huynh nên v n đ a vào công n . Nh ng tr ng h p này tuy không nhi u nh ng gây nhi u b c xúc cho khách hàng và khó kh n cho nhân viên c s vì liên quan đ n v n đ tài chính.
2.3.3. Phơnătíchăs ăđápă ngăc a côngătyđ iăv iăkháchăhƠng
i m trung bình c a thành ph n s đáp ng x p x thành ph n s tin c y (2,93 đi m) và th p nh t trong n m y u t c a thang đo ch ng t khách hàng ch a đánh giá cao s đáp ng v d ch v c a công ty, c th các bi n đ c đánh giá nh sau:
B ngă2.6:ăTh ngăkêătrungăbìnhcácbi năquanăsát s ăđápă ng
Bi n quan sát S m u GT nh nh t GT l n nh t GT Trung bình l ch chu n - Nhân viên nhà tr ng cho ph huynh,
h c sinhbi t khi nào th c hi n d ch v .
133 1 4 2,86 ,854
- Nhân viên nhà tr ng nhanh chóng th c hi n d ch v cho ph huynh, h c sinh
133 1 5 2,83 ,963
- Nhân viên nhà tr ng luôn s n sàng giúp h c sinh, ph huynh
133 2 5 3,20 ,715
- Nhân viên nhà tr ng không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a h c sinh, ph huynh
133 1 4 2,82 ,767
(Ngu n: Ph l c 4- Phân tích th ng kê trung bình các bi n quan sát)
Trong b n thành ph n c a thang đo s đáp ng thì thành ph n nhân viên luôn s n sàng giúp đ khách hàng đ c đánh giá cao nh t (3,20 đi m). i u này c ng khá h p lý khi nhân viên luôn đ c nh c nh v tinh th n nhi t tình trong công tác ph c v khách hàng. Khi các em h c sinh và ph huynh có b t k th c m c hay khó kh n nào, nhân viên luôn tìm cách đ h tr và không đ c nói không v i các yêu c u t khách hàng. nh k hàng tháng, qu n lý c s đ u t ch c cu c h p
riêng v i b ph n giáo v đ t ng k t ho t đ ng di n ra trong tháng và hu n luy n thêm v k n ng giao ti p khách hàng. Trong cu c h p, giáo v s báo cáo các tr ng h p ch m sóc khách hàng khó, nh ng đi u đư th c hi n t t và ch a t t đ cùng nhau rút kinh nghi m th c hi n t t h n trong nh ng tr ng h p sau.
Các bi n còn l i nh nhân viên công ty nhanh chóng th c hi n d ch v cho khách hàng, bi n nhân viên công ty không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a khách hàng và bi n nhân viên công ty cho khách hàng bi t khi nào th c hi n d ch v có đi m trung bình x p x nhau (t ng ng 2,83 đi m; 2,82 đi m và 2,86 đi m)cho th y kh n ng ch đ ng đáp ng nhu c u khách hàng c a nhân viên ch a th t s t t. ây là các y u t đánh giá s chuyên nghi p trong cung cách và thái đ làm vi c c a đ i ng nhân viên đ c nhìn nh n qua l ng kính c a khách hàng. Qua đi m s k t qu có th k t lu n khách hàng v n ch a đánh giá cao s chuyên nghi p c a nhân viên, b ng ch ng là k t qu kh o sát s đáp ng ph n nhi uv n m c không đ ng ý. Vào các mùa cao đi m nh mùa tuy n sinh và mùa thu h c phí, kh i l ng khách hàng đ n liên h v n phòng r t đông. ôi khi nhân viên không th cùng lúc gi i đáp t t c các yêu c u và th c m c c a ph huynh nên ph i ghi nh n l i ý ki n c a khách hàng và tr l i qua đi n tho i. Th nh tho ng nhân viên ti p ph huynh không ghi chú l i nh ng yêu c u c a ph huynh nên làm khách hàng khó ch u vì ph i ch đ i và không đ c gi i đáp (tr ng h p này x y ra kho ng 5% s l t phàn nàn c a khách hàng). Bên c nh đó, nh đư phân tích thang đo s tin c y, h th ng th t c hành chính và tài chính côngty còn nhi u r c r i, quy trình gi i quy t khá ph c t p, thi u s linh đ ng và t n nhi u th i gian gây không ít khó kh n cho nhân viên c s và khách hàng. Ví d nh khi ph huynh c n gi y xác nh n có con đang theo h c t i tr ng v i m c đích cá nhân nh xin h chi u ho c đi du l ch thì t n kho ng b n ngày đ n m t tu n m i nh n đ c gi y xác nh n, đôi khi kéo dài đ n g n hai tu n gây nhi u tr ng i, nh h ng đ n k ho ch c a khách hàng. Trong các quy trình liên quan đ n tài chính nh hoàn tr phí cho ph huynh, nhân viên ph i thông qua ý ki n c a qu n lý c s và làm đ xu t g i lên b ph n liên quan t i v n phòng trung tâm. Th t c này kéo dài vài ngày đ n
hàng tu n nênđôi khi nhân viên c ng ch bi t ch đ i và không th cho khách hàng câu tr l i chính xác v th i gianhoàn thành.
2.3.4. Phơnătíchăs ăđ măb oc acôngătyđ iăv iăkháchăhƠng
So v i y u t s tin c y và s đáp ng thì thành ph n s đ m b o nh n đ c s đánh giá t khách hàng t t h n (3,12 đi m), c b n bi n quan sát đ u có giá tr trung bình m c trên 3 đi m, c th nh sau:
B ngă2.7:ăTh ngăkêătrungăbìnhcácbi năquanăsát s ăđ măb o
Bi n quan sát S m u GT nh nh t GT l n nh t GT Trung bình l ch chu n - Cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho
h c sinh, ph huynh
133 2 5 3,41 ,938
- H c sinh, ph huynh c m th y an toàn khi giao d ch v i nhà tr ng
133 2 5 3,23 ,777
- Nhân viên nhà tr ng luôn ni m n v i h c sinh, ph huynh
133 1 4 3,03 ,924
- Nhân viên nhà tr ng có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a h c sinh, ph huynh
133 1 5 3,12 ,833
(Ngu n: Ph l c 4- Phân tích th ng kê trung bình các bi n quan sát)
So v i k t qu kh o sát s đáp ng thì các thành ph n đ m b o đ c khách hàng đánh giá khá h n. Trong đó, bi n nhân viên luôn ni m n v i khách hàng đ c 3,03đi m, tuy m c trung bình nh ng khá th p so v i các bi n quan sát còn l i. M c dù nhân viên luôn đ c ban lưnh đ o nh c nh và đ ng viên v tính nhi t tình và ch đ ng trong giao ti p nh ng th c t cho th y không ph i lúc nào nhân viên c ng giao ti p v i khách hàng trong tâm th ch đ ng và tràn đ y n ng l ng mà đôi khi còn thi u nhi t tình ho cđ c m xúc cá nhân nh h ng đ n công vi c. C th khi khách hàng b c vào v n phòng, nhi u nhân viên v n ch a có thói quen đ ng lên chàokhách hàng v i n c i vui v mà v n t ptrung vào màn hình máy vi tính đ khách hàng lúng túng không bi t s liên h v i ai. Ho c cá nhân ng i nhân
viên đ c m xúc tiêu c c c a b n thân vào thái đ giao ti p v i khách hàng nh t ý khó ch u v i yêu c u t ph huynh hay ph t l l i nói c a khách làm khách hàng có c m giác thi u đ c tôn tr ng.
Y u t cách c x c a nhân viên gây ni m tin cho khách hàng đ c 3,41 đi m và y u t khách hàng c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty đ c 3,23 đi m. Vi c thông tin n i b không th ng nh t d n đ n khách hàng nh n đ c nh ng câu tr l i khác nhau trong nh ng th i đi m khác nhau đ i v i cùng m t câu h i. ây là h u qu t vi c thi u s ph i h p thông tin gi a các b ph n trong công ty. Ví d khi ph huynh h i v th i gian thi c a h c sinh, câu tr l i t giáo viên khác v i nhân viên giáo v làm khách hàng hoang mang và m t lòng tin. Trong n i b công ty c ng ch a có s th ng nh t cao gi a các phòng ban chuyên môn nh phòng chuyên môn ti ng Vi t, ti ng Anh và b phân s ki n- marketing d n đ n khi phòng s ki n s p x p l ch dư ngo i cho h c sinh ch a trùng kh p v i th i khóa bi u h c c a h c sinh gây không ít khó kh n cho c s . Bên c nh đó, kh n ng ch u áp l c c a m i nhân viên khác nhau, s nhanh nh y n m b t và gi i quy t thông tin c ng không gi ng nhau nên x y ra tình tr ng k t qu x lý công vi c khác nhau gi a các nhân viên giáo v . Ví d thao tác thu ti n h c phí cho h c sinh c a nhân viên A m t 5 phút nh ng v i nhân viên B có th m t 10 phút. Ph huynh trong th i gian ch đ i có th quan sát hành đ ng c a nhân viên và ra đánh giá, đ i v i khách hàng khó tính có th cho l i phàn nàn v tính chuyên nghi p c a nhân viên. i u này ch có th kh c ph c khi nhân viên luôn ch đ ng quan sát và h c h i l n nhau đ trau d i kinh nghi m và kh c ph c các đi m y u đ hoàn thi n k n ng ch m sóc khách hàng. i v i các b ph n b o v , b o m u và tài x đ u là nh ng đ i t ng ti p xúc và g p g v i ph huynh hàng ngàynh khi ph huynh đ n tr ng đón con ho c cho con đi xe đ a r c nên nh ng s ki n x y ra trong nhà tr ng, các đ i t ng nhân viên này c ng c n đ c thông tin đ y đ đ khi ph huynhcó th c m c, h s thay ban lưnh đ o ho c thay nhân viên giáo v tr l i th a đáng cho ph huynh, tránh nh ng câu tr l i l p l ng nh không bi t, không rõ s làm khách hàng không hài lòng.
Y u t nhân viên công ty có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a khách hàng đ c 3,12 đi m. Nh ng thông tin th ng đ c đ c p liên quan đ n ch ng trình h c, chính sách tài chính và v n đ ch m sóc h c sinh. T t c nhân viên giáo v đ u ph i n m b t th t k càng m i thông tin liên quan đ n h c sinh đ tr l i ph huynh m t cách đ y đ nh t. Các b phân liên quan nh chuyên môn ti ng Anh, ti ng Vi t, s ki n đ u thông báo qua mail đ n giáo v đ t ng h p thông tin. Tuy nhiên, do b t c n và ch quan nên nhân viên v n b sót thông tin nh khi có m t s ki n di n ra trong h th ng, nh ng nhân viên tr c ti p tham gia đi u ph i th ng ch liên l c thông tin v i nhau mà không g i thông báo chung cho các b ph n d n đ n thi u thông tin tr l i cho khách hàng. Tr ng h p khác th ng x y ra là nhân viên b qua thông tin, không ki mtra mail th ng xuyên ho c đư đ c nh ng không ghi chú l i nên khi khách hàng liên h thì lúng túng, gây m t th i gian cho khách hàng. ây là đi u mà m i nhân viên c n l u ý và kh c ph c, nh m đem l i s tin t ng cao nh t cho ph huynh và h c sinh.
2.3.5. Phơnătíchăs ăc măthôngc acôngăty đ iăv iăkháchăhƠng
Y u t c m thông c a công ty đ i v i khách hàng đ t 3,16 đi m cho th y khách hàng c m nh n và đánh giá khá cao s nhi t tình và n l c c a công ty trong công tác d ch v khách hàng. Tuy nhiên, các bi n quan sát đ c đánh giá không đ ng đ u nhau, c th :
B ngă2.8:ăTh ngăkêătrungăbìnhcácbi năquanăsát s ăc măthông Bi n quan sát S m u GT nh nh t GT l n nh t GT Trung bình l ch chu n - Nhà tr ng luôn đ c bi t chú ý đ n h c sinh, ph huynh 133 1 4 2,68 ,926
- Nhà tr ng có nhân viên bi t quan tâm đ n h c sinh, ph huynh
133 2 5 3,81 ,863
- Nhà tr ng l y l i ích c a h c sinh, ph huynh là đi u tâm ni m c a mình.
