ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS VŨ MẠNH CHIẾN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS VŨ MẠNH CHIẾN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp tự thân thực hiện, có hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn khơng chép cơng trình nghiên cứu ngƣời khác Các liệu thông tin thứ cấp sử dụng Luận văn có nguồn gốc đƣợc trích dẫn rõ ràng Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan này! LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo khoa Sau đại học Nhà trƣờng, ngƣời trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, em nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân, đồng nghiệp, ngƣời hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em nhiệt tình việc thu thập thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu nhƣ đóng góp ý kiến quý báu suốt trình thực đề tài Với lịng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy giáo - PGS TS Vũ Mạnh Chiến, ngƣời trực tiếp bảo, tận tình hƣớng dẫn khoa học giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Trong q trình thực khơng tránh thiếu sót kiến thức kỹ năng, em mong nhận đƣợc ý kiến nhận xét thầy cô để có thêm kinh nghiệm tích lũy cho việc học tập công tác sau Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thu Hiền MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU i DANH MỤC HÌNH iii DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv LỜI NÓI ĐẦU Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .6 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.2 Các khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.3 Sự hài lòng khách hàng Error! Bookmark not defined 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàngError! Bookmar 1.2.5 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined 1.2.6 Chất lượng giáo dục đại học Error! Bookmark not defined Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.1.1 Nghiên cứu sơ (định tính) Error! Bookmark not defined 2.1.2 Nghiên cứu thức (định lượng) Error! Bookmark not defined 2.1.3 Bảng hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyếtError! Bookmark not defined 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG Error! Bookmark not defined 3.1 Khái quát trƣờng Đại học Công nghiệp Hà NộiError! Bookmark not defined 3.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3 Nội dung kết nghiên cứu Error! Bookmark not defined 3.3.1 Thống kê mô tả kết khảo sát chung Error! Bookmark not defined 3.3.2 Thống kê mô tả kết khảo sát nhân tốError! Bookmark not defined 3.4 Đánh giá bảng hỏi Error! Bookmark not defined 3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)Error! Bookmark n 3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined 3.5 Kiểm định phù hợp mô hình – phân tích hồi quyError! Bookmark not defined 3.5.1 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined 3.5.2 Kết phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined 3.5.4 Kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5Error! Bookmark not defined 3.6 Phân tích phƣơng sai (ANOVA) Error! Bookmark not defined 3.6.1 Kiểm định khác biệt kết đánh giá chất lượng đào tạo nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhânError! Bookmark not defined 3.6.2 Kiểm định khác biệt mức độ hài lịng nhóm đối tượng khảo sát Error! Bookmark not defined Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊError! Bookmark not defined 4.1 Đối với đội ngũ giảng viên chương trình đào tạoError! Bookmark not defined 4.2 Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 4.3 Phòng học máy móc thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined 4.4 Thư viện phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined 4.5 Tổ chức, quản lý đánh giá đào tạo Error! Bookmark not defined TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo sinh viên Trang Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Thống kê mô tả biến quan sát mức độ hài lòng 55 Bảng 3.7 Tổng hợp kết khảo sát theo nhóm nhân tố 56 10 Bảng 3.8 Kết phân tích nhân tố khám phá lần 56 11 Bảng 3.9 Kết phân tích nhân tố khám phá 57 12 Bảng 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá 59 13 Bảng 3.11 14 Bảng 3.12 15 Bảng 3.13 khối ngành kinh tế Cấu trúc bảng hỏi thang đo Số sinh viên đƣợc điều tra học khoa theo năm học Kết học tập đƣợc sinh viên điều tra giới tính Thống kê mơ tả biến quan sát nhân tố Tổ chức, quản lý đào tạo Thống kê mô tả biến quan sát Nhân tố Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị Thống kê mô tả biến quan sát Nhân tố Quản lý nhân viên phục vụ Bảng tóm tắt nhân tố tƣơng ứng với biến quan sát Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Năng lực giảng viên, chƣơng trình đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố lực nhân viên phục vụ i 36 38 45 49 52 53 54 61 62 63 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố 16 Bảng 3.14 17 Bảng 3.15 18 Bảng 3.16 19 Bảng 3.17 20 Bảng 3.18 21 Bảng 3.19 Bảng tóm tắt kết hồi quy 67 22 Bảng 3.20 Bảng tóm tắt kết phân tích phƣơng sai 67 23 Bảng 3.21 Bảng tóm tắt kết hồi qua 06 nhân tố 68 24 Bảng 3.22 Kết hồi quy đa biến 69 25 Bảng 3.23 26 Bảng 3.24 27 Bảng 3.25 28 Bảng 3.26 29 Bảng 3.27 Phịng học máy móc thiết bị Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Giáo trình phục vụ đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Thƣ viện phục vụ đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ chức quản lý, đánh giá đào tạo Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha hài lòng sinh viên Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 Tổng hợp kết kiểm định theo yếu tố đặc điểm cá nhân Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H6, H7, H8, H9 Tổng hợp kết kiểm định theo yếu tố đặc điểm cá nhân Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết H10, H11, H12, H15, H13 ii 63 64 64 65 66 70 72 76 76 76 DANH MỤC HÌNH TT Hình Nội dung Hình 1.1 Mơ hình hài lịng khách hàng Teboul 22 Hình 1.2 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật chức 23 Hình 1.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Hoa Kỳ 24 Hình 1.4 Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU 28 Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu 36 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo 40 Hình 3.1 Biểu đồ tần số phần dƣ chuẩn hóa 68 Hình 3.2 Kết kiểm định mơ hình 71 iii Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ Nội dung Trang Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán 45 Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh 46 Biểu đồ 3.3 Số sinh viên khảo sát khoa Sƣ phạm du lịch 46 Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính 47 Biểu đồ 3.5 Kết học tập sinh viên đƣợc khảo sát 48 Biểu đồ 3.6 Kết học tập sinh viên đƣợc khảo sát 48 Biểu đồ 3.7 Kết học tập sinh viên đƣợc khảo sát 49 Biểu đồ 3.8 Kết học tập sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính iv 50 LỜI NĨI ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Trong xu giáo dục đại học dần đƣợc chấp nhận nhƣ loại hình dịch vụ, trƣờng đại học đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách hàng chủ yếu sinh viên Một áp lực tránh khỏi trƣờng việc tuân thủ nguyên tắc quản lý chất lƣợng đại mà triết lý hƣớng đến khách hàng đóng vai trị chủ đạo Theo đó, yếu tố định cho tồn phát triển đơn vị kinh doanh nói chung đơn vị lĩnh vực giáo dục nói riêng hài lịng khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng Chất lƣợng phải đƣợc đánh giá khách hàng sử dụng khơng phải theo tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng, theo quy định Nhƣ vậy, lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến khách hàng, khách hàng trọng tâm ngƣời học (sinh viên) trở nên cần thiết Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội đƣợc biết đến trƣờng có uy tín lớn hệ thống trƣờng Đại học Việt Nam, có vai trò quan trọng hệ thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề trình độ nhiều chuyên ngành Cung cấp nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nƣớc Tuy nhiên, nhƣ tình hình chung, chất lƣợng đào tạo trƣờng Đại học phần chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu đòi hỏi ngày cao xã hội, sức thu hút trƣờng chƣa mạnh học sinh Để nâng cao vị lực cạnh tranh trong thời kỳ hội nhập xã hội hóa giáo dục nay, biện pháp cần thiết trƣờng Đại học nƣớc cần lắng nghe tiếng nói sinh viên, khảo sát đánh giá ý kiến sinh viên chất lƣợng cung ứng dịch vụ đào tạo nhà trƣờng cung cấp để biết đƣợc nhu cầu thực tế sinh viên, biết đƣợc sinh viên muốn gì, cần gì; sinh viên đánh giá nhƣ thực tế dịch vụ mà họ đƣợc cung cấp q trình học tập trƣờng, từ Nhà trƣờng xác định đƣợc phƣơng hƣớng thúc đẩy lực cung ứng dịch vụ đào tạo cung cấp cho sinh viên Trong nghiên cứu đƣợc thực TS Nguyễn Phƣơng Nga TS Bùi Kiên Trung (2005), tác giả khảo sát hiệu giảng dạy đối tƣợng khoảng 800 SV 06 môn học 02 ngành học xã hội tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lƣợng gồm: (1) Điều kiện sở vật chất, (2) Chƣơng trình mơn học, (3) Phƣơng pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên Trên sở phân tích mức độ ảnh hƣởng nhân tố đến hiệu môn học, nghiên cứu đến nhận định nhân tố: Nội dung chƣơng trình phƣơng pháp giảng dạy có độ ảnh hƣởng lớn đến hiệu giảng dạy Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) sử dụng biến thể thang đo SERVQUAL SERVPERF đánh giá chất lƣợng đào tạo qua đánh giá sinh viên Đại học An Giang Trong hoạt động đào tạo đƣợc xem nhƣ dịch vụ dƣới đánh giá khách hàng sinh viên Kết nghiên cứu cho thấy: Thang đo SERVPERF đa hƣớng nhƣng có biến thái thành phần từ đặc trƣng dịch vụ sang thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, sở vật chất tin cậy vào nhà trƣờng ba yếu tố quan trọng chất lƣợng đào tạo Tại trƣờng Đại học Cơng nghiệp Hà nội, thăm dị mức độ hài lòng sinh viên đƣợc triển khai mục tiêu chất lƣợng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến phƣơng pháp giảng dạy đánh giá giáo viên) đƣợc triển khai khoa Trung tâm Quản lý chất lƣợng thời gian vừa qua tiến hành thăm dò mức độ hài lòng sinh viên (gồm 24 câu hỏi, đƣợc chia thành nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức - phƣơng pháp dạy học quy chế, tác phong nhà giáo) Tuy nhiên chƣa có đề tài nghiên cứu cách tồn diện, có sở khoa học mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế, kết thăm dò dừng lại số liệu tổng hợp, chƣa có phân tích cụ thể, nguyên nhân nhƣ mức độ nhân tố đến mức độ hài lòng, chƣa đƣa đƣợc giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lịng Từ phân tích trên, theo hƣớng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận khách quan cung cấp, thay quan tâm đến yếu tố số lƣợng, tiêu chí kỹ thuật nhà trƣờng có, cần thiết phải nắm bắt hài lòng sinh viên đối dịch vụ đào tạo cung cấp, từ tìm giải pháp có tính chiến lƣợc Xuất phát từ phân tích trên, đƣợc đồng ý Giảng viên hƣớng dẫn thực nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên khối ngành Kinh tế trường Đại học Công nghiệp Hà Nội” Đề tài nghiên cứu đƣợc thực nhằm trả lời giải câu hỏi sau: - Mức độ hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội? - Các yếu tố sở vật chất, chƣơng trình đào tạo, giảng viên, khả phục vụ, có ảnh hƣởng nhƣ đến hài lòng sinh viên? - Làm để nâng cao hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo sinh viên khối ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội? Mục đích nhiệm nghiên cứu - Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Đánh giá thực trạng chất lƣợng cung cấp dịch vụ hài lòng sinh viên khối ngành Kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội sở xây dựng mơ hình nghiên cứu để đo lƣờng cảm nhận sinh viên hệ đại học chuyên ngành Kế toán Quản trị kinh doanh khía cạnh: Chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, sở vật chất kết đạt chung khóa học nhà trƣờng cung cấp - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng sinh viên khối kinh tế trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên học khóa 6, 7, hệ quy, khối ngành kinh tế trƣờng Đại Công nghiệp Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị kinh doanh học trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội Thời gian khảo sát tháng 05/2015 sau sinh viên thi xong học kỳ năm học 2014-2015 có kết tổng hợp điểm tích lũy Phƣơng pháp nghiên cứu - Phƣơng pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành thu thập phân tích tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, nƣớc, từ đánh giá cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, ƣu nhƣợc điểm cách tiếp cận nghiên cứu Trên sở xây dựng mơ hình lý thuyết nghiên cứu cho đề tài - Phƣơng pháp khảo sát bảng hỏi: Bảng hỏi đƣợc xây dựng dựa sở mơ hình nghiên cứu đề tài nhằm thu thập thơng tin đƣa vào phân tích kiểm định giả thuyết nghiên cứu - Phƣơng pháp vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trƣớc sau khảo sát thức - Phƣơng pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu đƣợc phần mềm SPSS phiên 16.0 - Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu đƣợc chọn để điều tra theo phƣơng pháp phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên ngành, khoa sau đƣợc chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học qui học tập Nhà trƣờng thuộc khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sƣ phạm du lịch, bao gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch Những đóng góp luận văn nghiên cứu Thông qua kết nghiên cứu tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hài lòng sinh viên Kết cấu luận văn Mục lục đề tài Danh mục bảng biểu, từ viết tắt Phần giới thiệu Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu sở lý luận Chƣơng 2: Phƣơng pháp thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Phân tích thực trạng Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị Kết luận Tài liệu tham khảo dự kiến Phụ lục Chƣơng TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu nước Theo Ali Kara, Đại học York Campus bang Pennsylvania Oscar W DeShields, Jr., Đại học Northridge, bang California, có nghiên cứu “Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation” [2004] Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ hài lòng sinh viên kinh doanh mục đích sinh viên học trƣờng đại học hay cao đẳng Tác giả cho việc giảm số lƣợng khóa học hay sinh viên bỏ học chừng có liên quan đến hài lịng sinh viên Nghiên cứu cung cấp số đáng quan tâm 40% số sinh viên học đại học nhƣng không lấy đƣợc cấp, số sinh viên có 75% bỏ học năm đầu đại học Bằng nghiên cứu thực nghiệm 160 sinh viên ngành kinh doanh trƣờng đại học phía nam trung tâm bang Pennsylvania, tác giả trình học đại học sinh viên liên quan đến hài lòng sinh viên ý định tiếp tục theo học trƣờng đại học Tác giả đƣa lời đề nghị Ban Giám hiệu sở giáo dục nên áp dụng nguyên tắc định hƣớng sinh viên nhƣ khách hàng để làm tăng lợi nhuận nhƣ tăng chất lƣợng đào tạo nhà trƣờng Một nghiên cứu khác hài lòng sinh viên Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies Departerment - Đánh giá hài lòng sinh viên Khoa Quốc tế Châu Âu học [18] đƣợc tác giả G.V Diamantis V.K Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy Lạp thực năm 2007 Tác giả cho hài lịng sinh viên khóa học quan trọng hài lòng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ chƣơng trình đào tạo, môn học đƣợc giảng dạy, đội ngũ giảng viên, giáo trình, kinh nghiệm xã hội kinh nghiệm trí tuệ mà sở giáo dục cung cấp cho sinh viên Để đánh giá hài lòng sinh viên tác giả sử dụng phƣơng pháp đánh giá hài lịng khách hàng MUSA (Multicriteria Satisfaction Analysis – phân tích hài lịng nhiều tiêu chí) bao gồm tiêu chí: Giáo dục; Hỗ trợ hành chính; Hữu hình; Hình ảnh Danh tiếng khoa Kết cho thấy hài lòng sinh viên khoa Quốc tế Châu Âu học 89,3%, cao hẳn so với khoa khác trƣờng đại học