Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KIỀU THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KIỀU THỊ MINH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM GIA LAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN THẾ SAO TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Xu hướng tồn cầu hóa hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, thị trường tài ngân hàng Việt Nam năm gần phát triển sôi động đem đến nhiều thách thức cho Ngân hàng Việt Nam Trong bối cảnh đó, địi hỏi Ngân hàng phải nâng cao lực cạnh tranh để thu hút tiền gửi dân cư, lẽ nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn cấu vốn Ngân hàng thương mại (NHTM) Để đạt mục tiêu đó, trọng biện pháp chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) tiền gửi tiết kiệm Từ thực tiễn trên, đề tài vào nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai” với mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm, từ có giải pháp nâng cao CLDV BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, gia tăng khả cạnh tranh Ngân hàng Trên sở kế thừa mơ hình CLDV nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu gồm thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai Quá trình nghiên cứu gồm giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực phương pháp thảo luận nhóm chun gia nhằm mục đích xây dựng hiệu chỉnh mơ hình, thang đo cho phù hợp nghiên cứu định lượng thực bảng câu hỏi khảo sát khách hàng gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai Thang đo kiểm định phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội thực để kiểm định mơ hình nghiên cứu phần mềm SPSS 21.0 Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến CLDV tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, mức độ ảnh hưởng (hệ số Beta chuẩn hóa) giảm dần theo thứ tự: (1) Sự đồng cảm, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Giá dịch vụ Các thành phần CLDV giải thích 87,3% thay đổi ii đánh giá khách hàng CLDV tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai Kết kiểm định hồi quy cho thấy mơ hình hồi quy phù hợp với tổng thể nghiên cứu Kết nghiên cứu sở để tác giả kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường Đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Kiều Thị Minh Nguyệt iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo tập thể cán nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM tạo điều kiện cho tơi q trình hồn thành chương trình đào tạo thạc sĩ Đặc biệt, Quý Thầy Cơ q trình giảng dạy truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm giá trị làm tảng cho thực luận văn Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Trần Thế Sao hướng dẫn ý kiến quý báu tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp quý khách hàng giúp đỡ, động viên, hợp tác hỗ trợ tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tp Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2018 Tác giả Kiều Thị Minh Nguyệt v MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp nghiên cứu .3 1.6 Đóng góp đề tài .4 1.7 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ Ngân hàng 2.2 Tổng quan dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Phân loại vi 2.2.3 Vai trò tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng 10 2.2.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .10 2.3 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 15 2.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman cộng sự, 1988) 15 2.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) .18 2.3.3 Mơ hình BSQ (Bahia Nantel, 2000) .18 2.3.4 Mơ hình chất lượng dịch vụ Kumar cộng (2009) .19 2.4 Các nghiên cứu có liên quan 20 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 Quy trình nghiên cứu .23 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 3.3 Nghiên cứu định tính .26 3.3.1 Mục tiêu .26 3.3.2 Phát triển thang đo .27 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính .29 3.4 Nghiên cứu định lượng 30 3.4.1 Mục tiêu .30 3.4.2 Các bước nghiên cứu định lượng 30 3.4.3 Phân tích liệu 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai 35 vii 4.1.1 Giới thiệu chung BIDV 35 4.1.2 Giới thiệu BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai 37 4.1.3 Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai 4.2 40 Kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai 46 4.