Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ đào tạo tại công ty cổ phần giáo dục quốc tế việt úc

--- GI IăPHỄPăHOĨNăTHI NăCH TăL NGă D CHăV ă ĨOăT OăT IăCỌNGăTYăC ăPH N GIỄOăD CăQU CăT ăVI TăỎC ChuyênăngƠnh:ăQu năTr ăKinhăDoanh Mưăs :ă60340102 LU NăV NăTH CăS ăKINHăT TS.ăNGUY

-

GI IăPHỄPăHOĨNăTHI NăCH TăL NGă

D CHăV ă ĨOăT OăT IăCỌNGăTYăC ăPH N

GIỄOăD CăQU CăT ăVI TăỎC

ChuyênăngƠnh:ăQu năTr ăKinhăDoanh

Mưăs :ă60340102

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăNGUY Nă ỊNHăHọA TP.ăH ăChíăMinhăậ N mă2014

Tôi xin cam k t lu n v n này là đ tài nghiên c u đ c l p c a riêng cá nhân tôi d i s h ng d n c a TS.Nguy n ình Hòa và s h tr giúp đ c a lưnh đ o

và các đ ng nghi p t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc Các ngu n tài li u trích d n, các s li u và n i dung s d ng trong lu n v n này là trung th c và ch a

t ng đ c công b trong b t k công trình nghiên c u nào

Tôi xin ch u trách nhi m cá nhân v lu n v n c a mình

Tác gi

Tr n Minh Ph ng

L iăcamăđoan

M căl c

Danhăm căcácăb ng

Danhăm căcácăhình

Danhăm căcácăkỦăhi u,ăch ăvi tăt t

Trang M ă U 1

1 Lý do ch n đ tài 1

2 M c tiêu nghiên c u 2

3 i t ng và ph m vi nghiên c u 3

4 Ph ng pháp nghiên c u 3

5 Ý ngh a lu n v n 4

6 B c c lu n v n 4

CH NGă1:ăC ăS ăLụăTHUY T 5

1.1 Các khái ni m v d ch v và ch t l ng d ch v 5

1.1.1 Khái ni m v d ch v 5

1.1.2 Khái ni m v ch t l ng d ch v 6

1.1.3 c đi m v ch t l ng d ch v giáo d c đào t o 10

1.2 T m quan tr ng c a ch t l ng d ch v 11

1.2.1 T ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v 11

1.2.2 T ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v 12

1.3 Các thành ph n c a ch t l ng d ch v 13

1.3.1 Thành ph n s tin c y 15

1.3.2 Thành ph n s đáp ng 16

1.3.3 Thành ph n s đ m b o 16

1.3.4 Thành ph n s c m thông 17

CH NGă2:ăPHỂNăTệCHăTH CăTR NGăCH TăL NGăD CHăV ă ĨOă

T OăT IăCỌNGăTYăC ăPH NăGIỄOăD CăQU CăT ăVI TăỎC 22

2.1 Gi i thi u chung v công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 22

2.1.1 L ch s hình thành và phát tri n 22

2.1.2 T m nhìn và s m ng c a công ty 24

2.1.3 T ch c công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 25

2.2 K t qu ho t đ ng c a công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 26

2.3 Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 31

2.3.1 Nh n đ nh chung c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 32

2.3.2 Phân tích s tin c y c a khách hàng đ i v i công ty 34

2.3.3 Phân tích s đáp ng c a công ty đ i v i khách hàng 38

2.3.4 Phân tích s đ m b o c a công ty đ i v i khách hàng 40

2.3.5 Phân tích s c m thông c a công ty đ i v i khách hàng 42

2.3.6 Phân tích s h u hình c a công ty đ i v i khách hàng 44

2.4 u đi m và h n ch v ch t l ng d ch v t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 47

2.4.1 u đi m v ch t l ng d ch v t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 47 2.4.2 H n ch v ch t l ng d ch v t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 48

Tóm t t ch ng 2 50

CH NGă3:ă GI IăPHỄPăHOĨNă THI NăCH TăL NGă D CHăV ă GIỄOă D Că ĨOăT OăT IăCỌNGăTYăC ăPH NăGIỄOăD CăQU CăT ăVI TăỎC 51 3.1 M c tiêu và ph ng h ng phát tri n d ch v giáo d c đào t o c a công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc 51

3.2.1 Gi i pháp nâng cao s tin c y c a khách hàng đ i v i công ty 52

3.2.2 Gi i pháp nâng cao s đáp ng c a công ty đ i v i khách hàng 55

3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ m b o c a công ty đ i v i khách hàng 59

3.2.4 Gi i pháp nâng cao s c m thông c a công ty đ i v i khách hàng 61

3.2.5 Gi i pháp nâng cao s h u hình c a công ty đ i v i khách hàng 62

Tóm t t ch ng 3 66

K TăLU N 67 TƠiăli uăthamăkh o

Ph ăl că1

Ph ăl că2

Ph ăl că3

Ph ăl că4

Ph ăl că5

B ng 2.1 : Tình hình doanh thu c a công ty giai đo n 2010-2013 27

B ng 2.2 : S l ng h c sinh các c p t n m 2010- 2013 29

B ng 2.3: Th ng kê trung bình 5 y u t c a thang đo ch t l ng 33

B ng 2.4: Th ng kê mô t bi n nh n đ nh chung c a khách hàng 33

B ng 2.5: Th ng kê trung bình các bi n quan sát s tin c y 34

B ng 2.6: Th ng kê trung bình các bi n quan sát s đáp ng 38

B ng 2.7: Th ng kê trung bình các bi n quan sát s đ m b o 40

B ng 2.8: Th ng kê trung bình các bi n quan sát s c m thông 43

B ng 2.9: Th ng kê trung bình các bi n quan sát s h u hình 45

Hình 1.1: Mô hình ch t l ng d ch v 9 Hình 2.1: Logo công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc 22 Hình 2.2: S đ t ch c c a công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc 26

DANHăM CăCỄCăKụăHI U,ăCH ăVI TăT T

VAS: Vietnam Australia International School- Tr ng qu c t Vi t Úc

ICDL: International Computer Driving Licence- Ch ng ch tin h c qu c t

IELTS: International English Language Testing System- H th ng bài ki m tra

M ă U

1.ăLụăDOăCH Nă ăTĨI

Vi t Nam là n c đang phát tri n, các ch s tài chính c ng nh các thông tin kinh t đ u th hi n m t b c tranh t ng lai đ y tri n v ng Tuy nhiên, đ h i nh p

và đu i k p kho ng cách v i các n c phát tri n thì vi c phát huy các ho t đ ng kinh t , khoa h c k thu t tr thành đi u ki n c p bách h n bao gi h t Trong đó giáo d c và đào t o đ c xem là ngành c n thi t và quan tr ng nh m trang b ki n

th c và t duy cho th h tr Vi t Nam Trong m t lo t các báo cáo, JSC Research

(T ch c chuyên nghiên c u và phân tích s phát tri n c a th tr ng giáo d c và cung c p các d ch v online v các tr ng qu c t ) cho bi t nhu c u giáo d c đang

đ c thúc đ y, đ c bi t là ngày càng có nhi u gia đình tìm ki m môi tr ng giáo

d c qu c t cho con cái c a h chính đ t n c mình tránh vi c ph i ch u thêm các kho ng sinh ho t phí phát sinh, nhi u b n tr và ph huynh đư l a ch n hình

th c du h c t i ch v i hy v ng đ c th a h ng môi tr ng gi ng d y qu c t ngay t i đ a ph ng Trong th i đ i hi n nay, đó là xu h ng t t y u trong vi c

ch n l a con đ ng phát tri n cho con em Tuy nhiên, v i áp l c thay đ i đ h i

nh p và xu h ng toàn c u hóa đòi h i công tác giáo d c ph i luôn sáng t o, có

nh ng cách ti p c n m i, nh ng công c m i hay nói khác đi ph i đ m b o đ c

ch t l ng d ch v đào t o m c cao nh t Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng

y u t hàng đ u t o nên s khác bi t có u th trong c nh tranh Vì v y, các doanh nghi p nói chung và các tr ng Qu c t nói riêng luôn c g ng cung ng đ c d ch

v v i ch t l ng cao nh t nh m gi chân khách hàng và kh ng đ nh th ng hi u

c a mình

Công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc là m t h th ng tr ng dân l p

