Mô hình hồi quy: Ý nghĩa của hồi quy nhằm so sánh và đánh giá mức độ tác động của các biến độc lập như Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Mức độ đảm bảo, Phương tiện hữu hình đến biến phụ thuộc Sự hài lòng, đồng nghĩa với việc xem xét cụ thể các hệ số ß hiệu chỉnh của các nhân tố gộp tác động đến biến phụ thuộc.
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội thì việc xem xét mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là công việc phải làm và hệ số tương quan Pearson trong ma trận hệ số tương quan là phù hợp để xem xét mối tương quan này (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.25: Phân tích hồi qui
Mô hình Mô
hình
R R bình phương R bình phương hiệu
chỉnh Sai số ước lượng chuẩn Durbin- Watson 1 .748a .560 .536 .68107561 1.707
67
R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0,536 có nghĩa 53,6% sự biến thiên của mức
độ hài lòng về chất lượng dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình tương đối cao. Tuy nhiên sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Hệ số Durbin-Watson bằng 1,707 < 2, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Như vậy, mô hình hồi qui bội đáp ứng được tất cả các giả định. Điều này có thể khẳng định không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến độc lập trong mô hình.
Bảng 4.26: Phân tích phương sai ANOVA
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Kết quả nhận được từ bảng ANOVAb (bảng 4.22) cho thấy trị thống kê
F=23.885 với giá trị Sig. rất nhỏ (= 0.000 < 0.05) cho thấy mô hình có ý nghĩa thống kê. Như vậy, có thể kết luận rằng mô hình hồi qui bội thỏa mãn các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu. Bảng 4.27: Hệ số hồi qui riêng phần
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Mô hình Tổng bình
phương Bậc tự do Trung bình phương sai
F Sig.
1 Hồi quy 55.397 5 11.079 23.885 .000a
Phần dư 43.603 94 .464
Tổng 99.000 99
Mô Hình
Hệ số chưa hiệu chỉnh Hệ số hiệu
chỉnh t Mức ý nghĩa (Sig.) Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) 2.067E-16 .068 .000 1.000 TC .251 .068 .251 3.667 .000 1.000 1.000 DU .154 .068 .154 2.252 .027 1.000 1.000 NLPV .467 .068 .467 6.821 .000 1.000 1.000 DC .489 .068 .489 7.141 .000 1.000 1.000 PTHH .126 .068 .126 1.837 .069 1.000 1.000
68
Tiêu chí chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor) của các biến độc lập trong mô hình <2 và độ chấp nhận các biến trong mô hình đều đạt được tiêu chuẩn. Vì vậy, mối quan hệ giữa các biến độc lập là không đáng kể và không ảnh hưởng đến kết quả giải thích của mô hình.
Từ hệ số beta chuẩn hóa ta viết được phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng như sau:
CL = 2,067.10-16 + 0,251TC + 0,154DU + 0,467NLPV + 0,489DC + 0,126PTHH
Mô hình này giải thích được 53,6% sự thay đổi của biến hài lòng là do các biến độc lập trong mô hình tạo ra, còn lại 46,4% được giải thích bởi các biến khác ngoài mô hình.
Bên cạnh đó các hệ số beta chuẩn hóa đều lớn hơn 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với biến phụ thuộc. Mức độ tác động của các biến độc lập đến sự hài lòng của khách hàng sẽ giảm dần theo thứ tự độ lớn các hệ số hồi quy như sau: Sự đồng cảm 0,489; Năng lực phục vụ 0,467; Sự tin cậy 0,251; Khả năng đáp ứng 0,154; Phương tiện hữu hình 0,126.
+ Biến DC - Sự đồng cảm (beta = 0,489, Sig = 0.000<0,1): có ý nghĩa thống kê. Đây là biến có hệ số beta chuẩn hóa cao nhất nghĩa là nó tác động đến sự hài lòng của khách hàng nhiều nhất. Khi thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng tốt, có nhiều sự ưu đãi với khách hàng, khi tăng lên 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng lên 0,489. Như vậy khách hàng rất chú trọng đến cách được phục vụ và thái độ đối xử (chức năng) hơn là họ được cung cấp những gì (kỹ thuật). Vì trong ngành dịch vụ, sự thông cảm và biết nắm bắt nhu cầu khách hàng chính là điểm tạo ra sự khác biệt của sản phẩm giữa các ngân hàng.
+ Biến NLPV – Năng lực phục vụ (beta chuẩn hóa = 0,467, sig=0,000<0.1): có ý nghĩa thống kê. Khi năng lực phục vụ (trình độ chuyên môn của nhân viên, giải quyết tình huống nhanh chóng…) tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng tăng 0,467 đơn vị. Ta thấy, thái độ phục vụ và phong thái chuyên nghiệp mang lại sự hài lòng cao và ngân hàng nên chú ý nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để ngày càng hoàn thiện hơn.
+ Biến TC – Sự tin cậy (beta chuẩn hóa = 0,251, sig = 0.000<0,1): có ý nghĩa thống kê. Uy tín của Ngân hàng chính là thành công của Ngân hàng. Nếu Ngân hàng tạo được niềm tin trong lòng khách hàng thì sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến giao dịch hơn.
69
+ Biến DU - Khả năng đáp ứng (beta chuẩn hóa = 0,154, Sig = 0.027<0,1): có ý nghĩa thống kê. Nó tác động mạnh đến sự hài lòng của khách hàng sau yếu tố đồng cảm. Khi so sánh các ngân hàng với nhau, khách hàng thường dựa trên tiêu chí họ được những gì khi giao dịch tại đó. Khả năng đáp ứng của Ngân hàng nào càng cao (thời gian giao dịch thuận tiện, mạng lưới chi nhánh…) thì ưu tiên chọn Ngân hàng đó. Khi yếu tố này tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng 0,154 đơn vị.
+ Biến PTHH – Phương tiện hữu hình (beta chuẩn hóa = 0,126, sig = 0,069 <0,1): khi yếu tố này tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tăng 0,126 đơn vị. Yếu tố này có hệ số thấp nhất trong 5 yếu tố cho thấy khách hàng vẫn thật sự hài lòng về phương tiện hữu hình của ngân hàng.
Có thể thấy, BIDV Tiền Giang có thể tác động đến các biến trong phương trình nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng theo hướng cải thiện các yếu tố này. Tất cả các biến đều mang có hệ số beta mang dấu dương, nghĩa là sự hài lòng có mối quan hệ biến thiên cùng chiều với chất lượng dịch vụ được đo lường bằng 5 biến: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình.
70
CHƢƠNG 5
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG
Trên cơ sở lý luận đã trình bày ở chương 2 và kết quả phân tích thực trạng mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại BIDV Tiền Giang trong chương 4, một số giải pháp được đề xuất gia tăng chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng BIDV Tiền Giang.