến thao tác máy tính chưa nhuần nhuyễn, nhanh nhạy dẫn đến việc nhiều thời gian để giải nhu cầu sinh viên làm sinh viên đánh giá chưa cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ chuyên viên 5.3.2 Đối với thành phần cảm thông Nhân tố cảm thông đánh giá cao (3.56), nhân tố thể quan tâm nhà trường sinh viên khích lệ mà sinh viên nhận từ phía nhà trường thông qua quy trình cung cấp dịch vụ Tuy nhiên bên cạnh hạn chế định Nguyên nhân số ý kiến sinh viên cho nhà trường xếp thời khóa biểu chưa thuận tiện, buổi học xếp xen kẽ sáng chiều nên khó khăn cho sinh viên có nhu cầu học thêm làm thêm thời gian học quy trường 82 82 Hiện sinh viên cao đẳng học theo tín nên công tác chủ nhiệm lớp không phù hợp, thay vào nhà trường bố trí môn học có giảng viên làm công tác tư vấn học tập Tuy nhiên sinh viên cho số giảng viên phụ trách công tác quan tâm trả lời câu hỏi sinh viên chuyên môn môn học mà chưa quan tâm đến nhu cầu tìm hiểu khác sinh viên, thời gian giảng viên làm công tác tư vấn giành để tiếp sinh viên chưa thường xuyên, sinh viên gặp đâu, để hỏi, mà phần lớn thông qua lớp trưởng để tìm hiểu thông tin thiếu độ xác dẫn tới không hiểu nhu cầu, xúc sinh viên 5.3.3 Đối với thành phần phương tiện hữu hình Theo kết nghiên cứu tổng hợp trên, nhân tố sinh viên đánh giá không cao, điều phù hợp với tình hình thực tế nhà trường Nguyên nhân nhà trường thực sửa chữa nâng cấp toàn khu phòng học A,(đây khu phòng học chính) giảng đường, thay thế, sửa chữa lắp đặt lại hệ thống máy chiếu, máy tính, lớp học tạm thời di chuyển khu C khu D, phòng học khu D nhà trường tiếp nhận lại phòng học trường tiểu học Long Toàn cải tạo lại, hệ thống máy chiếu chưa đồng bộ, phòng có máy chiếu, phòng chưa có máy chiếu, phòng máy chiếu có hư hỏng không sử dụng Các phòng học khu C bị xuống cấp, ẩm thấp, xa rời văn phòng khoa khu hiệu bộ, máy chiếu nên có xếp lịch học khu C không tìm phòng khác thay sinh viên chuyển tới khu C học tập Đây nguyên nhân dẫn đến đánh giá sinh viên nhân tố chưa cao Về vị trí nhà trường thuận tiện, gần trung tâm thuận tiện giao thông, phù hợp cho sinh viên có nhu cầu lại xe buýt Song bên cạnh số yếu tố lại biến quan sát thư viện chưa sinh viên đánh giá cao hay dịch vụ hỗ trợ học tập khác, biến phòng đọc thư viện theo tìm hiểu cho thấy đa số sinh viên tới thư viện mượn sách ngồi rải rác khuôn 83 83 viên trường để học, hai phòng đọc thư viện sinh viên đến học mà thường xuyên trống phòng đọc nóng, thiếu quạt, số quạt có không sử dụng hư hỏng, máy lạnh nguyên nhân không cập nhật wifi thực tế sinh viên không đọc sách mà tìm tài liệu mạng, học mạng, điều lại không đáp ứng sinh viên không muốn học phòng đọc thư viện Các khu vui chơi giải trí chưa phát huy hết khả năng, phương tiện để chơi thể thao Khung chơi bóng rổ sinh viên tham gia chơi, bảo dưỡng nên mau xuống cấp bị hư hại không sử dụng được, sân bóng đá bị đối tượng trường học vào sử dụng Các bảng tin nhà trường, phòng, khoa chưa đăng tải hết thông tin đến sinh viên, thời gian dán nội dung ngắn sinh viên chưa kịp xem gỡ xuống để dán thông tin khác, cách bố trí nội dung bảng tin chưa thu hút sinh viên, lem nhem, vấn đề vệ sinh chưa trú trọng Ngoài sở vật chất trang thiết bị dạy học vấn đề trang phục cán bộ, chuyên viên giảng viên Nhà trường có quy định phong cách, trang phục đến trường làm việc, nhiều cán bộ, chuyên viên giảng viên thực tốt, bên cạnh số chưa thực lưu tâm vấn đề không thực việc đeo thẻ đeo làm việc, điều thể tác phong không chuyên nghiệp nguyên nhân dẫn đến sinh viên đánh giá chưa cao Căn tin yếu tố sinh viên quan