Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ bệnh viện nhân dân 115

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM TRẦN MINH QUÂN CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN TRÃI TP HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Trãi Luận văn thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 31 tháng 01 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ) PGS TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch hội đồng TS Mai Thanh Loan Phản biện TS Nguyễn Văn Tân Phản biện TS Lê Văn Tý Ủy viên TS Nguyễn Văn Dương Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Khoa quản lý chuyên ngành sau luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV i CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn ii LỜI CÁM ƠN Đầu tiên xin chân thành cảm ơn quý thầy, cô trường đại học Kỹ Thuật Cơng Nghệ Thành Phố Hồ Chí Minh hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Văn Trãi, người hướng dẫn tận tình cho tơi phương pháp khoa học nội dung đề tài, nhờ mà tơi hồn thành luận văn Kế đến, tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo bệnh viện Nhân dân 115 với tất anh, chị nhân viên Y tế Y, Bác sĩ bệnh viện tận tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành luận văn Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè tập thể lớp 11SQT12 giúp đỡ động viên tơi suốt q trình tơi học tập thực luận văn Trong suốt trình thực luận văn, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu ý kiến đóng góp thầy hướng dẫn bạn bè anh chị bệnh viện Nhân dân 115, song khơng thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin đóng góp, phản hồi q báu từ quý thầy, cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn Tp HCM, tháng 12 năm 2012 Người viết Trần Minh Quân iii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115” thực dựa bối cảnh chất lượng dịch vụ bệnh viện có chiều hướng giảm thời gian gần thường xảy phàn nàn bệnh nhân, bệnh viện thực nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín Luận văn gồm có phần chính: Thứ nhất: Đề tài sử dụng lý thuyết chất lượng dịch vụ bệnh viện mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dành riêng cho bệnh viện Sower cộng năm 2001 Từ mơ hình Sower, tác giả có điều chỉnh lại cho phù hợp với tình hình thực tế bệnh viện Nhân dân 115 Thứ hai: Qua liệu điều tra thu thập từ người bệnh tham gia khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe bệnh viện, nghiên cứu cho thấy yếu tố nhân viên, hiệu liên tục, sở vật chất, viện phí, thơng tin tác động mạnh đến hài lòng bệnh nhân Thứ ba: Dựa kết phân tích được, đề tài đưa số giải pháp đề nghị để khắc phục trạng bệnh viện sau: Về yếu tố nhân viên: Bệnh viện nên cải thiện thái độ phục vụ người bệnh cách trang bị thêm cho nhân viên kỹ giao tiếp, bên cạnh bệnh viện nên tập huấn thường xuyên chuyên môn nghiệp vụ Về yếu tố hiệu liên tục: Bệnh viện phải động viên người bệnh suốt trình thực kỹ thuật điều trị yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng, bên cạnh bệnh viện phải phân định rõ trách nhiệm nhân viên y tế thực công tác Về yếu tố sở vật chất: Bệnh viện nên hạn chế tình trạng vượt tuyến tăng số giường bệnh để giảm tải Ngoài bệnh viện nên trang bị thêm dụng cụ đồ dùng sẵn có để phục vụ cho bệnh nhân Về yếu tố viện phí: Bệnh viện nên thay đổi phương pháp tính viện phí bảng kê viện phí nên trình bày dễ hiểu Về yếu tố thông tin: Bệnh viện nên thành lập phận chuyên trách bệnh nhân cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cách lúc mức iv ABSTRACT The subject “Factors which have effect on customer’s satisfaction towards the quality of service in 115 People’s Hospital” was raised because there is a significant decrease in the quality of service of the hospital which has and recently customers often complain though the hospital has carried out many solutions to enhance service quality and prestige The thesis has the three main parts: Firstly: the subject uses theory about hospital’s service quality and model for evaluating service quality, which is for Sower‘s hospital and association in 2001 only Based on Sower’s model, the author adjusts to suiting the reality of 115 People’s Hospital best Secondly: according to investigative data collecting from patients who go for a medical examination and take care of heath at the hospital, the research shows that such the factors medical staff, effectiveness and continualness, facilities, hospital fee, information have considerable influence on customer’s satisfaction Thirdly: based on the research results, the subject brings out some workable solutions to solve hospital’s issue As for medical staff, the hospital should improve service attitude towards customers by equipping medical staff with communication skills Besides, the hospital should have a regular training about professional skills As effectiveness and continualness, the hospital should encourage customers who during their treatment because the psychological factor plays an important role And another thing is that the hospital should assign duties of medical staff when they are in their operation Regarding facilities, the hospital should restrict the status that patients go beyond their local for treatment and increase the amount of hospital beds to decompress In addition, the hospital should equip more available facilities to serve customers As to the hospital fees, the hospital should change the way to pay the bill, and the list of the hospital fees should be clearer And as to information, hospital should set up a special section about customer and provide useful and complete information at the right time v MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm tắt iii ABSTRACT iv Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng ix Danh mục hình .x MỞ ĐẦU The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals .14 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT KCB : Khám chữa bệnh vi CSSK : Chăm sóc sức khỏe KBCB : Khám bệnh chữa bệnh BHYT : Bảo hiểm y tế YTDP : Y tế dự phòng BS : Bác sĩ VQY : Viện Quân Y DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ vii Bảng 1.2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16 Bảng 3.1: Bảng câu hỏi mã hóa 29 Bảng 3.2: Bảng độ tin cậy thang đo .36 Bảng 3.3: KMO and Bartlett's Test 38 Bảng 3.4: Ma trận xoay nhân tố lần 39 Bảng 3.5: Yếu tố tác động đến mức độ hài lòng 41 Bảng 3.6: Kết quả phân tích hồi quy mơ hình sau loại biến 42 Bảng 3.7: Phân tích phương sai sau loại biến .42 Bảng 3.8: Hệ số tương quan sau loại biến .43 Bảng 3.9: Kết quả thống kê theo nhóm giới tính 49 Bảng 3.10: Kết quả so sánh mức độ hài lòng người bệnh theo giới tính .49 Bảng 3.11: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo độ tuổi 49 Bảng 3.12: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo trình độ học vấn 50 Bảng 3.13: Kết quả phân tích One-Way ANOVA theo thu nhập 50 Bảng 3.14: Kết quả đánh giá nhân viên 51 Bảng 3.15: Kết quả đánh giá yếu tố hiệu quả liên tục .53 Bảng 3.16: Kết quả đánh giá yếu tố sở vật chất .55 Bảng 3.17: Kết quả đánh giá yếu tố viện phí .57 Bảng 3.18: Kết quả đánh giá yếu tố thông tin 59 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ bệnh viện 16 Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức bệnh viện Nhân dân 115 .22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 27 Hình 3.2: Biểu đồ giới tính mẫu khảo sát .33 Hình 3.3: Biểu đồ độ tuổi mẫu khảo sát .34 Hình 3.4: Biểu đồ trình độ học vấn mẫu khảo sát 34 Hình 3.5: Biểu đồ thu nhập bình quân mẫu khảo sát 35 Hình 3.6: Kết quả thống kê mô tả biến phụ thuộc hài lòng 41 Hình 3.7: Biểu đồ Q-Q Plot phân phối chuẩn phần dư 45 Hình 3.8: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh 48 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 