Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM autolink của ngân hàng việt nam thịnh vượng tại (VPBank) TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 TP Hồ Chí Minh, 2016 LỚP: 12DTNH06 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: ThS VÕ TƯỜNG OANH Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MSSV : 1211191545 TP Hồ Chí Minh, 2016 i LỚP: 12DTNH06 ĐAI HỌC CƠNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) chi nhánh Bến Thành, khơng chép nguồn khác Tơi hồn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ ThS Võ Tường Oanh, tận tình hướng dẫn trình thực khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn q Thầy, Cơ khoa Kế tốn-Tài -Ngân hàng, Trường Đại học Cơng Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Bến Thành cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016 Tác giả Nguyễn Thị Xuân Thịnh GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP - iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT T T M V hN P gâ A M C E C O C N H ôM ôO ve N gâ GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua năm từ năm 2012-2015 .30 Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 30 Bảng 4.3: Thống kê mơ tả theo giới tính 32 Bảng 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi 33 Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập 34 Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp .35 Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng .36 Bảng 4.8: Mục đích sử dụng 36 Bảng 4.9: Đánh giá yếu tố tin cậy 37 Bảng 4.10: Đánh giá yếu tố đảm bảo .38 Bảng 11: Đánh giá yếu tố lực phục vụ .39 Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố cảm thông .40 Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình 41 Bảng 14: Kiểm định KMO and Bartlett's Test .42 Bảng 4.15: Tổng phương sai trích .42 Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố 43 Bảng 4.17: KMO and Bartlett's Test lần .44 Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 44 Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 45 Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố 46 Bảng 21:Tóm tắt mẫu 48 Bảng 4.22: Kết phân tích hồi quy bội 49 Bảng 4.23: Kết phân tích cho nhóm giới tính .53 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH Bảng 4.24: Kết phân tích cho nhóm độ tuổi khác 54 Bảng 4.25: Kết phân tích cho nhóm thu nhập 55 Bảng 4.26: Kết phân tích cho nhóm nghề nghiệp .56 Bảng 4.27: Kết phân tích cho nhóm khách hàng có thơng tin ảnh hưởng đến khách hàng Bảng 4.28: Kết phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM 58 Bảng 4.29: Đánh giá yếu tố thuận tiên .59 Bảng 4.30: Đánh giá yếu tố tin cậy 60 Bảng 31: Đánh giá yếu tố đảm bảo 60 Bảng 4.32: Đánh giá yếu tố lực phục vụ 61 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua năm từ năm 2012-2015 31 Biểu đồ 4.2: Tần suất giới tính 33 Biểu đồ 4.3: Tần suất độ tuổi 33 Biểu đồ 4:Tần suất thu nhập 34 Biểu đồ 4.5: Tần suất nghề nghiệp 35 Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng 36 Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch 37 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 2.1: Mơ hình SERVQUAL Parsuraman 12 Hình 2.2: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ 13 Hình 2.3: Mơ hình số hài lòng khách hàng Châu Âu 14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 16 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 26 Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức quản lý Ngân hàng VPBank .28 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm vi .2 1.4.1.1 Không gian 1.4.1.2 Thời gian 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .3 1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Kết cấu đề tài: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM 2.1 Tổng quan thẻ ATM 2.1.1 Sơ lược thẻ ATM 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Phân loại .4 2.1.1.3 Đặc điểm thẻ ATM 2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM 2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại 2.1.2.1 Đối với chủ thẻ 2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành .7 2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ .8 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH - 9- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH Total Variance Explained Ini tia Co mp 10 Extracti on T % C T % Cu o of u o of m 38.638.6 8.8 38.6 38.6 8 98 47.2 1.9 47.2 75 53.2 1.3 53.2 66 58.5 1.2 58.5 38 62.7 6 66.2 69.6 96 72.7 11 12 13 14 15 16 17 80 75.5 79 78.2 80.7 70 83.1 65 85.3 18 19 61 87.2 20 21 22 23 58 89.1 90.8 53 823 92.5 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH Total Variance Explained Co mp T Rotati Sums % of Cu Vari mul 4.6 20 20 49 21 212 3.0 33 92 13 656 44 2.9 46 85 634 12 2.7 97 58 52 598 11 96 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix U3 H3 G1 U1 G3 V4 G4 V5 G5 G2 H1 U4 H4 V1 V2 V3 T4 H2 T2 U5 T5 T3 T1 70 C o -.5 43 69 69 68 -.4 63 34 -.3 67 00 -.3 02 66 66 - 39 -.3 36 65 65 52 64 -.3 98 64 48 64 -.4 54 31 - - GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH Extraction Method: Principal Component Analysis a a components extracted Rotated Component Matrix G2 G4 G1 H4 G3 H3 H1 H2 G5 U3 U1 V1 U4 U5 T1 T3 T4 T2 T5 V4 V3 V2 V5 a C o 78 73 68 63 63 83 62 73 61 69 60 65 56 56 42 33 75 73 32 70 31 67 31 74 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a a Rotation converged in iterations GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HÀM HỒI QUY b Model Summary A Mo del St d d RR Du Er S rbi j ror 557 1.18 1.659 60 55 a Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH b Dependent Variable: Y33 ANOVA Mo Su del m Re gre ssi on d M f ea 185 F 46.4 a S i 317 225 1.409 R 502 229 a Dependent Variable: Y33 b Predictors: (Constant), REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis 3, REGR factor score for analysis Coefficients Model (Co nst ant ) Unsta ndardi S t S ta n d S i et 00 67 07 45 RE RE GR 37 07 25 fac 8 00 00 tor 38 07 25 8 00 26 07 18 00 sc ore for 11.3 07 a GVHD: ThS VÕ TƯỜNG OANH SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH Coefficients Col i Model (Co nst ant 1.0 ) 00 RE 1.0 GR 00 fact 1.0 or 00 sco re 1.0 00 T era 1.0 00 1.0 00 1.0 00 1.0 00 a PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 7.1: Phân tích Anova thành phần giới tính Descriptives Y G 95% Confide Min S i N N a M td e T o 3 N ữ L o St d U im Max pp imu u 2.6 .7 2.6 .7 2.6 Test of Homogeneity of Variances F_HL Le ve d f d f 1.075 S i 226 36 ANOVA F_HL Su m Bet we en Gro ups Wit d M f ea 36 22 23 22 F 4 S i 20 Phụ lục 7.2: Phân tích Anova thành phần tuổi S TN u M td ea 18 17 3.9 04 30 3.9 92 Tr ên 95% Confide St d L o Min U im Maxi mum pp u 2.6 .7 3.0 .0 3.7 66 3.0 T 23 3.9 o 15 2.6 Test of Homogeneity of Variances F_HL Le ve d f 74 d f S i 228 38 ANOVA F_HL Su m d M f ea Bet we 48 48 en 22 Gro ups 53 66 23 Wit 22 F 5 S i 15 Phụ lục 7.3: Phân tích Anova thành phần thu nhập Descriptives 95% Con T h u fide Uppe r N Mtd St e d De 3 44 45 L o w e 4.021 4.194 3 đ 48 3.980 T r 51 4.034 48 3.976 D S T 230 o Mini Max Boun mu imu Test of Homogeneity of Variances F_HL Le ve d f 1.172 d f S i 227 31 ANOVA F_HL Su d M m f ea Bet we 50 25 en 22 Gro ups 53 64 23 Wit 22 F 7 S i 34 Phụ lục 7.4: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Descriptives Y N g h S N 95% Confi denc e L U o p w p Mini Maxi e e mu mu 3 S Mt e d H 22 3 S i 05 Kh3 ác2 07 T t 3 03 C ôn 1 t d 04 13 Test of Homogeneity of Variances F_HL Le ve d f 1.103 d f S i 226 34 ANOVA F_HL Su m d M f ea Bet we 55 18 en 22 Gro ups 53 60 23 Wit 22 F 77 S i 51 Phụ lục 7.5: Phân tích Anova thành phần thơng tin ảnh hưởng đến khách hàng Descriptives 95% Con fide Uppe r Mtd St e d De 50 45 L o w e 4.050 4.033 T 51 4.010 23 48 3.982 S N Int ern Ng 10 ườ Mini Max Boun mu imu Test of Homogeneity of Variances F_HL Le ve d f d f 2.017 S i 225 09 ANOVA F_HL Su m Bet we en Gro ups Wit d M f ea 48 22 23 22 F 6 S i 08 Phụ lục 7.6: Phân tích Anova thành phần mục đích sử dụng thẻ ATM AutoLink Y G i a S N 95% Confi denc e L U o p w p Min Ma e e imu xim 3 S G4 Mt e d 4 C h 09 T h 19 T ng3 03 R1 út t d 03 07 Test of Homogeneity of Variances F_HL Le ve d f d f 1.075 S i 226 36 ANOVA F_HL Su m Bet we en Gro ups Wit d M f ea 36 22 23 22 F 4 S i 00 PHỤ LỤC 8: ĐÁNH GIÁI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC YẾU TỐ Phụ lục 8.1: Đánh giá khách hàng yếu tố thuận tiện Descriptive Statistics G1 G2 G3 G4 G5 H1 H2 H3 H4 SỰ TH M Std e Deviati 1726 0 3.735 826 9 866 791 Phụ lục 8.2: Đánh giá khách hàng yếu tố tin cậy Descriptive Statistics T1 T2 T3 T4 T5 SỰ TIN N M Std e 230 9677 230 230 230 3.764 9 230 230 841 Phụ lục 8.3: Đánh giá khách hàng yếu tố đảm bảo Descriptive Statistics U1 U3 U4 U5 SỰ ĐẢ N M Std e 230 1718 230 230 230 3.854 230 Phụ lục 8.4: Đánh giá khách hàng yếu tố lực phục vụ Descriptive Statistics V1 V2 V3 V4 V5 NĂNG L Ự N M Std e Deviati 230 8724 230 230 230 4.729 230 230 875 ... trọng hài lòng khách hàng ngân hàng, với thời gian thực tập ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em định chọn đề tài Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ATM AutoLink. .. XUÂN THỊNH 4.1 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 27 4.1.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank). .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP BANK TẠI TP HCM .63 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM VP