Qu c t chuyên đào t o ch ng trình ph thông song ng cho các em h c sinh b c

m m non, ti u h c và trung h c Công ty ra đ i t 2004 đ n nay đư tròn 10 n m và

đư d n kh ng đ nh đ c v th c a mình trên l nh v c giáo d c qu c t song ng Tuy nhiên, các tr ng Qu c t trên đ a bàn thành ph H Chí Minh hi n t i ngày

càng t ng m nh c v s l ng l n ch t l ng đào t o, vi c c nh tranh trên th

tr ng ngày càng gay g t và ph c t p đòi h i doanh nghi p ph i đ y m nh h n n a

ch t l ng d ch v đào t o đ tr thành th ng hi u uy tín trong tâm trí khách hàng

Dù đư đ t đ c m t s thành công nh t đ nh nh ng s c nh tranh không ch d ng

l i ch ng trình đào t o mà còn vi c ch m sóc h c sinh, đ nh h ng đ u ra, c

s v t ch t và nhi u y u t chi ph i khác Ch t l ng d ch v giáo d c đào t o t i công ty còn nhi u v n đ t n đ ng ch a đ c xem xét và gi i quy t tri t đ nh c

s v t ch t ch a hoàn thi n; quy trình th t c hành chính, tài chính ph c t p;

ch ng trình gi ng d y ch a đáp ng h t nhu c u khách hàng làm nh h ng đ n

s c c nh tranh và s hài lòng t phía ph huynh h c sinh ó là lý do tác gi ch n

đ tài “Gi i pháp hoàn thi n ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c ph n giáo

d c Qu c t Vi t Úc” làm n i dung nghiên c u cho lu n v n t t nghi p tài t p

trung phân tích ch t l ng d ch v đào t o t i công ty, t đó đ xu t m t s gi i pháp giúp nâng cao ch t l ng d ch v và uy tín tr ng Qu c t Vi t Úc Nh đó doanh thu và hình nh th ng hi u c a công ty c ng s nâng cao, t o đi u ki n thu n l i cho vi c m r ng quy mô trong t ng lai sau này

2.ăM CăTIểUăNGHIểNăC U

Nghiên c u này nh m hoàn thi n ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c

ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc đ t ng s hài lòng c a khách hàng vì v y nghiên

c u đ t ra m c tiêu c th nh sau:

- Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v đào t o c a công ty c ph n giáo d c

qu c t Vi t Úc, xác đ nh nh ng đi m y u và nguyên nhân t n t i đ làm c s đ

xu t gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng d ch v đào t o t i công ty

- xu t m t s gi i pháp hoàn thi n ch t l ng d ch v đào t o đ i v i công

ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc giúp t ng c ng s hài lòng c a khách hàng và

t ng kh n ng c nh tranh c a công ty

3.ă IăT NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U

- i t ng nghiên c u : Ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c ph n giáo

d c Qu c t Vi t Úc

- i t ng kh o sát : Khách hàng c a công ty giáo d c Qu c t Vi t Úc g m

các ph huynh c a h c sinh kh i l p M u giáo và Ti u h c

- Ph m vi nghiên c u: Nghiên c u t i các c s M u giáo và Ti u h c c a

công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc trên đ a bàn Thành Ph H Chí Minh trong kho ng th i gian t n m 2011 đ n n m 2013

4.ăPH NGăPHỄPăNGHIểNăC U

4.1 N ghiênăc uăđ nhătính

Nghiên c u đ nh tính đ c s d ng đ xác đ nh các tiêu chí đánh giá và thang đo đ c s d ng vào phân tích ch t l ng d ch v c a công ty Tác gi d a trên lý thuy t v ch t l ng d ch v c a Parasuraman và các mô hình ch t l ng

d ch v đ xu t các tiêu chí và thang đo s d ng đ phân tích ch t l ng d ch v đào t o c a công ty Sau đó, tác gi ti n hành th o lu n nhóm v i 10 chuyên gia đang là các nhà qu n lý c a công ty đ hi u ch nh và b sung thang đo làm c s đ xây d ng b ng câu h i kh o sát thu th p d li u cho nghiên c u đ nh l ng

4.2 Nghi ênăc uăđ nhăl ng

Nghiên c u đ nh l ng đ c s d ng đ phân tích th c tr ng ch t l ng d ch

v c a công ty D li u ph c v cho nghiên c u đ nh l ng d a trên kh o sát 150 khách hàng c a công ty Tác gi s d ng ph ng pháp ch n m u thu n ti n đ ch n khách hàng tham gia ph ng v n i t ng nghiên c u là ph huynh đang có con

em đang theo h c t i h th ng tr ng dân l p Qu c t Vi t Úc trên đ a bàn Thành

Ph H Chí Minh Công c thu th p s li u là b ng câu h i kh o sát đ c thi t k

t nghiên c u đ nh tính v i các tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v v i thang đo Likert 5 b c Các phân tích s d ng trong nghiên c u đ nh l ng g m th ng kê mô

t và ki m đ nh đ tin c y Cronbach’s Alpha

5.ăụăNGH AăLU NăV N

Nghiên c u có ý ngh a th c ti n cho các nhà qu n tr c a công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc Nghiên c u này phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v đào t o t i công ty, xác đ nh đ c nh ng đi m y u t n t i và nguyên nhân T đó, tác gi đ xu t nh ng gi i pháp đ các nhà qu n tr c a công ty giáo d c Qu c t

Vi t Úc tham kh o đ c i thi n ch t l ng d ch v đào t o nh m t ng s hài lòng

c a khách hàng và kh n ng c nh tranh c a công ty

 Ch ng 2: Phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c

ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc

Xác đ nh nh ng đi m y u còn t n t i và nguyên nhân đ làm c s đ xu t

gi i pháp nh m hoàn thi n ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c ph n giáo d c

CH NGă1

C ăS LụăTHUY T

1.1 CỄCăKHỄIăNI M V D CH V VĨăCH TăL NG D CH V

1.1.1 Kháiăni m v d ch v

Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) thì d ch v là m i ho t đ ng và k t

qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia, ch y u là vô hình, không d n đ n quy n s h u m t cái gì đó S n ph m c a nó có th g n hay không g n v i m t s n

ph m v t ch t

Theo tác gi Tôn Th t Nguy n Thiêm (2004), d ch v là th c hi n nh ng gì

mà công ty đư h a h n nh m thi t l p, c ng c và m r ng nh ng quan h đ i tác lâu dài v i khách hàng và th tr ng D ch v ch đ t ch t l ng khi khách hàng

c m nh n rõ ràng là vi c th c hi n các h a h n đó c a công ty mang đ n cho khách hàng giá tr gia t ng nhi u h n các công ty khác ho t đ ng trong cùng l nh v c

T ch c Qu c t v Tiêu chu n hóa ISO đư đ a ra đ nh ngh a v ch t l ng

nh sau: “Ch t l ng là kh n ng t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan” (T ng c c Tiêu chu n o l ng Ch t l ng, 2005)

Theo lý thuy t marketing, m t s n ph m có th là hàng hóa v t ch t ho c

d ch v ho c s k t h p c hai Tuy nhiên có th phân bi t gi a hàng hóa và d ch v

c n c vào b n đi m khác bi t sau:

