CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến mức độ hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG cá NHÂN tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

ư Tr ờn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG g h ại Đ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ọc K CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN in TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN h VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ uê ́H tê NGUYỄN THỊ KIM THƯ ́ Khóa học 2013 - 2017 Tr ờn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG g h ại Đ ọc KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC K CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN in TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN h VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Giảng viên hướng dẫn TS Phan Khoa Cương uê ́H tê Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thư Lớp: K47 Tài doanh nghiệp Khóa: 2013 - 2017 ́ Huế, tháng 05 năm 2017 Tr TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ờn Nghiên cứu tập trung vào việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nông g nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên thông qua việc xây dựng mơ hình cụ thể Mơ hình xây dựng dựa mơ hình SERVQUAL h ại Đ tác giả Parasuraman & ctg (1988) Trong trình xây dựng thang đo, tiến hành tham khảo mơ hình SERVPERF CIS để có điều chỉnh thang đo cho phù hợp Phương pháp nghiên cứu sử dụng nghiên cứu định tính định lượng thực 173 đối tượng khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát ọc triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế với phương pháp chọn mẫu theo kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện Có nghĩa chọn mẫu dựa thuận lợi hay dựa K tính dễ tiếp cận đối tượng in Sáu biến độc lập đưa vào mơ hình ban đầu bao gồm: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Mức độ tin cậy, (3) Mức độ đảm bảo, (4) Mức độ đáp ứng, (5) Mức độ đồng h cảm, (6) Giá Sau tiến hành phân tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố EFA tiến hành loại biến nằm nhân tố mức độ đảm bảo Thơng qua phân tê tích hồi quy tương quan tiến hành loại bỏ biến phương tiện hữu hình khơng ́H thỏa mãn điều kiện phân tích hồi quy, mơ hình hồn thiện với biến phụ thuộc biến hài lòng biến độc lập gồm: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đảm bảo, (3) Mức độ đáp ứng, (4) Mức độ đồng cảm, (5) Giá Ta có mức độ ảnh Mơ hình giải thích 53% biến thiên mức độ hài lịng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Có thể nhận thấy nhân tố mức độ tin cậy có mức ảnh hưởng cao hài lòng khách hàng Khi mức độ tin cậy thay đổi đơn vị làm cho mức độ hài lòng thay đổi 0,335 đơn vị Các nhân tố khác góp phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ́ HL = 0,335 TC + 0,240 DC + 0,222 GC+ 0,203 DU + 0,138 DB uê hưởng nhân tố qua phương trình: Tr khách hàng với mức độ là: mức độ đồng cảm (0,240); giá (0,222); ờn mức độ đáp ứng (0,203); mức độ đảm bảo (0,138) Trên sở mô hình xây dựng đưa giải pháp kiến nghị nhằm g cải thiện chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, nghiên cứu phát triển sản phẩm sát với điều kiện thực tế khách hàng nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách h ại Đ hàng với mục tiêu lớn giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Mơ hình xây dựng từ nghiên cứu xem mơ hình tham khảo để tiến hành nghiên cứu thị trường Việt Nam hay thị trường có kinh tế tương tự Việt Nam ọc h in K uê ́H tê ́ Tr ờn LỜI CÁM ƠN g Đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trường h ại Đ Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt quý Thầy Cô Khoa Tài - Ngân hàng hết lịng truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt thời gian vừa qua Đặc biệt, với lịng tri ân sâu sắc, tơi xin gửi lời cảm ơn tới thầy Phan Khoa Cương tận tình hướng dẫn, sai sót, khuyết điểm để ọc tơi hồn thiện khóa luận Tơi xin cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Phát K triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhiệt tình giúp in đỡ, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi cho tơi việc tìm hiểu nghiệp vụ ngân hàng suốt trình thực tập đơn vị h Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn anh chị Phịng Tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tê Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài cung ́H cấp nhiều số liệu để giúp tơi hồn thành thời gian thực tập tốt đẹp Đây hành trang quý giá cho thân đường nghiệp uê sau Tôi xin chân thành cảm ơn! ́ Huế, tháng 05 năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Thư Tr MỤC LỤC Trang ờn g DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ii h ại Đ DANH MỤC BẢNG BIỂU iii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu ọc 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể K Đối tượng phạm vi nghiên cứu in 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vị nghiên cứu h Phương pháp nghiên cứu tê 4.1 Quy trình nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu định tính ́H 4.3 Phương pháp nghiên cứu định lượng uê 4.3.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 4.3.2 Phương pháp phân tích số liệu ́ Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CLDV VÀ ĐO LƯỜNG CLDV TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tr 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ờn 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ g 1.1.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ h ại Đ 1.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 10 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 12 ọc 1.3 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 12 1.3.1 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 12 K 1.3.2 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng 18 1.4 ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 19 in 1.4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 19 h 1.4.2 Xây dựng thang đo 24 1.5 TỔNG QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG tê THƯƠNG MẠI 27 ́H CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI uê NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế .30 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 30 2.1.4 Tình hình sử dụng lao động Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 33 ́ 2.1 KHÁI QUÁT VỀ AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 29 Tr 2.1.5 Tình hình tài sản nguồn vốn Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 34 ờn 2.1.6 Kết hoạt động kinh doanh Agribank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2014-2016 37 g 2.1.7 Thực trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 h ại Đ 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LỊNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 41 ọc 2.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 45 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) 48 K 2.2.4 Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng in dịch vụ tín dụng cá nhân .54 h 2.2.5 Kiểm định phần dư 59 2.2.6 Đánh giá khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ 61 tê CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI ́H LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 67 uê 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .73 Kết luận 73 ́ 3.2 Giải pháp cho nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách Tr Kiến nghị 74 ờn 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 74 2.2 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 75 g 2.3 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 h ại Đ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 PHỤ LỤC 81 ọc h in K uê ́H tê ́ Tr DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ờn Viết tắt g Agribank Viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt h ại Đ Nam CN Chi nhánh CLDV Chất lượng dịch vụ & ctg tác giả NHTM TTH Mô hình chất lượng dịch vụ Tín dụng Thừa Thiên Huế h in TD Ngân hàng Thương mại K SERVQUAL Ngân hàng ọc NH uê ́H tê ́ i ... QUAN VỀ VỀ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG tê THƯƠNG MẠI 27 ́H CHƯƠNG II: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI uê NGÂN HÀNG... trạng phát triển tín dụng cá nhân Agribank - Chi nhánh Thừa Thiên Huế 39 h ại Đ 2.2 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG... Ngân hàng Thương ọc mại Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn K Việt Nam - Chi nhánh Thừa