Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nghệ an

y o c u -tr a c k c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ĐINH TRỌNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH HÀ NỘI - 2015 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -o0o - ĐINH TRỌNG VINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐỨC TRUNG HÀ NỘI - 2015 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố công trình nghiên cứu trƣớc .d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, Kinh tế Chính trị, Đại học Quốc gia Hà Nội Chúng đƣợc Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy Đến hoàn thành chƣơng trình khóa học hoàn thiện luận văn tốt nghiệp với đề tài: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An Nhân dịp xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo Khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Trung giảng viên hƣớng dẫn hoàn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn! d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An Tác giả: Đinh Trọng Vinh Chuyên ngành: Quản lý Kinh tế Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: TS Nguyễn Đức Trung Hiện nay, công tác phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) nhiều khó khăn hạn chế nhƣ: quy mô dịch vụ hạn hẹp, sản phẩm dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao Từ đó, mong muốn phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử quan công tác nên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An” Với đề tài này, luận văn đƣợc hoàn thiện với mục tiêu nghiên cứu nhƣ: Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại; Phân tích, đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An giai đoạn 2011 - 2014; Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An thời gian tới Luận văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ: phƣơng pháp khảo sát điều tra bảng hỏi, quan sát, phƣơng pháp phân tích, so sánh, tổng hợp Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi đƣợc sử dụng để thu thập thông tin sơ cấp, bổ sung thông tin cho nguồn liệu thứ cấp Sau nghiên cứu, phân tích đánh giá, luận văn hệ thống đƣợc giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An Kết đồng với mục tiêu đề .d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ……………………………………………… i DANH SÁCH BẢNG …………………………………………………………… ii DANH SÁCH HÌNH …………………………………………………………… iv PHẦN MỞ ĐẦU ………………………………….……………………………… CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ … 1.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU …………………………………… 1.2 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………………………………………………………………………………… 1.2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ………………… 1.2.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ……… 19 1.2.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ……………………………………………………… 25 1.2.4 ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ …… 29 1.2.5 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………… 38 2.1 Thiết kế nghiên cứu …………………………………………………… … 38 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ……………………………………………… … 39 2.2.1 Tiến hành thu thập thông tin ………………………………………………… 39 2.2.2 Tiến hành xử lý liệu ……………………………………………………… 41 2.3 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu ………………………………… 42 2.3.1 Điều kiện tự nhiên tỉnh Nghệ An ………………………………………… 42 2.3.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN …………………………………………………… 43 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c 3.1 ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ……… 43 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành Agribank Nghệ An …………………… 43 3.1.2 Mô hình tổ chức quản lý ………………………………………………… 45 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An giai đoạn 2011-2014 …………………………………………………………………………………… 49 3.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ………………………………………………………… 53 3.2.1 Quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An ……………… 53 3.2.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ………………………………… 58 3.2.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử …………………………………… 62 3.2.4 Rủi ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An 68 3.3 MỘT SỐ ĐÁNH GIÁ NHẬN XÉT ………………………………………… 69 3.3.1 Những thành tựu đạt đƣợc ………………………………………………… 69 3.3.2 Một số tồn hạn chế nguyên nhân …………………………………… 70 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ………………………………………………………… 72 4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………… 76 4.1.1 Những thuận lợi Agribank Nghệ An ………………………………… 77 4.1.2 Những khó khăn Agribank Nghệ An ………………………………… 77 4.2 CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK NGHỆ AN ……………………………………………………… 79 4.2.1 Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử …… …………… 79 4.2.2 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử ………… … 83 4.2.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ………….…… 85 4.2.4 Giải pháp quản trị rủ ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ….… 89 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………… 91 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam …………………………………………………………………… 91 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ……………………… 92 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ ……………………………………………… 93 KẾT LUẬN ……………………………………………………………………… 94 TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………… …… 95 PHỤ LỤC …………………………………………………………………… … 97 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank Nghệ An Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An ATM Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng BCKD Báo cáo kinh doanh CNTT Công nghệ thông tin ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử NH Ngân hàng 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 13 NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần 14 POS Điểm chấp nhận toán thẻ 15 PIN Mã số cá nhân 16 PTTT Phƣơng tiện toán i d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c STT Ký hiệu Nguyên nghĩa 17 TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt Nam 20 Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 21 VN Việt Nam ii d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT - Thiết kế trang web cho dễ hiểu, đặc biệt hƣớng dẫn cho đăng ký thực giao dịch internet phải dễ hiểu, dễ thực Đặc biệt tạo dễ dàng nhận biết mục NHĐT trang web ngân hàng dịch vụ đƣợc trình bày khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn việc đăng nhập vào dịch vụ - Triển khai dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự án Call Center để hỗ trợ khách hàng 4.2.3.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng - Xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng: Tăng cƣờng tính chuyên nghiệp cung cấp dịch vụ yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHĐT điều kiện cạnh tranh, hội nhập Tính chuyên nghiệp đƣợc thể phƣơng thức, quy trình tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức tiếp cận giải nhu cầu khách hàng Agribank Nghệ An cần đặt chuẩn mực nhân viên phục vụ khách hàng toàn chi nhánh, thống phong cách phục vụ tất nhân viên nhằm tạo tính chuyên nghiệp, đặc trƣng Agribank Thƣờng xuyên tổ chức chƣơng trình đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng có sách khen thƣởng kịp thời, đồng thời có khuyến cáo, góp ý để cải thiện phong cách phục vụ ngày tốt - Xây dựng sách khách hàng phù hợp: Khách hàng đối tác có quan hệ giao dịch, trao đổi thực cam kết nghĩa vụ với hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc đôi bên có lợi Chính sách chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An Với lƣợng khách hàng lớn, Agribank Nghệ An cần xây dựng sách khách hàng phù hợp, có lựa chọn trọng tâm - Xây dựng kênh hỗ trợ, giải khiếu nại khách hàng: Thông qua điện thoại khách hàng phản ánh thắc mắc, khiếu nại đƣợc giải đáp kịp thời Agribank Nghệ An cần thành lập phận tìm hiểu nhu cầu khách hàng, phát triển dịch vụ, tổ chức hội thảo, phổ biến kiến thức, lên 86 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c phƣơng án tiếp thị, tiếp xúc khách hàng, tƣ vấn, giải đáp thắc mắc, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng vấn đề khác liên quan đến dịch vụ NHĐT Đồng thời, ngân hàng ý nâng cao trình độ nhân viên CIF (Bộ phận quản lý thông tin khách hàng) để giải đáp đƣợc thắc mắc khách hàng thời gian nhanh nhất, từ góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 4.2.3.3 Giải pháp tăng độ cậy dịch vụ Ngân hàng điện tử Hiện nay, lý khiến nhiều khách hàng e ngại tham gia dịch vụ NHĐT họ không an tâm tính bảo mật, an toàn loại dịch vụ Chính ngân hàng phải có chiến lƣợc để khách hàng cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ NHĐT Để tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, ngân hàng cố gắng tạo độ tin cậy cao dịch vụ NHĐT ngân hàng bàng số giải pháp sau: + Tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật cách hỗ trợ chƣơng trình phần mềm an ninh mạng, cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng yên tâm không lo bị cắp thông tin tài khoản tài sản họ Thƣờng xuyên sử dụng công cụ thích hợp để dò tìm lỗ hổng, điểm yếu hệ thống giúp phát khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng + Hệ thống hoạt động trạng thái sẵn sàng, tránh trƣờng hợp lỗi mạng hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc an toàn dịch vụ NHĐT + Đƣa thêm vào hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT điều khoản tranh chấp xử lý tranh chấp có phát sinh nhằm tạo sở pháp lý để khách hàng yên tâm sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, nhân viên cần phải có trách nhiệm giải thích thật chi tiết, rõ ràng thuật ngữ chuyên môn, quyền lợi nghĩa vụ khách hàng, rủi ro xảy nhƣ biện pháp phòng tránh thực giao dịch qua hệ thống NHĐT Qua nâng cao ý thức khách hàng an toàn, bảo mật, hạn chế tối đa nhầm lẫn sử dụng dịch vụ khách hàng + Lập kế hoạch dự phòng nhằm đảm bảo tính liên tục dịch vụ hệ 87 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c thống NHĐT Xây dựng kế hoạch đối ứng để quản lý, ngăn chặn giảm thiểu vấn đề rủi ro việc cung cấp dịch vụ hoạt động NHĐT 4.2.3.4 Giải pháp gia tăng sở vật chất Để phát triển dịch vụ NHĐT vững mạnh Agribank Nghệ An cần chuần bị kỹ số yếu tố bao gồm: vốn công nghệ, an toàn bảo mật, quản trị phòng ngừa rủi ro Chính vậy, việc đầu tƣ vào công nghệ đại vấn đề sống ngân hàng Agribank Nghệ An không ngoại lệ Việc phát triển công nghệ thông tin điều kiện nguồn lực hạn chế, Agribank Nghệ An cần tập trung đầu tƣ có trọng tâm, trọng điểm, có dự kiến mở rộng điều kiện cho phép Cần tập trung vào số giải pháp sau: - Nâng cao khả an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin: tính an toàn, ổn định hệ thống công nghệ thông tin yếu tố then chốt để nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT Chính vậy, Agribank Nghệ An cần phải có biện pháp hữu hiệu để đảm bảo an toàn, ổn định cho hệ thống công nghệ thông tin nhằm tạo lập uy tín, trì thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT - Kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động, hệ thống thông tin công cộng: Đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thông tin đại, nâng cấp mở rộng đƣờng truyền nhằm giải khó khăn mặt truyền tin mạng, hạn chế tối đa nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ - Đảm bảo tính bảo mật, an toàn cao: Các dịch vụ NHĐT đƣợc xây dựng môi trƣờng mạng viễn thông công cộng nên chứa nhiều rủi ro, hệ thống phải đảm bảo tính bảo mật cao đƣờng truyền, thông tin liệu khách hàng Trong môi trƣờng kinh doanh có nhiều biến động, kinh tế phát triển việc đánh cắp thông tin tài khoản khách hàng không ngừng phát triển Vì vậy, công nghệ bảo mật phải không ngừng cải tiến đổi mới, Agribank Nghệ An cần trọng vấn đề việc xây dựng đƣợc công nghệ bảo mật, an toàn tạo đƣợc lòng tin nơi khách hàng, khách hàng yên tâm giao 88 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c dịch với ngân hàng 4.2.4 Giải pháp quản trị rủ ro hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Trong thời đại công nghệ số phát triển mạnh mẽ việc cung cấp nhƣ sử dụng dịch vụ NHĐT tiềm ẩn nhiều rủi ro Chính điều làm ảnh hƣởng đến uy tín, thƣơng hiệu, hoạt động hàng ngày, tính tuân thủ pháp luật Agribank Nghệ An, đặc biệt gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Do vậy, Agribank Nghệ An cần phải xây dựng cho sách quản lý rủi ro hoạt động NHĐT chặt chẽ 4.2.4.1 Quản lý rủi ro nội tổ chức Agribank Nghệ An - Phân quyền sử dụng hệ thống NHĐT: Phải thiết lập việc phân quyền hợp lý hơn, kiểm soát liệu, tiến trình giao dịch NHĐT giám sát chặt chẽ quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên bên hệ thống NHĐT Bên cạnh cần phải nâng cao quản lý việc phân quyền trách nhiệm cá nhân cụ thể chặt chẽ - Quản lý mật người dùng: Agribank Nghệ An cần phải đảm bảo mật hay tên truy cập vào thành phần hệ thống NHĐT phải đƣợc thay đổi định kỳ phải khác mật mặc nhiên, tuân thủ độ phức tạp theo quy định Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Xây dựng quy trình, quy định hoạt động NHĐT: Hoạt động NHĐT phải đƣợc quy định theo tiến trình công việc, quy trình nghiệp vụ phân công công việc rõ ràng tránh tình trạng làm việc tùy tiện dẫn đến sai sót hay truy vết giao dịch - Xây dựng nguyên tắc truy cập từ xa vào hệ thống NHĐT: Quy định cụ thể đối tƣợng đƣợc phép truy cập từ xa, mục đích truy cập rõ ràng Tất đối tƣợng hay phƣơng pháp truy cập từ xa phải đƣợc theo dõi giám soát thông qua điểm điều khiển truy cập Bên cạnh đó, cần phải có chế tự động để hỗ trợ cho việc giám sát điều khiển phƣơng pháp truy cập từ xa + Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật phiên truy cập từ xa 89 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c + Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay phƣơng thức có độ an toàn, bảo mật thấp 4.2.4.2 Quản lý rủi ro giao dịch NHĐT với khách hàng - Phải đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin khách hàng - Mọi truy cập đến liệu phải có kiểm soát, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật để tránh truy cập trái phép - Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin liệu hệ thống Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải đƣợc thực có chế xác thực chữ ký điện tử 4.2.4.3 Quản lý rủi ro với bên thứ ba - Agribank Nghệ An phải chủ động lƣờng trƣớc đƣợc rủi ro phát sinh tham gia hợp tác với đối tác tham gia triển khai dịch vụ NHĐT - Phải đánh giá lực khả tài nhà cung ứng dịch vụ trƣớc ký kết hợp đồng thực dịch vụ NHĐT, hợp đồng cần phải xác định rõ ràng trách nhiệm bảo mật thông tin giao dịch khách hàng hợp đồng chấm dứt, có quy định để bảo vệ quyền lợi đáng cho khách hàng bên thứ ba gây phƣơng hại đến khách hàng - Sử dụng dịch vụ tƣơng tự nhà cung cấp khác làm phƣơng án dự phòng - Yêu cầu bên thứ ba tuân thủ quy định quyền giải pháp cung cấp cam kết trì, nâng cấp giải pháp thời gian định - Mọi can thiệp vào hệ thống ngân hàng lõi Agribank Nghệ An phải đƣợc xác thực - Các chƣơng trình phần mền thuê phát triển phải đƣợc kiểm soát đƣợc mã lệnh, không bị lợi dụng để xâm nhập vào hệ thống NHĐT, bí mật thông tin, sở hữu trí tuệ chƣơng trình phần mềm sau phát triển 4.2.4.4 Quản lỷ rủi ro trƣờng hợp xảy cố Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: sách, quy trình quản lý phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm 90 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c đảm bảo tính phù hợp đủ khả xử lý rửi ro phát sinh hoạt động NHĐT thời điểm Bên cạnh Agribank Nghệ An cần nâng cao khả phản ứng nhanh với cố nhƣ xây dựng chế để nhận biết vấn đề phát sinh xuất hiện, mục đích kiểm tra mức độ nghiêm trọng vấn đề, từ sớm kiểm soát đƣợc rửi ro xuất Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo nhận viên, đảm bảo trƣờng hợp khẩn cấp hành động tác nghiệp phải có hệ thống quy định hƣớng dẫn từ trƣớc nhƣ làm gì, làm, làm nhƣ 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ Dịch vụ NHĐT Việt Nam chƣa đa dạng chủng loại, phần thói quen dùng tiền mặt ngƣời dân, nhu cầu thị trƣờng thấp việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT nhiều hạn chế Ngoài ra, hệ thống pháp luật, sách quy định Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, quan chức chƣa thực đầy đủ, nhiều bất cập Chính thế, kiến nghị sau cần thiết hỗ trợ cho ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHĐT Việt Nam 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Là đơn vị chủ quản Agribank Nghệ An, Agribank cần có biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT chi nhánh nhƣ sau: - Tăng cƣờng hỗ trợ mở rộng phát triển sở hạ tầng kỹ thuật cho toán điện tử, đại hóa sở hạ tầng Chú trọng vào phát triển công nghệ tóan vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống Agribank - Agribank đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi, an toàn xác 91 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c - Tăng thêm chi phí việc mua sắm công cụ chi tiêu hoạt động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đơn vị địa phƣơng 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam - Ngân hàng Nhà nƣớc cần bổ sung, hoàn chỉnh khuôn khổ pháp lý chế sách cho việc phát triển toán điện tử ngân hàng thƣơng mại nƣớc - Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử nhƣ: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định mức độ mã khoá đƣợc đăng ký sử dụng cho thành phần tham gia vào hoạt động thƣơng mại điện tử … để giảm bớt chứng từ giấy, lƣu kho loại chứng từ giao dịch, nhanh chóng xác việc kiểm soát luân chuyển chứng từ giao dịch Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt hệ thống văn pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi nghiệp vụ cho phù hợp với phát triển công nghệ thông tin - Ngân hàng Nhà nƣớc cần có sách khuyến khích, hỗ trợ ngân hàng thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết vay vốn đầu tƣ vào sở hạ tầng toán điện tử, đại hoá công nghệ ngân hàng, cần xem xét lại quy chế hành ngành ngân hàng theo hƣớng mở nhƣ: quy chế việc sử dụng vốn tự có trích lợi nhuận kinh doanh ngân hàng để tái đầu tƣ vào tài sản cố định, phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho ngân hàng thƣơng mại Việt Nam việc xây dựng kế hoạch đầu tƣ chiến lƣợc đại hoá mang tính dài hạn cho hạ tầng toán - Ngân hàng Nhà nƣớc sớm ban hành quy chế quản lý dịch vụ NHĐT, tạo điều kiện phát triển loại hình dịch vụ cần thu phí theo nguyên tắc thƣơng mại - Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với ngân hàng thƣơng mại thƣờng xuyên tổ chức hội thảo, mở khoá học NHĐT chuyên gia nƣớc đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm lĩnh vực này, đồng thời cập nhật đƣợc thông tin mới, giúp ngân hàng thƣơng mại hoàn thiện phát triển loại hình dịch vụ cách hƣớng 92 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c 4.3.3 Kiến nghị Chính phủ - Cần trọng dịch vụ NHĐT, dành ƣu tiên thích đáng để đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử - Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng quy định, sách có tính chất hạn chế quản lý ngoại hối, độc quyền viễn thông - Nhà nƣớc sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động sử dụng cung cấp dịch vụ NHĐT Cần có môi trƣờng pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ Bên cạnh đó, khuôn khổ luật pháp cần đảm bảo đủ chặt chẽ an ninh hạ tầng sở, thông tin tội phạm máy tính - Chính phủ cần có biện pháp mạnh doanh nghiệp không trả lƣơng qua tài khoản ngƣời lao động Cụ thể, có chế độ khuyến khích doanh nghiệp kinh doanh thực toán không dùng tiền mặt nhƣ: Trung tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, công ty du lịch, hệ thống nhà hàng khách sạn Từ đó, giúp ngƣời dân làm quen với việc toán qua thẻ hạn chế việc sử dụng tiền mặt 93 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c KẾT LUẬN Trong trình nghiên cứu đề tài, sở vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu khoa học, từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An” tập trung giải nội dung quan trọng sau: - Đề tài làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, ƣu điểm dịch vụ tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ tƣơng lai - Đã sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An, thuận lợi, khó khăn nhƣ thành tựu đạt đƣợc hạn chế tồn để từ có định hƣớng, giải pháp đắn cho việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử - Trên sở khó khăn hạn chế tồn dịch vụ Ngân hàng điện tử Agribank Nghệ An, Luận văn đề xuất giải pháp nhằm pháp triển dịch vụ - Ngoài giải pháp đƣợc đƣa để góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử bên cạnh cần có quan tâm hỗ trợ Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cấp có liên quan Trong tƣơng lai gần, mà Ngân hàng phải đối phó với rủi ro từ hoạt động tín dụng, hoạt động phi tín dụng nói chung dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng đƣợc coi tiềm khai thác Ngân hàng Một mặt vừa hạn chế đƣợc rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng Mặc dù tác giả luận văn cố gắng để đạt đƣợc kết theo mục đích, nhiệm vụ xác định, nhƣng giới hạn khuôn khổ luận văn thạc sĩ lực thân hạn chế, nên chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót Tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy cô, nhà khoa học, cán quản lý lĩnh vực ngân hàng quan tâm đến lĩnh vực để tác giả luận văn tiếp tục sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết cao mặt lý luận thực tiễn Trân trọng cảm ơn! 94 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, 1997 Nghiệp vụ ngân hàng đại Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia Đại học Đà Nắng (2012), Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên Nghiên cứu khoa học lần thứ Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng, NXB Thống Kê Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An, 2014 Lịch sử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam CN Nghệ An Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ - Agribank Nghệ An năm 2011-20122013-2014 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Nghệ An năm 20112012-2013-2014 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử - so sánh mô hình SERVQUAL GRONROSS Luận văn thạc sĩ Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 17 năm 2011, trang 31 10 Theo thống kê Hội thẻ ngân hàng VN, năm 2010 xảy 12 vụ, có vụ bọn trộm lấy tiền thành công 11 Tạp chí Ngân hàng tháng 9/2011, trang 30 12 Nhóm tác giả Elicom (2000), Thành công nhờ Internet, NXB Hà Nội 13 PGS.TS bo Nguyễn Thị Quy (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã hội 14 Website: 15 Phạm Thị Ngọc Tú, Hà Nam Khánh Giao (2010), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử” Tạp chí Ngân hàng 16 [10] Hồ Diễm Thuần (2012), “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện 95 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c tử khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Đà Nẵng”, Tuyển tập báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ - Đà Nẵng 2012, tr - 10 17 [11] Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011 Đa dạng hoá dịch vụ Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 18 [12] Phan Thị Hạnh, 2010 Hiện đại hoá hoạt động Ngân hàng Thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 19 Lê Minh Hạnh, 2013 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn tỉnh Nghệ An Luận văn Thạc sĩ Học viện Ngân hàng 20 [13] Cao Thị Mỹ Phú, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Phú Tài” Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 21 [14] Man Thị Quỳnh Na, 2013 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Phú Tài, Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 22 [15] Trƣơng Thị Ngọc Thuận, 2013 Phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Trƣờng Đại học Đà nẵng 23 [16] 24 www.agribank.com.vn 25 www.ABC.com.vn 26 www.Vietcombank.com.vn 27 www.Sbv.gov.vn 28 www.tinkinhte.com; www.nghean.gov.vn 96 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I Mục đích khảo sát Để hiểu rõ thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thông Việt Nam chi nhánh Nghệ An (Agribank Nghệ An) nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết hỗ trợ cho việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh II Cách thức trả lời câu hỏi Danh mục câu trả lời đƣợc liệt kê, câu hỏi có câu trả lời, cách đánh dấu X vào ô trống, ghi thêm câu trả lời danh mục câu hỏi vào mục khác Mọi ý kiến đóng góp, phản hồi hay mong muốn mà anh (chị) muốn đóng góp để cải thiện cho dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh xin vui lòng điền vào phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác anh (chị) tham gia trả lời câu hỏi III Nội dung khảo sát Thông tin đáp viên: - Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: …………… - Trình độ học vấn: □ PTTH □ Đại học □ Sau Đại học - Nghề nghiệp: ………………………………………………………………… - Đơn vị công tác/Công ty: …………………………………………………… Anh/Chị giao dịch với Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An thời gian bao lâu? Dƣới năm □ Từ đến năm □ Từ đến 10 năm □ Trên 10 năm □ 97 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An? Vấn tin ATM Online □ Home Banking □ Mobile Banking □ Internet Banking □ Chƣa sử dụng □ Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An qua nguồn thông tin nào? Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Phƣơng tiên truyền thông (báo chí, ti vi, …) □ Trang Web www.agribank.com.vn □ Tờ bƣớm/Tờ rơi Ngân hàng □ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn □ Khác: ……………………………… □ Tần suất sử dụng tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử Anh/Chị nhƣ thể nào? Tiện ích Số lần/tháng Kiểm tra số dƣ Cập nhập thông tin lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá chứng khoán Chuyển khoản Thanh toán hóa đơn (điện, nƣớc, điện thoại, internet ) Thanh toán/Nhận lƣơng Khác: ………………………………………………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Nghệ An? Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng 98 □ d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y o c u -tr a c k c Đáp ứng toán nhiều, liên tục □ Ngân hàng có uy tín □ Miễn phí dịch vụ sử dụng □ Khác: …………………………… □ Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? Dịch vụ mới, chƣa biết, chƣa có thông tin □ Có thói quen đến ngân hàng giao dịch □ Lo ngại thủ tục rờm rà □ Cảm thấy không an tâm, an toàn □ Không quan tâm □ Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng □ Khác: …………………………… □ 99 d o m o w w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c y c d o m w o o c u -tr a c k w w d o C lic k to bu y bu to k lic C w w w N O W ! h a n g e Vi e N PD ! XC er O W F- w m h a n g e Vi e w PD XC er F- c u -tr a c k c