 Tính vô hình c a d ch v : không gi ng nh các s n ph m v t ch t, d ch v

không th c m, n m, nghe, hay nhìn th y đ c tr c khi mua Khách hàng ch nh n

đ c s n ph m d ch v ngay khi nó đ c cung c p và vì th , đ gi m b t m c đ không ch c ch n, ng i mua s tìm ki m các d u hi u hay b ng ch ng v t ch t v

ch t l ng d ch v nh : con ng i, thông tin, đ a đi m, thi t b bi u t ng, giá c

mà h th y V i lý do là tính vô hình nên doanh nghi p và c khách hàng đ u c m

th y khó kh n trong vi c nh n th c v d ch v và đánh giá ch t l ng d ch v

 Tính không tách r i đ c: đ c đi m này cho r ng quá trình cung c p d ch v

x y ra liên t c, ngh a là quá trình cung c p và ti p nh n d ch v ti n hành đ ng th i, cùng m t lúc v i s hi n di n c a khách hàng trong su t th i gian s n xu t Do đó,

ch t l ng d ch v s r t khó đoán tr c mà s d a theo phán đoán ch quan c a khách hàng và d nhiên, chúng ta không th tích l y, d tr d ch v c ng nh không

th ki m nghi m tr c

 Tính không đ ng nh t, không n đ nh: Ch t l ng d ch v tùy thu c vào

ng i th c hi n, th i gian và đ a đi m cung c p Chính vì v y, t ch c không th

d a vào l n ki m tra cu i cùng nh m đánh giá ch t l ng d ch v mình cung c p

ây là m t đ c đi m quan tr ng mà nhà cung ng c n l u ý n u mu n nâng cao

ch t l ng d ch v c a mình T ch c có th kh c ph c b ng cách đ u t vào vi c tuy n ch n và đào t o, hu n luy n nhân viên; đ ng th i chu n hóa các qui trình

th c hi n và theo dõi, đo l ng s th a mưn c a khách hàng th ng xuyên

 Tính mong manh, không l u gi : Chính vì vô hình nên d ch v đ c cho là

r t mong manh, ng i cung c p c ng nh ng i ti p nh n không th l u gi l i, không th đem tiêu th hay bán ra trong m t th i gian sau đó

Tóm l i: d ch v là m t s n ph m đ c bi t, nó bao g m toàn b s h tr mà khách hàng trông đ i, v t ra ngoài d ch v c b n, phù h p v i giá c , hình nh và

đ và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì đ c mong đ i và nh n th c v

nh ng th ta nh n đ c Lewis và Booms phát bi u: “D ch v là m t s đo l ng

m c đ d ch v đ c đ a đ n khách hàng t ng x ng v i mong đ i c a khách hàng

t t đ n đâu Vi c t o ra m t d ch v ch t l ng ngh a là đáp ng mong đ i c a khách hàng m t cách đ ng nh t”

Theo Ghylin và c ng s (2008), ch t l ng d ch v đ c xem là công c quan tr ng giúp các công ty phân bi t mình v i đ i th c nh tranh Các đ nh ngh a

ch t l ng d ch v xoay quanh ý ki n cho r ng ch t l ng d ch v ph i đ c đánh giá d a trên nh n xét t ng i s d ng ho c tiêu dùng d ch v Theo Eshghi và

nh ng mong đ i c a khách hàng là c n thi t Và ngay sau đó ta m i có m t chi n

l c ch t l ng cho d ch v có hi u qu ây có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hàm đ y đ ý ngh a c a d ch v đ ng th i c ng chính xác nh t khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm M t s lý thuy t khác nh Lehinen & Lehinen (1982) cho là ch t l ng

d ch v ph i đ c đánh giá trên hai khía c nh: quá trình cung c p d ch v và k t qu

c a d ch v Gronroos (1984) c ng đ ngh hai l nh v c c a ch t l ng d ch v , đó

là ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng Ch t l ng k thu t liên quan đ n

nh ng gì đ c ph c v và ch t l ng ch c n ng nói lên chúng đ c ph c v nh

th nào (Nguy n ình Th & ctg., 2003) C hai y u t tâm lý này d b nh h ng

b i nhà cung c p d ch v , nhân viên ph c v , cách th c ph c v … Nh v y, trong khi ch t l ng k thu t có th d dàng đ c đánh giá khách quan thì đ i v i ch t

l ng ch c n ng l i khó kh n h n C m nh n v d ch v c a khách hàng là k t qu

đ đánh giá ch t l ng d ch v , đ c t o ra t nh ng gì khách hàng mong đ i, kinh nghi m tr c đó c a h , nh h ng hình nh c a công ty Theo quan đi m c a các chuyên gia, ch t l ng d ch v có nh ng đ c đi m sau:

- Nhu c u c a khách hàng có th đ c công b rõ ràng d i d ng các quy

đ nh, tiêu chu n nh ng c ng có nh ng nhu c u mà khách hàng c m nh n đ c trong và sau khi k t thúc quá trình s d ng

Theo Parasuraman và các tác gi , ch t l ng d ch v đ c đánh giá d a vào

1.1.3 căđi m v ch tăl ng d ch v giáoăd c đƠoăt o

Có nhi u quan đi m khác nhau v d ch v giáo d c đào t o, nhi u ý ki n cho

r ng d ch v giáo d c đào t o là l nh v c c a Chính ph , tuy nhiên th c t cho th y

d ch v giáo d c c ng đ c cung c p b i các t ch c t nhân Giáo d c đào t o là

m t lo i hình d ch v v a có tính ch t t p th (do Nhà n c và công chúng quy t

đ nh) v a có tính ch t th tr ng (do th tr ng quy t đ nh) Giáo d c đào t o là m t quá trình trong đó h c sinh đ c d y d và cung c p nh ng ki n th c phù h p và b ích H c sinh không ch đ c trang b v ki n th c mà còn là nh ng k n ng s ng, cách ng x và nh ng đ c tính c n thi t đ hòa nh p t t vào xư h i hi n đ i Trong

h th ng các b c h c, giáo d c m m non là b c h c đ u tiên, đ t n n móng cho s phát tri n v th ch t, trí tu , tình c m, th m m c a tr Do đó, vi c giáo d c cho

h c sinh l a tu i này chú tr ng m nh vào vi c ch m sóc và gi ng d y nh ng ki n

th c c b n v xư h i, gia đình giúp tr phát tri n th ch t, tình c m, hi u bi t, th m

m và hình thành các y u t đ u tiên c a nhân cách, chu n b b c vào l p 1 i

v i b c ti u h c và ph thông, vi c h c không ch d ng l i sách v mà còn là ki n

th c xư h i, k n ng s ng và s t tin làm ch b n thân đ làm n n t ng b c vào

ng ng c a đ i h c Vi c giáo d c hành vi cho con tr c ng đ c đánh giá cao trong môi tr ng giáo d c ph thông H c sinh c n đ c tôn tr ng và ph i bi t tôn

tr ng ng i khác c ng nh nh n th c đ c vai trò và trách nhi m c a b n thân đ i

v i gia đình, nhà tr ng và xư h i i v i giáo d c ph thông, c n t p trung phát

tri n trí tu , th ch t, hình thành ph m ch t, n ng l c công dân và b i d ng n ng

khi u, đ nh h ng ngh nghi p cho h c sinh C th c n nâng cao ch t l ng giáo

d c toàn di n, đ o đ c, l i s ng, ngo i ng , tin h c, n ng l c và k n ng th c hành,

v n d ng ki n th c vào th c ti n Hi n t i, B Giáo d c và đào t o đang xây d ng

và chu n hóa n i dung giáo d c ph thông theo h ng hi n đ i, tinh g n, b o đ m

ch t l ng, tích h p cao các l p h c d i và phân hóa d n các l p h c trên

đ ng th i gi m s môn h c b t bu c và t ng môn h c, ch đ , ho t đ ng giáo d c

t ch n nh m làm phong phú thêm ch ng trình đào t o cho h c sinh Thông t c a

B Giáo d c và đào t o ban hành n m 2012 v quy đ nh tiêu chu n đánh giá ch t

l ng giáo d c cho th y song song v i n i dung ch ng trình đào t o c n ph i quan tâm đ n ch t l ng gi ng d y c a đ i ng giáo viên, s an toàn và hi n đ i c a c

1.2.1.ăT ngăs hƠiălòngăc aăkháchăhƠngăđ i v i ch t l ng d ch v

Th ng các nhà kinh doanh d ch v có khuynh h ng dùng c m t “s th a mưn khách hàng” và “ch t l ng d ch v ” theo ngh a có th thay th nhau nh ng

v i các nhà nghiên c u thì hai khái ni m này hoàn toàn có th phân bi t và đo l ng chúng Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t S hài lòng c a khách hàng là m t khái ni m

t ng quát, nói lên s hài lòng c a h khi tiêu dùng m t d ch v Trong khi đó ch t

l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v N u nhà cung

c p đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m d ch v có ch t l ng th a mưn nhu

c u thì b c đ u doanh nghi p đó đư làm cho khách hàng hài lòng

Ch t l ng d ch v là khái ni m khách quan, mang tính l ng giá và nh n

th c Trong khi đó, s hài lòng là s k t h p c a các thành ph n ch quan, d a vào

c m giác và c m xúc (Shemwell & các tác gi , 1998) M c tiêu hàng đ u c a các công ty d ch v là ph i th a mưn nhu c u c a khách hàng n u mu n có đ c l i nhu n H s ti p t c s d ng d ch v và s d ng nhi u h n n u đ c th a mưn nhu

c u (Bitner & Hubbert, 1994) Trong th c t có nhi u nhà nghiên c u đư thi t l p

m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mưn khách hàng nh : Cronin &

Tayler 1992, Spreng& Mackoy 1996, Nguy n ình Th 2003 Tuy nhiên, r t ít các nghiên c u t p trung vào ki m nghi m m c đ gi i thích c a các thành ph n c a

ch t l ng d ch v đ i v i s th a mưn c a khách hàng

Ch t l ng d ch v và s th a mưn tuy là hai khái ni m khác nhau nh ng có

liên h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v (Parasuraman & ctg, 1988) Các nghiên c u tr c đây đư cho th y ch t l ng d ch v là nguyên nhân d n đ n

s th a mưn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là ch t l ng liên quan đ n vi c cung

c p d ch v , còn s th a mưn ch đánh giá đ c sau khi đư s d ng d ch v đó N u

ch t l ng đ c c i thi n nh ng không d a trên nhu c u c a khách hàng thì s không bao gi khách hàng th a mưn v i d ch v đó Do đó, khi s d ng d ch v ,

n u khách hàng c m nh n đ c d ch v có ch t l ng cao, thì h s th a mưn v i

d ch v đó Ng c l i, n u khách hàng c m nh n d ch v có ch t l ng th p, thì

vi c không hài lòng s xu t hi n

Theo Cronin & Taylor (1992), ch t l ng d ch v là y u t tác đ ng tr c ti p

và cùng đ n s hài lòng c a khách hàng Khi ch t l ng d ch v đ c đánh giá là

t t thì khách hàng s hài lòng và ng c l i (Ph m & Kullada, 2009; Nguy n & Nguy n, 2003)

v s tác đ ng gián ti p đ n lòng trung thành thông qua s th a mưn c a khách hàng S hài lòng tác đ ng tr c ti p và cùng chi u đ n lòng trung thành c a khách hàng (Zeithaml et al., 1996; Coronin & Taylor, 1992; Kotler et al., 1999; Nguy n & Nguy n, 2003) Nh ng nghiên c u này đư k t lu n, khi s th a mưn c a khách hàng

nh ng ng i quen (Zeithaml & ctg, 1996)

1.3.ăCỄCăTHĨNHăPH N C A CH TăL NG D CH V

D a trên mô hình 5 sai l ch, Parasuraman & ctg (1988) đư đ a ra thang đo SERVQUAL dùng đ đo l ng nh n th c c a khách hàng bao g m 5 nhân t c a

ch t l ng d ch v : đ tin c y, s đáp ng, s đ m b o, s c m thông và tính h u

hình Các nhân t này đ c đo l ng b i 22 bi n quan sát Các tác gi kh ng đ nh

r ng SERVQUAL là m t thang đo đa bi n v i đ tin c y cao, có c n c v ng ch c

mà các doanh nghi p có th s d ng đ hi u đ c nh ng s mong đ i và nh n th c

c a khách hàng v d ch v t đó c i ti n ch t l ng d ch v đáp ng mong đ i c a khách hàng

Thang đo SERVQUAL đư đ c nhi u nhà nghiên c u s d ng cho nhi u

lo i hình d ch v c ng nh nhi u th tr ng khác nhau Tuy nhiên, nhi u nghiên c u cho th y t m quan tr ng c a nhân t s thay đ i tùy theo lo i hình d ch v và th

tr ng Thang đo SERVQUAL g m 2 ph n chính: ph n th nh t dùng đ tìm hi u

m c đ mong đ i c a khách hàng, ph n th hai nh n m nh đ n vi c tìm hi u c m

nh n c a khách hàng v d ch v c th nh n đ c Ch t l ng d ch v đ c xác

đ nh b ng s khác bi t gi a c m nh n và mong đ i c a khách hàng Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c th a nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n Tuy v y, v n còn nhi u tranh lu n,

phê phán, đ t v n đ v thang đo này, nh t là v tính t ng quát và hi u l c đo l ng

ch t l ng M t đi u n a có th th y là th t c đo l ng SERVQUAL khá dài dòng nên m t bi n th c a thang đo SERVQUAL ra đ i, có tên là thang đo SERVPERF Thang đo SERVFERP đ c s d ng đ đo l ng c m nh n c a khách hàng t đó xác đ nh ch t l ng d ch v thay vì đo l ng c ch t l ng c m nh n l n k v ng

nh thang đo SERVQUAL Thang đo SERVPERF đ c các tác gi Cronin & Taylor (1992) đ a ra d a trên vi c kh c ph c nh ng khó kh n khi s d ng thang đo SERVQUAL c ng v i 5 nhân t c a ch t l ng d ch v : đ tin c y, đ ph n h i, s

b o đ m, s c m thông và tính h u hình và 22 bi n quan sát đ c s d ng đ đo

l ng 5 nhân t k trên Thành công c a nghiên c u giúp các nhà kinh doanh có

đ c k t qu ch t l ng d ch v thông qua vi c nghiên c u đánh giá c a khách hàng - ng i s d ng d ch v

Trong giáo d c c ng có r t nhi u nghiên c u s d ng b tiêu chí này cho

vi c đo l ng ch t l ng d ch v nh Clare Chua (2004), Costas & Vasiliki (2007),

Jelena (2009) Ph m Lê H ng Nhung, inh Công Thành và các tác gi (2012) trong

nghiên c u “Ki m đ nh thang đo ch t l ng d ch v trong đào t o đ i h c- tr ng

h p nghiên c u t i các tr ng đ i h c t th c khu v c đ ng b ng sông C u Long”

đư xác đ nh thang đo ch t l ng d ch v trong đào t o đ i h c g m 5 thành ph n: (1) h u hình, (2) đáp ng, (3) đ m b o, (4) tin c y và (5) c m thông v i 24 bi n quan sát Nhi u nghiên c u khác đư xây d ng cho riêng mình b tiêu chí đánh giá

ch t l ng d ch v trong đào t o đ i h c Maria et al (2007) đư xây d ng b thang

đo g m 3 thành ph n v i 40 tiêu chí: Ch t l ng c s v t ch t– 15 tiêu chí, Ch t

l ng v s t ng tác- 11 tiêu chí và Ch t l ng v t p th - 14 tiêu chí Senthilkumar & Arulraj (2009) đư xây d ng b tiêu chí bao g m 4 thành ph n:

Ph ng pháp gi ng d y, C s v t ch t, Trang thi t b , D ng c ph c v h c t p, Quy đ nh đ m b o ch t l ng đ u ra, nh h ng vi c làm cho sinh viên Nguy n (2006) xây d ng b thang đo g m 5 thành ph n v i 25 tiêu chí: Gi ng viên– 10 tiêu chí, C s v t ch t– 4 tiêu chí, Nhân viên– 6 tiêu chí, S đáng tin c y c a nhà

tr ng– 3 tiêu chí, S c m thông c a nhà tr ng– 2 tiêu chí Firdaus Abdullah

(2006) đ xu t thang đo g m 6 thành ph n v i 41 tiêu chí: Y u t liên quan đ n h c thu t, Ch ng trình h c, Y u t không liên quan đ n h c thu t; Y u t ti p c n; Danh ti ng; Y u t thông c m, th u hi u

Có th th y r ng, h u h t thang đo ch t l ng d ch v giáo d c đ u th hi n

đ c 5 thành ph n h u hình, đáp ng, đ m b o, tin c y và c m thông c a

Parasuraman (1985) Các công trình nghiên c u c a các tác gi t i Vi t Nam c ng

s d ng thang đo này làm c s cho vi c kh o sát Vì th , sau khi th o lu n và l ng nghe ý ki n t các chuyên gia trong l nh v c giáo d c đào t o, tác gi quy t đ nh s

d ng thang đo 5 thành ph n này làm thang đo ch t l ng d ch v cho bài nghiên

c u

1.3.1.ăThƠnhăph n s tin c y

Mputhia Muthomi Raphael (2014) đư đ nh ngh a s tin c y là các kh n ng

đ th c hi n d ch v đư cam k t m t cách đáng tin và chính xác Bo Edvardsson (1998) cho r ng s tin c y là kh n ng c a công ty th c hi n cam k t c a mình Abby Ghobadian (1993) thì đ nh ngh a s tin c y là kh n ng c a công ty cung c p các d ch v đư cam k t đúng th i gian, chính xác và tin c y, ví d nh công ty b o

hi m k p th i gi i quy t yêu c u b i th ng c a khách hàng

Tóm l i, s tin c y nói lên kh n ng cung ng d ch v chính xác, đúng gi và

uy tín i u này đòi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t c ng nh gi l i h a v i khách hàng Thành ph n này liên quan đ n kh

n ng ch c ch n th c hi n đ c d ch v theo đúng cam k t v i khách hàng Theo

Parasuraman, s tin c y đ c đo l ng b ng 5 quan sát sau:

• Khi công ty h a làm đi u gì vào th i gian nào đó thì h s làm

• Khi b n g p tr ng i, công ty ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t

tr ng i đó

• Công ty th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

• Công ty cung c p d ch v đúng nh th i gian h đư h a

• Công ty l u ý đ không x y ra m t sai sót nào

đ nh ngh a s đáp ng có ngh a là th c hi n các d ch v đúng h n và nhanh chóng,

có m t đó cho khách hàng và đang có s n khi c n s h tr

Tóm l i, s đáp ng th hi n qua s mong mu n, kh n ng s n sàng đáp ng, cung c p d ch v k p th i cho khách hàng ây là tiêu chí đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a khách hàng Nói cách khác đáp ng là s ph n h i

có hi u qu t phía nhà cung c p d ch v đ i v i nh ng gì mà khách hàng mong

mu n S đáp ng đ c đo l ng b ng 4 quan sát sau (theo Parasuraman):

• Nhân viên công ty cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v

• Nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n

• Nhân viên công ty luôn s n sàng giúp b n

• Nhân viên công ty không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a

b n

1.3.3.ăThƠnhăph n s đ m b o

Bo Edvardsson (1998) đ nh ngh a s đ m b o là ki n th c, n ng l c và kh

n ng c a nhân viên truy n c m h ng cho s tin c y và tin t ng c a khách hàng

Mputhia Muthomi Raphael (2014) c ng đ a ra đ nh ngh a t ng t khi cho r ng s

đ m b o là các ki n th c, s như nh n c a ng i cung c p d ch v và kh n ng truy n c m h ng cho s tin t ng và t tin đ n các khách hàng

Tóm l i, s đ m b o th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v

l ch s , ni m n v i khách hàng ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin t ng cho

khách hàng đ c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh n ng giao ti p t t, nh đó khách hàng c m

th y an tâm m i khi s d ng d ch v Parasuraman đư đ a ra 4 quan sát cho s đ m

b o nh sau:

• Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho b n

• B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty

• Nhân viên công ty luôn ni m n v i b n

• Nhân viên công ty có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n

1.3.4 T hƠnhăph n s c măthông

Mputhia Muthomi Raphael (2014) đư đ nh ngh a s c m thông là kh n ng

ch m sóc và quan tâm cá nhân đ n các khách hàng c a doanh nghi p

S c m thông th hi n s quan tâm, th u hi u nh ng c mu n, m i quan tâm đ n t ng khách hàng S th u hi u chính là s quan tâm, ch m sóc ân c n, dành

cho khách hàng s đ i x chu đáo t t nh t có th , giúp cho khách hàng c m th y mình là th ng khách và luôn đ c đón ti p n ng h u m i lúc m i n i Y u t con

ng i là ph n c t lõi t o nên s thành công này và s quan tâm c a nhà cung c p

d ch v đ i v i khách hàng càng nhi u thì s c m thông s càng t ng Theo Parasuraman, s c m thông đ c đo l ng b ng 5 quan sát sau:

• Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n b n

• Công ty có nhân viên bi t quan tâm đ n b n

• Công ty l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h

• Nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a b n

• Công ty làm vi c vào nh ng gi thu n ti n

1.3.5 ThƠnhăph n s h uăhình

Abby Ghobadian (1993) đư đ nh ngh a h u hình bao g m tình tr ng c a c

s v t ch t và môi tr ng, s xu t hi n c a nhân viên và tình tr ng c a các trang thi t b T ng t , Bo Edvardsson (1998) c ng cho r ng h u hình liên quan đ n môi

tr ng v t lý trong vi c t ch c d ch v ; c s , trang thi t b , nhân s và trang ph c,

t c là nh ng gì d dàng cho khách hàng quan sát Mputhia Muthomi Raphael

(2014) đ nh ngh a h u hình là s xu t hi n c a các c s v t ch t, trang thi t b ,

nhân s và tài li u v n b n

Tóm l i, h u hình liên quan đ n nh ng c s v t ch t, trang thi t b c ng nh

trang ph c, ngo i hình nhân viên ph c v S h u hình chính là hình nh bên ngoài

c a các c s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a đ i ng nhân viên, tài li u,

sách h ng d n và h th ng thông tin liên l c Nói m t cách t ng quát t t c nh ng

• Nhân viên công ty n m c r t t m t t

• Các sách nh gi i thi u c a công ty có liên quan đ n d ch v trông r t đ p

V C AăNGHIểNăC U

D a vào thang đo 5 thành ph n c a Parasuraman (1985) và k t qu th o lu n

nhóm v i 10 chuyên gia trong l nh v c d ch v đào t o hi n đang gi các ch c v

qu n lý trong công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc, tác gi quy t đ nh s d ng

thang đo 5 thành ph n v i 22 thu c tính đ c trình bày nh sau:

Thang đo s tin c y đo l ng kh n ng th c hi n d ch v đư h a h n m t

cách chính xác và tin t ng, đ c đo l ng b ng 5 quan sát:

Tinăc y

Khi nhà tr ng h a làm đi u gì thì s th c hi n TC1 Khi h c sinh, ph huynh g p tr ng i; nhà tr ng ch ng t m i

quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó TC2 Nhà tr ng th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u TC3

Nhà tr ng cung c p d ch v đúng nh th i gian đư h a TC4

Nhà tr ng l u ý đ không x y ra m t sai sót nào TC5

Thang đo s đáp ng đo l ng kh n ng gi i quy t v n đ nhanh chóng, x

lý hi u qu các khi u n i, s n sàng giúp đ khách hàng và đáp ng các yêu c u c a

khách hàng, đ c đo l ng b ng 4 quan sát:

Thang đo s đ m b o đo l ng s hi u bi t và tính như nh n c a nhân viên,

kh n ng t o ni m tin đ i v i khách hàng, đ c đo l ng b ng 4 quan sát:

Thang đo s c m thông đo l ng thái đ ph c v chu đáo, nhi t tình, t o

c m giác yên tâm cho khách hàng, đ c đo l ng b ng 5 quan sát:

ápă ng

Nhân viên nhà tr ng cho ph huynh, h c sinh bi t khi nào th c

Nhân viên nhà tr ng nhanh chóng th c hi n d ch v cho ph

huynh, h c sinh DU2 Nhân viên nhà tr ng luôn s n sàng giúp h c sinh, ph huynh DU3

Nhân viên nhà tr ng không bao gi quá b n đ n n i không đáp

măb o

Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho h c sinh, ph huynh DB1

H c sinh, ph huynh c m th y an toàn khi giao d ch v i nhà

Nhân viên nhà tr ng luôn ni m n v i h c sinh, ph huynh DB3

Nhân viên nhà tr ng có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a h c

Thang đo ph ng ti n h u hình đo l ng s hoàn thi n c ac s v t ch t,

trang thi t b c ng nh trang ph c, ngo i hình nhân viên, đ c đo l ng b ng 4

quan sát:

C măthông

Nhà tr ng luôn đ c bi t chú ý đ n h c sinh, ph huynh CT1

Nhà tr ng có nhân viên bi t quan tâm đ n h c sinh, ph huynh CT2

Nhà tr ng l y l i ích c a h c sinh, ph huynh là đi u tâm ni m

TịMăT TăCH NGă1

Ch ng 1 đư trình bày nh ng n i dung lý thuy t có liên quan s đ c áp

d ng làm c s lý thuy t Các n i dung chính trong ch ng bao g m khái ni m v

d ch v , ch t l ng d ch v , t m quan tr ng c a ch t l ng d ch v nh t ng s hài lòng và t ng lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v c a công ty và 5 thành ph n trong thang đo ch t l ng d ch v c a Parasuraman ng th i tác gi

c ng đ xu t thang đo ch t l ng d ch v cho bài nghiên c u d a trên c s lý thuy t thang đo c a Parasuraman và k t qu th o lu n nhóm v i các chuyên gia đang gi các ch c v qu n lý trong công ty Nh ng n i dung trên s đ c v n d ng

đ t ng b c phân tích th c tr ng ch t l ng d ch v đào t o t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc t đó rút ra nh ng u đi m và h n ch trong ch t l ng

d ch v hi n t i c a công ty ng th i nh ng ki n th c c b n này s làm n n t ng

đ tác gi đ a ra nh ng gi i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v giáo d c đào

t o cho công ty

2.1.1.ăL chăs ăhìnhăthƠnhăvƠăphátătri n

- Tên doanh nghi p: Công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc

- Tên ti ng Anh: Vietnam Australia International School

- Tên vi t t t: VAS

- a ch tr s chính: s 594 đ ng Ba Tháng Hai- Qu n 10- Thành ph H Chí Minh

- Lo i hình doanh nghi p: Công ty c ph n

- S đi n tho i: 3868 7576

- Website: http://www.vas.edu.vn

Hìnhă2.1: Logo công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc

Công ty c ph n giáo d c Qu c t Vi t Úc đ c thành l p vào n m 2004, là

tr ng ngoài công l p đào t o t b c m m non đ n h t b c ph thông trung h c,

đ c chính ph Vi t Nam c p phép ho t đ ng và n m trong h th ng giáo d c qu c gia Hi n nay, VAS đang gi ng d y g n 4.500 h c sinh t m m non đ n l p 12 t i 6

c s thành ph H Chí Minh Ch ng trình gi ng d y t i VAS là ch ng trình Giáo d c qu c t Cambridge và ch ng trình v n hóa Qu c gia i ng giáo viên-

nhân viên c a công ty hi n kho ng 900 ng i v i g n 400 giáo viên Vi t Nam d y

ch ng trình B Giáo d c - ào t o, g n 200 giáo viên gi ng d y ch ng trình Giáo d c Qu c t Cambridge và kho ng 300 nhân viên h tr nh nhân viên kh i

v n phòng, b o m u, b o v , b o trì, tài x Nhà tr ng chu n b 3 h ng l a ch n linh ho t cho các em t l p 9: theo h c ch ng trình qu c t đ l y b ng Tú tài

Qu c t Cambridge ho c theo h c ch ng trình song ng cao c p đ l y b ng t t nghi p c a B GD& T, b ng ICGSE (b ng t t nghi p trung h c Cambridge) và

ch ng ch ngo i ng ti ng Anh; ho c theo h c ch ng trình song ng h i nh p đ

l y b ng t t nghi p c a B GD& T và ch ng ch ti ng Anh V i b t k l a ch n nào, các em c ng đ c trang b đ y đ ki n th c, k n ng và s n sàng tâm th t tin

4- C s Phan Xích Long- 1L Phan Xích Long- Bình Th nh

trong khu v c và qu c t , bao g m các b c h c t m m non đ n h t ph thông trung

h c- m t môi tr ng ho t đ ng v i nh ng quan đi m giáo d c hi n đ i, không

ng ng đ i m i d a trên nh ng thành t u và nguyên lý khoa h c mang tính nhân v n

và k th a nh ng giá tr v n hóa truy n th ng dân t c Trong t ng lai, công ty c

“ ào t o m t th h tr Vi t Nam u tú, có đ tri th c khoa h c ngang b ng

v i các h c sinh các qu c gia phát tri n, có v n hi u bi t sâu s c v các giá tr v n hóa truy n th ng dân t c, có k n ng s ng th c t , có nhân sinh quan đúng đ n, có

ý th c trách nhi m c a công dân toàn c u và có đ b n l nh, t tin đ h i nh p v i

n n giáo d c th gi i.”

Tri tălỦăvƠăđ nhăh ngăđƠoăt oăc aăcôngăty

Công ty tin r ng giáo d c hi u qu là s n ph m c a các m i quan h tích c c

gi a nhà tr ng, gia đình và xư h i Trong đó h c t p hi u qu liên quan đ n tinh

th n trách nhi m, tôn tr ng quan đi m và tính đa d ng cá nhân, tinh th n h p tác

gi a h c sinh v i nhau và gi a các em v i th y cô giáo đ t đ c s phát tri n hài hòa, h c sinh c n ph i c xát v i các hoàn c nh th c t đ nâng cao nh n th c, trang b kh n ng gi i quy t v n đ thông qua các k n ng s ng, làm n n t ng cho

vi c h c t p tr n đ i Th y cô giáo là ng i thi t k , t v n, h tr và cung c p

nh ng kinh nghi m h c t p đ giúp các em v n d ng óc sáng t o, th hi n l i t duy

bi n lu n nh m đ a ra nh ng quy t đ nh đúng đ n v i m t thái đ tích c c và tinh

th n trách nhi m

Cácăgiáătr ăc tălõiăt iăcôngăty

T i VAS, h c sinh đ c đào t o nh m đ t đ c nh ng giá tr sau:

 Phát tri n cá nhân toàn di n

 Ki n th c n n t ng v ng ch c

 Trình đ h c v n và kh n ng ti ng Anh đ đ h i nh p n n giáo d c th

gi i

 Kh n ng trình bày, lưnh đ o và làm vi c theo nhóm

 T tin, n ng đ ng, khao khát thành công

 Trung th c, tôn tr ng mình và m i ng i

 Trách nhi m v i b n thân, gia đình và xư h i

2.1.3 T ăch căcôngătyăc ăph năgiáoăd căQu căt ăVi tăỎc

Công ty đ c t ch c theo mô hình ch c n ng, g m có 5 phòng ban: Tài chính- K toán, Chuyên môn, Nhân s , V n Phòng và Marketing; g m 3 c p đ c

mô t b ng s đ nh sau:

Hình 2.2:ăS ăđ ăt ăch căc aăcôngătyăc ăph năgiáoăd căQu căt ăVi tăỎc

2.2 K T QU HO Tă NG C AăCỌNGăTYăC PH NăGIỄOăD C

QU C T VI TăỎC

Trong 3 n m qua, ho t đ ng kinh doanh c a công ty c ph n giáo d c Qu c

t Vi t Úc đư có nhi u b c kh i s c S l ng h c sinh theo h c trong h th ng

t ng theo t ng n m t vài tr m h c sinh n m 2004 cho đ n nay con s đó đư t ng lên h n 4.000 em Uy tín c a công ty trong l nh v c giáo d c- đào t o c ng ngày càng t ng cao đư kh ng đ nh h ng đi và chi n l c đúng đ n c a công ty L i th

c a công ty là có ngu n đ u t m nh m t các c đông, đ ng th i tên tu i c a công

ty đư đư d n tr nên quen thu c trong tâm trí và s l a ch n c a khách hàng nên ngày càng có nhi u khách hàng tin t ng đ ng ký cho con h c h th ng VAS Bên c nh 6 chi nhánh tr ng h c đang ho t đ ng trên đ a bàn Thành Ph H Chí Minh, công ty còn đang nghiên c u m r ng th tr ng nhi u t nh thành, c th là Thành Ph C n Th và Thành Ph Bình D ng

Giáo Viên K Toán NV H Tr Nhân S

B ng 2.1 : Tìnhăhìnhădoanhăthu c aăcôngătyăgiaiăđo nă2010-2013

Doanhăthuă(tri uăđ ng) 375.000 440.375 510.770 618.570

T căđ ăt ngătr ngă(%) _ 17,43 14,80 22,35

(Ngu n: Báo cáo tài chính n i b công ty)

N m h c 2011-2012, do nh h ng c a cu c kh ng ho ng kinh t nên công

ty đư thu g n quy mô ho t đ ng t 9 c s dàn tr i kh p thành ph xu ng còn 6 c

s v i ph ng châm chuy n t s l ng sang đ u t ch t l ng (công ty đư đóng

c a c s Mai Th L u- Qu n 1, c s Cao Th ng- Qu n 3 và c s S ng Nguy t

Anh- Qu n 3) Chi n l c này đư đ c ban lưnh đ o cân nh c và đ ng đo r t k

l ng gi a cái đ c và m t đ t n t i và phát tri n gi a cu c suy thoái Công ty đư chon ph ng án thu g n chi u r ng chuy n thành chi u sâu v i ch t l ng t t h n

Dù thu h p quy mô nh ng nhà tr ng đư đ y m nh đ u t c s v t ch t c a các c

s đa c p h c nh Ba Tháng Hai, Hoàng V n Th nh t n d ng t t c phòng h c còn tr ng, sân bưi và các ti n ích khác đ t p trung h c sinh các c s đư đóng c a

v h c Tuy gi m s c s h c nh ng s l ng h c sinh m i đ ng ký ghi danh v n

t ng theo các n m (doanh thu t ng 17,43%) ch ng t uy tín v ch t l ng gi ng d y

c a nhà tr ng đư đ c khách hàng ghi nh n và ngày càng tin t ng

N m h c 2012-2013 cùng v i s ra đ i và phát tri n l n m nh c a các đ i

th c nh tranh nh tr ng qu c t Canada, qu c t Anh v i h song ng nh m ph c

v h c sinh có qu c t ch Vi t Nam đư thu hút r t nhi u h c sinh ghi danh i m

m nh c a các tr ng qu c t này là có ngu n tài chính m nh nên c s v t ch t

đ c đ u t r t t t Nhi u khách hàng khi đ n tham quan các tr ng qu c t này

đ u b thuy t ph c b i h th ng sân bưi, nhà hát, phòng múa ba lê, phòng nh c

piano, violin cùng các môn th thao và th m c a ng i b n x Canada, Anh

C ng chính vì lý do đó nên dù doanh thu trong n m h c 2012-2013 có t ng nh ng

so v i t c đ t ng tr ng n m tr c đó thì nhà tr ng c n ph i ph n đ u h n n a

N m h c 2013-2014, công ty đư m nh d n đ u t c s v t ch t, ch ng trình c ng nh tuy n ch n đ i ng giáo viên t n c ngoài v đ gi ng d y ch ng trình Qu c t Cambridge song song v i ch ng trình c a B Giáo d c- ào t o Công ty đư có đ c y thác c a các t ch c kh o thí qu c t , thi t l p các trung tâm

t ch c thi ngay t i tr ng, giúp cho h c sinh có th l y b ng c p qu c t mà không

ph i đ ng ký qua các đ n v trung gian nào C th :

 VAS đ c công nh n là Thành viên các Tr ng Qu c t Cambridge (Cambridge School) b i H i đ ng Kh o thí Qu c t i h c Cambridge (CIE) CIE

là t ch c giáo d c hàng đ u cung c p các ch ng trình h c và v n b ng qu c t đa

d ng cho các em h c sinh t 5 đ n 19 tu i H c sinh t i VAS s thi đ l y các b ng

c p qu c t c a Cambridge nh Cambridge Checkpoints, IGCSE và A Level

 Trung tâm Kh o thí ICDL do T ch c ICDL International y thác, h c sinh

có th l y ch ng ch công ngh truy n thông và thông tin qu c t Starter và Full License c ng ngay trong ch ng trình đào t o chính khóa c a nhà tr ng

 Trung tâm t ch c thi IELTS đ c thành l p ngay trong nhà tr ng, do H i

ng Anh, T ch c giáo d c IDP và i h c Cambridge y thác, h c sinh có th thi

ch ng ch IELTS General Training và Academic IELTS ngay trong ch ng trình đào t o chính khóa c a tr ng

Chính nh n l c không ng ng trong vi c nâng cao và c i ti n ch ng trình

gi ng d y nên trong n m h c 2012-2013, s l ng h c sinh đ ng ký h c t i h

th ng tr ng đư chuy n bi n t ng v t ó là s khích l vô cùng to l n v i đ i ng nhân viên nhà tr ng và ban lưnh đ o công ty C th doanh thu c a công ty trong

n m h c 2013-2014 đư t ng 22,35% so v i n m h c 2012-2013

Trong nh ng ngày đ u thành l p, công ty đ a chi n l c m các c s

tr ng h c dàn tr i các qu n Trung bình m i qu n là m t c s nh ng th ng thuê l i các tòa nhà cao c nên b h n ch r t l n v sân ch i, không gian h c t p, sinh ho t và ch chuyên đào t o m t c p h c nh h ng hi n nay c a công ty là

đ u t m các c s đa c p h c ngh a là các c s l n, có di n tích r ng, đ y đ sân

ch i và có đ các c p l p h c t Nhà tr đ n h t c p 3 nh m t o sân ch i r ng rưi

và môi tr ng h c liên t c, có tính c nh tranh cao cho h c sinh C th công ty đư

đ u t v n xây d ng c s đa c p h c qu n 7 và b t đ u đ a vào ho t đ ng t đ u tháng 1 n m 2014 C s này hi n có t l p Nhà tr đ n h t l p 9, d đ nh n m h c

2015-2016 s m thêm c p 3 đ n h t l p 12 Trong t ng lai, công ty s m thêm

c s đa c p m i khu v c qu n Tân Bình V i chi n l c m i này, công ty đư

nh n đ c r t nhi u ph n h i tích c c t phía khách hàng, t o đ ng l c và ni m khích l to l n cho ban lưnh đ o c ng nh toàn th nhân viên công ty

B ng 2.2 : S ăl ngăh căsinhăcácăc păt ăn mă2010- 2013

(Ngu n: Báo cáo tài chính n i b công ty)

Nhìn chung, s l ng h c sinh đ u t ng qua các các n m h c t 2010 đ n

2013 tuy m c đ t ng có khác nhau C th trong n m h c 2011-2012, công ty đư thu g n l i h th ng các c s đ đ u t vào các c s đa c p h c d n đ n khách hàng mà c th là h c sinh ph i thay đ i môi tr ng h c t p t n i này sang n i khác i u này đư gây nh h ng đ n tâm lý c a h c sinh và c ph huynh nên có

m t s khách hàng không đ ng tình đư đ ng ký sang tr ng khác Bên c nh đó v n còn nhi u đ i t ng khách hàng trung thành v i công ty, luôn ng h v i chi n l c

đ u t theo chi u sâu, m r ng di n tích khuôn viên vui ch i cho h c sinh nên v n

cho con theo h c và tác đ ng đ n m t s khách hàng m i ghi danh Chính vì lý do

đó nên dù có nhi u bi n đ ng nh ng m c t ng tr ng h c sinh các c p h c t m u giáo đ n trung h c v n t ng trên 12% (h c sinh M u giáo t ng 12,34%, Ti u h c

t ng 12,12% và Trung h c t ng 15,91%)

B c sang n m h c 2012-2013, dù đư n đ nh s l ng các c s tr ng h c

nh ng s l ng h c sinh m i đ ng ký có d u t ng ch m l i nh s h c sinh ti u h c

ch t ng 7,65%, ch g n m t n a so v i n m h c tr c H c sinh m u giáo và trung

h c tuy có t ng nh ng c ng ch v t n m h c 2011-2012 kho ng m t tr m h c sinh cho m i c p h c (M u giáo t ng 106 h c sinh, Trung h c t ng 93 h c sinh) i u này là do nh h ng t s phát tri n c a các đ i th c nh tranh trong khu v c nh

tr ng qu c t Canada và qu c t Anh m thêm h song ng khu v c qu n 7,

tr ng qu c t Úc m i thành l p qu n 2, tr ng Sao Vi t m r ng thêm các c p

h c và c s v t ch t qu n 7 và s đ u t m r ng c a nhi u tr ng qu c t khác trên đ a bàn thành ph H Chí Minh ây là d u hi u báo đ ng cho ban lưnh đ o công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc trong vi c luôn hoàn thi n ch t l ng

d ch v c a mình đ gi v ng th c nh tranh tr c các đ i th

N m h c 2013-2014, nhà tr ng nh n th c đ c t m quan tr ng c a vi c c i

ti n ch ng trình h c nên đư đ y m nh thêm ch ng trình qu c t Cambridge vào

gi ng d y và nh n đ c r t nhi u h ng ng tích c c t phía khách hàng Do đó, t

l h c sinh m i đ ng ký ghi danh t ng m nh so v i n m h c tr c Khách hàng đa

s đ u đư t ng đi du h c n c ngoài ho c có nghiên c u, tìm hi u v các ch ng trình h c qu c t nên khi công ty thay đ i theo h ng m i v i đ u ra và b ng c p

