Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại công ty phục vụ mặt đất Sài gòn

MỞ ĐẦU Với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như hiện nay thì lưu lượng c c hãng hàng không đến sân bay Tân Sơn Nhất ngày càng tăng, yêu cầu được cung ứng các dị

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY PHỤC VỤ MẶT ĐẤT

SÀI GÒN

ThS LÊ NGÔ NGỌC THU VÕ CHÍ HÙNG

Mã số SV : 0850010308 Lớp: QTC2 - Khóa 2

Để hoàn thành khóa luận này, t c giả tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy Lê Ngô Ngọc Thu, đã tận tình hướng dẫn trong suốt qu trình viết b o cáo Khóa luận tốt nghiệp

T c giả chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Cảng Hàng Không, Học Viện Hàng Không Việt Nam đã tận tình truyền đạt kiến thức trong bốn năm học tập Với vốn kiến thức được tiếp thu trong qu trình học không chỉ là nền tảng cho qu trình nghiên cứu mà còn là hành trang quí b u để bước vào đời một c ch vững chắc và tự tin

T c giả chân thành cảm ơn Ban gi m đốc Tổng công ty Cảng hàng không Miền Nam cũng như c c Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để t c giả được thực tập tại Công ty Cuối cùng kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý Đồng kính chúc c c Cô, Chú, Anh, Chị công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc Trân trọng kính chào!

nghiên cứu của riêng của tác giả

Những số liệu được sử dụng được chỉ rõ nguồn trích dẫn trong danh mục tài liệu tham khảo Kết quả nghiên cứu này chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào từ trước đến nay

Tp Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 2012

Giảng viên hướng dẫn

Ký và ghi rõ họ tên

Tp Hồ Chí Minh,ngày tháng năm 2012

Giảng viên hướng dẫn

Ký và ghi rõ họ tên

ngày 05/04/2012

Nhận xét:

Tp Hồ Chí Minh, ngày……th ng… năm 2012

Gi m đốc Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Ký và ghi rõ họ tên

ASQ Airport Service Quality Chất lượng dịch vụ sân bay

IACAO International Civil

Aviation Organization Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế IATA The International Air

Transport Association Hiệp hội vận tải hàng không thế giới IGHA IATA ground handling

Agreement Hiệp điệp về phục vụ mặt đất của IATA IGHC International Ground

Handling Council

Hội đồng phục Vụ mặt đất của Hiệp hội vận tải hàng không thế giới IPA Importance – Performance

3.1 Sản lượng khai th c kinh doanh năm 2010 24

3.3 Số lượng chuyến bay SAGS phục vụ năm 2011 34 3.4 Thống kê sai lỗi dịch vụ so với mục tiêu năm 2011 373.5 Điểm trung mình mức độ quan trọng các tiêu chí 46

3.9 Mức độ quan trọng và mức độ thể hiện các tiêu chí 50

3.1 Các chứng chỉ giấy phép khai thác của SAGS 23 3.2 Quầy làm thủ tục tại nhà ga Quốc nội CHK Quốc tế

3.4 Các dịch vụ sân đỗ SAGS phục vụ tại CHK quốc tế TSN 29 3.5 Các hãng hàng không sử dụng dịch vụ trọn gói 31

2.1 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ 13

3.2 Mô hình IPA của các tiêu chí đo lường

3.1 Thể hiện tỉ lệ sai sót về dịch vụ so với kế hoạch 2011 38 3.2 Biểu đồ thông tin cá nhân của hành khách khảo sát 43

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN……… iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN……… iv

DANH MỤC TỪ VI T TẮT……… vi

DANH MỤC BẢNG………vii

DANH MỤC HÌNH……… viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ………ix

DANH MỤC BIỂU ĐÔ………x

MỤC LỤC xi

MỞ ĐẦU………1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG……… 2

1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 2

1.2 Lý do chọn đề tài 3

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.5 Phương ph p nghiên cứu 4

1.6 Kết cấu khóa luận 5

1.7 Tóm tắt chương 1 5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUY T LIÊN QUAN Đ N CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ……… 6

2.1 Cơ sở lý luận chung 6

2.1.1 Khai thác dịch vụ mặt đất 6

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc kh ch hàng 9

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 11

2.1.4 Sử dụng mô hình IPA để đo lường chất lượng dịch vụ 12

3.1 Sơ lược về công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 17

3.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển 17

3.1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 17

3.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự 20

3.1.4 C c thành tích đạt được 23

3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây 23

3.2 Các dịch vụ mặt đất SAGS đang khai th c tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 25

3.2.1 Phục vụ hành khách 25

3.2.2 Dịch vụ phục vụ hành lí 27

3.2.3 Dịch vụ sân đỗ 28

3.2.4 Vệ sinh máy bay 29

3.2.5 Bảo trì trang thiết bị 30

3.2.6 Phục vụ chuyến bay không định kỳ 30

3.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30

3.4 Thị trường kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Quốc Tế Tân Sơn Nhất 33

3.5 Đ nh gi chất lượng dịch vụ mặt đất về mặt kỹ thuật 36

3.6 Đ nh gi chất lượng dịch vụ của SAGS dựa trên mô hình IPA 40

3.6.1 Cách thức xây dựng bảng câu hỏi 40

3.6.2 Thông tin chung về mẫu điều tra 42 3.6.3 Phân tích c c chỉ tiêu đ nh gi chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách

4.1 Nhận xét ưu nhược điểm của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 55

4.1.1 Ưu điểm 55

4.1.2 Nhược điểm 55

4.2 Đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 56

4.2.1 Luôn hướng mục tiêu đúng giờ- an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công t c phục vụ 56

4.2.2 Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, gi m s t trong công t c khai th c c c dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho c c hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đ ng kể 57

4.2.3 Đầu tư và ph t triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng 58

4.2.4 Nghiên cứu đối tượng kh ch hàng sử dụng c c sản phẩm, dịch vụ và thường xuyên tổ chức thăm dò c c ý kiến trực tiếp từ c c hãng hàng không và hành khách, đưa ra những chương trình chăm sóc kh ch hàng phù hợp để giữ chân khách hàng của công ty 59

K T LUẬN….……….62

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO……….……… 63

PHỤ LỤC 1……… 64

PHỤ LỤC 2 ……….65

MỞ ĐẦU

Với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như hiện nay thì lưu lượng c c hãng hàng không đến sân bay Tân Sơn Nhất ngày càng tăng, yêu cầu được cung ứng các dịch vụ mặt đất cho tàu bay cũng như hành kh ch ngày càng khắc khe hơn Chính vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết nhằm quyết định bộ mặt của cảng hàng không

Nếu dịch vụ hàng không chất lượng tốt, đ p ứng được yêu cầu ngày càng cao của c c hãng hàng không trong và ngoài nước thì sẽ thu hút được càng nhiều hãng hàng không thiết lập đường bay tới và sử dụng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không đó

Trong tình hình hội nhập toàn cầu như hiện nay, để thực hiện được những điều vừa nói trên thì buộc các doanh nghiệp kinh doanh tại cảng hàng không phải đầu tư về nhân lực, vật lực, áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế… để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, phải đổi mới tư duy quản lý chất lượng dịch vụ hàng không hướng đến đối tượng trung tâm là khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không Và đặc biệt cần quan tâm hơn nữa khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao

Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất cho công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS), tác giả tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của SAGS tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất để

từ đó tìm ra những nhân tố t c động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng Từ những thông tin thu thập, phân tích tác giả đã mạnh dạn đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ hiện tại và hi vọng những giải pháp này sẽ mang lại thành công cho công ty trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ mặt đất tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất và trở thành công ty cung ứng dịch vụ mặt đất

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU CHUNG

1.1 Tổng quan về kinh doanh dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc

tế Tân Sơn Nhất

Ngành Hàng không thế giới nói chung và Hàng không Việt Nam nói riêng đang không ngừng phát triển mạnh mẽ, lưu lượng các chuyến bay ngày càng gia tăng Trong những năm qua sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đã đón nhận hàng ngàn chuyến bay từ nhiều nước trên thế giới, từ nhiều hãng hàng không và nhiều chủng loại m y bay đi và đến Điều đó khẳng định chất lượng dịch vụ ở cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã được nâng lên đ ng kể đ p ứng yêu cầu của thời kì hội nhập Trong đó có sự đóng góp to lớn của 2 công ty là Xí Nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) và Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) Hai công

ty này chiếm lĩnh toàn bộ thị phần phục vụ cho các hãng hàng không trong và ngoài nước Tuy ra đời sau nhưng SAGS đã chiếm lĩnh thị phần đ ng kể phục vụ cho các hãng hàng không Luôn nâng cao chất lượng dịch vụ là tiêu chí sống còn mà công ty

đã thực hiện trong thời gian qua nhằm đ p ứng yêu cầu ngày càng khắc khe của các hãng hàng không cũng như luôn cố gắng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng các dịch vụ của SAGS

Hiện nay SAGS là đơn vị cung ứng các dịch vụ mặt đất chủ yếu tại Tân Sơn Nhất Hầu hết các dịch vụ mặt đất từ sân đổ, phục vụ hành lí, hành kh ch…đều do SAGS cung ứng Tuy nhiên, với nhu cầu ngày càng cao của các hãng hàng không thì đòi hỏi các công ty phục vụ mặt đất phải không ngừng hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng để thỏa mãn nhu cầu của các hãng hàng không nói chung

và hành khách nói riêng Để từ đó trở thành công ty phục vụ mặt đất hàng đầu tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn mới chỉ mới đi vào hoạt động trong khoảng

8 năm gần đây nên có nhiều khó khăn và trở ngại trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ mặt đất Đặc biệt việc kinh doanh trong thị trường độc quyền như hiện nay công ty chỉ chú trọng đến việc hoàn thiện các dịch vụ kỹ thuật nhằm phục vụ an toàn hiệu

quả cho các chuyến bay nhưng bù lại công t c chăm sóc kh ch hàng thì chưa được chú trọng đúng mức Chính vì thế, hiện nay công ty đang coi trọng việc chăm sóc khách hàng nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng của mình đặc biệt là các hãng hàng không cũng như hành kh ch sử dụng trực tiếp các dịch vụ của SAGS.

1.2 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới có nhiều biến động đã và đang ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động hàng không Sức ép cạnh tranh gay gắt giữa các hãng hàng không buộc các hãng phải không ngừng tiết kiệm chi phí khai th c trong đó lớn nhất là các khoảng chi phí chi trả cho các cảng hàng không, sân bay để được cung cấp các dịch vụ hàng không Các cảng hàng không cần phải mở rộng, đầu tư sang c c đối tượng dịch vụ kh c để đảm bảo hiệu quả đầu tư và khai th c

Đặc biệt các dịch vụ mặt đất phục vụ cho các chuyến bay đến và đi cũng góp phần không nhỏ vào việc xây dựng hình tượng cho cảng hàng không cũng như đóng vai trò quan trọng trong doanh thu của Cảng Hàng không Việc đ nh gi chất lượng các dịch vụ cung ứng cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng sử dụng dịch

vụ này là rất quan trọng

Trong quản lý chất lượng hiện đại, triết lý hướng đến kh ch hàng đang đóng vai trò chủ đạo Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ

mình cung ứng Chất lượng này phải được đ nh gi bởi chính khách hàng Do đó,

đo lường chất lượng dịch vụ và đ nh gi sự ảnh hưởng của nó lên sự thỏa mãn khách hàng là rất cần thiết trong bối cảnh môi trường cạnh tranh ngày càng tăng cao như hiện nay

Với mong muốn đ nh gi và góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất của SAGS và mong muốn vận dụng những kiến thức đã học được tại Học Viện Hàng Không Việt Nam, cùng sự giúp đỡ tận tình của tập thể cán bộ và nhân viên của công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn, tác giả đã chọn đề tài “Một số giải pháp hoàn

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Với mong muốn thông qua việc thực hiện đề tài này sẽ đem đến những kiến thức cơ bản về hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất cũng như tiến hành nghiên cứu, tổng hợp nhằm:

 X c định c c yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng dịch vụ mặt đất dựa và đ nh gi của kh ch hàng thông qua mô hình IPA

 Đề ra c c giải ph p nhằm hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ tại công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ mặt đất do SAGS đang cung ứng tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và đối tượng khảo sát là hành khách cuối cùng sử dụng trực tiếp dịch vụ của SAGS tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Viêc nghiên cứu đề tài được thực hiện trong phạm vi tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trong khoảng thời gian thực tập tại công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được thực hiện dựa trên phương ph p tổng hợp thông tin, dữ liệu thu thập thông qua các bảng thống kê về sai lỗi chất lượng dịch vụ của công ty Bên cạnh đó còn tiến hành phân tích, tổng hợp số liệu qua việc khảo sát ý kiến của khách hàng

Phương pháp thu thập số liệu

 Thu thập số liệu sơ cấp: tiến hành phỏng vấn và với số mẫu 120

 Thu thập số liệu thứ cấp: Tìm hiểu các đề tài nghiên cứu đã có, thu thập số liệu từ internet, báo, tạp chí, sách chuyên ngành

Phương pháp phân tích

 Dùng phần mềm spss 16.0

 Phương ph p thống kê mô tả, tần số

 Phương ph p suy luận

1.6 Kết cấu khóa luận

Ngoài kết cấu gồm mở đầu và kết luận thì khóa luận tốt nghiệp gồm:

Chương 1: Giới thiệu chung

Chương 2: Tổng quan về lý thuyết liên quan đến dịch vụ mặt đất và chất lượng dịch vụ

Chương 3: Phân tích thực trạng về kinh doanh dịch vụ mặt đất và chất lượng các dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất do SAGS cung ứng

Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ của SAGS tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

1.7 Tóm tắt chương 1

Chương 1 giúp x c định cụ thể và chi tiết lý do, mục tiêu, phương ph p cho việc nghiên cứu đề tài, giúp tác giả bám sát vào nội dung chính của đề tài là nghiên cứu về các dịch vụ mặt đất và đo lường chất lượng thông qua việc nghiên cứu khảo sát khách hàng cuối cùng của công ty tại CHK quốc tế Tân Sơn Nhất và áp dụng mô hình phân tích phù hợp là mô hình đo lường mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA) Để từ đó đưa những giải pháp hiệu quả hoàn thiện chất lượng dịch vụ hiện tại

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUY T LIÊN QUAN Đ N

Điều tất yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay

đó Dịch vụ này ra đời nhằm đ p ứng tốt c c yêu cầu trước khi lên m y bay của hànhkh ch và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ Chức năng chính của nó là cung ứng

c c dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho c c m y bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa c c đối tượng vận tải hàng không, c c đối tượng kh ch hàng Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm c c công việc mà hành kh ch đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua Trước tiên, hành kh ch lấy xe để hành lý, tiếp đến là khâu so t vé, sau đó là việc cân hành lý, lấy số ghế, đến quầy so t hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên m y bay Tất cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất

Dịch vụ mặt đất bao gồm

Phục vụ hành khách và hành lý : Công việc này bao gồm giải đ p thắc mắc

của hành kh ch, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của kh ch hàng, cân hành lý

và vận chuyển hành lý vào m y bay Những nhà hàng hay quầy b n thức ăn mà bạn

đã từng thấy trong c c sân bay cũng thuộc bộ phận này Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của kh ch hàng cho tới khi họ lên m y bay, đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho c c tiếp viên hàng không(14)

Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý : Đây cũng là một khâu kh

quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất Những nhân viên ở bộ phận này phải tính

to n để sắp xếp hành lý của hành kh ch trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng

tối đa diện tích khoang chứa hàng trên m y bay mà vẫn vận chuyển được an toàn

Do đó, họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai th c hết năng suất(14)

Phục vụ kĩ thuật máy bay trên sân đỗ : Mỗi chiếc m y bay sau khi cất c nh và

hạ c nh đều được c c chuyên viên kĩ thuật thuộc dịch vụ mặt đất “chăm sóc” rất chu đ o nhằm hạn chế những rủi ro xảy ra khi đang bay trên bầu trời Bô phận này cung cấp c c dịch vụ kỵ thuật phục vụ cho m y bay như cung cấp c c dịch vụ xe kéo, xe nâng, xe thang, đ nh tín hiệu hướng dẫn tàu bay(14)

