Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh phùng lê thành ngu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG LÊ THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG LÊ THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Người hướng dẫn khoa học: PGS TS Nguyễn Đình Luận TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2020 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii TÓM TẮT iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH v MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan nghiên cứu Bố cục đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.1 Tổng quan tín dụng bán lẻ 10 1.1.1 Khái niệm tín dụng bán lẻ 10 1.1.1.1 Khái niệm tín dụng tín dụng ngân hàng 10 1.1.1.2 Khái niệm tín dụng bán lẻ 11 1.1.2 Các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ yếu 11 1.1.2.1 Cho vay tiêu dùng 12 1.1.2.2 Cho vay sản xuất kinh doanh 12 1.1.3 Đặc điểm tín dụng bán lẻ 12 1.1.3.1 Quy mô khoản cho vay nhỏ số lượng khoản cho vay lớn 13 1.1.3.2 Chất lượng thông tin kiểm tốn khách hàng vay thường khơng cao 13 1.1.3.3 Nguồn trả nợ không ổn định, phụ thuộc vào nhiều yếu tố 13 1.1.3.4 Quy mô TDBL nhỏ nên lãi suất cao 14 1.1.4 Vai trò tín dụng bán lẻ 14 1.1.4.1 Đối với ngân hàng 14 1.1.4.2 Đối với khách hàng 15 1.1.4.3 Đối với kinh tế 15 1.1.5 Các hình thức tín dụng bán lẻ 16 1.1.5.1 Căn vào thời hạn cho vay 16 1.1.5.2 Căn vào mức độ tín nhiệm 17 1.1.5.3 Căn vào xuất xứ tín dụng 18 1.1.5.4 Căn theo phương thức hoàn trả 18 1.2 Tổng quan chất lượng tín dụng bán lẻ NHTM 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 19 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 19 1.2.1.2 Khái niệm chất lượng tín dụng 19 1.2.1.3 Khái niệm chất lượng tín dụng bán lẻ 21 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 21 1.2.2.1 Đối với NHTM 21 1.2.2.2 Đối với khách hàng 22 1.2.2.3 Đối với kinh tế 22 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ 22 1.2.3.1 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng TDBL dựa quy mô 22 1.2.3.2 Nhóm tiêu phản ánh chất lượng TDBL dựa hiệu tài ngân hàng từ hoạt động TDBL 23 1.2.3.3 Nhóm tiêu phản ánh tính an toàn hoạt động TDBL 24 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ 25 1.2.4.1 Yếu tố khách hàng 25 1.2.4.4 Yếu tố ngân hàng 26 1.2.4.3 Yếu tố kinh tế vĩ mô 28 1.3 Tổng quan nghiên cứu trước 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP HCM 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Cơ cấu máy tổ chức 36 2.1.3 Các hoạt động chủ yếu BIDV – Chi nhánh TP Hồ Chí Minh 37 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV TP HCM 40 2.2 Thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM 45 2.2.1 Chất lượng TDBL dựa quy mô 45 2.2.1.1 Quy mô dư nợ TDBL 45 2.2.1.2 Quy mô TDBL phân theo kỳ hạn 47 2.2.1.3 Quy mô TDBL phân theo sản phẩm 48 2.2.2 Chất lượng TDBL dựa hiệu tài ngân hàng từ hoạt động TDBL 52 2.2.3 Chất lượng TDBL dựa tính an tồn hoạt động 53 2.2.4 Kết khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM 54 2.2.4.1 Yếu tố khách hàng 55 2.2.4.2 Yếu tố ngân hàng 57 2.2.4.3 Yếu tố bối cảnh kinh tế vĩ mô 58 2.3 Đánh giá chung chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM 60 2.3.1 Những kết đạt 60 2.3.2 Những điểm hạn chế 61 2.3.3 Nguyên nhân 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP HCM 65 3.1 Định hướng BIDV TP HCM nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ 65 3.1.1 Định hướng phát triển chung BIDV 65 3.1.2 Định hướng BIDV TP HCM nâng cao chất lượng TDBL 65 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM 66 3.2.1 Phát triển sản phẩm TBDL theo hướng đa dạng 66 3.2.2 Phát triển đội ngũ nguồn nhân lực 67 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động marketing ngân hàng 69 3.2.4 Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng 71 3.3 Kiến nghị 71 3.3.1 Đối với Hội sở BIDV 71 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 72 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 74 3.4.1 Hạn chế đề tài 74 3.4.2 Hướng nghiên cứu 74 TÓM TẮT CHƯƠNG 75 KẾT LUẬN 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” kết nghiên cứu tác giả hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Đình Luận Dữ liệu nghiên cứu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy kết nghiên cứu chưa cơng bố cơng trình khoa học Học viên Phùng Lê Thành ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Khoa Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP HCM truyền đạt cho kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập trường Tơi xin tỏ lịng trân trọng tới PGS TS Nguyễn Đình Luận dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tơi q trình thực luận văn Xin cám ơn Ban lãnh đạo tập thể khối tác nghiệp BIDV TP HCM tạo điều kiện tốt cho việc thu thập liệu Một lần xin cảm ơn đến tất bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ thời gian thực luận văn Trân trọng ! iii TÓM TẮT Luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” hệ thống hoá sở lý luận liên quan đến chất lượng tín dụng bán lẻ Luận văn làm rõ tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ phát triển ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Những lý luận hệ thống sở để tác giả phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính thống kê mô tả liệu thu thập thông qua khảo sát lãnh đạo, nhân viên khách hàng sử dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM Từ kết thu được, tác giả xác định mặt tích cực mặt cịn tồn nguyên nhân tồn tại, đồng thời đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM thời gian tới iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Viết tắt STT BIDV Diễn giải Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát BIDV TP HCM triển Việt Nam – Chi nhánh TP HCM TDBL Tín dụng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM NHTM TMCP Thương mại cổ phần TDN Tổng dư nợ TSĐB Tài sản đảm bảo 70 giá trị cá nhân khách hàng, ngân hàng tất thua Do 06 tháng/lần cần thực phân đoạn khách hàng xác định nhóm khách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thơng để có sách chăm sóc khách hàng phù hợp - Giảm chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung nâng cao giá trị khách hàng nhận được, ngân hàng nỗ lực giảm thiểu chi phí cho khách hàng: giảm thời gian giao dịch việc ứng dụng công nghệ đại, giảm thời gian lại cách phát triển mạng lưới Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch - Thành lập phận thực nghiên cứu thị trường, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh đặc biệt tìm hiểu, phân tích sản phẩm TDBL chủ chốt thị trường Ngân hàng địa bàn nhằm phục vụ cơng tác cải tiến, hồn thiện sản phẩm việc phát triển sản phẩm đáp ứng tối ưu nhu cầu khách hàng Đồng thời tích cực thực công tác marketing sản phẩm TDBL địa bàn tới khách hàng cá nhân thuộc doanh nghiệp có quan hệ tốn lương qua tài khoản BIDV, tăng cường bán kèm, bán chéo, trọng marketing sản phẩm TDBL chủ chốt Thông tin đầy đủ, thường xuyên tới khách hàng lợi ích sử dụng sản phẩm BIDV - Để thực thành công Marketing Ngân hàng, ngồi phận chun trách phân tích tất nhân viên Ban lãnh đạo phải tham gia vào hoạt động này, coi tiếp thị công tác trọng tâm hoạt động Ngân hàng Bên cạnh đặc biệt trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên Thái độ phục vụ yếu tố tạo nên ấn tượng khách hàng Ngân hàng Với phục vụ tận tình mình, cán quản lý khách hàng tham gia cách tự nhiên vào hoạt động Marketing Ngân hàng - Hàng năm nên tổng kết rút kinh nghiệm công tác Marketing, công tác phát triển chăm sóc khách hàng năm trước, phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tham khảo kinh nghiệm Ngân hàng khác địa bàn, 71 quan tâm đến động thái khách hàng đối thủ cạnh tranh để thực sách Marketing phù hợp với đặc điểm qui mô Ngân hàng 3.2.4 Tăng cường đầu tư phát triển công nghệ ngân hàng BIDV TP HCM cần đầu tư thêm công nghệ ngân hàng Chi nhánh ngày nâng cao lực đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời giúp cho hoạt động giao dịch diễn cách liên tục, thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch, dễ dàng quảng bá sản phẩm BIDV Chi nhánh cần đầu tư thêm hệ thống máy ATM, trung tâm, mà kể khu cơng nghiệp có lượng cơng nhân lớn, phương thức tiếp thị hữu hiệu ngân hàng; đồng thời tăng số lượng máy chấp nhận toán thẻ khu mua sắm trung tâm, siêu thị, khu du lịch…Không tăng số lượng mà phải cải thiện chất lượng, đảm bảo máy đáp ứng nhu cầu nhanh gọn an toàn khách hàng sử dụng Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu triển khai ứng dụng, chương trình phần mềm nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao thương hiệu BIDV khách hàng 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Hội sở BIDV Thứ nhất: Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng Hồn thiện quy chế, quy trình tín dụng Hồn thiện áp dụng quy trình cho vay theo thơng lệ quốc tế Mỗi bước quy trình tín dụng khơng làm dẫn đến rủi ro cho Ngân hàng Vì vậy, quy trình tín dụng phải xây dựng nhằm làm cho trình cho vay diễn thống nhất, khoa học, hạn chế, phòng ngừa rủi ro nâng cao chất lượng tín dụng, góp phần đáp ứng nhu cầu khách hàng cách tốt Quy trình cho vay phải hồn thiện theo hướng đảm bảo nguyên tắc sau đây: • Phù hợp với cải tiến máy giám sát chất lượng tín dụng • Tách bạch chức nhằm đáp ứng yêu cầu quản lý rủi ro hoạt động: khởi tạo tín dụng, rà sốt rủi ro trình phê duyệt tín dụng, khởi tạo 72 tín dụng, tạo khả kiểm tra, kiểm soát xác định trách nhiệm liên quan thành viên máy chất lượng tín dụng ngân hàng Thứ hai: Xây dựng hoàn thiện hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân theo thông lệ quốc tế Để nâng cao chất lượng tín dụng bước chuẩn hóa cơng tác quản trị rủi ro theo thơng lệ quốc tế việc xây dựng áp dụng quy trình chấm điểm tín dụng phân loại khách hàng khoa học đóng vai trị quan trọng Hiện nay, BIDV có hệ thống xếp hạng tín dụng nội khách hàng doanh nghiệp chưa có hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân nên thời gian tới cần xây dựng hồn thiện hệ thống nhằm phục vụ cơng tác quản trị rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ Hệ thống xếp hạng tín dụng nội cần xây dựng tiêu tài chính, phi tài chính, tiêu định lượng, định tính cách hợp lý, phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng cá nhân tạo sở để đánh giá khách hàng vay vốn cách khách quan, trung thực toàn diện, đảm bảo cho vay đối tượng, giảm thiểu rủi ro hoạt động tín dụng, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ ✓ Cần xây dựng chiến lược cụ thể để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng ✓ Xây dựng chế động lực, phân chia rõ quyền lợi, nghĩa vụ, quyền hạn trách nhiệm, gắn trách nhiệm cụ thể cá nhân, phận để thúc đẩy phát triển hoạt động bán lẻ.Tăng cường kiểm tra, giám sát hoạt động Chi nhánh hệ thống, nhằm đảm báo tính hiệu lực chế ban hành ✓ Đầu tư phát triển sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ thông tin quản lý 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước - Hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng hoạt động tín dụng bán lẻ NHNN cần ban hành thông tư hướng dẫn cụ thể định, đạo quan quản lý Nhà nước cho NHTM Các văn đạo thông 73 tư hướng dẫn NHNN phải bao quát hết tình có khả phát sinh thực tế, tránh nhầm lẫn, xung đột việc thực thi Khoảng thời gian từ ban hành định, quy định đến có thay đổi chúng cần kéo dài hơn, tránh gây khó khăn cho NHTM việc đầu tư chi phí, thời gian để đào tạo, hướng dẫn triển khai - NHNN cần nâng cao lực quản lý, điều hành NHTM, đảm bảo cung cấp thơng tin cách đầy đủ, kịp thời, xác cho NHTM Đồng thời, NHNN cần tiếp tục hoàn thiện trung tâm thơng tín tín dụng, thường xun cập nhật thơng tin tín dụng khách hàng để NHTM dễ dàng tra cứu thơng tin cần thiết - Nâng cao vai trò NHNN việc điều hành sách tiền tệ Việc điều hành sách tiền tệ NHNN nhằm mục tiêu thúc đẩy, phát triển ổn định, vững kinh tế, kiểm soát lạm phát, ổn định giá trị đồng Việt Nam NHNN cần linh hoạt việc điều hành quản lý cơng cụ sách tiền tệ công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá để hoạt động NHTM thay đổi thích ứng phù hợp với diễn biến thị trường - Tăng cường hoạt động tra, giám sát hệ thống NHTM NHNN ban hành quy định an toàn hoạt động NHTM, tạo khung pháp lý cho hoạt động NHTM Từ đó, NHNN cần tăng cường biện pháp nghiệp vụ tra, giám sát hoạt động NHTM để hạn chế phòng ngừa rủi ro Từ có biện pháp xử phạt thích hợp, đảm bảo tính răn đe - Bên cạnh đó, NHNN cần kiểm tra, phát xử lý nghiêm minh trường hợp cạnh tranh không lành mạnh, che dấu thông tin tổ chức tín dụng, gây thiệt hại cho hoạt động số NHTM nói riêng, tồn hệ thống ngân hàng kinh tế nói chung - Hoàn thiện hệ thống pháp lý quản lý nợ xấu chế phối hợp xử lý nợ xấu ngân hàng Rủi ro khách hàng mang lại rủi ro cho ngân hàng, từ phát sinh nợ xấu cho ngân hàng Do hoạt động ngân hàng cần thực quản lý thơng qua tiêu chuẩn có tính thơng lệ quốc tế, đặc biệt hoạt động quản lý nợ xấu NHNN cần xây dựng ứng dụng chuẩn mực quốc 74 tế đại quản lý nợ xấu, có ý nghĩa quan trọng như: (1) tạo điều kiện cho NHTM tăng khả huy động vốn, thúc đẩy kinh tế phát triển; (2) tăng uy tín cho ngân hàng; (3) xây dựng hệ thống tra, giám sát hiệu để hỗ trợ cho việc phát triển thị trường tài xây dựng hệ thống NHTM phát triển, đáp ứng điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế 3.4 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 3.4.1 Hạn chế đề tài Mặc dù tác giả cố gắng để hoàn thành luận văn thật tốt, nhiên số yếu tố khách quan chủ quan nên luận văn số điểm hạn chế: Thứ nhất, Quy mơ mẫu khảo sát cịn ít, dẫn đến kết nghiên cứu chưa thể tính đại diện cao Do đó, số lượng mẫu lớn tính xác kết phân tích cao Đồng thời tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiếp cận với khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL BIDV TP HCM nên tính xác mẫu nghiên cứu chưa cao Thứ hai, hoạt động nâng cao chất lượng TDBL BIDV TP HCM cịn chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác nữa, nhiều yếu tố khác tác giả chưa đề cập tới 3.4.2 Hướng nghiên cứu Trên sở hạn chế luận văn đề cập trên, tác giả đề xuất số hướng nghiên cứu triển khai tương lai, cụ thể: Thứ nhất, nghiên cứu chủ đề chất lượng TDBL NHTM triển khai theo hướng mở rộng quy mô mẫu nghiên cứu, kết hợp phương pháp lấy mẫu xác suất để nâng cao tính đại diện xác cho kết nghiên cứu Thứ hai, hoàn thiện phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm) nhằm xác định đầy đủ yếu tố thực có ảnh hưởng đến chất lượng TDBL đơn vị nghiên cứu Trên sở đó, giải pháp kiến nghị đề tài xác thực thích hợp đơn vị nghiên cứu 75 TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đưa số quan điểm định hướng phát triển chung, kiến nghị từ định hướng mục tiêu phát triển chất lượng tín dụng bán lẻ ngân hàng năm tiếp theo, qua đó, tác giả đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng TDBL BIDV TP HCM tương lai Bên cạnh đó, Chương số hạn chế đề tài hướng nghiên cứu tương lai 76 KẾT LUẬN Bám sát mục tiêu nghiên cứu, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu khoa học, từ lý thuyết vận dụng vào thực tiễn, đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” tập trung giải số nội dung quan trọng sau: Thứ nhất, làm rõ vấn đề lý luận TDBL chất lượng TDBL NHTM Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng TDBL BIDV TP HCM giai đoạn 2016-2018, rõ kết đạt hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, sở đánh giá kết đạt được, xác định tồn nguyên nhân chúng, luận văn đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TDBL BIDV TP HCM thời gian tới Đồng thời, luận văn đưa số kiến nghị NHNN BIDV Việt Nam việc hỗ trợ BIDV TP HCM nâng cao chất lượng TDBL địa bàn hoạt động tương lai Những ý kiến đề xuất luận văn đóng góp nhỏ tổng thể giải pháp nhằm nâng cao chất lượng TDBL BIDV TP HCm Tuy nhiên, giải pháp kiến nghị phát huy tác dụng có nỗ lực phấn đấu tất cá nhân công tác BIDV TP HCM tổ chức liên quan trình thực Vì hiểu biết thân thời gian nghiên cứu có giới hạn nên tác giả thực phân tích đánh giá thực trạng chất lượng TDBL BIDV TP HCM giai đoạn 2016-2018, đồng thời đề xuất giải pháp thực phạm vi chi nhánh, nên chưa có khả ứng dụng liên hệ đơn vị kinh doanh khác lĩnh vực 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Ngọc Việt, 2012 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Hoàng Thị Thanh (2015) “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Phúc Yên đến năm 2020” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Hoàng Văn Hải (2016) Thị trường TDBL Việt Nam: Những kết nghiên cứu tổng quan Hồ Chí Dũng (2016) Hành vi vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Việt Nam Hồ Chí Dũng, 2016 Marketing chiến lược kinh doanh Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 17 Lê Thị Kim Huệ, 2014 Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Việt Nam giai đoạn Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 21 Nguyễn Đức Tú (2012) Quản lý rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án tiến sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Minh Kiều - Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2006), Nghiệp vụ ngân hàng, Nhà xuất thống kê Nguyễn Minh Kiều (2006) Nghiệp vụ ngân hàng Nhà xuất thống kê 10 Nguyễn Ngọc Thuý (2012) “Giải pháp tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 11 Nguyễn Quốc Anh, Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương – Trường Đại học Kinh tế TP HCM (2000), Tín dụng ngân hàng, Nhà xuất thống kê 78 12 Nguyễn Thành Công (2013) Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh Thanh Xuân Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội 13 Nguyễn Thanh Hồng, 2015 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ địa bàn tỉnh Đồng Nai Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM 14 Nguyễn Thanh Minh Phúc (2012) Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh TP HCM Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM 15 Nguyễn Thị Loan, 2014 Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP HCM 16 Nguyễn Thuỳ Dung (2017) Tổng quan thị trường TDBL Việt Nam: Cơ hội thách thức Tạp chí Kinh tế Dự báo, số 25 17 Phan Thị Thu Hà (2013) Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân 18 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng Việt Nam NXB trị Quốc gia, Hà Nội 19 Thông tư số 09/2014/TT-NHNN, ngày 18 tháng 03 năm 2014 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 02/2013/TT-NHNN, ngày 21/01/2013” 20 Thông tư số 39/2016/NHNN ngày 30 tháng 12 năm 2016 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, “Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng” 21 Trần Huy Hoàng, 2007 Quản trị ngân hàng, NXB Lao động xã hội 22 Trần Huy Hoàng, Trầm Thị Xuân Hương, Hoàng Thị Minh Ngọc, Lại Tiến Dĩnh, Nguyễn Thanh Phong, Hoàng Hải Yến, Dương Tấn Khoa, Cao Ngọc Thủy (2011) Giáo trình nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế TP Hồ Chí Minh 79 23 Trần Thị Trâm Anh, 2011 Nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP HCM 24 Trương Thị Biểu (2018) “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam, chi nhánh Thái Nguyên” Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Thái Nguyên Tiếng Anh 25 Finlay, S (2005), Consumer Credit Fundamentals Palgrave Macmillan UK 26 Jean Lassignardie & Patrick Desmarès, 2015: World retail banking report 2015 Capgemini and Efma Publisher 27 Jim Marous, 2015: The Top 10 Retail Banking Trends and Predictions for 2015 The Financial Brand Publisher 28 Park, S (1993), The determinants of Consumer Installment Credit Palgrave Macmillan UK 29 Reynold Byers & Phillip Lederer (2015) Retail Bank Services Strategy: A model of Traditional, Electronic and Mixed Distribution Choices Journal of Management Information Systems, Vol.18 (2), 2001 30 Stiroh, K (2008) Diversification in Banking Handbook of Banking, Oxford University Press 31 Vandone, D (2009), Consumer credit in Europe Risks and Opportunities of a Dynamic Industry 32 Zhu, D (2001), Determinants of consumer debt: an examination of individual credit management variables Journal of Finance and Accountancy PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị! Hiện thực đề tài nghiên cứu về: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” (BIDV TP HCM) Kính mong Anh/Chị dành vài phút trả lời vài câu hỏi Tất câu trả lời Anh/Chị thông tin quý giá có ý nghĩa quan trọng cho nghiên cứu tơi A THƠNG TIN CHUNG Giới tính Anh/Chị: Nam Nữ Anh/Chị thuộc nhóm tuổi đây: Dưới 25 25 – 30 31 – 40 41 – 50 51 – 60 Trên 60 B THÔNG TIN KHẢO SÁT CHÍNH Đánh giá Anh/Chị tiêu chí chất lượng TDBL BIDV TP HCM theo mức độ tương ứng: 1-Hoàn tồn khơng đồng ý 2-Khơng đồng ý 3-Bình thường 4-Đồng ý 5-Hoàn toàn đồng ý Thang đo STT Câu hỏi Yếu tố ngân hàng Chính sách tín dụng BIDV TP HCM có khác biệt lợi tốt so với ngân hàng khác địa bàn BIDV TP HCM đảm bảo lực tài Quy trình tín dụng BIDV TP HCM chặt chẽ an toàn Cán tín dụng BIDV TP HCM có trình độ chun môn nghiệp vụ tốt Chất lượng công tác thẩm định tín dụng BIDV TP HCM đảm bảo BIDV TP HCM có hệ thống thơng tin hỗ trợ hoạt động tín dụng đại Yếu tố khách hàng Khách hàng đảm bảo khả tài Khách hàng sử dụng vốn mục đích Khách hàng có ý thức trả nợ cho ngân hàng tốt 10 Trình độ quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh khách hàng tốt 11 12 Ý thức trả nợ khách hàng tốt Khách hàng cung cấp đầy đủ trung thực thông tin liên quan lực tài Yếu tố kinh tế vĩ mơ 13 Tình hình trị địa bàn hoạt động ổn định 14 Bối cảnh kinh tế vĩ mơ hỗ trợ hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM 15 Mức độ cạnh tranh gay gắt NHTM khác Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách hàng! PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM Xin chào Qúy Anh/Chị! Tơi nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ (TDBL) Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” Ý kiến Q Anh/Chị đóng góp vơ q giá nghiên cứu tơi Tồn thông tin thu bảo mật dùng cho mục đích nghiên cứu Các câu hỏi không yêu cầu Quý Anh/Chị đánh giá đúng/sai mà cần lựa chọn chia sẻ hiểu biết đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM Rất mong nhận đóng góp ý kiến chân thành từ Quý Anh/Chị Phần 1: Câu hỏi lựa chọn Hãy  vào yếu tố gợi ý mà theo Quý Anh/Chị ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM:  Cơ sở hạ tầng  Nguồn nhân lực  Chính sách khách hàng  Sản phẩm dịch vụ  Hoạt động quảng cáo Phần 2: Câu hỏi gợi mở Câu 1: Theo Quý Anh/Chị, yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM? Câu 2: Trong yếu tố ảnh hưởng câu 1, yếu tố Quý Anh/Chị cho có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM? Câu 3: Ngoài yếu tố Quý Anh/Chị liệt kê yếu tố khác có ảnh hưởng chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV TP HCM? Buổi thảo luận đến kết thúc Chân thành cảm ơn Quý Anh/Chị./ ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG LÊ THÀNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT... tài ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? ?? làm luận văn thạc sĩ kinh tế chuyên ngành Tài – Ngân hàng. .. TẮT Luận văn ? ?Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh? ?? hệ thống hố sở lý luận liên quan đến chất lượng tín