Piraeus Các tiêu chí sử dụng để đánh giá có hài lịng cao nhiên tầm quan trọng tiêu chí khơng giống sinh viên: Cao giáo dục 41,1%, Hình ảnh Danh tiếng khoa (25%), tiêu chí hữu hình hỗ trợ hành đáng kể 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước Ở Việt Nam năm gần hoạt động lấy ý kiến sinh viên ngày đƣợc xem trọng với hàng loạt nghiên cứu khảo sát việc sử dụng mơ hình chất lƣợng dịch vụ để đánh giá hài lòng sinh viên chất lƣợng đào tạo: Tác giả Tên đề tài Nguyễn Thúy Quy mô mẫu nghiên lƣợng dịch vụ Đánh giá chất Các thành phần chất cứu + Chƣơng trình đào tạo lƣợng đào tạo từ + Đội ngũ giảng viên 479 cựu sinh viên qua bảng Cựu sin hỏi thuộc khoa trƣờng đào tạo góc độ cựu sinh + Cơ sở vật chất, kết (Điện – Điện tử, Kỹ thuật đội ngũ Quỳnh viên trƣờng đào tạo xây dựng, Cơng nghệ Hóa lịng Loan ĐH Bách Khoa học, Cơ khí, Cơng nghệ chất (Tr Nguyễn TPHCM Thông tin Quản lý Cơng với kết nghiệp) Thị bình = Thanh Trong đ Thoản cao tí (2005) viên vữ [4] cạnh tra tự + Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Thành Long (2006) [5] đo SERVPERF để đánh giá chất lƣợng đào tạo ĐH trƣờng ĐHAG thức 635 sinh Giảng v + Đáp ứng, Nguyễn qua bƣớc nghiên cứu thử hài lòng + Tin cậy (Reliability), Sử dụng thang Nghiên cứu đƣợc thực Kết viên khoa Sƣ phạm, thông N (Responsiveness), Nông nghiệp - Tài nguyên đƣợc đá + Năng lực phục vụ thiên nhiên, Kỹ thuật - Công Trong (Assurance), = Cảm nghệ mơi trƣờng Kinh tế trung bì thông (Empathy) - Quản trị Kinh doanh vào nhà Các yếu tố: Giảng viên; trƣờng ĐH An Giang Nhân Nhân viên; Cơ sở vật nhà trƣờ chất; Tin cậy Cảm (2.78) K thông đánh gi thành ph đánh gi sinh viê Tác giả Tên đề tài Các thành phần chất Quy mô mẫu nghiên lƣợng dịch vụ cứu thấp ch Tƣơng t độ hài l Giang c Nghiên cứu + Phƣơng tiện hữu hình Mơ hình đƣợc tác Sinh viê chất lƣợng đào (Tangibles), giả thử nghiệm toàn độ chuy ThS tạo sinh viên hai khóa 47 48 viên tro Đinh Kinh tế Quản + Đáp ứng, (299 sinh viên) theo định mô Tiến lý theo mô hình (Responsiveness), học khoa Kinh tế hữu ích Dũng chất lƣợng dịch + Năng lực phục vụ Quản lý Nghiên cứu sử đào tạo [19] vụ SERVQUAL (Assurance), = Cảm dụng thang đo Likert gồm có ý Tại mức độ khoa + Tin cậy (Reliability), Đại học thông (Empathy) Bách khoa HN Sự hài lòng Nguyễn Ngọc Thảo (2008) [10] Phƣơng tiện hữu hình Nghiên cứu đƣợc thực Kết chất lƣợng đào (Tangibles), 121 sinh viên khoa hài lòng + Tin cậy (Reliability), Quản trị Bệnh viện khoa QT + Đáp ứng, trƣờng ĐH Hùng Vƣơng, mà sinh (Responsiveness), phƣơng pháp thu thập là: Dụng tạo sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện (QTBV), trƣờng + Năng lực phục vụ Đại học Hùng Vƣơng liệu đƣợc thực thơng phí (Assurance), = Cảm qua bảng hỏi vấn thông (Empathy) sinh viên Vũ Thị Một số yếu tố Đặc điểm dân số học Nghiên cứu đƣợc khảo Kết Quỳnh ảnh hƣởng đến nhƣ: Giới tính; Tuổi; sát nhóm sinh viên động gi Nga (2008) việc đánh giá Vùng miền (nông sinh viên năm thứ cần sinh viên thôn/thành thị); Nghề sinh viên năm thứ tố giới, Tác giả Các thành phần chất Quy mô mẫu nghiên lƣợng dịch vụ [7] Tên đề tài cứu hoạt nghiệp cha mẹ; Trình khối, ngành: Khối nghệ nghiệp c động giảng dạy độ học vấn thuật (ngành Kiến trúc); học, điể - Tác động đặc điểm: Khối Tài kế tốn gia Ngành học, năm sinh (ngành Tài kế tốn); viên học, sĩ số lớp Khối xã hội nhân văn học, kết điểm trung (ngành Du lịch) khối kỹ bình chung thuật (ngành Cơng nghệ thơng tin) 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trần Thị Tú Anh, 2008 Nghiên cứu đánh giá chất lượng giảng dạy đại học Học viện Báo chí Tuyên truyền Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, Đại học Quốc gia Hà Nội Đặng Ngọc Hùng nhóm nghiên cứu, 2014 Nghiên cứu mức độ hài lòng sinh viên khối ngành kinh tế trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trƣờng Đại học Công nghiệp Hà Nội Nguyễn Quang Giao, 2010 Khái niệm chất lƣợng giáo dục đại học với cách tiếp cận thơng qua khách hàng Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 3, tr.38 Trần Xuân Kiên, 2009 Đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Quản trị Kinh doanh – Đại học Thái Nguyên Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục Viện đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội Nguyễn Thúy Quỳnh Loan Nguyễn Thị Thanh Thoản, 2005 Đánh giá chất lƣợng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên trƣờng Đại học Bách Khoa TPHCM Kỷ yếu hội thảo đảm bảo chất lượng đổi giáo dục đại học, trang 305-319 Nguyễn Thành Long, 2006 Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo Đại học trường Đại học An Giang Báo cáo nghiên cứu khoa học, trƣờng Đại học An Giang Ma Cẩm Tƣờng Nam, 2011 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên sở vật chất, trang thiết bị trường Đại học Đà Lạt Luận văn thạc sỹ Đại học Quốc gia Hà Nội Vũ Thị Quỳnh Nga, 2008 Một số yếu tố ảnh hưởng đến việc đánh giá sinh viên hoạt động giảng dạy Luận văn Thạc sĩ Quản lý giáo dục Viện Đảm bảo Chất lƣợng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội 11 Chu Nguyễn Mộng Ngọc Hoàng Trọng, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: Nhà xuất Thống kê 10 Trần Đức Quý, 2013 Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội 115 năm phát triển Hội nhập Hà Nội: Nhà Xuất Cơng Thƣơng 11 Nguyễn Ngọc Thảo, 2008 Sự hài lịng chất lượng đào tạo sinh viên khoa Quản trị Bệnh viện, trường Đại học Hùng Vương Báo cáo nghiên cứu khoa học, trƣờng Đại học Hùng Vƣơng 12 Nguyễn Thị Thắm, 2010 Khảo sát hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo trường Đại học khoa học tự nhiên - Đại học quốc gia HCM Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia Hà Nội 13 Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội: Nhà xuất Lao động Xã hội 14 Nguyễn Thị Trang, 2010 Xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng sinh viên với chất lượng đào tạo trường Đại học kinh tế, Đại học Đà Nẵng Tuyển tập Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Năng, 2010 Tiếng nƣớc 15 Ali Kara, Pennsylvania State University-York Campus & Oscar W DeShields, Jr., California State University, Northridge, 2004 Business Student Satisfaction, Intentions and Retention in Higher Education: An Empirical Investigation 16 Cronin & Taylor, 1992 Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of Marketing, Vol56, July: 55 -68 17 Kotle P, Keller, KL, 2006 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA 18 Oliver, R L & W O Bearden., 1985 Disconfirmation Processes and Consumer Evaluations in Product Usage Journal of Business Research 13:235-246 19 V.Diamantis V.K Benos, University of Piraeus, Greece, 2007 Measuring student satisfaction with their studies in an International and European Studies 12 Departerment, Operational Research An International Journal Vol.7 No 1, pp 47 – 59 Website 20 Đinh Tuấn Dũng, Vai trò kiểm định chất lượng đào tạo đại học Kỷ yếu hội thảo Vai trò tổ chức kiểm định độc lập kiểm định chất lƣợng giáo dục Đại học Việt Nam, trang 158-164 http://ceea.ier.edu.vn/toa-dam-hoi-thao/hoi-thao-quoc-te/84-thht-vai-tro-cuacac-to-chuc-kiem-dinh-doc-lap-trong-kd-cl-gddh-vn 21 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, Số 2, 19 http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ngc%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI 22 Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lƣợc kinh doanh ngân hàng: cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số 2, 19) 2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng http://www.chiasetinhthuong.org/diendan/showthread.php?1373Ch%E1%BB%89-s%E1%BB%91-s%E1%BB%B1-h%C3%A0i-l%C3%B2ngc%E1%BB%A7a-kh%C3%A1ch-h%C3%A0ng-CSI 23 Nguyễn Xuân Thao, 2009 Một quan điểm Hoa Kỳ vấn đề giáo dục đại học dịch vụ giáo dục xuyên biên giới Phạm Thị Ly dịch, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Quốc tế Giáo dục so sánh lần http://gddhhoinhapquocte.vnuhcm.edu.vn/site/vn/?p=1205 13