133 1 5 2,74 ,852
- Nhân viên nhà tr ng hi u rõ nh ng nhu c u c a h c sinh, ph huynh
133 1 5 2,64 ,932
- Nhà tr ng làm vi c vào nh ng gi thu n ti n.
133 2 5 3,92 ,822
(Ngu n: Ph l c 4- Phân tích th ng kê trung bình các bi n quan sát)
Các y u t công ty l y l i ích khách hàng làm đi u tâm ni m, công ty luôn đ c bi t chú ý đ n khách hàng và nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a khách hàng đ c cho đi m th p (t ng ng l n l t 2,74 đi m; 2,68 đi m và 2,64 đi m). M c dù nh ng c g ng c a đ i ng lưnh đ o và nhân viên công ty ph n nào đ c khách hàng ghi nh n nh ng ch m t vài thi u sót c ng khi n khách hàng đánh giá th p vi c công ty đ cao l i ích c a mình. i n hình nh vi cnhà tr ng ch a đáp ng đ c nhu c u g n camera l p h c m m non cho h c sinh đ khách hàng quan sát ho t đ ng c a con em mình t xa hay vi c ph huynh mong mu n nhà tr ngc t gi m toàn b bài t p v nhà c a h c sinh đ các em v nhà đ c vui ch i tho i máiho c vi c t ch c các câu l c b v n th m ngoài gi cho các em. ó là các yêu c u c a khách hàng mà b ph n giáo v ghi nh n đ c nhi u nh t trong các n m h c v a qua nh ng nhà tr ng ch a đáp ng đ c. Khi yêu c u c a khách hàng đ c l p đi l p l i mà ch a nh n đ c s gi i quy t thì khách hàng có th đánh giá công ty thi u chú ý và đ cao l i ích c a mình.
Y u t công ty có nhân viên bi t quan tâm đ n khách hàng đ c đi m khá cao (3,81 đi m) d ng nh khá mâu thu n v i vi c khách hàng đánh giá th p y u t nhân viên công ty hi u rõ nh ng nhu c u c a khách hàng nh ng n u xem xét k thì khá h p lý. Nhân viên bi t quan tâm đ n nh ng nhu c u c a khách hàng nh ng th c hi n ch a đúng ph ng pháp nh ch a bi t cách đ t câu h i khai thác thông tin, ch a có nh ng câu tr l i th hi n s đ ng c m v i v n đ c a ph huynh, ch a g i đi n tho i ch m sóc, l ng nghe ý ki n ph huynh v d ch v t i tr ng ho c bi t cách làm nh ng làm ch a tri t đ các v n đ c aph huynh và h c sinh. Tuy nhiên, nhà tr ng đư th c hi n đ c m t s vi c khá t t ch ng t đ c m i quan tâm đ n h c sinh và ph huynh nh g i đi n tho i h i th m và t ch c đi th m h c sinh b b nh lâu ngày, báo cáo tình hình h c t pc a h c sinh m i cho ph huynh an tâm, t ch c các l p ph đ o cho h c sinh y u, ch a theo k p bài trên l p. Các hành đ ng này đư ph n nào giúp ph huynh ngày càng tin t ng và an tâm h n khi đ ng ký cho con h c t i tr ng.
Y u t gi gi c làm vi c c a công ty thu n ti n cho khách hàng đ c đi m cao nh t (3,92 đi m). Gi làm vi c t i tr ng chính th c b t đ u t 7 gi sáng và k t thúc lúc 5 gi 30 chi u nh ng trong tr ng h p ph huynh b n công vi c ph i đ a con đi h c s m và đón v mu n thì v n có các b o v và b o m u đón tr bé t i tr ng. H u h t ph huynh đ u r t yên tâm và hài lòng v i th i gian và s s p x p nhân s đó c a công ty nh ng nhà tr ng v n nh n đ c m t s ý ki n góp ý đ