ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --- NGUYỄN THỊ THU HIỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-

NGUYỄN THỊ THU HIỀN

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA SINH VIÊN KHỐI NGÀNH KINH TẾ TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện, có sự

hỗ trợ từ giáo viên hướng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong Luận văn là có nguồn gốc

và được trích dẫn rõ ràng

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

LỜI CẢM ƠN

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, phòng Đào tạo và khoa Sau đại học của Nhà trường, những người đã trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, em đã nhận được sự giúp

đỡ nhiệt tình của cơ quan, các tổ chức và các cá nhân, đồng nghiệp, những người đã

hỗ trợ thầm lặng, giúp đỡ em rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài liệu nghiên cứu cũng như đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực hiện đề tài của mình

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, em xin trân trọng cảm ơn thầy giáo - PGS TS Vũ Mạnh Chiến, người đã trực tiếp chỉ bảo, tận tình hướng dẫn khoa học và giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này

Trong quá trình thực hiện không tránh những thiếu sót về kiến thức và kỹ năng, em rất mong nhận được ý kiến nhận xét của thầy cô để có thêm kinh nghiệm tích lũy cho việc học tập và công tác sau này

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thu Hiền

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU i

DANH MỤC HÌNH iii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv

LỜI NÓI ĐẦU 1

Chương 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 6

1.1 Tổng quan nghiên cứu 6

1.1.1 Tình hình nghiên cứu ở ngoài nước 6

1.1.2 Tình hình nghiên cứu ở trong nước 7

1.2 Các khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined

1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined 1.2.5 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined

1.2.6 Chất lượng trong giáo dục đại học Error! Bookmark not defined

Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined

2.1 Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.1.1 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) Error! Bookmark not defined

2.1.2 Nghiên cứu chính thức (định lượng) Error! Bookmark not defined

2.1.3 Bảng hỏi khảo sát Error! Bookmark not defined

2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyếtError! Bookmark not defined

2.2.1 Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined

2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined

Chương 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG Error! Bookmark not defined

3.1 Khái quát về trường Đại học Công nghiệp Hà NộiError! Bookmark not defined

3.2 Đặc điểm của mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.3 Nội dung và kết quả nghiên cứu Error! Bookmark not defined

3.3.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát chung Error! Bookmark not defined

3.3.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát từng nhân tốError! Bookmark not defined

3.4 Đánh giá bảng hỏi Error! Bookmark not defined

3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA - exploratory factor analysis)Error! Bookmark not defined 3.4.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha Error! Bookmark not defined

3.5 Kiểm định sự phù hợp của mô hình – phân tích hồi quyError! Bookmark not defined

3.5.1 Phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined

3.5.2 Kết quả phân tích hồi quy đa biến Error! Bookmark not defined

3.5.4 Kiểm định các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5Error! Bookmark not defined

3.6 Phân tích phương sai (ANOVA) Error! Bookmark not defined

3.6.1 Kiểm định sự khác biệt về kết quả đánh giá chất lượng đào tạo của các

nhóm đối tượng khảo sát theo yếu tố đặc điểm cá nhânError! Bookmark not defined

3.6.2 Kiểm định sự khác biệt mức độ hài lòng của các nhóm đối tượng khảo

sát Error! Bookmark not defined

Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KHUYẾN NGHỊError! Bookmark not

defined

4.1 Đối với đội ngũ giảng viên và chương trình đào tạoError! Bookmark not defined

4.2 Đội ngũ chuyên viên phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined

4.3 Phòng học và máy móc thiết bị phục vụ đào tạoError! Bookmark not defined

4.4 Thư viện phục vụ đào tạo Error! Bookmark not defined

4.5 Tổ chức, quản lý và đánh giá trong đào tạo Error! Bookmark not defined

TÀI LIỆU THAM KHẢO 11

PHỤ LỤC

i

DANH MỤC BẢNG BIỂU

1 Bảng 2.1 Thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên

3 Bảng 3.1 Số sinh viên được điều tra học tại các khoa theo

4 Bảng 3.2 Kết quả học tập được của sinh viên điều tra và giới tính 49

5 Bảng 3.3 Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố Tổ chức,

6 Bảng 3.4 Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Cơ sở

7 Bảng 3.5 Thống kê mô tả các biến quan sát Nhân tố Quản lý

8 Bảng 3.6 Thống kê mô tả các biến quan sát mức độ hài lòng 55

9 Bảng 3.7 Tổng hợp kết quả khảo sát theo nhóm nhân tố 56

10 Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1 56

11 Bảng 3.9 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 57

12 Bảng 3.10 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 59

13 Bảng 3.11 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan

14 Bảng 3.12 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

Năng lực giảng viên, chương trình đào tạo 62

15 Bảng 3.13 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

16 Bảng 3.14 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

17 Bảng 3.15 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

18 Bảng 3.16 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố

19 Bảng 3.17 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha nhóm nhân tố Tổ

chức quản lý, đánh giá trong đào tạo 65

20 Bảng 3.18 Bảng tóm tắt Cronbach’s Alpha sự hài lòng của

22 Bảng 3.20 Bảng tóm tắt kết quả phân tích phương sai 67

23 Bảng 3.21 Bảng tóm tắt kết quả hồi qua 06 nhân tố 68

25 Bảng 3.23 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2,

iii

DANH MỤC HÌNH

1 Hình 1.1 Mô hình về sự hài lòng khách hàng của Teboul 22

2 Hình 1.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chức năng 23

3 Hình 1.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Hoa Kỳ 24

4 Hình 1.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 28

6 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ đào tạo 40

7 Hình 3.1 Biểu đồ tần số của phần dƣ chuẩn hóa 68

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

1 Biểu đồ 3.1 Số sinh viên khảo sát khoa Kế toán kiểm toán 45

2 Biểu đồ 3.2 Số sinh viên khảo sát khoa Quản lý kinh doanh 46

3 Biểu đồ 3.3 Số sinh viên khảo sát khoa Sƣ phạm du lịch 46

4 Biểu đồ 3.4 Số sinh viên đƣợc khảo sát theo giới tính 47

5 Biểu đồ 3.5 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 48

6 Biểu đồ 3.6 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 48

7 Biểu đồ 3.7 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát 49

8 Biểu đồ 3.8 Kết quả học tập của sinh viên đƣợc khảo sát theo

1

LỜI NÓI ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

Trong xu thế giáo dục đại học đang dần được chấp nhận như là một loại hình dịch

vụ, các trường đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tượng khách hàng chủ yếu của mình là sinh viên Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các trường là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lượng hiện đại mà trong đó triết lý hướng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo Theo đó, một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói

riêng là sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung

ứng Chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng, theo quy định Như vậy, trong lĩnh vực giáo dục việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên hết sức cần thiết

Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội được biết đến là một trong những trường có

uy tín lớn trong hệ thống các trường Đại học ở Việt Nam, có vai trò quan trọng trong hệ thống giáo dục quốc dân với nhiệm vụ đào tạo lao động lành nghề ở mọi trình độ và nhiều chuyên ngành Cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao cho sự nghiệp phát triển kinh tế xã hội của đất nước Tuy nhiên, cũng như tình hình chung, chất lượng đào tạo của các trường Đại học vẫn phần nào chưa đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của

xã hội, sức thu hút của các trường chưa mạnh đối với học sinh

Để nâng cao vị thế và năng lực cạnh tranh trong trong thời kỳ hội nhập và xã hội hóa giáo dục hiện nay, một trong những biện pháp cần thiết là các trường Đại học trong nước cần lắng nghe tiếng nói của sinh viên, khảo sát và đánh giá ý kiến của sinh viên về chất lượng cung ứng dịch vụ đào tạo nhà trường đang cung cấp để biết được nhu cầu thực tế của sinh viên, biết được sinh viên đang muốn gì, cần gì; sinh viên đã đánh giá như thế nào về thực tế dịch vụ mà họ đang được cung cấp trong quá trình học tập tại trường, từ đó Nhà trường sẽ xác định được phương hướng thúc đẩy năng lực cung ứng dịch vụ đào tạo đang cung cấp cho sinh viên

Trong nghiên cứu được thực hiện bởi TS Nguyễn Phương Nga và TS Bùi Kiên Trung (2005), các tác giả đã khảo sát hiệu quả giảng dạy trên đối tượng khoảng 800 SV của 06 môn học của 02 ngành học xã hội và tự nhiên theo 05 nhóm nhân tố chất lượng gồm: (1) Điều kiện cơ sở vật chất, (2) Chương trình môn học, (3) Phương pháp giảng dạy, (4) Kiểm tra đánh giá, (5) Năng lực sinh viên Trên cơ

sở phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả môn học, nghiên cứu

đã đi đến nhận định các nhân tố: Nội dung chương trình và phương pháp giảng dạy

có độ ảnh hưởng lớn đến hiệu quả giảng dạy

Tác giả Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng biến thể của thang đo SERVQUAL là SERVPERF đánh giá chất lượng đào tạo qua đánh giá của sinh viên Đại học An Giang Trong đó hoạt động đào tạo được xem như một dịch vụ dưới đánh giá của khách hàng là sinh viên Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo SERVPERF vẫn đa hướng nhưng có sự biến thái các thành phần từ đặc trưng dịch

vụ sang các thành tố cung ứng dịch vụ; Các yếu tố giảng viên, cơ sở vật chất và sự tin cậy vào nhà trường là ba yếu tố quan trọng nhất của chất lượng đào tạo

Tại trường Đại học Công nghiệp Hà nội, thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên

đã được triển khai trong các mục tiêu chất lượng ISO, (gồm 12 câu hỏi, liên quan đến phương pháp giảng dạy và đánh giá của giáo viên) được triển khai tại các khoa Trung tâm Quản lý chất lượng trong thời gian vừa qua cũng tiến hành thăm dò mức độ hài lòng của sinh viên (gồm 24 câu hỏi, được chia thành 3 nhóm chuẩn bị dạy học, tổ chức

- phương pháp dạy học và quy chế, tác phong nhà giáo) Tuy nhiên hiện nay chưa có một đề tài nghiên cứu một cách toàn diện, có cơ sở khoa học về mức độ hài lòng của của sinh viên khối ngành kinh tế, các kết quả thăm dò ở trên chỉ dừng lại ở số liệu tổng hợp, chưa có phân tích cụ thể, nguyên nhân cũng như mức độ của từng nhân tố đến mức độ hài lòng, chưa đưa ra được các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng

Từ những phân tích trên, theo hướng tiếp cận vấn đề cần có cách nhìn nhận khách quan về những gì mình đã cung cấp, thay vì chỉ quan tâm đến các yếu tố số

3

có tính chiến lược Xuất phát từ những phân tích trên, được sự đồng ý của Giảng

viên hướng dẫn chúng tôi thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng

của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội”

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau:

- Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo ngành Kinh tế trường Đại học Công nghiệp Hà Nội?

- Các yếu tố cơ sở vật chất, chương trình đào tạo, giảng viên, khả năng phục vụ, có ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?

- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của sinh viên khối ngành Kinh tế trường Đại học Công nghiệp Hà Nội?

2 Mục đích và nhiệm nghiên cứu

- Hệ thống hóa và làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên khối ngành Kinh tế tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội trên cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu để đo lường sự cảm nhận của sinh viên hệ đại học chuyên ngành

Kế toán và Quản trị kinh doanh trên các khía cạnh: Chương trình đào tạo, đội ngũ

giảng viên, tổ chức quản lý đào tạo, cơ sở vật chất và kết quả đạt được chung về khóa học nhà trường đang cung cấp

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên khối kinh tế của trường Đại học Công nghiệp Hà Nội

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sinh viên học khóa 6, 7, 8 hệ chính quy, khối ngành

kinh tế trường Đại Công nghiệp Hà Nội

Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên các ngành/chuyên ngành Kế toán, Quản trị

kinh doanh đang học tại trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Thời gian khảo sát tháng 05/2015 sau khi sinh viên đã thi xong học kỳ 1 năm học 2014-2015 và có kết quả tổng hợp điểm tích lũy

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu hồ sơ, tài liệu: người nghiên cứu tiến hành thu thập

và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau, cả trong và ngoài nước, từ đó đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trước đây, những ưu và nhược điểm của từng cách tiếp cận nghiên cứu Trên cơ sở đó xây dựng mô hình và lý thuyết nghiên cứu cho đề tài hiện tại

- Phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ

sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

- Phương pháp phỏng vấn: nhằm thu thập thêm ý kiến từ sinh viên trước và sau khi khảo sát chính thức

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0

- Mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn để điều tra theo phương pháp phân tầng, phân bổ theo tỷ lệ số sinh viên của từng ngành, từng khoa sau đó được chọn ngẫu nhiên sinh viên đại học chính qui đang học tập tại Nhà trường thuộc các khoa Kế toán - Kiểm toán, khoa Quản lý kinh doanh, khoa Sư phạm du lịch, bao gồm 04 chuyên ngành: Kế toán, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh khách sạn du lịch

5 Những đóng góp của luận văn nghiên cứu

Thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm thỏa mãn hơn nữa sự hài lòng của sinh viên

6 Kết cấu luận văn