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .46 4.2.2 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai .49 4.2.3 Kiểm định thang đo 59 4.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 4.2.5 Kiểm định phù hợp mơ hình giả thuyết nghiên cứu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 77 5.2.1 Kiến nghị Sự tin cậy .78 5.2.2 Kiến nghị Sự đáp ứng 80 5.2.3 Kiến nghị Sự hữu hình 82 5.2.4 Kiến nghị Sự đồng cảm 83 5.2.5 Kiến nghị Giá dịch vụ 85 KẾT LUẬN .88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 93 viii Phụ lục 01: Danh sách CBNV thảo luận nhóm 93 Phụ lục 02: Dàn thảo luận nhóm 94 Phụ lục 03: Bảng câu hỏi nghiên cứu 97 Phụ lục 04: Danh mục sản phẩm tiền gửi tiết kiệm 101 Phụ lục 05: Kết phân tích liệu SPSS 104 112 SDC1 Valid Percent Frequency Percent Valid Không đồng ý Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 44 14.7 14.7 17.4 Đồng ý 135 45.2 45.2 62.5 Hoàn toàn đồng ý 112 37.5 37.5 100.0 Total 299 100.0 100.0 Bình thường SDC2 Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 2.3 2.3 2.3 40 13.4 13.4 15.7 155 51.8 51.8 67.6 97 32.4 32.4 100.0 299 100.0 100.0 SDC3 Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 2.0 2.0 2.0 45 15.1 15.1 17.1 173 57.9 57.9 74.9 75 25.1 25.1 100.0 299 100.0 100.0 113 SDC4 Frequency Percent Valid Bình thường Valid Percent Cumulative Percent 18 6.0 6.0 6.0 Đồng ý 122 40.8 40.8 46.8 Hoàn toàn đồng ý 159 53.2 53.2 100.0 Total 299 100.0 100.0 SDC5 Frequency Percent Valid Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 7 31 10.4 10.4 11.0 Đồng ý 153 51.2 51.2 62.2 Hoàn toàn đồng ý 113 37.8 37.8 100.0 Total 299 100.0 100.0 Bình thường GDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không đồng ý 22 7.4 7.4 9.4 Bình thường 135 45.2 45.2 54.5 Đồng ý 106 35.5 35.5 90.0 30 10.0 10.0 100.0 299 100.0 100.0 Hoàn toàn đồng ý Total 114 GDV2 Frequency Percent Valid Không đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 10 3.3 3.3 3.3 121 40.5 40.5 43.8 Đồng ý 87 29.1 29.1 72.9 Hoàn toàn đồng ý 81 27.1 27.1 100.0 299 100.0 100.0 Bình thường Total GDV3 Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn toàn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 13 4.3 4.3 4.3 39 13.0 13.0 17.4 176 58.9 58.9 76.3 71 23.7 23.7 100.0 299 100.0 100.0 GDV4 Frequency Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý Valid Percent Cumulative Percent 3 Không đồng ý 26 8.7 8.7 9.0 Bình thường 81 27.1 27.1 36.1 134 44.8 44.8 80.9 57 19.1 19.1 100.0 299 100.0 100.0 Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 115 CLDV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Hồn tồn khơng đồng ý 7 Không đồng ý 1.3 1.3 2.0 24 8.0 8.0 10.0 199 66.6 66.6 76.6 70 23.4 23.4 100.0 299 100.0 100.0 Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total CLDV2 Frequency Percent Valid Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 26 8.7 8.7 9.7 194 64.9 64.9 74.6 76 25.4 25.4 100.0 299 100.0 100.0 CLDV3 Frequency Percent Valid Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 1.3 1.3 1.3 21 7.0 7.0 8.4 210 70.2 70.2 78.6 64 21.4 21.4 100.0 299 100.0 100.0 116 5.3 Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 5.3.1 Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 850 Item Statistics Mean Std Deviation N STC1 4.3445 64900 299 STC2 4.1973 74491 299 STC3 4.2709 73516 299 STC4 4.2943 72376 299 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected if Item Scale Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted STC1 12.7625 3.490 707 804 STC2 12.9097 3.230 688 810 STC3 12.8361 3.325 657 823 STC4 12.8127 3.247 711 799 5.3.2 Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 896 N of Items 117 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 20.8829 8.694 580 904 SDU2 20.4983 9.029 752 874 SDU3 20.8161 8.372 753 872 SDU4 20.8328 8.475 706 880 SDU5 20.5418 8.806 770 871 SDU6 20.4916 8.714 822 864 Kết Conbach’s Alpha sau loại biến SDU1 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 904 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted SDU2 16.5686 5.998 753 885 SDU3 16.8863 5.524 729 891 SDU4 16.9030 5.531 706 897 SDU5 16.6120 5.748 796 875 SDU6 16.5619 5.690 845 866 118 5.3.3 Sự hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 847 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHH1 12.1538 3.225 699 799 SHH2 12.1873 3.341 735 784 SHH3 12.4281 3.111 715 793 SHH4 12.0635 3.751 596 841 5.3.4 Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 889 Item-Total Statistics Scale Mean Corrected if Item Scale Variance Item-Total Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 16.9365 5.234 722 868 SDC2 16.9666 5.334 749 860 SDC3 17.0502 5.357 798 849 SDC4 16.6388 5.862 733 866 SDC5 16.8495 5.820 665 879 119 5.3.5 Giá dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha Correlation if Item Deleted GDV1 11.5552 4.852 670 855 GDV2 11.1973 4.367 799 802 GDV3 10.9766 5.157 708 842 GDV4 11.2609 4.569 726 833 5.3.6 Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 765 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CLDV1 8.2642 1.034 610 673 CLDV2 8.2241 1.181 546 742 CLDV3 8.2542 1.143 645 637 120 5.4 Kết phân tích EFA 5.4.1 Phân tích biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 920 4279.747 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 9.592 43.601 43.601 2.018 9.174 52.775 1.702 7.736 60.511 1.358 6.173 66.684 1.089 4.949 71.633 699 3.175 74.809 632 2.872 77.681 543 2.466 80.147 526 2.391 82.538 10 507 2.304 84.842 11 414 1.881 86.723 12 377 1.712 88.435 13 366 1.662 90.097 14 320 1.454 91.551 15 307 1.396 92.947 16 290 1.317 94.264 17 260 1.184 95.448 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 9.592 43.601 43.601 2.018 9.174 52.775 1.702 7.736 60.511 1.358 6.173 66.684 1.089 4.949 71.633 121 Total Variance Explained Component 18 Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 248 1.126 96.574 19 222 1.011 97.584 20 207 941 98.526 21 185 841 99.366 22 139 634 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % Rotated Component Matrixa Component SDU6 838 SDU5 820 SDU3 726 SDU2 722 SDU4 704 SDC3 859 SDC2 764 SDC4 763 SDC1 750 SDC5 724 GDV2 872 122 Rotated Component Matrixa Component GDV4 802 GDV1 769 GDV3 747 STC2 781 STC4 775 STC3 729 STC1 646 SHH3 773 SHH2 772 SHH1 722 SHH4 569 5.4.2 Phân tích biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test Sphericity of Approx Chi-Square df Sig .686 235.023 000 123 Component Matrixa Component CLDV3 855 CLDV1 836 CLDV2 788 Extraction Method: Principal Component Analysis.a a components extracted 5.5 Kết tương quan hồi quy tuyến tính 5.5.1 Ma trận tương quan Pearson Correlations STC STC Pearson Correlation SDU SDU Pearson Correlation SDC CLDV GDV 593** 599** 495** 760** 431** 000 000 000 000 000 299 299 299 299 299 299 593** 596** 533** 759** 461** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N SHH Sig (2-tailed) 000 N 299 299 299 299 299 299 599** 596** 543** 759** 496** SHH Pearson Correlation 124 Correlations STC SDU Sig (2-tailed) 000 000 N 299 299 495** Sig (2-tailed) N SHH SDC CLDV GDV 000 000 000 299 299 299 299 533** 543** 726** 379** 000 000 000 000 000 299 299 299 299 299 299 760** 759** 759** 726** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 299 299 299 299 299 299 431** 461** 496** 379** 644** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 299 299 299 299 299 SDC Pearson Correlation CLD Pearson V Correlation GDV Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 5.5.2 Kết hồi quy tuyến tính Model Summaryb Mode l R 935a R Square 875 Adjusted R Std Error of Square the Estimate 873 17867 a Predictors: (Constant), GDV, SDC, STC, SDU, SHH b Dependent Variable: CLDV DurbinWatson 1.969 000 299 125 ANOVAa Model Sum of Squares Regression df 65.290 Residual Mean Square Sig 13.058 409.044 9.354 293 Total F 000b 032 74.644 298 a Dependent Variable: CLDV b Predictors: (Constant), GDV, SDC, STC, SDU, SHH Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 055 091 STC 229 024 SDU 196 SHH t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 607 545 272 9.608 000 535 025 231 7.999 000 511 168 025 200 6.762 000 487 SDC 240 023 278 10.580 000 619 GDV 152 017 215 8.691 000 699 Coefficientsa Model Collinearity Statistics VIF (Constant) STC SDU SHH SDC GDV a Dependent Variable: CLDV 1.870 1.956 2.052 1.617 1.432 126 5.5.3 Biểu đồ Scatterplot Histogram ... cứu ? ?Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Nam Gia Lai? ?? với mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm, ... khách hàng yếu tố Giá dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai 56 Bảng 4.17: Đánh giá khách hàng yếu tố Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. .. khách hàng yếu tố Giá dịch vụ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai 57 Hình 4.10: Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai