Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai, tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP  PHẠM THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Đồng Nai, 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP  PHẠM THỊ THU HÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI, TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 NGƯỜI HDKH: TS NGUYỄN THỊ XUÂN HƯƠNG i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn cơng trình nghiên cứu tơi Tất nội dung số liệu đề tài tơi tự tìm hiểu, nghiên cứu xây dựng, số liệu thu thập trung thực Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Kết nghiên cứu luận văn chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan trước nhà trường quy định pháp luật Đồng Nai, Ngày 18 tháng 05 năm 2022 Tác giả Phạm Thị Thu Hà ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai, tỉnh Đồng Nai” cố gắng thân, tơi cịn nhận giúp đỡ q báu Ban Giám hiệu, Khoa sau đại học, Tiến sĩ, Thầy Cô Trường Đại học Lâm nghiệp tận tình giảng dạy, hướng dẫn tơi q trình học tập, nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc hướng dẫn tận tình TS Nguyễn Thị Xuân Hương Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo quan tạo điều kiện thuận lợi thời gian tơi tìm hiểu tình hình thực tế cung cấp tài liệu, số liệu để tơi hồn thành luận văn Do hạn chế thời gian nghiên cứu nên luận văn cịn nhiều thiếu xót Tơi mong nhận góp ý, bảo quý thầy, cô bạn đồng nghiệp./ Tôi xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu .3 Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.1 Các khái niệm có liên quan .5 1.1.2 Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT 1.1.3 Các dịch vụ NHĐT NHTM 15 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ NHĐT NHTM 18 1.1.5 Vai trò, ý nghĩa phát triển dịch vụ NHĐT 19 1.1.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT NHTM 23 1.2 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại 27 1.2.1 K i n h n g h i ệ m phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam .27 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Đồng Nai .30 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu .32 2.1.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Đồng Nai .32 2.1.2 Đánh giá ảnh hưởng điều kiện TN- KTXH đến phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai 38 iv 2.2 Đặc điểm BIDV Đồng Nai 39 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển 39 2.2.2 Cơ cấu tổ chức .41 2.3 Phương pháp nghiên cứu 46 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 46 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 50 3.1.Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Nai 50 3.1.1 Thực trạng phát triển số lượng dịch vụ 50 3.1.2 Phát triển chất lượng dịch vụ NHĐT 56 3.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Nai 68 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Nai 71 3.3.1 Yếu tố bên .71 3.3.2 Yếu tố bên 73 3.4 Đánh gía chung phát triển dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Nai 76 3.4.1 Những thành công 76 3.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 77 3.5 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam –chi nhánh Đồng Nai 80 3.5.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu Tư phát triển Việt Nam –CN Đồng Nai 80 3.5.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai 83 3.6 Kiến nghị 91 3.6.1 Kiến nghị Chính Phủ 91 3.6.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .92 KẾT LUẬN .94 TÀI LIỆU THAM KHẢO 95 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nước TMCP Thương mại cổ phần CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hang thương mại DN Doanh nghiệp KCN Khu công nghiệp KT-XH Kinh tế xã hội CSVC Cơ sở vật chất vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 : Giá trị sản xuất cấu kinh tế tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2019-2021 35 Bảng 2.2 Nguồn vốn huy động BIDV Đồng Nai giai đoạn 2019-2021 44 Bảng 2.3 Số liệu dư nợ BIDV Đồng Nai giai đoạn 2019-2021 45 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Đồng Nai giai đoạn 2019 -2021 46 Bảng 3.1: Số lượng khách hàng doanh số toán Smart Banking BIDV (2019-2021) .51 Bảng 3.2 Số lượng phòng giao dịch, máy ATM máy POS BIDV Đồng Nai qua năm (2019-2021) .52 Bảng 3.3: Số lượng khách hàng dùng thẻ doanh số toán thẻ (2019-2021) 53 Bảng 3.4 Số lượng khách hàng dùng dịch vụ BSMS, BIDV Homebanking, BIDV Online Thanh tốn hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích (2019-2021) 54 Bảng 3.5 Doanh số tổng hợp từ dịch vụ BSMS, BIDV Homebanking, BIDV Online Thanh tốn hóa đơn - dịch vụ đa tiện ích (2019-2021) 55 Bảng 3.6 Những tiện ích miễn phí cung cấp BIDV NHTM khác địa bàn 59 Bảng 3.7 Những dịch vụ NHĐT thu phí cung ứng BIDV NHTM khác địa bàn .61 Bảng 3.8 Tình hình giải khiếu nại dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai (2019-2021) .62 Bảng 3.9: Tổng hợp công nghệ bảo mật áp dụng BIDV Đồng Nai 64 Bảng 3.10: Hệ thống công nghệ áp dụng BIDV Đồng Nai 66 Bảng 3.11: Mức độ hài lòng chung khách hàng dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Nai 69 Bảng 3.12: Mức độ hài lòng khách hàng yếu tố dịch vụ NHĐT BIDV chi nhánh Đồng Nai 70 Bảng 3.13 Đánh giá cán việc kiểm soát rủi ro hoạt động NHĐT BIDV Đồng Nai 74 Bảng 3.14 Đánh giá cán hệ thống công nghệ BIDV Đồng Nai 74 Bảng 3.15 Đánh giá cán quy trình đăng ký DV NHĐT BIDV Đồng Nai .75 Bảng 3.16: Mức độ trung thành khách hàng BIDV Đồng Nai 77 vii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 2.1:Bản đồ hành tỉnh Đồng Nai 32 Sơ đồ 2.2 : Mơ hình tổ chức BIDV Đồng Nai 41 Hình 3.1: Thị phần khách hàng sử dụng thẻ BIDV 53 Sơ đồ 3.2: Sơ đồ kết nối hệ thống phần mềm Server Corebanking BIDV Đồng Nai .65 Biểu đồ 3.3 : Khảo sát yếu tố tác động đến định sử dụng sản phẩm NHĐT BIDV 68 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết vấn đề nghiên cứu Hội nhập WTO tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phịng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Trong năm gần đây, khoa học công nghệ phát triển tác động đến mặt đời sống kinh tế, xã hội, làm thay đổi nhận thức phương pháp kinh doanh nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau, có lĩnh vực ngân hàng Cùng với thay đổi đó, khái niệm ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, internet banking,… trở thành xu phát triển cạnh tranh ngân hàng thương mại Việt Nam Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ thông tin, ngân hàng điện tử xu hướng tất yếu mang tính khách quan không ngân hàng mà hầu hết ngân hàng Việt Nam giới Dịch vụ ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng kinh tế nhờ tiện ích, xác nhanh chóng giao dịch Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) xu hướng tất yếu, bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Khi đại dịch Covid 19 xảy ra, toán số phát triển mạnh mẽ tồn giới nói chung Việt Nam nói riêng, việc tốn không dùng tiền mặt trở thành xu hướng toán thúc đẩy mạnh mẽ Tại Việt Nam, Ngân hàng nhà nước (NHNN) triển khai đồng hiệu theo Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021-2025 86 so sách Ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần Ngân hàng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, BIDV cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt chuẩn mực nhân viên dịch vụ khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên chi nhánh, phịng giao dịch tồn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng BIDV Tổ chức thường xun chương trình “khách hàng bí mật” đảm bảo nghiêm túc bí mật chương trình để Ngân hàng đánh giá thái độ phục vụ nhân viên cách xác Có sách thưởng phạt đợt đánh giá chương trình có khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tốt Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Chính sách ưu đãi khách hàng VIP khách hàng thân thiết điều khơng thể thiếu để giữ chân khách hàng BIDV nên có chương trình cộng điểm tích lũy giao dịch khách hàng nhằm khuyến khích khách hàng trì mối quan hệ, hợp tác với Ngân hàng lâu dài Thành lập nhóm chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ khách hàng chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail, điện thoại khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc, khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Thứ tư, đơn giản hóa mẫu biểu thủ tục đăng ký để khách hàng dễ dàng tiếp cận, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng 87 (4) Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trong bối cảnh kinh tế đại ngày tri thức, lực người trở thành nguồn tài nguyên số quốc gia tất nước ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, để có đội ngũ cán nhân viên có trình độ lực chun mơn tốt để tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng thành lập địi hỏi BIDV phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng Thứ nhất, sách đào tạo nhân viên Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, động điều mà Ngân hàng ln hướng tới Chính vậy, BIDV tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thơng qua khóa đào tạo Trung Tâm Đào Tạo BIDV Tuy nhiên, phải tăng cường khóa đào tạo tập trung chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ Ngân hàng điện tử, đảm bảo cho nhân viên thơng qua khóa đào tạo liên quan, cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ đại Để việc đào tạo tái đào tạo thực liên tục kịp thời, nhân viên tham gia khóa học tổ chức tập trung đào tạo qua hệ thống e-learning Ngân hàng Ngoài ra, bên cạnh khóa đào tạo nội bộ, BIDV cần tạo điều kiện để nhân viên tham gia khóa học đơn vị bên ngồi tổ chức để học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, Ngân hàng bạn Và việc cử nhân viên thực tập, nghiên cứu, khảo sát Ngân hàng nước ngồi hình thức để nhân viên BIDV có điều kiện tiếp cận, tìm hiểu sản phẩm Ngân hàng đại, cập nhật công nghệ mới, tiến khoa học kỹ thuật để nhanh chóng ứng dụng, phát huy tiến công nghệ Ngân hàng, tạo lực cạnh tranh cao cho Ngân hàng BIDV cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia khóa học dài hạn nước ngồi khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ tham gia khóa học chun ngành… Ngồi kiến thức nghiệp vụ cần thiết để giải đáp, tư vấn cho khách hàng cách thông suốt, nhân viên cần đào tạo kỹ 88 cần thiết khác, kỹ giao tiếp khách hàng, kỹ xử lý tình huống, kỹ đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp Những nhân viên có kiến thức chun mơn có kỹ tốt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Cuối cùng, sau trình nhân viên đào tạo làm việc thực tế, BIDV cần tổ chức buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực Ngân hàng điện tử có giải thưởng xứng đáng dành cho nhân viên có kết cao kỳ thi sát hạch hàng năm Đây vừa sân chơi bổ ích vừa hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức Ngân hàng có dịp để phát nhân viên có tiềm để tạo hội phát triển phù hợp cho nhân viên Thứ hai, sách đãi ngộ Bên cạnh sách đào tạo, BIDV cần có sách đãi ngộ nhân tài để giữ chân nhân viên giỏi phục vụ cho Ngân hàng cách lâu dài thu hút ứng viên tiềm thị trường lao động thơng qua biện pháp: - Xây dựng hình ảnh, sắc riêng mang tính truyền thống hay gọi “văn hóa doanh nghiệp” để từ thu hút quan tâm, háo hức người mới, người tài đến đầu quân, để người công tác Ngân hàng tin tưởng làm việc gắn bó lâu dài - Thường xuyên tổ chức Hội chợ nghề nghiệp nhằm thu hút quan tâm tham gia sinh viên ưu tú đào tạo trường đại học - Sử dụng nhân viên người, việc, xếp công việc phù hợp với khả ngành nghề người học tập, nghiên cứu - Chế độ thưởng phạt nghiêm minh, chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan - Chính sách tiền lương trả phù hợp với lực nhân viên tương xứng với mức độ cơng việc giao - Xây dựng tiến trình nghề nghiệp rõ ràng phổ biến rộng rãi để nhân viên xác định hướng tương lai, nghề nghiệp (5) Tăng cường kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ NHĐT 89 Những vấn đề Ngân hàng cần lưu ý phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử là: vốn cơng nghệ, an tồn bảo mật, quản trị phịng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tư vào công nghệ đại vấn đề sống Ngân hàng Thứ nhất, vấn đề bảo mật thông tin BIDV cần ý đầu tư vào công nghệ bảo mật an toàn liệu từ nước phát triển, cơng nghệ bảo mật khơng ngừng cải tiến thay đổi liên tục Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, kinh tế phát triển việc đánh cấp thơng tin, đánh cấp tiền mạng, tin tặc… khơng ngừng phát triển, vậy, cơng nghệ bảo mật phải khơng ngừng cải tiến, đổi BIDV cần trọng vần đề việc xây dựng cơng nghệ bảo mật, an tồn tạo lịng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng thoải mái, yên tâm giao dịch với Ngân hàng Đồng thời, BIDV cần tranh thủ hỗ trợ kỹ thuật đối tác chiến lược để học hỏi kinh nghiệm mời chuyên gia nước tư vấn việc đầu tư sử dụng công nghệ bảo mật, cơng nghệ tốn an tồn Thứ hai, phát triển hạ tầng sở Ngân hàng phải không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại Bên cạnh đó, BIDV cần nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao Việc cải tạo đường truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (6) Nâng cao hình ảnh ngân hàng Hình ảnh ngân hàng khách hàng quan trọng, NHTM có hình ảnh đẹp yếu tố giúp khách hàng nghĩ đến họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng cần củng cố hình ảnh đẹp lịng khách hàng Do BIDV Đồng Nai nhận thức tầm quan trọng công tác xây dựng trì hình ảnh thương hiệu nên khơng ngừng nỗ lực trì gia tăng uy tín khả nhận diện thương hiệu như: đầu tư xây dựng màu sắc thương hiệu: đồng phục, logo tích cực tham gia cơng tác an sinh xã hội với triết lý kinh doanh “Chia sẻ hội, hợp tác thành công” Để tiếp tục gia tăng 90 uy tín hình ảnh thương hiệu BIDV cần thực số giải pháp sau: Thứ nhất, tiếp tục trì xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu thống để lại ấn tượng tốt đẹp lòng khách hàng, thống từ kiểu dáng chung trụ sở, trang trí, nội thất, ngoại thất nơi làm việc loại hình, chất lượng dịch vụ, tác phong giao dịch, trang phục nhân viên ngày, tuần toàn hệ thống Thứ hai, đẩy mạnh trì chương trình quan hệ công chúng như: hỗ trợ kịp thời cho vùng đồng bào bị thiên thông qua việc qun góp tiền; chương trình từ thiện ủng hộ người nghèo, giúp đỡ trẻ em có hồn cảnh khó khăn Thứ ba, trình giao dịch, nhân viên cần quan tâm đến khách hàng phục vụ tận tình, thái độ phục vụ niềm nở, xử lý giao dịch khách hàng cách xác chuyên nghiệp để giải vấn đề khách hàng gặp phải từ tạo lịng tin thiện cảm khách hàng, giữ chân khách hàng hữu gia tăng khách hàng Thứ tư, quan tâm đến khách hàng, thấy khách hàng lo lắng hay chưa rõ dịch vụ BIDV NHĐT phải giải thích tận tình cho khách, tư vấn cho khách hàng biết Làm khách hàng cảm thấy yên tâm hoàn toàn thoải mái sử dụng dịch vụ BIDV NHĐT (7) Nhóm giải pháp liên quan đến kết nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam- Chi nhánh Đồng Nai Thứ nhất, tăng tính tiện ích ứng dụng: Thường xun cập nhật thơng tin tính lên ứng dụng để khách hàng trải nghiệm sử dụng dịch vụ Làm điều giúp khách hàng nắm rõ tính sử dụng có hiệu dịch vụ, giúp ngân hàng thể vận động khơng ngừng phát triển Thứ hai, cần có mục hỏi đáp, thắc mắc, liên hệ tính tư vấn trực tuyến, câu hỏi thường gặp giải đáp vấn đề thuộc kỹ thuật gặp phải giao dịch cách khắc phục nhằm giúp khách hàng thuận tiện việc tiếp cận với ngân hàng người dùng lần sau dễ dàng sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai họ có nhu 91 cầu an tâm giao dịch Thứ ba, tăng thông tin hướng dẫn: Tính tự chủ sử dụng dịch vụ NHĐT có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng Cụ thể, có hỗ trợ, hướng dẫn ngân hàng, khách hàng cảm thấy hài lòng sẵn sàng để sử dụng dịch vụ NHĐT Trước hết, BIDV Đồng Nai cần phải có thơng tin hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ thực giao dịch cách rõ ràng, dễ hiểu Những thơng báo cịn xuất suốt trình thực giao dịch để đảm bảo thích ứng nhanh chóng khơng người sử dụng có kiến thức kinh nghiệm mà cho người lần đầu sử dụng Bên cạnh đó, BIDV Đồng Nai cần giới thiệu cách chi tiết, cụ thể việc sử dụng dịch vụ tiện ích thuận tiện mà dịch vụ mang lại 3.6 Kiến nghị 3.6.1 Kiến nghị Chính Phủ - Cải thiện môi trường pháp lý cho hoạt động giao dịch trực tuyến Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Đồng thời xây dựng chuẩn chung sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Ngoài để tạo điều kiện cho chứng từ điện tử vào sống, cần xây dựng hệ thống tổ chức, quan quản lý, cung cấp, cơng chứng chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Nhà nước cần phải hỗ trợ ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT nói chung dịch vụ NHĐT nói riêng với việc xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, thể tơn trọng tính độc lập đồng thời phát huy mạnh ngân hàng Để phát triển toán điện tử dịch vụ NHĐT Nhà nước phải có quy định thừa nhận việc chuyển tải liệu điện tử theo cách thức phi chứng từ Nhiều loại phương tiện tốn điện tử phải hồn tất báo cáo giao dịch giấy tờ Nhà nước cần sớm sửa đổi Pháp lệnh kế toán thống kê, bổ sung quy định lập chứng từ kế toán phù hợp với 92 dịch vụ NHĐT thực công nghệ đại… Chế độ hạch toán kế toán cần phải sửa đổi, bổ sung để phù hợp với thông lệ quốc tế không cản trở phát triển dịch vụ NHĐT Dịch vụ NHĐT lĩnh vực mới, với nhiều dịch vụ phức tạp, có độ rủi ro cao Vì vậy, nhà nước cần có quy định cơng khai, minh bạch thông tin thị trường Nhà nước cần có quy định tội danh khung hình phạt cho tội phạm tài quy định làm sở xử lý có tranh chấp, rủi ro phát sinh từ dịch vụ NHĐT - Phát triển công nghệ thông tin, thương mại điện tử, tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ NHĐT Đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư , doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ Ngân hàng trực tuyến sau Nhà nước cần có sách phát triển cơng nghệ thơng tin để tạo điều kiện cho Ngân hàng thương mại nói chung BIDV nói riêng phát triển dịch vụ NHĐT, đặc biệt phát triển hạ tầng sở cơng nghệ thơng tin Internet, thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Ngoài ra, nhà nước cần đầu tư xây dựng văn quy phạm pháp luật hướng dẫn thực thi hoạt động ứng dụng công nghệ thông tin ngân hàng hoạt động liên quan ngành ngân hàng vấn đề bảo vệ người sử dụng dịch vụ ngân hàng liên quan đến công nghệ thông tin, hướng dẫn chi tiết việc thực giao dịch điện tử ngân hàng… 3.6.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Một là, đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng cách đồng bộ, đại, tạo móng vững cho chi nhánh phòng giao dịch phát triển dịch vụ NHĐT rộng rãi Bên cạnh đó, hoạt động nghiên cứu phát triển thị trường cần 93 quan tâm nữa, hồn thiện tính sản phẩm dịch vụ NHĐT phù hợp với nhu cầu điều kiện khách hàng Hai là, trường Đào tạo cán BIDV cần thường xuyên mở lớp bồi dưỡng, đào tạo tập trung nhằm nâng cao trình độ chun mơn kỹ giao tiếp, kỹ ngoại ngữ, CNTT, cần thiết cho cán toàn hệ thống Ba là, tăng cường công tác kiểm tra, giám sát thường xuyên tình hình hoạt động chi nhánh, để có biện pháp khắc phục kịp thời sai sót Bốn là, cần hỗ trợ cho Chi nhánh mặt nguồn kinh phí, triển khai chương trình có chế khuyến khích đội ngũ bán hàng trực tiếp bán sản phẩm dịch vụ Có kế hoạch xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ cách đồng bộ, kịp thời có sản phẩm đời, có chế tăng tính chủ động cho Chi nhánh việc xây dựng chương trình quảng bá sản phẩm 94 KẾT LUẬN Là ngân hàng có truyền thống 60 năm hình thành phát triển, với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tương lai, BIDV có bước phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Hịa chung vào cơng đại hóa tái cấu ngân hàng hệ thống, BIDV - Chi nhánh Đồng Nai trải qua chặng đường gian nan hứa hẹn nhiều thành cơng q trình đổi phát triển Trong q trình đó, BIDV - Chi nhánh Đồng Nai nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành công chi nhánh Với mong muốn góp phần vào cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Đồng Nai, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày số vấn đề cụ thể sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trong đó, tập trung chủ yếu làm rõ sở lý thuyết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, tiêu chí đánh giá nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ hai, nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Đồng Nai năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2019-2021 đánh giá kết đạt được, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV - Chi nhánh Đồng Nai Thứ ba, từ việc nghiên cứu thực trạng, định hướng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV - Chi nhánh Đồng Nai Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ quản lý kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận góp ý thầy giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019, 2020, 2021 Báo cáo kết phát triển dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019, 2020, 2021 Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai từ năm 2019, 2020, 2021 Đỗ Văn Hữu (2005), "Thúc đẩy phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam", Tạp chí Tin học Ngân hàng Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc (2012), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Kinh tế Tp.HCM Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng (2012), Phân tích nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng Internet Banking, Tạp chí thị trường tài tiền tệ, Số 21, trang 28-31 Trương Đức Bảo (2003), "Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 Xuân Anh (2005), "Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử", Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 10 Luật tổ chức tín dụng, 2010 11 Văn pháp luật Các nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động NHĐT (2006), Ngân hàng Nhà nước viii PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT (Dành cho khách hàng) Xin chào Quý khách hàng! Tôi tên là: Phạm Thị Thu Hà - Học viên cao học khóa 28A, chuyên ngành Quản Lý Kinh Tế - Trường Đại học Lâm nghiệp Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” Để có thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận số thông tin đánh giá Quý khách dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tôi cam kết sử dụng thông tin Quý khách hàng cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Quý khách! Xin Quý khách vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CÁ NHÂN Thơng tin cá nhân - Họ tên: …………………………………………………, giới tính: Nam/Nữ - Độ tuổi quý khách: Dưới 30 tuổi Từ 30 - 35 tuổi Từ 36-40 tuổi Trên 40 tuổi - Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn/chuyên môn quý khách không học chuyên nghiệp Cao đẳng, Đại học Trung cấp Sau đại học Quý khách sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai bao lâu? < năm 1-3 năm 3-5 năm PHẦN B - KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG > năm ix Quý khách biết đến dịch vụ NHĐT BIDV qua kênh nào? Truyền hình, báo chí Quảng cáo qua truyền thông Bạn bè, người thân giới thiệu Nhân viên ngân hàng tư vấn trực tiếp Khác Mức độ tiếp cận quý khách với hệ thống giao dịch qua internet BIDV (Webste ngân hàng, hệ thống POS, ATM,…) Dễ tiếp cận Bình thường Khó tiếp cận Mạng lưới BIDV có rộng, tiện lợi cho khách hàng? Mạng lưới rộng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Mạng lưới chưa phát triển Trang thiết bị BIDV có đại (máy tính, camera, máy ATM, …): Có Không Sử dụng dịch vụ NHĐT giúp quý khách thực giao dịch theo nhu cầu dễ dàng? Có Khơng Cơng việc q khách địi hỏi phải giao dịch chủ yếu qua internet? Có Khơng Sử dụng dịch vụ NHĐT BIDV cho quý khách cảm giác an toàn so với dịch vụ khác ngân hàng? Rất an tồn An tồn Khơng an toàn Đánh giá quý khách yếu tố sau DV NHĐT BIDV Đồng Nai Đánh giá Hồ sơ, thủ tục Thời Tư gian vấn, xử lý hỗ trợ Thái Khơng Mạng Chính độ gian lưới sách phục giao kênh chăm vụ dịch phân sóc phối khách hàng x Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Mức độ hài lòng chung Quý khách dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai Rất hài lòng Hài lòng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 10 Những kiến nghị quý khách để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai Xin chân thành cảm ơn Quý khách xi PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Xin chào Quý Anh/chị! Tôi tên là: Phạm Thị Thu Hà - Học viên cao học khóa 28A, chuyên ngành Quản Lý Kinh Tế - Trường Đại học Lâm nghiệp Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai” Để có thơng tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu, mong muốn nhận số thông tin đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đồng Nai Tôi cam kết sử dụng thông tin Anh/Chị cung cấp cho việc nghiên cứu đề tài Rất mong nhận hợp tác giúp đỡ Anh/Chị! Xin anh chị vui lòng đánh dấu (V) vào phương án trả lời câu hỏi sau: PHẦN A - THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin vui lịng đánh dấu vào ô phù hợp với thông tin cá nhân Anh/Chị: Trình độ học vấn: THPT Cử nhân Thạc sỹ Tiến sỹ Khác Số năm kinh nghiệm Anh/Chị làm việc lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? < năm -3 năm -5 năm > năm Anh/Chị làm việc phận/phòng ban nào? Ban Giám đốc Phòng QLRR Phòng giao dịch khách hàng cá nhân Phịng QTTD Phịng giao dịch xii PHẦN B - THƠNG TIN KHẢO SÁT Vui lòng đánh dấu vào phương án trả lời câu hỏi sau Quy trình đăng ký dịch vụ NHĐT cho khách hàng nào? ☐ Đơn giản, thuận tiện ☐ Phức tạp, thời gian Theo Anh/Chị, việc kiểm soát rủi ro phát triển dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai thực tốt? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt Hệ thống cơng nghệ thơng tin, hệ thống máy móc thiết bị phục vụ cho dịch vụ NHĐT BIDV Đồng Nai có tốt khơng? ☐ Rất tốt ☐ Tốt ☐ Bình thường ☐ Khơng tốt Anh/Chị nắm rõ quy trình dịch vụ NHĐT? ☐ Rất rõ ☐ Tương đối rõ ☐ Rõ ☐ Bình thường ☐ Khơng biết Anh/Chị có thường xuyên đào tạo để nâng cao trình độ chun mơn khơng? ☐ Có ☐ Không Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị dành thời gian trả lời bảng khảo sát ý kiến này! Kính chúc Anh/Chị sức khỏe thành công!