9,807 23,919 23,919 9,807 23,919 23,919 6,519 15,900 15,900 5,744 14,010 37,928 5,744 14,010 37,928 6,158 15,020 30,920 4,901 11,954 49,882 4,901 11,954 49,882 5,149 12,558 43,477 3,162 7,712 57,594 3,162 7,712 57,594 4,642 11,322 54,800 3,045 7,426 65,020 3,045 7,426 65,020 3,846 9,381 64,181 2,682 6,540 71,560 2,682 6,540 71,560 3,026 7,380 71,560 ,941 2,296 73,856 ,858 2,092 75,948 ,843 2,055 78,003 10 ,705 1,719 79,722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,621 -,596 v1a2 ,602 -,568 v1a3 ,619 -,552 v1a4 ,587 -,598 v1a5 ,660 -,665 v1a6 ,602 -,546 v1a7 ,559 -,584 v1a8 ,544 -,568 v1a9 ,606 -,619 v2a1 ,742 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total Total 9,807 23,919 23,919 9,807 23,919 23,919 6,519 15,900 15,900 5,744 14,010 37,928 5,744 14,010 37,928 6,158 15,020 30,920 4,901 11,954 49,882 4,901 11,954 49,882 5,149 12,558 43,477 3,162 7,712 57,594 3,162 7,712 57,594 4,642 11,322 54,800 3,045 7,426 65,020 3,045 7,426 65,020 3,846 9,381 64,181 2,682 6,540 71,560 2,682 6,540 71,560 3,026 7,380 71,560 ,941 2,296 73,856 ,858 2,092 75,948 ,843 2,055 78,003 10 ,705 1,719 79,722 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,621 -,596 v1a2 ,602 -,568 v1a3 ,619 -,552 v1a4 ,587 -,598 v1a5 ,660 -,665 v1a6 ,602 -,546 v1a7 ,559 -,584 v1a8 ,544 -,568 v1a9 ,606 -,619 v2a1 ,742 Phụ lục 4: Kết phân tích EFA lần Communalities Initial Extraction v1a1 1,000 ,750 v1a2 1,000 ,709 v1a3 1,000 ,697 v1a4 1,000 ,712 v1a5 1,000 ,896 v1a6 1,000 ,673 v1a7 1,000 ,670 v1a8 1,000 ,653 v1a9 1,000 ,768 v2a1 1,000 ,882 v2a2 1,000 ,700 v2a3 1,000 ,599 v2a4 1,000 ,680 v2a5 1,000 ,659 v2a6 1,000 ,692 v2a7 1,000 ,748 v2a9 1,000 ,771 v3a1 1,000 ,919 v3a2 1,000 ,725 v3a3 1,000 ,645 v3a4 1,000 ,653 v3a5 1,000 ,602 v3a6 1,000 ,730 v3a7 1,000 ,804 v4a1 1,000 ,859 v4a2 1,000 ,776 v4a3 1,000 ,923 v4a4 1,000 ,707 v4a5 1,000 ,757 v4a6 1,000 ,723 v5a1 1,000 ,738 v5a2 1,000 ,758 v5a3 1,000 ,720 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative Variance % Variance % Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total Total 9,639 24,715 24,715 9,639 24,715 24,715 6,509 16,689 16,689 5,511 14,130 38,845 5,511 14,130 38,845 5,703 14,624 31,312 4,850 12,436 51,281 4,850 12,436 51,281 5,142 13,185 44,497 3,161 8,104 59,385 3,161 8,104 59,385 4,657 11,940 56,437 2,770 7,101 66,487 2,770 7,101 66,487 3,848 9,867 66,305 2,634 6,754 73,240 2,634 6,754 73,240 2,705 6,936 73,240 ,904 2,317 75,558 ,821 2,104 77,662 ,754 1,934 79,596 10 ,673 1,725 81,321 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component v1a1 ,629 -,576 v1a2 ,612 -,547 v1a3 ,626 -,536 v1a4 ,596 -,579 v1a5 ,671 -,650 v1a6 ,609 -,531 v1a7 ,559 -,550 v1a8 ,547 -,523 v1a9 ,615 -,608 v2a1 ,710 v2a2 ,637 v2a3 ,530 v2a4 ,631 v2a5 ,576 v2a6 ,600 v2a7 ,641 v2a9 ,667 v3a1 ,574 -,552 v3a2 ,515 -,508 v3a3 ,505 v3a4 -,512 v3a5 v3a6 v3a7 -,517 v4a1 ,640 v4a2 ,677 v4a3 ,667 v4a4 ,612 v4a5 ,619 v4a6 ,605 v5a1 ,688 v5a2 ,739 Component Matrixa Component v1a1 ,629 -,576 v1a2 ,612 -,547 v1a3 ,626 -,536 v1a4 ,596 -,579 v1a5 ,671 -,650 v1a6 ,609 -,531 v1a7 ,559 -,550 v1a8 ,547 -,523 v1a9 ,615 -,608 v2a1 ,710 v2a2 ,637 v2a3 ,530 v2a4 ,631 v2a5 ,576 v2a6 ,600 v2a7 ,641 v2a9 ,667 v3a1 ,574 -,552 v3a2 ,515 -,508 v3a3 ,505 v3a4 -,512 v3a5 v3a6 v3a7 -,517 v4a1 ,640 v4a2 ,677 v4a3 ,667 v4a4 ,612 v4a5 ,619 v4a6 ,605 v5a1 ,688 v5a2 ,739 Phụ lục 5: Hệ số cronbach's alpha sau loại biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,934 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted v2a1 21,69 10,063 ,916 ,917 v2a2 20,94 12,804 ,781 ,926 v2a3 20,98 12,851 ,706 ,930 v2a4 20,92 12,591 ,765 ,926 v2a5 20,96 12,781 ,732 ,928 v2a6 20,97 12,634 ,749 ,927 v2a7 20,94 12,579 ,806 ,924 v2a9 21,68 10,941 ,835 ,922 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,819 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted v6a1 10,79 1,515 ,743 ,726 v6a3 10,98 1,618 ,550 ,817 v6a4 10,96 1,633 ,554 ,814 v6a5 10,78 1,544 ,740 ,729 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted R Std Error of R Square Square ,891a ,794 Square ,789 the Estimate Change ,311 ,794 F Change 155,760 df1 df2 Sig F Durbin- Change Watson 243 ,000 2,260 a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression 90,526 Residual 23,538 Total df Mean Square 15,088 F Sig 155,760 ,000a 243 ,097 114,064 249 a Predictors: (Constant), X6, X1, X3, X2, X5, X4 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta t -2,596 ,263 Sig -9,881 ,000 X1 ,413 ,043 ,293 9,533 ,000 X2 ,342 ,042 ,250 8,200 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,816 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,931 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,093 ,000 X6 ,021 ,049 ,013 a Dependent Variable: Y ,440 ,660 Phụ lục 7: Kết phân tích hồi quy lần Model Summaryb Change Statistics R Model R Adjusted Std Error of R Square Square R Square the Estimate Change F Change ,891a ,793 ,789 ,311 ,793 df1 187,492 df2 Sig F Durbin- Change Watson 244 ,000 2,259 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y ANOVAb Model Sum of Squares Regression 90,507 Residual 23,557 Total df Mean Square 18,101 F Sig 187,492 ,000a 244 ,097 114,064 249 a Predictors: (Constant), X5, X2, X1, X3, X4 b Dependent Variable: Y Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error Beta -2,516 ,190 t Sig -13,273 ,000 X1 ,413 ,043 ,294 9,556 ,000 X2 ,341 ,042 ,250 8,202 ,000 X3 ,313 ,040 ,253 7,819 ,000 X4 ,333 ,048 ,233 6,950 ,000 X5 ,363 ,026 ,435 14,112 ,000 a Dependent Variable: Y Descriptives 95% Confidence N Mean Interval for Mean Std Std Error Deviation Minimum Lower Upper Bound Bound Maximum Tu 20 den 30 37 2,97 ,726 ,119 2,73 3,22 Tu 31 den 40 65 2,71 ,655 ,081 2,55 2,87 Tu 41 den 50 73 2,90 ,670 ,078 2,75 3,06 Tren 50 75 3,07 ,644 ,074 2,92 3,21 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Total Phụ lục 8: Kết phân tích ANOVA độ tuổi Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,956 df1 df2 Sig 246 ,414 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups 4,649 df Mean Square Within Groups 109,415 246 ,445 Total 114,064 249 1,550 F Sig 3,484 ,016 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum Pho thong trung hoc 84 3,08 ,732 ,080 2,92 3,24 Cao dang 80 2,85 ,597 ,067 2,72 2,98 Dai hoc 65 2,80 ,689 ,085 2,63 2,97 Tren dai hoc 21 2,81 ,602 ,131 2,54 3,08 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Total Phụ lục 9: Kết phân tích ANOVA trình độ học vấn Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic ,305 df1 df2 Sig 246 ,822 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups 3,809 df Mean Square Within Groups 110,255 246 ,448 Total 114,064 249 1,270 F Sig 2,833 ,039 Phụ lục 10: Kết phân tích ANOVA thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Duoi trieu Tu den trieu Tren trieu Total Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum 45 3,16 ,767 ,114 2,93 3,39 111 2,88 ,643 ,061 2,76 3,00 94 2,83 ,650 ,067 2,70 2,96 250 2,91 ,677 ,043 2,83 3,00 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 1,200 df1 df2 Sig 247 ,303 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups Maximum 3,399 df Mean Square Within Groups 110,665 247 ,448 Total 114,064 249 1,699 F Sig 3,793 ,024 ... TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN NHÂN DÂN 115 thực dựa bối cảnh chất lượng dịch vụ bệnh viện có chiều hướng giảm... nghiên cứu • Xác định yếu tố tác động đến mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 • Đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Nhân dân 115 Phạm vi phương... dân 115 Chương 3: Các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng người bệnh Chương 4: Một số giải pháp đề nghị hạn chế đề tài 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ bệnh