Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ

LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương mại đã dạy dỗ và cung cấp cho em những kiến thức cơ bản trong suốt thời gian bốn năm học tập tại trường, tạo điều kiện cho em hoàn thành bài luận văn này. Em xin chân thành cảm ơn ThS. Đỗ Trang Đoan trong suốt thời gian qua đã tận tình chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành bài luận văn. Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, phòng kinh doanh và hị trường, bộ phận lễ tân, các bô phận khác và các phòng chức năng khác của khách sạn Song Nhuệ đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt thời gian em thực tập tại khách sạn. TÓM LƯỢC 1. Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Công ty cổ phần khách sạn Sông Nhuệ” 2. Giáo viên hướng dẫn: ThS. Đỗ Trang Đoan 3. Thời gian thực hiện đề tài: từ 4. Một số kết quả luận văn đạt được: Qua quá trình thực tập tại khách sạn Sông Nhuệ, với mong muốn vận dụng những kiến thức đã học góp phần vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn, luận văn này giải quyết được một số vấn đề sau: Thứ nhất: Đã tìm hiểu được một số vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. Thứ hai: Tiến hành phân tích, xử lý, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ thông qua việc phát phiếu điều tra khách hàng và phỏng vấn nhà quản trị trong khách sạn. Thứ ba: Luận văn đã phát hiện được một số vấn đề về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, phát hiện ra điểm mạnh, điểm yếu tại doanh nghiệp và nguyên nhân của những thực trạng đó. Từ đó đưa ra được các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân như bổ sung thêm cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận, tăng cường công tác đào tạo và phát triển nhân sự, hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng và tăng cường mối quan hệ mật thiết giữa các bộ phận khác trong khách sạn. Bên cạnh đó, luận văn cũng đưa ra một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch Việt Nam và Sở Văn hóa- Thể thao- Du lịch Hà Nội trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ. Mặc dù đã cố gắng hết sức trong thời gian qua nhưng do năng lực, trình độ có hạn nên bài luận văn này vẫn còn có nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo và góp ý của thầy cô giáo và các bạn sinh viên để bài luận văn của em được hoàn thiện. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN – DU LỊCH SÔNG NHUỆ 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống người dân không ngừng được cải thiện. Thu nhập ngày càng cao kéo theo việc nảy sinh nhu cầu giải trí nhằm tái sản xuất sức lao động, giảm bớt sự nhàm chán trong cuộc sống… Du lịch xuất hiện và trở thành ngành dịch vụ có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đó của con người. Hiện nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu đối với đại đa số người dân trên toàn thế giới. Các doanh nghiệp kinh doanh du lịch xuất hiện ngày càng nhiều, phát triển mạnh về quy mô, về lĩnh vực hoạt động, về thứ hạng, về chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng… Du lịch đang ngày càng trở thành một ngành công nghiệp có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Không riêng bất cứ một quốc gia nào, du lịch có những đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế, làm cho sự hội nhập quốc tế diễn ra nhanh chóng và đạt được những kết quả tốt đẹp. Hầu hết các quốc gia đều đang chú trọng phát triển ngành công nghiệp không khói này và coi đây là một ngành kinh tế mũi nhọn. Nhà nước Việt Nam cũng rất chú trọng tới việc phát triển du lịch, coi du lịch là một ngành công nghiệp quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, và ngành du lịch Việt Nam đã đạt được những bước đi đáng kể trong những năm gần đây. Trong việc phát triển du lịch không thể không nhắc tới những đóng góp của các doanh nghiệp khách sạn kinh doanh lưu trú. Kinh doanh khách sạn được coi là yếu tố không thể thiếu trong sự phát triển của du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn xuất hiện ngày càng nhiều, sự cạnh tranh trong lĩnh vực này diễn ra ngày càng mạnh mẽ. Các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để tạo ra những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Để giải quyết vấn đề đó chính là việc các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nghiên cứu, tìm hiểu, phân tích và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, nhất là trong điều kiện kinh doanh trong lĩnh vực khách sạn- du lịch ở Việt Nam hiện nay. Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ ( gọi tắt là khách sạn Sông Nhuệ) cũng không nằm ngoài vòng xoáy đó. Là một doanh nghiệp cung cấp những dịch vụ phục vụ cho việc lưu trú của khách hàng, khách sạn Sông Nhuệ đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú khác.Chính vì vậy, khách sạn luôn nỗ lực để có thể mang lại cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng đảm bảo và tốt nhất. Bộ phận giữ vị trí quan trọng trong khách sạn là bộ phận lễ tân. Đây được coi là bộ mặt của khách sạn, là tấm gương phản chiếu toàn bộ hình ảnh của khách sạn. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là rất cần thiết đối với khách sạn nhằm thu hút khách hàng cũng như khẳng định vị thế, uy tín của khách sạn, biến chất lượng dịch vụ trở thành một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ có thể đáp ứng được nhu cầu của đại đa số khách hàng tới khách sạn nhưng để có thể lấy chất lượng dịch vụ tại bộ phận này làm lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp, các nhà quản trị doanh nghiệp đang cố gắng tìm tòi, nghiên cứu các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận này và các bộ phận khác trong khách sạn theo hướng thuận lợi và phù hợp nhất. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Từ tính cấp thiết đã nêu ở trên, từ tình hình thực tế trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn trong một số năm gần đây, đặc biệt là thực trạng tình hình kinh doanh của khách sạn Sông Nhuệ, đề tài nghiên cứu về hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ, phát hiện ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của chúng trong hoạt động cung cấp dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, và đưa ra một số giải pháp, đề xuất và kiến nghị với các ban nganh liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ với tên đề tài là: “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ”. 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu và tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng và nâng cao chất lượng các dịch vụ trong khách sạn luôn được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn lưu trú quan tâm. Đề tài nghiên cứu này tập trung nghiên cứu về các vấn đề chủ yếu sau: - Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn - Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng tình hình kinh doanh của CTCPKSDL Sông Nhuệ, phát hiện ra những điểm mạnh và những hạn chế còn tồn tại trong doanh nghiệp để đưa ra những đề xuất cho sự phát triển của doanh nghiệp trong tương lai 1.4. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Khách sạn Sông Nhuệ hiện nay được đánh giá đạt tiêu chuẩn khách sạn 2 sao. Có thể nói rằng chất lượng các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng đã đạt được mức chất lượng đảm bảo. Tuy nhiên trong xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú như hiện nay thì khách sạn Sông Nhuệ cần nỗ lực hơn nữa để có thể cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng tốt hơn nữa, các bộ phận trong khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Trong số các bộ phận tại khách sạn, em lựa chọn bộ phận lễ tân để tiến hành tìm hiểu, nghiên cứu và đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Thời gian: thời gian tiến hành nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân bắt đầu từ ngày đến ngày…. Nội dung nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu tập trung nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, từ đó đưa ra các biện pháp, những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao chất lượng các dịch vụ mà bộ phận cung cấp. 1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp Bên cạnh phần tóm lược, lời cảm ơn, mục lục, danh mục các bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 4 chương: - Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN- DU LỊCH SÔNG NHUỆ 2.1. Khái niệm cơ bản về dịch vụ lễ tân 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lễ tân Lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn, vì đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đến khách sạn và là bộ phận cuối cùng tiếp xúc với khách khi họ rời khỏi khách sạn. Bộ phận lễ tân còn được coi là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, bộ phận buồng… Bộ phận lễ tân là một trong những bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp, phục vụ các nhu cầu của khách trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn, làm các thủ tục thanh toán và tiễn khách. Theo ISO 9004-2:1991 E thì “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những người cung cấp với khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Như vậy, dịch vụ tại bộ phận lễ tân là kết quả mang lại nhờ vào các hoạt động tương tác giữa nhân viên lễ tân trong khách sạn với khách hàng cũng như các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ lễ tân chính là sự giao tiếp trực tiếp giữa bộ phận lễ tân với khách đến, khách ở và khách đi của khách sạn, bằng “nghệ thuật thuyết phục khách” khiến khách hàng có cảm tình và ấn tượng tốt, yên tâm, tin tưởng vào khả năng phục vụ của khách sạn, để khách sẵn sàng mua dịch vụ, cũng có nghĩa là khách sạn đã thành công trong việc chào bán sản phẩm dịch vụ của mình. 2.1.2. Phân loại dịch vụ lễ tân 2.1.2.1. Dịch vụ giao nhận và bảo quản chìa khóa buồng Đây hầu như được xem là dịch vụ thường phải có trong dịch vụ lễ tân, cung cấp cho khách khi khách tới lưu trú tại khách sạn. Khi khách tới đăng ký lưu trú tại khách sạn, nhân viên lễ tân giao chìa khóa cho khách. Và khi khách phát sinh thêm nhu cầu gửi chìa khóa tại bộ phận lễ tân khi cần ra khỏi khách sạn. 2.1.2.2. Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách Khách hàng đang lưu trú tại khách sạn, đặc biệt là đối tượng khách công vụ, thương gia, thường phát sinh nhu cầu nhận vè chuyển lời nhắn, thư, fax Dịch vụ nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tương tác giưa nhân viên và khách hàng, khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu nhận và chuyển lời nhắn, thư, bưu phẩm, fax. Đối tượng khách mà khách sạn phục vụ có thể là khách đang lưu trú tại khách sạn, khách bên ngoài phát sinh nhu cầu với khách đang lưu trú tại khách sạn. 2.1.2.3. Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách Dịch vụ bảo vệ tài sản cho khách là dịch vụ xảy ra khi có sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng, khi khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ tài sản cho khách hàng. Đây cũng được coi là dịch vụ không thể thiếu tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách là yếu tố tạo nên sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng kh tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. Bảo vệ tài sản cho khách cũng được coi là nhân tố không thể thiếu trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. 2.1.2.4. Dịch vụ đổi ngoại tệ Đối tượng của khách sạn bao gồm cả khách quốc tế và khách nội địa, khách công vụ và khách du lịch nên việc phát sinh việc thu đổi ngoại tệ cho khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Dịch vụ đổi ngoại tệ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhân viên và khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu trao đổi tiền tệ giữa khách sạn và khách hàng cũng như đáp ứng các nhu cầu của khách khi có sự tiêu dùng ngoại tệ của khách. 2.1.2.5. Dịch vụ khác Các dịch vụ khác có thể có trong khách sạn như: dịch vụ mua và gửi hàng cho khách, dịch vụ thuê xe cho khách, dịch vụ đón khách tại sân bay, đăng ký khách sạn, nhà hàng cho khacshh, dịch vụ đặt tour du lịch những dịch vụ này góp phần làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn. chính sự phong phú của các loại sản phẩm dịch vụ này cũng góp phần thu hút khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tịa khách sạn. 2.1.3. Đặc điểm của dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân là một loại dịch vụ nên nó mang đầy đủ đặc điểm của 1 sản phẩm dịch vụ nói chung. Đó là: - Dịch vụ tại bộ phận lễ tân mang tính vô hình tương đối Ngoài những yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc trợ giúp trong công việc, dịch vụ tại bộ phận lễ tân chính là quá trình thiết lập các mối quan hệ dựa trên sự giao tiếp mang tính vô hình giữa nhân viên lễ tân với khách hàng. Hiếm khi khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu. - Dịch vụ lễ tân không tách rời quá trình sản xuất Cũng giống như một sản phẩm dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng có sự diễn ra đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, cung và cầu dịch vụ không tách rời nhau, phải tiến hành cùng một lúc. - Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ Trong quá trình cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân, khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Các khách sạn nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng đều không thể tạo ra dịch vụ nếu không có sự tham gia của khách hàng. Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định tới việc sản xuất ra dịch vụ trong các khách sạn, các tổ chức, daonh nghiệp kinh doanh dịch vụ. - Đối với dịch vụ lễ tân, rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Điều này xuất phát từ tính không đồng nhất của dịch vụ. Cùng một dịch vụ cung ứng nhưng đối với khách hàng này thì dịch vụ đã thỏa mãn sự mong đợi của họ và được họ đánh giá là dịch vụ có chất lượng tốt. Nhưng có thể đối với khách hàng khác thì cũng chính những dịch vụ như vậy lại không làm họ cảm thấy hài lòng, họ cho rằng dịch vụ đó có chất lượng kém, chưa đáp ứng được sự trông đợi của họ. - Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm của dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Nhân viên lễ tân không thể để dành thời gian phục vụ khách cho những lúc cao điểm. Một khi khách hàng nhận được sự phục vụ nghèo nàn từ nhân viên phục vụ với thái độ cáu kỉnh, thì không có cách nào phục hồi được sự chạm chán đó và thay thế nó trong hàng tồn kho vói sự phục vụ của nhân viên phục vụ thân thiện. Các nhà quản trị cần phải tao điều kiện làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Quyền sở hữu Khi một dịch vụ được tiến hành, không có quyền sở hữu nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ. - Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán là rất khó Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên không có thời gian để kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán. Vì vậy, cần thiết phải sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO-9000: “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. 2.1.3. Các yếu tố cấu thành dịch vụ lễ tân Dịch vụ lễ tân cũng giống như các dịch vụ khác được cấu thành bởi hai yếu tố cơ bản là khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ lễ tân (nhân viên lễ tân trong khách sạn). 2.1.3.1. Khách hàng Khách hàng là yếu tố rất phức tạp do họ có sự khác nhau về tính cách, tâm lý. Do vậy tất cả các nhân viên lễ tân cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và nắm vững tâm lý của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự trông đợi của khách hàng. - Lý thuyết nhu cầu Một trong những lý thuyết nhu cầu có ảnh hưởng lớn nhất là lý thuyết nhu cầu của Maslow đưa ra vào năm 1904. Theo Maslow thì nhu cầu của con người được chia thành 5 bậc: nhu cầu sinh lý, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Đối với mỗi bậc thang nhu cầu, khách hàng có những đòi hỏi, trông đợi khác nhau, có những đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Khách sạn là nơi kinh doanh các sản phẩm dịch vụ có liên quan tới việc lưu trú của khách hàng nên hầu hết nhu cầu đầu tiên là các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống sau đó là các nhu cầu về sự an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu về tự hoàn thiện bản thân. Tùy thuộc vào từng đối tượng khách mà nhân viên lễ tân đưa ra cách phục vụ cho phù hợp. - Lý thuyết về sự trông đợi Quy luật của một dịch vụ nói rằng nếu khách hàng trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn được tạo ra họ sẽ thỏa mãn. Tuy nhiên khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà sự trông đợi của khách hàng cao hơn thì họ sẽ không thỏa mãn. Trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau: + Sự sẵn sàng: các khách hàng thường mong đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, các nhu cầu được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Khi khách tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, các thủ tục check in, check out và cung cấp các dịch vụ khác cho khách một cách kịp thời, nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây được coi là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ tốt, và để lại ấn tượng tốt đẹp về khách sạn. + Cư xử tao nhã: các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản thân và tài sản của họ, họ yêu cầu sự sạch sẽ, gọn gàng và sạch sẽ của những người tiếp xúc với họ. Nhân viên lễ tân cần có thái độ phục vụ thân thiện, quan tâm tới khách hàng, quan tâm tới các ý kiến, phàn nàn của khách hàng. Thái độ phục vụ nhiệt tình, phong cách phục vụ chuyên nghiệp sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn. + Sự chú ý cá nhân: Các khách hàng mong muốn nhận được sự quan tâm của người khác và được đối xử như một cá nhân duy nhất, không phải là tên trong một danh sách dài. Nhân viên lễ tân cũng như nhân viên tại các bộ phận khác trong khách sạn khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần có cách cư xử tận tình, chu đáo, khiến cho khách hàng cảm nhận được họ được chú ý, quan tâm tới trong bất kỳ tình huống nào. + Sự đồng cảm: các khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu được cái mà họ quan tâm. Khi có ý định tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn hay khi phát sinh những tình huống khác, khách hàng, mong muốn người tiếp xúc với mình hiểu được những nhu cầu, mong muốn của mình để có thể đưa ra những phương án giải quyết nhanh chóng và thuận tiện. + Kiến thức nghề nghiệp: các khách hàng mong muốn các nhân viên phải hiểu biết về công việc và công ty của họ, đặc biệt là nhân viên tịa bộ phận lễ tân. Khi khách hàng muốn biết những thông tin về khách sạn như tình trạng buồng, giá buồng, các dịch vụ trong khách sạn… đều thông qua bộ phận lễ tân. + Tính kiên định: khách hàng mong muốn nhận được câu trả lời như nhau bất lể người nói chuyện với họ là ai. + Tính đồng đội: một công ty có thể có nhiều phòng ban với nhiều mục tiêu và cách thức hoạt động khác nhau nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể thống nhất. Khách hàng sẽ rất ấn tượng về khách sạn khi họ thấy được nhân viên trong khách sạn đối xử thân thiện, cởi mở, đoàn kết với nhau, môi trường làm việc thoải mái cùng phục hướng tới mục tiêu chung là đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiểu được những trông đợi của khách hàng có tính chất quyết định để cung ứng mức dịch vụ làm cho khách hàng thấy được rằng họ đã nhận được chất lượng cho đồng tiền của họ. 2.1.3.2. Nhà cung cấp Nhà cung cấp dịch vụ lễ tân bao gồm bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong doanh nghiệp cùng phối hợp tạo ra dịch vụ cung cấp cho khách hàng. [...]... dịch vụ tại bộ phận lễ tân có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc nghiên cứu, tìm hiểu các vấn đề liên quan tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân, giúp cho các nhà quản trị thấy được những đóng góp của các nhân tố khác nhau vào dịch vụ lễ tân để tìm ra biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 2.2 Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ. .. luận 2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ 2.2.2.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu đồng nghĩa với cải tiến chất lượng dịch vụ, vì cải tiến chất lượng dịch vụ là toàn bộ những hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm làm giảm dần khoảng cách giữa mong muốn của khách hàng... niềm tin và hiệu quả cho khách sạn 2.2.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Theo khái niệm của nâng cao chất lượng dịch vụ thì nội dung cảu việc nâng cao chất lượng dịch vụ bao gồm 2 nội dung chủ yếu là duy trì chất lượng phục vụ và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ • Duy trì chất lượng dịch vụ Theo ISO 9001: 2000, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập trung vào 2 nội dung... vụ tại khách sạn là vấn đề đang được quan tâm nhất hiện nay, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân 2.4.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ Nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn không chỉ là nhân tố nhằm nâng cao hiệu quả hoạt dộng tại bộ phận lễ tân mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động của các bộ phận khác trong khách. .. trào cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận cũng như của toàn khách sạn + Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân + Tổ chức các nhóm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ + Nắm vững thực trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận mình + Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng phục vụ, đo lường chi phí của việc nâng cao chất lượng để cân đối giữa chất lượng và hiệu... những doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phát triển Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân là điều cần thiết để các khách sạn thu hút được nhiều khách hàng hơn Khách sạn Sông Nhuệ cũng đang tích cực tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn bao gồm cả chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và các bộ phận khác như bổ sung cơ sở vật chất tại khách sạn theo hướng đồng bộ hơn, hiện... những dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội Để đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng của khách hàng thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân phải không ngừng được cải thiện và nâng cao Để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân chúng ta cần phải nghiên cứu những yếu tố có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại. .. trạng chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Trên cơ sở đó để đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong thời gian tiếp theo 3.1.1.2 Thu thập dữ liệu thứ cấp Mục đích thu thập dữ liệu thứ cấp: tìm hiểu về chất lượng dịch vụ hiện tại của bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ, làm cơ sở cho việc đề ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng. .. của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong quá trình gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp 2.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân Chất lượng dịch vụ trong khách sạn là mức chất lượng mà khách sạn lựa chọn nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn Chất lượng dịchvụ tại bộ phận lễ tân. .. lượng dịch vụ trong doanh nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng trong tương lai - Các nhà cung ứng Đây cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân Các nhà cung ứng không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại riêng bộ phận lễ tân mà ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại các bộ phận khác trong khách sạn Đối với khách sạn Sông Nhuệ, các . vào dịch vụ lễ tân để tìm ra biện pháp hữu hiệu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. 2.2. Chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại Khách sạn Sông Nhuệ 2.2.1. Chất lượng. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụcủa bộ phận lễ tân tại Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ - Chương 2: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại. giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân trong Công ty cổ phần Khách sạn – Du lịch Sông Nhuệ CHƯƠNG 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG