hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang
Dịch vụ TGTK tại BIDV Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả đáng kể nhưng bên cạnh đó vẫn còn một số hạn chế cần phải khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng nguồn vốn huy động, nhất là trong giai đoạn nền kinh tế còn nhiều khó khăn và cạnh tranh gay gắt trên thị trường ngân hàng hiện nay.
44
3.3.3.1 Những kết quả đạt được
Mặc dù tình hình kinh tế trong nước và ngoài nước những năm qua có nhiều biến động có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình kinh tế xã hội song được sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo cùng với sự nỗ lực của toàn bộ nhân viên BIDV Tiền Giang đã đạt được những kết quả sau:
Nguồn vốn huy động qua TGTK cá nhân của BIDV Tiền Giang liên tục tăng trưởng qua các năm, cụ thể là: năm 2012 tổng huy động vốn từ khách hàng cá nhân tăng 29,32% so với năm 2011, năm 2013 30,13% và tính đến tháng 6 năm 2014 đã tăng 28,94% so với cùng năm 2013. Đây kết quả của việc áp dụng nhiều biện pháp để gia tăng được nguồn vốn từ việc triển khai các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất cạnh tranh, chương trình khuyến mãi hấp dẫn, chính sách ưu đãi dành cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Ngoài các sản phẩm huy động tiền gửi VNĐ, BIDV Tiền Giang cũng đã chú trọng phát triển các sản phẩm tiền gửi ngoại tệ nhằm thu hút nguồn tiền gửi bù đắp cho sự thiếu hụt nguồn vốn VNĐ do tình hình cạnh tranh ngày càng căng thẳng trên thị trường.
Các dịch vụ hỗ trợ cũng được cải thiện tốt hơn như dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ về thẻ, nâng cấp chương trình ngân hàng điện tử với các tiện ích mới nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu giao dịch và quản lý tài khoản qua internet của khách hàng.
Các chính sách chăm sóc khách hàng được BIDV Tiền Giang triển khai và thực hiện tốt trong thời gian qua thể hiện sự quan tâm và mong muốn tạo dựng những mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng. Thông qua các chương trình như tặng quà sinh nhật cho khách hàng hay các quà tặng thiết thực như tặng áo mưa, nón bảo hiểm, tuy giá trị của quà tặng này không lớn nhưng đã giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm của BIDV Tiền Giang dành cho mỗi khách hàng.
Bên cạnh đó việc tiếp thu ý kiến đóng góp của khách hàng đối với các dịch vụ của BIDV Tiền Giang cũng rất được coi trọng với việc xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng và hoàn thiện quy trình xử lý các góp ý của khách hàng. Những nổ lực của BIDV Tiền Giang trong việc chăm sóc khách hàng tốt hơn đã thu hút được sự quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ của BIDV Tiền Giang và góp phần thúc đẩy tăng trưởng trong công tác huy động vốn trong thời gian qua.
45
3.3.3.2 Những mặt còn tồn tại
Ngoài những thành tựu đạt được trong những năm qua, dịch vụ tiền gửi tại BIDV đang có những tồn tại nhất định như sau:
Quy trình và thủ tục giao dịch tuy đã được ban hành thống nhất nhưng vẫn còn nhiều điểm chưa thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch khi thời gian giao dịch còn lâu do KH đến giao dịch đông nhưng số lượng nhân viên còn hạn chế.
Ngoài ra, đối với các sản phẩm và chương trình tiền gửi được triển khai thì chưa có nhiều ưu đãi dành cho các đối tượng khách hàng khác nhau như: khách hàng truyền thống và khách hàng mới, khách VIP hoặc đối tượng là nữ hay nam…
Một hạn chế nữa là chưa có sự chủ động giao dịch giữa ngân hàng với người dân. Khi khách hàng đến giao dịch, các giao dịch viên kiêm luôn cả vai trò tư vấn cho khách hàng những sản phẩm của ngân hàng. Tuy nhiên do công việc chính của nhân viên giao dịch là thực hiện các nghiệp vụ nên hoạt động tư vấn thường không được chú trọng vì sẽ gây mất thời gian của các khách hàng khác, chính vì thế ngân hàng đã bỏ lỡ cơ hội tiếp xúc với khách hàng để khai thác triệt để nguồn tiền nhàn rỗi từ dân cư.