Vệ sinh máy bay : C c nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho

những chiếc máy bay C c bạn đừng nghĩ m y bay chỉ bay trên bầu trời nên không

có gì mà phải vệ sinh Nhưng trên thực tế, c c lớp bụi dày, nước mưa vẫn b m vào thân và c c ng ch nhỏ của m y bay Nếu bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên m y bay và dẫn đến c c tai nạn đ ng tiếc Việc này cũng góp phần giúp hành kh ch nhìn vào thấy đẹp mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ mà mình đã chọn Bên cạnh đó, vệ sinh m y bay cũng giúp những chiếc logo hay thương hiệu của c c hãng hàng không trông rõ ràng hơn Công hiệu quảng

c o vì thế cũng tốt hơn khi m y bay chạy trên đường băng hay sắp hạ c nh(14)

Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặt đất : Bộ phận kĩ thuật này luôn chú trọng

c c trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như m y móc, c c đồ điện tử Có thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay và mang lại sự thuận lợi trong công việc của c c hãng hàng không cũng như sự tiện ích cho khách hàng(14)

Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất(4)

Thời gian là tiêu chí chí hàng đầu được quan tâm đối với các công ty phục vụ mặt đất Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời gian công bố trong lịch khai thác Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của SAGS Chính vì vậy SAGS đưa ra c c nguyên tắc khai th c sau để đảm bảo cung ứng dịch vụ hiệu quả

Nguyên tắc tính hệ thống: công t c điều hành và khai thác phải theo nguyên

tắc tính hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất

Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất: hoạt động hàng không là hoạt

động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an ninh Đây là mục tiêu hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạo nên uy tính và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại cảng hàng không đồng thời cũng xây dựng nên hình ảnh một cảng hàng không an toàn, chất lượng đối với những ai đến và sử dụng các dịch vụ tại cảng hàng không

Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục: trong điều hành khai

thác hằng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai th c không bình thường để đảm bảo mọi hoạt động thông suốt Và từ đó cũng mang lại sự thoải mãn cho cho khách hàng sử dụng dịch

vụ của SAGS

Tiêu chuẩn phục vụ phải tuân thủ

Hầu hết các ty phục vụ mặt đất trên thế giới đều tuân thủ theo tài liệu chuẩn của IATA và ICAO SAGS cũng không ngoại lệ, các dịch vụ khai thác mặt đất của công ty đều tuân thủ nghiêm ngặt theo các tiêu chuẩn của IATA Đó là c c tiêu chuẩn an toàn về khai thác dịch vụ mặt đất và đặc biệt đã được cấp chứng chỉ ISAGO đó là chứng chỉ an toàn trong khai thác các dịch vụ mặt đất Điều này càng tạo nên y tín và thu hút nhiều khách hành tiêu dùng dịch vụ của công ty cũng như tạo nên uy tín và chất lượng về khai thác tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Trách nhiệm của công ty cung ứng dịch vụ mặt

Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo cung cấp các dịch vụ kỹ thuật cũng như c c dịch vụ phục vụ cho việc điều hành chuyến bay an toàn như dịch vụ tải hay phục vụ đối với hàng hóa nguy hiểm…Và phải được thực hiện theo yêu cầu của nhà vận chuyển tức là hãng hàng không Trong trường hợp chưa có sự thỏa thuận giữa nhà vận chuyển thì việc cung cấp các dịch vụ phải tuân thủ theo tiêu chuẩn của IATA hoặc ICAO

Công ty phục vụ mặt đất cũng phải đảm bảo rằng chứng chỉ khai thác của các nhân viên tham gia vào việc cung cấp cá dịch vụ mặt đất phải được cập nhật cấp phép định kì Trong trường hợp không thể cung cấp giấy phép khai thác theo yêu cầu của nhà vận chuyển thì công ty phục vụ mặt đất phải báo ngay cho nhà vận chuyển(8)

Bên cạnh đó nhà vận chuyển cũng phải cung cấp những thông tin chính xác

và kịp thời về chính sách của hãng để công ty phục vụ mặt đất thực hiện kịp thời(8)

Nhìn chung tất cả những thỏa thuận đươc ra phải đảm bảo an toàn, an ninh theo tiêu chuẩn của IATA/ICAO cũng như đảm bảo tránh chậm trễ và nguy hại đến tàu bay của nhà vận chuyển và hình ảnh trong lòng khách hàng về ngành vận tải hàng không(8)

Công ty phục vụ mặt đất phải b o ngay cho đại diện hãng bíêt về những trường hợp mất mát những nguy cơ ảnh hưởng đến tàu bay và trọng tải cũng như quá trình phục vụ của công ty(8)

Công ty phục vụ mặt đất sẽ giám sát và quản lí những dịch vụ mặt đất, những hợp đồng phụ trong phạm vi những dịch vụ cung cấp theo qui định trong Annex B IGHA của IATA Công ty phục vụ mặt đất phải đảm bảo Hệ thống quản lí an toàn theo chuẩn IATA/AHM610 cũng như những qui định quốc tế về khai thác toàn(8)

2.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tìm kiếm khách hàng mới tốn kém nhiều lần hơn duy trì kh ch hàng hiện có Chính vì thế dịch vụ khách hàng là để giữ chân khách hàng làm cho họ hài lòng Đây là vì doanh thu, bởi mất kh ch hàng đồng nghĩa mất doanh thu và một khách hàng không hài lòng có thể làm giảm uy tín của công ty(6)

Một số khía cạnh để dịch vụ khách hàng hiệu quả là

 Biết rõ nhu cầu của khách hàng

 X c định những dịch vụ khách hàng chính của bạn

 Đưa ra dịch vụ chất lượng cao

Trong một thị trường cạnh tranh, sẽ là khôn ngoan khi cung cấp dịch vụ chất lượng cao Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ không chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có

Đưa dịch vụ khách hàng chất lượng cao vào doanh nghiệp của bạn:

- Đưa c c chiến lược dịch vụ khách hàng vào kế hoạch tiếp thị và kinh doanh của bạn

