Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG THỪA THIÊN HUẾ - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NỘI VỤ …………/………… ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA NGUYỄN THỊ THU HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TOÀN THẮNG THỪA THIÊN HUẾ - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng Huế, ngày tháng năm 2017 Học viên thực Nguy n Thị Thu H ng Lời Câm Ơn Đỉu tiên, tơi xin gửi lời cõm n chồn thnh nhỗt n ton th Quý Thổy Cơ cûa Học viện hành Quốc Gia giâng däy, truyền đät kiến thức quý báu cho suốt trình học tập nghiên cứu täi Học viện Hành Quốc Gia Cơ sở khu vực miền Trung Đặc biệt, tơi xin cám ơn Thỉy Tiến Sỹ Lê Tồn Thắng tận tình hướng dẫn, chỵ bâo đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tơi hồn thành luận văn thäc sỹ Đồng thời, cüng xin gửi lời cám ơn tới Ban lãnh đäo đồng nghiệp täi Ngån hàng Thương mäi cổ phæn Đæu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân täo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ cho cập nhật số liệu, thông tin thực khâo sát thời gian làm luận văn thäc sï cûa Cuối cùng, tơi xin cám ơn gia đình ln bên cänh, quan tåm, ûng hộ giúp đỡ để tơi chun tåm nghiên cứu hoàn thành luận văn cách tt nhỗt Xin chồn thnh cõm n! Hu, ngy thỏng năm 2017 Học viên Nguyễn Thð Thu Hằng MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục biểu đồ Danh mục sơ đồ MỞ ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.5 Các ưu, nhược điểm rủi ro dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm,sự cần thiết ý nghĩa phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 32 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại khác học kinh nghiệm cho BIDV Phú Xuân 36 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Việt Nam 36 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Xuân 39 Tóm tắt Chương 40 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 41 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 41 2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển cấu tổ chức máy quản lý BIDV Phú Xuân 41 2.1.2 Khái quát kết hoạt động kinh doanh BIDV Phú Xuân 44 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 46 2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân giai đoạn 2014 -2016 46 2.2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thể qua số tiêu phản ánh định tính 62 2.2.3 Khảo sát khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 66 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 72 2.3.1 Những kết đạt 72 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân hạn chế 77 Tóm tắt Chương 84 Chƣơng 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH PHÚ XUÂN 85 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phú Xuân 85 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 85 3.1.2 Định hướng nhiệm vụ trọng tâm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 86 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân 88 3.2.1 Giải pháp công nghệ, an ninh bảo mậtError! Bookmark not defined 3.2.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực Error! Bookmark not defined 3.2.3 Giải pháp Marketing 98 3.2.4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 93 3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ 92 3.2.6 Giải pháp tăng cường công tác quản lý rủi ro 96 3.2.7 Giải pháp tăng cường liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp 101 3.3 Kiến nghị 102 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 102 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 104 3.3.3 Đối với BIDV Việt Nam 105 Tóm tắt Chương 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 113 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ATM Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại IBMB Internet Banking – Mobile Banking (Giao dịch ngân hàng qua mạng Internet, qua điện thoại di động) OTP One Time Password (Mật dùng lần) PIN Mã số cá nhân POS Point of Sale (Điểm chấp nhận toán thẻ hay nghĩa máy quẹt thẻ toán cửa hàng, siêu thị…) SACOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín Việt Nam SMS Tin nhắn điện thoại di động TECHCOMBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP Thương mại cổ phần VCB Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam VIP Khách hàng quan trọng WAP Wireless Application Protocol (Giao thức ứng dụng không dây) WEBSITE Trang mạng điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV Phú Xuân từ 2014-2016 44 Bảng 2.2: Tình hình phát triển thẻ BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 48 Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 54 Bảng 2.4: Doanh thu phí dịch vụ BSMS BIDV Phú Xuân 54 Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 62 Bảng 2.6: So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân với ngân hàng khác địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế 63 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Doanh thu phí dịch vụ từ thẻ BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 49 Biểu đồ 2.2: Số lượng máy ATM máy POS BIDV Phú Xuân từ 2014 2016 51 Biểu đồ 2.3: Doanh thu phí giao dịch ATM POS BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016 52 Biểu đồ 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ doanh thu dịch vụ IBMB BIDV Phú Xuân từ 2014 -2016 60 Biểu đồ 2.5: Nguồn thông tin giúp khách hàng biết dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 68 Biểu đồ 2.6: Loại sản phẩm dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng BIDV Phú Xuân 69 Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 70 Biểu đồ 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân 71 Biểu đồ 2.9: Doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân từ năm 2014 – 2016 73 hàng Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên tiếp thị, quan hệ khách hàng chuyên nghiệp, hiểu rõ nhu cầu khách hàng phục vụ khách hàng cách tốt - Đẩy mạnh marketing trực tuyến: Khách hàng có thói quen sử dụng internet khách hàng tiềm d dàng sử dụng dịch vụ NHĐT Chính vậy, BIDV Phú Xn cần tăng cường việc quảng bá sản phẩm dịch vụ internet kết hợp nhiều công cụ khác để mang lại hiệu cao như: sử dụng công cụ search marketing, marketing lan truyền mạng xã hội/forum, email marketing… Công tác marketing nên hướng tới việc xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng sau thu hút họ BIDV Phú Xuân cần trọng làm marketing trực tuyến đặc điểm người tiêu dùng Việt sử dụng dịch vụ “tính gắn bó thương hiệu” Một họ quen dùng dịch vụ xác suất tiếp tục quay trở lại sử dụng dịch vụ cao Chính vậy, khâu chăm sóc khách hàng cần tiến hành thường xuyên, hỗ trợ kịp thời vướng mắc, trở ngại trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Nếu làm tốt việc này, khách hàng gắn bó lâu dài với thương hiệu BIDV Phú Xuân 3.2.3.2 Tăng cường liên kết với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi nhuận cao cho BIDV Phú Xuân BIDV Phú Xuân cần phải có liên kết, phối hợp chặt chẽ với đơn vị, tổ chức doanh nghiệp khác công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, Với chủ trương trả lương cho cán nhân viên qua tài khoản để hạn chế việc sử dụng tiền mặt, ngân hàng có hội tốt để phát triển dịch vụ thẻ Các ngân hàng cần phối hợp với đơn vị, quan nhà nước, doanh nghiệp để phát hành thẻ (ATM, Thẻ tín dụng…) cho cán bộ, nhân viên tổ chức B ng cách ngân hàng tăng số lượng thẻ phát hành 101 cách nhanh chóng, cách để quảng bá hình ảnh trực tiếp hiệu với chi phí thấp Cùng với phát triển thị trường chứng khoán, bất động sản, bảo hiểm,… nhu cầu giao dịch qua ngân hàng khách hàng công ty lớn Đặc biệt, giao dịch thị trường thường có giá trị lớn, thời gian giao dịch cần nhanh, tiện lợi, giao dịch trực tuyến, thị trường tiềm cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì thế, để phục vụ nhu cầu khách hàng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Phú Xuân cần có phối hợp chặt chẽ với đơn vị để cung cấp dịch vụ tới khách hàng Sự phối hợp phải lĩnh vực tài chính, truyền thơng cơng nghệ thơng tin để đảm bảo cho giao dịch tiến hành an toàn, hạn chế rủi ro Kết hợp với doanh nghiệp lĩnh vực thương mại, dịch vụ siêu thị, cửa hàng lớn, công ty du lịch, hãng vận tải, doanh nghiệp bán hàng qua mạng… để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việc liên kết mang lại lợi ích cho phía doanh nghiệp, ngân hàng khách hàng, giúp giảm thời gian giao dịch, tiếp kiệm chi phí Muốn làm vậy, ngân hàng cần phải trang bị sở vật chất doanh nghiệp ví dụ máy ATM, POS… để tạo điều kiện cho khách hàng tốn thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý Chính phủ cần ban hành quy định dịch vụ toán điện tử, quy định hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ,… đảm bảo tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTM khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động, sáng tạo trình phát triển dịch vụ 102 - Thứ hai, đầu tư xây dựng sở hạ tầng Đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử, Chính phủ cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển máy móc thiết bị, phục vụ tốn điện tử Hiện nay, loại máy móc, thiết bị thiết bị đại chủ yếu nhập từ nước ngồi Vì vây, Chính phủ nên có sách giảm thuế nhập loại thiết bị Thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí …tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến Đặc biệt, mở rộng tối đa mật độ phủ sóng điện thoại, điện thoại di động vùng sâu, vùng xa Bên cạnh cần xây dựng sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạch, giá cước phù hợp, hạn chế độc quyền vi n thông - Thứ ba, thúc đẩy hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt Bộ tài nên có sách khấu trừ phần thuế khoản chi tiêu b ng thẻ thị trường Việt Nam có sách ưu đãi thuế cho doanh nghiệp chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ b ng thẻ đề khuyến khích việc tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ cần đạo đơn vị kinh doanh hàng hóa, dịch vụ nâng cao ý thức chấp nhận toán thẻ thay cho tiền mặt cấp phép đăng ký kinh doanh, nghiêm cấm thu phụ phí chấp nhận toán b ng thẻ - Thứ tư, phát triển nguồn nhân lực Muốn dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển địi hỏi phải có đội ngũ lao động có trình độ, có khả sáng tạo, nhanh chóng nắm bắt cơng nghệ đáp ứng yêu cầu hệ thống toán điện tử Vì vậy, từ bây giờ, Chính phủ trường đại học cần xây dựng chương trình đào tạo nâng cao kiến thức sinh viên thương mại điện tử, tốn điện tử 103 cơng nghệ thông tin - Thứ năm, tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nh m khai thông quan hệ ngân hàng tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin từ lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán liên quan NHNN số NHTM để giúp hoàn thiện phát triển dịch vụ NHĐT, bắt kịp với đà phát triển Thế Giới 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Thứ nhất, hoàn thiện văn pháp lý Ngân hàng nhà nước cần có chế tài nghiêm khắc đơn vị chấp nhận thẻ ngân hàng tốn có đơn vị chấp nhận thẻ thu phụ phí chủ thẻ Xây dựng chế thống thu chia sẻ phí tốn thẻ qua POS ngân hàng toán, ngân hàng phát hành công ty chuyển mạch thẻ Ban hành tiêu chuẩn kỹ thuật để kết nối tổ chức chuyển mạch thẻ ngân hàng thành viên thực Thứ hai, tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống Xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ ký điện tử chứng từ điện tử Đồng thời xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng, xác Thứ ba, tăng cường công tác quản lý rủi ro Dịch vụ Ngân hàng điện tử dịch vụ sử dụng phương thức giao dịch b ng cơng nghệ cao Do rủi ro liên quan đến an toàn, bảo mật liệu dịch vụ lớn thường vượt q khả kiểm sốt ngân hàng Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài xử phạt nghiêm khắc loại tội phạm liên quan đến giao dịch ngân hàng điện tử 104 Thứ tư, khuyến khích, hỗ trợ Ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng nhà nước cần có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT NHTM, nh m tăng cường khả liên kết NHTM nước Ngân hàng nhà nước cần thực sớm đại hố cơng nghệ ngân hàng, tập trung đầu tư vào công tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng phương tiện cơng cụ tốn để khoản vốn chu chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông Tăng cường quan hệ hợp tác quốc tế nh m khai thông hoạt động ngân hàng nước tận dụng nguồn vốn, công nghệ từ nước tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt đào tạo, phổ biến kiến thức kinh nghiệm hội nhập cho cán NHNN số NHTM Ngân hàng Nhà nước cần tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM nước cạnh tranh với NHTM nước ngồi có dịch vụ Ngân hàng điện tử phát triển mạnh 3.3.3 Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam Để phát triển ứng dụng hiệu dịch vụ NHĐT, ngân hàng BIDV phải thực số giải pháp sau: - Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, đúc rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng BIDV, đối tượng khách hàng tiềm Đồng thời, tăng cường đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ 105 thuật cách đồng đại làm tảng cho việc triển khai nghiệp vụ ngân hàng đại - BIDV cần tạo điều kiện để chi nhánh chủ động khoản chi phí việc mua sắm tài sản, hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh địa phương - Tăng cường khả quản trị điều hành hoạt động BIDV, đặc biệt trọng quản lý rủi ro, tăng cường bảo mật an ninh mạng trước nguy ngày cao tội phạm công nghệ - BIDV cần phải xây dựng đào tạo đội ngũ cán nhân viên giỏi nghiệp vụ chuyên môn công nghệ thông tin Bảo đảm cho nguồn nhân lực hệ thống ngân hàng cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kĩ thuật để nhanh chóng cập nhập, ứng dụng, phát huy tiến công nghệ ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho ngân hàng BIDV - Cuối khơng phần quan trọng phải xây dựng hình ảnh BIDV tốt đẹp lịng khách hàng thường xuyên tổ chức chương trình khuyếch trương thương hiệu uy tín ngân hàng 106 Tóm tắt Chƣơng Trên sở phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT chương 2, chương luận văn đưa nội dung sau: Thứ nhất, luận văn nêu lên mục tiêu, định hướng nhiệm vụ trọng tâm việc phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Phú Xuân Thứ hai, luận văn nêu số giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT như: đề xuất giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ, nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa chủng loại dịch vụ, giải pháp hỗ trợ … Đồng thời, để phát triển dịch vụ NHĐT, không từ nỗ lực thân Ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Vì chương này, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ, NHNN BIDV nh m phát triển dịch vụ NHĐT tốt tương lai 107 KẾT LUẬN Hiện ngân hàng điện tử (NHĐT) Ngân hàng giới phát triển mạnh mẽ, kết tất yếu trình phát triển vũ bão khoa học công nghệ, đặc biệt ngành công nghệ thông tin (CNTT) Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ưu điểm “chối cãi” loại hình dịch vụ Chính ưu điểm bật mà dịch vụ NHĐT áp dụng phổ biến hầu hết NHTM Việt Nam Nhận thức tầm quan trọng tiềm phát triển dịch vụ NHĐT, BIDV Việt Nam nói chung BIDV Phú Xuân nói riêng phấn đấu, nỗ lực để phát triển loại hình dịch vụ Trên sở vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực ti n, với mục đích nghiên cứu luận án tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp cụ thể số kiến nghị nh m giúp BIDV – Chi nhánh Phú Xuân phát triển dịch vụ NHĐT cách hiệu quả, đề tài tập trung giải nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, luận văn trình bày sở lý luận liên quan đến dịch vụ NHĐT qua khái niệm, nội dung dịch vụ NHĐT Đồng thời luận văn đưa luận cần thiết phát triển dịch vụ NHĐT Bên cạnh đó, luận văn vào phân tích nội dung nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM để thấy tầm quan trọng nhân tố dịch vụ NHĐT Các tiêu phản ảnh phát triển dịch vụ NHĐT tác giả phân tích khía cạnh tiêu định tính định lượng Ngồi ra, chương luận án trình bày trình phát triển dịch vụ NHĐT số ngân hàng giới nước Sau 108 học kinh nghiệm rút việc phát triển dịch vụ NHĐT NHTM Việt Nam nói chung BIDV – Chi nhánh Phú Xuân nói riêng Thứ hai, luận văn giới thiệu chung BIDV – Chi nhánh Phú Xn, phân tích khái qt tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 Tiếp đến, luận văn vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn 2014 – 2016 Thông qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT, tác giả ghi nhận kết mà BIDV đạt được, đồng thời nêu lên hạn chế cần khắc phục phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh Những nguyên nhân hạn chế sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể chương để phát triển NHĐT góp phần nâng cao lực cạnh tranh BIDV – Chi nhánh Phú Xuân giai đoạn hội nhập Thứ ba, để có sở đưa giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT, luận văn trình bày mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV – Chi nhánh Phú Xuân đến năm 2020 Dựa vào hạn chế tác giả phân tích chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Bên cạnh đó, luận văn đưa số kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước BIDV – Chi nhánh Phú Xuân để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng NHĐT Khi giải pháp nêu triển khai cách đồng theo lộ trình hợp lý, vững góp phần hồn thiện hoạt động dịch vụ NHĐT BIDV nói chung BIDV – Chi nhánh Phú Xuân nói riêng, nâng cao lực tài chính, đại hóa cơng nghệ, nâng cao trình độ quản lý chất lượng nguồn nhân lực, góp phần phát triển dịch vụ NHĐT, từ đưa chi nhánh ngày phát triển lớn mạnh bền vững kinh tế hội nhập toàn cầu hóa 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Tơn Nữ Quỳnh Anh (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Luận văn Thạc Sỹ Tài ngân hàng, Học viện Hành Quốc gia Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số tháng 4/2005 Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, Số 4, 7/2003 David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội Lương Thị Như H ng (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương – Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Học viện Hành quốc gia Kotler, P., (2001) Quản trị tiếp thị, dịch, Nhà xuất Thống kê Nguy n Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 8.Nguy n Thị Lan Phương (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế, Luận văn Thạc sỹ Tài ngân hàng, Học viện Hành Quốc gia Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016, Thừa Thiên Huế 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân, Báo cáo hoạt động bán lẻ năm 2014, 2015, 2016, Thừa Thiên Huế 11 Cao Thị Mỹ Phú (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Đà Nẵng 12 Quốc Hội (2010), Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam số 46/2010/QH12, năm 110 2010, Hà Nội 13 Quốc Hội (2010), Luật Tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12, năm 2010, Hà Nội 14 Mai Văn Sắc (2007), Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại địa bàn Tỉnh Gia Lai, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh 15 Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Hồ Chí Minh 16 Trương Thị Ngọc Thuận (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Đà Nẵng 17 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Tiếng Anh 18 Jayawardhena, C (2004),“Measurement of service quality in Internet banking: The development of an instrument”, Journal of Marketing Management, pp 185 - 207 19 Jun, M & S Cai (2001), “The key determinants of Internet banking service quality: A content analysis”, International Journal of Bank Marketing, pp 276 – 291 20 Mefford, R.N (1993), Improving service quality: Learning from manufacturing Các trang Web 21 www.acb.com.vn 22 www.bidv.com.vn 23 www.techcombank.com.vn 24 www.vcb.com.vn 25 www.sacombank.com.vn 26 www.sbv.gov.vn 27 www.tapchitaichinh.com 111 28 www.thuvienphapluat.vn 29 www.baomoi.com 30 www.tapchinganhang.vn 31 www.vnexpress.net 112 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) Xin kính chào Q Khách hàng! Tơi tên Nguy n Thị Thu H ng, học viên Học viện hành quốc gia - sở miền Trung Huế, chuyên ngành Tài – Ngân hàng Hiện nghiên cứu đề tài khoa học: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Phú Xuân” Kính mong Quý Khách hàng dành chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Ý kiến Quý Khách hàng đóng góp vơ q giá đề tài nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin riêng Quý Khách hàng giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Kính mong giúp đỡ Q Khách hàng để tơi thực tốt việc nghiên cứu Xin chân thành cám ơn! Xin vui lòng đánh dấu (X) vào lựa chọn Quý Khách hàng PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: Tuổi: Nam 20-22 tuổi Trình độ học vấn: Nghề nghiệp: Nữ 23-35 tuổi 36-55 tuổi PTTH Trung cấp, Cao Đẳng Đại Học Trên đại học Học sinh,sinh viên 113 Cán văn phòng Trên 55 tuổi Công nhân Kinh doanh Thu nhập/1 tháng: Dưới triệu đồng Khác Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng PHẦN 2: ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Anh/Chị có biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV khơng? Có - Anh/Chị vui lịng trả lời tiếp từ câu Khơng – Anh/Chị vui lịng trả lời câu Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè Phương tiện truyền thông (Tivi, báo chí, website,…) Nhân viên Ngân hàng tư vấn Tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo Khác:……………………………… Anh/Chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? BIDV Online BIDV Business Online BIDV SmartBanking BSMS Thẻ ATM Mục đích mà Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? Chuyển khoản, toán Kiểm tra số dư tài khoản, in kê Nhận lương Cập nhật thông tin tỷ giá, lãi suất Gửi tiền, rút tiền Online Khác ……………………………… Lý khiến Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng Ngân hàng uy tín, tính bảo mật cao Hạn mức giao dịch cao Mi n phí sử dụng dịch vụ Khác…………………………… Xét tổng thể, Anh/Chị đánh giá mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? 114 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Các cố khó khăn mà Anh/Chị thƣờng hay gặp phải nhất? Không truy cập vào dịch vụ mạng Internet chậm Giao diện khó sử dụng Tên đăng nhập, mật khó nhớ Chuyển tiền liên ngân hàng gặp khó khăn Khác …………………………………………… Phản ứng Anh/Chị gặp cố giao dịch? Liên hệ cán ngân hàng Hỏi bạn bè, người thân Tra cứu mạng Internet Tự giải Liên hệ qua tổng đài hỗ trợ BIDV Gửi vào hòm thư hỗ trợ BIDV Online Lý khiến Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xuân? Dịch vụ cịn mới, chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng Quen đến ngân hàng giao dịch trực tiếp Cảm thấy khơng an tồn Lo ngại thủ tục rườm rà Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng khác 10 Anh/Chị có dự định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử BIDV Phú Xn khơng? Có Khơng Xin chân thành cảm ơn ý kiến Anh/Chị! 115 ... phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân - ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. khoa học phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử + Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân + Chƣơng... giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Xuân Chƣơng 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1