Qua phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang bằng các phương pháp: kiểm tra giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để đảm bảo độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá để gộp dữ liệu và phân tích hồi quy đa biến dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 18.0 thì kết quả mô hình nghiên cứu được viết như sau:
CL = 2,067.10-16 + 0,251TC + 0,154DU + 0,467NLPV + 0,489DC + 0,126PTHH
Với mô hình này, hệ số hồi qui của biến Sự đồng cảm là cao nhất, cho thấy BIDV Tiền Giang đã thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của mình, tạo cho họ sự hài lòng cao nhất khi đến giao dịch tại đây. Và đó cũng là một trong những yếu tố quan trọng giúp Ngân hàng thành công và phát triển hơn khi chiếm được tình cảm từ phía khách hàng. Với lợi thế sẵn có Ngân hàng cũng cần nâng cao thêm yếu tố này như: Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, rút thăm trúng thưởng, ưu đãi cho khách hàng, quan tâm thăm hỏi khách hàng thường xuyên để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và tìm cách đáp ứng. Có như thế BIDV Tiền Giang sẽ nhanh chóng trở thành một trong những ngân hàng chiếm được ưu thế cao trong lòng người dân trên địa bàn lẫn các vùng lân cận.
Yếu tố quan trọng thứ hai là Năng lực phục vụ có hệ số hồi qui là 0,467. Ngày nay, khi sự cạnh tranh trên thị trường tài chính ngày càng quyết liệt thì sự phát triển của Ngân hàng còn phụ thuộc rất nhiều vào năng lực của Ban lãnh đạo và sự phối hợp của đội ngũ nhân viên. Tại BIDV Tiền Giang, khi đến giao dịch khách hàng đã nhận được sự hướng dẫn tận tình, qui trình làm việc nghiêm túc và nhanh chóng, phục vụ mọi yêu cầu mà khách hàng mong muốn. Tuy nhiên để có
71
thể phát triển hơn nữa, thu hút nhiều khách hàng đến với Ngân hàng thì đòi hỏi cán bộ nhân viên BIDV Tiền Giang phải tích cực nâng cao chuyên môn của mình, có thái độ lịch sự, vui vẻ, niềm nở đón tiếp khách hàng, không nên phân biệt đối tượng khách hàng, phải đối xử bình đẳng như nhau. Nhân viên phải tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và niềm tin khi gửi tiền tại Ngân hàng.
Trải qua một thời gian hoạt động danh tiếng và uy tín của ngân hàng cũng được nhiều người biết đến. Điều đó đã được khách hàng ghi nhận và thể hiện bằng con số cụ thể với hệ số hồi qui trong mô hình là 0,251 xếp thứ ba trong 5 nhân tố. Tuy vậy, việc phát triển hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng là một trong những tiêu chí hàng đầu vì có như vậy khách hàng mới cảm thấy an tâm để chọn BIDV Tiền Giang là nơi gửi tiền an toàn nhất. Ngân hàng cần tuyển đội ngũ nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao, bên cạnh đó là sự bảo mật thông tin tuyệt đối của khách hàng khi thực hiện giao dịch. Thông thường người gửi tiền có quyền lựa chọn nơi mà họ cho là an toàn nhất, thái độ phục vụ tốt và mang lại lợi ích cho họ nhiều nhất. Do đó, ngân hàng cần nâng cao chất lượng phục vụ, thực hiện tốt chăm sóc khách hàng để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho họ.
Tiếp theo là yếu tố Khả năng đáp ứng có hệ số hồi qui là 0,154. Sự thành công của một tổ chức kinh doanh là hiểu rõ những điều khách hàng của mình cần và đáp ứng tốt được những nhu cầu đó. Chính vì thế, ngân hàng cần có những chính sách phù hợp với khả năng của ngân hàng nhưng vẫn đáp ứng được những gì khách hàng yêu cầu. Ngân hàng nên bố trí nhân sự để xử lý các nghiệp vụ một cách hợp lý hơn do có nhiều khách hàng khi đến giao dịch vẫn còn phải chờ đợi lâu. Khi khách hàng đến ngân hàng, cần có các nhân viên tư vấn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng những sản phẩm của ngân hàng để khách hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của mình và không làm mất thời gian của các khách hàng khác. Mạng lưới giao dịch cũng cần được mở rộng để khách hàng ở xa thuận tiện đến giao dịch.
Trong 5 nhân tố được xem xét thì Phương tiện hữu hình là nhân tố có hệ số thấp nhất là 0,126. Phương tiện hữu hình biểu hiện qua cơ sở vật chất, thiết bị máy móc, cách bày trí tại ngân hàng và thông qua các chương trình quảng cáo, băng rôn mà ngân hàng trang bị. Tuy nhiên, không thể đánh giá chất lượng hữu hình của BIDV Tiền Giang là kém vì có thể khách hàng vẫn chưa quan tâm hoặc vẫn chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng. Vì thế Ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ hữu hình bằng cách đẩy mạnh công tác Marketing
72
cho ngân hàng, có thể treo thêm băng rôn tại các khu công nghiệp, công ty, trường học trên địa bàn tỉnh, những quảng cáo bắt mắt thu hút khách hàng để họ tìm hiểu đến BIDV Tiền Giang; trang bị máy móc, thiết bị hiện đại để phục vụ tốt hơn trong quá trình thực hiện giao dịch với khách hàng, giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí và đạt hiệu quả cao. Bên cạnh đó việc bố trí tại chi nhánh cũng phải thiết kế thuận tiện để khách hàng dễ tìm và giao dịch, tạo cảm giác gần gũi, thoải mái. Có thể lắp đặt camera trước cửa ra vào và trong khu vực giao dịch để phòng ngừa bọn tội phạm và tạo cảm giác an toàn cho khách hàng.