Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM autolink của ngân hàng việt nam thịnh vượng tại (VPBank) TP HCM

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàngkhông chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩmdịch vụ thẻ,

Trang 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN

- TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06

TP Hồ Chí Minh, 2016

Trang 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TOÁN

- TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06

TP Hồ Chí Minh, 2016

i

Trang 3

ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi Những kết quả và các số liệu trong báocáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng(VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác Tôi hoàn toànchịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này

TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

Trang 4

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

Em xin chân thành cảm ơn!

TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

Tác giả

Nguyễn Thị Xuân Thịnh

Trang 5

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

Trang 6

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

Trang 7

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 4 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 30

Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 30

Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính 32

Bảng 4 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi 33

Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập 34

Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp 35

Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng 36

Bảng 4.8: Mục đích sử dụng 36

Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy 37

Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo 38

Bảng 4 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ 39

Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông 40

Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 41

Bảng 4 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 42

Bảng 4.15: Tổng phương sai trích 42

Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố 43

Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần 2 44

Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 44

Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 45

Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố 46

Bảng 4 21:Tóm tắt mẫu 48

Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội 49

Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính 53

Trang 8

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau 54

Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập 55

Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp 56

Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 5

7 Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM 58

Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên 59

Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy 60

Bảng 4 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo 60

Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ 61

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 31

Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính 33

Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi 33

Biểu đồ 4 4:Tần suất thu nhập 34

Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp 35

Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 36

Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch 37

Trang 9

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman 12

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ 13

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu 14

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 16

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 26

Hình 4 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank 28

Trang 10

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - 9- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Lý do chọn đề tài 1

1.2 Mục đích nghiên cứu 2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu 2

1.4.1 Phạm vi 2

1.4.1.1 Không gian 2

1.4.1.2 Thời gian 2

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 2

1.5 Phương pháp nghiên cứu 2

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính 3

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 3

1.6 Kết cấu đề tài: 3

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 4

2.1 Tổng quan về thẻ ATM 4

2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM 4

2.1.1.1 Khái niệm 4

2.1.1.2 Phân loại 4

2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM 6

2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 6

2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 7

2.1.2.1 Đối với chủ thẻ 7

2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành 7

2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 8

Trang 11

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH

2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 8

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 8

2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng 8

2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 9

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ 11

2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước 11

2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) 11

2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI): 12

2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): 13

2.4 Kết luận chương 2 14

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

3.1 Quy trình nghiên cứu 16

3.2 Phương pháp nghiên cứu 16

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: 16

3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân 17

3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi 17

3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: 19

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 19

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 20

3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu 20

3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu 20

3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu 23

3.3 Mô hình nghiên cứu 25

3.4 KẾT LUẬN 26

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27

Trang 12

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - xi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM

AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27

4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27

4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) .28

4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 29

4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank 29

4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các năm từ năm 2012-2015 30

4.2 Kết quả nghiên cứu 32

4.2.1 Phân tích thống kê mô tả 32

4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: 37

4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41

4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy 47

4.2.4.1 Kết quả ước lượng 47

4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết 49

4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại 52

4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau 53

4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau 54

4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau 54

4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau 55

4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách hàng khác nhau 56

Trang 13

GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - xii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM

AutoLink khác nhau 58

4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố 59

4.3 KẾT LUẬN 61

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM 63

5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM 63

5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện 63

5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy 63

5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo 64

5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ 64

5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Tp HCM 64

5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện 64

5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy 65

5.2.3 Đối với sự đảm bảo 66

5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ 67

5.3 Kiến nghị 67

5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank 67

5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam 68

5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 68

5.4 KẾT LUẬN 69

TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC

Trang 14

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biếtđến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượttrội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí Thẻ ATM đã thực sự tạo ramột cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng

Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàngkhông chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩmdịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hàilòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng kháchhàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ Thế nhưng, “Làm thế nào để biếtkhách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầutrong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng,thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với mộtngân hàng Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảmnhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiếnchất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại

Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùngvới thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đãquyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sảnphẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp

Trang 15

1.2 Mục đích nghiên cứu

• Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

• Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

• Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàngVPBank cung cấp không?

• Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào?

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm,…)

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụthẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện

Trang 16

bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phươngpháp nghiên cứu định lượng

1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộđược thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụthẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếusót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nộidung Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu

1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

• Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời

• Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu

là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang

sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố HồChí Minh

• Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậycủa thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khámphá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0

1.6 Kết cấu đề tài:

Gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm

dịch vụ thẻ ATM

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

Trang 17

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM

Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổchức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận

2.1.1.2 Phân loại

¾ Th e o ph ạ m vi lãnh t hổ s ử d ụng

thẻ:

Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ trong phạm vi một quốc gia

Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,

dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngânhàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP Khi cónhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, muasắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng

¾ Theo nguồn tài chính đảm bả o cho v iệc sử dụng

th ẻ

Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch

vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn

Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi

hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ

Trang 18

Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất địnhdựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻhoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng Với đặc điểm là “chitiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóngcác giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên cácwebsite thương mại điện tử Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từngngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó củachủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số

dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểutrước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tínhlãi theo quy định của ngân hàng

Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm

vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chứcphát hành thẻ Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán Nó giống như cái cardđiện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thìnạp vào bấy nhiêu

Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trảtrước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh) Điểm khác biệt cơ bản về tínhnăng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉđược duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng ViệtNam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Với thẻ trả trước định danh,khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụngtất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế

Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toánhóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng

để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng

Trang 19

2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM

Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, cókích thước thông thường là 10cm x 6cm

¾ Mặt trước của thẻ bao gồm:

• Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ

• Tên chủ thẻ được in nổi

• Tháng, năm phát hành thẻ

¾ Mặt sau của thẻ bao gồm:

• Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa

• Ô chữ ký dành cho chủ thẻ

• Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh

• Địa chỉ nơi phát hành thẻ

2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM

• Máy ATM (Automated Teller Machine - máy rút tiền tự động): là một thiết

bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạngkhách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ

• Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng Ngânhàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếuđạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùngngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng

• Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ Đối với thẻ ATM, chủthẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM

• Đơn vị chấp nhận thẻ (POS - Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cungứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làmđơn vị thanh toán

Trang 20

• Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mậtcủa cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi pháthành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ Trong giaodịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ

• Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được pháthành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM

• Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý cácyêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giảiquyết

2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại

2.1.2.1 Đối với chủ thẻ

¾ Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàngcung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn Thẻ làphương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trongcùng một dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vémáy bay, thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm

¾ Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thểgửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãitiền gửi không kỳ hạn

¾ Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng pháthành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà…

2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành

¾ Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởngdịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp Các loại phí như: phí phát hành thẻ,phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,…

¾ Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãisuất phải trả không kỳ hạn rất thấp

¾ Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng Khi thẻ ngày càng được đầu tư đadạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn Vì vậy thẻ

Trang 21

mang lại lợi ích vô hình cho ngân hàng đó là nâng cao vị thế ngân hàng, quảng báhình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến gần ngân hàng hơn

2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ.

¾ Khi chấp nhận thẻ thanh toán, người bán hàng có thể giảm thiểu các chi phínhư chi phí bảo quản, kiểm đếm, vận chuyển tiền Ngoài ra đơn vị chấp nhận thẻ

có thể tránh được rủi ro khi thanh toán bằng tiền mặt đó là tiền giả

¾ Đa dạng hóa phương thức thanh toán, tăng doanh thu

¾ Tham gia cá chương trình quảng cáo, khuyến mại do ngân hàng tổ chứcnhằm nâng cao uy tín, thương hiệu của đơn vị chấp nhận thẻ

¾ Ngoài ra các cơ sở chấp nhận thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ đượchưởng các ưu đãi của ngân hàng về tín dụng, dịch vụ thanh toán, giao dịch…

2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước

¾ Việc sử dụng thẻ ATM trong giao dịch thay vì sử dụng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàngNhà nước giảm được gánh nặng trong việc in tiền, vận chuyển, cất giữ, bảo quảntiền mặt cũng như tránh được nạn tiền giả Ngoài ra, việc sử dụng phương thứcthanh toán không dùng tiền mặt sẽ giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt lượngtiền trong lưu thông và qua đó sẽ kịp thời điều chỉnh những chính sách tiền tệ vàđưa ra những biện pháp phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế vàxây dựng một hệ thống tài chính vững mạnh

2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM 2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Trong môi trường cạnh tranh gây gắt như hiện nay, một doanh nghiệp muốn tồn tại vàphát triển lâu dài thì sự hài lòng của khách hàng là một trong những việc làm quan trọng

mà doanh nghiệp cần phải đạt được, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng khi mà hiện nayngày càng có nhiều ngân hàng cạnh tranh Có rất nhiều quan điểm khác nhau về sự hàilòng của khách hàng, như:

Theo Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc

Trang 22

phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”

Theo Kotler & Keller (2000) cho rằng: “Sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánhgiữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng”

Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) cho rằng: “ Sự hài lòng của khách hàng là sựphản hồi toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở

so sánh khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó”

¾ Như vậy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ chính là

sự so sánh giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ mà khách hàng nhận được so với sựmong đợi của khách hàng

Theo một số nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻATM thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến ngân hàng:

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfacion): đây là sự hài lòng mang tínhtích cực, khách hàng và ngân hàng có mối quan hệ rất tốt đẹp, tin cậy lẫn nhau và hàilòng khi giao dịch tại ngân hàng Những khách hàng này trở thành khách hàng trungthành, dài lâu đối với ngân hàng, chính vì vậy ngân hàng ngày càng cải thiện, khôngngừng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng

Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hàilòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái, hài lòng với dịch vụ thẻ của ngân hàng Họkhông muốn thay đổi cách cung cấp dịch vụ thẻ của ngân hàng, họ luôn tin tưởng vàsẵn lòng tiếp tục sử dụng thẻ ATM của ngân hàng

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): là những khách hàng ít tin tưởngvào ngân hàng, họ nghĩ rằng ngân hàng không thể nâng cao chất lượng dịch vụ thẻATM, chính vì vậy họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến và tỏ ra thờ ơ với những nỗlực cải tiến chất lượng dịch vụ của ngân hàng

2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng quyết định đến sự sống còn của doanhnghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng như hiện nay Nếu khách hàng thỏa

Trang 23

mãn với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, điều đó sẽ rất có lợi cho ngânhàng, làm tăng lợi thế cạnh tranh cũng như thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng.Bởi vì, nếu khách hàng thỏa mãn với một dịch vụ, họ có xu hướng lặp lại mua,ngoài ra họ còn nói trải nghiệm của mình cho người khác, điều này sẽ thu hút mộtlượng khách hàng mới cho ngân hàng Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau

Theo Zeithaml (1987) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng,

là những người được cung cấp dịch vụ về mức độ tuyệt vời hay hoàn hảo nói chungcủa một thực thể, nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những

gì được mong đợi và nhận thức về những thứ mà khách hàng nhận được”

Parasuraman & ctg (1998) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi

về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng quasản phẩm dịch vụ đó”

¾ Từ nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, tôi có thể rút ra rằng chất lượngdịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được từ sản phẩm mà doanh nghiệpcung cấp Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của từng khách hàng vớinhững nhu cầu riêng của họ

¾ Suy ra chất lượng dịch vụ thẻ là sự đáp ứng những mong đợi của khách hàng khi sửdụng thẻ, mang lại những tiện ích cho khách hàng cùng với đó là thiết lập mối quan

hệ khách hàng-ngân hàng lâu dài trên cơ sở đáp ứng sự hài lòng của khách hàng vềchất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ

Trang 24

2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Có nhiềuđịnh nghĩa về mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đượcđưa ra:

Theo Cronin và Taylor (1992) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là tiền đề và là nhân tốchủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng”

Theo Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng xem như làkết quả, chất lượng dịch vụ xem như là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo,mong đợi còn chất lượng dịch vụ là một tiêu chuẩn để đạt được Sự hài lòng củakhách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng về một sản phẩm dịch

vụ, trong khi đó chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của sản phẩmdịch vụ”

¾ Từ những định nghĩa trên, tôi có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ là nhân tố tácđộng nhiều đến sự hài lòng của khách hàng Nếu ngân hàng cung cấp những sảnphẩm dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì ngân hàng đãbước đầu làm cho khách hàng hài lòng

¾ Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần nâng caochất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

có mối quan hệ chặt chẽ với nhau Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn

đề then chốt mà các ngân hàng đang nghiên cứu để phát triển những sản phẩm tốt hơnnhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước

2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng mộtcông cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụcảm nhận Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 biến thuộc 5 thành phần để đo chất lượng

kỳ vọng và dịch vụ Cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc

vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trênnhiều yếu tố

Trang 25

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman

Mô hình 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (SERVQUAL), đó là:

1 Sự tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay lần đầu tiên

2 Tính đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên

ngân hàng phục vụ, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng

3 Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua hình ảnh bên ngoài của các trang

thiết bị phục vụ cho dịch vụ, ngoại hình, trang phục của đội ngũ nhân viên

4 Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.

Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếpthực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việcphục vụ khách hàng

5 Sự đồng cảm (Empathy): chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành

cho khách hàng sự đối xử chu đáo, tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là

“thượng khách” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi

2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI):

Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) đã được phát triển bởi ClausFornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộcĐại học Michigan Mô hình này như một chỉ số thông dụng và một phương thức đolường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho kháchhàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành

Trang 26

Trang 27

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự than phiền(Complaint)

Chất lượng cảm nhận

(Perceived quality)

Giá trị cảmnhận(Perceive)

Sự hàilòng củakhách

Sự trung thành(Loyalty)

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chấtlượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó sự mong đợi của khách hàng cótác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thểtiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao Trong khi

đó chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận tác động trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng, nếu chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị của khách hàngđược đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao Nếu khách hàng hàilòng, khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp đó, nếu khách hàng không hài lòng,khách hàng sẽ có những than phiền, và đây là một trong những nguyên nhân làm doanhnghiệp mất khách hàng Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấpcho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn

2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI):

ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng củacác quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trongkhu vực EU Theo ECSI thì sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố hìnhảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình ECSIthường được ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành

Trang 28

Hình ảnh (Image)

Trang 29

Sự mong đợi(Expectations

Chất lượng cảm nhận về

sản phẩm (Perceived

Giá trị cảmnhận

Sự hài lòngcủa kháchhàng(SI)

Chất lượng cảm nhận về dịch

vụ (Perceived quality-Serv)

Sự trung thành(Loyalty)

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu

(European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI), giá trị cảm nhậncủa khách hàng chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận

về sản phẩm và chất lượng cảm nhận về dịch vụ Trong đó sự mong đợi của khách hànglại chịu sự tác động trực tiếp từ hình ảnh (hình ảnh sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp ),nếu doanh nghiệp càng mạnh, thương hiệu càng lớn thì sự mong đợi của khách hàng cànglớn Ngoài ra sự mong đợi của khách hàng càng lớn đòi hỏi chất lượng sản phẩm và chấtlượng dịch vụ càng cao Sự hài lòng của khách hàng theo ECSI chịu sự tác động bởi hìnhảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng hàilòng với dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, khách hàng sẽ trung thành với doanhnghiệp, điều này có nghĩa là doanh nghiệp đã thành công trong việc thu hút khách hàng

và giữ được khách hàng cho riêng mình

2.4 Kết luận chương 2

Chương 2 đã trình bày cơ sở lý thuyết thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng, chất lượngdịch vụ và ý nghĩa của các mô hình nghiên cứu trước đây Có thể nói rằng sự hài lòng của

Trang 30

khách hàng và chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, nếu chất lượng dịch

vụ đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì bước đầu đã làm cho khách hàng hàilòng Dựa trên mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman, tôi đã định hướng đểtriển khai ra mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sảnphẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh và

mô hình nghiên cứu này sẽ được trình bày ở chương sau

Trang 31

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu

Trang 32

- Mô tả mẫu khảo sát

- Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’sAlpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích hồi quy bội

8

Xử lý dữ liệu thu được và báo cáo kết quả nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2 Phương pháp nghiên cứu

Để thực hiện bài nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sảnphẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh, bàinghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiêncứu định lượng

3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính:

Dùng để thu thập số liệu bằng cách điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát trong đolường cho phù hợp với sơ sở lý thuyết, thực hiện thông qua thảo luận nhóm với cácchuyên gia tại ngân hàng VPBank, sau đó phỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng là nhữngngười đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của VPBank nhằm hiệu chỉnh và bổ sung các

Trang 33

thang đo cho phù hợp với đặc trưng của dịch vụ thẻ để xây dựng một bảng câu hỏi phỏngvấn chính thức.

3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân

Trước tiên thực hiện việc thảo luận với các chuyên gia tại ngân hàng VPBank để tìm hiểu

về tình hình và những dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp đối với sản phẩm thẻ ATMAutoLink, sau đó đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ đã thu thập được từ các chuyên gia tại ngânhàng kết hợp với ý kiến của tôi–cũng là một khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻATM AutoLink của ngân hàng VPBank Sau khi đưa ra bảng câu hỏi sơ bộ sẽ tiếp tụcphỏng vấn trực tiếp 30 khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM AutoLink, cuốicùng điều chỉnh, bổ sung các thành phần chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ cho phù hợpvới sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink nhằm xây dựng bảng câu hỏi chính thức

3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi

Sau khi thảo luận với các chuyên gia và phỏng vấn sơ bộ khách hàng, bảng câu hỏi phỏngvấn được xây dựng như sau:

Phần I: Giới thiệu về đáp viên - là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ

ATM AutoLink của VPBank Nội dung này dùng để phân loại đối tượng phỏng vấn

Phần II: Là phần sàn lọc khách hàng Câu hỏi được sử dụng là khách hàng biết đến sản

phẩm thẻ ATM AutoLink thông qua đâu? Và khách hàng thường sử dụng dịch vụ nàonhất qua thẻ ATM?

Phần III: Là phần nội dung các câu hỏi được thiết kế để thu thập sự đánh giá của khách

hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng Bảng câu hỏi baogồm 5 nhân tố và 25 biến quan sát

¾ 5 nhân tố bao gồm:

• Độ tin cậy: khách hàng thường quan tâm đến sự tin cậy của ngân hàng

trong việc cung ứng các dịch vụ Điều này thể hiện ở sự nhất quán trongviệc thực hiện dịch vụ chính xác, đúng giờ và tôn trọng các cam kết cũngnhư giữ lời hứa với khách hàng

• Hiệu quả đảm bảo: thể hiện ở việc nhân viên cung cấp các dịch vụ kịp

thời, thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Điều

Trang 34

này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng mỗi khi sử dụngdịch vụ của ngân hàng.

• Năng lực phục vụ: thể hiện trình độ chuyên môn , khả năng giải quyết các

vấn đề nhanh chóng, xử lý các khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng vànhanh chóng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Điều này sẽ làm chokhách hàng cảm thấy tin tưởng các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp

• Sự cảm thông: thể hiện ở sự ân cần, quan tâm của ngân hàng dành cho

khách hàng Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cốgắng đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất cho khách hàng Sự quantâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càngtăng

• Phương tiện hữu hình: thể hiện qua hình ảnh bên ngoài như trang thiết bị

phục vụ cho các hoạt động giao dịch, ngoại hình, trang phục của đội ngũnhân viên

¾ 25 biến quan sát bao gồm:

Trang 35

Phần IV: Thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng và xu hướng sử dụng thẻ trong

tương lai Phần này thể hiện rằng trong tương lai khách hàng có tiếp tục sử dụng thẻkhông? Có giới thiệu thẻ mà khách hàng đang sử dụng cho người khác biết không?

Phần V: Thể hiện các giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài

lòng của khách hàng

3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh:

Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của VPBank theo mô hìnhSERVQUAL sau khi hiệu chỉnh là 25 biến quan sát Trong đó phần độ tin cậy có 5 biếnquan sát, phần sự đảm bảo có 5 biến quan sát, phần năng lực phục vụ có 5 biến quan sát,phần cảm thông có 5 biến quan sát, phần phương tiện hữu hình có 5 biến quan sát

3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm kiểm định mô hình lý thuyết đã đặt ra, đolường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hài lòng của khách hàng về chất lượngdịch vụ thẻ ATM thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụngthẻ ATM AutoLink với bảng câu hỏi chi tiết

Trang 36

3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

¾ Dữ liệu sơ cấp: Nguồn dữ liệu được lấy từ việc phỏng vấn trực tiếp 250khách hàng đang sử dụng thẻ ATM AutoLink của Ngân hàng VPBank trên địa bànthành phố Hồ Chí Minh với bảng câu hỏi chi tiết được thiết kế sẵn

¾ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập về số lượng phát hành thẻ qua các năm của ngân hàngVPBank từ trang website:vpbank.com.vn Tìm hiểu tình hình phát hành thẻ ATM,quy mô, số lượng của các ngân hàng qua sách báo, tạp chí chuyên ngành,Internet

3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu

Phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng chủ yếu là phương pháp kiểm định độ tincậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám pháEFA và phân tích hồi quy bội Theo Gorsuch (1983), để phân tích nhân tố cần thu thập ítnhất 200 quan sát, còn Hair & ctg (1998) cho rằng kích cỡ mẫu cần ít nhất gấp 5 lần tổng

số biến quan sát Mô hình nghiên cứu được đề xuất sau khi hiệu chỉnh có 5 nhân tố, trong

đó có 25 biến quan sát, như vậy mô hình nghiên cứu có kích thước mẫu tối thiểu làn=25x 5=125 mẫu Để phòng trường hợp các mẫu thiếu nhiều thông tin hoặc chất lượngthấp bị loại bỏ, kích thước mẫu được sử dụng là 250 bảng câu hỏi và được thực hiện bằngcách phỏng vấn trực tiếp khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLinkcủa ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu

Sau khi khảo sát và thu thập được dữ liệu, tiến hành mã hóa các biến trong bảng câu hỏi,việc mã hóa được thực hiện như sau:

Gi

ỚI

NữNa

T

ừ T

ừ Trên

Trang 37

THU

DưT

ừ 3-

5 Trên

Nghề n

NhâK

ỹ HưSinhKhá

Trang 38

1 Hoàn toàn không chắc chắn

Trang 39

3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu

¾ Làm sạch dữ liệu: Sau khi thu thập xong dữ liệu sẽ tiến hành rà soát dữ liệu Tôi

thực hiện loại bỏ bảng khảo sát mà khách hàng đánh thiếu thông tin dữ liệu và cácbảng khảo sát có dữ liệu bị trùng Các dữ liệu sau khi thu thập xong sẽ được xử lýbằng phần mềm SPSS 22.0

¾ Phương pháp thống kê mô tả: Lập bảng tần số để mô tả mẫu khảo sát theo các

thuộc tính như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp

¾ Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để loại

các biến rác vì các biến này có thể tạo ra các biến giả (Nguyễn Đình Thọ & NguyễnThị Mai Trang, 2009) Hệ số Cronbach’Alpha cho biết các biến đo lường có liên kếtvới nhau hay không, còn việc tính toán hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) sẽ giúp loại ra những biến quan sát nào không đóng góp nhiều cho

sự mô tả của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2011).Các tiêu chí được thực hiện để đánh giá độ tin cậy Cronbach’ Alpha:

• Thang đo có Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn phải lớn hơn 0.6, khi thang đo có

độ tin cậy từ 0.8 đến 1 là thang đo lường tốt nhất

Trang 40

• Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) phải lớn hơn 0.3, nếu nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại

¾ Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory factor analysis)

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu Phươngpháp này dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát có mối liên hệ lẫn nhauthành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứađựng đầy đủ nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998) Khi thực hiệnphân tích nhân tố để xác định số lượng các nhân tố thích hợp, các chỉ số thường đượcquan tâm trong kiểm định như:

• 0.5 ≤ KMO ≤ 1 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) được dùng để đánh giá sựthích hợp của phân tích nhân tố Hệ số KMO càng lớn thì ý nghĩa phân tích nhân

• Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn 0.3 là đạt được mứctối thiểu, lớn hơn 0.4 là quan trọng, lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Tiêu chuẩnchọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tảinhân tố lớn hơn 0.3, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn0.5, nếu cỡ mẫu khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75 (Hair, Anderson, Tatham và Black; 2008)

Định dạng
Số trang	122
Dung lượng	3,02 MB