Phòng kinh
3.2.2.1. Các nhân tố chủ quan
- Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Đây là yếu tố rất quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân là toàn bộ những tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho khách hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, nâng cao năng suất lao động. Cơ sở vật chất cũng là yếu tố cho thấy sự quan tâm của doanh nghiệp tới nhân viên. Đây là yếu tố thúc đẩy nhân viên tích cực làm việc, tạo tâm lý thoải mái để nhân viên nhiệt tình trong công việc, kích thích tính sáng tạo của nhân viên. Cơ sở vật chất cũng là yếu tố đầu tiên để khách hàng đánh giá về khách sạn, là bằng chứng vật chất, hữu hình của chất lượng dịch vụ.
- Chất lượng của đội ngũ nhân viên
Nhân viên là một trong hai yếu tố cơ bản cấu thành nên dịch vụ lễ tân. Chất lượng của đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân. Trong khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như bộ mặt của khách sạn. Đây cũng là nơi giới thiệu và chào bán những sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Nhân viên lễ tân là những người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng về khách sạn. Nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, do đó, họ hiểu biết và nắm khá rõ tâm lý, sở thích và sự mong đợi của khách hàng. Đây là cơ sở cho quá trình phục vụ khách lưu trú cũng như làm nền tảng cho quá trình ra các chính sách, các quyết định của các nhà quản trị trong khách sạn. Do đó, chất lượng của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đối với việc nâng cao chất lượng của dịch vụ tại bộ phận lễ tân, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Chất lượng của đội ngũ nhân viên lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng nghề nghiệp, phong cách phục vụ, khả năng giao tiếp, khả năng nắm bắt và xử lý tình huống… Chính những yếu tố đó tạo nên một dịch vụ có chất lượng tốt, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng.
- Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp
Công tác quản lý chất lượng trong doanh nghiệp nói chung và trong bộ phận lễ tân nói riêng có ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng dịch vụ mà bộ phận lễ tân cung cấp cho khách hàng. Công tác quản lý chất lượng tại bộ phận lễ tân đòi hỏi các nhà quản trị phải nhận thức và thực hiện đúng các tiến trình quản lý chất lượng, phân công công việc một cách hợp lý, tiến hành phân quyền và phối hợp hoạt động của các tổ, nhóm, các nhân viên hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp nói chung và mục tiêu của bộ phận lễ tân nói riêng.