đ c công nh n trên th gi i thì đư nh n đ c r t nhi u s ng h và khích l t phía khách hàng V i ch ng trình h c m i này, h c sinh có quy n ch n l a môn

h c và đ nh h ng h c t ng lai cho mình theo m t trong ba h ng là Qu c t toàn

th i gian v i đ u ra là b ng tú tài qu c t Cambridge A Level, h ng song ng

qu c t cao c p v i đ u ra là b ng t t nghi p Trung h c c a B Giáo d c-đào t o,

b ng t t nghi p trung h c qu c t Cambridge IGCSE và ch ng ch Academic IELTS, h ng th ba là h i nh p qu c t v i đ u ra là b ng t t nghi p trung h c

c a B Giáo d c- đào t o và ch ng ch Academic IELTS V i h ng ra đa d ng

nh v y nên ph huynh và h c sinh đ u yên tâm l a ch n dù cho h c sinh có đi du

h c hay ti p t c h c đ i h c trong n c đ u có đ y đ b ng c p và ngôn ng h tr

M c dù n m đ u tiên áp d ng nhà tr ng g p không ít khó kh n v ngu n nhân l c,

c s v t ch t và nhi u v n đ liên quan nh ng chính s ng h t khách hàng là

m t s đ ng viên r t l n cho ban lưnh đ o công ty c ng nh toàn th giáo viên, nhân viên đang công tác t i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc S l ng h c sinh M u giáo t ng 8,39%; h c sinh Ti u h c t ng 21,28% và h c sinh Trung h c

t ng 18,35% so v i n m h c 2012-2013 ây là k t qu đáng t hào và ban giám

đ c có quy n hy v ng cho tri n v ng t ng tr ng trong nh ng n m h c ti p theo

2 3.ă PHỂNă TệCHă TH C TR NG CH Tă L NG D CH V T I

CỌNGăTYăC PH NăGIỄOăD C QU C T VI TăỎC

D ch v chính đ c cung c p b i công ty c ph n giáo d c qu c t Vi t Úc

là đào t o ch ng trình ph thông song ng Vi t-Anh cho tr em t 2 tu i đ n 18

tu i Song song v i công tác đ ng l p gi ng d y c a đ i ng giáo viên Vi t Nam và giáo viên ng i n c ngoài là nhi u d ch v đi kèm ph c v đ i t ng khách hàng

là ph huynh đ c tri n khai b i các nhân viên h tr nh nhân viên tuy n sinh, b o

m u, b o v , tài x và b o trì Giáo viên Vi t Nam ph trách gi ng d y ch ng trình

v n hóa c a B Giáo d c và đào t o, công tác ch nhi m và tr gi ng ti ng Anh cho giáo viên n c ngoài Các giáo viên ng i n c ngoài s đ m nh n vai trò gi ng

d y ch ng trình ti ng Anh Cambridge g m các môn chính nh Toán, Khoa h c, các k n ng ti ng Anh, Vi tính và m t s môn khác v xư h i, kinh t

Nhân viên tuy n sinh s t v n v ch ng trình h c, h c phí, cách ch m sóc

h c sinh c ng nh tr l i các câu h i th c m c c a khách hàng v vi c n u ng, vui

ch i, đi l i, b ng c p đ u ra cho con Bên c nh đó, nhân viên tuy n sinh s là ng i

h ng d n các h s , th t c đ ng ký nh p h c cho khách hàng c ng nh theo dõi

và ch m sóc khách hàng ti m n ng đ thuy t ph c ghi danh t i tr ng

Nhân viên b o v ph trách vi c ch t các v trí nh c ng ra vào, s nh dón khách và các hàng lang l p h c B o v tr c s nh có nhi m v chào dón và h ng

d n ph huynh, b o v tr c hàng lang l p h c s đ m b o s an toàn và tr t t cho khu v c h c t p c a h c sinh, bao quát toàn b các l p h c và có nhi m v gi thông tin liên l c xuyên su t gi a các t ng trong gi làm vi c

Nhân viên b o m u có nhi m v trông nom, giám sát, h tr giáo viên ch nhi m trong vi c ch m sóc h c sinh t i tr ng và khi ho t đ ng bên ngoài c bi t trong các gi n, gi ng c a h c sinh, vai trò c a các cô b o m u vô cùng quan

tr ng Có th nói, ngoài giáo viên ch nhi m là ng i tr c ti p đ ng l p gi ng d y

h c sinh thì b o m u có th đ c xem nh ng i m th ba luôn ân c n ch m sóc

và lo l ng cho mi ng n, gi c ng c a các em

B t đ u t n m h c 2012- 2013, nhà tr ng đư t ch c đ c các bu i ti p xúc, g p g ph huynh đ l ng nghe ý ki n nh n xét c ng nh đánh giá ch t l ng

d ch v , đào t o t i tr ng Các bu i g p g này đ c di n ra trong không khí thân

m t, g n g i gi a ban lưnh đ o nhà tr ng và các khách hàng Khách hàng có quy n phát bi u m i ý ki n t vi c hài lòng đ n ch a hài lòng và đ c đ i di n nhà tr ng

gi i đáp t i ch Ph huynh r t hài lòng và đánh giá cao ho t đ ng này c a nhà

tr ng vì đư cho ph huynh có ti ng nói đ b o v quy n l i cho con em mình

Tóm l i, m i b ph n nhân viên và giáo viên có m t nhi m v và v trí khác nhau nh ng đ u có m i liên h ch t ch v i nhau và cùng có trách nhi m chung là

ch m lo cho s phát tri n c a h c sinh T t c t o nên m t m ng l i th ng nh t cùng t n t i và ph n đ u cho s nghi p chung vì t ng lai cho th h tr đ c phát tri n, h c t p và vui ch i trong môi tr ng hi n đ i, lành m nh

2.3.1.ăNh năđ nhăchungăc aăkháchăhƠngăđ iăv iăch tăl ngăd chăv ăđƠoă

t oăt iăcôngătyăc ăph năgiáoăd căqu căt ăVi tăỎc

Sau khi thu th p thông tin đánh giá c a khách hàng, tác gi ti n hành phân tích s li u và đ a ra bi n nh n đ nh chung c a khách hàng v ch t l ng d ch v đào t o t i công ty d a trên m c ý ngh a c a t ng giá tr trung bình đ i v i thang đo

5 c p đ : 1 là r t không hài lòng đ n 5 là r t hài lòng

Xác đ nh đ c giá tr kho ng cách = (max- min)/n = (5-1)/5= 0,8

1,00 – 1,80 R t không hài lòng

1,81 – 2,60 Không hài lòng

2,61 – 3,40 Trung bình

tr c a t ng y u t thì có hai thành ph n là s tin c y c a khách hàng dành cho công

ty và s đáp ng c a công ty dành cho khách hàng là ch a đ t yêu c u vì đi m trung bình n m m c không đ ng ý ( t ng ng là 2,94 đi m và 2,93 đi m) Các

y u t còn l i dù đ t đi m trên 3 nh ng v n còn khá th p, ch a đ t đ c yêu c u theo mong mu n c a ban giám đ c

B ngă2.3:ăTh ngăkêătrungăbìnhă5 y uăt ăc aăthangăđoăch tăl ng

(Ngu n: Ph l c 4- Phân tích th ng kê trung bình các bi n quan sát)

B ngă2.4:ăTh ngăkêămôăt ăbi nănh năđ nhăchungăc aăkháchăhƠng

(Ngu n: Ph l c 4- Phân tích th ng kê trung bình các bi n quan sát)