Hệ thống mạng lưới PGD của BIDV Tiền Giang còn hạn chế. Hiện tại trên địa bàn tỉnh chỉ có 2 PGD và chỉ tập trung tại trung tâm TP.Mỹ Tho nên rất khó khăn cho KH trong việc đi lại và giao dịch.
3.4ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA BIDV
3.4.1Chiến lƣợc phát triển của BIDV
Đẩy mạnh tái cơ cấu ngân hàng nhằm tăng cường hiệu quả, nâng cao chất lượng, kiểm soát rủi ro chủ động và tăng trưởng bền vững. Tập trung phát triển mảng hoạt động ngân hàng bán lẻ, nắm vững thị phần lớn nhất về dư nợ bán lẻ.
Tập trung phát triển mạng lưới tại các địa bàn trọng điểm gắn với phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại trên cơ sở đẩy mạnh phát triển công nghệ thông tin, nhận diện thương hiệu BIDV thống nhất.
Duy trì và phát triển vị thế của BIDV trên thị trường và khai thác thị trường tiềm năng mới.
46
Nâng cao chất lượng hoạt động kênh phân phối trong nước và mở rộng hoạt động kinh doanh ra nước ngoài.
Nâng cao năng lực quản trị rủi ro; Áp dụng các thông lệ tốt nhất, tập trung vào cơ cấu lại tổ chức và quản lý, nâng cao năng lực quản trị điều hành. Kiện toàn hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ gắn với đổi mới chất lượng, nghiên cứu triển khai dự án công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động giám sát hệ thống.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đảm bảo các lợi ích của người lao động. Tăng cường công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, giáo dục đạo đức cán bộ. Có cơ chế đãi ngộ, bồi dưỡng, khuyến khích, giữ, thu hút người tài. Đào tạo kịp thời hoặc tuyển dụng những nhân viên có trình độ cao để đáp ứng đủ nguồn lực cho yêu cầu phát triển. Bên cạnh có chế tài xử lý nghiêm minh các hành vi vi phạm chính sách, quy định, quy trình trong tác nghiệp thiết lập kỷ cương trong điều hành kinh doanh để phát triển bền vững.
3.4.2Định hƣớng phát triển của BIDV chi nhánh Tiền Giang giai đoạn
2015 – 2020
Góp phần cùng BIDV thực hiện thành công cổ phần hóa và chuyển đổi mô hình tổ chức phù hợp mô hình tập đoàn Tài chính Ngân hàng.
Chủ động, tích cực, từng bước ứng dụng các công nghệ tiên tiến trong quản trị, đổi mới tư duy sáng tạo... đưa hoạt động chi nhánh nói riêng và góp phần đưa hoạt động của BIDV tiến gần đến chuẩn mực trong nước và quốc tế.
Tiếp tục nâng cao hiệu quả và quy mô hoạt động, tăng trưởng bền vững, đồng thời phấn đấu phát triển xứng tầm với mô hình mới “mô hình tập đoàn Tài chính Ngân hàng”.
BIDV Tiền Giang xác định lấy họat động ngân hàng bán lẻ làm nhiệm vụ trọng tâm trong toàn bộ hoạt động của ngân hàng. Theo đó, hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Tiền Giang trong giai đoạn 2015 – 2020 có những biến đổi mạnh mẽ cả về chất và lượng.
Tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Hoàn thiện môi trường, phong cách làm việc chuyên nghiệp và hiện đại, gắn lợi ích của người lao động với công tác chuyên môn nhằm tạo tâm lý ổn định và là sân chơi bình đẳng để thu hút nhân tài.
47
CHƢƠNG 4
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TIỀN GIANG
4.1MÔ TẢ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
4.1.1 Mô tả thông tin khách hàng
Từ kết quả điều tra 100 khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK của BIDV Tiền Giang ta có kết quả như sau:
Bảng 4.1: Mô tả giới tính mẫu khảo sát
Giới tính Tần số Tỷ lệ phần trăm
Nam 56 56,0%
Nữ 44 44,0%
Tổng 100 100,0%
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Trong 100 khách hàng được phỏng vấn thì có 56 khách hàng là nữ, chiếm tỉ lệ 56,0%. Đối tượng khách hàng là những người đang sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng là phụ nữ chiếm tỉ lệ cao hơn vì trong gia đình người phụ nữ thường là người quản lý tài chính do đó họ cũng đảm nhiệm luôn vai trò giao dịch tại ngân hàng. Vì vậy, BIDV Tiền Giang cần có chính sách ưu tiên hơn cho đối tượng khách hàng là phụ nữ.
Bảng 4.2: Mô tả độ tuổi mẫu khảo sát
Độ tuổi Tần số Tỷ lệ phần trăm < 20 tuổi 7 7,0% 20 – 30 tuổi 32 32,0% Trên 30 – 55 tuổi 41 41,0% >55 tuổi 20 20,0% Tổng 100 100,0%
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Độ tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là trên 30 - 55 tuổi với tỉ lệ 41%, đây là độ tuổi có công việc với thu nhập ổn định có tiền nhàn rỗi để gửi tiết kiệm. Mặt khác, độ tuổi này là những người có nhu cầu cao về tích luỹ để xây dựng nhà cửa, tích luỹ
48 6% 20% 38% 12% 24%
Học sinh – Sinh viên Cán bộ công nhân viên chức
Kinh doanh buôn bán Hưu trí
Khác
cho tương lai. Độ tuổi tiếp theo chiếm tỉ lệ cao là từ 20 - 30 tuổi với 32% và trên 55 tuổi với 20 %. Độ tuổi chiếm tỉ lệ thấp nhất là dưới 20 tuổi. Đây là độ tuổi là còn là học sinh, sinh viên chưa có nhiều thu nhập nên chưa có nhu cầu giao dịch nhiều tại ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lược, chương trình hấp dẫn phù hợp với từng nhóm khách hàng mà đặc biệt tập trung vào khách hàng thuộc nhóm tuổi 30 - 55 tuổi.
Bảng 4.3: Mô tả nghề nghiệp mẫu khảo sát
Nghề nghiệp Tần số Tỷ lệ phần trăm
Học sinh – Sinh viên 6 6,0%
Cán bộ công nhân viên chức 20 20,0%
Kinh doanh buôn bán 38 38,0%
Hưu trí 12 12,0%
Khác 24 24,0%
Tổng 100 100,0%
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Hình 4.1: Cơ cấu mẫu khảo sát theo nghề nghiệp của khách hàng
Hình 4.1 cho biết đối tượng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhiều nhất 38% là đối tượng kinh doanh buôn bán. Trong giai đoạn kinh tế còn nhiều khó khăn thì hoạt động sản xuất dần bị thu hẹp lại, gửi tiết kiệm là lựa chọn ưu tiên hàng đầu. Đồng thời khi làm ăn có lãi và có tiền nhàn rỗi thì chuyển sang sử dụng tiết kiệm
49
có kỳ hạn để hưởng lãi suất cao hơn. Đối tượng phổ biến thứ 2 là đối tượng khác. Ở đây đối tượng khác bao gồm những người làm nông, qua từng mùa vụ họ có xu hướng gửi tiền tiết kiệm để hưởng lãi hoặc để dành tiền cho con ăn học; bên cạnh đó là những người có người thân là Kiều bào hoặc làm việc ở nước ngoài gửi tiền về cho gia đình nên cũng có nhu cầu mở sổ tiết kiệm. Ngoài ra, còn các đối tượng như nhân viên làm trong công ty tư nhân, công ty nước ngoài cũng có nguồn thu nhập ổn định và có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm cho an toàn. Cán bộ công nhân viên chức và cán bộ hưu trí chiếm tỉ lệ lần lượt là 20% và 14%. BIDV là ngân hàng nhà nước nên huy động được một lượng khách hàng trung thành trong khu vực Nhà nước. Còn lại là đối tượng Học sinh – Sinh viên chiếm tỉ trọng thấp nhất do đây là đối tượng chưa tạo ra thu nhập hoặc có cũng là số ít nên nhu cầu cho việc gửi tiết kiệm là chưa cần thiết.
Bảng 4.4: Mô tả thu nhập mẫu khảo sát
Thu nhập/ tháng Tần số Tỷ lệ phần trăm < 5 triệu 7 7,0% 5 – 10 triệu 30 30,0% Trên 10 – 20 triệu 37 37,0% >20 triệu 26 26,0% Tổng 100 100,0%
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Bảng 4.4 nói về thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng. Khi nói về thu nhập, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nó ảnh hưởng đến mọi quyết định trong đời sống và là một nhân tố tác động trực tiếp đến lượng tiền gửi của khách hàng. Thu nhập ở mức phổ biến nhất là nhóm trên 10 triệu đến 20 triệu với 37%. Nhóm thứ 2 cũng khá phổ biến là 5 đến 10 triệu chiếm 30%. Nhóm thu nhập 20 triệu trở lên mặc dù chiếm tỉ lệ 26% nhưng lại có một vị trí quan trọng, vì đây là những khách hàng tiềm năng vì có thu nhập cao. Do đó, ngân hàng cần đưa ra những chính sách phù hợp với từng khách hàng.
Vấn đề mà các Ngân hàng vẫn quan tâm nhất đó chính là lượng tiền gửi của khách hàng vì nó chính là nguồn vốn chính của ngân hàng để hoạt động. Hình 4.2 cho ta thấy có 42% đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi từ 10 – 50 triệu, 33% nằm trong khoảng từ trên 50 – 100 triệu đồng. Cho thấy được mức sống của người dân tại địa phương khá cao và ổn định.
50
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Hình 4.2: Cơ cấu mẫu khảo sát theo số tiền gửi của khách hàng
4.1.2 Mô tả hành vi khách hàng
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Hình 4.3: Nguồn thông tin ảnh hưởng quyết định gởi tiết kiệm của khách hàng Hình 4.3 cho ta biết được nguồn thông tin từ bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu chiếm tỷ lệ cao nhất với 59,1%, bởi vì đối tượng này là những
10%
42% 33%
15%
< 10 triệu 10 – 50 triệu
Trên 50 – 100 triệu >100 triệu
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu Báo, tạp chí, mạng Internet Bảng quảng cáo, băng rôn Tivi Khác 59,1% 16,2% 9,1% 3,2% 12,3%
51
người gần gũi, thân cận nhất và dễ dàng tác động đến tâm lý lựa chọn ngân hàng của họ vì thường họ sẽ lắng nghe ý kiến và những chia sẽ kinh nghiệm của người thân, bạn bè. Tiếp theo đó là báo chí và tạp chí, mạng Internet chiếm 16,2%, còn những nguồn thông tin khác chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ.
Từ bảng khảo sát thì ngân hàng có thể lựa chọn nhiều phương cách để giới thiệu chương trình khuyến mãi đến khách hàng hơn. Ngân hàng cần tích cực đẩy mạnh các phương cách như treo băng rôn tại điểm giao dịch với hình ảnh bắt mắt, thu hút người đi đường cũng như quảng cáo nhiều hơn trên báo chí. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng mở rộng giới thiệu sản phẩm cũng các chương trình chăm sóc khách hàng trên tivi. Tích cực đào tạo nhân viên chuyên nghiệp khi nhân viên giới thiệu sản phẩm và chương trình cho khách hàng.
Bảng 4.5: Lý do khách hàng chọn ngân hàng BIDV Tiền Giang để gửi tiết kiệm Các tiêu chí quyết định chọn ngân
hàng BIDV Tiền Giang để gửi tiết kiệm
Giá trị trung
bình Ý nghĩa
Là ngân hàng có uy tín 4,10 Quan trọng
Dễ dàng rút, gửi tiền 4,15 Quan trọng
An toàn 3,17 Trung bình
Thái độ phục vụ của nhân viên ngân
hàng 4,19 Quan trọng
Do bạn bè, người thân làm trong ngân
hàng tư vấn 3,14 Trung bình
Lãi suất hấp dẫn 3,26 Trung bình
Khác 2,10 Không quan trọng
Nguồn: Kết quả thông kê từ số liệu điều tra của tác giả tại BIDV Tiền Giang, tháng 9/ 2014
Bảng 4.5 cho thấy lý do chủ yếu khiến khách hàng quyết định lựa chọn Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang để gửi tiết