nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh tiền giang

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD - CAO XUÂN DIỄM TRINH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 52340201 Tháng -2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ & QTKD - CAO XUÂN DIỄM TRINH MSSV: 4114470 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP Ngành: Tài – Ngân hàng Mã ngành: 52340201 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN PHAN ĐÌNH KHÔI Tháng -2014 LỜI CẢM TẠ Qua thời gian học tập trường với dạy tận tình quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh, em tiếp thu nhiều kiến thức Đồng thời với giới thiệu quý thầy cô khoa đồng ý Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang, em nhận thực tập đơn vị Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học vừa qua Em xin chân thành cảm ơn thầy Phan Đình Khôi tận tình hướng dẫn, giúp hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang nhiệt tình bảo, hướng dẫn em suốt trình thực tập đơn vị truyền đạt cho em học quý báu hành trang vững bước vào công việc thực tế sau Sau em xin chúc quý thầy, cô anh chị nhân viên Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang dồi sức khỏe thành công sống Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014 Sinh viên thực Cao Xuân Diễm Trinh i TRANG CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày…….tháng…….năm 2014 Sinh viên thực Cao Xuân Diễm Trinh ii iii MỤC LỤC Trang Chương 1: Giới thiệu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi không gian 1.3.2 Phạm vi thời gian 1.3.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Chương 2: Phương pháp luận phương pháp nghiên cứu 2.1 Phương pháp luận 2.1.1 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.2 Khái niệm chất lượng 2.1.3 Khái niệm dịch vụ 2.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ 2.1.5 Sự hài lòng khách hàng 2.1.6 Các mô hình chất lượng dịch vụ 11 2.2 Lược khảo tài liệu 16 2.3 Phương pháp nghiên cứu 17 2.3.1 Phương pháp thu thập số liệu 17 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 19 2.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu 23 2.4.1 Các giả thuyết mô hình đề xuất 24 2.4.2 Giải thích nhân tố mô hình 24 2.4.3 Hình thành thang đo nghiên cứu 25 Chương 3: Giới thiệu khái quát Ngân hàng Thương mại cố phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 28 3.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 28 iv 3.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 31 3.2.1 Địa hoạt động 31 3.2.2 Sơ đồ tổ chức máy nhân BIDV Tiền Giang 32 3.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh bidv Tiền Giang từ năm 2011 – 6T/2014 34 3.3.1 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam - chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 – 6T/2014 34 3.3.2 Tình hình hoạt động dịch vụ TGTK Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang 38 3.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang 43 3.4 Định hướng phát triển BIDV 45 3.4.1 Chiến lược phát triển BIDV 45 3.4.2 Định hướng phát triển BIDV chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2015 – 2020 46 Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 47 4.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 47 4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng 47 4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng 50 4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTK Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 53 4.2.1 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tiền gửi 53 4.2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTK BIDV Tiền Giang 55 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ TGTK BIDV Tiền Giang 60 4.2.4 Phân tích hồi quy 66 Chương 5: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang 70 5.1 Giải pháp chung 70 5.2 Giải pháp cụ thể 72 5.2.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố độ tin cậy 72 v 5.2.2 Nhóm giải pháp cho nhân tố khả đáp ứng 73 5.2.3 Nhóm giải pháp cho nhân tố lực phục vụ 74 5.2.4 Nhóm giải pháp cho nhân tố cảm thông 75 5.2.5 Nhóm giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình 76 Chương 6: Kết luận kiến nghị 78 6.1 Kết luận 78 6.2 Kiến nghị 79 6.2.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 79 6.2.2 Kiến nghị với Nhà nước 79 Tài liệu tham khảo 80 Phụ lục 82 vi DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1 Mối quan hệ mô hình gốc mô hình hiệu chỉnh 14 Bảng 2.2: Mô tả biến quan sát mô hình nghiên cứu 25 Bảng 3.1 Lợi nhuận trước thuế BIDV Tiền Giang qua năm 2011– 6T/2014 34 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Tiền Giang qua năm 2011 – 6T/2014 37 Bảng 3.3 Diễn biến tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn BIDV Tiền Giang từ 2011 – 6T/2014 39 Bảng 4.1: Mô tả giới tính mẫu khảo sát 47 Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát 47 Bảng 4.3: Mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát 48 Bảng 4.4: Mô tả thu nhập mẫu khảo sát 49 Bảng 4.5: Lý khách hàng chọn ngân hàng BIDV Tiền Giang để gửi tiết kiệm 51 Bảng 4.6: Thời hạn gửi tiết kiệm ngân hàng BIDV Tiền Giang 52 Bảng 4.7: Kết kiểm định T-est khác biệt giới tính mẫu khảo sát 53 Bảng 4.8: Kết kiểm định ANOVA khác biệt độ tuổi mẫu khảo 53 Bảng 4.9: Kết kiểm định khác biệt thu nhập mẫu khảo sát 54 Bảng 4.10: Kết kiểm định khác biệt nghề nghiệp mẫu khảo sát 54 Bảng 4.11: Đánh giá ý nghĩa thành phần tin cậy đến hài lòng 55 Bảng 4.12: Đánh giá ý nghĩa thành phần khả đáp ứng đến hài lòng 56 Bảng 4.13: Đánh giá ý nghĩa thành phần lực phục vụ đến hài lòng 57 Bảng 4.14: Đánh giá ý nghĩa thành phần đồng cảm đến hài lòng 58 Bảng 4.15: Đánh giá ý nghĩa thành phần hữu hình đến hài lòng 59 vii tbpv 100 Valid N (listwise) 100 3.00 4.75 3.7400 37423 SU DONG CAM N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC_1 100 3.98 710 DC_2 100 4.07 795 DC_3 100 3.65 702 DC_4 100 3.55 609 tbdc 100 2.25 5.00 3.8125 51046 Valid N (listwise) 100 PHUONG TIEN HUU HINH N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH_1 100 3.98 449 HH_2 100 3.62 632 HH_3 100 3.48 643 HH_4 100 3.44 608 tbhh1 100 2.75 4.75 3.6300 41359 Valid N (listwise) 100 86 Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH CRONCH’S ALPHA SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 676 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC_1 11.33 2.324 386 656 TC_2 11.29 2.248 412 640 TC_3 11.58 2.185 563 549 TC_4 11.04 2.039 487 591 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 695 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DU_1 17.48 3.989 584 605 DU_2 17.68 3.614 562 604 DU_3 17.43 4.672 324 685 DU_4 17.49 4.475 469 648 DU_5 18.18 4.594 195 739 DU_6 17.24 4.063 499 631 87 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 605 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted PV_1 11.06 1.390 407 518 PV_2 11.15 1.402 392 530 PV_3 11.31 1.368 432 499 PV_4 11.36 1.546 312 587 SỰ ĐỒNG CẢM Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 694 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC_1 11.27 2.644 442 652 DC_2 11.18 2.149 596 545 DC_3 11.60 2.646 451 646 DC_4 11.70 2.899 433 657 88 PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 659 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HH_1 10.54 2.130 310 666 HH_2 10.90 1.626 441 591 HH_3 11.04 1.413 596 469 HH_4 11.08 1.691 428 599 SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted HL_1 3.78 476 442 a HL_2 3.67 345 442 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings 89 Phụ lục 4: KIỂM ĐỊNH EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 715 Approx Chi-Square 474.766 df 210 Sig .000 Rotated Component Matrix a Component DU_1 727 DU_2 710 DU_6 688 DU_4 655 DU_3 592 TC_3 794 TC_4 738 TC_1 661 TC_2 571 DC_2 796 DC_3 684 DC_4 672 DC_1 612 HH_3 824 HH_4 689 HH_2 642 HH_1 PV_1 692 PV_2 596 PV_4 591 PV_3 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 90 Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 18.485 18.485 12.050 30.535 8.876 39.411 7.159 46.570 6.446 53.016 4.715 57.730 Total 3.882 2.531 1.864 1.503 1.354 990 960 4.572 62.303 889 4.234 66.536 813 3.871 70.407 10 769 3.661 74.068 11 730 3.478 77.546 12 702 3.344 80.889 13 599 2.853 83.742 14 571 2.718 86.460 15 531 2.531 88.991 16 470 2.239 91.230 17 445 2.119 93.349 18 419 1.996 95.345 19 370 1.763 97.108 20 320 1.526 98.634 21 287 1.366 100.000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.882 18.485 18.485 2.531 12.050 30.535 1.864 8.876 39.411 1.503 7.159 46.570 1.354 6.446 53.016 dimension0 Extraction Method: Principal Component Analysis 91 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.570 12.237 12.237 2.220 10.571 22.808 2.158 10.276 33.084 2.115 10.071 43.155 2.071 9.861 53.016 Phụ lục 5: PHÂN TÍCH HỒI QUI b Model Summary Model R d 748 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 560 536 Durbin-Watson 68107561 1.707 i m e n s i o n a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55.397 11.079 Residual 43.603 94 464 Total 99.000 99 F 23.885 Sig .000 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis 1, REGR factor score for analysis b Dependent Variable: REGR factor score for analysis 92 a Coefficients Model Standardized Unstandardized Coefficients B a (Constant) Std Error 2.067E-16 068 REGR factor score for analysis 251 068 REGR factor score for analysis 154 REGR factor score for analysis Coefficients Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 000 1.000 251 3.667 000 1.000 1.000 068 154 2.252 027 1.000 1.000 467 068 467 6.821 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 489 068 489 7.141 000 1.000 1.000 REGR factor score for analysis 126 068 126 1.837 069 1.000 1.000 a Dependent Variable: REGR factor score for analysis 93 Phụ lục 6: KIỂM ĐỊNH T-EST VÀ ANOVA Group Statistics GIOI_TINH F_HALO N Mean Std Deviation Std Error Mean Nu 66 -.0460511 88251006 10862948 Nam 34 0893933 1.20560275 20675917 dimension1 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F F Equal _variances H assumed A LEqual variances O not assumed 1.250 t-test for Equality of Means Sig Sig (2tailed ) Mean Difference 98 984 -.00400223 20248056 -.40581832 39781386 -.019 83.692 985 -.00400223 20679654 -.41526196 40725750 t 266 df -.020 95% Confidence Interval of the Difference Std Error Difference Lower ĐỘ TUỔI Test of Homogeneity of Variances F_HALO Levene Statistic 1.198 df1 df2 Sig 96 315 ANOVA F_HALO Sum of Squares Between Groups df Mean Square 260 087 Within Groups 98.740 96 1.029 Total 99.000 99 94 F Sig .084 968 Upper THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances F_HALO Levene Statistic df1 157 df2 Sig 96 925 ANOVA F_HALO Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.288 763 Within Groups 96.712 96 1.007 Total 99.000 99 F Sig .757 521 NGHÊ NGHIỆP DETest of Homogeneity of Variances F_HALO Levene Statistic 1.015 df1 df2 Sig 95 404 ANOVA F_HALO Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.266 1.316 Within Groups 93.734 95 987 Total 99.000 99 95 F 1.334 Sig .263 Trường Đại học Cần Thơ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG Khoa Kinh tế - QTKD PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin gửi đến Anh (Chị) lời chào lời cảm ơn sâu sắc Tôi tên Cao Xuân Diễm Trinh, sinh viên Khoa Kinh tế & QTKD, Trường Đại học Cần Thơ Được cho phép Khoa Kinh tế Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang (BIDV Tiền Giang), nghiên cứu vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tiền gửi tiết kiệm BIDV Tiền Giang Xin Anh (Chị) dành cho thời gian để vấn số câu hỏi nghiên cứu Tất thông tin bảo mật phục vụ cho đề tài nghiên cứu Rất mong nhận cộng tác! Xin chân thành cảm ơn! PHẦN QUẢN LÝ  Họ tên đáp viên: ……………………………………………  Giới tính  Nam  Nữ PHẦN NỘI DUNG CHÍNH Câu 1: Khi lựa chọn sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Tiền Giang, anh (chị) dựa tiêu chí nào? Và mức độ quan trọng tiêu chí ảnh hưởng đến lựa chọn anh (chị) nào: CÁC TIÊU CHÍ 1.Là ngân hàng có uy tín Rất không quan trọng Không Bình Quan Rất quan thƣờng trọng quan trọng trọng      96 2.Dễ dàng rút, gửi tiền      3.An toàn      4.Thái độ phục vụ nhân viên ngân hàng      5.Do bạn bè, người thân làm ngân hàng tư vấn      6.Lãi suất hấp dẫn      7.Khác      Câu 2: Anh/Chị biết đến dịch vụ tiền gửi BIDV Tiền Giang qua nguồn thông tin nào? (Có thể chọn nhiều đáp án)  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu  Báo, tạp chí, mạng Internet  Bảng quảng cáo, băng roll  Tivi  Khác:……………… Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Tiền Giang dựa theo phát biểu sau: TIÊU CHÍ Hoàn Không toàn Bình Hài hài không thƣờng lòng lòng hài lòng Hoàn toàn hài lòng Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng giao dịch      An toàn gửi tiền Ngân hàng      Cung cấp thông tin xác, kịp thời      SỰ TIN CẬY 97      Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện      Có mạng lưới PGD rộng khắp      Thủ tục, điều kiện đơn giản, thời gian gửi tiền nhanh chóng      Độ đa dạng hình thức gửi tiền      Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc cho khách hàng 24/24      10 Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn      11 Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng      12 Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, giải thích rõ cho khách hàng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm      13 Sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng trình gửi tiền      14 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng sai sót      15 Nhân viên ân cần, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt      16 Thường xuyên có      Uy tín Ngân hàng KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG NĂNG LỰC PHỤC VỤ SỰ ĐỒNG CẢM 98 chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt, rút thăm trúng thưởng… 17 Luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu cá nhân khách hàng      18 Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu      19 Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện      20 Khung cảnh giao dịch thoải mái, gần gũi      21 Trang bị sở vật chất, thiết bị phục vụ đại      22 Thông tin quảng cáo sản phẩm bắt mắt, dễ hiểu hấp dẫn      23 Anh/Chị có hài lòng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng không?      24 Anh/Chị có tiếp tục giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng TGTK BIDV Tiền Giang không?      PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH SỰ HÀI LÒNG Câu 4: Anh (Chị) có ý kiến đóng góp nâng cao chất lượng dịch vụ cho BIDV Tiền Giang? …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… ……………… 99 PHẦN THÔNG TIN CHI TIẾT Câu 5: Anh (chị) vui lòng cho biết anh (chị) nằm độ tuổi nào?  < 20 tuổi  20 - 30 tuổi  Từ 30 – 55 tuổi  > 55 tuổi Câu 6: Nghề nghiệp anh (chị) là:  Học sinh – Sinh viên  Cán công nhân viên chức  Kinh doanh buôn bán Khác:…………  Hưu trí  Câu 7: Thời hạn anh (chị) chọn gửi tiết kiệm bao lâu?  < tháng tháng  – 12 tháng  Từ 12 – 24 tháng  > 24 Câu 8: Anh (chị) vui lòng cho biết thu nhập trung bình tháng anh (chị)?  < triệu  – 10 triệu  Từ 10 – 20 triệu  > 20 triệu Câu 9: Số tiền gửi tiết kiệm anh (chị) bao nhiêu? …………………………………  < 10 triệu triệu  10 – 50 triệu  Từ 50 – 100 triệu  > 100 CÁM ƠN ANH (CHỊ) ĐÃ GIÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI NHỮNG CÂU HỎI TRÊN! CHÚC ANH (CHỊ) SỨC KHỎE – THÀNH CÔNG 100 [...]... dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại Chương 3: Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt. .. vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Một là, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Hai là, đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển. .. vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng cũng nhưng tăng cường nguồn vốn hoạt động cho Ngân hàng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá chất lượng và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2014, từ đó đề xuất giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. .. vậy, Ngân hàng đã và đang cố gắng hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình với các đối thủ cạnh tranh Đề tài Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang được thực hiện với mong muốn giúp tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch. .. huy động và cho vay - Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm Với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn, quyền sử dụng vốn được chuyển giao từ khách hàng sang ngân hàng; ngân hàng có thể chủ động cân đối đầu tư cho vay nên lãi suất thường cao hơn lãi suất của tiền gửi tiết kiệm không... gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Ba là, gợi ý và đưa ra các nhóm giải pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Phạm vi không gian Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang 2 1.3.2 Phạm vi thời gian Các thông tin số liệu... ánh quá trình hoạt động dịch vụ TGTK của Ngân hàng từ năm 2011 đến năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tư ng nghiên cứu: Đề tài đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá về chất lượng và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Đối tư ng khảo sát: Là những khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN... của khách hàng 48 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số tiền gửi của khách hàng 50 Hình 4.3: Nguồn thông tin ảnh hưởng quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng 50 ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Tiền Giang nhánh Tiền Giang : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi CN : Chi nhánh NHNN : Ngân hàng Nhà nước NH : Ngân hàng PGD : Phòng giao dịch NHTM : Ngân hàng thương mại KKH :... của khách hàng về chất lượng dịch vụ Tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Quy trình phỏng vấn: Phỏng vấn thử 8 – 10 khách hàng, sau khi khách hàng gửi trả phiếu khảo sát, có một số câu hỏi không có câu trả lời và đa số khách hàng ngừng trả lời tiếp vì không phải đối tư ng gửi tiết kiệm Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ, tác giả đã lược bỏ và chỉnh... Hình thức phổ biến của tiền gửi này là tiết kiệm sổ (là loại tiết kiệm mà người gửi tiền được ngân hàng cấp cho một sổ dùng để gửi tiền vào và rút tiền ra, đồng thời cũng xác nhận số tiền đã gửi) Ngoài ra trên thị trường một số ngân hàng đã áp dụng tiết kiệm điện tử vào hệ thống ngân hàng của mình để phục vụ khách hàng 2.1.1.2 Các hình thức của tiền gửi tiết kiệm: Theo định nghĩa tại Điều 6 Quyết định ... tiết kiệm ngân hàng ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam... động dịch vụ TGTK Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang 38 3.3.3 Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát. .. chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tiền Giang Ba là, gợi ý đưa nhóm giải pháp nhằm củng cố nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm