Nghiên cứu định tính: Dựa vào các biến đo lường thang đo của các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ như mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, nghiên cứu đã điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát sao cho phù hợp với thực tế tại cơ quan thực tập. Kết quả nghiên cứu định tính về mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm gồm 22 biến quan sát. Trong đó: (1) Sự tin cậy có 4 biến quan sát; (2) Tính đáp ứng có 6 biến quan sát ; (3) Năng lực phục vụ có 4 biến quan sát; (4) Sự đồng cảm có 4 biến quan sát; (5) Hữu hình có 4 biến quan sát.
Bảng 2.2: Mô tả các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
TIÊU CHÍ KÍ HIỆU
SỰ TIN CẬY TC
1. Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hảng và giao dịch TC1
2. An toàn khi gửi tiền tại Ngân hàng TC2
3. Cung cấp thông tin chính xác, kịp thời TC3
4. Uy tín của Ngân hàng TC4
TÍNH ĐÁP ỨNG DU
5. Thời gian, địa điểm giao dịch thuận tiện DU1
6. Có mạng lưới PGD rộng khắp DU2
7. Thủ tục, điều kiện đơn giản, thời gian gửi tiền nhanh chóng DU3
8. Độ đa dạng về hình thức gửi tiền DU4
9. Dịch vụ hỗ trợ thắc mắc cho khách hàng 24/24 DU5
10. Lãi suất cạnh tranh, hấp dẫn DU6
NĂNG LỰC PHỤC VỤ PV
11. Nhân viên lịch sự, niềm nở với khách hàng PV1
12. Nhân viên có trình độ chuyên môn giỏi, giải thích rõ cho khách
hàng về các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm PV2
13. Sẵn sàng giải đáp thắc mắc cho khách hàng trong quá trình gửi
tiền PV3
14. Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và
26
SỰ ĐỒNG CẢM DC
15. Nhân viên luôn ân cần, vui vẻ, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng
có lợi ích tốt nhất DC1
16. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt, rút thăm trúng thưởng…
DC2
17. Luôn luôn lắng nghe, tìm hiểu nhu cầu cá nhân của khách hàng DC3
18. Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu DC4
PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH
19. Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện HH1
20. Khung cảnh giao dịch thoải mái, gần gũi HH2
21. Trang bị cơ sở vật chất, thiết bị phục vụ hiện đại. HH3
22. Thông tin quảng cáo về sản phẩm bắt mắt, dễ hiểu hấp dẫn HH4
Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc thu thập số liệu là phỏng vấn trực tiếp đối tượng có sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang. Từ các số liệu thu thập được từ các bảng câu hỏi khảo sát, sẽ phân tích dữ liệu với SPSS phiên bản 18.0, từ đó đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi mà ngân hàng cung ứng.
Thang đo likert: Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ điểm 1
là hoàn toàn không hài lòng đến điểm 5 là hoàn toàn hài lòng.
Theo lý thuyết thống kê mô tả, ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với mỗi mức độ được đánh giá như sau:
1.Hoàn toàn không hài lòng
2. Không hài lòng
3.Bình thường 4. Hài lòng 5. Hoàn toàn
hài lòng
Giá trị khoảng cách = (Maximum - Minimum) / n = (5 -1) / 5 = 0,8 Giá trị trung bình Ý nghĩa:
1,00 - 1,80 Rất không đồng ý/Rất không hài lòng/Rất không quan
trọng
27
2,61 - 3,40 Không ý kiến/trung bình
3,41 - 4,20 Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng
4,21 - 5,00 Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng
Phƣơng pháp thống kê mô tả (Descriptive statistics):
Là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập hợp dữ liệu dưới dạng số hay chỉ số thống kê. Các công cụ số dùng để mô tả thường dùng nhất là trung bình cộng và độ lệch chuẩn.
Phƣơng pháp tần số (Frequency table):
Là bảng tổng hợp các biểu hiện có thể có của đặc điểm quan sát, hoặc các khoảng giá trị mà trong phạm vi đó dữ liệu (định lượng) có thể rơi vào và số quan sát tương ứng với mỗi biểu hiện hoặc khoảng giá trị dữ liệu, ngoài ra còn có thể tính xem so với tổng số quan sát thì số đơn vị cùng thuộc biểu hiện hoặc khoảng giá trị này chiếm bao nhiêu phần trăm.
Trị trung bình (Mean):
Để tính trị trung bình cho dữ liệu đã lập bảng tần số, ta vận dụng nguyên tắc của trung bình có trọng số, lúc này tần số của tổ nào cũng chính là trọng số của tổ đó; với bảng tần số lập ra trên cơ sở phân tổ thì mỗi tổ có một phạm vi giá trị ta sẽ lấy giá trị giữa của mỗi tổ làm đại diện cho tổ đó.
28
CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỐ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG