Yếu tố này tác động mạnh đến sự hài lòng khách hàng trên cơ sở những gì mà khách hàng mong muốn, khách hàng yêu cầu, những đòi hỏi được nhân viên ngân hàng đáp ứng một cách nhanh nhất, hiệu quả nhất. Để nhu cầu khách hàng có thể được đáp ứng tốt nhất cần đưa ra các đề xuất tập trung vào hoàn thiện năng lực phục vụ chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên BIDV Tiền Giang.
Trong các yếu tố cấu thành nên dịch vụ tiền gửi của ngân hàng thì con người là yếu tố quan trọng hàng đầu vì đội ngũ cán bộ, nhân viên là những người trực tiếp chuyển giao các dịch vụ tiền gửi của ngân hàng đến với khách hàng, do đó ngân hàng cần phải chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên trên các phương diện về trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và đạo đức nghề nghiệp.
Trong thành phần Năng lực phục vụ thì 4 yếu tố đều đạt điểm trung bình rất cao và hầu như đã làm hài lòng khách hàng đến giao dịch. Thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng được đánh giá rất cao, bên cạnh đó là sự chuyên nghiệp trong việc xử lý nghiệp vụ. Tuy nhiên vẫn không thể chủ quan mà phải nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng để có thể giữ chân họ và tìm kiếm khách hàng mới về với BIDV Tiền Giang. Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo nâng
75
cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, đặc biệt là các nghiệp vụ ứng dụng hàm lượng công nghệ cao. Mỗi nhân viên ngân hàng cần tự rèn luyện kỹ năng chuyên môn của mình, có thái độ niềm nở, lịch sự và sẵn sàng giải đáp thắc mắc khi khách hàng có nhu cầu. Ngân hàng cũng nên có chính sách khen thưởng khích lệ nhân viên giỏi cũng như bổ túc thêm kiến thức chuyên môn cho những nhân viên yếu kém. Đối với cả nhân viên mới lẫn nhân viên cũ, ngân hàng cần giúp họ hiểu rõ tầm quan trọng của việc thường xuyên nghiên cứu, học tập để cập nhật kiến thức chuyên môn nghiệp vụ và kiến thức xã hội, gắn lý luận với thực tiễn để vận dụng vào công việc một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả.
Việc khách hàng thắc mắc, khiếu nại luôn xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy nhân viên ngân hàng cần được trang bị kỹ năng xử lý khiếu nại của khách bên cạnh việc giỏi nghiệp vụ. Đây là việc đòi hỏi sự cố gắng và tích luỹ kinh nghiệm trong quá trình làm việc và tiếp xúc khách hàng.