nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tiền giang

Nhưng sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, sẽ khiến hoạt động huy động vốn của ngân hàng ít nhiều gặp khó

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD

-CAO XUÂN DIỄM TRINH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 52340201

Tháng 9 -2014

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD

-CAO XUÂN DIỄM TRINH

MSSV: 4114470

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã ngành: 52340201

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PHAN ĐÌNH KHÔI

Tháng 9 -2014

LỜI CẢM TẠ

Qua thời gian học tập tại trường cùng với sự chỉ dạy tận tình của quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, em đã tiếp thu được rất nhiều kiến thức Đồng thời với sự giới thiệu của quý thầy cô trong khoa và sự đồng ý của Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, em đã được nhận thực tập tại đơn vị

Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ và khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt những năm học vừa qua

Em xin chân thành cảm ơn thầy Phan Đình Khôi đã tận tình hướng dẫn, giúp tôi hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình

Em xin chân thành cảm ơn các anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị cũng như đã truyền đạt cho em những bài học quý báu là hành trang vững bước vào công việc thực tế sau này

Sau cùng em xin chúc quý thầy, cô cùng các anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang luôn dồi dào sức khỏe và thành công trong cuộc sống

Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014

Cao Xuân Diễm Trinh

TRANG CAM KẾT

Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014

Cao Xuân Diễm Trinh

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: Giới thiệu 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Phạm vi không gian 2

1.3.2 Phạm vi thời gian 3

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 3

1.4 Phương pháp nghiên cứu 3

1.5 Cấu trúc của nghiên cứu 3

Chương 2: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu 4

2.1 Phương pháp luận 4

2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 4

2.1.2 Khái niệm chất lượng 5

2.1.3 Khái niệm dịch vụ 7

2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 7

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng 9

2.1.6 Các mô hình về chất lượng dịch vụ 11

2.2 Lược khảo tài liệu 16

2.3 Phương pháp nghiên cứu 17

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 17

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 19

2.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu 23

2.4.1 Các giả thuyết của mô hình đề xuất 24

2.4.2 Giải thích các nhân tố trong mô hình 24

2.4.3 Hình thành thang đo trong nghiên cứu 25

Chương 3: Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 28

3.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam 28

3.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 31

3.2.1 Địa thế hoạt động 31

3.2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự tại BIDV Tiền Giang 32

3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của bidv Tiền Giang từ năm 2011 – 6T/2014 34

3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 – 6T/2014 34

3.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang 38

3.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang 43 3.4 Định hướng phát triển của BIDV 45

3.4.1 Chiến lược phát triển của BIDV 45

3.4.2 Định hướng phát triển của BIDV chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2020 46

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 47

4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 47

4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng 47

4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng 50

4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 53

4.2.1 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi 53

4.2.2 Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK của BIDV Tiền Giang 55

4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TGTK của BIDV Tiền Giang 60

4.2.4 Phân tích hồi quy 66

Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 70

5.1 Giải pháp chung 70

5.2 Giải pháp cụ thể 72

5.2.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ tin cậy 72

5.2.2 Nhóm giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng 73

5.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ 74

5.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố sự cảm thông 75

5.2.5 Nhóm giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình 76

Chương 6: Kết luận và kiến nghị 78

6.1 Kết luận 78

6.2 Kiến nghị 79

6.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79

6.2.2 Kiến nghị với Nhà nước 79

Tài liệu tham khảo 80

Phụ lục 82

DANH SÁCH BẢNG

Trang

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh 14

Bảng 2.2: Mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu 25

Bảng 3.1 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011– 6T/2014 34

Bảng 3.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011 – 6T/2014 37

Bảng 3.3 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Tiền Giang từ 2011 – 6T/2014 39

Bảng 4.1: Mô tả giới tính mẫu khảo sát 47

Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 47

Bảng 4.3: Mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát 48

Bảng 4.4: Mô tả thu nhập mẫu khảo sát 49

Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ngân hàng BIDV Tiền Giang để gửi tiết kiệm 51

Bảng 4.6: Thời hạn gửi tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Tiền Giang 52

Bảng 4.7: Kết quả kiểm định T-est sự khác biệt về giới tính trong mẫu khảo sát 53

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định ANOVA sự khác biệt về độ tuổi trong mẫu khảo 53

Bảng 4.9: Kết quả kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong mẫu khảo sát

54

Bảng 4.10: Kết quả kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp trong mẫu khảo sát 54

Bảng 4.11: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự tin cậy đến sự hài lòng 55

Bảng 4.12: Đánh giá ý nghĩa của thành phần khả năng đáp ứng đến sự hài lòng 56

Bảng 4.13: Đánh giá ý nghĩa của thành phần năng lực phục vụ đến sự hài lòng 57

Bảng 4.14: Đánh giá ý nghĩa của thành phần sự đồng cảm đến sự hài lòng 58 Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa của thành phần hữu hình đến sự hài lòng 59

Bảng 4.16: Giá trị trung bình của từng nhân tố trong thang đo Sự hài lòng 59

Bảng 4.17: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự tin cậy 60

Bảng 4.18: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần khả năng đáp ứng 61

Bảng 4.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ 62

Bảng 4.20: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần sự đồng cảm

62

Bảng 4.21: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần phương tiện hữu hình 63

Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thành phần Hài lòng chung 64

Bảng 4.23: Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett đối với các biến độc lập 65

Bảng 4.24: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ TGTK tại BIDV Tiền Giang 65

Bảng 4.25: Phân tích hồi qui 66

Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA 67

Bảng 4.27: Hệ số hồi qui riêng phần 67

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tiền Giang 5

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 12

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết SERVQUAL 23

Hình 3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức nhân sự của BIDV 33

Hình 3.2 Lợi nhuận trước thuế của BIDV Tiền Giang qua các năm 2011– 6T/2014 Tiền Giang 34

Hình 3.3 Tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn tại BIDV Tiền Giang giai đoạn 2011-6T/2014 42

Hình 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp của khách hàng 48

Hình 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số tiền gửi của khách hàng 50

Hình 4.3: Nguồn thông tin ảnh hưởng quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng 50

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Hiện nay, khi nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì đời sống của người dân cũng ngày càng được cải thiện Tại các nước đang phát triển như Việt Nam, ngân hàng thương mại thực sự đóng một vai trò rất quan trọng với việc giữ cho mạch máu (dòng vốn) của nền kinh tế được lưu thông, góp phần thúc đẩy các hoạt động sản xuất khác phát triển Vì thế, nguồn vốn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, có ý nghĩa quyết định, là cơ sở tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ và mang lại nguồn lợi nhuận đáng kể Nguồn vốn các ngân hàng huy động được xuất phát

từ nhiều nguồn khác nhau, nhưng nguồn vốn chủ yếu vẫn là nguồn tiền gửi của tổ chức và dân cư

Từ trước đến nay, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các ngân hàng, trong số đó thị trường cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất hấp dẫn Khi nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu tư khác trở nên bấp bênh, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị được nâng cao Nhưng sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, sẽ khiến hoạt động huy động vốn của ngân hàng

ít nhiều gặp khó khăn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay khi mà Ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 6%/năm thì một vấn đề đặt ra đó các ngân hàng phải sự thay đổi chiến lược kinh doanh để có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác, để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng

Song song đó, nhân tố chủ yếu quyết định sự tồn tại của các ngân hàng chính là khách hàng Trong bối cảnh các Ngân hàng cạnh tranh gay gắt thì Ngân hàng nào giành được sự tin cậy và quan tâm của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới nhưng vẫn giữ chân được khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu khi không cần bỏ ra quá nhiều mà vẫn mang lại hiệu quả kinh doanh cao Để đem đến cho khách hàng các sản phẩm chất lượng, sự hài lòng tuyệt đối luôn là vấn đề mà các Ngân hàng Thương mại đặt lên hàng đầu và phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình

Theo ông Ân Thanh Sơn (2013), “Sức mạnh cạnh tranh nằm ở chính chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng” Như vậy, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong nước nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng

Tại Tiền Giang, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam là một trong những ngân hàng có tiềm lực rất lớn về cả quy mô, trình độ lẫn kinh nghiệm và rất được khách hàng quan tâm, lựa chọn Tuy vậy, Ngân hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để mang lại

sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình

với các đối thủ cạnh tranh Đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang” được thực hiện với mong muốn giúp tìm ra giải pháp để nâng

cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng nhưng tăng cường nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Phân tích, đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Một là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Hai là, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Ba là, gợi ý và đưa ra các nhóm giải pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Phạm vi không gian

Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

1.3.2 Phạm vi thời gian

Các thông tin số liệu sử dụng để thực hiện đề tài phản ánh quá trình hoạt động dịch vụ TGTK của Ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014

1.3.3 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển

Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nghiên cứu định tính gồm: thành lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến để có thang đo cho nghiên cứu chính thức

Tiếp theo nghiên cứu định lượng: kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu và phân tích hồi quy đa biến dựa trên kết quả xử lý

số liệu thống kê SPSS 18.0 để xác định các thành phần nào của chất lượng dịch vụ tiền gửi có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ ảnh hưởng của thành phần đó Ngoài ra, nghiên cứu cũng thực hiện các nghiên cứu phụ để đánh giá sự khác biệt trong sự đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau

1.5 CẤU TRÚC CỦA NGHIÊN CỨU

Bài nghiên cứu gồm có 6 chương với nội dung như sau:

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại

Chương 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang

Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Chương 6: Kết luận và kiến nghị

CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi

Đây là nguồn vốn tiềm năng của ngân hàng, vì vậy để khơi tăng nguồn vốn này, ngoài chính sách lãi suất thích hợp nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng, các ngân hàng còn đưa ra rất nhiều chương trình khuyến mãi nhằm thu hút bộ phận gửi tiền tiết kiệm dân cư như: tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm đảm bảo bằng vàng…

Hình thức phổ biến của tiền gửi này là tiết kiệm sổ (là loại tiết kiệm mà người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra, đồng thời cũng xác nhận số tiền đã gửi) Ngoài ra trên thị trường một số ngân hàng đã áp dụng tiết kiệm điện tử vào hệ thống ngân hàng của mình để phục vụ khách hàng

2.1.1.2 Các hình thức của tiền gửi tiết kiệm:

Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN:

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền

có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Đối tượng gửi chủ yếu là những người tiết kiệm, dành dụm nhưng không xác định trước thời điểm chi tiêu nên chỉ gửi không

kỳ hạn Do đó, tiền gửi này không gửi vì mục đích thanh toán mà hầu như là dùng

để trang trải cho những chi tiêu cần thiết, đột xuất; gửi với mục đích an toàn; ngoài ra còn thu được một khoản lợi tức được tính theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn

Với tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, quyền sử dụng vốn vẫn được chuyển từ khách hàng sang cho ngân hàng nhưng ngân hàng phải chịu chi phí cao hơn để

đảm bảo chi trả nhu cầu rút vốn đột xuất của khách hàng, ngân hàng ít có được sự chủ động trong việc cân đối giữa huy động và cho vay

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có

thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được chuyển giao từ khách hàng sang ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tư cho vay nên lãi suất thường cao hơn lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không

kỳ hạn Khi gửi tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng thường chỉ được rút vốn khi đến hạn; nếu rút trước hạn phải được sự đồng ý của ngân hàng và chỉ được hưởng mức lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, đồng thời cũng không được rút trước hạn từng phần

Đến hết kỳ hạn gửi tiền, nếu khách hàng không rút tiền, ngân hàng sẽ nhập tiền lãi vào gốc và tái gửi tự động Lãi của tiền gửi có thể được trả trước hay sau Đặc biệt, tất cả các sổ tiết kiệm đều có thể được xem là tài sản cầm cố để vay vốn hay là chứng từ có giá để chiết khấu đối với một số ngân hàng

Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân tại BIDV-Chi nhánh Tiền Giang

Hình 2.1: Quy trình gửi tiền tiết kiệm tại BIDV – Chi nhánh Tiền Giang

2.1.2 Khái niệm chất lƣợng

Chất lượng là một phạm trù phức tạp, có nhiều định nghĩa và quan điểm khác nhau về chất lượng Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:

Crosby (1979) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”

Juran (1980) định nghĩa “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”

Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được

thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc

tế Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức

độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có"

Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả Do con người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng

và đảm bảo chất lượng cũng khác nhau

Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:

Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội

Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình

sử dụng Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình

Rõ ràng khi nói đến chất lượng, không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch

vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ

2.1.3 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh Theo một

số nghiên cứu, dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính vì vậy mà cho đến nay chưa có một định nghĩa hoàn chỉnh nào về dịch vụ

Zeithaml và Bitner (2000) định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình

và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn việc chuyển quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”1

Theo người viết, có thể định nghĩa dịch vụ như sau : Dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung Ở đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng, thương mại, bao hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan toả đến các lĩnh vực rất mới như dịch vụ văn hoá, hành chính, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn

Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”

1 PGS TS Vũ Trí Dũng, Marketing công cộng, năm 2007, NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trang 13

Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó Ông giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết Và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

- Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

hiện được tính vượt trội ưu việt của mình so với những sản phẩm khác Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

- Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp

cụ thể được dễ dàng hơn thôi

- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực

hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần

phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

hàng Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không

có giá trị

- Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị

được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch

vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp

Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ

2.1.5 Sự hài lòng của khách hàng

2.1.5.1 ệ ự hài lòng

Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Tùy thuộc vào mỗi lĩnh vực người ta có những định nghĩa khác nhau dựa vào những đặc điểm và đối tượng khách hàng Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Fornell (1995), cho rằng “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận

sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó”

Hansemark và Albinsson (2004), định nghĩa: “Sự hài lòng của khách hàng

là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước

và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ

sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những

kỳ vọng của họ Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ

Như vậy, có thể nhận thấy sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó thật sự rất quan trọng Tìm hiểu nhu cầu, nguyện vọng và

sự thõa mãn của đối tượng khách hàng cần hướng tới chính là một trong những mục tiêu, chiến lược hàng đầu mà các nhà kinh doanh phải nỗ lực thực hiện Vì khách hàng chính là nhân tố quan trọng quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp hay một tổ chức kinh tế trong môi trường cạnh tranh hết sức quyết liệt hiện nay

2.1.5.2 Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòng với hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm của công ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn

họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt về sản phẩm của công ty với người khác

Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với công ty

2.1.5.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì không bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch

vụ đó có chất lượng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chất lượng thấp thì họ sẽ không hài lòng

2.1.6 Các mô hình về chất lƣợng dịch vụ

2.1.6.1 Mô hình chất lượng chức ă g và c ất lượng kỹ thuật Gronroos

Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh ngân hàng (corporate image)

 Chất lƣợng kỹ thuật

Đây là chất lượng khách hàng nhận được thông qua việc tiếp xúc với ngân hàng và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa ngân hàng và khách hàng

mà ở đó ngân hàng cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó Chất lượng kỹ thuật nói đến những gì được phục vụ Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này đó là khả năng giải quyết vấn đề, kỹ năng chuyên môn, trình độ tác nghiệp, trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin

 Chất lƣợng chức năng

Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của ngân hàng, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào Trong tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí đó là sự thuận tiện trong giao dịch, hành vi ứng xử, thái độ phục vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc khách hàng,

phong thái phục vụ, tinh thần tất cả vì khách hàng

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos

2.1.6.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman 2

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để

đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể:

Cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng

kỹ thuật (Cái gì?)

(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

(5) Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên

(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

(7) Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy Parasuraman và các cộng sự (1988), đánh giá chất lượng dịch

vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức sự mong đợi của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ cho họ Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản

Bảng 2.1 Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh

Mô hình gốc Mô hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình

(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp

và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng

(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1991)

đã xây dựng thanh đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

gồm 21 biến thuộc 5 nhân tố để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

 Sự tin cậy (reliability)

1 Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm

2 Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó

3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

4 Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

5 Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào

 Sự đáp ứng (responsiness)

6 Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

7 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp bạn

8 Nhân viên công ty không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

 Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (assurance hay competence)

9 Cách cư xử của nhân viên công ty gây niềm tin cho bạn

10 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với công ty

11 Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn

12 Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

 Sự cảm thông (empathy)

13 Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn

14 Công ty có nhân viên biết quan tâm đến bạn

15 Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

16 Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu của bạn

17 Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện

 Sự hữu hình (tangibility)

18 Công ty có trang thiết bị rất hiện đại

19 Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt

20 Nhân viên công ty ăn mặc rất tươm tất

21 Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

2.2 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

Đinh Phi Hổ, Lê Văn Phi Nhật, Nguyễn Khánh Nguyên (2009), với “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống Ngân hàng thương mại” Tác giả đã dựa theo mô hình 5 nhân tố (phương

tiện hữu hình, độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1991) để khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch

vụ tiền vay và tiền gửi tại hai chi nhánh của một ngân hàng thương mại trên địa bài TP.HCM Với thí điểm quy mô mẫu là 104 khách hàng, theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên và phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi được thiết kế gồm

20 biến quan sát với 5 nhân tố được giả định Tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm để đo lường và sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 Tác giả cho rằng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là sự đảm bảo, đáp ứng và phương tiện hữu hình

Trương Quang Thịnh, Nguyễn Văn Ngọc (2009), với “Đo lường sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng” Đề tài nghiên cứu này xác

định các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ Ngân hàng, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu liên quan Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự xây dựng năm 1988 Thang đo được xây dựng gôm 33 biến quan sát và có 6 nhân tố tác động dương đến sự hài lòng của khách hàng, đó là: độ tin cậy, giá sản phẩm, thông tin, phương tiện hữu hình, độ tiếp cận, quảng cáo và sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường Kết quả nghiên cứu cho thấy độ tin cậy, giá cả sản phẩm, thông tin và phương tiện hữu hình có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng

Bùi Văn Trịnh, Trần Ngọc Nhân (2013), với “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay củ N c ph n ng thương khu vực

nh ong và n hơ” Nội dung của nghiên cứu là phân tích sự hài lòng của

khách hàng với dịch vụ cho vay của Vietinbank tại khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ Nghiên cứu được dựa vào khung lý thuyết của Parasuraman (1988) sử dụng

mô hình thang đo SERVQUAL và phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để đo

lường mức độ hài lòng của khách hàng Thang đo bao gồm 5 thành phần là: Sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và phương tiện hữu hình; sau đó kết hợp với phương pháp nghiên cứu khám phá; ngoài ra thành phần giá cả dịch

vụ cũng tác động đến sự hài lòng và được đưa vào để xây dựng mô hình nghiên cứu Số liệu của bài viết được xử lý bằng chương trình phần mềm SPSS 16.0 Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng phụ thuộc vào các nhân tố sau: Giá cả dịch vụ có mức ảnh hưởng cao nhất (β = 0,38), Sự tin cậy xếp ở vị trí thứ hai (β = 0,20), Sự đáp ứng xếp ở vị trí thứ

ba (β = 0,13)

Quan Minh Nhựt, Huỳnh Yến Oanh (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ củ Ngân hàng hương ại C Ph n Việt Nam hương ín hi nhánh n thơ, hành phố Hồ hí inh, Sóc răng” Đề

tài thu thập số liệu thông quan việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với VietBank kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức

độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Ngân hàng

2.3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu

2.3.1.1 Đối với số liệu thứ cấp

Các số liệu thứ cấp được thu thập từ Phòng kế hoạch tổng hợp của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang, thể hiện tình hình kinh doanh, về hoạt động dịch vụ TGTK của ngân hàng từ năm 2011 – 6T/2014

Tìm kiếm các thông tin từ Internet, tạp chí, các sách báo có liên quan để có thêm kiến thức và các thông tin mới giúp ích cho quá trình phân tích

Tài liệu giáo trình tham khảo liên quan đến đề tài

2.3.1.2 Đối với số liệu ơ cấp

 Cách chọn mẫu nghiên cứu

Số liệu sơ cấp được thu thập qua Phiếu Khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang

Quy trình phỏng vấn: Phỏng vấn thử 8 – 10 khách hàng, sau khi khách hàng gửi trả phiếu khảo sát, có một số câu hỏi không có câu trả lời và đa số khách hàng ngừng trả lời tiếp vì không phải đối tượng gửi tiết kiệm Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã lược bỏ và chỉnh sửa nội dung bảng câu hỏi trước để thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức

 Phương pháp chọn mẫu

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp chọn mẫu chọn lọc và tiến hành phỏng vấn trực tiếp Mẫu hướng đến đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Ưu điểm của chọn mẫu có chọn lọc là đúng đối tượng, ít mẫu hỏng, nhanh chóng do vậy sẽ tiết kiệm được chi phí

Cỡ mẫu: Bảng câu hỏi có 24 biến, để đảm bảo số mẫu cho việc nghiên cứu tác giả tiến hành phỏng vấn 100 khách hàng

 Tiêu chí lập bảng câu hỏi

Công việc đầu tiên của quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp trong nghiên cứu là soạn thảo dàn bài thảo luận và bảng câu hỏi khi phỏng vấn trực tiếp Sau khi tìm hiểu và phân tích kĩ lý thuyết, mô hình SERVQUAL được chọn làm bộ tiêu chí của đề tài vì tính bao quát và đầy đủ giúp đề tài đánh giá tương đối chính xác chất lượng dịch vụ TGTK tại BIDV Tiền Giang và đưa ra giải pháp hợp lý Nội dung của bảng câu hỏi được thiết kế xoay quanh các yếu tố:

Sau quá trình phỏng vấn thử 8-10 khách hàng, bảng câu hỏi nháp được điều chỉnh và bổ sung các biến sao cho phù hợp với điều kiện tại NH Thang đo nghiên cứu gồm 22 biến quan sát để đánh giá các thành phần tác động đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và 2 biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng

Và sau khi đã sửa đổi, bổ sung bảng câu hỏi chính thức được sử dụng để phỏng vấn trực tiếp khách hàng

 Thu thập dữ liệu

Công việc tiếp theo của quy trình nghiên cứu là tiến hành phỏng vấn chuyên sâu và trực tiếp khách hảng, dùng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã được chọn trong quá trình xác định mẫu nghiên cứu

 Xử lý số liệu

Sau khi được mã hóa và làm sạch, dữ liệu trải qua các bước kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi qui bội và thực hiện các kiểm định T-test, phân tích ANOVA dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS phiên bản 18.0

2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu

Mục tiêu 1: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng

Sử dụng số liệu thứ cấp từ kết quả hoạt động kinh doanh thường niên của Ngân hàng Sau đó dùng phương pháp thống kê mô tả để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh và cung cấp dịch vụ của BIDV Tiền Giang

- Phương pháp so sánh số tuyệt đối:

Phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân tích và kỳ gốc của chỉ tiêu kinh tế nhằm thấy được mức độ chênh lệch về giá trị tuyệt đối giữa hai kỳ Thường là so sánh giữa kỳ sau sao với kỳ liền

kề trước đó hoặc cùng kỳ của năm trước

Δy = y1 – y0 (2.1) Trong đó:

o y0 là chỉ tiêu kỳ trước

o y1 là chỉ tiêu kỳ sau

o Δy là phần chênh lệch tăng giảm của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này sử dụng số liệu năm tính với số liệu năm trước của các chỉ tiêu xem có biến động không và tìm ra nguyên nhân biến động của các chỉ tiêu kinh tế từ đó đề ra biện pháp khắc phục

- Phương pháp so sánh số tương đối:

Phương pháp so sánh số tương đối là tỷ lệ phần trăm (%) của chỉ tiêu phân tích so với chỉ tiêu gốc, là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế

Δy (%) = y1/ y0 x 100 – 100(%) (2.2) Trong đó:

 y0 là chỉ tiêu kỳ trước

 y1 là chỉ tiêu kỳ sau

 Δy biểu hiện tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu kinh tế

Phương pháp này dùng để làm rõ tình hình, mức độ biến động của các chỉ tiêu kinh tế trong thời gian nào đó So sánh tốc độ tăng trưởng của chỉ tiêu giữa các năm và so sánh tốc độ tăng trưởng giữa các chỉ tiêu Từ đó tìm ra nguyên nhân, biện pháp khắc phục

Mục tiêu 2: Đ g c ất lượng dịch vụ TGTK của BIDV Tiền Giang

Phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang thông qua thang đo SERVQUAL, kiểm định mức độ tin cậy của mô hình bằng hệ số Cronbach’s Alpha để loại biến không phù hợp, các biến còn lại đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui

 Hệ số Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá xem nếu đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu (biến tiềm ẩn, nhân tố) thì nó có phù hợp không Hair et al (2006) đưa ra quy tắc đánh giá như sau:

< 0,6 Thang đo nhân tố là không phù hợp (có thể trong môi trường nghiên cứu đối tượng không có cảm nhận về nhân tố đó)

0,6 – 07: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

0,7 – 0,8: Chấp nhận được

0,8 – 0,95: tốt

>= 0,95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét các biến quan sát có thể

có hiện tượng “trùng biến”

 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp EFA) giúp chúng ta đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trị hội tụ và giá trị phân biệt

Phương pháp phân tích nhân tố EFA thuộc nhóm phân tích đa biến phụ thuộc lẫn nhau (interdependence techniques), nghĩa là không có biến phụ thuộc

và biến độc lập mà nó dựa vào mối tương quan giữa các biến với nhau (interrelationships) EFA dùng để rút gọn một tập không biến quan sát thành một tập F (F<k) các nhân tố có ý nghĩa hơn Cơ sở của việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên thủy (biến quan sát) Các tác giả Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J (2000) đề cập rằng: Trong phân tích nhân tố, phương pháp trích Pricipal Components Analysis đi cùng với phép xoay Varimax là cách thức được sử dụng phổ biến nhất

Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA:

• Factor loading > 0,3 được xem là đạt mức tối thiểu

• Factor loading > 0,4 được xem là quan trọng

• Factor loading > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn

Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:

Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) lớn hơn 0,5

0,5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích hợp

Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05): Đây là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể

Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %

Mô hình phân tích EFA có dạng như sau:

 Phương trình tổng quát hồi quy đa biến

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồi qui tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 10% Mô hình hồi qui như sau:

Y = 0 + 1*X1 + 2*X2 + 3*X3 + …………+ n*Xn (2.4)

Trong đó:

 Y: là các biến phụ thuộc về chất lượng dịch vụ TGTK

 0: là hệ số tự do

 Xi (i=1,2…n): là các biến độc lập đại diện cho các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TGTK

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng

Căn cứ vào mô hình nghiên cứu đề xuất, ta có phương trình hồi quy tuyến tính bội diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về CLDVTGTK như sau:

CL = 0 + 1 *TC + 2 *DU + 3 *PV + 4 *DC + 5 *HH

Các biến độc lập (Xi): sự tin cậy (TC), khả năng đáp ứng (DU), năng lực phục vụ (NL), sự đồng cảm (DC), phương tiện hữu hình (HH)

Biến phụ thuộc (Y): thành phần sự hài lòng (CL)

 Kiểm định giả thuyết của mô hình

Kiểm định trung bình Independent-samples T-test cho phép ta so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể này trong tổng thể chung Trong kiểm định này, nếu trị Sig của kiểm định F (kiểm định Levene) >= 0,05 thì

ta lấy trị Sig trong kiểm t (T-test) ở dòng phương sai đồng nhất; ngược lại ta lấy trị Sig trong kiểm t ở dòng phương sai không đồng nhất

Muốn so sánh trị trung bình của nhiều hơn 2 tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì phương pháp phân tích phương sai Anova cho phép thực hiện điều đó (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

Kiểm định Independent-samples T-test, One-way Anova cho biết sự khác nhau về mức độ hài lòng giữa các nhóm: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập…

Mục tiêu 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK tại BIDV Tiền Giang

Dựa vào kết quả phân tích được ở mục tiêu 1 và mục tiêu 2, đồng thời căn

cứ từ thực tế ở tại cơ quan từ đó tìm ra những mặt tích cực và tiêu cực để đưa ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK tại Ngân hàng

2.4 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT NGHIÊN CỨU

Như đã trình bày ở trên có rất nhiều mô hình lý thuyết thang đo về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ, nó bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau Một trong những thang đo dịch vụ được nhiều tác giả ứng dụng chính là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) Mô hình gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình

Hình 2.3: Mô hình lý thuyết SERVQUAL

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

H HÀNG

2.4.1 Các giả thuyết của mô hình đề xuất

Qua mô hình nghiên cứu đã đề xuất, đề tài hình thành các giả thuyết về mối quan hệ giữ các biến độc lập và biến phụ thuộc như sau:

- H1 : Sự tin cậy có mối quan hệ tương quan thuận với hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang

- H2 : Tính đáp ứng có mối quan hệ tương quan thuận với hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang

- H3 : Năng lực phục vụ có mối quan hệ tương quan thuận với hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang

- H4 : Sự đồng cảm có mối quan hệ tương quan thuận với hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang

- H5 : Phương tiện hữu hình có mối quan hệ tương quan thuận với hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang

2.4.2 Giải thích các nhân tố trong mô hình

a) Sự tin cậy (TC): sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, bảo mật và uy tín Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng

b) Tính đáp ứng (DU): thể hiện sự sẵn lòng phục vụ và tạo điều kiện thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch tại Ngân hàng

c) Năng lực phục vụ (NLPV): đây là tiêu chí đo lường tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ, khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các tình huống và đáp ứng những yêu cầu của khách hàng

d) Sự đồng cảm (DC): sự cảm thông chính là sự ân cần, thái độ phục vụ vui

vẻ, nhiệt tình, chăm sóc khách hàng, mang đến cho họ những ưu đãi và sự tôn trọng như một vị “thượng khách” và luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu Điều này góp phần tăng lượng khách đến Ngân hàng giao dịch và là lợi thế nổi bật khi cạnh tranh với các đối thủ trên cùng địa bàn

e) Phương tiện hữu hình (HH): chính là hình ảnh bên ngoài của Ngân hàng như: cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng

2.4.3 Hình thành thang đo trong nghiên cứu

Nghiên cứu định tính: Dựa vào các biến đo lường thang đo của các lý thuyết

về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng dịch

vụ SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu đã điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát sao cho phù hợp với thực tế tại cơ quan thực tập Kết quả nghiên cứu định tính về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 22 biến quan sát Trong đó: (1) Sự tin cậy có 4 biến quan sát; (2) Tính đáp ứng có 6 biến quan sát ; (3) Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm có 4 biến quan sát; (5) Hữu hình có 4 biến quan sát

Bảng 2.2: Mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu

TIÊU CHÍ KÍ HIỆU

1 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hảng và giao dịch TC1

2 An toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng TC2

3 Cung cấp thông tin chính xác, kịp thời TC3

5 Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện DU1

7 Thủ tục, điều kiện đơn giản, thời gian gửi tiền nhanh chóng DU3

8 Độ đa dạng về hình thức gửi tiền DU4

9 Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc cho khách hàng 24/24 DU5

10 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn DU6

11 Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng PV1

12 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, giải thích rõ cho khách

hàng về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm PV2

13 Sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong quá trình gửi

14 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và

SỰ ĐỒNG CẢM DC

15 Nhân viên luôn ân cần, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng

16 Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc

mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt, rút thăm trúng

thưởng…

DC2

17 Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng DC3

18 Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu DC4 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH

19 Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện HH1

20 Khung cảnh giao dịch thoải mái, gần gũi HH2

21 Trang bị cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ hiện đại HH3

22 Thông tin quảng cáo về sản phẩm bắt mắt, dễ hiểu hấp dẫn HH4

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu là

phỏng vấn trực tiếp đối tượng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Từ các số liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 18.0, từ đó đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi

sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng

Thang đo likert: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ điểm 1

là hoàn toàn không hài lòng đến điểm 5 là hoàn toàn hài lòng

Theo lý thuyết thống kê mô tả, ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với mỗi mức độ được đánh giá như sau:

1.Hoàn toàn

không hài

lòng

2 Không hài lòng

3.Bình thường 4 Hài lòng 5 Hoàn toàn

hài lòng

Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0,8

Giá trị trung bình Ý nghĩa:

 1,00 - 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan trọng

 1,81 - 2,60 Không đồng ý/Không hài lòng/ Không quan trọng

 2,61 - 3,40 Không ý kiến/trung bình

 3,41 - 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng

 4,21 - 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng

Phương pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics):

Là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu dưới dạng số hay chỉ số thống kê Các công cụ số dùng để mô tả thường dùng nhất là trung bình cộng và độ lệch chuẩn

Phương pháp tần số (Frequency table):

Là bảng tổng hợp các biểu hiện có thể có của đặc điểm quan sát, hoặc các khoảng giá trị mà trong phạm vi đó dữ liệu (định lượng) có thể rơi vào và số quan sát tương ứng với mỗi biểu hiện hoặc khoảng giá trị dữ liệu, ngoài ra còn có thể tính xem so với tổng số quan sát thì số đơn vị cùng thuộc biểu hiện hoặc khoảng giá trị này chiếm bao nhiêu phần trăm

Trị trung bình (Mean):

Để tính trị trung bình cho dữ liệu đã lập bảng tần số, ta vận dụng nguyên tắc của trung bình có trọng số, lúc này tần số của tổ nào cũng chính là trọng số của tổ đó; với bảng tần số lập ra trên cơ sở phân tổ thì mỗi tổ có một phạm vi giá trị ta sẽ lấy giá trị giữa của mỗi tổ làm đại diện cho tổ đó