Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh bà rịa vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO HỒNG LĨNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐÀO HỒNG LĨNH MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội – Năm 2016 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng: Đây công trình nghiên cứu riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực chƣa đƣợc sử dụng công bố công trình khác Mọi giúp đỡ cho việc thực luận văn đƣợc cám ơn thông tin trích dẫn luận văn đƣợc ghi rõ nguồn gốc Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung nghiên cứu Luận văn Hà Nội, ngày 22 tháng 02 năm 2016 Tác giả luận văn Đào Hồng Lĩnh Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” tác giả nhận đƣợc quan tâm, giúp đỡ thầy giáo, cô giáo, bạn bè đồng nghiệp Tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc, hƣớng dẫn tận tình, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu, hoàn thành đề tài Tác giả xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội, Viện đào tạo sau đại học Trƣờng Cao đẳng nghề dầu khí Vũng Tàu tạo điều kiện thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành chƣơng trình học tập khóa học Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên, đồng nghiệp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến bổ ích, tạo điều kiện tài liệu trình nghiên cứu đề tài Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn tránh khỏi thiếu sót Do tác giả mong nhận đƣợc góp ý kiến thầy giáo, cô giáo bạn để luận văn đƣợc hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn ! Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh MỤC LỤC CHƢƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN QUA THẺ 1.1 Tổng quan chất lƣợng dịch vụ .1 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mô hình phân tích chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman .2 1.1.3 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ 1.2 Tổng quan thƣơng mại điện tử 1.2.1.Lịch sử hình thành thƣơng mại điện tử .7 1.2.2 Khái niệm thƣơng mại điện tử 11 1.2.3 Các cấp độ phát triển thƣơng mại điện tử 12 1.3 Các loại hình toán trực tuyến 13 1.3.1 Khái niệm toán trực tuyến 13 1.3.2 Các phƣơng thức toán trực tuyến Việt Nam .14 1.3.3 Các điều kiện tham gia toán trực tuyến 21 1.3.4 Quy trình xử lý toán trực tuyến 22 1.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến 24 1.4.1 Yếu tố bên .24 1.4.2 Yếu tố bên .25 TÓM TẮT CHƢƠNG I 28 CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 29 2.1 Tổng quan BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 29 2.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội tỉnh Bà Rịa -Vũng Tàu .29 2.1.2 Lịch sử phát triển BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 31 2.1.3 Các sản phẩm thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu vị trí BIDV thị trƣờng thẻ Việt Nam 32 2.2 Phân tích thực trạng toán trực tuyến BIDV Bà Rịa Vũng Tàu .34 2.2.1 Đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Chi nhánh năm 2015: 35 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh 2.2.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu phƣơng pháp điều tra xã hội học 38 2.3 Kết luận chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 50 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 50 2.3.2 Hạn chế .55 2.3.3 Nguyên nhân gây hạn chế 57 CHƢƠNG III: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN DỊCH VỤ THANH TOÁN TRỰC TUYẾN TẠI BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU 61 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 61 3.2 Tiềm phát triển thẻ địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 63 3.3 Giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu: .64 3.3.1 Tăng cƣờng nguồn nhân lực hoạt động thẻ lƣợng chất 64 3.3.2 Nâng cao tốc độ cung cấp dịch vụ 66 3.3.3 Nâng cao thị phần thẻ BIDV địa bàn 67 3.3.4 Nâng cao phong cách phục vụ cán bộ, nhân viên BIDV giải pháp cải tiến phƣơng thức kiểm soát phong cách phục vụ Chi nhánh 71 3.3.5 Nâng cao ý thức sử dụng thẻ an toàn cho khách hàng .72 3.4 Kiến nghị .75 3.4.1 Kiến nghị BIDV 75 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc 76 3.4.3 Kiến nghị quan nhà nƣớc quản lý Thƣơng mại điện tử 77 TÓM TẮT CHƢƠNG III .79 KẾT LUẬN 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC .82 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ACB Agribank ARPA ATM BIDV BIN Viết đầy đủ tiếng Anh Asia Commercial Bank Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Advanced Research Projects Agency Automated Teller Machine Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Bank Identification Number Bà Rịa Vũng Tàu Credit Card Verify/Card CCV/CVV/CVN Verification Value/Card Verification Number Dong A Joint Stock Comercial DongA Bank Bank ĐVCNT EMV Europay, MasterCard Visa GNQT HTĐC IP Internetworking Protocol International Organization for ISO Standardization KHQT PIN Personal Identification Number POS Point of Sale PTTH SMS Short Message Services TCP Transmission Control Protocol TCVN TDQT TMCP VIB Vietnam International Bank Vietcombank Joint Stock Commercial Bank /VCB for Foreign Trade of Vietnam Vietnam Joint Stock Vietinbank Commercial Bank for Industry and Trade WWW World Wide Web BRVT Viết đầy đủ tiếng Việt Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Bộ phận Dự án Nghiên cứu Cao cấp Bộ Quốc Phòng Mỹ Máy rút tiền tự động Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Mã định dạng ngân hàng in mặt trƣớc thẻ Bà Rịa Vũng Tàu Mã bảo mật/Mã xác nhận in thẻ Ngân hàng Đông Á Đơn vị chấp nhận thẻ Ghi nợ quốc tế Hoàn tất đặt cọc Giao thức liên mạng Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế Khách hàng quan trọng Mật cá nhân Máy chấp nhận toán thẻ Phố thông trung học Dịch vụ tin nhắn ngắn Giao thức điều khiển truyền vận Tiêu chuẩn Việt Nam Tín dụng quốc tế Thƣơng mại cổ phần Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Quốc tế Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Mạng lƣới nguồn thông tin Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC CÁC BẢNG TÊN BẢNG Bảng 2.1 Số lƣợng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 Bảng 2.2 Số lƣợng máy ATM máy POS Việt Nam tính đến 31/12/2014 Bảng 2.3 Doanh số toán thẻ ĐVCNT tính từ 01/1/2014 đến 31/12/2014 Bảng 2.4 Tổng hợp đặc trƣng khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.5 Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ BIDV Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.6 Tổng hợp điểm đánh giá khách hàng dịch vụ toán trực tuyến thẻ quốc tế BIDV Bảng 2.7 Thời gian phát hành thẻ quốc tế số ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Bảng 2.8 Chi phí dịch vụ toán trực tuyến số ngân hàng địa bàn Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu TRANG 32 33 34 39 41 42 45 51 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ TÊN SƠ ĐỒ TRANG Sơ đồ 1.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ Sơ đồ 1.2 Các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Sơ đồ 1.3 Quy trình chung thực điều tra xã hội học Sơ đồ 1.4 Mô hình Quy trình xử lý toán trực tuyến 24 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2015 Sơ đồ 3.1 Quy trình xử lý giao dịch thẻ chip chuẩn EMV mang thƣơng hiệu MasterCard TÊN BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Thang điểm trung bình thuộc tính Chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến BIDV BRVT 32 73 TRANG 43 Biểu đồ 2.2 Tƣơng quan chi phí dịch vụ toán trực tuyến qua thẻ số ngân hàng địa bàn tỉnh BRVT 52 năm 2015 Biểu đồ 2.3 Thị phần thẻ quốc tế năm 2015 BIDV BRVT ngân hàng địa bàn tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu 56 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Cùng với phát triển, hội nhập kinh tế đất nƣớc vào kinh tế khu vực giới, hoạt động ngân hàng ngân hàng thƣơng mại Việt Nam bƣớc đổi đáp ứng đòi hỏi ngày cao khách hàng, kinh tế tiến trình hội nhập Vì vậy, ngân hàng Việt Nam phải bƣớc vào canh tranh phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, thuận tiện cho khách hàng, giảm thiểu rủi ro kinh doanh Và với phát triển nhƣ vũ bão công nghệ thông tin hệ thống thẻ toán phát triển mạnh mẽ toàn giới phƣơng thức toán không dùng tiền mặt cụ thể dịch vụ toán trực tuyến tiếp tục trở thành phƣơng thức toán đại tất yếu kinh tế Do đó, Hội đồng quản trị Ban Lãnh đạo BIDV xác định sản phẩm, dịch vụ thẻ, có dịch vụ toán trực tuyến hoạt động kinh doanh trọng tâm hoạt động ngân hàng thƣơng mại bán lẻ BIDV Từ đạo sát Hội sở chính, BIDV Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu trọng đến dịch vụ thẻ từ ngày đầu phát triển hệ thống thẻ BIDV Đến dù dịch vụ thẻ Chi nhánh đạt đƣợc kết định, nhiên đối mặt với không khó khăn, đặc biệt cạnh tranh vô gay gắt với ngân hàng nƣớc phát triển mạnh dịch vụ thẻ Với mối quan hệ hai chiều sản phẩm thẻ dịch vụ toán trực tuyến, để góp phần tìm giải pháp phát triển dịch vụ thẻ cho Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói chung Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu nói riêng, qua trình công tác làm việc phòng Kinh doanh thẻ, tác giả định lựa chọn đề tài “Một số giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ toán trực tuyến Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh a) Quan tâm, hƣớng dẫn tận tình, lắng nghe, chia sẻ khó khăn với cấp b) Gƣơng mẫu, thực chức năng, nhiệm vụ, lời nói đôi với dƣới việc làm c) Thẳng thắn nhận xét ƣu, nhƣợc điểm cấp dƣới để phát huy tối đa ƣu điểm hạn chế nhƣợc điểm cấp dƣới d) Chỉ đạo rõ ràng, cụ thể, phân công rõ ngƣời, rõ việc; chịu trách nhiệm vấn đề thuộc phạm vi, trách nhiệm định, đạo e) Không lợi dụng chức vụ, quyền hạn để mƣu lợi riêng f) Khách quan, công ứng xử, đánh giá, nhận xét cấp dƣới g) Bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp, đáng cấp dƣới Ứng xử nhân viên với lãnh đạo: a) Tôn trọng, thẳng thắn, trung thực b) Nghiêm túc chấp hành đạo cấp trên; không trốn tránh trách nhiệm, sẵn sàng nhận nhiệm vụ đƣợc giao c) Không lợi dụng nhiệm vụ đƣợc giao để mƣu lợi riêng Ứng xử đồng nghiệp a) Khiêm tốn, hoà nhã, thân thiện, hợp tác giao tiếp, phối hợp xử lý công việc b) Lắng nghe, quan tâm, thông cảm, chia sẻ khó khăn c) Không giấu diếm, sẵn sàng chia sẻ, truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức, kỹ năng, phƣơng pháp luận chuyên môn nghiệp vụ với đồng nghiệp Học hỏi đồng nghiệp d) Tôn trọng quan điểm riêng sống riêng tƣ đồng nghiệp e) Chân thành, thẳng thắn, thiện chí cách xử lý bất đồng f) Không nói xấu, phân biệt đối xử làm ảnh hƣởng đến danh dự uy tín đồng nghiệp g) Không chia phe, kết bè, kết phái quan Điều Nhẫn nại, cầu tiến Sẵn sàng tiếp nhận phê bình Thẳng thắn, trung thực nhận lỗi, nghiêm túc sửa chữa khuyết điểm 91 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ kỹ bổ trợ Điều Sử dụng tài sản tiết kiệm, hợp lý Sử dụng tài sản quan mục đích, quy cách; không sử dụng tài sản chung cho mục đích cá nhân Báo cáo lãnh đạo phát máy móc, phƣơng tiện làm việc thuộc phạm vi quản lý đơn vị bị hỏng Nghiêm túc tuân thủ quy định an toàn phòng chống cháy, nổ Khóa máy tính tạm thời rời vị trí làm việc, tắt máy Thực quy định bảo đảm an toàn nơi làm việc (đóng kín cửa sổ, tắt tất thiết bị điện, khóa cửa, hết làm việc) Thực truyền tải sử dụng văn nội hệ thống Intranet, Office One, E-docman, Pháp điển theo quy định Sử dụng điện thoại a) Thứ tự ƣu tiên sử dụng điện thoại - Điện thoại nội BIDV: sử dụng hệ thống VoIP; - Điện thoại cố định (máy lẻ); - Điện thoại cố định (số trực tiếp); - Điện thoại di động b) Chuẩn bị kỹ càng, đầy đủ nội dung trƣớc trao đổi để bảo đảm ngắn gọn, tập trung vào vấn đề chính, sử dụng dịch vụ ngắt gọi kéo dài 10 phút c) Nguyên tắc tiếp nhận gọi - Ngƣời ngồi gần chủ động nhấc điện thoại sau không 03 (ba) hồi chuông - Xƣng tên/phòng, đơn vị công tác trả lời điện thoại (trong trƣờng hợp đơn vị không cài đặt câu giới thiệu tự động), tên ngƣời nhận điện thoại hỏi địa ngƣời gọi đến - Không chuyển máy 01 (một) lần nội bộ; không dập máy sau chuyển máy - Xin lỗi đối tác giao tiếp chuyển máy không thành công để đợi lâu 92 Học viên: Đào Hồng Lĩnh d) Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Chuyển điện thoại di động sang chế độ ”Họp/Meeting” ”Im lặng/Silent” tham dự họp/hội thảo/đào tạo e) Luôn bảo đảm khả liên lạc làm việc ngày nghỉ, không để tình trạng hết pin điện thoại kéo dài tiếng đồng hồ (ngoại trừ trƣờng hợp bất khả kháng) Sử dụng thƣ điện tử (email) a) Tăng cƣờng sử dụng email xử lý công việc, hạn chế gửi - nhận văn giấy b) Thực kiểm tra trả lời email để xử lý công việc thời gian yêu cầu c) Xác định đúng, đầy đủ, xác địa ngƣời nhận cấp độ nhận email phù hợp với tính chất, nội dung công việc (Trực tiếp: To; Để phối hợp, xử lý: cc; Để biết, để báo cáo: bcc); Tuyệt đối không gửi cho ngƣời không liên quan Điều 10 Phối hợp công tác Đơn vị Quan tâm, lịch tiếp đón Xử lý yêu cầu, đề nghị bên nhanh chóng, thời hạn, bảo đảm chất lƣợng Việc trao đổi bên tinh thần trách nhiệm, chủ động, bình đẳng hợp tác công việc chung Nghiêm túc thực hiện, tiến độ, bảo đảm chất lƣợng đề xuất Đơn vị đƣợc Ban Lãnh đạo phê duyệt Luôn lắng nghe, giải kịp thời vƣớng mắc Ƣu tiên xử lý công việc kinh doanh, yêu cầu, đề nghị liên quan trực tiếp đến khách hàng Thông báo trƣớc văn (rõ nội dung, thời gian, thành phần) công tác đến đơn vị, trừ chƣơng trình công tác đột xuất/bí mật theo quy định Đối với việc xin ý kiến, tham gia ý kiến/cung cấp thông tin: a) Bên xin ý kiến phải nêu rõ quan điểm, nội dung cần xin ý kiến thời hạn tham gia ý kiến b) Bên tham gia có trách nhiệm tham gia đầy đủ, rõ ràng, có trách nhiệm, thời hạn 93 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Tham gia Tổ/Nhóm công tác, họp: a) Cử cán thành phần theo quy định b) Cán tham gia Tổ/Nhóm công tác phải thực chức năng, nhiệm vụ đƣợc giao c) Tham gia họp thành phần Phát biểu họp trọng tâm, không dài dòng tuân thủ thời gian mà ngƣời chủ trì quy định Điều 11 Tinh thần trách nhiệm Dám làm, dám chịu trách nhiệm, không thoái thác nhiệm vụ đƣợc Mạnh dạn trình bày quan điểm cá nhân đề xuất ý kiến Khắc phục khó khăn, nỗ lực hoàn thành tốt nhiệm vụ đƣợc giao Luôn làm việc với tinh thần chủ động trách nhiệm cao giao Điều 12 Đi lại quan Đi lại, giao tiếp nhẹ nhàng, di chuyển nhanh nhẹn, dứt khoát; không lớn tiếng, cƣời đùa, gây ồn ào, không kéo lê giày dép sàn Nhƣờng đƣờng nơi hẹp, đông ngƣời Nhƣờng đƣờng hợp lý cho khách, ngƣời lớn tuổi, ngƣời tàn tật, Lãnh đạo, phụ nữ mang thai Đi lại thang máy: không đứng chắn lối chờ thang máy, vào thang máy phía hết; không chen lấn, xô đẩy, nói cƣời to thang máy Không trèo tƣờng, phá khóa, cậy cửa để vào phòng làm việc, ngoại trừ trƣờng hợp bất khả kháng MỤC PHONG CÁCH GIAO DỊCH Điều 13 Sẵn sàng phục vụ khách hàng Phƣơng tiện, thiết bị làm việc phải đƣợc hoàn tất, sẵn sàng trƣớc đến giao dịch Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, tờ rơi, hƣớng dẫn, chứng từ mẫu xếp gọn gàng, nơi quy định Không lƣu hành tờ rơi, hƣớng dẫn, mẫu biểu hết hạn (ngoại trừ trƣờng hợp có hƣớng dẫn riêng) 94 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Trong làm việc, tất cán bộ, nhân viên tƣ sẵn sàng phục vụ khách hàng Luôn bảo đảm khách hàng dễ dàng tiếp cận với cán BIDV thông qua phƣơng tiện (gặp trực tiếp, điện thoại, email) Điều 14 Thái độ thân thiện, tận tình, chu đáo Chủ động chào hỏi, tự giới thiệu tìm hiểu nhu cầu khách hàng Cởi mở, thân thiện với khách hàng, kết hợp cử nhẹ nhàng, khuôn mặt tƣơi vui Khi giao dịch trực tiếp với khách hàng, cán phải hƣớng toàn tập trung vào khách hàng (ánh mắt, lời nói, hành động); gọi tên khách hàng (nếu có cần thiết) Lịch xin lỗi khách hàng để khách hàng chờ mà phục vụ Chủ động thông báo, cảm ơn chào khách hàng kết thúc giao dịch; nhắc nhở khách hàng kiểm tra lại thông tin, hồ sơ, chứng từ, tiền trƣớc rời quầy Điều 15 Lời nói ứng xử phù hợp Điều chỉnh âm lƣợng, âm điệu, ngữ điệu, tốc độ thích hợp hoàn cảnh, âm lƣợng đủ nghe Nói rõ ràng, đủ câu, sử dụng kính ngữ (nếu cần thiết) Nhẹ nhàng, nhã nhặn với khách hàng tình huống, không đƣợc cao giọng, tỏ bực tức khó chịu khách hàng có khiếu nại, phàn nàn hay lời lẽ khó chịu, bất hợp tác Trƣờng hợp khách hàng to tiếng, thô lỗ, bất hợp tác, căng thẳng, cán báo cáo lãnh đạo để ứng xử (mời vào phòng tiếp khách để giải quyết), không đƣợc gây ồn ào, làm ảnh hƣởng đến xung quanh Điều 16 Tận tình hƣớng dẫn, tƣ vấn khách hàng Hƣớng dẫn đầy đủ thông tin khách hàng cần biết, hiểu rõ vấn đề khách hàng gặp phải, lắng nghe, quan tâm đến khó khăn, vƣớng mắc khách hàng Tận tình, giải đáp kịp thời thắc mắc, khó khăn khách hàng đƣợc yêu cầu Trƣờng hợp nằm phạm vi, trách nhiệm, khả nhiệt tình hƣớng dẫn khách hàng đến gặp ngƣời giải vấn đề khách hàng báo cáo lãnh đạo để có phƣơng án giải kịp thời 95 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Trả lời email, tin nhắn khách hàng nhanh có thể, thông báo cho ngƣời gửi (email, thƣ, văn bản…) nhận đƣợc Điều 17 Lắng nghe khách hàng Chăm thân thiện lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu khách hàng để tƣ vấn, hƣớng dẫn Không tranh cãi chen ngang, ngắt lời khách hàng Trƣờng hợp khách hàng có biểu nói dài lặp ý khéo léo ngắt lời Không nói chuyện riêng với đồng nghiệp, không làm việc riêng trình giao dịch với khách hàng Nếu có việc phải để khách hàng chờ đợi, nhẹ nhàng xin lỗi để khách hàng thông cảm nhanh chóng quay trở lại Điều 18 Tập trung giải công việc Tập trung vào chuyên môn, xếp công việc hợp lý Không thảo luận vấn đề không liên quan đến khách hàng giao dịch Không nói chuyện điện thoại to làm việc gây ảnh hƣởng đến ngƣời xung quanh Thực giao dịch với tác phong tận tụy, chuyên nghiệp Điều 19 Nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác Nắm vững quy trình, quy định nghiệp vụ liên quan đến công việc đƣợc giao nhằm bảo đảm thực nhanh chóng xác Nắm vững nghiệp vụ mình, nắm bắt nhiệm vụ, chuyên môn phận khác để sẵn sàng giới thiệu, giải đáp, tƣ vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm cốt lõi BIDV Thực đầy đủ, xác theo yêu cầu của khách hàng Chủ động gợi ý bán chéo sản phẩm, dịch vụ trình giao dịch Điều 20 Bảo mật thông tin ngân hàng khách hàng Luôn bảo vệ lợi ích bảo mật thông tin BIDV Nghiêm cấm cán phát tán thông tin mật/thông tin chƣa đƣợc công bố/ thông tin không thuộc phạm vi ủy quyền công bố/thông tin sai lệch BIDV Tuyệt đối tuân thủ quy định phát ngôn cung cấp thông tin cho báo chí Thực nghiêm túc cam kết bảo mật thông tin khách hàng tuân thủ tuyệt đối quy định cung cấp thông tin cho khách hàng Điều 21 Ƣu tiên phục vụ khách hàng 96 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Ƣu tiên xử lý việc khách hàng trƣớc giải công việc Xử lý công việc theo trình tự, khách hàng đến trƣớc, xử lý trƣớc, không lạm dụng quan hệ cá nhân vào công việc Trƣờng hợp khách hàng VIP, hƣớng dẫn khách hàng tới quầy giao dịch ƣu tiên để đƣợc phục vụ báo cáo lãnh đạo phòng mời khách hàng vào phòng VIP Có thể ƣu tiên ngƣời lớn tuổi, ngƣời khuyết tật, phụ nữ mang thai, ngƣời có việc khẩn cấp (việc gây thiệt hại tài không đƣợc xử lý ngay) nhƣng phải xin phép khách hàng đến trƣớc 97 Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh PHỤ LỤC – Sản phẩm thẻ BIDV chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu năm 2015 1.Danh mục sản phẩm thẻ BIDV-BRVT năm 2015 STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm I Thẻ ghi nợ nội địa Thẻ ghi nợ nội địa 1.1 1.2 1.3 BIDV Harmony BIDV eTrans BIDV eTrans (Trả lƣơng) Hạn mức tín dụng Mô tả sản phẩm - Thẻ cá nhân - Số thẻ: 16 số - Đầu BIN: 970418 - Công nghệ thẻ: Thẻ từ, dập - Thời hạn hiệu lực: Vô thời hạn - Tài khoản toán: Liên kết tối đa tới TK Tiền gửi toán cá nhân - Số dƣ trì TK: 50.000 VND - Đồng tiền phát hành thẻ giao dịch thẻ: VND - - - 98 Khách hàng mục tiêu Khách hàng có nhu cầu giao dịch thẻ hạn mức cao, có mức thu nhập thu nhập cao Khách hàng phổ thông, có mức thu nhập nhu cầu chi tiêu trung bình Đã dừng phát hành mới, Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) 60.000 30.000 0-30.000 Tính gia tăng Học viên: Đào Hồng Lĩnh STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Hạn mức tín dụng Mô tả sản phẩm Khách hàng mục tiêu Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) trì thẻ cũ phát hành từ 8/7/2014 trở trƣớc 1.4 1.5 BIDV Moving (KH vãng lai) BIDV Moving (Trả lƣơng) Thẻ ghi nợ nội địa liên kết, đồng thƣơng hiệu 99 - Khách hàng trẻ tuổi (học sinh, sinh viên, cán làm) 20.000 - Cán công nhân viên thuộc doanh nghiệp trả lƣơng qua tài khoản BIDV 0-30.000 Tính gia tăng Học viên: Đào Hồng Lĩnh STT 2.1 2.2 Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Liên kết sinh viên Liên kết khác Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Mô tả sản phẩm - BIDV liên kết với tổ chức có quy mô uy tín phát hành - Mang thƣơng hiệu BIDV đối tác liên kết - Các đặc tính chung tƣơng tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thông tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thông tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện sinh viên, cán bộ, thành viên đối tác để thực chức quản lý đối tác tự xây dựng hệ thống 100 Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) - Sinh viên thuộc trƣờng có ký Hợp đồng phát hành thẻ liên kết với BIDV 0-30.000 - Cán bộ, thành viên Tổ chức, Doanh nghiệp 0-30.000 Tính gia tăng Học viên: Đào Hồng Lĩnh STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm 2.3 Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV - Co.op Mart 2.4 Thẻ đồng thƣơng hiệu BIDV – Lingo Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Mô tả sản phẩm - BIDV hợp tác với tổ chức thƣơng mại, kinh doanh hàng hóa dịch vụ có quy mô uy tín phát hành - Mang thƣơng hiệu BIDV đối tác - Các đặc tính chung tƣơng tự thẻ ghi nợ nội địa bản, gắn chip chứa thông tin chủ thẻ và/hoặc có mã vạch mã hóa thông tin chủ thẻ - Là thẻ nhận diện khách hàng, thành viên đối tác - Chủ thẻ đƣợc hƣởng ƣu đãi giao dịch thẻ với đối tác đồng thƣơng hiệu bên thứ 101 Hạn mức tín dụng Khách hàng mục tiêu Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) - KH chuỗi cửa hàng, siêu thị Coopmart; KH ƣa thích mua sắm 50.000 - KH Lingo; KH ƣa thích mua sắm 30.000 Tính gia tăng Học viên: Đào Hồng Lĩnh STT II Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Hạn mức tín dụng Mô tả sản phẩm Khách hàng mục tiêu Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) Tính gia tăng Thẻ ghi nợ quốc tế Chuẩn BIDV Ready Chuẩn BIDV MU debit Chuẩn BIDV Vietravel debit - Chuẩn BIDV Premier - III Thẻ tín dụng quốc tế - - Thẻ MasterCard hạng Chuẩn dành cho cá nhân - Thẻ chip EMV - Thời hạn hiệu lực: 05 năm 102 - KH có mức thu nhập từ triệu trở lên KH hâm mộ/yêu thích đội bóng Manchester United KH thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ du lịch KHQT BIDV Các điểm ƣu đãi vàng BIDV Thẻ chính: 80.000 VND; Thẻ phụ: 50.000 VND Tích lũy điểm thƣởng Các ƣu đãi BIDV Vietravel Các ƣu đãi dành riêng cho KHQT Học viên: Đào Hồng Lĩnh STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm BIDV Visa Platinum Bạch kim BIDV MasterCard Platinum BIDV Vietravel Platinum Vàng BIDV Visa Gold (Precious) BIDV Visa Manchester United Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Hạn mức tín dụng Mô tả sản phẩm • Thẻ tín dụng quốc tế mang thƣơng hiệu Visa/MasterCard • Số lƣợng thẻ phụ tối đa: 02 thẻ • Thời hạn hiệu lực thẻ: 03 năm • An toàn, bảo mật: Thẻ chip theo chuẩn EMV Visa/MasterCard • Ngày đến hạn toán: 15 ngày sau ngày kê • Tỷ lệ toán tối thiểu kỳ kê: 5% dƣ nợ cuối kỳ Từ 100 triệu VNĐ trở lên Thu nhập khoảng 20 triệu VND Từ 50500 VNĐ Chuẩn BIDV Visa Classic Khách hàng mục tiêu 50 – 290 triệu VNĐ 10 – 200 triệu VNĐ 10 – 45 triệu VNĐ (Flexi) 103 Thu nhập khoảng 15 triệu VND Thu nhập khoảng triệu/tháng Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) Thẻ chính: 1.000.000 Thẻ phụ: 600.000 Thẻ chính: 500.000 Thẻ phụ: 250.000 Thẻ chính: 300.000 Thẻ phụ: 150.000 Thẻ chính: 400.000 Thẻ phụ: 200.000 Thẻ chính: 200.000 Thẻ phụ: 100.000 Tính gia tăng - Tích lũy điểm thƣởng - Chƣơng trình Golf - Chƣơng trình bảo hiểm - Tích lũy điểm thƣởng - Chƣơng trình bảo hiểm - Tích lũy điểm thƣởng theo sách củaVietravel - Chƣơng trình bảo hiểm -Tích lũy điểm thƣởng - Ƣu đãi từ đối tác ManU -Tích lũy điểm thƣởng Học viên: Đào Hồng Lĩnh STT Hạng sản phẩm Tên sản phẩm Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Hạn mức tín dụng Mô tả sản phẩm 10 – 100 triệu VNĐ BIDV Vietravel Standard Khách hàng mục tiêu Phí thƣờng niên (VND/ Chƣa VAT) Thẻ chính: 300.000 Thẻ phụ: 150.000 Dịch vụ chấp nhận toán thẻ ATM BIDV 2015 STT I Loại thẻ chấp nhận Thẻ BIDV phát hành Thẻ ghi nợ nội địa BIDV Thẻ ghi nợ quốc tế BIDV Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Loại giao dịch - Rút tiền - Vấn tin số dƣ - In kê rút gọn - Chuyển khoản - Đổi PIN - Thanh toán hóa đơn - Yêu cầu in kê - Chuyển tiền vào tài khoản có kỳ hạn - Rút tiền - Vấn tin số dƣ - In kê rút gọn - Chuyển khoản - Đổi PIN - Rút tiền - Vấn tin số dƣ - Đổi PIN (chỉ áp dụng với thẻ Master Card) 104 Tính gia tăng - Tích lũy điểm thƣởng theo sách củaVietravel STT II Học viên: Đào Hồng Lĩnh Luận văn cao học: Quản trị kinh doanh Loại thẻ chấp nhận Thẻ ngân hàng khác phát hành Thẻ quốc tế VISA/MasterCard/ JCB/ UnionPay/ APN/LaoVietBank Thẻ Banknetvn/Smartlink Loại giao dịch - Rút tiền - Vấn tin số dƣ - Rút tiền - Vấn tin số dƣ - In kê rút gọn - Chuyển khoản (cùng ngân hàng) 3.Dịch vụ chấp nhận toán thẻ POS BIDV 2105 STT 1 Nhóm ĐVCNT Nhóm Nhóm Nhóm Loại thẻ chấp nhận Nhóm Nhóm - MasterCard: Nhóm - JCB: Loại giao dịch - Thanh toán; - Hủy toán; - Thanh toán; - Đặt cọc/Hoàn tất đặt cọc - Thanh toán trƣớc; - Hủy toán/ Hủy đặt cọc/Hủy HTĐC; - Thanh toán; - Hủy toán; - Thanh toán; - Đặt cọc/Hoàn tất đặt cọc; - Hủy toán/ Hủy đặt cọc/Hủy HTĐC; - Ghi nợ nội địa BIDV: - Banknetvn: - UnionPay: - VISA: Giao dịch Đặt cọc, Hoàn tất đặt cọc, Điều chỉnh, Hủy Đặt cọc Hủy HTĐC áp dụng với ĐVCNT kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, bar 105