Sự cảm thông của ngân hàng với khách hàng có ảnh hưởng đến việc giao dịch với ngân hàng về lâu dài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi mình được ưu ái, đón tiếp nồng hậu tại ngân hàng, cảm thấy được quan tâm, chăm hỏi. Việc tiếp xúc khách hàng của cán bộ nhân viên tạo nên sự thành công rất lớn của ngân hàng, sự quan tâm tới khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng.
Với phương châm “Khách hàng là thượng đế”, khách hàng luôn luôn phải được chăm sóc một cách tốt nhất. Yếu tố “Đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu có điểm trung bình thấp hơn so với các yếu tố còn lại. Việc thu hút và giữ chân khách hàng là vấn đề hết sức quan trọng để ngân hàng ổn định và phát triển bền vững. BIDV Tiền Giang cần luôn chăm sóc và quan tâm chân thành đến khách hàng, nắm rõ các thông tin, hiểu rõ nhu cầu thiết thực của khách hàng nhằm đem lại sự tin cậy cho khách hàng, nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, thu hút khách hàng mới tham gia dịch vụ tiền gửi đồng thời duy trì quan hệ giao dịch với những khách hàng hiện hữu.
Vào các dịp lễ lớn trong năm như Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán để thể hiện được sự tri ân của ngân hàng dành cho khách hàng, BIDV nên triển khai các chương trình tặng quà dành cho những khách hàng thân thiết. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 56% khách hàng là nữ nên Ngân hàng cần có những ưu đãi dành riêng cho đối tượng này như tặng quà vào dịp 8/3, 20/10…Việc chăm sóc khách
76
hàng gửi tiền không nên chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng có số dư tiền gửi lớn mà cần triển khai đến cả những đối tượng là khách hàng gửi tiền lâu năm. NH có thể triển khai những hội nghị khách hàng kết hợp hoạt động chăm sóc khách hàng như tặng quà, nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho nhiều đối tượng khác nhau,…
Nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng của nhân viên giao dịch. Khả năng cảm nhận về khách hàng của nhân viên cần được tăng cường, nhân viên phải hiểu rõ được nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến thói quen, sở thích của khách. Luôn luôn đối xử ân cần với khách hàng, khiến khách hàng không cảm thấy khó chịu ngay cả khi phải chờ lâu vì khách đông. Sự cởi mở, thân thiện của nhân viên với khách hàng đã khiến cho khách cảm thấy thật sự thoải mái khi giao dịch với NH. Bên cạnh đó, nhân viên tạo điều kiện cho khách hàng có thêm chút thời gian giao dịch khi được yêu cầu. Chủ động hỏi thăm sức khỏe, tình hình công việc trong khi khách hàng giao dịch sẽ là khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm đặc biệt. Những điều này thật sự tạo nên sự gắn bó lâu dài giữa nhân viên với khách hàng.
5.2.5Nhóm giải pháp cho nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Nhân tố hữu hình qua phân tích là thành phần chất lượng dịch vụ có hệ số thấp nhất trong mô hình. Chính vì thế mà nhóm giải pháp cho nhân tố này cần phải được quan tâm, đầu tư lớn nhằm mang lại hiệu quả và có tính thực thi cao.
Trong thành phần hữu hình, yếu tố “Cách bố trí quầy giao dịch thuận tiện” và “Khung cảnh giao dịch thoải mái, gần gũi” được đánh giá cao nhất. Sự thuận tiện này mang lại cho khách hàng sự thõa mãn cao khi không phải mất thời gian di chuyển đến từng bộ phận để giao dịch.
Ngân hàng cần nâng cấp, trang bị thêm mới thiết bị hiện đại và có công suất cao để phục vụ cho quá trình xử lý giao dịch chính xác và nhanh chóng
Với điểm trung bình khá thấp, yếu tố về thông tin sản phẩm vẫn chưa được khách hàng quan tâm và đánh giá cao. Cần tăng cường công tác tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng. Các pano, áp phích, tờ rơi quảng cáo, hay phim quảng cáo trên truyền hình phải trình bày đẹp mắt, rõ ràng và ấn tượng để thu hút sự chú ý của khách hàng. Cung cấp tài liệu, tranh ảnh giới thiệu về Ngân hàng, có những hoạt động quảng cáo hình ảnh Ngân hàng, hợp tác quảng cáo đa truyền thông giúp hình ảnh, logo Ngân hàng xuất hiện trên các phương tiện truyền thông nhằm phát triển thương hiệu và tạo được sự gần gũi với mọi người.
77
Có như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy BIDV Tiền Giang là thương hiệu hàng đầu được tin cậy cũng như sử dụng.
78
CHƢƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1KẾT LUẬN
Trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ, đặc biệt là ngành ngân hàng thì vai trò của việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng có ý nghĩa quan trọng xuất phát từ tính tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của ngân hàng, giới thiệu khách hàng mới và trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng... Hiện nay, khi mặt bằng lãi suất giữa các ngân hàng không còn quá nhiều chênh lệch thì tính năng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, đẳng cấp thương hiệu sẽ là những yếu tố tạo sự khác biệt trong việc thu hút khách hàng gửi tiền của mỗi ngân hàng từ đó góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của ngân hàng trên thị trường. Đó cũng là mục tiêu mà BIDV Tiền Giang luôn hướng tới.
Với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang” tác giả tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Tiền Giang; từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại NH.
Trên cơ sở lý luận về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ nói chung và lĩnh vực ngân hàng nói riêng kết hợp phỏng vấn điều tra khách hàng đang sử dụng dịch vụ TGTK tại BIDV Tiền Giang, kết quả hồi quy cho thấy thành phần sự hài lòng về chất lượng dịch vụ TGTK chịu tác động dương của 5 thành phần: năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm, sự tin cậy, khả năng đáp ứng. Do đó, các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 như mô hình lý thuyết đề xuất được chấp nhận. Trong đó, thành phần ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng là thành phần sự đồng cảm với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,489, thứ hai là thành phần năng lực phục vụ với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,467, thứ ba là thành phần sự tin cậy với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,251, thứ tư là thành phần khả năng đáp ứng với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,154, thứ năm là thành phần phương tiện hữu hình với hệ số hồi quy Beta chuẩn hóa là 0,126. Những năm qua BIDV Tiền Giang đã đạt được nhiều kết quả đáng khích lệ, tuy nhiên vẫn còn những tồn tại cần khắc phục. Vì
79
vậy trong thời gian tới bằng chính nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng sẽ tạo được niềm tin cho khách hàng, hy vọng Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang sẽ phát triển hơn nữa, cùng với toàn hệ thống BIDV góp phần vào công cuộc đổi mới đất nước.
6.2KIẾN NGHỊ
6.2.1Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục điều chỉnh chính sách tiền tệ theo nguyên tắc chặt chẽ và linh hoạt với ưu tiên kiểm soát lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, hỗ trợ tăng trưởng kinh tế và bảo đảm hoạt động an toàn của hệ thống TCTD. Điều chỉnh lãi suất ở mức phù hợp với diễn biến kinh tế vĩ mô và thị trường. Trong quá trình thực hiện các đợt điều chỉnh giảm lãi suất trần huy động, NHNN cần xem xét điều hành chính sách tiền tệ linh hoạt, khéo léo và thận trọng để bảo đảm lãi suất thực dương cho người gửi tiền và không tạo ra sự dịch chuyển mạnh dòng tiền tiết kiệm sang các lĩnh vực đầu tư khác, từ đó ổn định hoạt động tiền gửi ngân hàng.
Tăng cường công tác thanh tra giám sát để kịp thời phát hiện những biểu hiện cạnh tranh không lành mạnh trong hoạt động ngân hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực huy động vốn. Từ đó, có những biện pháp xử lý nghiêm khắc để duy trì kỷ luật trên thị trường và đảm bảo thực thi các quy định một cách thống nhất và công bằng.
6.2.2Kiến nghị với Nhà nƣớc
Chính phủ cần tạo ra môi trường kinh tế vĩ mô ổn định. Việc thực hiện các biện pháp ổn định kinh tế và kiềm chế lạm phát là cần thiết nhằm góp phần tạo môi trường thuận lợi, hỗ trợ các ngân hàng phát triển hoạt động. Để thực hiện mục tiêu này đòi hỏi phải có sự kết hợp đồng bộ các biện pháp và phối hợp thực hiện của nhiều cơ quan chính quyền địa phương.
Việc ban hành, hướng dẫn thi hành và thực hiện cần có sự thống nhất chặt chẽ, phối hợp giữa các cấp, các ngành. Mặt khác, xử lí nghiêm minh các hành vi vi phạm pháp luật, nhất là đối với các cán bộ ngân hàng, biết luật phạm luật.
Tất cả những việc làm trên tạo ra lòng tin cho dân chúng vào nền kinh tế nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng.
80
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Vũ Trí Dũng, 2007. Marketing công cộng: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
trang 13.
2. Thái Văn Đại, 2012. Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Đại Học
Cần Thơ.
3. Mai Văn Nam, 2006. Giáo trình Kinh tế lượng: NXB Thống kê.
4. Nguyễn Thị Nga, 2011. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt
động dịch vụ tại ngân hàng đ u tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Khánh Hoà.
Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
5. Phạm Lê Hồng Nhung, 2008. ướng dẫn thực hành SPSS: NXB Đại học Cần
Thơ.
6. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2003. Nguyên lý Marketing:
NXB ĐHQG TP.HCM.
7. Hồng Thị Mỹ Tiên, 2009. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long. Luận văn thạc sĩ kinh tế. Trường Đại học Cần Thơ.
8. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS. Hà Nội: NXB Hồng Đức.
9. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh
doanh của N P Đ u tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Tiền Giang năm 2011, 2012, 2013 và 6T/2014.
10. Thang đo SERVQUAL – Wikipedia Tiếng Việt:
http://vi.wikipedia.org/wiki/Thang_%C4%91o_SERVQUAL, [truy cập
25/10/2014].
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Fornell, C., & Lacker, D. F., 1981. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Journal of Marketing Research, pp. 39-50.
2. Gronroos, C, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing
81
3. Hair & ctg, 1998. Multivariate Data Analysis. fith edition, Prentice-Hall.
4. Hair, J.F et al., 2006. Multilvariate data analysis. Englewood Cliffs, Prentice-
Hall International.
5. Juran, J.M.,1988. Jur n’s Qu lity ontrol ndbook. Four Edition, New
York: McGraw-Hill.
6. Kotler, P., 2001. Quản trị Marketing: NXB Thống kê.
7. Mayers, L.S., Gamst, G., Guarino A.J,2000. Applied Multivariate Research.
Sage Publications.
8. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, 1985. Aconceptual
model of service quality and its implications for future. Journal of Marketing, vol. 64.
9. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry, 1988. Servqual: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing.
10. Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J,2000. Services Marketing. Boston: McGraw-
82
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: MÔ TẢ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
GIOI_TINH
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent Valid Nu 66 66.0 66.0 66.0 Nam 34 34.0 34.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 DO_TUOI
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 20 tuoi 7 7.0 7.0 7.0
Tu 20 den 30 tuoi 32 32.0 32.0 39.0
Tren 30 den 55 tuoi 41 41.0 41.0 80.0
Tren 55 tuoi 20 20.0 20.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
NGHE_NGHIEP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid HS-SV 6 6.0 6.0 6.0
Can bo CNVC 20 20.0 20.0 26.0
Kinh doanh buon ban 38 38.0 38.0 64.0
Huu tri 12 12.0 12.0 76.0
Khac 24 24.0 24.0 100.0
83
THOI_HAN
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 6 thang 20 20.0 20.0 20.0
Tu 6 den 12 thang 36 36.0 36.0 56.0
Tren 12 den 24 thang 19 19.0 19.0 75.0
Tren 24 thang 25 25.0 25.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
THU_NHAP
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 5 trieu 7 7.0 7.0 7.0
Tu 5 den 10 trieu 30 30.0 30.0 37.0
Tren 10 den 20 trieu 37 37.0 37.0 74.0
Tren 20 trieu 26 26.0 26.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
SO_TIEN_TK
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Duoi 10 trieu 10 10.0 10.0 10.0
Tu 10 den 50 trieu 42 42.0 42.0 52.0
Tren 50 den 100 trieu 33 33.0 33.0 85.0
Tren 100 trieu 15 15.0 15.0 100.0
84 NGUON_THONG_TIN Responses Percent of Cases N Percent Nguon_thong_tina BANBE_NGUOITHAN_DON GNGHIEP 91 59.1% 91.0% BAO_TAPCHI_INTERNET 25 16.2% 25.0% QUANGCAO_BANGROLL 14 9.1% 14.0% TIVI 5 3.2% 5.0% KHAC 19 12.3% 19.0% Total 154 100.0% 154.0%
a. Dichotomy group tabulated at value 1.
LI DO CHON NGAN HANG
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC_1 100 2 5 4.10 .674 TC_2 100 3 5 4.15 .757 TC_3 100 1 5 3.17 .829 TC_4 100 3 5 4.19 .775 TC_5 100 2 4 3.14 .752 TC_6 100 2 5 3.26 .799 TC_7 100 1 4 2.10 .659 Valid N (listwise) 100
85
Phụ lục 2: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TGTK CỦA BIDV TIỀN GIANG
SU TIN CAY
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
TC_1 100 2 5 3.75 .657 TC_2 100 2 5 3.79 .671 TC_3 100 2 5 3.50 .595 TC_4 100 2 5 4.04 .710 tbtc 100 2.00 4.75 3.7700 .46963 Valid N (listwise) 100
KHA NANG DAP UNG
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DU_1 100 3 5 3.62 .599 DU_2 100 2 5 3.42 .741 DU_3 100 3 5 3.67 .551 DU_4 100 3 5 3.61 .510 DU_5 100 1 4 2.92 .734 DU_6 100 3 5 3.86 .636 tbdu 100 2.80 4.60 3.6360 .42865 Valid N (listwise) 100
NANG LUC PHUC VU
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PV_1 100 3 5 3.90 .560
PV_2 100 3 5 3.81 .563
PV_3 100 3 5 3.65 .557
86
tbpv 100 3.00 4.75 3.7400 .37423
Valid N (listwise) 100
SU DONG CAM
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DC_1 100 1 5 3.98 .710 DC_2 100 1 5 4.07 .795 DC_3 100 2 5 3.65 .702 DC_4 100 2 5 3.55 .609 tbdc 100 2.25 5.00 3.8125 .51046 Valid N (listwise) 100
PHUONG TIEN HUU HINH
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
HH_1 100 3 5 3.98 .449 HH_2 100 3 5 3.62 .632 HH_3 100 2 5 3.48 .643 HH_4 100 2 5 3.44 .608 tbhh1 100 2.75 4.75 3.6300 .41359 Valid N (listwise) 100
87
Phụ lục 3: KIỂM ĐỊNH CRONCH’S ALPHA SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .676 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC_1 11.33 2.324 .386 .656 TC_2 11.29 2.248 .412 .640 TC_3 11.58 2.185 .563 .549 TC_4 11.04 2.039 .487 .591 KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .695 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU_1 17.48 3.989 .584 .605 DU_2 17.68 3.614 .562 .604 DU_3 17.43 4.672 .324 .685 DU_4 17.49 4.475 .469 .648 DU_5 18.18 4.594 .195 .739 DU_6 17.24 4.063 .499 .631
88 NĂNG LỰC PHỤC VỤ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .605 4 Item-Total Statistics Scale Mean if