tâm, số lượng phòng ký túc xá có sức chứa 600 sinh viên, trường lại tin, hàng ngày sinh viên phải ăn cho dù thời tiết tốt hay xấu 5.3.4 Đối với thành phần đáp ứng Một số thắc mắc sinh viên điểm số học tập, việc không thuộc lãnh vực chuyên viên trực nên chuyên viên trả lời mà phải chờ liên hệ với chuyên viên giảng viên phụ trách công việc 84 84 giải mà việc đáp ứng nhanh chóng nhu cầu sinh viên khó thực nguyên nhân làm cho điểm số sinh viên đánh giá thấp Vấn đề lưu giữ tài liệu chưa quy định khu vực, cách lưu trữ thống để thuận tiện cho việc tìm kiếm sinh viên hỏi cán bộ, chuyên viên trực biết vị trí lưu trữ để lấy trả lời cho sinh viên kịp thời Đội ngũ giảng viên thành phần tương tác trực tiếp với sinh viên, Theo thực trạng đề cập chương cho thấy đội ngũ giảng viên 45% trẻ, tuổi đời từ 25 đến 35 chưa có nhiều kinh nghiệm sống nên không trả lời câu hỏi sinh viên cách đầy đủ Nội dung giảng chưa sinh động để thu hút sinh viên tham dự lớp đầy đủ 5.4 Một số giải pháp nâng cao CLDVĐT trường CĐSP BR - VT Căn từ thực tế tình hình kinh tế xã hội đất nước, xu hướng phát triển giới Việt Nam lĩnh vực giáo dục đào tạo, đồng thời bám sát vào chủ trương, sách Đảng Nhà nước phát triển giáo dục, khoa học công nghệ hội nhập kinh tế giới, đồng thời dựa sở phân tích thực trạng kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường, để không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường, xin đề nghị số biện pháp sau: 5.4.1 Giải pháp thành phần lực phục vụ Cơ sở đề xuất giải pháp: Như kết nghiên cứu cho thấy nhân tố lực phục vụ đánh giá mức khá, (3.5), cần phải nâng cao lực phục vụ cán bộ, chuyên viên công việc để phục vụ tốt nhu cầu sinh viên - Giải pháp 1: Bồi dưỡng nâng cao lực phục vụ cho đội ngũ chuyên viên phòng, khoa Phân công công việc hợp lý tránh chuyên viên phải đảm nhận nhiều việc ngược lại 85 85 Thường xuyên cho chuyên viên bồi dưỡng nghiệp vụ tham gia lớp tập huấn đặc biệt kỹ giao tiếp Xây dựng tiêu chuẩn yêu cầu cụ thể với vị trí công tác, kèm theo hình thức khen, thưởng chế tài đồng thời thường xuyên kiểm tra việc thực tiêu chuẩn - Giải pháp 2: Thường xuyên tổ chức lấy ý kiến đánh giá sinh viên với cán bộ, chuyên viên giảng viên 3lần/ năm, kết hợp với đánh giá thực tế để xếp loại thi đua hàng quý, hàng năm để có chế độ khen thưởng, chế tài hợp lý để tạo động lực cán bộ, chuyên viên phấn đấu - Giải pháp 3: Thành lập phận tư vấn học đường (liên kết với cố vấn học tập) thuộc phòng Công tác sinh viên để hỗ trợ sinh viên kịp thời giải khó khăn, vướng mắc học viên đưa kết hợp với khoa giới thiệu cho sinh viên (nhất ngành sư phạm) thực tập giới thiệu việc làm sau sinh viên trường 5.4.2 Giải pháp thành phần cảm thông - Giải pháp : Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho cố vấn học tập, đa số giảng viên phụ trách công tác trẻ, nhà trường chuyển sang đào tạo tín nên công việc cố vấn học tập lạ Nhà trường mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ đợt tập huấn công tác cố vấn học tập cho công tác - Giải pháp 2: Đề quy định cụ thể, rõ ràng chặt chẽ chức nhiệm vụ giảng viên phụ trách cố vấn học tập (quy định thời gian trực khoa, số lần gặp mặt sinh viên theo học kỳ, trách nhiệm cố vấn học tập với sinh viên) Mặt khác cần tăng cường công tác động viên giáo dục đội ngũ giảng viên nâng cao trách nhiệm mặt sinh viên - Giải pháp 3: Chế độ khen thưởng : Theo dõi đánh giá sinh viên xác thông qua điểm số môn học, điểm rèn luyện, tinh thần tập thể hoạt động phong 86 86 trào Từ có chế độ khen thưởng hay kỷ luật công minh, khách quan để động viên tinh thần tự giác học tập sinh viên 5.4.3 Giải pháp thành phần phương tiện hữu hình - Giải pháp : Xây dựng sở vật chất: Cơ sở vật chất – trang thiết bị dạy học nhân tố quan trọng tác động tích cực tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, nâng cao chất lượng dạy học, đặc biệt hệ thống sở vật chất gắn chặt với chất lượng đào tạo, đầu tư, đại hóa sở vật chất – trang thiết bị dạy học đòi hỏi cấp thiết để sinh viên tiếp cận với nhanh làm chủ công nghệ cách hiệu quả, giúp sinh viên có nhiều hội tìm kiếm việc làm trường *Về phòng học lý thuyết: Hiện nhà trường cho tu sửa lại khu phòng học A khang trang, đại với hệ thống máy chiếu đáp ứng nhu cầu dạy học, giai đoạn hoàn thành đưa vào sử dụng Tuy nhiên khu phòng học A không đáp ứng hết nhu cầu cần có kế hoạch sửa chữa xây phòng học khu C, phòng học cũ xuống cấp, ẩm mốc, không đáp ứng phương pháp giảng dạy mới, thiếu trang thiết bị dạy học Trang bị máy chiếu phòng học khu D Ngoài phải quan tâm đến công tác bảo dưỡng, bảo trì máy móc thiết bị để đảm bảo an toàn sử dụng máy hiệu quả, giữ tuổi thọ cho máy tốt Bố trí phòng học theo ngành theo khoa đào tạo để đảm bảo tiêu chuẩn diện tích, ánh sáng, âm trang thiết bị phù hợp cho việc dạy học giảng viên sinh viên, đặc việc chuyên ngành đặc thù, môn học đặc thù hát, nhạc, múa Ngoài học khóa, nhà trường nên có quy định mở cửa vài phòng học giảng đường vào buổi tối đến 21 để sinh viên khu ký túc xá tự học giảng đường *Về phòng thực hành, thí nghiệm thư viện : 87 87 Lắp đặt máy lạnh quạt phòng đọc thư viện, lắp đặt mạng wifi toàn trường khu phòng đọc thư viện khu ký túc xá sinh viên, không cài mật khẩu để sinh viên dễ dàng truy cập Đầu tư sắm thêm dụng cụ cho phòng thí nghiệm; xây dựng thêm phòng Lab học ngoại ngữ *Về sinh hoạt sau học : Cần cải thiện số hạng mục công trình phục vụ sinh hoạt thể dục, thể thao sinh viên bóng chuyền, bóng rổ để sinh viên có sân chơi giải trí lành mạnh sau học Nhà trường có sân bóng đá rộng, song số lượng sinh viên nam thấp, sinh viên nữ cao nên hoạt động không thu hút sinh viên *Dịch vụ vệ sinh : Dịch vụ vệ sinh quan trọng, nhà vệ sinh phải sẽ, thoáng khí có nhân viên túc trực để làm vệ sinh liên tục, sử dụng chất tẩy rửa hợp vệ sinh, diệt khuẩn cách, tránh tượng vệ sinh nguy gây bệnh 5.4.4 Giải pháp thành phần đáp ứng - Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên: số lượng giảng viên nhà trường đáp ứng tốt với tỷ lệ 18 sinh viên / giảng viên; chất lượng đảm bảo chất lượng đội ngũ giáo viên có phẩm chất, yêu ngành yêu nghề, có trình độ chuyên môn đào tạo phù hợp theo ngành nghề, có kinh nghiệm thực tế, có trình độ nghiệp vụ sư phạm vững vàng, có kiến thức văn hóa, xã hội Theo thực trạng tình hình nhà trường trình bày chương cho thấy nhà trường đáp ứng hầu hết yêu cầu, nhiên đội ngũ giáo viên đa số trẻ nhiệt tình nên kinh nghiệm thực tế hạn chế nhà trường nên có quy định khuyến khích giảng viên thực tế doanh nghiệp, sở đào tạo - Giải pháp 2: Công tác bồi dưỡng nâng cao trình độ giảng viên: Bồi dưỡng ngoại ngữ, tin học, kỹ thiết kế giảng kỹ sử dụng phương tiện tìm kiếm cập nhật thông tin mạng internet, dịch tài liệu từ tiếng 88 88 nước (tìm kiếm tài liệu mạng nước tiên tiến giới) để tăng thêm kiến thức từ giúp sinh viên cập nhật kiến thức tiên tiến Tiếp tục liên kết với trường đại học có uy tín để mở lớp đại học liên thông cho ngành cao đẳng sư phạm nhà trường ngành Quản trị kinh doanh, ngành Kế toán, ngành Tiếng Anh để sinh viên trường có hội học lên cao Mở lớp bồi dưỡng nghiệp vụ sư phạm bậc trường để giảng viên trường cá nhân tỉnh có hội học tập nâng cao trình độ - Giải pháp 3: Quản lý sử dụng đội ngũ cán bộ, giảng viên: Từ tình hình thực tế trình bày chương cho thấy Tỷ lệ cán bộ, giảng viên trẻ cao nên việc giữ chân họ trường vấn đề đặt cần thiết Mức lương thực chưa thu hút người thực tài công tác trường người có đủ kinh nghiệm, cứng cáp chuyên môn lại muốn chuyển Để khắc phục tình trạng nhà trường nên khuyến khích có chế độ động viên cán bộ, giảng viên vật chất tinh thần, cử học nâng cao trình độ có chế độ tăng lương trước hạn người, đối tượng Quan tâm mức đề bạt, bố trí sử dụng cán bộ, giảng viên có trình độ thạc sĩ, tiến sĩ phù hợp với lực, yêu cầu công tác mức độ cống hiến người Như khuyến khích cán bộ, giảng viên chuyên tâm với nghề, phục vụ công việc tốt chất lượng dịch vụ đào tạo nâng cao - Giải pháp 4: Tăng cường tiếp xúc với sinh viên: Theo quy định nhà trường tiết niên chế 45 phút, tiết tín 50 phút Giảng viên lên lớp giờ, hết thời gian sinh viên muốn trao đổi với giảng viên khó khăn, eo hẹp Nhà trường nên khuyến khích khoa phát động phong trào thi đua giảng viên đến lớp trước quy định từ đến phút (hoặc sau đến phút) để chuẩn bị phương tiện dạy học cài đặt máy chiếu có thời gian để trao đổi thêm với sinh viên, giúp sinh viên giải vướng mắc giải đáp thắc mắc sinh viên, tìm hiểu tâm tư nguyện vọng sinh viên 89 89 KẾT LUẬN Nhiệm vụ mục tiêu nghiên cứu trình bày chương một- Tổng quan vấn đề nghiên cứu cụ thể : (1) hệ thống hóa sở lý luận; (2) phân tích thực trạng dịch vụ đào tạo trường CĐSP BR - VT; (3) xác định yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ đào tạo ; (4) Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường CĐSP BR - VT Chương hai giới thiệu sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ mô hình nghiên cứu; sở đề mô hình nghiên cứu trường CĐSP BR - VT Các sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo Mô hình nghiên cứu biểu tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo xây dựng với giả thuyết Chương ba trình bày toàn nghiên cứu bao gồm: Tổng quan trường CĐSP BR- VT; phương pháp nghiên cứu nhằm đánh giá thang đo kiểm định mô hình từ xác định nguyên nhân đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường CĐSP BR- VT Tổng quan trường CĐSP BR- VT gồm (1) Lịch sử hình thành; (2) Cơ cấu tổ chức; (3) mục tiêu, chức nhiệm vụ; (4) thực trạng tình hình đào tạo trường Phương pháp sử dụng cho nghiên cứu bao gồm (1) nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (2) nghiên cứu định lượng với bảng câu hỏi Trong nghiên cứu định lượng mẫu chọn theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất có hạn ngạch Cỡ mẫu thu 180 Chương bốn: Trình bày kết nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu, thống kê mô tả biến Độ tin cậy phân tích nhân tố 90 90 khám phá sử dụng để đánh giá thang đo mô hình nghiên cứu kiểm định thông qua phân tích tương quan hồi qui tuyến tính đa biến Chương năm: Trình bày số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường CĐSP BR - VT dựa kết nghiên cứu, tìm hiểu nguyên nhân kiến dịch vụ thu nhận trực tiếp từ sinh viên Kết ý nghĩa nghiên cứu Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo trường CĐSP BR - VT đạt độ tin cậy độ giá trị cho phép Thang đo bao gồm nhân tố: Năng lực phục vụ, Tin cậy, Cảm thông, Đáp ứng Phương tiện hữu hình Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến CLDVĐT trường gồm nhân tố với 27 biết quan sát Tuy nhiên kết kiểm nghiệm mô hình thông qua phân tích hồi qui tuyến tính, có nhân tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến CLDVĐT là: Năng lực phục vụ, Cảm thông, Phương tiện hữu hình Đáp ứng Về mức độ ảnh hưởng giảm dần theo thứ tự Các nhân tố sinh viên đánh giá mức (3.5 3.6) riêng có nhân tố phương tiện hữu hình sinh viên đánh giá trung bình (2.8) nên cần phải đưa giải pháp để cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Mặc dù đạt yêu cầu cần thiết đề tài hạn chế Trước tiên hạn chế phạm vi nghiên cứu, chưa sâu rộng mà trường CĐSP BR - VT, trường cao đẳng thuộc Sở giáo dục đào tạo tỉnh nên tính khái quát chưa toàn diện Thứ hai mở rộng đối tượng khảo sát sinh viên năm nhất, hai ba song đối tượng quan trọng sinh viên tốt nghiệp chưa khảo sát được, mà đối tượng đối tượng sử dụng hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường cung cấp Vì nghiên cứu có nên khảo sát đối tượng Thứ ba nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo mà thang đo chưa đề cập hết hình 91 91 ảnh, thương hiệu trường, hay yếu tố gia đình sinh viên tác động họ muốn con, em học đại học thay học cao đẳng mà bỏ qua yếu tố lực thực con, em họ mức Tất hạn chế hướng nghiên cứu (nếu có) nghiên cứu khác 92 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TRONG NƯỚC Chính phủ, Luật Giáo dục năm 2005 Chính phủ, Nghị định số 75/2006/NĐ-CP (2006) Chính phủ Hướng dẫn thực hiện một số Điều Luật Giáo dục năm 2005 Bộ Giáo dục Đào tạo (2007), Quyết định số 66/2007/QĐ-BGDĐT Bộ trưởng Bộ GD&ĐT việc Ban hành Quy định tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường cao đẳng Bộ Giáo dục Đào tạo (2008), Hướng dẫn sử dụng tiêu chí đánh giá chất lượng trường đại học Dự án Giáo dục đại học – Bộ Giáo dục Đào tạo (2000), Tài liệu Hội thảo:, “Giáo dục đại học thách thức đầu kỷ 21.” Tạ Thị Kiều An et al , 2010 Giáo trình Quản lý chất lượng, Đại học Kinh tế TP.HCM Nguyễn Minh Đình et al , 1996 Quản lý có hiệu theo phương pháp Deming, NXB Thống kê, TP.HCM Lê Văn Hảo (2009), Chu trình phát triển giá trị, một công cụ thực hiện đảm bảo chất lượng bên cho Trường Đại học, Tài liệu “Hội thảo nâng cao lực quản lý”, Đại học Nha Trang Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2010), Quản Lý Chất Lượng, NXB ĐHQG TP.HCM 10 Ma Cẩm Tường Lam (2011), Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt, luận văn thạc sỹ, Viện đảm bảo chất lượng giáo dục ĐH Quốc gia Hà Nội 11 Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản (2005), “Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trường ĐH Bách Khoa TPHCM”, Kỷ yếu hội thảo Đảm bảo chất lượng đổi giáo dục đại học, trang 305-319 93 93 12 Đỗ Đăng Bảo Linh (2011), Các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng học viên trường trung cấp chuyên nghiệp địa bàn tỉnh Đồng Nai, luận văn thạc sỹ kinh tế, trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH trường ĐHAG, Báo cáo nghiên cứu khoa học, trường ĐH An Giang 14 Nguyễn Phương Nga Bùi Kiên Trung (2005), Sinh viên đánh giá hiệu giảng dạy Giáo dục đại học chất lượng đánh giá NXB Đại học Quốc gia Hà Nội năm 2005 15 Nguyễn Đình Phan (2005), Quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội 16 Hà Văn Sơn (2010), Giáo trình nguyên lý thống kê kinh tế, trường đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 17 Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Nguyên lý Marketing NXB ĐHQG TP.HCM 18 Nguyễn Quang Toản (1995), Quản trị chất lượng NXB Thống kê 19 Nguyễn Quang Toản (1996), TQM & ISO 9000 dạng sơ đồ, NXB Thống kê 20 Nguyễn Quang Toản (1990), Một số vấn đề QCS, NXB Thống kê Đại học kinh tế TP.HCM, 1990 21 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), “Phân tích liệu với SPSS”, NXB Hồng Đức 22 Trung tâm đảm bảo chất lượng đào tạo nghiên cứu phát triển giáo dục, ĐHQG Hà Nội (2005), Giáo dục đại học, chất lượng đánh giá, NXB ĐHQG Hà Nội 23 Trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa – Vũng Tàu (2013), nội san số 1/2013, XN in Tổng hợp Vũng Tàu 24 Từ điển Tiếng Việt (2004), NXB Đà Nẵng, tr256 25 Từ điển Wikipedia 94 94 TÀI LIỆU NƯỚC NGOÀI 26 Armand V, Feigenbaum – Donald S, Feigenbaum, Dịch giả: Hoàng Sơn – Thanh Ly (2009), Sức mạnh sự đổi quản lý, NXB Tổng hợp TP.HCM 27 Chua, C (2004), Perception of quality in higher education AUQA Occasional Publication 28 Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), Measuring service quality: A reexamination and extension, Journal of Marketing, Vol 56 (July): 55-68 29 Elmar Sauerwein, Franz Bailom, Kurt Matzler, Hans H Hinterhuber (1996), "Kano’s Methods for Understanding Customer-defined Quality", Department of Management, University of Innsbruck 30 Ge Hua (2007), Discussion sur les méthodes effectives du management des biens immobilisés des universités, Canadien Social Science, Vol No October 2007 31 Gronroos, C, A, (1984), Service Quality Model and Its Marketing Implications, European, Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 32 John B Lyons (2001), Do School Facilities really impact a Child’s Education, Available from http://www.coe.uga.edu/sdpl/articlesandpapers 33 Josep M.Juran (1999), Juran’s quality handbook, Mc Graw – Hill 34 Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA 35 Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống kê 36 Oliver, R L & W O Bearden (1985) Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage, Journal of Business Research 37 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), Servqual: a multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, 64(1): 12 – 40 38 Parasuraman, A., L L Berry, & V A Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450 95 95 39 Philip B.Crosby, Chất lượng thứ cho không, biên tập : Mai Huy Tân, Nguyễn Bình Giang, NXB Khoa học Xã hội, Licosaxuba, Hà Nội, 1989 40 Sherry Everett Jones, PhD, MPH, JD, Robert Axelrad, Wendy A.Wattigney, M.Stat, (2006), Heatlhy and Safe School Environment, Part 2, Physical School Environment: result from The School Health Policies and Programs Study 2006, Journal of School Health, October 2007, Vol 77, No 41 Snipes, R.L & N Thomson (1999) An Empirical study of the factors,underlying student service quality perceptions in higher education Academy of Educational Leadership Journal, Volume 3, Number 1, 1999 39-57 Available from: www.alliedacademies.org/education/aelj3-1.pdf 42 Spreng, Richard A; MacKenzie, Scott B; Olshavsky, Richard W., (1996), A reexamination of the determinants of consumer satisfaction, Journal of Marketing; Vol 60 (July) 43 Zeithaml, V A & M J Bitner (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw- Hill Website tham khảo 44 http://www.hcmus.edu.vn 45 http://www.springerlink.com 46 http://ceqard.vnu.edu.vn/ ... phát triển nhà trường, chọn đề tài nghiên cứu : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Cao đẳng Sư phạm Bà Rịa - Vũng Tàu Mong muốn góp phần vào vươn lên trường CĐSP BR... giá cao tạo sở truyền giao chất lượng dịch vụ giáo đào tạo Trường cao H2: Độ tin cậy mà dịch vụ đào tạo nhà trường mang lại cho sinh viên sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường. .. luận: Từ khái niệm chất lượng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch 24 24 vụ Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERE (hình1.3)