Nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam kỳ khởi nghĩa

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH VŨ ĐÌNH THỦY TIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CN NAM KỲ KHỞI NGHĨA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS LÊ VĂN HẢI TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 ABSTRACT In the economy of Vietnam in particular and the world in general, the banking sector plays an very important role in bringing capital to the economy The bank's capital is made up of various sources: initial chartered capital, capital mobilized from capital mobilization, capital borrowed from other operations In particular, capital mobilized from the deposit service occupies the largest proportion, accounting for 70% to 80% of total capital In recent years, as people's incomes have risen, it is desirable to find a channel to make profit from idle money, this has led to the need to open deposit accounts, savings accounts at banks increasingly Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development (BIDV) is one of the largest commercial banks in Vietnam and needs a large amount of mobilized capital to maintain its operations The issue of promoting capital mobilization Moreover, along with the strong development of other commercial banks, followed by the diversification of deposit services to serve customers, raising the quality of capital mobilization services is essential However, to improve the quality of capital mobilization services, the survey from the customer to understand the factors that affect the satisfaction of the quality of capital mobilization services is essential to raise the efficiency of mobilization The analysis shows that customer satisfaction in individual deposit mobilization at BIDV - NKKN depends on the components of Reliability, Empathiness, Response, Tangible and Price of the service There are three important factors that contribute to customers’ satisfaction: Reliability, Tangible and Empathiness All of these components have a positive impact on customers’ satisfaction, meaning that when the quality of these components increases, customers’ satisfaction to the services of the bank will increase Therefore, BIDV - NKKN needs to improve the quality of the above components, especially the three components: Reliability, Tangible and Empathiness II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô công tác Trƣờng Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tận tâm giảng dạy em suốt trình học tập trƣờng Đặc biệt em vô cảm ơn thầy Lê Văn Hải kính yêu trực tiếp hƣớng dẫn góp ý cho em q trình thực khóa luận Do hạn chế thời gian nhƣ chƣa có nhiều kinh nghiệm nên khóa luận khơng tránh khỏi có thiếu sót Em kính mong nhận đƣợc giúp đỡ bảo tận tình Q thầy để khóa luận đƣợc hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng… năm 2018 III LỜI CAM KẾT Chúng xin cam đoan nội dung nghiên cứu trung thực chƣa đƣợc sử dụng khóa luận trƣớc Những tài liệu số liệu tham khảo đƣợc dẫn nguồn đầy đủ chi tiết danh mục tài liệu tham khảo Nếu nội dung nghiên cứu tơi có trùng lặp với nghiên cứu khác công bố, chúng tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tuân theo hình thức kết luận đánh giá từ phía Hội đồng Sinh viên thực IV MỤC LỤC ABSTRACT _ II LỜI CẢM ƠN _III LỜI CAM KẾT _ IV MỤC LỤC V DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH _ VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT _ IX CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU _2 1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU _2 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _2 1.5 Ý NGHĨA LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA KHÓA LUẬN _3 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT _4 2.1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG _4 2.1.1 Dịch vụ chất lƣợng dịch vụ ngân hàng _4 2.1.1.1 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại _4 2.1.1.2 Dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi _6 2.1.1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Sự hài lòng khách hàng _8 2.1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng _9 2.2 CÁC LÝ THUYẾT SỬ DỤNG TRONG ĐỀ TÀI _9 2.2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) 2.2.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB) 10 2.2.3 Mô hình hài lòng khách hàng _11 2.3 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY 12 2.3.1 Một số cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 12 2.3.2 Một số cơng trình nghiên cứu nƣớc 13 V KẾT LUẬN CHƢƠNG _14 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU _15 3.1 Các biến nghiên cứu 15 3.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT _16 3.3 THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU _18 3.4 THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU _19 3.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 20 3.5.1 Xây dựng thang đo cho mơ hình chất lƣợng dịch vụ huy động tiền gửi _21 3.5.1.1 Sự tin cậy _21 3.5.1.2 Sự đồng cảm: 21 3.5.1.3 Sự đáp ứng _22 3.5.1.5 Chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ 22 3.5.1.6 Sự hài lòng dịch vụ _23 3.5.2 Phân tích độ tin cậy - hệ số Cronbach Alpha _23 3.5.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 3.5.4 Kiểm định hồi quy tuyến tính _26 KẾT LUẬN CHƢƠNG _28 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU _30 4.1 DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH NAM KỲ KHỞI NGHĨA _30 Bảng 4.1 Kết huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa _30 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN 32 4.2.1 Kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu _32 4.2.2 Kết kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha 32 4.2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA _33 4.2.4 Kết phân tích hồi quy tuyến tính _36 4.2.4.1 Kiểm định mơ hình 36 4.2.4.2 Mơ hình hồi quy 39 4.2.4.3 Kiểm định giả thuyết _40 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG 40 KẾT LUẬN CHƢƠNG _42 VI CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 43 5.1 KẾT LUẬN 43 5.2 KIẾN NGHỊ 43 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TƢƠNG LAI 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO _ IX PHỤ LỤC _ XIII PHỤ LỤC XVII VII DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH Hình 2.1 Mơ hình TRA (Nguồn: Fishbein , M., & Ajzen , I.) _10 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng Mỹ (ACSI) _11 Bảng 3.1 Mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh SERVQUAL 17 Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất _18 Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu 20 Bảng 3.2: Các yếu tố mơ hình nghiên cứu _23 Bảng 3.3: Các vi phạm giả định công cụ kiểm tra _27 Bảng 4.1 Kết huy động vốn BIDV- chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 30 Bảng 4.2 Thông tin đáp viên - thống kê độ tuổi _32 Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’s alpha khái niệm nghiên cứu 33 Bảng 4.4 Kiểm định KMO 34 Bảng 4.5 Kiểm định EFA cho thang đo biến độc lập 35 Bảng 4.6 Kiểm định mức ý nghĩa mô hình _36 Bảng 4.7 Kiểm định hệ số hồi quy T 37 Bảng 4.8 Nhận biết tƣợng đa cộng tuyến _37 Hình 4.1 Phân phối chuẩn phần dƣ chuẩn hóa _38 Bảng 4.9 Thống kê phân tích hệ số hồi quy _38 Bảng 4.10 Kết hồi quy tuyến tính _39 Bảng 4.11 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 40 VII I DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam DVNH Dịch vụ ngân hàng NHTM Ngân hàng tƣơng mại NKKN Nam Kỳ Khởi Nghĩa NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TMCP Thƣơng mại cổ phần TGTK Tiền gửi tiết kiệm IX CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong kinh tế Việt Nam nói riêng giới nói chung, ngành ngân hàng đóng vai trò vơ quan trọng việc dẫn vốn cho kinh tế Nhƣ biết, cho vay hoạt động mang lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng Tuy nhiên, để tài trợ hoạt động cho vay, ngân hàng cần có nguồn vốn định, nguồn vốn mang tính chất định quy mô hoạt động ngân hàng nhƣ quy mô khoản cho vay Vốn ngân hàng đƣợc hình thành từ nhiều nguồn khác nhau: vốn điều lệ ban đầu, vốn hình thành từ dịch vụ huy động vốn, nguồn vốn vay vốn hình thành từ nghiệp vụ khác ( bao toán, trung gian tốn, phát hành cơng cụ nợ…) Trong đó, vốn huy động từ nghiệp vụ tiền gửi chiếm tỉ trọng lớn nhất, chiếm khoảng 70% đến 80% tổng nguồn vốn có tính chất biến động Những năm gần đây, thu nhập ngƣời dân ngày tăng, theo sau mong muốn tìm kênh đầu tƣ để sinh lời từ khoản tiền nhàn rỗi nhƣng lại không muốn gánh chịu rủi ro từ kênh đầu tƣ không ổn định, dẫn đến nhu cầu mở tài khoản tiền gửi, tài khoản tiết kiệm ngân hàng ngày tăng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thƣơng mại (NHTM) lớn Việt Nam nên cần nguồn vốn huy động lớn để trì hoạt động, ngân hàng trọng đến vấn đề đẩy mạnh huy động vốn Hơn với phát triển mạnh mẽ NHTM khác, theo sau đa dạng hóa dịch vụ tiền gửi để phục vụ khách hàng nên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ huy động vốn thiết yếu Tuy nhiên, để nâng cao hiệu chất lƣợng dịch vụ huy động vốn việc khảo sát từ phía khách hàng để tìm hiểu yếu tố tác động đến mức độ hài lòng chất lƣợng dịch vụ huy động vốn từ tiền gửi có ngân hàng từ nâng cao hiệu huy động việc làm cần thiết Hiện nay, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa có cơng trình nghiên cứu đề tài nhân tố tác động tới hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ hoạt động cho vay, TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH 13 Armand V Feigenbaum, (1991), Total Quality Control 14 Abdullah F, Suhaimi R, Saban G and Hamali J (2010), “Bank Service Quality (BSQ) Index: An indicator of service performance”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 28 No 5, 2011, pp 542-555 15 Bahia, K., and Nantel, J ( 2000), “A Reliable and Valid Measurement Scale for the Perceived Service Quality of Banks”, International Journal of Bank Marketing 18(2), pp 84-91 16 Brady, M.K and Cronin, J.J (2001), “Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach”, Journal of Marketing, Vol 65 No 3, pp 34-49 17 Bachelet D, 1995, Measuring Satisfaction: or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research Auditing Journal 18 Cronin, J J., Taylor, S A., (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension”, Journal of Marketing, Vol 6, pp 55-68 19 Fishbein, M., & Ajzen, I., 1975, Belief, Attitude, Intention and Behavior: An introduction to Theory and Research 20 Hair, J.F Jr., Aderson, R.E, Tatham, & R.L, Black, W.C, (2010) Multivariate data analysist, 5th edition, Upper saddel river, NJ, Prentice Hall 21 James, C., Anderson, David W Gerbing, 1998 Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach, Psychological Bulletin, Vol 103, No 3, pp.411-423 22 Kotler Philip, Wong Veronica, Saunders John, Armstrong Gary, (2005), Principles of Marketing (4th European edition), Prentice Hall 23 Katono, Isaac, W., 2011 Student evaluation of e-service quality criteria in Uganda: the case of automatic teller machines International Journal of Emerging Markets, Vol 6, No 3, pp 200-216 X 24 Morales, 2011, "Bank service quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions", International Journal of Bank Marketing, Vol 29 Issue: 3, pp.224-246 25 Nunnally & Bernstein, 1994, Psychometric Theory 26 Narteh, Bedman, 2013 Service quality in automated teller machines: an empirical investigation Managing Service Quality, Vol 23, No 1, pp 62- 89 27 Oliver R (1997), “Cognitive, affective and attribute bases of the satisfaction response”, Journal of Consumer Research, 20, 418–430 28 Peter S Rose, 2012, Bank management and Financial services 29 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, Vol 49 No 4, pp 41-50 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp 12-40 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), “Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol 67 No 4, pp 420-50 32 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1994), “Alternative scales for measuring service quality: a comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria”, Journal of Retailing, Vol 70 No 3, pp 201-30 33 Tabachnick, B.G., Fidell, L.S., 1996 Using multivariate statistist, 3rd edition, New York 34 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, New York; McGraw- Hill XI 35 Zeithaml, V.A (1988), “Consumer perceptions of price, quality, and value: a means-end model and synthesis of evidence”, Journal of Marketing, Vol 52, pp 2-22 XII PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Phần gạn lọc: Anh/chị có sử dụng dịch vụ tiền gửi BIDV - NKKN? Có Khơng (Nếu câu trả lời “khơng”, anh/chị vui lòng dừng khảo sát tai đây) Phần thông tin khách hàng Anh/chị thuộc độ tuổi: □ Dƣới 25 tuổi □ Từ 25 đến 35 tuổi □ Từ 36 đến 49 tuổi □ Từ 50 tuổi Phần bảng câu hỏi Xin Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với ý kiến sau dành cho dịch vụ ngân hàng mà anh chị chọn câu hỏi theo thang điểm từ đến với quy ƣớc: Rất không Không đồng đồng ý ý Trung lập Hài lòng Hồn tồn hài lòng XII I I Sự tin cậy Nhân viên BIDV - NKKN thao tác nghiệp vụ lần giao dịch Nhân viên BIDV - NKKN quan tâm tới việc giải vấn đề khách hàng gặp phải Nhân viên BIDV - NKKN giữ lời hứa với khách hàng II Sự đồng cảm Nhân viên BIDV - NKKN lắng nghe ý kiến khách hàng Nhân viên BIDV - NKKN giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng BIDV - NKKN đặt lợi ích khách hàng lên hết III Sự đáp ứng Khách hàng chờ đợi lâu giao dịch BIDV NKKN XI V Nhân viên BIDV - NKKN lịch thân thiện với khách hàng Nhân viên BIDV - NKKN có kiến thức lực giải thắc mắc yêu cầu khách hàng IV Sự hữu hình 10 BIDV - NKKN có hệ thống máy móc đại 11 BIDV - NKKN có sở vật chất tốt, đƣợc bố trí tiện dụng cho khách hàng 12 Nhân viên BIDV - NKKN có tác phong gọn gàng, chuyên nghiệp 13 BIDV - NKKN có chứng từ giao dịch rõ ràng, khơng sai sót V Chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ 14 Chi phí cho dịch vụ ngân hàng có giá hợp lý 15 BIDV - NKKN thƣờng xuyên có ƣu đãi cho khách hàng hàng cũ, có uy tín XV 16 BIDV - NKKN có chi phí giao dịch sử dụng dịch vụ cạnh tranh so với đối thủ VI Sự hài lòng 17 Tơi hài lòng với chất lƣợng dich vụ BIDV - NKKN tiếp tục sử dụng 18 Tôi giới thiệu BIDV NKKN cho bạn bè, ngƣời thân đƣợc hỏi 19 Tôi sử dụng thêm dịch vụ khác BIDV - NKKN XV I PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Phân tích thống kê mơ tả Statistics Age N Valid 250 Missing Age Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Dƣới 25 tuổi 50 20.0 20.0 20.0 Từ 25 đến 35 tuổi 67 26.8 26.8 46.8 Từ 36 đến 49 tuổi 74 29.6 29.6 76.4 Từ 50 tuổi trở lên 59 23.6 23.6 100.0 250 100.0 100.0 Total 3.1 Hệ số tin cậy thành phần thang đo Các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi BIDV - NKKN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items XV II .678 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted HL1 6.7680 1.585 564 498 HL2 6.9280 1.553 416 691 HL3 6.5280 1.543 506 564 3.2 Hệ số tin cậy thành phần thang đo Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 767 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted TC1 6.5960 1.406 638 643 TC2 6.4440 1.477 634 649 TC3 6.6000 1.558 531 762 3.3 Hệ số tin cậy thành phần thang đo Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 799 N of Items XV III Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted HH1 10.4480 3.003 603 756 HH2 10.4280 2.760 536 790 HH3 10.6320 2.651 673 718 HH4 10.4440 2.633 650 729 3.4 Hệ số tin cậy thành phần thang đo Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 749 Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted DC1 6.6920 1.692 544 702 DC2 6.5920 1.600 576 667 DC3 6.9240 1.476 613 623 3.5 Hệ số tin cậy thành phần thang đo Sự đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items XI X .679 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted DU1 6.5520 1.043 489 588 DU2 6.5760 1.048 521 548 DU3 6.6400 1.051 466 618 3.6 Hệ số tin cậy thành phần thang đo Chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 784 Item-Total Statistics Corrected Scale Mean if Scale Variance if Item-Total Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Correlation if Item Deleted CP1 7.1400 1.687 571 760 CP2 7.0640 1.578 614 716 CP3 7.1000 1.367 688 631 3.7 Total variance explain XX 3.8 Phân tích tƣơng quan Correlations TC TC Pearson Correlation DC DC DU HH CP Pearson Correlation HH CP HL 468** 295** 415** 453** 472** 000 000 000 000 000 250 250 250 250 250 250 468** 236** 472** 397** 443** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N DU Sig (2-tailed) 000 N 250 250 250 250 250 250 295** 236** 351** 336** 339** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 415** 472** 351** 547** 477** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 453** 397** 336** 547** 451** Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation XX I HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 250 472** 443** 339** 477** 451** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 250 250 250 250 250 Pearson Correlation 000 250 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 3.9 Đồ thị tần số P-P plot ( Kiểm định phần dƣ biến phụ thuộc có phân phối chuẩn) 3.10 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa (Scatter) (Kiểm định có liên hệ tuyến tính biến độc lập với biến phụ thuộc.) XX II XX III XX IV ... độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa nghiên cứu cung cấp cho ngân hàng thông... thị phần cho ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Xác định nhân tố mức độ ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ huy động. .. cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng, Tuy nhiên chƣa có đề tài nghiên cứu cụ thể nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng dich vụ huy động vốn cá nhân ngân hàng BIDV - chi nhánh Nam Kỳ Khởi