Phòng kinh
4.3.1. xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tịa bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ
bộ phận lễ tân trong khách sạn Sông Nhuệ
4.3.1. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tịa bộ phận lễtân trong khách sạn Sông Nhuệ tân trong khách sạn Sông Nhuệ
4.3.1.1. Bổ sung cơ cở vật chất
Khi khách hàng tới khách sạn, cảm nhận đầu tiên của họ về sự sang trọng của khách sạn là thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi và sự bài trí tại bộ phận đón tiếp. Đây là yếu tố quan trọng, yếu tố hữu hình thể hiện mức chất lượng dịch vụ, tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng khi tới sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.
Theo xu hướng phát triển chung của toàn xã hội, cũng như khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển đòi hỏi khách sạn Sông Nhuệ phải thường xuyên tiến hành sửa chữa, thay thế, đổi mới các trang thiệt bị của mình cho kịp thời dại và cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách.
Các trang thiết bị cũ lỗi thời, lạc hậu cần phải được thay thế bởi các trang thiết bị mới và hiện đại hơn. Đối với bộ phận lễ tân, cần phải có những thay thế, sửa chữa các trang thiết bị phục vụ cho quá trình tác nghiệp của nhân viên như hệ thống máy tính, điện thoại, máy fax... có tốc độ xử lý nhanh hơn, đảm bảo cho quá trình tác nghiệp của nhân viên
diễn ra nhanh chóng và liên tục, tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên, đồng thời tạo ấn tượng cho khách về một khách sạn sang trọng, hiện đại.
Ứng dụng sự tiến bộ của khoa học công nghệ vào quá trình làm việc của nhân viên, sử dụng các thành tựu của công nghệ truyền thông vao việc cập nhật, cung cấp thông tin về khách sạn cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm hiểu các thông tin về khách sạn như tham gia vào các diễn đàn về du lịch, cập nhật thông tin lên mạng internet... giúp cho khách hàng thuận tiện hơn trong việc tiếp cận với các thông tin về khách sạn.
Tại sảnh lễ tân, khách sạn cũng cần kiểm tra thay thế các loại bàn ghế đã xuống cấp; thay thế thảm lót lối đi đã cũ và đổi màu, và đặc biệt chú ý tới khâu vệ sinh tại khu vực này.
Các loại đèn chùm, đèn trang trí tại bộ phận lễ tân cần phải đưuọc kiểm tra thường xuyên, thay thế các bóng đã bị cháy, thay thế các chao đèn đã cũ.
Trang bị hệ thống camera tại quầy lễ tân, tong thang máy, hành lang và nối với phòng xử lý trung tâm để có thể quan sát toàn bộ hoạt động trong khách sạn, kịp thời xử lý những sai sót xảy ra.
Việc đầu tư đổi mới, thay thế các trang thiết bị tại bộ phận lễ tân là rất quan trọng, tuy nhiên quá trình này cần phải được tiến hành từng bước cho phù hợp với mục tiêu và phương hướng kinh doanh, khả năng tài chính của khách sạn. Khách sạn nên tập trung đổi mới những trang thiết bị thực sự cần thiết, tránh việc đầu tư tràn lan, mất phương hướng, mất cân bằng giữa các bộ phận, tránh việc đầu tư không hiệu quả gây lãng phí.
4.3.1.2. Về vấn đề đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Việc đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ cho nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng đối với khách sạn Sông Nhuệ. Căn cứ vào trinh độ hiện tại và mục tiêu của doanh nghiệp mà đưa ra chương trình đào tạo nhân viên một cách hợp lý, đúng đắn.
- Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên
Đây là yếu tố đầu tiên trong việc đào tạo nhân viên trong khách sạn. Nhân viên có tác phong chuyên nghiệp trong công việc, thao tác nhanh chóng linh hoạt, thái độ phục vụ thân thiện, nhiệt tình, cách xử lý tình huống khéo léo... là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo nên những dịch vụ có chất lượng tốt, đảm bảo, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn Sông Nhuệ mỗi năm tiếp đón một số lượng du khách quốc tế khá lớn, trong khi đó, trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân khách sạn ở mức thấp, nên việc giao tiếp với khách nước ngoài gặp phải một số hạn chế nhất định. Việc đào tạo trình độ ngoại ngữ cho nhân viên lễ tân sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân và để lại ấn tượng tốt cho khách hàng về một đội ngũ nhân viên giỏi, có chất lượng.
Chương trình đào tạo, bồi dưỡng nhân viên phải được khách sạn hoạch định một cách cụ thể, đảm bảo, phù hợp với đối tượng đào tạo.
Để thực hiện chương trình đào tạo, khách sạn cần vạch ra mức kinh phí chung cho chương trình đào tạo, tận dụng và tiết kiệm chi phí cho nhân viên trong tình hình doanh nghiệp gặp phải một số khó khăn về vấn đề tài chính, huy động vốn.
Khuyến khích nhân viên tự học, tự trau dồi kiến thức cho mình. Nhân viên có thể được học trực tiếp trong khách sạn, do những nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn, giúp đỡ; hỗ trợ kinh phí cho nhân viên tham gia các lớp học nâng cao trình độ bên ngoài khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cần tạo điều kiện về thời gian, bố trí ca kíp làm việc hợp lý để người lao động tham gia các chương trình đào tạo.
Ngoài ra, khách sạn cũng cần quan tâm tới việc bố trí và sắp xếp nhân viên “đúng người, đúng việc”, phát huy năng lực sở trường của từng nhân viên, tạo động cơ và sự nhiệt tình trong công việc. Song song với việc đó là công tác đãi ngộ nhân sự một cách hợp lý. Hiện nay, mức lương thưởng của nhân viên tại khách sạn Sông Nhuệ tương đối thấp, mức lương trung bình của nhân viên trong khách sạn là 1.900.000đ/nhân viên/tháng. Doanh nghiệp cần quan tâm hơn tới việc điều chỉnh mức lương cho nhân viên để họ an tâm cống hiến, trung thành với khách sạn.
4.3.1.3. . Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn. Tất cả các quy trình phục vụ khách từ nhận đặt buồng, đăng ký lưu trú, cung cấp cá dịch vụ cho khách, làm thủ tục thanh toán và tiễn khách... đều được thực hiện theo các quy trình phục vụ nhất định. Tuy nhiên, trong thực tế, vẫn còn có những ý kiến phàn nàn về chất lượng của một số dịch vụ cung cấp cho khách mà nguyên nhân chủ yếu là do nhân viên chưa thực hiện đúng theo quy trình hoặc nhân viên thực hiện theo một cách cứng nhắc, rườm rà làm mất thời gian của khách, khiến họ cảm thấy không hài lòng. Bởi vậy việc cải tiến các quy trình phục vụ khách hàng là rất quan trọng đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn Sông Nhuệ. Các nhà quản trị tịa khách sạn Sông Nhuệ cần nghiên cứu và xây dựng một quy trình thống nhất trong toàn bộ khách sạn để tạo ra sự nhanh chóng, thuận tiện trong công việc của nhân viên.
Không làm khách hàng phải chờ đợi lâu trong khi làm thủ tục đăng ký lưu trú tại khách sạn, hay làm thủ tục thanh toán rời khỏi khách sạn cũng như khi sử dụng các dịch vụn khác trong khách sạn.
Không để khách hàng cảm thấy không hài lòng vì lời nói, cử chỉ, thái độ của bất kỳ một nhân viên nào.
Việc cải tiến quy trình phục vụ không phải là rút ngắn các công đoạn phục vụ khách mà là sự linh hoạt trog quá trình phục vụ khách hàng, tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ khi họ bước chân vào khách sạn.
Khách sạn Sông Nhuệ có thể tiến hành xây dựng lại quy trình phục vụ khách hàng theo các bước như sau:
- Xác định mục tiêu chất lượng dựa vào kết quả nghiên cứu các nhu cầu tổng thể của khách hàng. Tiến hành nghiên cứu, tham khảo mức chất lượng tại các khách sạn cùng loại khác.
- Thiết kế quy trình phục vụ phù hợp với tình hình của doanh nghiệp và thực tế nhu cầu của khách hàng. Sử dụng những ý kiến đóng góp của khách hàng về chất lượng dịch vụ để làm cơ sở cho việc xây dựng quy trình chung.
- Tiến hành phổ biến tới toàn nhân viên và hướng dẫn cho tất cả nhân viên cùng thực hiện theo quy trình chung đó, đảm bảo quy trình được thực hiện một cách nghiêm túc nhưng linh hoạt, không quá cứng nhắc, tùy theo từng tình huống xảy ra.
- Các nhà quản trị cần kiểm giám sát quá trình thực hiện của nhân viên, tiến hành điều chỉnh nhằm khắc phục những sai lệch của kết quả đạt được so với tiêu chuẩn đề ra.
Bên cạnh đó, tăng cường công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân cũng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Việc quản lý chất lượng dịch vụ càng diễn ra nghiêm túc thì mức chất lượng dịch vụ được tiến hành càng được đảm bảo.
4.3.1.4. Tăng cường sự phối hợp hoạt động của bộ phận lễ tân và các bộ phận kháctrong khách sạn trong khách sạn
Hoạt động của bộ phận lễ tân gắn liền với hoạt động của các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận giới thiệu và chào bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
khách hàng tới khách sạn không chỉ vì mục đích nghỉ ngơi, lưu trú tại khách sạn mà họ còn tiêu dùng các dịch vụ khác tại khách sạn như ăn uống, tổ chức hội nghị, hội thảo, đặt tiệc hay sử dụng các dịch vụ khac mà khách sạn cung cấp cho khách hàng. Chính vì thế mà các bộ phận khác trong khách sạn cũn đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tịa bộ phận lễ tân.
Bộ phận lễ tân tại khách sạn Sông Nhuệ được coi là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh trong khách sạn vì tât cả các yêu cầu của khách hàng đều thông qua bộ phận lễ tân. Với vai trò quan trọng như vậy, để hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao, đồng thời làm cho chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân được đảm bảo, bộ phận lễ tân cần tăng cường mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn nhằm cung ứng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao cho khách, tạo ra uy tín cho khách sạn.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận kinh doanh
Hoạt động của phòng kinh doanh đạt hiệu quả sẽ góp phần thúc đẩy khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ tại khách sạn, do đó cũng là nhân tố thúc đẩy hoạt động của bộ phận lễ tân. Phòng kinh daonh là nơi đề ra các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn, đề ra chính sách giá cả, chính sách sản phẩm, xúc tiến và phân phói sản phẩm cho khách sạn. Bộ phận lễ tân cần có mối quan hệ chặt chẽ với phòng kinh doanh, thường xuyên cập nhật thông tin về các loại sản phẩm, giá cá của các sản phẩm dịch vụ trong từng thời điểm kinh doanh, cung cấp cho khách hàng những thông tin mới nhất về khách sạn, tránh các thông tin đã cũ, lạc hậu nhằm hạn chế các sai sót trong quá trình phục vụ khách hàng.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cũng pó những đóng góp không thể thiếu rong toàn bộ hoạt động của phòng kinh doanh. Bộ phận lễ tân cung cấp cá thông tin về khách hàng như tập tính tiêu dùng, sở thích, thị hiếu, mong đợi cũng như những ý kiến phàn nàn vè dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn thông qua sự tiếp xúc của nhân viên và khách hàng. Những thông tin mà bộ phận lễ tân cơ sở cho phòng kinh doanh xây dựng các chính sách kinh doanh cho phù hợp.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận buồng
Lưu trú là sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên mối quan hệ này được các nhà quản trị đặc biệt quan tâm. Bộ phận lễ tân được coi là nơi bán hàng, còn bộ phận buồng là nới “giao hàng”. Tại khách sạn Sông Nhuệ, mối quan hệ này được thể hiện rõ ràng trong từng ca, từng giờ làm việc. Khi khách hàng tới đặt phòng, bộ phận lễ tân cung cấp cho khách những thông tin về tình trạng buồng, mức giá, các dịch vụ tại buồng... cũng như cung cấp các thông tin về khách hàng cho bộ phận buồng như số lượng khách, số lượng buồng , hạng buồng... để bộ phận buồng chuẩn bị đón tiếp khách. Khi khách thanh toán và làm thủ tục tả buồng và ghi lại những dịch vụ mà khách sử dụng, rồi chuyển cho bộ phận lễ tân làm cơ sở cho việc thanh toán của khách.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận ăn uống
Bên cạnh việc tiêu dùng sản phẩm lưu trú, khách tới khách sạn còn có nhu cầu sử dụng các dịch vụ lưu trú như ăn uống, đặt tiệc cưới, tiệc hội nghị, hội thảo... Khách hàng muốn đăng ký sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn cũng cần phải đăng ký dịch vụ thông qua bộ phận lễ tân cung cấp cho nhà hàng về yêu cầu của khách.
Phục vụ ăn uống được coi là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mang lại cho khách sạn doanh thu lớn nhất, đồng thời đây cũng là bộ phận tiếp xúc với khách hàng nên cũng được coi là bộ phận để lại ấn tượng với khách hàng nhiều nhất. Đê có thể tạo ra những ấn tượng tốt đẹp cho khách hàng thì bộ phận này cần cập nhật thông tin về đối tượng khách mà mình phục vụ như quốc tịch, tôn giáo, tập quán ăn uống... để khi phục vụ khách hàng không gặp phải những sai sót. Những thông tin này do bộ phạn lễ tan cung cấp cho khách hàng. Ngược lại, bộ phận nhà hàng cũng cung cấp cho bộ phận lễ tân những chứng từ liên quan tới việc tiêu dùng dịch vụ của khách hàng làm cơ sở cho việc làm hóa đơn thanh toán cho khách hàng.
* Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận nhân sự
Trong khách sạn, mối quan hệ này cũng hết sức quan trọng và cần được tăng cường hơn nữa trong những năm tới. Bộ phận nhân sự là nơi tuyển dụng nhân viên cho các bộ phận khác, trong đó có bộ phận lễ tân nhằm tuyển dụng những nhân viên giỏi có tay nghề cũng như trình độ ngoại ngữ tốt. Đồng thời bộ phận lễ tân cần kết hợp với bộ phận nhân sự để xây dựng các chương trình đào tạo, bồi dưỡng tay nghề, thái độ phục vụ, tác phong phục vụ thường xuyên cho nhân viên. Đó là những yếu tố quyết định tới chất lượng dịch vụ cua nhân viên lễ tân. Ngoài ra, trưởng bộ phận lễ tân cùng với phòng nhân sự xây dựng
cơ chế lương, thưởng và có chế độ đãi ngộ hợp lý đối vói nhân viên nhằm thúc đẩy nhân viên hăng hái, nhiệt tình trong công việc.
* Tăng cường mối quan hệ với bộ phận bảo vệ, bảo dưỡng
Với mục đích đảm bảo an toàn cho tính mạng và tài sản của khách hàng. Khi các thiết bị trong phòng khách, bộ phận lễ tân gặp sự cố thì bộ phận hì nhân viên cần báo ngay cho bộ phận bảo dưỡng để thay thế và sửa chữa một cách nhanh nhất, nhằm cung cấp cho khách hàng những trang thiết bị , tiện nghi an toàn và đảm bảo chất lượng.
Bên cạnh đó, khách sạn Sông Nhuệ cũng cần phải chú ý hơn tới việc thắt chặt các mối quan hệ với các bộ phận khác trong doanh nghiệp như bộ phận giặt là, bộ phận kế toán...và cả các doanh nghiệp cung ứng bên ngoài nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có tính đồng bộ, giúp cho quá trình cung cấp dịch vụ cho khách được diễn ra một