- Phát triển một tầm nhìn kinh doanh phản ánh bạn quyết tâm cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, và cho khách hàng biết điều đó

Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà kh ch hàng đ nh gi là không có giá trị Bởi vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng rất quan trọng

Một số biện pháp để đạt được điều này là:

- Thường xuyên tham khảo ý kiến khách hàng về dịch vụ kinh doanh của bạn

- Phát bảng đóng góp ý kiến cho khách hàng

- Điện thoại hay tới thăm kh ch hàng tại những thời điểm quan trọng như sau đợt b n hàng đầu tiên, và hỏi xem sản phẩm hay dịch vụ của bạn có

đ p ứng nhu cầu của họ không

- Xem xét sử dụng một đại lý bên ngoài để thu thập ý kiến từ khách hàng

- Vui lòng tiếp nhận những phàn nàn của khách hàng ngay lập tức

- Lưu giữ danh sách những phàn nàn của kh ch hàng để x c định hình thức

và nguyên nhân làm phiền lòng khách hàng

- Tìm hiểu c c đối thủ cạnh tranh làm gì để khách hàng hài lòng

Mỗi t c động qua lại với kh ch hàng đem lại cho bạn cơ hội gây ấn tượng với họ và tạo ra nhận thức tích cực về doanh nghiệp của bạn Cần x c định những hoạt động dịch vụ trọng tâm, bởi bạn có thể xem xét lại hoạt động của mình và quyết định áp dụng những biện ph p nào để cung cấp dịch vụ chất lượng cao

Những tác động qua lại tiêu biểu bao gồm:

- Trả lời điện thoại

- Cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ

- Nhận đơn đợt hàng và thảo luận về những yêu cầu dịch vụ

- Gửi những chứng từ tiếp theo như x c nhận đơn đặt hàng

- Lập hóa đơn và quản lý thanh toán

Định nghĩa

"Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đ p ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng Do vậy chất lượng được x c định bởi kh ch hàng, như kh ch hàng mong muốn Do nhu cầu của

kh ch hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ trùy theo đối tượng khách hàng” (6)

Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhận phụ thuộc vào yếu tố ngoại vi: môi trường, phương tiện thiết bị phục vụ,

th i độ của nhân viên phục vụ

Các thành phần cấu thành Chất lƣợng dịch vụ

Có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần cấu thành chủ yếu như sau:

* Chất lượng trên phương diện kỹ thuật

* Chất lượng trên phương diện chức năng

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu nên có thể đo lường đ nh gi định lượng được Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ quan trọng để đ nh gi chất lượng dịch vụ(6).

Ví dụ : thời gian chờ đợi của kh ch hàng để được phục vụ, thời gian thực hiện dịch vụ, mức độ an toàn, chính xác, nhanh chóng khi cung ứng dịch vụ làm thủ tục cho hành lí, hành kh ch, hàng hóa…

Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải

là tất cả, vì trong quá trình cung cấp Dịch vụ còn có sự tương t c giữa khách hàng

và người cung cấp dịch vụ Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng còn bị

t c động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho họ Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng, tức là chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng những gì? Yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan mà mang tính chủ quan Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được phục vụ tại quầy làm thủ tục thì các yếu tố chức năng chất lượng là môi trường nơi hành kh ch chờ (sạch sẽ, ngăn nắp, mát mẻ phong cách làm việc nhanh nhẹn của thủ tục viên,

nụ cười thân thiện, thông cảm quan tâm đến những kh ch đang chờ…)

2.1.4 Sử dụng mô hình IPA để đo lường chất lượng dịch vụ

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) (15)

Mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện (IPA) do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 là một trong những phương ph p đo lường chất lượng dịch

vụ được sử dụng rộng rãi IPA là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự

khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps) Mô hình này phân loại

những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ Kết quả từ sự phân tích mức

độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y)

thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện như sơ đồ sau:

Sơ đồ 2.1 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ

(Importance – Performance Analysis – IPA)

Nguồn: http://www.tailieu.vn

Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là rất quan trọng đối với kh ch hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà

PHẦN I

Mức độ quan trọng cao

Mức độ thực hiện thấp

“Tập trung phát triển”

ý đến những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng

Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là rất quan trọng đối với khách hàng, và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức

độ thể hiện rất tốt Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này

Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này

được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này

Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được

xem là không quan trọng đối với kh ch hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt Có thể xem sự đầu tư qu mức như hiện tại là vô ích Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác

Mô hình IPA đã trở thành công cụ phổ biến cho việc tìm hiểu sự hài lòng của

kh ch hàng và ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ từ khi Martilla và James (1977) lần đầu tiên thể hiện kỹ thuật đơn giản này hơn 25 năm trước đây Trong mô hình IPA điển hình, tập trung xếp hạng khách hàng theo tầm quan trọng và mức độ thực hiện dựa theo một số thuộc tính được minh họa với nhau trên đồ thị, và không gian của kết quả về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được chia thành bốn phần

Ví dụ, có thể lấy dữ liệu được lựa chọn từ một phân tích IPA truyền thống trong một bối cảnh kinh doanh đến kinh doanh_B2B (một công ty nghiên cứu thị trường), hoặc cũng có thể lựa chọn dữ liệu từ một mô hình IPA truyền thống trong một bối cảnh doanh nghiệp với người tiêu dùng_B2C

Bằng cách kiểm tra c c điểm trong mỗi góc phần tư, người quản lý có thể suy luận các thuộc tính mà khách hàng cảm thấy là nên ưu tiên cao nhất cho việc cải tiến (tức

là tập trung ở đây) và c c ưu tiên thấp nhất cho việc cải tiến (nghĩa là có thể quá mức cần thiết) Người quản lý sau đó có thể xem xét các chi phí khác nhau của cải tiến và phát triển một kế hoạch hành động Vì vậy IPA cung cấp cho các nhà quản

lý một sự trình bày bằng đồ họa đơn giản của việc khách hàng cảm thấy như thế

nào về tình hình kinh doanh của doanh nghiệp, một số hướng cho việc cải tiến của doanh nghiệp, và chỉ ra lý do là tại sao khách hàng mong muốn một sự cải tiến cụ thể

2.2 Phương pháp nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ có thể được đ nh gi với cả hai phương ph p kh ch quan

và chủ quan

Phương pháp khách quan:

Những chỉ số kh ch quan đ nh gi dịch vụ đã được cung cấp và có thể cho biết những thông số về chậm chuyến, những số liệu liên quan đến độ dài xếp hàng, thời gian chờ làm thủ tục, thời gian chờ lấy hàng, sai lỗi về dịch vụ…

Dựa vào các thuộc tính trên, sẽ lập ra bảng câu hỏi để phỏng vấn khách hàng chủ yếu là khách hàng cuối cùng là hành khách trực tiếp sử dụng dịch vụ của SAGS

Dựa vào bảng câu hỏi, dùng phần mềm SPSS tính trung bình mức độ quan trọng của các thuộc tính và sự thể hiện của các thuộc tính Sau đó, đưa chỉ số trung bình của các thuộc tính lên mô hình IPA:

Góc phần tư I (Tập trung phát triển):

Những thuộc tính thuộc phần này được đ nh gi là rất quan trọng nhưng sự thực hiện lại ở mức thấp Vì vậy công ty nên tập trung cải thiện các dịch vụ thuộc phần này

Góc phần tư II (Tiếp tục duy trì):

Những thuộc tính thuộc phần này được đ nh gi là rất quan trọng và sự thể hiện cũng ở mức cao Do đó, cần giữ vững chất lượng hiện có

Góc phần tư III (Hạn chế phát triển):

Những thuộc tính trong phần này bị đ nh gi thấp về mức độ thực hiện Nhưng do mức độ quan trọng không cao nên nhà quản lý không cần đầu tư c c nguồn lực vào phần này

Góc phần tư IV (Giảm sự đầu tư):

Những thuộc tính trong phần này được đ nh gi là không quan trọng nhưng

sự thực hiện lại quá tốt Do đó, nhà quản lý nên hạn chế đầu tư vào ô này

2.3 Tóm tắt chương 2

Những nội dung lý thuyết trình bày sẽ là cơ sở vững chắc cho việc phân tích vào thực tiễn Căn cứ vào những lý thuyết đề ra giúp ta hiểu rõ thế nào là dịch vụ mặt đất cũng như hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ là gì, làm thế nào để cung ứng dịch vụ có chất lượng, thu hút và giữ chân khách hàng tiêu dùng các sản phẩm dịch

vụ nói chung và các dịch vụ mặt đất nói riêng Đồng thời từ các lý thuyết đề cập trên cũng giúp hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ đang cung ứng thông qua mô hình IPA, biết được chất lượng dịch vụ mình cung ứng đang ở mức thể hiện nào có cần duy trì hay phát triển thêm để làm thỏa mãn nhu cầu của kh ch hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty Để từ đó làm cơ sở vững chắc đưa ra giải pháp hữu hiệu hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng

CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VIỆC CUNG ỨNG DỊCH

VỤ MẶT ĐẤT TẠI SAGS

3.1 Sơ lược về công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

3.1.1 Giới thiệu quá trình hình thành và phát triển

Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam được thành lập theo quyết định số 002/QĐ-TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Hội đồng quản trị Tổng công ty, trên cơ

sở tổ chức lại công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam Bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 12/2004 Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn

mở rộng hoạt động, tổ chức cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói cho khách hàng thời gian đầu Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) chỉ cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách (check-in) Sau hai năm hoạt động, công ty đã không ngừng phấn đấu, phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và từ tháng 01/3/2006 đã đủ năng lực (trang thiết bị kỹ thuật, nhân lực) cung cấp dịch vụ mặt đất trọn gói cho các hãng hàng không quốc tế tại Tân Sơn Nhất Và đến ngày 08/02/2012 trở thành công ty con thuộc Tổng Công ty hàng không Việt Nam theo Quyết định số 238/ QĐ BGTVT Hiện nay số lượng khách hàng có hoạt động bay định kỳ tới TSN sử dụng dịch vụ của SAGS là hơn 50 hãng hàng không, hơn 20 hãng sử dụng dịch vụ trọn gói trong

đó có 02 hãng hàng không lớn, có tần suất hoạt động bay cao là United Airlines và Asiana Airlines Ngoài ra, SAGS còn phục vụ các chuyến bay không định kỳ (charter) và các chuyến bay chở hàng hoá

3.1.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển và chiến lược kinh doanh của công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Nhiệm vụ

Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch vụ kh c liên quan đến dây chuyền vận

 Dịch vụ phục vụ hành khách

 Dịch vụ phục vụ hành lí

 Dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp

 Dịch vụ vệ sinh máy bay

 Dịch vụ tìm kiếm hành lí thất lạc

 Bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên dùng

Chức năng

Quản lý, khai thác các trang thiết bị, cung ứng và tổ chức thực hiện các dịch

vụ phục vụ mặt đất đảm bảo an toàn hiệu quả và chất lượng đối với các hãng hàng không tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất và cung ứng một số dịch vụ khác theo sự phân công của Tổng Công Ty

Định hướng phát triển

Tầm nhìn: Tuy mới thành lập không lâu nhưng với quyết tâm và đội ngũ

nhân viên năng động sáng tạo và nhiệt tình trong tương lai Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn sẽ là công ty phục vụ mặt đất hàng đầu tại Việt Nam và mang lại nhiều sự hài lòng cho khách hàng Thương hiệu SAGS sẽ là thương hiệu mạnh và có uy tín trong ngành hàng không dân dụng đối với thị trường trong nước và thị trường quốc

tế

Sứ mạng: Cung cấp cho nhà vận chuyển trong nước và quốc tế những dịch

vụ mặt đất chất lượng với giá cạnh tranh với tiêu chí mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng

Chính sách chất lượng: SAGS đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch

vụ chất lượng theo các tiêu chí sau:

♦ An toàn: an toàn ngay từ đầu.Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tố

an toàn Chính vì vậy vấn đề an toàn được quan tâm rất nhiều khi cung cấp dịch vụ mặt đất và là tiêu chí hàng đầu của công ty

♦ Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp Hàng không cần nhanh

chóng và chính xác bất kì một sự bất cẩn nào cũng có thể gây ra thiệt hại lớn về tài

sản và tính mạng bởi vậy cung ứng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần xây dựng bộ mặt cho công ty cũng như cho cảng hàng không quôc tế Tân Sơn Nhất

♦ Cung cấp dịch vụ xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi

trường

♦ Sự hài lòng của khách hàng: kh ch hàng là người tiêu dùng trưc tiếp các

dịch vụ cung ứng và mang lại doanh thu cho công ty.Cho nên rất cần thiết để làm hài lòng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng của họ khi sử dụng các dịch vụ mà SAGS cung ứng từ đó có thể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho công ty

Chiến lƣợc kinh doanh

Lấy phương châm hướng vào khách hàng làm trọng tâm, làm cơ sở cho mục tiêu phát triển của công ty, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng,

đ p ứng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ

Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đ p ứng nhu cầu kỹ thuật chuyên môn và gắn bó lâu dài với công ty Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động

Các hoạt động khai thác chính

Cung ứng các dịch vụ phục vụ hành kh ch, hành lý, hàng ho , bưu kiện bao gồm: Làm thủ tục cho hành khách, tính toán cân bằng trọng tải, làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp hàng hóa, hành lý, bưu kiện cho các chuyến bay đi đến cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại sân đỗ bao gồm: phương tiện vận chuyển hành kh ch, hàng hóa, hành lý, (xe nâng hàng, băng chuyền hành lý, đầu kéo doly), xe đẩy tàu bay, xe thang, cầu ống dẫn khách phục

vụ hành khách lên xuống tàu bay

Cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa, kho bãi

Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ tra nạp dầu, điện, khí, dịch vụ vệ sinh trên tàu bay cho các chuyến bay đi và đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

Dịch vụ cho thuê, khai thác thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt đất bao gồm: xe nâng hàng, băng chuyền hành lý, đầu kéo doly, thiết bị tra nạp điện, khí, xe đẩy và thiết bị đẩy tàu bay

Thực hiện dịch vụ sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt đất

Thực hiện dịch vụ vận chuyển khách Vip theo yêu cầu của các tổ chức và cá nhân có nhu cầu

Thực hiện dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất phụ tùng, thiết bị, hàng hoá, các công ty vận tải, du lịch trong nước và ngoài nước

Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao

3.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự

Số lượng nhân viên của công ty tính đến 2012 khoảng 800 nhân viên, đa số

là nhân viên trẻ năng động có trình độ kiến thức trong ngành hàng không Tỉ lệ nhân viên nữ chiếm khoảng 60% đa số là ở bộ phận phục vụ hành khách

Tham gia đều hành quản lí công ty có gi m đốc, c c phó gi m đốc và các trưởng phòng, phó phòng Công ty luôn duy trì nề nếp, kỉ luật làm việc nghiêm ngặt trong bầu không khí đoàn kết Nhân viên được hưởng nhiều chính s ch ưu đãi lương thưởng của công ty và thường xuyên được bồi dưỡng nâng cao kiến thức cũng như nghiệp vụ nhằm đảm bảo hoàn thành hiệu quả công việc

Ngoài các khoản thưởng định kỳ như c c ngày lễ tết thì công ty còn khuyến khích nhân viên bằng các khoản thưởng kh c như thưởng lương về khai thác an toàn…Môi trường làm việc tại SAGS thân thiện năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, nhiều thách thức và cơ hội cho nhân viên phát triển năng lực bản thân Cơ

sở vật chất làm việc thuận lợi thoải m i, đời sống nhân viên được quan tâm chu đ o, bầu không khí làm việc dân chủ, đ ng tin cậy, hợp tác và kỷ luật khiến nhân viên, cán bộ rất phấn khởi yên tâm công tác phát huy hết khả năng cho sự nghiệp phát triển của công ty

SAGS tổ chức quản lí theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến Ban gi m đốc lãnh đạo và chỉ đạo thực hiện cho các bộ phận phòng ban trong công ty Sau đây là

sơ đồ cơ cấu tổ chức của SAGS

Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức của SAGS

Nguồn: phòng nhân sự công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Trung tâm đào tạo: Là đơn vị thực hiện công tác huấn luyện đào tạo chuyên

môn, nghiệp vụ cho công ty và c c đơn vị theo yêu cầu của tổng công ty

Phòng tổ chức hành chính: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho ban giám

đốc trong công tác

 Phát triển cán bộ và các nguồn lực

 Bảo hiểm, văn thư, hành chính, đối thoại

 Quản lý hệ thống quản lý chất lượng

 Chiến lược kinh doanh, quảng cáo, xây dựng mối quan hệ khách hàng

Phòng nghiên cứu phát triển và quản lí chất lương: Là cơ quan tham mưu,

giúp việc cho Gi m đốc trong công tác:

 Hoạch định chiến lược, kế hoạch sản xuất kinh doanh, đầu tư, công nghệ thông tin

 Quản lý và thực hiện các hợp đồng kinh tế

 Công tác bảo vệ môi trường

 Quản lý xây dựng c c chương trình, mục tiêu chất lượng cho công ty

Phòng tài chính kế toán: Là cơ quan tham mưu giúp việc cho gi m đốc trong

công tác quản lý tài chính, vốn và hạch toán kinh tế theo đúng qui định của nhà nước và Tổng công ty

Phòng phục vụ hành khách: Là đơn vị khái thác nghiệp vụ chuyên môn về

phục vụ hành khách, hành lý cho tất cả chuyến bay của các hãng hàng không là khách hàng của SAGS

Phòng tài liệu chất xếp: Là đơn vị thực hiện công tác nghiệp vụ chuyên môn,

tính toán cân bằng trọng tải, giám sát các dịch vụ của SAGS tại sân đỗ, hướng dẫn chất xếp hàng hóa, hành lý, quản lý ULD, bốc xếp hành lý tại nhà ga và thống kê sản lượng phục vụ bay

Phòng dịch vụ sân đỗ: Là đơn vị thực hiện công tác cung cấp dịch vụ kỹ

thuật mặt đất hàng không cho chuyến bay như: cung cấp trang thiết bị phục vụ máy bay, bốc xếp hành lý, hàng hóa và các dịch vụ khác

Phòng dịch vụ trên tàu: Là đơn vị thực hiện cung cấp dịch vụ kỹ thuật mặt

đất hàng không cho chuyến bay như: cung cấp trang thiết bị phục vụ máy bay, vệ sinh trên tàu bay và các dịch vụ khác

Trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Là đơn vị đảm bảo kỹ thuật

cho các trang thiết bị phục vụ mặt đất, thực hiện công tác sữa chữa, bảo dưỡng trang

thiết bị phục vụ kỹ thuật mặt đất hàng không và các trang thiết bị khác theo yêu cầu

3.1.4 Các thành tích đạt đƣợc

Tuy mới đi vào hoạt động trong lĩnh vực khai th c dịch vụ mặt đất không lâu nhưng vơi sự phấn đâu không ngừng và nỗ lực trong kinh doang công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn đã đạt được những thành tích đ ng kể và khẳng định được vị thế trong ngành cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất: SAGS là thành viên của IGHC Hệ thống quản lí chất lượng của SAGS đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Là đơn vị được cấp chứng chỉ khai thác dịch vụ hàng không Gần đây nhất vào ngày 20-02-2012 SAGS được nhận chứng chỉ ISAGO của IATA Dưới đây là c c chứng chỉ của SAGS đạt được trong quá trình hoạt động kinh doanh dịch vụ mặt đất

Hình 3.1 Các chứng chỉ giấy phép khai thác của SAGS

Nguồn: www.sags.vn

3.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh gần đây

hiện nay là 471 tỷ với sản lượng kinh doanh tăng hàng năm như sau:

Bảng 3.1 Sản lƣợng khai thác kinh doanh năm 2010

ĐVT: chuyến/hành kh ch/kiện

Sản lƣợng khai thác năm 2010 Quý I&II Quý III&IV Cả năm

Nguồn: phòng uản lí chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Bảng 3.2 Sản lƣợng khai thác kinh doanh năm 2011

ĐVT: chuyến/hành kh ch/kiện

Nguồn: phòng uản lí chất lượng c ng ty phục vụ mặt đất Sài Gòn

Sản lƣợng khai thác năm 2011 Quý I&II Quý III&IV Cả năm

Sản lượng khai th c ngày càng tăng, so với năm 2010 thì năm 2011 có sự gia tăng rõ rệt Tổng số chuyến bay, hành kh ch, hành lí phục vụ năm 2011 gia tăng xấp xỉ 1,5 lần so với năm 2010 Sản lượng gia tăng đồng nghĩa với việc cung ứng

c c dịch vụ mặt đất cho c c hãng hàng không càng tăng và doanh thu cũng gia tăng

và góp phần vào doanh thu cho cho tổng công ty cũng như cho cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

3.2 Các dịch vụ mặt đất SAGS đang khai thác tại Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất

3.2.1 Phục vụ hành khách

Nhân viên cung cấp cho hành khách các dịch vụ đúng quy trình thủ tục, hướng dẫn công việc nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cung ứng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng

Công việc này bao gồm giải đ p thắc mắc của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyển hành lý vào máy bay Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi

họ lên m y bay, đó là phần sẽ được chuyển giao lại cho các tiếp viên hàng không

vụ phục vụ hành khách của SAGS chủ yếu là các hãng quốc nội như Vietjet, Air Mekong phục vụ cho các tuyến đường bay quốc nội và các hãng quốc tế như Air Asia

Đối với các hãng quốc nội thì quầy làm thủ tục của SAGS ở đảo A và B ở ga Quốc nội Tân Sơn Nhất (Hình 3.2)

Hình 3.2 Quầy làm thủ tục tại nhà ga Quốc nội CHK Quốc tế Tân Sơn Nhất

Nguồn: www.sags.vn

Đối với hãng quốc tế thì SAGS mở khoảng 10 quầy ở đảo G phục vụ khách ở

ga Quốc tế Tân Sơn Nhất (Hình 3.3)

Hình 3.3 Quầy thủ tục ở ga Quốc tế của SAGS

Nguồn: www.sags.vn